積水メディカル株式会社さま

東京オリンピックをきっかけに導入を検討。
内線環境の問題や、在宅勤務の課題などをBIZTELで一気に解決

 − 事業について教えてください。

大庭氏：
積水メディカルでは、医療に携わるみなさまに幅広い製品やサービスを提供しています。私たちの部門では、体外診断用医薬品・医療機器の製造販売事業を行っています。

 − 業務内容、役割をお聞かせいただけますか？

大庭氏：
体外診断用医薬品と医療機器のコールセンターのグループ長です。

検査事業統括部 カスタマーサポートセンター
CSグループ長
大庭 直子 氏

永田氏：
コールセンターに加え、国内営業部、製品開発・戦略部を統括する、検査事業部という組織があるのですが、私はそちらに所属してIT化の推進担当をしています。

事業統括部 検査事業部
主任
永田 泰子 氏

 − コールセンターでのBIZTELの利用シーンについて教えてください。

大庭氏：
体外診断用医薬品や医療機器に関する、医療従事者からの問い合わせ対応で利用しています。病院、診療所の担当者のほか、パートナー会社をとおして販売している場合もあり、そうした取引先からの問い合わせも受け付けています。

 − BIZTELモバイルも利用されていると伺いました。BIZTELモバイルの利用シーンについても教えていただけますか？

永田氏：
営業担当を含めた300名程度が、スマートフォンでBIZTELモバイルを利用しています。

 − コールセンターについて伺います。現在、電話の受発信件数はどのくらいでしょうか？

大庭氏：
問い合わせ対応以外の連絡で使用したものも含まれていますが、1日あたり受信が90件、発信が120件程度です。

 − 発信は、どのような用途で利用するのでしょうか？

大庭氏：
コールセンターでは機械の修理手配も行っているのですが、自社で対応するだけでなくパートナー会社にも委託しています。そのため、パートナーに案件を依頼したり、施設あてに「何時に訪問します」といった案内を行ったりしています。

 − 運用体制について教えてください。

大庭氏：
私を含めて14名体制です。現在は行っていないのですが、早朝や夜間に対応する必要も生じており、来年度はシフトを組むことも検討しています。
また、会議への出席などで、受付体制が手薄になることがあります。BIZTELの「離席」、「後処理」といったステータス機能が非常に役に立っていて、状況を見ながら、「応対できる人が多いから今のうちにお昼休憩をとります」「応対できる人数が少ないから休憩時間をずらそう」などとスタッフ同士で声をかけ合えるので、とても便利です。

 − BIZTEL導入前の課題についてお聞かせください。

大庭氏：
最初は東京オリンピック開催時の出社問題でした。
当社は有明に事務所があるのですが、オリンピックのプレスセンターや競技場が設置されることを受けて、期間中は混雑により出勤できないと判断しました。そこで茨城にある自社工場に場所を借りて、近くのホテルから通勤することを検討していました。電話番号の変更や工場に電話設備を入れることは難しいですが、BIZTELを導入すればパソコンを持参するだけで、すぐ応対できるからです。

その後、東京オリンピックを迎える前にコロナ禍となり、スタッフの健康を考慮して在宅勤務の環境整備を進めることになりました。当時は固定電話を使っていて会社にいないと受電できない状況だったため、受付担当を設けて在宅勤務者への転送を行っていましたが、回線がすぐふさがるのでお客さまを待たせてしまったり、転送するにも誰が応対可能なのかわからなかったりといった課題がありました。

それ以外では、CRM連携ができておらず、電話を受けてから自分で施設名称などを入力して過去の応対履歴を探す必要がありました。電話に集中しているとそうした確認がなかなかできず、後から「以前、別のオペレーターが対応してクレームになっていたことが判明した」といったケースもありましたね。
あとは、電話が一斉に鳴るので特定のオペレーターがさっと取ってしまい、14人の中で応対件数に差が出るといった点も課題でした。

 − 内線に関する課題も教えてください。

永田氏：
2年前に東京本社に異動したのですが、各自が会社用のスマートフォンを使ってやりとりしており、内線用の電話機として全社的に導入したPHSがほとんど使われていないことを知りました。会議などで席を空ける人が多く、病院や施設に訪問している営業担当が本社に電話しても、担当者になかなかつながらない状況でした。

それから、使われていないのにコストがかかっていたことですね。ちょうどリチウム電池パックの寿命がくる時期が来まして、一台交換するのに2〜3万円かかることが気がかりでした。こうした費用面と、営業担当が本社の担当者とすぐに連絡を取れないことが課題でしたね。
ちょうどその頃に、「コールセンターの部署でも電話システムを検討しているみたいだよ」という話を聞き、コールセンターのグループ長である大庭さんに「一緒に検討しましょう」と話を持ちかけました。

 − サービス選定にあたり、何社くらい検討されましたか？

永田氏：
当社と関わりがある会社からも複数の提案を受けていたので、BIZTEL含め3社で比較しました。

 − BIZTELを選定した時期はいつ頃でしたか？

大庭氏：
決断したのは2020年夏ですね。

 − BIZTELを選定した理由について教えてください。

大庭氏：
使いやすさですね。他社のソフトフォンは操作が非常に面倒でした。BIZTELはシニア世代のスタッフを含めて誰でも使いやすいとの評価で、コストも一番お手頃だったなと思います。

永田氏：
私から見てもBIZTELは操作性が明らかに違いました。直感的に操作ができる、今どきのアプリのように使えるイメージで、文句なしでしたね。また、当社のコールセンターは専門部隊で、かつ限られた人数で運営しているので、小回りが利く点でも高く評価しました。

あと、決め手としてもう一つ挙げられるのが通話音質です。ソフトフォンで通話したコールをスマートフォンに転送した際などに、会話の音質が一番良かったことですね。営業担当にもストレスなく使ってもらえています。

ソフトフォン

地方にコールセンターのメンバーを分散して配置。
災害時も継続して応対できるBCP対策が実現

 − BIZTELで解決できた課題について、あらためて教えてください。

大庭氏：
在宅勤務が可能になったことですね。高い操作性で全員が使えますし、レポートを活用すればリーダーでなくても全員の状況が分かるので、効率よく運営できようになりました。

 − 在宅勤務への移行はスムーズにできたのでしょうか？

大庭氏：
そうですね。移行前は、在宅勤務のハードルはもっと高く、スタッフが嫌がったり、孤独に感じたり、プレッシャーになるのではと思っていたのですが、実際に始めてみたところ、社内のチャットツールでヘルプを出したり、エージェントコントロールでお互いにステータスを確認しながら応対者を割り振ったりと、うまく回せていると思います。
以前も、スタッフ間で「介護や育児の時短勤務について在宅で対応できるといいよね」と話題になることがありました。コールセンター業務はストレスがかかるし在宅勤務は難しいかなと当時は思っていたのですが、意外とやればできると思いましたね。それを可能にしてくれたのがBIZTELです。

 − 現在も在宅勤務を続けていますか？

大庭氏：
コロナが感染拡大していた時期は出社割合を20％程度に抑えていました。今は40％ぐらいですね。

また、先ほど介護や育児といった話をしましたが、実際に事情により職種を変更する必要が生じたスタッフが、これまでの経験、知識を生かして、自分の拠点でコールセンターの仕事に就くことができました。
これまでは有明事務所での勤務が前提だったのですが、今は大阪と福岡に1名ずつ、コールセンターのメンバーがいます。台風や雪のときも前泊の必要がなくなりましたし、仮に東京に地震が来ても大阪や福岡で応対できるので、BCPの観点で安心感がうまれました。

永田氏：
今後、シニア世代が増えたときも「ふるさと勤務（※）」ができますよね。

大庭氏：
先ほどお話しした将来的なシフト勤務についても、8時から事務所に出社するのは結構たいへんなので在宅勤務で対応し、それ以外の人は出勤するなどシフトが組みやすくなるので、助かるなと思っています。

※ふるさと勤務：ふるさとテレワークともいう。地方(ふるさと)で暮らしながら、ICTを活用して都市部の仕事をするテレワークのこと。

 − 課題に挙がっていた「CRM連携」や「オペレーター間で生じる応対件数の差の解消」も実現できたのでしょうか？

大庭氏：
Salesforceと連携したことで施設名称がポップアップ表示されるようになり、お名前が聞き取れなくても、安心してお客さまの応対に集中できるようになりました。また、BIZTELで順番に着信が回るように設定したので、応対件数を平均化しやすくなったと思います。

 − 内線化の効果については、いかがでしょうか？

永田氏：
社内スタッフや外出中の営業担当の間で、電話でのやりとりが転送できるようになり、コミュニケーションが円滑になったと思います。

 − コールセンターからBIZTELモバイルを使っている営業担当につなぐシーンも多いのでしょうか？

大庭氏：
そうですね。営業担当に転送することもありますし、コールセンター内で「対応をお願いします」と転送することもあります。エージェントコントロール機能は表示されている番号を押すとかけられるので転送がしやすく、非常に好評で役に立っています。

エージェントコントロール

 − その他、BIZTELで気に入っている点を教えてください。

大庭氏：
ある製品の時間外対応をパートナーに委託しており、お客さまからの電話を自動転送でつなぐようにしているのですが、BIZTELに通話記録や録音が全部残っています。例えば、「お客さまから電話がつながらなかったとの連絡があった」といった指摘があった際にも迅速に確認できます。また、録音をパートナー企業と共有することでオペレーターへの指導方法についてもお互いに納得しやすくなり、品質向上にもつながります。これは、当初予想してなかった効果ですね。
あとは、在宅勤務が増えると顔を合わせて話す機会が少ないので、複数名で相談したい時、三者通話が使えるのは意外に便利ですね。

 − ありがとうございました。今後取り組んでみたいことについて教えてください。

大庭氏：
以前よりもだいぶ効率良くコールセンターを運営できるようになったと思います。
今後は、Salesforceにナレッジを組み込んで自己解決を促進し、営業担当からの質問の電話を減らすなど、さらに効率的な運用の実現を目指していきます。
また、お客さまからの込み入った問い合わせによりスムーズに答えられるよう、自分たちの知識やスキルを磨くための勉強の時間を作っていけたらと思っています。

永田氏：
実は、BIZTEL導入はまだゴールしていないつもりでいます。というのも、今回導入できたのは社内の一部にとどまっている状況だからです。ゆくゆくは全社で利用し、コールセンターのように在宅勤務をしたり、社内にまだ残っているPHSの内線をなくしたりして、通信環境を改善できないかと考えています。BIZTELが導入できれば、どこにいても、いつでも電話応対が可能になるので、まずは全国の営業所の電話環境を改善したいと未来を描いています。そのためにも、リンクさんから新たな技術やアイディアをぜひ提案してもらいたいと思っています。