日本生命保険相互会社さま

コールセンターの課題に寄り添う姿勢や、
設定の分かりやすさを高く評価し、BIZTELの導入を決定

− お客さまの企業の概要についてお聞かせください。

横田氏：
日本生命は、グループの連結で約1,400万人のお客さまからご契約をいただいており、グループ各社が提供する豊富な商品・サービスによって、お客さま一人ひとりの人生に寄り添い、生命保険を通じた「安心」をお届けしています。
その中で私どものコールセンター（以下、サポートデスク）では、金融機関で販売いただく保険についてのお問い合わせを受けています。

− ご出席者の役割について教えてください。

横田氏：
金融法人本部 サポートデスクのセンター長です。

金融法人本部
金融法人業務管理次長
横田 智子 氏

越智氏：
実務全体を見るマネージャーの役割をしています。

金融法人本部
課長代理
越智 美穂 氏

岩井氏：
スーパーバイザーのリーダーのような立ち位置で、分からないことがあったときに相談を受けるなど、実務面での細やかな対応をしています。

金融法人本部
サポートデスク 上級主任
岩井 寛子 氏

中村氏：
スーパーバイザー兼オペレーターを担当しています。

金融法人本部
サポートデスク 主任補
中村 由紀 氏

− BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

越智氏：
銀行や証券会社など、金融機関代理店の窓口で販売していただく外貨建保険等のサポートデスクで利用しています。商品、手続き、システムの使い方、税金、法律など、販売担当者からのあらゆる問い合わせを受けています。

− 1日あたりの受電件数はどのくらいでしょうか？

越智氏：
波があるのですが、少ないときで1日400件程度、多いときで800件程度です。取扱商品が為替と金利の影響を受けるため、マーケットの状況によっては、受電件数が大きく増加します。

− 座席数について教えてください。

越智氏：
BIZTELのおかげで、東京と札幌の2カ所でセンターを運営できるようになりました。東京のオペレーターは24名、札幌は6名在籍しています。札幌はアウトソーサーに対応をお願いしています。

− BIZTEL導入前に利用していた環境と、当時の課題についてお聞かせください。

中村氏：
一般的なオフィス用の電話機で運用していました。オペレーターの電話が一斉に鳴るため、全員が取ろうとするのですが、取れない人はずっと取れないままの状態でした。

岩井氏：
重なったコール音はすごく響くので、全員が焦る気持ちになってしまうこともよくありました。

中村氏：
それ以外にも、問い合わせ内容が事前に分からないため、新人はすべてに応対できるスキルを身に付けてからでないと電話に出ることができませんでした。そうした理由から、育成に大変時間がかかっていましたね。
また、各自の電話に録音機を外付けしていたのですが、毎朝SDカードを入れなくてはならなかったほか、手動で録音ボタンを押す必要があるのに忘れてしまうといったことが起きていました。音声をすぐに確認したいと思っても、対象のオペレーターからSDカードを借りなければ聴くことができない点も課題でした。

越智氏：
管理者の立場では、今オペレーターが何の業務をしているのか把握できないことが最大の悩みでしたね。「なぜあの人はいつまでも電話を取らないのだろう」と思っても、状況がつかめませんでした。

− BIZTEL導入の検討を開始した時期はいつ頃でしょうか？

越智氏：
具体的に検討を始めたのは2019年の夏頃です。

− 他にどのようなサービスを検討していましたか？

越智氏：
最初に、外資系のコールセンターシステムを検討しました。会社を訪問し、パソコンとヘッドセットを借りてIVRの設定を体験させてもらう機会があったのですが、やや難しくて使いづらい印象でした。その後、BIZTELのデモを見たときに「すごく分かりやすいね」という話になりました。

中村氏：
BIZTELは導入実績が何社もあるからだと思いますが、コールセンターが抱える問題点をしっかりとすくい上げてくれるので、先に見学した企業とは視点が違っていると感じました。

− BIZTELを採用した時期と理由についてお聞かせください。

越智氏：
2020年7月に本番導入しました。サービスについていろいろと説明を受けましたが、しっかりと内容が理解できたのでほとんど悩みませんでしたね。

東京と札幌の2拠点運用を実現。モニタリング・ささやき機能の活用で、
コロナ禍においてもリモートで的確なサポートが可能に。

− 導入したことで、どのような点が改善されましたか？

中村氏：
個人でもチーム全体でも、受電件数が伸びていると思います。全員が稼働状況モニタリングを開き、待ち呼の状況を見ながら業務をすることで、「今の応対をしっかりと終わらせて、すぐに次の電話に出る」といった意識付けができました。
また、電話に出る際に、相手が何分お待ちになったのか音声ガイダンスでオペレーターに伝える設定をしているので、待ち時間に配慮した声かけができるようになりました。
ACDを使うことで電話が一斉に鳴ることもなくなり、着信を公平に割り当てられるようになったのも良かったです。

岩井氏：
それから、スーパーバイザーは待ち呼が多いときに、ベテランオペレーターや自分の受電設定を待ち呼の多いIVRに変更して、相手をお待たせしないよう率先した受電を意識してくれています。

稼働状況モニタリング

− 受電件数が伸びたとのことですが、応答率については目標を設定されていますか？

岩井氏：
BIZTEL着信分の応答率で95%以上を目指しています。

越智氏：
今は時期的に入電数が落ち着いていることもありますが、ほぼクリアできていますね。

横田氏：
100％を達成する日もありました。

− オペレーターの育成に関する効果はいかがですか？

中村氏：
新人は研修と並行しながらオペレーターとしてデビューするのですが、IVRで問い合わせの種類を分け、簡単な電話を受けることから始めるようにしています。研修状況に合わせて応対する内容の幅を広げたり、特定の問い合わせだけを取ったりすることもできるようになりました。

− BIZTEL導入後、面白い取り組みを開始されたと伺いました。

横田氏：
IVRを活用し、音声合成による自動応答で本日の為替をお知らせするようにしました。為替に関するお問い合わせは、多い時期でオペレーター１人あたり１日十数件も応対していたのですが、すべて切替えることができました。数字の言い間違いもありませんので、業務効率がとても上がりましたね。

越智氏：
それ以外にも、電話の保留音として保険商品の利率を流すようにしました。利率が上がったときに、銀行などの金融機関代理店の方に聞いてもらえるようスタートした取り組みです。

− 通話録音機能や、それに関連したオペレーションの改善についてはいかがでしょうか？

中村氏：
録音ボタンを押すことを意識しなくてもよくなったのは、私自身もオペレーターをしていますので、とても便利だと感じています。

岩井氏：
以前はオペレーターからSDカードを借りて録音機に入れる必要があり、しかもそのカードの持ち主の音声しか聴けなかったのですが、今は権限が与えられている人であればどの音声もスムーズに確認できますので、とても便利になりました。

中村氏：
それ以外にも、新人オペレーターがベテランの録音を検索して、研修の空き時間に聴けるようになりました。

岩井氏：
オペレーターが応対履歴を入力した都度、すぐに内容を確認するようにしているのですが、やり取りがかみ合っていなかったり、金融機関代理店の方への回答に少し心配な点があったりした場合には、実際の通話を確認して、電話で追加の説明をするといったことも行っています。
録音がすぐに聞けるようになったことで、以前よりもスムーズに対応できるようになりました。

− 札幌センターとの連携で便利な機能はありますか？

横田氏：
札幌のオペレーターを2021年4月に4名採用したのですが、新型コロナウイルス感染拡大の影響で現地に行って指導することができない状況でした。そこで、モニタリング機能を使って東京からリアルタイムで通話を聴き、サポートしながら運営していました。こういうことができたのも、BIZTELがあったからこそだと思います。

岩井氏：
ささやき機能を使って、応対中に保留の指示や具体的な回答を伝えることができるのは素晴らしいですね。

横田氏：
受電数が増加したことから札幌センターを立ち上げたのですが、今後はBCPの観点からも、受電できる問い合わせ内容の範囲を広げ、東京に天災が起きたときなどに対応できるようにしたいと考えています。

− 数値管理をするにあたり、レポート機能は活用されていますか？

越智氏：
はい、使っています。オペレーターごとに応対件数やアフターコールワークの状況、休憩時間などを見ることができるため、とても便利ですね。放棄呼数もわかるので、終業時間間近に「今、放棄呼が●件だから、もう少し頑張ろう」といった感じで声掛けができ、みんなの意識も高まっています。

− BIZTELモバイルを追加導入し、在宅受電をスタートされると伺いました。使い方を少し教えていただけますか？

越智氏：
はい。サポートデスクで在宅勤務は無理だと思っていましたが、BIZTELモバイルを導入すればパソコンとスマートフォンを使って簡単に実現できることをBIZTELの営業担当から教えてもらい、早速トライアルを実施しました。
とてもスムーズに在宅で受電できることがわかり、昨今の働き方の多様化やBCPへの対応を踏まえ、本格実施を予定しています。

− ありがとうございます。お役に立てて何よりです。BIZTELのサポート品質への評価について教えてください。

中村氏：
BIZTELへの移行にあたってはオペレーター教育が心配でしたが、きめ細やかなフォローや研修をしてもらえたことで、スムーズに移行できました。その点でも、このシステムを選んで良かったなと思いましたね。

− それでは最後に一言お願いいたします。

越智氏：
今年度の目標として「お客さまと代理店に寄り添うサポート」を掲げています。そのためにも、BIZTELをもっと活用し、代理店の方に「さすが日本生命だ」と言ってもらえるよう取り組んでいきたいと思います。