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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社インジェスターさま

法務省から受託した在留外国人向け多言語コールセンターを
わずか2週間で立ち上げ。

(取材:2021年1月・オンライン)
導入目的
目的1
新規業務の受託にあたり、短期間でコールセンターを立ち上げる必要があった。また、入電件数と相談内容が予測できない状況下で、応答率90%が達成できる体制づくりを求められていた。
目的2
緊急事態宣言の発令やBCPの実施に際して、テレワークによる電話対応が可能になるとともに、遠隔にいるオペレーターの管理が容易にできるサービスを求めていた。
導入後の効果
効果1
訪問トレーニングやBIZTELサービスデスクによるサポートなどを活用し、2週間でコールセンターをオープン。オペレーターの業務の割り振りやIVRの設定などを自社で柔軟にチューニングすることで、安定した応答率を実現。
効果2
新型コロナウイルスの感染拡大に伴うテレワークへの移行を滞りなく実施。また、シートビューやエージェントコントロールなどの活用により、遠隔でもスムーズなマネジメントが可能に。

BIZTELと楽テルを組み合わせて、ベトナム語・中国語・ミャンマー語・ネパール語・タガログ語など10ヶ国語に対応可能なコールセンターを運営。

− お客さまの事業についてお聞かせください。

林氏:
当社は、国内の外国人が多く集まる場や空港への多言語人材の派遣・紹介、翻訳・ローカライズサービスといった多言語サポートを設立以来約20年にわたって展開しています。最近では、在留外国人向けのインフォメーションセンターやコールセンター、語学教育なども受託しています。外国人向けにサービスを提供してきてことで得た経験や知見、国内外の外国人との強いネットワークを生かした事業を行っています。

− 出席者の役割についてお聞かせください。

李氏:
コールセンターのセンター長として、現場の責任者をしています。

コールセンター センター長
李 星浩 氏

林氏:
マーケティングの部署に所属しており、コールセンター立ち上げ時の主担当でした。

イノベーションユニット
林 恭三 氏

鄭氏:
社内システムを管理する責任者で、システムを選定する役割を担っています。

仕組化室 室長
鄭 元植 氏

− 利用シーンについてお聞かせください。

李氏:
BIZTELとCRMシステム「楽テル」を組み合わせて、法務省から受託したコールセンターを運営しています。業務内容は、外国人労働者の受入企業や在留外国人からの相談受付です。10か国語以上での相談に対応しており、利用頻度の多い言語はベトナム語、中国語、ミャンマー語、ネパール語、タガログ語などです。新型コロナウイルスの感染防止も含めたBCP対策として、在宅勤務も行っています。

鄭氏:
問い合わせ履歴はすべて楽テルに集約し管理しています。また着信ポップアップ機能を活用して、相談者の履歴が即座に把握できる仕組みも実装しています。BIZTELのコールセンターデータと楽テルのCRMデータはクライアントにも開示しており、情報をリアルタイムで共有することができるため、たいへん好評をいただいています。

− 他のチャネルの利用状況を教えてください。

李氏:
Facebookを中心にSNSからの問い合わせもありますが、およそ95%が電話での相談です。

− 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

李氏:
受信は1日の平均で約30件ほどです。在留資格に関する問い合わせが多いのですが、相談内容は多岐にわたり、1件の電話に50分程度時間を要する場合もあります。また、外国人を採用したい日本の企業からの問い合わせも受け付けています。最近は、外国人と企業をマッチングするイベントへの勧誘活動など、アウトバウンド業務も新たにスタートしました。

− 座席数についてお聞かせください。

李氏:
20〜25名程度で運営しており、半数以上が多言語対応をしています。

− BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と、当時の課題についてお聞かせください。

李氏:
以前は固定電話を使った電話回線システムを利用していましたが、コールセンターの機能としては通話録音くらいしか付いていませんでした。

林氏:
そうした設備状況の中、法務省から現在行っている業務を受託し、とても短い準備期間でコールセンターを立ち上げることになりました。
先方からは応答率90%を達成することが求められていましたが、どのくらい問い合わせが入るのか予測することが難しい状況でした。そのため、大量に着信した場合でも耐えられるように運営設計をしておく必要がありました。
また、企業と外国人在留者の問い合わせの割合や、どの言語からの入電が多いのかについても予想がつかなかったため、人員配置も手探りの状態で始めなくてはなりませんでした。
これらの課題をクリアするためには、スピーディーにコールセンターを立ち上げられるとともに、導入後も状況に合わせて自社で柔軟に運営変更ができるシステムが必要でした。

− システム導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか?

鄭氏:
2020年の7月下旬に検討を開始しました。

− BIZTELを知ったきっかけや、他社のサービスと比較検討した内容について教えてください。

鄭氏:
インターネットでのリサーチや、コールセンターの専門家の助言をもとに、3~4社程度のクラウドサービスを比較検討していました。短期間での導入が必要でしたので、もっとも重要なのは納期でした。この他、自分たちで設定変更ができることや、在宅勤務での使用が可能かどうかに加え、コストも重要な検討ポイントになっていました。他社の場合、運用途中の設定変更で費用が加算される懸念もありましたが、BIZTELはそういったコスト増の心配がない点で有利でした。

 

短期間での導入とスモールスタートが実現できる拡張性の高さ。
BIZTELは要件に合う唯一のサービス。

− BIZTELを採用した時期と理由についてお聞かせください

林氏:
コールセンターの開設が正式に決定したのが2020年8月下旬です。9月上旬に正式契約をし、9月23日にプレオープンすることになったので、準備期間は実質2週間しかありませんでした。短期間での導入が可能で、スモールスタートができ、拡張性の高いシステムをという要件にBIZTELがぴったり重なり、採用を決めました。営業担当の方もとてもスピーディーに対応してくれたのもありがたかったです。

− BIZTELの導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

李氏:
訪問トレーニングを利用したほか、営業担当の方にサポートいただき不明な点を即座に解決しながら進められたので、2週間という短い期間でも非常にスムーズにコールセンターのオープンを迎えることができました。オペレーターの業務の割り振りIVRの設定などを自社で自由に変更できるため、入電状況に合わせた柔軟な対応ができています。

− 導入してわかったことや想定していなかった便利な機能/効果はありますか?

林氏:
レポート機能が充実していて、応答率平均通話時間時間帯別の着信数などの数値を簡単に出すことができる点が良いですね。クライアントに提出するレポートを作成する際もとてもスムーズです。また、同時通話数履歴で入電が集中する日時を把握することができるため、シフト作成にも役立っています。

コールセンターレポート

− 通話録音機能は利用されていますか?

鄭氏:
通話録音機能は活用の幅が広いですね。相談内容を事後に確認することができますし、研修教材としてオペレーターのスキルアップにも役立っています。

李氏:
研修は実際の通話音声から、良い対応やそうでない対応の事例、正しい言葉遣いができている事例など、複数のパターンの教材を用意して行っています。

− 在宅勤務に活用している便利な機能があれば教えてください。

李氏:
シートビューエージェントコントロールを活用しています。業務状況が一目で把握できるため、SVがセンターを管理する際に役立っています。また、在宅勤務者の稼働状況が可視化できるので、リモートワーク中のマネジメントもとてもスムーズです。

各オペレーターもお互いの状況が把握でき、連携を取りやすい状況がつくれています。例えば、自分が対応できない言語の相談を受電した場合、その言語が話せるオペレーターの状況をエージェントコントロールで確認し対応を引き継ぐ、といったオペレーションを行っています。

シートビュー

− BIZTELサービスデスクについての評価はいかがですか?

林氏:
ACDIVRなどの機能・操作についての疑問点、設定変更などに関する不明点があれば、サービスデスクに電話をしています。すぐに回答がもらえるなど、とても丁寧に対応していただけますので、不安なくBIZTELを利用することができます。

− AI や音声認識など、今後のBIZTELに期待している新しい技術について教えてください。

林氏:
通話録音データをAIで解析し、FAQを自動作成するような機能があると良いですね。さらに、電話応対データを蓄積し、ロボットが自動で相談を受けられるような技術があれば、活用シーンがさらに拡がっていくのではないかと思います。

− 今後のコールセンターの展望について教えてください。

林氏:
「多言語」をキーワードに、より多くのシーンでBIZTELを活用したいですね。国際スポーツイベントの開催や外国人旅行客の増加など、長期的な視点でみると多言語活用シーンはこれからますます増大していくことが予想されます。「国と国、人と人との懸け橋」となるコールセンターとして、さらに発展していきたいと思います。

社名 株式会社インジェスター
事業内容 映画やドラマなどの字幕・吹き替えなどローカライゼーション事業。スポーツなど国際イベントへの派遣事業・人材紹介事業。外国語を中心とした教育事業。日本在住外国人支援事業。
URL https://www.injestar.co.jp/

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