株式会社健康家族さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

人と人とのコミュニケーションを大切にし、
「ポライトナー」による丁寧な対応を追求する大規模コールセンター

– お客さまの事業についてお聞かせください。

H.F.さま：
当社は鹿児島県鹿児島市に本社を構え、健康食品を中心とした商品を通信販売にて全国のお客さまにお届けしています。1976年の創業以来、代表商品「伝統にんにく卵黄」をはじめ、食品や美容関連商品など幅広いラインナップを展開しています。

当社は長年、商品の注文受付や問い合わせ対応を「電話」で行ってきました。通信販売もデジタル化が進んでいますが、当社は人と人とのコミュニケーションを大切にしているため、電話対応にこだわりを持って取り組んでいます。特に、ご高齢のお客さまの多くは電話に慣れていらっしゃいますので、そうしたお客さまには「電話で注文できる安心感」をお届けしたいと考えています。

– ありがとうございます。出席者の役割についてお聞かせください。

S.T.さま：
戦略営業推進部システム課に在籍しています。顧客システム、基幹システム、データベースの運用管理を担当し、全社的な業務のサポートやDXを推進する立場です。

戦略営業推進部 システム課 課長代理
S.T.さま

H.F.さま：
カスタマ業務推進部で部長をしております。
お客さま対応の中心となるコールセンター「ロイヤルカスタマ課」と、入金管理やデータ入力などを通じてお客さまの大切な情報を支える「データ管理課」を取りまとめています。

ロイヤルカスタマ課では、お客さまからのご注文やお問い合わせをお受けするだけでなく、ご案内やご提案などの発信業務も担い、日々お客さまとの信頼関係を深めています。

またデータ管理課では、お客さまからお預かりした情報を正確・迅速に処理し、安心してお取引いただけるよう裏側からサポートしています。

カスタマ業務推進部 部長
H.F.さま

A.S.さま：
ロイヤルカスタマ課のインバウンドチームに所属しています。日々、BIZTELの様々な機能を活用しながら受電業務を行っております。

カスタマ業務推進部 ロイヤルカスタマ課 課長代理
A.S.さま

M.H.さま：
私もロイヤルカスタマ課に所属しています。受電業務や、BIZTELの設定にも関わっております。

カスタマ業務推進部 ロイヤルカスタマ課 チーフ
M.H.さま

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

M.H.さま：
主な利用部門はロイヤルカスタマ課です。受電業務と発信業務の両方でBIZTELを活用しています。
また、他の部門を含めた全社員がBIZTELのアカウントを保有しています。繁忙時にはお客さまからの注文や問い合わせに全社員で対応できるよう、体制を整えています。

– 1日あたりの受信件数と発信件数についてお聞かせください。

A.S.さま：
受信件数は1日平均1,000〜1,200件ほどですが、月曜や祝日明けは1,200件を超えることもあります。

M.H.さま：
発信件数は1日1,000件ほどです。

– コールセンターの運営体制について教えてください。

M.H.さま：
ロイヤルカスタマ課は、お客さまからの注文や問い合わせを受ける「インバウンドチーム」、商品を長くご利用いただいているお客さまを担当する「ロイヤルアウトバウンドチーム」、商品を一定期間ご利用されていないお客さまへのご案内などを担当する「アウトバウンドチーム」で構成されています。
人数は、インバウンドチームが30～40名ほど、ロイヤルアウトバウンドチームが15名ほど、アウトバウンドチームが50名ほどの体制です。

A.S.さま：
土日の早朝に放映されるテレビショッピングでは多くのご注文をいただくため60名体制で受電を行うなど、曜日や時間帯に応じて柔軟な体制を組んでいます。

また、当社独自の取り組みとして、オペレーターのことを「ポライトナー」と呼んでいます。これは英語の「礼儀正しい、丁寧なさま」を意味する『ポライト』から名付けたもので、お客さまに対してきちんと礼節を持ちながらも、親しみやすい存在として寄り添った対応ができるようにという願いを込めています。

加えて、お客さまとの通話の第一声を笑顔で始められるよう、BIZTELのエージェント向けガイダンス（ウィスパリング）を活用し、通話前に全ポライトナーに対して「笑顔で元気よく第一声をどうぞ」というガイダンスを流す取り組みを行っています。

健康家族のコールセンターでは「ポライトナー」が心をこめてお客さま対応を行う

Salesforce導入を機に、CTIのクラウド化を検討。
サービスの柔軟性・音声品質の信頼性を評価し、BIZTELを採用

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

S.T.さま：
BIZTEL導入前は、オンプレミス型のCTIを利用していました。長年使い続けていたため、運用には慣れてはいましたが、Salesforceの導入をきっかけにCTIを見直すことにしました。

– 当時の問題点・課題についてお聞かせください。

M.H.さま：
コールセンター運用の効率化に必要なデータやレポートが不足していた点が課題でした。通話時間や受電件数は取得できていた一方で、お客さまをお待たせしている時間など、より詳細な分析をするための数値が取得できていませんでした。

また、お客さまとポライトナーとの応対を管理者が確認する際に、内容の把握に手間がかかっていた点も課題でした。CTIとは別の通話録音システムから該当のデータを探し出した上で、録音を最初から最後まで聴かないと内容の把握ができないため、多くの時間を要していました。

加えて、着信をコールリーズンごとに振り分けできなかった点も課題でした。新規注文、問い合わせ、既存のお客さま対応など、すべての電話を全員が受けていました。そのため、ポライトナーはすべてのシーンに対応できるよう、デビューまでに幅広い知識とスキルを習得する必要がありました。

S.T.さま：
メンテナンス上の課題もありました。オンプレミス環境では、コールセンターの担当者が設定変更を簡単に行える仕組みがないため、システム部門でサーバに接続して作業を行う必要があり、スピーディな対応が困難でした。また、変更内容によってはシステム提供ベンダーへの依頼が必要となり、さらに時間を要するケースもありました。

– 検討を開始した時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

S.T.さま：
Salesforceの導入が決まったタイミングで、Salesforceと連携しやすいクラウドCTIへ切り替えたいと考えました。実は、当初は他のクラウドCTIを検討していました。しかし、打ち合わせを進めていくなかで、当社が求める運用には適さないことがわかり、導入を断念しました。具体的には、同時に100を超える着信を処理することを想定した場合に、そのシステムでは対応が難しいという判断でした。

その後、Salesforceの担当者からBIZTELを紹介されました。
実は、当社では以前より、リンク社が提供する「PayTG」というシステムを利用していることから、BIZTELの紹介を受けたことがありました。その際に非常にポジティブな評価をしていたこともあり、この後の検討はスムーズに進みました。

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

S.T.さま：
BIZTELを採用した主な理由は、まず、段階的に利用人数を増やすことができる柔軟性です。また、同時に100を超える着信を処理できる高いシステム品質にも魅力を感じました。加えて、豊富な導入実績と大手企業での採用事例により、音声品質の信頼性を確認できたことも重要な要素でした。

これまで見えていなかった数値が可視化され、
データに基づく対策が実現し、一人ひとりの意識も向上

– BIZTEL導入で課題は解決しましたか？

M.H.さま：
はい、解決しました。BIZTELの導入により着信の振り分けが可能になったことで、新規注文、問い合わせ、既存のお客さま対応など、コールリーズンに合わせたチーム構築と対応が実現しました。

また、日常的な運用や設定変更を現場で柔軟かつ迅速に対応できるようになった点も、高く評価しています。

着信の振り分けやガイダンスの設定などはBIZTEL管理画面上で迅速に行える

A.S.さま：
データ取得の課題も解決しました。BIZTELの導入により、電話番号ごとやポライトナーごとの待ち時間、後作業時間など、これまで取得が困難だった数値が可視化され、データに基づいた様々な対策が打てるようになりました。

また、管理者は稼働状況モニタリング機能やレポートを用いてスピーディに数値を確認できるようになりました。BIZTELのレポートは、見やすく分かりやすいため、専任の担当者に頼らずとも自分たちで数値の確認ができるようになった点が非常に便利です。

加えて、コールセンターでは大型モニターに常時、稼働状況モニタリングやシートビューを表示しています。これにより、ポライトナーがお客さまの待ち人数や待ち時間など、コールセンター全体の状況を把握できるようになりました。ポライトナー一人ひとりが全体の状況を把握しながら業務に取り組むことで、サービス品質向上への意識が高まっていると感じています。

稼働状況モニタリングを見れば待ち呼や通話の状況がすぐに把握できる

M.H.さま：
ダッシュボード機能を活用し、電話番号ごとの着信数を、曜日や時間帯ごとに可視化しています。着信の多い・少ないを「色」で判別できるヒートマップ形式で表現されているため、非常にわかりやすいです。このデータに基づき、放棄呼をなるべく発生させないよう、曜日や時間ごとの席数の調整を行えるようになりました。

ダッシュボードでは着信数や応答率などをグラフで確認できる

A.S.さま：
注文が殺到している際、お客さまの待ち時間が長くなる傾向がありましたが、「健康家族でございます。順番にお繋ぎいたしますのでお待ちください」といったガイダンスを流すようにしたところ、以前よりもスムーズに電話をお繋ぎできるようになりました。これもデータが取れるようになったからこそ、気づくことができた改善点です。

H.F.さま：
BIZTELの通話音声テキスト化機能を活用することで、応対内容を確認する手間は劇的に改善されました。早急なエスカレーション対応が必要な際にも、管理者やSVは即座に通話のテキストを確認して状況を把握できるため、通話録音を最初から最後まで聴き通す必要がなくなりました。対応のスピードが大幅に向上したことで、お客さまをお待たせする時間が減り、大きなトラブルへの発展も防止できていると思います。

リアルタイムに通話音声がテキスト化されBIZTEL管理画面上で確認できる

– その他、評価している点はありますか？

M.H.さま：
年末年始などの休業時や、台風などの緊急時に、日時を指定してガイダンスを設定できる機能がとても便利です。

以前はガイダンスや留守番電話の切り替えをすべて手動で行っていたため、切り替える直前に必ず担当者が出勤し操作を行う必要がありました。しかしBIZTELはクラウドサービスなので、緊急時には自宅から設定を行うこともでき、これが大きな安心材料となっています。

ガイダンスの設定は管理画面から簡単に行える。カレンダー形式でスケジュールを設定することも可能

A.S.さま：
サポート体制が整っている点も、BIZTELを導入して良かったと思うポイントの一つです。導入当初はBIZTELのサポート窓口に問い合わせをすることが多々ありましたが、担当の方々には終始ご丁寧に対応いただき、困りごとを最後まで解決しようと努めてくださる姿勢が印象的でした。

– ありがとうございます。SalesforceとBIZTELの連携について教えてください。

A.S.さま：
BIZTELの通話履歴をSalesforceに連携し、AIによる応対内容の自動要約や、お客さまの声の自動抽出を行っています。得られたデータを用いて、さらなるサービス品質向上に繋げていきたいと考えています。

– 最後に、これからの展望について教えてください。

H.F.さま：
今後は、お客さま対応における「人」と「AI」が互いの強みを活かし合う、最適な共存体制の構築を目指していきます。
人が担う領域については、ポライトナー一人ひとりの接客力や提案力を高めるため、教育・トレーニング体制の強化や評価制度の充実を進め、より質の高いコミュニケーションを育んでいきます。
一方でデジタル領域では、自然言語処理技術を活用したボイスボットの導入を進め、定期変更などの手続き対応を自動化することで、24時間体制でのシームレスなお客さま対応を実現したいと考えています。

こうした「人」と「AI」の両輪で、お客さまに“いつでも・どんな時も安心できる対応”をお届けできる仕組みをつくっていきます。