パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

全国60拠点の電話対応を最適化へ。
クラウド化で業務効率化と人員の柔軟な配置を実現

– お客さまの事業についてお聞かせください。

M.Y.さま：
当社は、パナソニックグループの住宅設備機器の開発・製造・販売を担っています。キッチン、バスルーム、トイレなどの水まわり商材をはじめ、ドアや床材などの建材商材、宅配ボックスやポストなどの外廻り商材など、「くらし」に関わる商材をトータルで取り扱っています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

M.Y.さま：
商品営業促進部全体の運営と業務効率化を推進する立場で、現在は全国6拠点の受発注業務の協業プロジェクトを担当しています。商品営業促進部は受発注から納期調整、納品、商品問い合わせなど複合的な業務を担当する部署です。自社の受発注システムのお客さまへの説明や活用推進も行っています。

T.Y.さま：
商品営業促進部の業務効率化を担当しています。主にシステム導入の検討や企画の他、小規模なプログラミングも行っています。

綜合営業企画室 商品営業促進部 業務企画グループ 業務企画課
主務
T.Y.さま

– BIZTEL導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

M.Y.さま：
導入部署は、商品営業促進部の6拠点に加えて、提案積算部と全国の営業所の内勤部隊を合わせて60拠点ほどになります。

一次受けを集約するために、電話専門の部署「ビジネスコンタクトセンター」を大阪に新設し、お問い合わせ内容に応じて各拠点に内線でつなぐ体制を構築しました。集約を徐々に進めているところですが、最終的には全拠点の入電を集中管理することが目標です。BIZTELと、連携して利用しているCRMシステム「FastHelp5」の導入は、この全体構想を実現するための重要な基盤となっています。

具体的な問い合わせ内容としては、代理店さまや工務店さま、販売店さまからの商品の問い合わせ、受発注、納期の確認などが中心です。

– 電話以外で用意されているチャネルとその割合を教えてください。

M.Y.さま：
電話以外のチャネルとしては、FAXとメールを用意しています。
それぞれの割合は、商品営業促進部ではFAXが6割、電話が２割、メールが２割程度です。
提案積算部門ではメールが8割、電話とFAXがそれぞれ1割程度と、部門によって比率が異なります。

– 電話の1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

M.Y.さま：
内線転送を含めて3,200件ほどです。

– 何名で対応されているか教えてください。

T.Y.さま：
総勢400名ですが、メイン担当として約80名ほどで対応しています。

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

M.Y.さま：
以前は商品営業促進部のみで外資系のオンプレミス型CTIを利用していました。

T.Y.さま：
Windows11への対応において、その外資系CTIは動作保証対象外でした。そのため、新たなCTIへの移行が必須となりました。また、連携していたオンプレミス型のCRMも、この機会にリプレイスを検討することになりました。

– 当時の問題点・課題についてお聞かせください。

M.Y.さま：
課題は2点ありました。

1つ目の課題は、各拠点における業務効率化です。
これまでは拠点ごとにお客さま対応を行っていましたが、5年前から全国で協業体制を構築する動きが始まりました。拠点の営業担当者への問い合わせ集中を解消し、女性が多い職場のため産休など一時的な人員変動が起きた際にも、各エリアでカバーできる体制を構築する必要がありました。
例えば、「九州は人員が減ったが、中四国には余裕がある」といった場合に、相互フォローができる仕組みが求められていました。

もう1点の大きな課題は、業務分析でした。
これまでは電話問い合わせ内容について、均一なデータを取得できていませんでした。外資系CTIを利用していた際は、通話後、担当者が応対内容を手入力していましたが、人によって入力内容に偏りがありました。
そのため、「どのような問い合わせ内容の電話がどれくらいかかってきているのか」を正確に分析したいと考えていました。

– 検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

M.Y.さま：
検討を始めたのは2021年頃です。CRMをFastHelp5に決定した後、テクマトリックス社からBIZTELを紹介していただきました。

– 比較検討したサービスがあれば教えてください。

M.Y.さま：
パナソニック ホールディングスからは、別の外資系CTIを強く推奨されていました。しかし、費用面でBIZTELよりかなり高額であったため、費用対効果を考慮し見送ることになりました。

AIによる通話分析で、感覚から数値へ。
データに基づく業務改善と顧客対応品質の向上を目指す

– BIZTELを採用した時期と理由をお聞かせください。

M.Y.さま：
採用時期は2024年4月です。
導入のきっかけは、テクマトリックス社からの推薦でした。CTI連携実績が最も多いのがBIZTELだったからです。

これまではCTIを商品営業促進部のみで使用していましたが、今後の業務全体を考慮し、内勤全体への導入が必要でした。利用者が大きく増える中で、他のCTIと比較しシステムとして同等でありながら費用対効果が高いことが一番の決め手となりました。

T.Y.さま：
クラウドで柔軟な運用ができるシステムであることも非常に重要なポイントでした。オンプレミスの場合、バージョンアップのたびに対応が必要になり、拠点間連携や集約も困難になります。その点、クラウドであれば機能追加も容易で、BCPの観点からも有利だと考えました。

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

M.Y.さま：
はい、全国の電話対応を集約し、効率化に向けて着実に進んでいます。
九州・近畿からスタートし、その後、中四国、中部を統合しました。東北・北海道は今年1月から統合を開始し、最後に規模の大きい首都圏・関東エリアを4月から統合する予定です。

T.Y.さま：
業務分析の面では、音声認識と生成AI（ChatGPT）を活用した通話内容分析が大きく進展しています。
導入当初は、BIZTELブログに掲載されているプロンプトサンプルを参考に試行錯誤を重ねていました。その後、テクマトリックス社のセミナーで、より高度な要約方法を習得し、業務の自動分類などを含む要約への調整を行いました。

具体的には、「商品問い合わせ」「トラブル」など7種類の業務分類を設定し、AIによる自動ラベル付与を行っています。試行錯誤の結果、ようやく分析に活用できるデータが揃ってきたため、今後はデータ蓄積を進め、本格的な分析に進んでいきたいと考えています。

その他、通話内容に対して3段階のインシデントレベルを自動付与する機能の検証も進めています。

M.Y.さま：
音声認識と生成AIによる要約やラベリングを行い、FastHelp5にその内容が連携されるようになったことで、これまで手作業で行っていたラベル付け、通話内容のまとめ、入力作業が自動化された点は大きな成果だと感じています。

担当者が手入力していた際には、印象の良くなかった問い合わせ内容を強調してまとめていたケースもあったかと思います。
しかし、通話内容の書き起こしを元にデータ分析をすると、そのようなケースは想定よりも少ないことがわかりました。現在は、データに基づいたスムーズな解決策の作成に組織全体で取り組んでいます。

また、ビジネスコンタクトセンターでは、後処理時間がこれまでの4分半から2分半に短縮されました。BIZTELとFastHelp5によって実現できた一連の効率化の成果だと考えています。

– その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

M.Y.さま：
コール集中時間帯への柔軟な対応が可能になりました。
例えば発注締め切り時間前に電話が集中し、放棄率が上昇する問題がありましたが、BIZTELであれば、一部のお客さまをビジネスコンタクトセンターを経由せずに商品営業促進部に直接つなぐなどの運用変更を容易に行えます。

また、急な病欠や休業による拠点閉鎖時でも、自分たちで柔軟に設定変更できるため、リソースの最適化を実現できています。以前はシステム部門に電話設定の変更を依頼する必要がありましたが、現在は不要になりました。

BIZTELの管理画面では設定変更が柔軟に行える

– 在宅勤務・BCP対策での利用があればお聞かせください。

M.Y.さま：
基本的には出社を前提としていますが、天候不順時などは在宅勤務を実施しています。

T.Y.さま：
クラウドを選んだ理由の一つはBCP対策でした。
在宅勤務への柔軟な対応は、緊急時の事業継続という面でも重要なポイントになっています。

– ありがとうございました。最後にこれからの展望をお聞かせください

T.Y.さま：
CRMに電話、FAX、メールなど全ての情報が集約できる環境が整いつつあります。今後は、これらのデータを活用し、担当者が迅速かつ的確な対応を行えるような仕組みを構築したいと考えています。
そして、その仕組みの精度を高め、お客さまが求める情報を迅速に提供できるよう、段階的に進化させていきたいです。

M.Y.さま：
今後は電話応対内容を分析し、お客さま、当社双方での業務効率化を実現できる新たな取り組みを進めていきたいと考えています。例えば、FAQなどのお客さまが必要とする情報への適切な誘導や課題解決サポートを行い、必要な場合のみ電話対応に切り替えるという流れを構築することを考えています。
そのために、これから導入を予定しているビジュアルIVRや有人チャットを活用して、問い合わせの適切な振り分けを目指したいと思います。