キッコーマンビジネスサービス株式会社さま

Zendeskと相性のいいBIZTELを採用。
現場が困っていた通話品質トラブルも解決

− 事業内容について教えてください。

気賀氏：
キッコーマングループは、しょうゆをはじめ、つゆやタレなどの調味料、さらに忙しい方向けの商品である「うちのごはん」やトマト加工品のブランド「デルモンテ」、飲料では「豆乳」など、幅広い商品の製造・販売をしています。海外では、食料品の製造販売と卸売り事業を展開しています。

− ありがとうございます。次に、皆さまの役割についてお聞かせください。

気賀氏：
お客様相談センターのセンター長として、センター全体の取りまとめをしています。お客様相談センターは、「お客様相談グループ」と「CS推進グループ」という2つのグループに分かれています。「お客様相談グループ」は主にお客さまからの問い合わせ対応をしています。「CS推進グループ」は「お客様相談グループ」と連携し、調査報告書の作成などの後方支援を行っています。

品質保証部 キッコーマンお客様相談センター
センター長
気賀 淳 氏

嵜本氏：
お客様相談グループのグループ長をしています。グループの管理とともに、お客さま対応を行っています。

キッコーマンお客様相談センター
お客様相談グループ長
嵜本 浩一朗 氏

延原氏：
CS推進グループのグループ長をしています。

品質保証部 お客様相談センター CS推進グループ
グループ長
延原 弘太郎 氏

馬場氏：
CS推進グループに所属しています。主な業務は調査報告書の作成などコミュニケーターのフォローですが、CRM、CTIシステムの導入・管理も担当しています。

品質保証部 お客様相談センター CS推進グループ
馬場 史治 氏

− BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

嵜本氏：
お客様相談グループでは、お客さまからのお電話でのお問い合わせ対応に利用しています。「商品の使い方について教えてください」 、「どこのお店で買えますか」といった問い合わせや、さまざまなご意見、ご指摘をいただいております。

− 電話以外で用意されているチャネルとその割合を教えてください。

嵜本氏：
電話が7割、メールが3割です。その他、FAXや手紙での問い合わせも若干数あります。

− 1日あたりの受信と発信件数はどのくらいでしょうか？

嵜本氏：
電話の受信件数が約100件、留守番電話への折り返しの発信が10件程度です。

− 何名で対応されているか教えてください。

嵜本氏：
お客様相談グループは11名で運営しており、私を含め、10名がお客さま対応を担当し、1名が庶務を担当しています。導入前よりも人員は減りましたが、BIZTELとZendeskの活用で、問題なく運営できています。

− BIZTELおよびZendesk導入前に利用していたシステムと当時の課題についてお聞かせください。

嵜本氏：
これまでは、データセンターにサーバー等を設置したオンプレミス型のシステムを利用していました。
当時の課題は大きく3つありました。

1つ目は、ネットワーク構成の問題で、音声の遅延が発生していたことです。お客さまが話されているお声が遅れてコミュニケーターに届くため、お客さまとの会話が成立せず、お客さまにご不快な思いをさせてしまい、大変困っていました。

2つ目は、メール対応の手順が複雑で、多くの時間が必要であったことです。これまでのシステムにはメール受信機能はありましたが、送信機能に問題があり活用できていませんでした。受信した内容を手作業でコピー&ペーストして別のメールシステムに貼り付けて返信するという手間がかかる上にヒューマンエラーも起きやすい状況でした。

3つ目は、情報の一元管理ができていなかったことです。新旧商品情報や対応マニュアル、過去の対応履歴といった情報がいろいろな場所に分散しており、熟練したコミュニケーターでないと迅速な対応ができませんでした。

− 検討開始時期と、BIZTELおよびZendeskを知ったきっかけを教えてください。

嵜本氏：
まず通話品質の問題について、何度も改善を試みました。しかしながら望んでいたレベルの成果が得られなかったため、保守期限が切れるタイミングに合わせて、2022年4月に新システムに切り替えることを目標に検討を開始しました。

馬場氏：
検討開始時期は、2020年秋頃ですね。池袋で開催されたコールセンター/CRM デモ＆コンファレンスで、BIZTELとZendeskを知りました。他のサービスも含め広く情報収集し、積極的にトライアルを行い、当センターの課題解決が実現できるシステムとしてZendeskを選定しました。
その後、Zendeskとの連携を考え、コールセンターシステムはZendeskと相性の良いBIZTELを採用しました。

− BIZTELを採用した理由と時期をお聞かせください。

馬場氏：
理由は、3点あります。
1つ目は、ソフトフォンのコンソールが、既存システムに慣れていたコミュニケーターでも使いやすい点です。移行の際も、スムーズに運用開始ができました。

2つ目は、BIZTELとZendesk を連携させ、Zendesk上の電話番号をクリックすることで発信ができる「クリックトゥコール」が利用できるなど、業務効率化の実現に必要な機能が揃っていたことです。

3つ目は、BIZTELシステムについての困りごとを、Webに掲載されているマニュアルを用いて自分で解決できる点です。マニュアルが充実しており、BIZTELの担当者に問い合わせないと分からないということが少なく、そこも評価しています。

選定時期は2021年の夏頃です。2021年10月からZendeskの構築に向けて進行を開始し、2022年1月からは、実環境でBIZTELと連携した運用試験を行い、BIZTELの導入も進めていき、無事運用をスタートすることができました。

「音声認識・テキスト化」「シートビュー」などの活用により、
センター運営を可視化。リアルタイムな状況把握で業務効率向上を実現

− BIZTELとZendeskの導入で当初の課題は解決しましたか？

嵜本氏：
課題は概ね解決しました。
BIZTELの導入によって音声の遅延がなくなり、通話品質が大幅に改善しました。また、Zendeskによって電話以外のチャネルも統合管理できるようになったことに加え、分散していた情報を一元管理できる環境も構築できたので、大変助かりましたね。

BIZTEL×Zendesk連携画面

− 音声認識・テキスト化オプションを導入いただきましたが、評価はいかがでしょうか？

嵜本氏：
非常に便利だと実感しています。
BIZTEL×AmiVoiceによる「音声認識・テキスト化」結果をZendeskに取り込み、表示していますので、テキスト化した通話内容を確認しながら、応対記録を作成することができるようになりました。録音された通話内容を聞き直すことなく内容が把握できるため、後処理の時間に余裕ができました。
録音された通話内容を聞く場合でも、これまでは、再生スピードの調整ができませんでしたが、BIZTELではスピードを選択できるので、確認時間の短縮も実現しました。

− ありがとうございます。他にBIZTELを活用した業務効率化や応対品質向上のための取り組みがあれば教えてください。

嵜本氏：
応対品質の向上のため、通話録音を活用して、参考になる応対の録音データをグループ内で共有することを始めました。
また、以前のシステムにはなかった、コミュニケーターの通話をリアルタイムで確認できるモニタリング機能も活用しています。困っていそうなコミュニケーターがいたら、すぐフォローできるようになりました。
座席レイアウト形式でコミュニケーターの状況を把握できる、シートビュー機能も便利ですね。主にステータス管理に利用していますが、ステータスの更新もれを見つけたらすぐに声かけをして受電体制を整えています。

シートビュー

気賀氏：
時間帯ごとの受電状況を確認できるレポート機能もありがたいですね。着信の多い時間帯を把握することができます。他にも、コロナ禍と現在ではどう変化したかなど、定量データを簡単に確認できるので、重宝しています。

嵜本氏：
時間帯ごとの受電状況のデータは、主にお客さまに比較的電話がつながりやすい時間帯をホームページ上で公開するために活用しています。

馬場氏：
お客さま向けの音声ガイダンスを、自分たちで変更できるのも良いですね。以前は社外に音声データを送って、都度変更をお願いしていましたが、今はすべて当センターにて対応できています。　

− ありがとうございます。最後に今後の取り組みや展望をお聞かせください。

嵜本氏：
後処理時間のさらなる削減のため、テキスト化した通話内容を要約してZendesk上に表示できる機能の導入を検討していきます。

気賀氏：
当社は商品数が多く、専門知識を持つ人材を確保していくことが難しくなってきています。デジタルを駆使して省力化したり、在宅勤務などを含めた職場環境を整備することで、人材確保を実現していきたいです。
もう1つは、お客さま接点の変化への対応です。電話やメールだけではなく、SNSなども接点として考えていく必要がありますね。世の中の変化を追いながら、必要に応じてその時々の新しい技術を活用した対応を検討していきたいです。