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BIZTEL コールセンター 導入事例

清水建設株式会社さま

BIZTEL導入による社内ヘルプデスクの利便性向上。
クラウド活用により、コロナ禍でも従来以上のサービスを提供

(取材:2021年3月)
導入目的
目的1
ヘルプデスクの生産性向上、ユーザの利便性向上の施策として、IVR機能など効果的な電話機能を導入するためには、既存のPBXでは対応ができなかった。
目的2
新たなPBXは、場所に縛られず、今後のサービス向上が望めるクラウド型のPBXの採用を検討していた。
導入後の効果
効果1
IVRやACD機能の活用により、各エージェントに適した問い合わせの割り振りが可能となり、ヘルプデスクの生産性が向上。その結果、応答率が改善しユーザの利便性も向上した。また、リアルタイムモニタリング機能の活用など、ヘルプデスク内の管理効率も向上し、サービスレベルの維持に役立った。
効果2
当初の目的ではなかったが、BIZTELの導入によりコロナ過でもヘルプデスクの在宅勤務が可能となり、電話対応を継続的に維持することが可能であった。

BIZTELの分析機能とUIは圧倒的。
利便性・機能・拡張性を高く評価し、採用を決定

− お客さまの事業について教えてください。

寺平氏:
当社は建造物に関わるさまざまな事業を取り扱う企業です。オフィス、工場、学校、病院などの建築事業や、トンネル、橋梁、ダム、エネルギー施設を建造する土木事業、オフィスビルや物流施設などを手がける不動産開発事業など、多岐にわたります。1804年の創業以来、数多くの建造物を生み出し、日本のみならず世界各地で人々の生活を支えています。

− ご出席者の役割についてお聞かせください。

寺平氏:
デジタル戦略推進室の情報システム部に所属し、社内のシステム利用者を支援する部署の実務責任者です。グループ企業も含めたデジタル戦略を考える組織において、ネットワーク、サーバ等の全社インフラ環境の維持管理、パソコン等のICT機器の調達および提供、ユーザ向けヘルプデスクなどの社内サービスを提供しています。

デジタル戦略推進室 情報システム部 システム運営グループ
グループ長
寺平 将高 氏

遠藤氏:
インフラ基盤の維持管理、セキュリティインシデント対応を行っています。また、本件であるヘルプデスクを担当し、ユーザの利便性を引き上げるための施策を検討しています。

デジタル戦略推進室 情報システム部 システム運営グループ
主査
遠藤 樹 氏

中田氏:
インフラ基盤運用、セキュリティインシデント等の対応やヘルプデスク管理のサポート業務を担当しています。

デジタル戦略推進室 情報システム部 システム運営グループ
中田 侑江 氏

ヘルプデスク リーダ 田中氏:
ヘルプデスクのリーダです。問い合わせ窓口を管理しています。

− 利用シーンについてお聞かせください。

寺平氏:
全従業員が利用するヘルプデスクでBIZTELを活用しています。100以上あるシステムや業務アプリケーションなどのカテゴリを対象に、システム利用方法、デバイス類の障害などに関する問い合わせ対応を行っています。

− 電話以外でも問い合わせを受け付けていますか?

中田氏:
社内ポータルサイトやメールからも受け付けています。

寺平氏:
ユーザ向けのポータルサイトに質問を入力すると、ヘルプデスクに通知されます。ただ、電話による問い合わせが圧倒的に多く、全体の80%程度の割合を占めていますね。

− 1日当たりの問い合わせ件数について教えてください。

田中氏:
月初は250件程度で、少し落ち着くと200件程度ですね。新入社員へのパソコン配布や、基幹システムの繁忙期であれば、問い合わせ件数も増加します。

− ヘルプデスクの体制についてお聞かせください。

田中氏:
18名で対応しています。インシデントはシステムで管理し、内容に応じてシステム上でエスカレーションして回答をもらい、ユーザに伝えています。

− BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と課題についてお聞かせください。

遠藤氏:
オンプレミス型PBXを利用していましたが、IVRやACDといったヘルプデスクを効率的に運用するための機能がなく、エージェントの計画的な育成や負荷軽減の施策がとりにくい状況でした。

寺平氏:
管理面としては、ヘルプデスクから毎月稼働報告を受けていますが、電話の実績データをPBXから抽出しレポート化するために非常に工数がかかっていたこと、またリアルタイムでの状況確認もできませんでした。

− サービス導入の検討開始時期と、比較対象としたサービスがあれば教えてください。

寺平氏:
本格的に検討を始めたのは2019年度ですね。

遠藤氏:
当初、複数のシステムインテグレーターから提案をもらいました。コストを抑えたオンプレミス型PBXや、外資系PBXソフトウェアをクラウドで利用できるようにしたサービスなどがありました。いずれも基本要件は満たしておりましたが、機能面、コストの両面から他のサービスについて調査したところ、クラウド型PBXサービスのシェアにて上位を占めるBIZTELの存在を知りました。その後、BIZTELを取り扱う丸紅情報システムズより紹介を受け、具体的な提案をいただくことになりました。

− BIZTELの選定理由について教えてください。

寺平氏:
BIZTELは、機能、利便性ともに評価が高かったことに加え、呼量など分析機能、管理用UIの分かりやすさが圧倒的に良かったですね。クラウドならではの随時行われるバージョンアップによって時世に合った追加機能が享受できるという考え、コスト面でも他提案に対しても優位性があり、導入に向けて社内の合意を得ました。

遠藤氏:
設定変更が簡単にできる高いメンテナンス性分析レポート作成の容易さ場所を選ばない利便性など、総合的に高い評価をしました。

− BIZTELの導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

田中氏:
IVRを導入したことで、エージェントのスキルに合わせて受付する問い合わせ内容が設定できるようになりました。この機能によって、エージェントが自己解決できる機会が増えたほか、計画的にスキル教育をすることが可能になり、効率的な運用が実現できています。

寺平氏:
責任者として一番気に入っているのは各種のレポート機能です。稼働状況モニタリング機能などもそうですが、リアルタイムで数値が集計され、状況が把握できるので、とても助かっています。

田中氏:
レポート作成は、以前と比較して圧倒的に速くなりました。レポート画面のスクリーンショットを取るだけで提出書類が仕上がることもあります。

遠藤氏:
当社では臨時のヘルプデスクを立ち上げるケースがあります。以前は別個に電話窓口の準備が必要であり、電話番号も別になってしまい利便性に問題がありましたが、今はクラウドPBXとIVRによりその必要がなく、スピーディーに運営を始めることができます

コロナ禍で一時ストップしていた電話対応。
BIZTEL導入で、在宅勤務でも受付が可能に

− コロナ禍でのヘルプデスクの運用状況について教えてください。

寺平氏:
BIZTELを導入し、直近で責任者の立場で一番良かったと感じたのは、在宅勤務でもヘルプデスクの電話対応ができたことです。
コロナ禍が始まった際、このまま出社し続けることに問題があると感じ、在宅勤務に切り替えました。これにより電話受付を2020年3月末に一時停止し、問い合わせはすべてポータルサイトで受けるようにしたのですが、ユーザからは「電話での対応を再開してほしい」という声が多数あがっていました。当初よりBIZTELの展開をゴールデンウィーク明けに予定しており、展開と同時に在宅勤務での電話受付を開始したという経緯です。音声品質を多少心配していたのですが、実際には問題ありませんでした。

田中氏:
コロナ禍による在宅環境での電話対応は当初想定していませんでしたが、スムーズに行うことができました。在宅での応対には、モニタリング機能が便利ですね。エージェントの隣にいなくても遠隔で通話を聴くことができ状況の把握もできます

寺平氏:
BIZTELを導入して良かったね、と室内からも言われています。

− 在宅勤務をする際、通話音声の品質維持のために取り組まれていることについて教えてください。

遠藤氏:
自宅の環境は個人ごとに異なりますので、在宅勤務の機材を複数用意し、それぞれ支給しました。一番通信が安定する機器を選択することで、問題なく応対できています。

−「BIZTEL導入前の応答率は70〜80%程度」とのお話しがありましたが、現状はいかがでしょうか?

寺平氏:
導入前は10回線しかなかったため単純に比較することはできないのですが、現在は回線をフレキシブルに使えるようにもなり、応答率が上がっています。評価するにはまだ早いかなと思いますが、システム導入の効果に加えてエージェントの頑張りもあり、ユーザにはつながりやすくなったと感じていただけているようです。

− BIZTELの新機能で、導入を検討していきたいものはありますか?

田中氏:
導入当初、IVRの階層をどのように設定するべきかで悩みましたが、その点で音声認識IVRは良さそうですね。音声で「パソコントラブル」「インターネットのトラブル」「アプリケーション」などと問い合わせ内容が入力できるので、ガイダンスの階層を意識することなくフローを分岐させたり、コールを振り分けたりすることができると思います。ガイダンスに従ってプッシュホンを順番に押す必要がなくなるため、ユーザの利便性もとてもアップしそうです。

− 今後ヘルプデスクで取り組んでいきたいことについて教えてください。

寺平氏:
問い合わせ自体を削減することですね。ポータルサイトやFAQを整備してユーザが必要な情報を探しやすい環境づくりをすることや、掲載されている情報についても最新かつ正確な内容を保つようにするなど、さまざまな工夫をしていきたいと思います。あとは音声認識ですね。BIZTELはシステム連携が容易であり、多様なサービスと組み合わせることが可能と聞いておりますので、検討していきたいと考えています。

 

本サービスの導入はBIZTELパートナー企業である丸紅情報システムズ株式会社が行いました。

■丸紅情報システムズの詳しい情報やお問い合わせはこちらからどうぞ
https://www.marubeni-sys.com/
■丸紅情報システムズの活動を紹介したページもございますのでご覧ください
https://biztel.jp/case/cs/6472/

 

社名 清水建設株式会社
事業内容 建築・土木等建設工事の請負(総合建設業)
URL https://www.shimz.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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