株式会社スマレジさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

※株式会社スマレジさまにお話を伺うのは今回で2度目となります。前回（2019年） はBIZTEL導入の経緯をお話しいただきました。
今回（2025年8月）は、追加導入した機能のご活用状況など、コールセンター運営の「その後」について伺いました。前回の記事はこちらをご覧ください。

店舗運営を支えるICTサービスを展開するスマレジ。
電話問い合わせ窓口として、複数拠点でBIZTELを活用

– お客さまの事業についてお聞かせください。

D.T.さま：
当社は、店舗運営を支えるICTサービスを中心に事業を展開しています。一つは社名にもなっている「スマレジ」で、クラウド型のPOSレジシステムです。また、スマレジと連動または単体で利用可能なキャッシュレス決済サービス「PAYGATE」を提供しており、クレジットカード、電子マネー、QRコード決済などに対応しています。
その他、勤怠管理システム「スマレジ・タイムカード」やアプリプラットフォーム運営なども手がけています。

こうしたサービスを通じて、店舗のデータ活用や業務効率化を支援し、「お店を元気に、街を元気に！」というミッションの実現を目指しています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

D.T.さま：
執行役員として、カスタマーサクセス部の部門長を務めています。また、「スマレジ・タイムカード」のプロダクトオーナーも担当しています。

カスタマーサクセス部 執行役員
D.T.さま

T.S.さま：
カスタマーサクセス部に所属しており、主にBIZTELを活用している「スマレジ」や「スマレジ・タイムカード」などのコールセンターにおけるアフターサポート領域の管理をしています。

カスタマーサクセス部 課長
札幌サポートセンター
T.S.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

T.S.さま：
カスタマーサクセス部の複数のチームで活用しています。具体的には、プロダクトごとのカスタマーサポートチームが、各プロダクトのお客さまからのトラブルシューティングを受け付ける電話窓口としてBIZTELを利用しています。
また、カスタマーサクセスチームでは、お客さまの利用状況のヒアリングなど能動的な顧客対応を行う際に利用しています。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

D.T.さま：
電話以外には、メール、チャットを用意しています。今後はショートメッセージの活用も予定しています。

– 電話と、電話以外のチャネルの利用割合を教えてください。

T.S.さま：
全体の50〜60%程度を電話が占めています。
当社のお客さまは店舗のレジでシステムを利用されている方がほとんどです。そのため、「レシートが出ない」といった緊急性の高い問い合わせが多く、電話が最も選ばれる傾向があります。しかし最近では、メールの割合も増加傾向にあります。

– 電話の1日あたりの受信件数と発信件数についてお聞かせください。

T.S.さま：
受信は1日あたり300件程度、発信は1日あたり20件程度です。

– コールセンターの運営体制について、以前の取材時（※）は東京・大阪の2拠点でしたが、現在の状況について教えてください。

T.S.さま：
2019年以降、コールセンターの拠点に札幌が加わり、福岡にも少数のチームが設置されています。ただし、主力事業である「スマレジ」のコールセンターでは、東京、大阪、札幌の3拠点が中心となっています。
この3拠点にはオペレーターとスーパーバイザーが40名ほど在籍しており、1日あたり17〜18名、多い日は20名近くが稼働しています。

※ 前回の取材内容はこちらをご覧ください

後作業時間を24%削減するなど
生成AIやAPIの活用で業務効率化を推進

– BIZTELを長年ご利用いただいていますが、数年前にBIZTELのバージョンアップを実施していただきました。
バージョンアップ後のBIZTELの使い勝手はいかがでしょうか？

T.S.さま：
UIが大幅に改善され、使いやすくなりました。左側に大きなメニューバーが配置されたことで、操作の流れを直観的に理解できます。

また、以前はアプリケーションが分かれていたエージェント機能がソフトフォンに統合されたことで、ステータス変更がソフトフォン上で可能になりました。さらに、待ち呼の確認もソフトフォンで上で可能な点も便利です。画面遷移が少なくなり、効率的に操作できるようになりました。

オペレーターのステータス更新や待ち呼情報の表示ができるBIZTELのソフトフォン

– ありがとうございます。以前の取材時には導入されていなかった機能について伺いたいと思います。
追加導入された「レポート取得 API」の活用方法を教えていただけますか？

T.S.さま：
レポート取得APIを活用することで、BIZTELのコールセンターレポートやエージェントレポートをGoogleスプレッドシートに自動で貼り付ける仕組みを構築しました。

従来は、各プロダクトチームの主任がBIZTELの管理画面からレポートをCSV形式でダウンロードし、それを手作業でGoogleスプレッドシートに貼り付けていました。この作業には、日次で5～10分、週次で5分、月次で30分程度の時間がかかっていましたが、現在はレポート取得APIの活用により、これらの手作業が不要になりました。削減された時間は、オペレーターとの面談などに活用できています。

「レポート取得API」を利用するとBIZTELの各種レポートのデータが自動で取得できる

– BIZTELの「AI連携」も追加導入いただいていますが、この機能を利用したいとお考えになった背景や課題についてお聞かせください。

T.S.さま：
「スマレジ」のユーザ増加に伴い、問い合わせ数が10〜20％増加したことがきっかけです。2024年初頭には月7,000件程度だった着信件数が、その後コンスタントに月8,000件を超えるようになりました。オペレーター1人あたりの生産性向上を目指し、後作業時間を短縮するためにAIによる要約作業の自動化を検討しました。

– 「AI連携」の具体的な活用方法を教えていただけますか？

T.S.さま：
オペレーターはBIZTELの管理画面から、終話後にAI連携の解析実行ボタンをクリックし要約を生成します。その要約をコピーし、CRMの応対履歴に貼り付けて活用しています。

「AI連携」を利用すると管理画面上に通話内容のテキストと、生成AIによる要約結果が表示される

– 「AI連携」導入で生産性は向上しましたか？

T.S.さま：
はい、AI連携を導入してから、1回あたりの後作業時間が平均で1分29秒短縮されました。これは、過去1年の平均と比較して24%削減されたことになります。

– 素晴らしい成果ですね。その他、実施されている業務改善・取り組みがあれば教えてください。

D.T.さま：
当社は「要件定義ではなく、要求定義」というバリューを掲げています。これは、お客さまの発言の先にある本質的なニーズや課題に向き合うことを指しています。

そのため、CS部門においても、お客さまからのご質問の背景を深掘りするヒアリングを意識的に行っています。また、その件数をカウントし、オペレーターの評価に反映させています。さらに、ヒアリング内容は全社で共有しています。この取り組みにより、お客さまが本質的に知りたいことを把握できるようになりました。

– ありがとうございます。これからの展望をお聞かせください。

D.T.さま：
AI活用のパラダイムシフトが進む中で、テクニカルサポートでの活用も可能になってきたと感じており、積極的に取り組んでいます。

具体的には、AIに応対履歴やマニュアルを学習させ、お客さまと直接やり取りするチャットの実現や、スタッフが案内する内容を自動生成する機能の検討を進めています。最終的には、電話対応をAIオペレーターが一次受けし、対応が難しい問い合わせを人に取り次ぐシステムの構築を目指しています。