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BIZTEL コールセンター / BIZTEL モバイル 導入事例

株式会社カカクコム・インシュアランスさま

BIZTELとCRM・音声テキスト化サービスの連携で応対品質向上を促進。
事業継続に関わるリスクの低減に加え、在宅勤務も実現

(取材:2021年4月)
導入目的
目的1
オンプレミスのPBXを利用していたため、設定変更のたびにベンダーに依頼をする必要があり、作業が完了するまでに非常に時間がかかっていた。
目的2
名古屋支店と大阪支店は本社のオンプレミス型PBXを経由して通話を行っていたため、万一本社が停電した場合、電話が一斉に停止してしまう状態にあった。
導入後の効果
効果1
BIZTELの導入によって自社で設定変更が可能になり、ベンダーに依頼する際に発生していた追加コストも不要になった。操作が簡単なため作業時間も短縮され、スピーディーな対応が可能になった。
効果2
PBXのクラウド化によって、本社の停電が各支店での通話におよぼしていた影響がなくなり、事業継続性が向上した。また、BIZTELモバイルの利用でコンタクトセンターの在宅化が実現した。

BIZTELとCRM・音声テキスト化サービスの連携による機能で、
業務効率と応対品質を同時に改善

– 事業について教えてください。

小池氏:
60社以上の商品を取り扱う総合保険比較サイト「価格.com保険」を運営しており、生命保険、火災保険などのさまざまな保険ジャンルにおいてお客さまに最適な保険をご提案しています。お客さまのニーズにお応えするため、Web、チャット、電話、対面など多様なチャネルに対応しています。

担当されている業務について教えてください。

小池氏:
コーポレート本部 システム戦略部の部長です。社内のパソコン、電話システム、サーバなどインターネットに接続する機器の管理に加え、社内で導入するシステムの提案、部員のマネジメントなどを担当しています。

コーポレート本部 システム戦略部
部長
小池 光亮 氏

BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

小池氏:
コンタクトセンターにおいて「BIZTELコールセンター」を利用しています。また、在宅勤務をするスタッフには携帯電話を配布し、「BIZTELモバイル」で通話を行っています。
コンタクトセンターでは、保険に入りたい方や見直したい方からのお問い合わせ対応、ご契約者さまの契約更新対応などを行っています。応対品質向上を目的に、CRMや音声テキスト化サービスとBIZTELを連携させて電話対応をしています。

CRMとはどのような連携をされているのでしょうか?

小池氏:
スピーディーな応対ができるよう、海外メーカーのCRMとBIZTELを連携し、着信時に契約情報をポップアップで表示させる仕組みを導入しています。また、架電の際もCRMに登録したリストから直接発信できるので、効率良く業務ができていますね。

BIZTELと音声認識ツールの連携についても教えてください。

小池氏:
国産メーカーの音声テキスト化ツールと連携しています。音声をすべてテキスト化し、スーパーバイザーが通話内容をチェックしています。社名と担当者名を名乗る、終話のときには感謝を伝えるなど、コール時の基本的なルールが守られているかを確認するほか、NGに指定されているワードの抽出なども組み合わせて利用することで応対品質アップに繋げています。

BIZTELとCRM・音声認識との連携イメージ

電話以外のチャネルの運用状況はいかがでしょうか。

小池氏:
メール、SMS、LINE、チャットを運用していますが、電話でお客さまと直接お話しをすることで保険の課題を解決できることが多いですね。

リプレイスのきっかけとBIZTELを選定した経緯についてお聞かせください。

小池氏:
当時導入していたオンプレミス型のPBXが保守切れになるタイミングでリプレイスの検討を開始し、複数社のサービスが候補に挙がりました。BIZTELはCRM提供事業者と音声テキスト化サービス事業者の両社から推薦されたことに加え、親会社ですでに導入実績がありましたので、私たちとしてはスムーズに決定することができました。

設定変更がすぐにでき、事業継続性も向上。
システム面と経営面の課題を一気に解決

BIZTEL導入によってどのような課題が解決されましたか?

小池氏:
BIZTEL導入前は設定変更をベンダーに委託する必要があったのですが、要件確認、見積もり確認、発注、変更作業といった一連の流れが完了するまで非常に時間がかかっていました。今は自社で設定変更が可能ですし、追加コストもかかりません。BIZTELのユーザインターフェースは充実していて設定しやすいので、作業時間も短くて済みます。
また、CRMや音声テキスト化サービスとの連携を前提としていましたので、システム同士の相性を確認する必要がありましたが、BIZTELはAPIの提供があることはもちろん、主要なサービスとの連携実績も多数あり、事前検証の工数がほとんど必要ありませんでした。そのため、スピード感を持って導入することができました。

クラウドサービスにリプレイスして、どのようなメリットがありましたか。

小池氏:
以前はオンプレミス型PBXを使っていたので、3ヶ月に1度、定期メンテナンスが必要でした。メンテナンス時には自社スタッフが朝早くから出勤しなくてはならなかったのですが、クラウドサービスのBIZTELであればそういった作業も必要ありません。
また、リプレイスをする前の名古屋支店と大阪支店では、本社のオンプレミス型PBXを経由して通話していたため、万一本社が停電するとこの2拠点の電話も一斉に停止してしまう状況にありました。現在は各拠点とBIZTELが直に接続していますので、本社が停電した場合でも電話が利用できます。BIZTELの導入により、事業継続に関わるリスクが低減できるようになりました。

スーパーバイザーやオペレーターなど、利用者の観点ではいかがでしょうか。

小池氏:
オンプレミス型PBXを利用していたときはコンタクトセンターのコール件数やオペレーターの業務状況についてリアルタイムに把握することができなかったのですが、現在は稼働状況モニタリング機能で可視化できるようになりました。それから、レポート機能も使っていますね。簡単な操作でレポートの作成が可能になりました。

realtime_report

稼働状況モニタリング

また、導入当初の要件にはありませんでしたが、コロナ禍が始まってから「BIZTELモバイル」に申し込み、在宅勤務での携帯電話利用が開始できたことも大きかったです。スピード感をもって導入でき、うまく業務が継続できたので、「BIZTELにしておいて良かった」と部門のメンバーは皆ホッと胸を撫で下ろしているところです。

在宅勤務での電話対応について詳しく教えてください。

小池氏:
開始当初は、オペレーターからスーパーバイザーが離れた場所にいることに対して不安の声があがりました。しかし現在は、モニタリング・アドバイス機能の活用や、テキスト化した通話の情報をスーパーバイザーがリアルタイムで確認するといった在宅勤務での運営体制が整ったことで、しっかりとサポートされているという安心感が生まれ、うまく機能しています。

応対品質管理の取り組みがあればお聞かせください。

小池氏:
BIZTELと音声テキスト化サービスの連携により、住所などのお客さま情報を自動で記録しています。オペレーターは手入力する必要がなくなったので、お客さまとの会話に集中できるようになりました。テキスト化された応対の記録は振り返りなどにも活用しています。
また、品質を評価する専門部署のスタッフがNGワードを使っていないかや、ルールに則った均一な応対ができているかなどの確認を行い、オペレーターの評価に反映しています。この部署では、コンタクトセンターに限らず会社内の業務品質を担保するための活動をしており、さまざまなシステムを活用してクオリティー向上に取り組んでいます。

今後、BIZTELの機能で利用してみたいものがあれば教えてください。

小池氏:
IVRですね。今後利用する予定なのですが、標準でこのような便利な機能が提供されているのは、とてもありがたいですね。
また、BIZTELとWebサイトを連携し、お客さまにコンタクトセンターの混雑状況をリアルタイムでお伝えできるといいですね。Webサイトに「ただいま混み合っているため、●分ほどお待ちいただきます」といった表示をしたり、チャット中に「ただいま空いていますのでお電話可能です」などの案内をしたりすることができればと考えています。

– 最後に、改めてBIZTELを導入した感想をお聞かせください。

小池氏:
BIZTELは基本的な機能が全部そろっていますし、やりたいこともほとんど叶えられています。設定変更の手間がなくなり、在宅勤務も可能になりました。システム上の課題と事業継続性といった経営課題を一気に解決でき、目的を達成できたのでとても満足しています。

社名 株式会社カカクコム・インシュアランス
事業内容 損害保険および生命保険の募集代理・媒介
URL https://hoken.kakaku.com/

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