株式会社ラクスさま

欠かせないチャネルである電話の運用改善のためにBIZTELを導入。
充実したサポート体制が導入の決め手

– 事業の内容について教えてください。

太田氏：
ラクスは業務が「楽！」になるサービスを提供するSaaS企業です。「メールディーラー」「楽楽精算」「楽楽明細」など、売上高10億円以上のクラウドサービスを複数展開しています。

中でもメール共有管理システムのメールディーラーは約20年に渡って提供しており、歴史が一番長いサービスです。「info@〜」「support@〜」といった代表アドレスを利用する際の応対の漏れ・遅れを無くしたり、担当者間での業務品質を平準化したりすることができます。コールセンター、カスタマーサポート窓口、営業といったメールでのやりとりがメインになっている職種の方を中心にご利用いただき、累計導入社数は7,000社を超えております。

– ご出席者の役割についてお聞かせください。

太田氏：
メールディーラーのカスタマーサポートを担当する部署の責任者です。

クラウド事業本部 メールディーラー事業部
サポート課 課長
太田 博子 氏

– どのようなシーンでBIZTELを利用していますか？

太田氏：
お客さまからの問い合わせに答えるサポート業務と、導入後の支援やカスタマーサクセスを行う運用コンサルティング業務でBIZTELを利用しています。

– 顧客対応をするチャネルの運用状況について教えてください。

太田氏：
電話とメールで問い合わせ窓口を運用しており、全体の6〜7割程度の件数を電話で対応しています。電話は運用コンサルティングでも使っているため、利用率が高いですね。メールというチャネルの特徴として、お客さまの詳細な状況や質問の背景が伝わりにくいことがありますので、メールでのお問い合わせに電話で回答する場合もあります。

– 現在、受信件数はどのくらいでしょうか？

太田氏：
メールと電話を合わせて、1ヵ月あたり1,300〜1,500件程度です。そのうち、1,000件弱が電話対応分ですね。

– カスタマーサポート部署の体制について教えてください。

太田氏：
メインで対応するメンバーは7〜8名程度です。問い合わせ対応、提供しているシステムのオンボーディング、アップセル提案の３つの主担当業務があり、それぞれのチームに分かれて活動しています。

– カスタマーサスセスの取り組みについてお聞かせください。

太田氏：
一番力を入れているのがオンボーディングです。メールディーラーを導入したお客さまに半年間ほど専任担当者が付いて、利用状況を見ながら連絡したり、レクチャー会や複数の利用者に対するご説明を行ったりしています。こうした活動をするにあたって、頻繁に電話を使ってアプローチをしていますね。また、お客さまには「何か困ったことがあれば頼ってください」といった案内をしているので、担当者あてに電話で問い合わせをいただくことが多いです。私たちカスタマーサポートの部署では「解約を抑制する」ということが大きなミッションとして求められていますので、こうした取り組みを通じて利用者の課題を解決し、しっかりと運用に乗せていくことが大切だと考えています。

– カスタマーサクセスの活動においても電話を活用されるシーンが多いのですね。BIZTEL導入前はどのような電話環境だったのでしょうか？

太田氏：
以前は、全員が一般的な固定電話を使って運営していました。

– 当時はどのような課題がありましたか？

太田氏：
課題は大きく３つありました。

一つ目は、誰が電話に出られる状態なのかわからなかったため、責任感が強いメンバーに受電が偏っていたことです。チームとして業務のバランスがとりにくい状況でしたね。

二つ目は、録音機能がなかったため、お客さまと「言った、言わない」のやりとりが発生してしまっていたことです。こうした事象が発生しないように何度も確認を取ることで、お客さまの満足度が低下してしまうといった問題もありました。

三つ目は、電話に出るまでお客さまからの問い合わせ内容がわからなかった点です。新人研修の一環でお客さまとの通話をモニタリングしてもらっていたのですが、今の段階では学習する必要のない難しい問い合わせを聴いてしまったり、逆にこれは聴いて欲しいという内容の電話を逃してしまったりと、教育を行う面でも非効率でした。

– BIZTELの検討と導入時期についてお聞かせください。

太田氏：
2019年の春から夏にかけて検討し、11月に導入しました。
たまたま社内にBIZTELを使っている部署と他社製のCTI使っている部署があったので、二つのサービスを比較し、それぞれどう活用をしているのかヒアリングをしながら検討しました。

– BIZTELを選定した理由について教えてください。

太田氏：
稼働状況モニタリングなどのレポートがとても見やすく、高く評価できると思いました。また、オペレーターの業務ステータスをリアルタイムに表示する機能は、管理者とオペレーターのどちらにとっても視覚的にわかりやすく、使いやすそうだなと感じましたね。

また、すでに導入していた別部署の担当に聞いたところ、「何か起きたときのフォロー体制が整っているのはBIZTELだよ」と言われたのが最終的な決め手になりました。サポート課にとって電話は重要なシステムですので、そうした体制がしっかりしていると安心ですね。導入後にBIZTELサービスデスクに問い合わせましたが、的確に回答いただき、とても助かりました。

業務効率・応対品質が改善し、応答率はほぼ100%。
事業拡大に向けてBIZTELを活用しチャレンジを続ける

– BIZTELを導入して、どのような点が改善されましたか？

太田氏：
まず、メンバー全員から見えるディスプレイに稼働状況モニタリングを表示することで、運営状況がひと目でわかるようになりました。

「通話中」や「離席中」など、オペレーターのステータスとして初期設定で入っている項目のほかに、「ミーティング中」「作業中」といった自社の運用に合わせたものを追加することで、電話以外の業務についても可視化が進みました。離席をしたい時などに、自分のほかに「受付可」のステータスの人がいなければ「受付できる人はいませんか」と声をかけて調整できるようになったので、誰も受電できない状態になるということはほぼなくなりましたね。

また、ACD機能で公平に受電を振り分けできるため、業務の偏りがない平等な環境になりました。

稼働状況モニタリング

– BIZTELの通話録音機能が使えるようになったことで、応対品質に変化はありましたか？

太田氏：
録音されていることで心理的な安心感が生まれ、自信を持って回答できることが多くなったと思います。正しい回答ができたか不安になった時は さっと録音を確認し、間違っていれば訂正できるようになったので、品質向上にしっかりと役立てられています。

また、トラブル時や新人教育をする際に、遡って通話が聴けるのは良いですね。録音データにアクセスする権限を全メンバーに付与しており、相互にログが確認できる状態にしています。

– 新人教育にも通話録音を使っていらっしゃるとのことですが、そのほかの機能で教育を効率化できたものはありましたか？

太田氏：
IVRによるナビゲーションを活用しているのですが、これは効果が大きいですね。例えば「設定についてのお問い合わせは1番」「トラブルのご相談は2番」といった案内ができるようになったので、新人にはトラブルについては鳴らさないようにして、契約や単純な設定に関する問い合わせを受電させるようにしています。また、教育のために通話のモニタリングをしてもらう際も、聴く必要のないものが除外できるようになりました。

– このほか、導入当初に想定していなかった便利な機能があればお聞かせください。

太田氏：
電話番号を３つほど保有していますが、接続できるオペレーターの割り当てを番号間で自由に変更できるのは便利ですね。例えば、１つの番号で問い合わせが急増した場合でも、ほかの番号のオペレーターを振り分けることによって、つながらない状態を避けることができます。電話がパンクするといった事態は起きにくくなりましたね。

また、固定電話だった時は、つながらなければ鳴りっぱなしの状態になっていましたが、BIZTELを導入してからは音声ガイダンスで混み合っていることを伝えたり、Webサイトに案内したりできるようになりました。これらは想定していなかった機能ですが、たいへん助かっています。

– 電話対応の業務で設定されているKPIがあれば教えてください。

太田氏：
放棄呼ゼロを目標としています。1ヶ月に1回あるかどうかという状況ではありますが、1件でも放棄呼が発生した場合は、いつ、どのタイミングでかかってきた電話なのかを確認して原因を特定し、対策を打つようにしていますね。そのため応答率はほぼ100%を達成しています。

– 在宅勤務は導入されていますか？

太田氏：
緊急事態宣言などが出ている時期は在宅勤務をしています。ノートPCにBIZTELを入れるようメンバーに依頼しただけで、スムーズに切り替えることができました。セキュリティについては、VPNに接続して業務をするようにしています。電話による問い合わせを停止させることなく、通常どおりにできたということは、コロナ禍のカスタマーサポート運営において大きかったと思います。

– ありがとうございます。最後に、今後の取り組みについて教えてください。

太田氏：
現在、私たちは少ないメンバーで何千社というお客さまの対応をしていますが、オンボーディングにしてもアップセルの提案にしても、メールディーラーをもっと使ってもらうためにやってみたい取り組みがまだまだあります。

また、お客さまとの接点が増えれば、問い合わせもその分増えていきます。もちろん減らすべき問い合わせについては効率的に対応しなくてはいけませんが、お客さまが連絡をされる目的というものをより多くキャッチすることも、サービスの利用拡大につながっていくと考えていますので、それを受け止められるようにしたいです。

こうした活動ができる体制を作ることが、これからのメールディーラーには必要ですね。

組織が大きくなるほど、対応状況をリアルタイムで可視化することが重要になりますので、そうなる前にBIZTELが導入できて良かったです。問い合わせが増えれば新たな運用上の課題も出てきますので、そこは助けていただきながら、これからもBIZTELを活用していきたいと思っています。