GENSEN HOLDINGS株式会社さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

全国の温泉旅館・ホテルのおもてなしを支える、5拠点の予約センター。
予約・問い合わせの窓口を一手に担い、宿は接客に専念

– お客さまの事業についてお聞かせください。

T.K.さま：
当社の主な事業内容は、温泉旅館、ホテル、温浴施設、テーマパークの運営です。

旧・大江戸温泉物語と旧・湯快リゾートの2つのブランドが2024年11月に統合し、「大江戸温泉物語」のブランドに一本化されました。さらに2025年9月には会社統合も完了し、GENSEN HOLDINGSとして新たなスタートを切っています。

– ご担当者の役割についてお聞かせください。

T.K.さま：
私は、東日本エリアに所在するホテルの予約管理を行う「東日本予約チーム」の責任者です。
現在、全国に5拠点の予約センターがあり、東日本エリアは大阪センターの1拠点で運営しています。

マーケティング本部 予約推進部 予約課 東日本予約チーム/リーダー
T.K.さま

H.S.さま：
私は大阪センターの責任者として運営を担っています。

マーケティング本部 予約推進部 予約課 東日本予約チーム/チーフ
H.S.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

T.K.さま：
BIZTELは、全国5拠点の予約センターで活用しています。
予約センターは、お客さまの予約受付から、チェックインまでに発生する問い合わせ対応までを担う窓口です。宿泊施設が接客に専念できるよう、予約や問い合わせはすべて予約センターに集約し、施設への連絡が必要な場合は、各施設へ内線で転送しています。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

H.S.さま：
電話のほかに、送迎バスの予約や簡単な問い合わせに対応する「チャット」と、Web上の問い合わせフォームを用意しています。

– 各チャネルの1日あたりの件数についてお聞かせください。

H.S.さま：
電話は1日あたり3,000〜5,000件いただいています。これらはすべてIVRで分岐し、センターにつながるのは1,500〜2,000件です。

チャットは1日あたり2,000～2,500件で、そのうち有人対応は250～300件です。Webサイト上の問い合わせフォーム経由は100〜200件です。

– 何名で対応されていますか。

T.K.さま：
東西5拠点を合わせて、管理者を含む約120名体制で運営しています。営業時間は9時から19時までの10時間で、大阪センターでは常時20～30名程度が対応にあたっています。人員配置は1人あたり1時間に8件の応対を基準とし、時間帯に応じて人数を調整しています。

センターでは「稼働状況モニタリング」を表示し入電状況を常に確認しながら業務にあたっている

ブランド統合を機に電話窓口を1番号に集約。
IVR分岐とWeb誘導で柔軟な対応導線を設計

– BIZTEL導入前のコールセンター運用と、導入の経緯についてお聞かせください。

T.K.さま：
私たち大阪の予約センターのメンバーは、もともと旧・大江戸温泉物語で予約業務を担ってきたスタッフです。その視点から、統合前後の状況をお話しします。

2024年11月のブランド統合以前、旧・湯快リゾートは1つの電話番号でBIZTELを活用し、複数拠点で対応していました。一方、旧・大江戸温泉物語は他社のシステムを利用し、施設ごとに電話番号を持つ体制でした。

私たち旧・大江戸温泉物語にとって、ブランド統合は運営施設数がおよそ倍に増えることを意味します。施設ごとに電話番号を持つ体制のままでは、回線数も施設数に応じて増え、回線費用が一気に膨らんでしまいます。

さらにお客さま目線で見ても、番号が施設ごとに分かれていると、別の施設について尋ねたいお客さまは、ご自身でその施設の番号へ掛け直していました。1つの番号であれば、どの施設への問い合わせも、1回のお電話でまとめて受けられます。こうした費用面とお客さまの利便性の両面から、統合のタイミングで電話番号を1つに集約する運用に切り替えることにしました。

また、統合前に旧・大江戸温泉物語で利用していたシステムは、導入されて間もない新しいサービスということもあり、稼働が安定しない場面がありました。全施設での運用を見据え、より安定した環境を求めていたところ、旧・湯快リゾートをはじめ多くの企業で使われ、安定した稼働実績のあるBIZTELであれば安心だと考え、切り替えを決断しました。

– 1番号に集約したうえで、どのような運用設計をされていますか？

H.S.さま：
入電はすべてIVRで分岐させ、お客さまにエリアと用件をプッシュ操作で選択していただく設計にしています。

さらにガイダンスのなかで、新規予約・変更・キャンセルがWebでも可能な旨を案内し、ご希望のお客さまにはショートメッセージでWeb予約サイトのURLをお送りしています。登録料無料で宿泊料金が10%割引になる会員プログラムへの登録もあわせて案内し、電話からWebへの移行を後押ししています。窓口の集約とIVRでの振り分け、Web誘導の3つを組み合わせて、お客さまにとって最適な導線を整える運用を目指しました。

約60回線分のコスト削減と安定稼働を実現。
業務の可視化で、5拠点の継続的な改善へ

– 当初の課題は解決しましたか？

T.K.さま：
当初の課題は、いずれも解決できました。

費用面では、施設ごとに分かれていた約60回線分を1番号に集約でき、回線コストが確実に減少しました。ブランド統合と同時に実現できた、大きな成果です。

安定性についても、期待どおりでした。BIZTEL導入後は、障害によるシステム停止は発生しておらず、安定して運営できています。

お客さまにとっても、1つの番号でどの施設にも問い合わせができ、複数の施設について1回のお電話でまとめてご相談いただけるようになりました。

H.S.さま：
IVR分岐とWeb誘導の運用も、狙いどおりに機能しています。会員プログラムへの登録をガイダンスで案内したことで電話からWebへの移行が進み、以前は繁忙期に集中していた入電が平準化されてきました。あわせて0570のナビダイヤルから050番号へ移行したことで、通話料に関するお客さまからの声も確実に減少しました。

– そのほか、改善した点や良かったことがあれば教えてください。

H.S.さま：
センター管理の観点でも、大きく改善しました。

受電以外の事務作業も含めて、オペレーターの業務時間をステータスで管理し、どの作業にどれだけ時間がかかっているかを5拠点横断で分析しています。月次でデータを持ち寄って改善策を共有することで、全体の生産性向上につなげるとともに、オペレーター個々の評価にも活用しています。

レポートの集計も楽になりました。以前はナビダイヤルとシステムのレポートを別々に取得し、応答率や生産性を求める数式を組んだExcelに流し込んで集計していました。BIZTELでは必要なレポートが標準で出力されるため、こうした手作業が不要になり、一気通貫で確認できるようになっています。

各種統計レポートは自動生成され、管理画面からいつでも確認が可能

運用の自由度も高まりました。IVRのガイダンスは、仕組みを理解すれば自分たちで音源を作成し、入れ替えられます。SMSの設定なども含めて必要な変更を社内で対応できるため、その都度外部に発注して費用が発生することがありません。目に見えにくい部分ではありますが、管理・運用の面で大きな助けになっています。

– オペレーター応対の質を支える取り組みについてもお聞かせください。

H.S.さま：
BIZTELと音声認識サービスを連携させ、通話内容から検索キーワードを自動で判定してリンクを表示する仕組みも導入しています。たとえば「TAOYA箱根」と発話があると、施設の情報ページへのリンクがすぐに表示されます。各施設の情報にワンクリックでアクセスできるため、オペレーターがお客さまとの会話に集中できる環境が整いました。

T.K.さま：
シートビュー機能も、お客さまを適切なオペレーターにつなぐうえで役立っています。

IVRではプッシュ操作でエリアを選んでいただきますが、ご希望のセンターとは異なる先に着信することもあります。そうした場合も、シートビュー機能で各センターの状況を見ながらエリアを指定して転送できるため、本来のセンターのオペレーターへスムーズにご案内できています。

「シートビュー」機能では、座席レイアウト形式でオペレーターの状況を即座に把握できる

– BCP対策での活用があればお聞かせください。

H.S.さま：
5拠点でのセンター運用が、BCP対策としても機能しています。地震や大雪などでいずれかのセンターへの出勤が難しくなった場合でも、IVRの振り分け設定を切り替えるだけで、別センターが受電を引き継げる仕組みです。複数拠点での運用実績があることも、BIZTELを選んだ理由のひとつでした。

– ありがとうございました。最後に、BIZTELを導入しての所感と、今後の展望をお聞かせください。

T.K.さま：
BIZTELに切り替えて最も実感しているのは、安定性です。

また、BIZTELは多くの企業で使われているため、他社の担当者と話す際にも話が通じやすいと感じています。新しく加わったスタッフも、思ったより早く操作に慣れてくれました。操作のわかりやすさも、あらためて実感しています。

そして何より、お客さまをよりスムーズにご案内できるようになりました。利便性が高まったことを、うれしく感じています。

H.S.さま：
私がとくに心強く感じているのは、BIZTELのサポート体制です。お電話するとすぐにつながり、同じ管理画面を見ながら対応していただけるため、現場で困ったときも安心して運用できています。

今後はより多くの機能を使いこなし、お客さまが一度のお電話ですべて解決できる予約センターを目指していきたいと思っています。