日本システム技術株式会社さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

約70の健康保険組合が利用する
保険者業務支援システム「ｉＢｓｓ」のコールセンター

– お客さまの事業についてお聞かせください。

K.S.さま：
日本システム技術株式会社は、完全独立系プロバイダーとして、多彩な分野で広範なソリューションを提供しています。12年前に医療系分野に特化したヘルスケアイノベーション事業部が発足し、レセプト点検という医療費の適正化のための取り組みを支援するサービスが始まりました。5年前からは、健康保険組合向けに保険者業務支援システム「ｉＢｓｓ（アイビス）」を提供しています。

当初はシステムのみを提供する予定でしたが、健康保険組合（以下、保険者）さまからの要望もあり、保険加入者さまからのｉＢｓｓの操作に関する問い合わせ対応や、保険者さまが年1回実施する「被扶養者資格調査」^※の審査業務などをBPOで提供しています。

※ 健康保険の被扶養者資格の状況を再確認する調査

– 出席者の役割についてお聞かせください。

K.S.さま：
ヘルスケアイノベーション事業部門のサービスセンター長を務めています。レセプト点検事業と、ｉＢｓｓに関連するBPO事業の責任者です。

ヘルスケアイノベーション事業部
サービスセンター長
K.S.さま

M.N.さま：
ｉＢｓｓに関連したBPOを提供するサービスセンターに所属しています。ｉＢｓｓの導入支援と、保険加入者さまからの問い合わせを受け付けるコールセンター業務や審査業務の責任者を担当しています。

ヘルスケアイノベーション事業部 サービスセンター BPOサービス課
主事
M.N.さま

H.K.さま：
コールセンターの派遣スタッフを管理する責任者です。繁盛期には短期スタッフの採用も行っています。新人教育には教育管理サービス「BIZTEL shouin」を活用しており、その運用も担当しています。

ヘルスケアイノベーション事業部 サービスセンター BPOサービス課
主任
H.K.さま

T.S.さま：
BIZTELを含めたシステム周りの設定や運用を担当しています。保険者さまごとの個別設定や電話番号の発行依頼などコールセンター運用に関する様々な業務を行っています。

ヘルスケアイノベーション事業部 サービスセンター BPOサービス課
T.S.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

K.S.さま：
保険加入者さまからのｉＢｓｓの操作に関する問い合わせを受け付けるコールセンターで利用しています。

保険者さまが年1回実施する「被扶養者資格調査」を、従来は書類を用いて行っていましたが、保険者さまにｉＢｓｓを導入していただくことでオンラインでの手続きが可能になりました。当社ではｉＢｓｓの提供に加えて、保険加入者さまからの問い合わせ対応と審査業務を行っており、現在、約70の保険者さまにご利用いただいています。

調査は年1回、およそ3ヵ月の期間で行われます。保険者さまごとに電話番号を分けているため、毎年約70の電話番号を新規で取得し、期間が終了したら電話番号を解約するという運用を行っています。

– 電話以外で用意されているチャネルと、その割合も教えてください。

K.S.さま：
電話以外にはメールによる問い合わせも受け付けています。電話番号と同様に、保険者さまごとにメールアドレスを発行しています。
電話とメールの割合は全体で見ると半々程度ですが、保険者さまによって偏りがあります。電話が多い、メールが多いなどは業種によって異なる傾向が見られます。

– 電話の1日あたりの入電数についてお聞かせください。

K.S.さま：
繁忙期の入電は、全体で見ると1日あたり平均100件です。

M.N.さま：
保険者さまによってばらつきが大きく、3ヵ月で1,000件ほど入電があるところもあれば、数件程度のところもあります。

– コールセンターの運営体制について教えてください。

K.S.さま：
ピーク時は40〜50名の体制で対応し、閑散期は5名程度の少人数で対応します。

保険者業務支援システム「ｉＢｓｓ」を利用する約70の保険者向けにBPOサービスを提供している

コールセンターの立ち上げから２年、
システムの利便性を重視しBIZTELにリプレイス

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

K.S.さま：
コールセンターを始めた当初は4名ほどの少人数体制だったこともあり、リーズナブルなコールセンターシステムを2年ほど利用していました。

– 当時の問題点や課題についてお聞かせください。

K.S.さま：
環境設定の利便性に課題を感じていました。
保険者さまの窓口ごとに対応する時間や受電するオペレーターが異なりますが、当時のシステムは設定を複製する機能がないため一から窓口の設定を行う必要がありました。入電の振り分け、休憩時間の設定、時間外の対応ルールなど設定項目は多岐にわたるため、複製できないことによる効率の悪さを感じていました。

祝日の設定も手動で登録する必要があり苦労しました。設定に間違いがあり、本来問い合わせを受け付けるべき日に窓口を閉じてしまうトラブルが発生したこともあります。

他にも、海外製のシステムを日本向けに調整し販売しているサービスだったため、日本語入力ができない点にも不便を感じていました。

M.N.さま：
音声ガイダンスを作成する際には、実際に音声を吹き込む必要がありました。テンプレート機能もなかったため、1件ずつの吹き込み作業にとても手間がかかっていました。

K.S.さま：
リーズナブルな分、こうした運用面での苦労があり、新しいシステムを探すことにしました。

– BIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

K.S.さま：
すでに別の部署で利用しており、BIZTELのことは知っていました。ただ、一からシステムを検討した方が良いと考え、展示会などでリサーチを行い、最終的には3社の国産コールセンターシステムのトライアルを行いました。

– BIZTELを採用した理由や重視したポイントについて教えてください。

K.S.さま：
抱えていた課題を解決でき、かつ、現場の評価が一番高かったことがBIZTELを採用した理由です。

また、新たに電話番号を取得する際、手間がかからないことも重視しました。BIZTELはシンプルな手続きなので利便性を感じました。

加えて、以前はソフトフォンの利用に2つのアプリをインストールする必要があり、繁盛期に新しいオペレーターが入るたびパソコン1台ずつ設定する作業に手間がかかっていました。BIZTELのソフトフォンアプリは1つのみで、簡単に設定ができる点を評価しました。

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

K.S.さま：
はい、解決しました。環境設定のしやすさは高く評価しています。
管理画面で既存の窓口を複製して新しい窓口を作成すれば設定が引き継がれるためとても便利です。また、カレンダーにあらかじめ祝日が設定されている上、時間外の動作設定が簡単なので以前のようなトラブルも発生しにくいと感じています。

M.N.さま：
BIZTELはテキストから音声ガイダンスを作成できるため、声を吹き込む手間がなくなり便利になりました。

応対中・離席中といったオペレーターの状況が把握できるレポート機能も評価しています。今後、事業を拡大していく中で、データを収集し分析していくことは必要だと感じています。

また、通話の文字起こし機能はとても便利です。トラブル時などでオペレーターからリーダーに対応を代わる際には、テキストで状況を効率的に確認できます。

K.S.さま：
加えて評価している点として、外部システムとの連携のしやすさが挙げられます。
ChatGPTと連携が可能な「AI連携」や、ボイスボットと連携できる「ボイスボット連携」の活用では成果も出ています。

BIZTELと「AI Messenger Voicebot」を連携。
データを検証し、シナリオ改善を繰り返した結果、
オペレーターによる問い合わせ対応が約50％削減。

– 「ボイスボット連携」に関する成果について、詳しく教えてください。

K.S.さま：
定型的な問い合わせ対応を自動化し、オペレーターのリソースを審査業務に充てることを目的に、AI Shift社が提供するボイスボットサービス「AI Messenger Voicebot」を導入し、BIZTELと連携して活用しています。
現在では、電話による問い合わせの約50%をボイスボットが対応し、複雑な要件のみオペレーターにつなぐ運用が実現しました^※。導入当初はボイスボットの対応割合を20%ほどで見込んでいたので、想定を上回る活用ができています。

※ 詳しくは日本システム技術株式会社プレスリリース「生成 AI を利用した DX ボイスボットの導入」をご参照ください。

「ボイスボット連携」のイメージ

T.S.さま：
実際、導入当初からそのような活用ができていたわけではありません。約1ヵ月分のデータを分析し、ボイスボットのシナリオ改善を繰り返しました。PDCAを3回ほど回した結果、解決率が上がっていきました。

また、すべての質問にボイスボットが回答できるわけではないので、過去の問い合わせデータを分析し、よくある質問の中でもシステムへのログインに関するものなど、定型的で回答の難易度が低い質問を抽出しシナリオに反映していきました。

H.K.さま：
当初は、電話が切られた際に、解決したからなのか、それとも、解決を諦めて電話を切ったのかを判別できませんでした。そこで、解決した場合は電話を切るように促し、解決しない場合はオペレーターにつながるスクリプトを加えたことで、シナリオの修正すべきポイントが明確になり解決率が上がったと思います。

ボイスボット導入後は、オペレーターがこれまで電話対応に充てていた時間を審査業務に使えるようになり、業務のスピードが格段に上がっています。以前は電話対応業務が最優先だったため、審査業務の着手は遅い時間になりがちで残業も発生していました。今では日中から審査業務に集中できるため、残業時間が大幅に削減されました。

T.S.さま：
ボイスボットで電話対応の自動化は実現しましたが、今後はメール対応にもAIを導入し自動化を進めていきたいと考えています。

– 「AI連携」の利用状況や効果についても教えてください。

K.S.さま：
オペレーターが手動で作成する応対記録をSVが確認する際に、必要に応じて通話の書き起こしを「AI連携」で要約し、記録との整合性を確認する作業に利用しています。

「AI連携」を利用するとBIZTEL管理画面上に生成AIによる解析結果が表示される

H.K.さま：
SVからは的確な要約が生成される点や、40分以上の長時間の会話を簡潔に要約してくれる点が非常に便利という声が挙がっています。

T.S.さま：
今後はオペレーターの手動による記録の代わりに「AI連携」での要約を応対記録として残せるようにしたいと考えています。
現在、要約結果が現状の記録フォーマットと合致するようプロンプトを組んで試しているところです。要約をそのままコピー&ペーストするだけで応対記録として残せるようになれば、後処理時間の短縮につながると考えています。

また、要約内容をAPIで繋いだシステムへ自動保存する構想もあります。実現すればより自動化が進み、審査の効率もさらに上がると期待しています。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

K.S.さま：
効率化に関する様々な取り組みをさらに進めていきたいと思います。ボイスボットの改善や、生成AIを活用した取り組みにチャレンジし、更なる効率化を目指していきたいです。