コールセンターシステムの使い方 | BIZTEL

コールセンターAI活用の鍵、ボイスボットとは？CTI連携のメリットと事例

三浦康平 — Tue, 09 Jun 2026 01:19:02 +0000

近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音声ボット）」です。

ボイスボットは、従来のプッシュボタン式IVR（自動音声応答）の枠を超え、顧客の「言葉」を認識して対話できる次世代のテクノロジーです。

本記事では、ボイスボットの基本概要から、できること、そしてクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめとするCTIシステムと連携させることで得られる圧倒的な相乗効果について、具体的な導入事例を交えて分かりやすく解説します。

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用して、電話の自動応対を行うシステムのことです。

顧客が発した音声（言葉）をAIがリアルタイムで認識・理解し、あらかじめ設定されたシナリオやFAQデータベースに基づいて、自動で人間のオペレーターのように音声で回答します。

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

従来のIVRは、お客さまに

「〇〇の方は【1】を、〇〇の方は【2】を押してください」

と案内し、プッシュボタンで選択してもらう仕組みでした。
しかし、これには以下のようなデメリットがありました。

ガイダンスを最後まで聞かなければならず、顧客にストレスを与える
選択肢が多すぎると、目的の窓口にたどり着く前に離脱の原因になる

一方、ボイスボットであれば、顧客は「AIと会話するだけ」で必要な情報に素早くアクセスできます。プッシュ操作の手間をなくし、顧客満足度（CS）の向上とコールセンターの自動化を同時に実現できるのがボイスボットの最大の特徴です。

ボイスボットでできること

ボイスボットは、企業の窓口業務において以下のような幅広いシーンで活用できます。

よくある質問（FAQ）への自動回答：営業時間やアクセス方法、料金プランといった定型的な問い合わせに対して、AIが24時間365日いつでも自動で回答します。
各種手続きの自動受付：商品・サービスの注文、解約手続き、資料請求、予約日時の変更やキャンセルなど、特定のシナリオに沿ったデータ入力が必要な業務を無人で完結できます。
一次受付（フィルタリング）と最適な窓口への振り分け：用件をボイスボットが最初にヒアリングし、人間の対応が必要な内容（高度なテクニカルサポートやクレームなど）だけを、適切な専門のオペレーターへシームレスに転送します。

ボイスボットの導入効果（メリット）

ボイスボットをコールセンターに導入することで、企業・現場・顧客のそれぞれに以下のような大きな効果をもたらします。

応答率の向上と「あふれ呼」の解消：一時に大量の入電が集中しても、AIが同時に複数の回線を並行して処理できるため、顧客を待たせることなく「応答率100%」に近い体制を維持できます。機会損失や「つながらない」というクレームを防ぎます。
オペレーターの負担軽減と離職率の低下：「よくある質問」や定型的な手続き業務をボイスボットが肩代わりしてくれるため、オペレーターは人間の判断が必要な高度な対応に集中できるようになります。受電の絶対数が減ることで、現場の精神的・肉体的な負担が劇的に軽減されます。
24時間365日の受付による顧客満足度（CS）の向上：夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも自動で対応・受付が可能になります。顧客にとっては「自分の好きなタイミングでいつでも用件を済ませられる」という大きなメリットになり、CS向上に直結します。
人件費（採用・教育コスト）の削減：入電数の増加に合わせてオペレーターを増員する必要がなくなるため、採用コストや研修にかかる時間・人件費を大幅に抑制できます。

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

ボイスボットは単体でも機能しますが、コールセンターの基盤である「CTIシステム」と連携（CTI連携）させることで、その真価を100%発揮します。

特にクラウド型CTIシステムの「BIZTEL」などのシステムとボイスボットを連携させることで、以下のような高度な運用とメリットが実現します。

顧客情報（電話番号）の引き継ぎと有人対応へのスムーズな転送：ボイスボットでの対応中に、途中で人間のオペレーターへの引き継ぎが必要になった場合、ボイスボットが受電した相手の電話番号や、それまでのやり取りの情報を保持したままオペレーターへ転送できます。
転送時の「SMS送信機能」の活用：ボイスボットから有人対応へ引き継いだ後も、顧客の電話番号情報がCTIシステム側で正しく保持されているため、対応後に詳細なURLや確認メッセージをSMS（ショートメッセージ）で送信する、といったシームレスな顧客体験を作ることが可能です。
内線転送による「通信費（転送料）の削減」：CTIシステムとボイスボットを内線で接続・連携させることで、ボイスボットから人間のオペレーターへ電話を転送する際、通常発生する「外線経由の転送費用（通信費）」がかかりません。呼量の多いコールセンターをはじめ、コスト削減効果が見込めます。

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

CTIシステムとボイスボットの連携がどれほどの成果を生み出すのか、具体的な成功事例を紹介します。

コールセンター業務を中心にBPOサービスを提供する株式会社Zationさまでは、監視カメラの24時間365日テクニカルサポート業務において、クラウド型CTIシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を連携し、人とAIによるハイブリッド運用を行っています。

導入前の課題

1席運用の限界と折り返しの逼迫（ひっぱく）：テクニカルサポートを1席（シフト交代制）で運用していたため、オペレーターが応対中に別の着信があると折り返し対応になっていた。製品の普及に伴って問い合わせが増加し、折り返し電話の処理が追いつかない状況に陥っていた。
人的リソースに依存するビジネスモデルへの危機感：労働人口の減少に伴いコールセンターの人材確保が年々難しくなっており、従来の「人に頼り切る運用」からの脱却（自動応答と有人対応の二極化・ハイブリッド化）の必要性を感じていた。

AIを活用した解決策

BIZTELとcommuboの連携による「自動受付フロー」の構築：BIZTELで受信した電話問い合わせを、まずはAIボイスボットのcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターが引き継ぐ仕組みを構築した。
スムーズな内線連携の導入：両システムを強固に連携させることで、ボイスボットからオペレーターへ転送する際も「顧客の電話番号」がそのまま引き継がれるようにし、外線転送料がかからない内線連携を実現した。

もたらされた導入効果

導入半年で「50%の自動応答化」を達成：ボイスボットが自己解決することで、総入電数の半分を自動応答化。これにより、対応の遅れや折り返しの逼迫が解消された。
オペレーター業務の高度化（改善業務へのシフト）：定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターが有人対応に費やす時間を、データ分析やコールセンター全体の品質向上といった「改善業務」に充てられるようになり、事業全体の成長に繋がっている。

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

深刻な雇用難が続く現代において、ボイスボットの導入は単なる「業務効率化」ではなく、コールセンターを存続・成長させるための必須戦略です。

顧客の言葉を認識してスムーズに対応するボイスボットと、それをオペレーターへスマートに繋ぐ「CTIシステム」が連携して初めて、自動応答と有人対応の理想的なハイブリッド運用が完成します。

株式会社Zationさまの事例が示したように、ボイスボット連携は「応答率の大幅な向上」と「通信費などのコスト削減」を両立し、さらに現場のオペレーターをよりクリエイティブな改善業務へとシフトさせる大きな力を持っています。

あふれ呼の多さやオペレーターの負担に悩んでいるコールセンターのご担当者さまは、まずは自社の受電窓口のフローを見直し、柔軟な外部連携ができるCTIシステムとボイスボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

コールセンター向けAIの3大種類とCTI連携メリット｜要約・自動分類の事例も紹介

三浦康平 — Fri, 05 Jun 2026 08:55:33 +0000

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。

コールセンターにおけるAI活用は、単なる「自動化」に留まりません。電話とコンピューターを統合する「CTIシステム」と各種AIを連携させることで、オペレーターの業務負担を劇的に軽減し、顧客満足度（CS）の向上とコスト削減を同時に実現できるのが最大のメリットです。

しかし、「自社のコールセンターにはどのAIが最適なのか」「具体的にどう業務が変わるのか」が分からず、導入に踏み切れない担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、現在のコールセンターDXを牽引する「3つの主要AI（音声認識AI・生成AI・ボイスボット）」について、それぞれの特徴やCTI連携で実現できること、そして代表的なサービスを分かりやすく解説します。

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

音声認識AIは、文字起こしができるシステムです。

CTIシステムを介して電話と連携することで、通話内容をテキスト化することができます。お客さまの発言のメモや、応対履歴の入力、苦情やトラブルに関する報告書の作成などにかかる手間を大幅に削減することが可能です。また、通話内容を後から確認する際も、録音を聴くのと比較して短時間で行えます。

連携する音声認識AIのサービスによっては、会話に出てきたワードをもとに関連するマニュアルやFAQをオペレーターに表示したり、クレームと類推できる単語やNGワードが発せられたら管理者に通知できたりと、さらに便利な機能が利用できます。

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

AmiVoice（株式会社アドバンスト・メディア）
MSYS Omnis（丸紅情報システムズ株式会社）
PKSHA Speech Insight（株式会社 PKSHA Technology）
AI Dig（エス・アンド・アイ株式会社）
RECAIUS（東芝デジタルソリューションズ株式会社）

生成AI

AIがユーザの指示にしたがって文章を作成したり、情報の整理をしたりと、従来は人が行っていたさまざまな作業が自動化できる技術です。ChatGPTなどのAIチャットボットで利用されていることでもお馴染みです。

CTIシステムによって電話・音声認識AI・生成AIサービスの３つを組み合わせて使うことで、通話内容の書き起こしを要約でき、応対履歴の入力などにかかる作業時間を大幅に削減できます。

そのほか、顧客とオペレーターの会話内容から、VOC（お客さまのご意見・ご要望）の抽出、FAQの作成、言葉づかいのチェック、ヒアリング項目の抜け漏れの確認なども可能です。

CTI連携ができる代表的な生成AI

OpenAI API（OpenAI, Inc.）
Azure OpenAI API（Microsoft）

ボイスボット

ボイスボットは、AIを活用して電話の自動応対ができるシステムです。 問い合わせ内容への回答や、購入・解約の手続き、予約日時の変更といった対応を自動で行うことができます。

CTIシステムと連携することで、ボイスボットからオペレーターへ通話を取り次ぐ場合に、それまでお客さまとボイスボットの間でしたやり取りの内容や相手方の電話番号を、オペレータに表示できます。

また、内線を経由して取り次げるようになり、オペレーターへの転送にかかる通信費を削減することもできます。

CTI連携ができる代表的なボイスボット

AI Worker VoiceAgent（株式会社AI Shift）
PKSHA VoiceAgent（株式会社 PKSHA Technology）
commubo（株式会社ソフトフロントジャパン）
LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）
QANT スピーク（株式会社RightTouch）

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

コールセンターへのAI導入とCTI連携がどのような成果をもたらすのか、具体的な企業事例を紹介します。

パナソニックグループで住宅設備機器の開発・製造・販売を担うパナソニックハウジングソリューションズ株式会社さまでは、クラウド型CTI「BIZTEL」とCRMシステム（FastHelp5）を連携し、音声認識AIと生成AIを活用した先進的なコールセンターDXを実現しています。

1. 導入前の課題

手動入力による工数とデータの偏り：通話後の応対履歴を担当者が手動で入力していたため、工数がかかり入力率が上がらなかった。また、人によって入力内容に偏りがあり、正確な業務分析が困難だった。
拠点ごとの電話応対による非効率：全国の各拠点が個別に顧客対応を行っていたため、営業担当者に問い合わせが集中したり、突発的な人員変動へのエリア間相互フォローが難しかった。

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

「音声認識」と「生成AI」の連携：通話内容をAIで自動的に文字起こし（音声認識）し、そのテキストを生成AIによって自動で要約・分析する仕組みを構築した。
一次受け拠点の新設と集約：電話を一次受けする「ビジネスコンタクトセンター」を新設。BIZTELのクラウド機能を活かし、全国約60拠点・1日約3,200件の入電を集約して各拠点へ柔軟に内線転送できる体制を整えた。

3. もたらされた導入効果

「均質なデータ収集」による業務改善の推進：AIが通話内容から自動で要約や分類（自動ラベル付け）を行うため、客観的かつ均質なデータ収集が可能になった。これにより、主観に頼らないデータに基づいた業務改善を推進できる環境が整った。
後処理時間の短縮と人員の柔軟な配置：AIが要約や問い合わせ内容の自動分類を担うことで、オペレーターの通話後入力にかかる工数を大幅に削減。さらに、拠点間での柔軟な相互フォローが可能になり、全国の電話対応の最適化が実現した。

→事例の詳細を見る

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

コールセンターへのAI導入は、現場の深刻な人手不足を解消し、業務効率を劇的に向上させるための鍵です。

本記事でご紹介したように、音声認識AIによるリアルタイムな文字起こし、生成AIによる自動要約やVOC（顧客の声）の抽出、そしてボイスボットによる電話応対の自動化など、各テクノロジーには明確な強みがあります。

パナソニックハウジングソリューションズ株式会社さまの事例が示す通り、AIによる「要約」や「問い合わせ内容の自動分類」といった一歩踏み込んだ活用は、オペレーターの負担（後処理時間）を劇的に減らすだけでなく、客観的なデータに基づく高度なマネジメント（組織の最適化）をもたらします。

そして、これらのAIの価値を最大化させるために欠かせないのが、柔軟な外部連携ができる「CTIシステム」の存在です。

自社のコールセンターが抱える課題（応対品質のバラつき、後処理業務の逼迫、あふれ呼の多さなど）に合わせて、まずは最適なAIの選定と、それを支えるCTIシステムの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

BIZTEL API使ってみた vol.18レポート取得APIとGASで分析業務を簡略化したい

小林奈菜美 — Wed, 25 Mar 2026 03:00:05 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールセンター運営において、呼量や応対状況を継続的に把握し、ちょっとした変化を早期に捉えることは、運営改善の第一歩です。

「BIZTEL API使ってみた vol.13」では、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携し、コールセンター管理者の分析業務を簡易化する仕組みにチャレンジしました。

BIZTEL

- biztel.jp

今回は第2弾として、「レポート取得API」と「GAS（Google Apps Script）」を活用し、ボタンひとつで必要なレポート情報をGoogleスプレッドシートへ自動集計する仕組みをご紹介します。

BIZTELは、管理画面上でコールセンターの着信数や放棄呼数、通話時間などのレポート集計ができますが、ユーザが自社の求める形式でデータを集計・加工する場合は、「管理画面にログインし、CSVをダウンロードしてExcelへ取り込む」という手作業が必要なため、分析を始めるまでに時間と手間がかかってしまうという課題がありました。

今回の仕組みを活用すれば、以下のレポートがボタンひとつでスプレッドシートに取り込むことができます。
・指定した期間のレポート
・前日分のレポート（定期的に自動で取得）
・最大1ヵ月分の「日次&期間全体」で集計したレポート

集計作業を徹底的に効率化し、本来注力すべき「分析や議論」といった業務に時間を割けるよう改善に取り組んでみましょう！

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回の仕組みの実装には、BIZTELのバージョンが3.10.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API
※詳細は「8.レポート取得API（コールセンターレポート：着信）」をご覧ください。
※今回の仕組みでは、BIZTELの標準機能「コールセンターレポート」で取得できる「サマリーレポート」と「日時・曜日別レポート」のみが出力可能です。

BIZTEL以外に必要なもの

・Googleアカウント
・Googleスプレッドシート
・Google Apps Script（本記事内で紹介する、BIZTELのレポート情報を出力する「サンプルGAS」）

※注意点※
・BIZTELサーバで「IPアクセス制御」機能を設定している場合、今回紹介する仕組みは利用できません。
・業務データを扱うため、会社が管理する Google Workspace アカウントでの利用を推奨します。各企業のセキュリティポリシーに従ってご利用ください。
・掲載しているコードはサンプルであり、動作を保証するものではありません。
・コードの内容解説や、カスタマイズ（修正）に関する技術的なサポートは行っておりませんので、ご注意ください。
・本コードの解読・カスタマイズ（修正）には、Google Apps Script を読み書きできる知識が必要です。

動作の全体像

Before
分析用のExcelデータを準備するには、以下のステップを検索条件ごとに繰り返す必要があります。
　・BIZTEL管理画面へのログイン
　・レポート画面からのレポート生成
　・CSVをダウンロードして、CSVをExcelへ取り込む

After
本仕組みを利用することで、以下が解決できます。
　・Beforeの「Excelデータ準備」に必要なステップを省くことができる
　・期間内集計と期間内日次集計が可能になる（集計工数の削減）
　・前日分の集計を定期実行することが可能となる（自動化）

今回の仕組みを利用した出力結果の一例
期間内集計（1ヵ月）と期間内日次集計を実施した場合の出力結果の一例をご紹介します。
まず、メールでレポート取得が完了した旨の通知が届きます。

メール内のURLからレポートにアクセスすると、目次が表示されます。

スプレッドシートのタブごとに、「期間内集計（1ヵ月分）」や「期間内日次集計（1日分）」などの結果が表示されます。

＜期間内集計（1ヵ月）＞

＜期間内日次集計（1日分）＞

設定の実践

BIZTEL 事前準備

APIトークンを発行する

レポート取得APIを利用して履歴を取得するため、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで、BIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細は「1.APIトークン」をご参照ください。

※取得できるレポートは、アカウントのリソース権限設定によって異なります。

Googleスプレッドシート事前準備

1.サンプルGASのコピーとGAS実行の権限付与

自組織が利用するワークスペースの任意の場所にコピーして、基本設定を行っていきます。
「サンプルGAS：【サンプル】BIZTELレポート取得」を開き、「コピーを作成」をクリックします。すると、ご自身の GoogleドライブにサンプルGASのコピーが作成されます。
※業務データを扱うため、ご自身のGoogleドライブ内から自組織のGoogle Workspace の任意の場所に移動させてからの使用を推奨しています。

サンプルGASを開き、BIZTEL＞基本設定をクリックします。

認証を求められるので、OKをクリックします。

認証させるアカウントを選択します。

全選択をして「続行」ボタンをクリックします。これで、GAS実行の権限付与は完了です。

2.基本設定

スプレッドシートのメニューから、BIZTEL＞基本設定をクリックし、BIZTELからレポートを取得するための基本情報を設定します。

項目名	必須	説明
BIZTELサーバURL	○	利用中のBIZTELサーバのURLを設定します。（例）https://s210999999999.u.biztel.jp
APIトークン	○	BIZTEL事前準備で発行した「BIZTEL APIトークン」を貼り付けます。
レポート通知先メールアドレス	○	処理完了通知を受け取るメールアドレスを指定します。
エラー通知先メールアドレス	○	処理中エラーになった場合の通知を受け取るメールアドレスを指定します。
マスキング設定	ー	マスキングしたい項目を指定し、「＊」で出力することができます。セキュリティの理由で、特定の情報を伏せたい場合に有効です。この設定は、複数選択が可能です。現状は、以下の３つのみマスキングが可能コールセンター名 (コールセンターの名称) 業務ラベル名 (業務を識別するラベル名) 内線番号 (内線電話番号)
レポート出力先フォルダID	ー	「期間全体＋日次」と「前日自動集計」の場合のみ、指定したフォルダに格納できます。指定しない場合は、GAS実行者のマイドライブに格納されます。フォルダIDの確認方法は、格納先フォルダのURLからご判断ください。（例）https://drive.google.com/drive/folders/フォルダID ※「指定期間のみ」を選択して実行する場合は、実行中のスプレッドシートに上書きされます。

利用方法

共通設定：検索条件を設定する

「コールセンターレポート_サマリーレポート」を実行したい場合
「CCレポート_サマリ」のシートを開き、「2.サマリーレポートの取得の2.3 リクエストパラメータ」を参照しながら枠内に必要な条件を設定します。

「コールセンターレポート_日時・曜日別レポート」を実行したい場合
「CCレポート_日時曜日別」のシートを開き、集計単位は「3.日時・曜日別レポートの取得の3.3 リクエストパラメータ」を参照し、そのほかの値は「2.サマリーレポートの取得の2.3 リクエストパラメータ」を参照して、枠内に必要な条件を設定します。

ケース1：「期間指定」で実行したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。

ケース2：「期間全体の集計」と「日次集計」の両方を実行したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。なお、期間として設定できる日数は1ヵ月（31日間）が最大値です。

ケース3：「前日のデータ」を自動取得したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。「前日データ自動取得トリガー（両方）」は、「前日データ自動取得トリガー（サマリ）」と「前日データ自動取得トリガー（日時曜日別）」の両方を設定します。トリガーは、デフォルトで「毎朝6時から7時」の間に自動実行される設定になっています。

補足①：トリガーの実行時間の変更方法
メニュー＞拡張機能＞Apps Script をクリックします。

左の目覚まし時計マークをクリックして、該当のトリガーの鉛筆マークから実行時間を変更します。

「時刻を選択」から変更して、保存してください。以下の画像の場合は、午前6時から7時の間で実行されますが、プルダウンで時間を変更することができます。

補足②：前日データ取得の実行トリガーを解除したい場合
メニュー＞BIZTELをクリックして、設定されている解除対象のトリガーレポートを選択します。

共通設定：処理結果の通知設定をする

処理結果は、GASの実行者からメールで通知されます。

メールタイトル	送信先	説明
【BIZTEL】成功：CCレポート_XXXX	レポート通知先メールアドレス	期間指定／期間全体＋日次で実行して、正常に処理された場合
【BIZTEL】成功：CCレポート_XXXX 前日データ	レポート通知先メールアドレス	前日データを自動取得して、正常に処理された場合
【BIZTEL】注意：CCレポート_XXXX	レポート通知先メールアドレス	レポート情報の出力は正常に終了したが、指定したフォルダに配置できなかった場合
【BIZTEL】失敗：CCXXXXレポート	エラー通知先メールアドレス	レポート情報の取得／出力が正常に処理できなかった場合

＜成功メール＞
メールに記載されているレポートURLにアクセスして、出力結果をご確認ください。
以下のメールは、期間全体＋期間内日次集計の例です。

レポートURLは、以下の３つのシートで構成されています。
①目次

②期間全体集計
指定した期間内のサマリ情報が出力されます。

③期間内日次集計
指定した期間内の日次のサマリー情報が出力されます。

＜注意メール＞
レポートURLから、出力されたレポートにアクセスすることはできますが、BIZTEL＞基本設定で指定したフォルダに配置できていないため、フォルダIDや権限を確認をした上で、再度実行してください。

＜失敗メール＞
エラーの原因が表示されているので、内容を確認の上、再度実行してください。
以下のサンプルは、サービスレベル目標時間（秒）に範囲外の時間が指定されていることを意味しています。サービスレベル目標時間の値を確認して再度実行してください。

振り返り・まとめ

今回挑戦した仕組みにより、集計作業が自動化され、「分析や改善のアイデア出し」に時間を使える環境が実現しました！

前日分のデータはトリガーで設定した時間に自動取得され、今月の着信状況など特定期間の集計もボタンひとつで一気に取得できます。 「昨日の振り返り」から「月間の推移分析」まで、必要なデータが最小限の手間で揃うので、分析にかけるスピードと精度はぐっと上がるはずです。

設定はスプレッドシートに基本情報を入力するだけです。
まずは、GASサンプルをコピーして、必要なレポートが簡単に生成される便利さをぜひ体験してみてください！

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「GAS（Google Apps Script）」を利用した、レポート集計作業の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた vol.17 コールアクション×生成AIでコールリーズンを自動分類！Salesforce連携で見える化と分析も可能に

小林奈菜美 — Fri, 07 Nov 2025 03:00:06 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールリーズンとは「お客さまが、なぜコールセンターに問い合わせしたのか」の理由のことです。このコールリーズンを分析することで「どういった内容の問い合わせが多いのか」などが把握でき、商品・サービスの改善につなげたり、センター運営ではFAQ改善、IVR・ACDルーティングの最適化に活かしたりすることができます。

メリットの多いコールリーズン分析ですが、こんなお悩みはありませんか？

オペレーターの負担: 通話後の登録作業に時間がかかり、業務効率が低下している
データのばらつき: オペレーターごとで判断基準が異なり、データに一貫性がない
入力漏れやミス: 業務が多忙で、入力漏れや設定ミスが発生している
「その他」の多発：どこに分類して良いか判断できず「その他」ばかりになっている

こうした課題を解決するため、今回はBIZTELの「API連携コールアクション」と「生成AI」を組み合わせ、コールリーズンの自動分類に挑戦します！

なお今回の挑戦では、コールリーズン分類に加え、vol.16のブログでご紹介した「カスハラの自動判定」や、問い合わせの解決状況の評価、通話内容の要約まで、まるっと自動化させる内容となっています。

コールリーズンの登録作業が大幅に削減され、顧客対応に集中できるようになることはもちろん、自動分類により一貫性の高いデータが蓄積されるため、顧客ニーズの正確な把握と業務改善への有効活用も可能になります。

コールセンター業務のさらなるDXに向けて、ぜひ一緒にチャレンジしてみましょう！

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回紹介するシステム連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.12.10以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・OpenAI API
※OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。
・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

※今回の記事では「インターネット銀行のコールセンター」を例として、通話テキストの内容から、あらかじめ定義したコールリーズンに自動で分類する仕組みを構築します。

コールリーズンのサンプル（例：インターネット銀行のコールセンター）

▼コールリーズン自動判定結果

設定の流れ

OpenAI 事前準備

OpenAI APIを利用して、お客さまとの会話の要約やコールリーズンの自動分類などを行うため、APIキーの発行します。

Salesforce 事前準備

SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成やToDoオブジェクトの項目設定、ページレイアウト変更を行います。

BIZTEL 事前設定

お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。さらに、会話の要約・コールリーズン分類・解決状況判定・カスハラ判定を行い、Salesforceに記録するため「コールアクションテンプレート機能」を利用してコールアクションを設定します。

設定の実践

OpenAI 事前準備

OpenAIのAPIキーを発行
OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。発行手順はこちらの「設定の実践　OpenAI 事前準備」をご参照ください。

Salesforce 事前準備

1. OAuth認証の接続アプリケーションを作成
こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、SalesforceのOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2. 活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成
抽出した情報を格納する項目が必要なので、以下に従って作成してください。作成方法については、こちらの「2.3 カスタム項目の作成」を参考に作成してください。

︎通話録音再生

︎通話終了時の解決状況

︎コールリーズン大分類

︎コールリーズン中分類

︎コールリーズン小分類

︎カスハラ／クレーム判定

3. ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更
以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

（ページレイアウトの設定例）

BIZTELの設定

1. 音声認識連携
お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2. OAuthアカウント設定
BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定を行います。こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3. コールアクション連携
通話内容の要約結果やコールリーズン分類の結果を、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

（OpenAIに依頼するプロンプト概要）

＜コールアクション連携手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

＜コールアクション連携手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{

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 過剰要求型\\n**## PART3: 解決状況判定（必要に応じてカスタマイズ）**\\n【解決状況の判定基準】\\n通話終了時点での顧客の問題解決レベルを以下の4段階で判定してください：\\n重要：顧客が具体的な問題や困りごとを抱えている場合は「解決不要」ではありません。必ず問題解決の観点で判定してください。\\n1. 完全解決\\n- 顧客の全ての要求・問題が解決された\\n- 顧客が満足して通話を終了している\\n- 追加の対応や連絡が不要な状態\\n- 判定キーワード例：「ありがとうございました」「助かりました」「よく分かりました」「解決しました」\\n2. 一部解決\\n- 主要な問題は解決したが、軽微な課題や追加の疑問が残る\\n- 顧客は基本的に満足しているが、小さな不明点がある\\n- 判定キーワード例：「これについては分かりましたが」「もう一つ確認したいことが」「基本的には理解できました」\\n3. 未解決\\n- 顧客の主要な問題が解決されていない\\n- 具体的な解決策や対応方法が提示されていない\\n- 問題を抱えたまま通話が終了している\\n- 判定キーワード例：「まだよく分からない」「解決していない」「また連絡します」「どうすればいいですか」\\n- ※顧客が困りごとを相談したが解決策が提示されない場合も「未解決」\\n4. 解決不要\\n- そもそも解決すべき問題や困りごとがない\\n- 単純な情報確認や現状照会のみの通話\\n- 顧客に困りごとがなく、確認事項に対して適切に回答済み\\n- 判定キーワード例：「確認できました」「情報をいただきありがとうございます」「現在の状況が分かりました」\\n- ※重要：顧客が「〜が分からない」「〜できない」等の問題を抱えている場合は「解決不要」ではない\\n**## 出力フォーマット（必要に応じて調整可能だが注意必要！）**\\n【解決状況】：完全解決/一部解決/未解決/解決不要\\n【解決状況の根拠】：[判定理由と該当する顧客発言を簡潔に説明]\\n大分類: [番号] - [選択した大分類]\\n中分類: [番号] - [選択した中分類]\\n小分類: [番号] - [選択した小分類]\\n理由: [判断根拠を簡潔に説明]\\n【カスハラ判定結果】：[精神的攻撃型/過剰要求型/差別型/身体的攻撃型/クレーム/なし]\\n【該当発言】：[カスハラまたはクレームの場合は発言引用、なしの場合は「なし」]\\n【要約結果】：\\n・～～～～\\n・～～～～\\n・～～～～\\n**## 重要な出力ルール（必要に応じてカスタマイズ）**\\n- 要約結果は500文字以内で記載する\\n- 【カスハラ判定結果】にはタイプ名のみを記載（「カスハラ・」は付けない）\\n- カスハラの場合は「精神的攻撃型」「過剰要求型」「差別型」「身体的攻撃型」のいずれか1つのみ\\n- 【カスハラ判定結果】の直後に【該当発言】を記載\\n- 【該当発言】と【要約結果】の間に余計な説明や空行を入れない\\n- クレームの場合、【該当発言】には発言引用のみを記載し、理由説明は含めない\\n- カスハラの場合、【該当発言】には「発言引用:\\\"～\\\" 理由：～ 重度レベル：○○」の形式で記載\"\r\n    },\r\n    {\r\n      \"role\": \"user\",\r\n      \"content\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\"\r\n    }\r\n  ],\r\n  \"max_tokens\": 700,\r\n  \"temperature\": 0.7\r\n}",

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Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため、「BIZTELの設定　2. OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します（計4件）。

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます（計2件）。
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードが特定できなかった場合にデータの受け渡し先となる、リードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１にて、OpenAI APIへ要約や各種判定の指示をしているので、業務にあわせて修正してください。
なお、本プロンプトのコールリーズン事例・カスハラ事例・判断基準などはあくまでも参考情報としてご活用ください。

▼OpenAI APIへの指示内容（APIリクエストボディのcontentを整形して表示したもの）

【通話テキスト分析タスク】
以下の手順で、通話テキストのコールリーズン分類とカスハラ判定と解決状況判定を行ってください。

## PART1: コールリーズン分類

STEP1-3: 段階的分類

大分類を特定
該当する中分類を特定
該当する小分類を特定

判断基準：
- 複数の分類にまたがる場合は、顧客の最終的な目的・ゴールを重視
- 会話の大部分を占める内容で判断
- 1つの分類のみを選択
- どの分類にも該当しない場合は「なし」と出力

【分類体系】（要修正：業務にあわせて修正）

[大分類1] 検討・情報収集[大分類2] 申し込み[大分類3] 操作方法[大分類4] 解約[中分類1-1] 条件[中分類2-1] 口座開設[中分類3-1] ログイン[中分類4-1] 解約手続き[小分類1-1-1] 利用者の年齢[小分類2-1-1] Webでの手続き[小分類3-1-1] ログイン操作[小分類4-1-1] Webでの手続き[小分類1-1-2] 店舗・口座[小分類2-1-2] 来店での手続き・持ち物[小分類3-1-2] IDが分からない[小分類4-1-2] 来店での手続き・持ち物[小分類2-1-3] 本人確認書類[小分類3-1-3] パスワードが分からない[小分類4-1-3] 郵送での手続き[中分類1-2] サービス内容[小分類3-1-4] パスワードのリセット方法[小分類1-2-1] 定期預金[中分類2-2] インターネットバンキング申し込み[小分類1-2-2] 投資信託[小分類2-2-1] Webでの手続き[中分類3-2] 定期預金[小分類1-2-3] 普通預金・振込[小分類2-2-2] 来店での手続き・持ち物[小分類3-2-1] 預金の操作方法[小分類1-2-4] 住宅ローン[小分類2-2-3] 郵送での手続き[小分類3-2-2] 中途解約の操作[小分類2-2-4] 本人確認書類[小分類3-2-3] 満期手続きの操作[小分類2-2-5] 印鑑が分からない・見つからない[小分類3-2-4] 契約内容の確認[小分類2-2-6] 通帳が分からない・見つからない[小分類3-2-5] 金利[中分類2-3] 会員証・暗証番号の発送[中分類3-3] 投資信託[小分類2-3-1] 発送方法[小分類3-3-1] 購入の操作方法[小分類2-3-2] 発送時期[小分類3-3-2] 解約の操作[小分類2-3-3] 発送状況の確認[小分類3-3-3] 償還の操作[小分類3-3-4] 契約内容の確認[小分類3-3-5] ファンドの質問（転送含む）[中分類3-4] 普通預金・振り込み[小分類3-4-1] 入出金明細の操作[小分類3-4-2] 振り込みの操作[小分類3-4-3] 振り込みの手数料[小分類3-4-4] 振り込み用の暗証番号[中分類3-5] 住宅ローン[小分類3-5-1] 残高照会[小分類3-5-2] 一部繰上返済[小分類3-5-3] 金利コース変更[小分類3-5-4] 相談（転送）[中分類3-6] 会員証・暗証番号の喪失[小分類3-6-1] 利用停止・再発行受付[小分類3-6-2] 再発行状況の確認

## PART2: カスハラ・クレーム判定

## 【最優先判定ルール】

会話全体から[A][B]に該当する発言を探す
該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定
該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定

## [A] カスハラの定義（必要に応じてカスタマイズ）

① 従業員に苦痛を与える迷惑行為
② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為

## [B] カスハラのタイプ　※業界特性に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の「注意」が必要！

精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定
過剰要求型：制度外の要求
差別型：差別的発言
身体的攻撃型：物理的危害の示唆

## カスハラの明確な事例（必要に応じてカスタマイズ）

### 精神的攻撃型

* 「あなたはバカなの？」
* 「無能だね」
* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」
* 「あなた個人に責任を取らせる」

### 過剰要求型

* 「24時間以内に対応しないと訴える」
* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」

### 差別型

* 「男性スタッフに代われ」
* 「若い人より年配の人に代わってほしい」

### 身体的攻撃型

* 「殴るぞ」
* 「あなたの住所を調べるからな」
* 「SNSに顔写真を晒すぞ」

## [C] クレームの判定基準（業界特性に応じて調整可能）

クレームとは、製品・サービスへの不満や改善要望で、感情的表現を含むことがあっても社会通念内であり、業務内容に対する批判や問題指摘を含むものです。

クレームと判定する基準：
- 製品・サービスの具体的な問題点への言及
- 改善や対応を求める明確な意思表示
- 具体的な商品不良、不具合の指摘
- 交換、返品、修理などの改善要求
- サービスの品質に対する明確な不満表明

※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う

## [D] 分析タスク

会話を判定：

- タイプ[B]のいずれか
- クレーム
- なし

判定に応じて記載：

- カスハラ：[E]の優先順位に基づき、最も深刻な単一のタイプのみ選択
* 該当タイプ、発言引用、理由
- クレーム：発言引用、内容
- 通常会話：「なし」

複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：

- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択
- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載

## [E] 優先順位（必要に応じて順序を調整可能）

身体的攻撃型＞精神的攻撃型＞差別型＞過剰要求型

## PART3: 解決状況判定（必要に応じてカスタマイズ）

【解決状況の判定基準】

通話終了時点での顧客の問題解決レベルを以下の4段階で判定してください：

重要：顧客が具体的な問題や困りごとを抱えている場合は「解決不要」ではありません。必ず問題解決の観点で判定してください。

完全解決

- 顧客の全ての要求・問題が解決された
- 顧客が満足して通話を終了している
- 追加の対応や連絡が不要な状態
- 判定キーワード例：「ありがとうございました」「助かりました」「よく分かりました」「解決しました」

一部解決

- 主要な問題は解決したが、軽微な課題や追加の疑問が残る
- 顧客は基本的に満足しているが、小さな不明点がある
- 判定キーワード例：「これについては分かりましたが」「もう一つ確認したいことが」「基本的には理解できました」

未解決

- 顧客の主要な問題が解決されていない
- 具体的な解決策や対応方法が提示されていない
- 問題を抱えたまま通話が終了している
- 判定キーワード例：「まだよく分からない」「解決していない」「また連絡します」「どうすればいいですか」
- ※顧客が困りごとを相談したが解決策が提示されない場合も「未解決」

解決不要

- そもそも解決すべき問題や困りごとがない
- 単純な情報確認や現状照会のみの通話
- 顧客に困りごとがなく、確認事項に対して適切に回答済み
- 判定キーワード例：「確認できました」「情報をいただきありがとうございます」「現在の状況が分かりました」
- ※重要：顧客が「〜が分からない」「〜できない」等の問題を抱えている場合は「解決不要」ではない

## 出力フォーマット　※必要に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の「注意」が必要！

【解決状況】：完全解決/一部解決/未解決/解決不要

【解決状況の根拠】：[判定理由と該当する顧客発言を簡潔に説明]

大分類: [番号] - [選択した大分類]
中分類: [番号] - [選択した中分類]
小分類: [番号] - [選択した小分類]

理由: [判断根拠を簡潔に説明]

【カスハラ判定結果】：[精神的攻撃型/過剰要求型/差別型/身体的攻撃型/クレーム/なし]
【該当発言】：[カスハラまたはクレームの場合は発言引用、なしの場合は「なし」]
【要約結果】：

・～～～～
・～～～～
・～～～～

## 重要な出力ルール（必要に応じてカスタマイズ）

- 要約結果は500文字以内で記載する
- 【カスハラ判定結果】にはタイプ名のみを記載（「カスハラ・」は付けない）
- カスハラの場合は「精神的攻撃型」「過剰要求型」「差別型」「身体的攻撃型」のいずれか1つのみ
- 【カスハラ判定結果】の直後に【該当発言】を記載
- 【該当発言】と【要約結果】の間に余計な説明や空行を入れない
- クレームの場合、【該当発言】には発言引用のみを記載し、理由説明は含めない
- カスハラの場合、【該当発言】には「発言引用:"～" 理由：～重度レベル：○○」の形式で記載

※プロンプト指示を変更する際の注意点※

コールリーズン分類の【分類体系】の内容を更新する場合
- 上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成』で作成した、「コールリーズン大分類」「コールリーズン中分類」「コールリーズン小分類」の設定値もあわせて変更してください。
[B]のカスハラタイプ内容を更新する場合
- 上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成』で作成した、「カスハラ/クレーム判定」の設定値もあわせて変更してください。
出力フォーマットを更新する場合
- 変数抽出パターンの正規表現も変更する必要がありますのでご注意ください。

上記のプロンプト指示をAPIのリクエストボディにそのまま貼り付けるとJSONエラーが発生します。APIで使用する場合は、改行や特殊文字はエスケープ処理が必要です。手動で処理するのは大変なので、生成AIにプロンプト指示の文字列を渡して「APIに情報を渡したいので、JSONエラーにならないようにエスケープ処理してください」というとエスケープ済みの文字列を表示してくれます。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。

振り返り・まとめ

今回の挑戦により、通話テキストと生成AIを最大限に活かし、適切なプロンプトを設計することで、高い精度でコールリーズンを自動分類できることがわかりました！

サンプルに基づき動作確認をした後は、ぜひ皆さまの現場の状況に合わせてプロンプトをカスタマイズし、さらに実用的なものに仕上げていただければと思います。また、Salesforceのダッシュボードやレポート機能から、コールリーズン・解決状況・カスハラ（またはクレーム）の発生有無といった情報を組み合わせて多角的に分析できるようになります。

例えば、今回のコールリーズンの分類体系であれば、

未解決が多い問い合わせ
（例：「ログイン操作」に関する問い合わせの解決率が低いなど）
クレームが発生しやすい問い合わせ
（例：「定期預金の相談」でクレームが発生しやすいなど）

といったことが把握でき、効果的な対策を講じるための情報として活用できます。

本記事が、働きやすい職場づくりと顧客満足度の両立に役立ちますと、とても嬉しいです！

編集後記

今回は、「生成AI」とBIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」機能を活用して、通話内容からコールリーズンを自動分類するとともに、問い合わせの解決状況やカスハラ発生の有無について判定を行い、Salesforceへ連携する仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた vol.16 コールアクション×生成AIでカスハラを自動判定！Salesforceに結果を連携して分析を効率化

小林奈菜美 — Wed, 28 May 2025 03:00:27 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

東京都などが2025年4月1日に施行した「カスタマー・ハラスメント防止条例」が、全国初の試みとして注目を集めています。北海道や三重県桑名市でも同様の条例が施行され、他の自治体でも検討が進むなど、全国的な広がりを見せています。

カスタマー・ハラスメント（以下カスハラ）は電話による顧客接点においても発生しており、対策を進めるコールセンターが増えてきました。

そこで今回は「生成AI（※1）」と、BIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」を活用し、テキスト化した通話内容からカスハラに該当するかを自動判定する仕組みに挑戦します。
具体的には、通話内容を「カスハラ」「クレーム」「通常会話」に分類（※2）し、その結果をSalesforceに自動で記録してみたいと思います。

※1 今回利用するモデルは、OpenAI APIの「GPT-4.1 mini」です。最大100万トークンの長文処理に対応でき、コスト効率と高精度を兼ね備えたAPI専用モデルです。テキスト化した通話の要約や「カスハラ」「クレーム」「通常会話」といった分類処理において、高い性能を発揮することが期待できます。

※2 本記事では、厚生労働省の定義を参考に、「社会通念を超えた迷惑行為で、精神的攻撃・過剰要求・差別・身体的攻撃のいずれかに該当するもの」をカスハラとし、「製品やサービスへの正当な不満であり、個人攻撃を含まないもの」をクレームとして判定します。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介するシステム間の連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce

・OpenAI API
※OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

カスハラ自動判定の結果を、Salesforceに記載（GPT-4.1 miniモデルを使用）

設定の流れ

OpenAI 事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約し、さらにカスハラ判定を行うため、APIキーの発行します。

Salesforce 事前準備

SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトの項目設定やページレイアウトの変更を行います。

BIZTEL 事前設定

お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、通話内容の要約、カスハラの判定結果などをSalesforceに記録するため、「コールアクションテンプレート機能」を利用してコールアクションを設定します。

設定の実践

OpenAI 事前準備

1.OpenAIのAPIキーを発行
お客さまにてOpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。発行手順はこちらの記事の「設定の実践　OpenAI 事前準備」をご参照ください。

Salesforce 事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成
こちらの記事の「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、SalesforceのOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.活動オブジェクトにカスタム項目「会話分類」「通話録音再生」を新規作成
カスハラ種別を格納する項目が必要なため、以下に従って作成します。
作成方法については、こちらの「2.3 カスタム項目の作成」をご参照ください。

︎通話録音再生

︎会話分類

3.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更
以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

（ページレイアウトの設定例）

BIZTELの設定

1.音声認識連携
お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定
BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定を行います。こちらの記事の「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携
通話内容の要約や、カスハラ判定の結果をSalesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

OpenAIに依頼するプロンプト概要

＜コールアクション連携手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整

＜コールアクション連携手順の詳細＞
Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{

  "version_name": "unknown",

  "version_hash": "962c54e",

  "name": "カスタマーハラスメント自動判定版",

  "memo": "gpt-4.1-mini対応版",

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": null,

      "request_method": "GET",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",

      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P[a-zA-Z0-9]*)\"/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 1,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{\r\n  \"model\": \"gpt-4.1-mini\",\r\n  \"messages\": [\r\n     {\r\n     \"role\": \"system\",\r\n     \"content\": \"# 通話内容をカスタマーハラスメント定義に基づき判定します。\\n## 【最優先判定ルール】\\n1. 会話全体から[A][B]に該当する発言を探す\\n2. 該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定\\n3. 該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定\\n## [A] カスハラの定義\\n① 従業員に苦痛を与える迷惑行為\\n② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為\\n## [B] カスハラのタイプ\\n1. 精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定\\n2. 過剰要求型：制度外の要求\\n3. 差別型：差別的発言\\n4. 身体的攻撃型：物理的危害の示唆\\n## カスハラの明確な事例\\n### 精神的攻撃型\\n* 「あなたはバカなの？」\\n* 「無能だね」\\n* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」\\n* 「あなた個人に責任を取らせる」\\n### 過剰要求型\\n* 「24時間以内に対応しないと訴える」\\n* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」\\n### 差別型\\n* 「男性スタッフに代われ」\\n* 「若い人より年配の人に代わってほしい」\\n### 身体的攻撃型\\n* 「殴るぞ」\\n* 「あなたの住所を調べるからな」\\n* 「SNSに顔写真を晒すぞ」\\n## [C] クレームの判定基準\\nクレームとは、製品・サービスへの不満や改善要望で、感情的表現を含むことがあっても社会通念内であり、業務内容に対する批判や問題指摘を含むものです。 \\n\\nクレームと判定する基準：\\n- 製品・サービスの具体的な問題点への言及\\n- 改善や対応を求める明確な意思表示\\n- 具体的な商品不良、不具合の指摘\\n- 交換、返品、修理などの改善要求\\n- サービスの品質に対する明確な不満表明\\n\\n※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う\\n## [D] 分析タスク\\n1. 会話を判定：\\n- タイプ[B]のいずれか\\n- クレーム\\n- なし\\n2. 判定に応じて記載：\\n- カスハラ：[E]の優先順位に基づき、最も深刻な単一のタイプのみ選択\\n  * 該当タイプ、発言引用、理由\\n- クレーム：発言引用、内容\\n- 通常会話：「なし」\\n3. 複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：\\n- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択\\n- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載\\n## [E] 優先順位\\n身体的攻撃型 ＞ 精神的攻撃型 ＞ 差別型 ＞ 過剰要求型\\n## [F] 出力フォーマット\\n1. 【判定結果】と【該当発言】は同じ行に必ず記載\\n2. 通話内容の要約（500文字以内）\\n3. 【判定結果】は必ず以下の形式で出力：\\n   - カスハラの場合：「【判定結果】：型名」\\n   - クレームの場合：「【判定結果】：クレーム」\\n   - 通常会話の場合：「【判定結果】：なし」\\n\\n【判定結果】：[B]のいずれかの型名のみ/クレーム/なし【該当発言】：\\n- 発言引用：「～～～～」/なし\\n- 理由/内容：～～～。※カスハラの場合：〇〇（軽度/中度/重度）\\n\\n【要約結果】：\\n- ～～～～\\n- ～～～～\\n※要約できない場合は「要約できません」\"\r\n   },\r\n    {\r\n      \"role\": \"user\",\r\n      \"content\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\"\r\n    }\r\n  ],\r\n  \"max_tokens\": 700,\r\n  \"temperature\": 0.7\r\n}",

      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",

      "response_variable_pattern": "/【判定結果】：(?P[\\s\\S]*?)(?=【該当発言】)【該当発言】：(?P[\\s\\S]*?)(?=【要約結果】)【要約結果】：(?P[\\s\\S]*?)(?=\",\"refusal\"|$)/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 60,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n\t\"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n【判定結果】：{RESPONSE_CATEGORY}\\r\\n【該当発言】：{RESPONSE_COM}\\r\\n【要約結果】：{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\": \"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}■着信アカウント名：{AGENT_NAME}\\\\r\\\\n■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}■通話開始時間：{START_TIME}\\\\r\\\\n■通話終了時間：{END_TIME}■通話時間：{CALL_SEC}\",\"Conversation_Category__c\": \"{RESPONSE_CATEGORY}\",\"CallAudioUrl__c\":\"https://{HOST}:8000/monitor_link/{ID}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 3,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Account/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n\t\"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n【判定結果】：{RESPONSE_CATEGORY}\\r\\n【該当発言】：{RESPONSE_COM}\\r\\n【要約結果】：{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\": \"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}■着信アカウント名：{AGENT_NAME}\\\\r\\\\n■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}■通話開始時間：{START_TIME}\\\\r\\\\n■通話終了時間：{END_TIME}■通話時間：{CALL_SEC}\",\"Conversation_Category__c\": \"{RESPONSE_CATEGORY}\",\"CallAudioUrl__c\":\"https://{HOST}:8000/monitor_link/{ID}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 4,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n\t\"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n【判定結果】：{RESPONSE_CATEGORY}\\r\\n【該当発言】：{RESPONSE_COM}\\r\\n【要約結果】：{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\": \"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}■着信アカウント名：{AGENT_NAME}\\\\r\\\\n■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}■通話開始時間：{START_TIME}\\\\r\\\\n■通話終了時間：{END_TIME}■通話時間：{CALL_SEC}\",\"Conversation_Category__c\": \"{RESPONSE_CATEGORY}\",\"CallAudioUrl__c\":\"https://{HOST}:8000/monitor_link/{ID}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため、「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します（計4件）。

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１にて、OpenAI APIへ要約やカスハラ判定の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
なお、本プロンプトのカスハラ事例・判断基準などは、あくまでも参考情報としてご活用ください。

▼OpenAI APIへの指示内容（APIリクエストボディのcontentを整形して表示したもの）

# 通話内容をカスタマーハラスメント定義に基づき判定します。

## 【最優先判定ルール】

会話全体から[A][B]に該当する発言を探す
該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定
該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定

## [A] カスハラの定義（必要に応じてカスタマイズ）

① 従業員に苦痛を与える迷惑行為
② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為

## [B] カスハラのタイプ　※業界特性に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の注意が必要！

精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定
過剰要求型：制度外の要求
差別型：差別的発言
身体的攻撃型：物理的危害の示唆

## カスハラの明確な事例（必要に応じてカスタマイズ）

### 精神的攻撃型

* 「あなたはバカなの？」
* 「無能だね」
* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」
* 「あなた個人に責任を取らせる」

### 過剰要求型

* 「24時間以内に対応しないと訴える」
* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」

### 差別型

* 「男性スタッフに代われ」
* 「若い人より年配の人に代わってほしい」

### 身体的攻撃型

* 「殴るぞ」
* 「あなたの住所を調べるからな」
* 「SNSに顔写真を晒すぞ」

## [C] クレームの判定基準（業界特性に応じて調整可能）

クレームと判定する基準：

- 製品・サービスの具体的な問題点への言及
- 改善や対応を求める明確な意思表示
- 具体的な商品不良、不具合の指摘
- 交換、返品、修理などの改善要求
- サービスの品質に対する明確な不満表明

※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う

## [D] 分析タスク

会話を判定：

- タイプ[B]のいずれか
- クレーム
- なし

判定に応じて記載：

複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：

- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択
- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載

## [E] 優先順位（必要に応じて順序を調整可能）

身体的攻撃型＞精神的攻撃型＞差別型＞過剰要求型

## [F] 出力フォーマット　※必要に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の注意が必要！

【判定結果】と【該当発言】は同じ行に必ず記載
通話内容の要約（500文字以内）
【判定結果】は必ず以下の形式で出力：

  - カスハラの場合：「【判定結果】：型名」
  - クレームの場合：「【判定結果】：クレーム」
  - 通常会話の場合：「【判定結果】：なし」

【判定結果】：[B]のいずれかの型名のみ/クレーム/なし【該当発言】：

- 発言引用：「～～～～」/なし
- 理由/内容：～～～。※カスハラの場合：〇〇（軽度/中度/重度）

【要約結果】：

- ～～～～
- ～～～～

※要約できない場合は「要約できません」

※プロンプト指示を変更する際の注意点※
・[B]のカスハラタイプ内容を更新する場合
上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目「会話分類」「通話録音再生」を新規作成』の値の設定も併せて変更してください。

・[F]の出力フォーマットを更新する場合
変数抽出パターンの正規表現も変更する必要がありますのでご注意ください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。

＜カスハラと判定された場合＞

＜クレームと判定された場合＞

＜通常会話と判定された場合＞

振り返り・まとめ

今回は「コールアクション」と「生成AI」を活用したカスタマー・ハラスメントの自動判定を実践しました。

適切なプロンプト設計をすることで、高い精度の判定が実現できることがわかりました。現場の声を取り入れた試行錯誤を重ねることで、より高い精度になることが期待できます。まずは、サンプル通りに動くことを確認し、その後、皆さまの運用に合わせたプロンプトにカスタマイズしてみてください。

管理者はSalesforceのダッシュボード・レポート機能から、カスハラやクレームの発生状況を簡単に確認できるようになります。「いつ」「どのような」カスハラが発生しているのかを把握しながら、効果的な対策の検討ができるでしょう。

カスハラ対策は、働きやすい職場づくりと顧客満足度の両立に貢献できます。具体的には、以下のような効果につながります。

①働きやすい職場づくり
・カスハラをいち早く見つけて、スタッフの心の負担を軽減
・「いつ」「どの部署」でカスハラが多いかを把握し、サポート体制を整備
・カスハラタイプごとに適切な対応フローを構築し、SV・管理者などへのスムーズなエスカレーションを実現

②顧客満足度の向上
・お客さまの不満や要望を一元管理して、商品・サービスの改善に役立てる
・過去のカスハラ事例の分析から、トラブルが起きそうな場面を予測して先手を打ち、事前に回避できるようにする
・応対マナーが原因でカスハラを誘発してしまった事例を参考に、説明の仕方や相手に与える印象などを改善

本記事が、皆さまのカスハラ対策推進のお役に立てば幸いです。

編集後記

今回は、「生成AI」とBIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」機能を活用して、通話内容をもとにカスハラを自動判定し、Salesforceへ連携する仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

BIZTEL APIアイデアベース Vol.3　コールセンターの混雑状況（待ち人数）をWebページに表示させたい

小林奈菜美 — Wed, 19 Mar 2025 03:00:33 +0000

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者がAPIを活用し、
世の中の仕組み・ツールとBIZTELを連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していきます。

今回は、コールセンターの混雑状況をお客さまが把握できるよう、オペレーターへの接続を待っている人数をリアルタイムにWebページへ表示する仕組みについてを考えてみました。

※「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズは動作検証などを行っていない『構想段階』の記事となります。機能実装に関するご相談をお受けすることは可能ですが、詳しくお答えできない場合がございます。あらかじめご了承ください。

チャレンジャー

やってみたいこと

コールセンターに電話した際、「なかなかつながらない…」「あとどれくらい待つんだろう？」と困った経験はありませんか？

そんなお客さまの不満を軽減するために、BIZTELの「イベント通知API」を活用して、コールセンターのリアルタイムな混雑状況をWebページに表示させる仕組みを考えてみました。

▼お客さま・事業者、双方に嬉しいメリット
お客さま：混雑状況をひと目で把握でき、待ち時間の目安が立てやすい
事業者：お客さまの待ち時間に対するストレスを軽減し、クレーム防止やリソース管理の最適化が可能

※本記事で紹介する機能活用アイデアは技術的に実現可能ですが、Webページへの実装に関する詳細は個別の環境によって異なります。詳細はBIZTELまでお問い合わせください。

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.8.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・イベント通知API
※詳細はこちら

BIZTEL以外に必要なもの

・コールセンターの待ち呼をリアルタイムで表示する実装プログラム
→本プログラムは、ご利用になる企業さま側で開発・実装いただく必要があります
→プログラム要件の一例として、イベント通知API（WebSocket API）を利用し、各センターの待ち呼情報を受信・表示する方法が考えられます

※詳細は、BIZTELまでお問い合わせください

動作の全体図

BIZTELの「イベント通知API（WebSocket API）」は、通常のREST APIとは異なり、サーバーが特定のイベント（例：待ち呼の発生）を検知してリアルタイムに通知を送る仕組みです。このため、リアルタイムで情報をやりとりする仕組みが構築できますが、自社システムに組み込むためのプログラム開発が必要になります。

動作イメージ

特定のコールセンターの待ち呼情報を取得し、待ち呼が発生したら、HTMLに待ち呼数を表示します。待ち呼数の変動に応じて、リアルタイムにHTMLの情報が更新されます。

※以下の画像は、Web上での待ち呼数の表示イメージです。BIZTELのサービスサイトへの実装はされていません。

・待ち呼があるとき：リアルタイムで待ち呼数が増加して表示されます。

・待ち呼がないとき：通話が切断された場合など、リアルタイムで待ち呼数が減ります。

まとめ

イベント通知APIを活用することで、コールセンターの待ち呼状況をリアルタイムに表示することが可能です。これにより、お客さまが待ち時間の目安を把握しやすくなり、顧客満足度の低下を防止することにもつながります。

また、このAPIで取得できるデータを蓄積・分析することで

オペレーターの効率的な人員配置
混雑状況の傾向分析
運営状況の可視化と改善

など、さらなる活用も可能です。

編集後記

今回は、BIZTELのイベント通知APIを利用して、コールセンターのリアルタイムな混雑状況をWebページに表示させる仕組みについて検討してみました。

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能活用をご紹介する予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた vol.15 通話評価を自動化！「AI連携」を使って音声レビューの工数を削減したい～第2弾〜

小林奈菜美 — Wed, 04 Dec 2024 04:00:43 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

『BIZTEL API使ってみた vol.14 通話評価を自動化！「AI連携」を使って応対品質チェックの工数を削減したい』の第2弾として、今回は引き続き「AI連携」を活用した通話評価の自動化を試みます。

コールセンター業務の中で、お客さまに重要な情報を正確に伝えることは、品質管理において欠かせません。特に、電話予約時に法的な説明や契約に関連する重要事項を正しく伝えているかどうかは、後々のトラブルを未然に防ぐためにも大切です。

今回は、「AI連携」を活用して、お客さまに「重要事項説明」をきちんと伝えられているかを自動的に評価する仕組みに挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用しています。
AI連携はBIZTELバージョン3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.10.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。
※1 例えば「契約が成立した通話は必ず確認する」という運用フローがある場合、オペレーターがその通話に「タグ」を付けておくことで、管理者が確認対象を簡単に把握できるようになります。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます
※2 通話中に通話履歴から「AI連携」を実行すると、リアルタイムで応対のセルフチェックができます。要点を確認しながら対応できるため品質改善につながります。

設定の実践

OpenAIの事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※お客さまにて、OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「OpenAI APIキー登録」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは「連携オプション」＞「AI連携」＞「Open AI APIキー登録」から設定します）

今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o-mini」を入力してください。詳細は「OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「プロンプト設定」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは、「連携オプション」＞「AI連携」＞「プロンプト設定」から設定をします）
詳細は「3.2 AI連携プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

- コールセンターのオペレータとお客様の通話内容を、以下の評価指標に基づいて評価してください
- 結果はMarkdown形式ではなく、シンプルな箇条書きにしてください。出力イメージは■出力例を参考にしてください。
- 必ず各項目がすべて確認されているか、および最後に確認事項が全て再確認されているかをチェックしてください。
- 全項目で対応できていたら○、１つでも確認できていないものがあれば×で評価してください。
- 評価の理由については、できている項目もできていない項目もお客様とオペレータの会話を引用しながら箇条書きで簡潔に補足してください。
- 特に、キャンセル待ちの今後の対応では「空きが出た場合の連絡」と「空きが出なかった場合の連絡」が行われているかを確認してください。単に「キャンセル待ちができる」という確認のみでは評価しないでください。

■評価指標
1. [確認事項]を全てお客様に確認しているか。
2. [重要事項]の説明が全てなされているか。
3. 最後に[確認事項]を全て再度お客様に確認して、間違いがないか確認しているか。

■確認事項
- ご宿泊代表者の名前
- ご宿泊代表者の連絡先
- ご宿泊の予約日付/人数（内訳）
- 到着時間/駐車場の利用有無
- 食事の有無
- アレルギーの有無

■重要事項
- アレルギー対応について、完全な除去はできないことを説明しているか。
- キャンセルポリシー（キャンセル時の費用など）を説明しているか。
- キャンセル待ちの対応（空きが出た場合、出なかった場合の連絡方法）を説明しているか。

■出力例
【総合評価】：〇か×
評価理由：

【確認事項】：〇か×
評価理由：
- ご宿泊代表者の名前：〇か×（補足）
- ご宿泊代表者の連絡先：〇か×（補足）
- ご宿泊の予約日付/人数：〇か×（補足）
- 到着時間/駐車場の利用有無：〇か×（補足）
- 食事の有無：〇か×（補足）
- アレルギーの有無：〇か×（補足）
- 上記全項目の再確認：〇か×（補足）

【重要事項】：〇か×
評価理由：
- アレルギー対応についての説明：〇か×（補足）
- キャンセルポリシーの説明：〇か×（補足）
- キャンセル待ち対応の説明：〇か×（補足）

AI解析実行

通話中もしくは通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

「AI連携」を活用し、プロンプトに評価指標を詳細に設定することで、全体的に問題が無いように見える応対でも、AIの解析によって改善点を自動で抽出し把握することができるようになります。

「何が不足していたのか」「良かった点はどこか」などを具体的に評価してくれるため、次回以降の応対の改善につなげることができます。

また、オペレーターが通話中に通話履歴からAI連携を実行することで、応対のセルフチェックをリアルタイムで行え、自身の課題を修正しつつ質の高い対応につなげられます。

結果

今回は「AI連携」機能を活用した通話評価の自動化第2弾をご紹介しました。
この機能を使うことで、お客さまに重要な情報を正確に伝えられているかを自動で確認することができます。
特に注意が必要な「契約に関する説明」や「法的な重要事項」を正確に伝えているかも評価できるため、トラブルを未然に防ぎ、応対品質の向上を図ることができます。

さらに、応対品質管理にかかる工数を削減できるため、管理者の作業負担も軽減されます。結果として、管理者はより重要な業務に集中でき、業務全体の生産性向上が期待できます。

また、AIによる一定基準の評価により、評価者ごとのバラつきを解消し、標準化が実現できます。評価結果に対するオペレーターの納得感が得やすくなりますので、モチベーションの低下を防ぎ、離職防止につながることも期待されます。

皆さまのコールセンター運営がより一層効率化され、顧客満足度の向上につながりますと幸いです。
ぜひ「AI連携」をお試しいただき、その効果を実感してみてください。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組み第2弾を実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

BIZTEL API使ってみた vol.14 通話評価を自動化！「AI連携」を使って応対品質チェックの工数を削減したい

小林奈菜美 — Tue, 20 Aug 2024 04:00:47 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールセンターでは、オペレーター教育による応対品質の向上施策の一環として、SV（スーパーバイザー）が定期的にオペレーターの通話をランダムに抽出し、応対品質チェックが行われています。しかし、この応対品質チェックには相応の工数が必要となり、効率化が大きな課題となっています。

今回は、ChatGPTに指示を出し、通話内容のテキストに対してさまざまな処理が行えるBIZTELのオプション機能「AI連携」を活用し、通話評価の指標である
・オープニング
・クロージング
・NGワードの有無
・お客さまからの感謝・満足を示す反応の有無
に焦点を当て、応対品質チェックの自動化を試みたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用しています。
AI連携はBIZTEL3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.9.23以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。

※1 通話分析オプションの「通話評価フィルタ」機能を利用すると、「トークスピード差」「かぶり回数」「沈黙回数」などのスコアから評価対象とする通話を抽出することが可能です。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます。

「AI連携」による通話評価の結果

以下は通話内容に基づく評価結果です。

## 評価結果

### 1. 会話の開始時の応対

- 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇
- 適切な挨拶をしている：〇
- 用件を明確に復唱している：〇

### 2. 会話の終了時の応対

- 自身の名前を再度名乗っている：〇
- 状況に応じた適切な挨拶をしている：〇
- 不明点がないか最後に確認している：〇
- 通話の最後まで顧客の話を聞いている：〇

### 3. オペレータからのNGワードの使用

- 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数：2回
- 「いいえ。それは無理だったかと思います。」
- 「すみません、今はないですね。」

- 曖昧な言葉（たぶんなど）の使用回数：1回
- 「多分現状はAIが自動判定いたしますので」

- 命令形の使用回数：0回
- 不適切な言葉の使用回数：0回

### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用

- 感謝や満足の表現の回数：8回
- 「ありがとうございます。」（複数回）
- 「わかりました。」- 「ちょっと使ってみようかな。」
- 「勝手に判断して出題してくれるのはいいですね。」
- 「わかりましたちょっと試してみますね。」
- 「検討します。」

## 総評

オペレータは会話の開始時と終了時において、会社名と自身の名前を名乗り、適切な挨拶を行い、お客様の用件を明確に復唱しているため、非常に良好な応対を行っています。また、通話の最後までお客様の話をしっかりと聞き、不明点がないか確認している点も評価できます。

NGワードの使用については、否定的な言葉や曖昧な言葉が数回使用されているものの、命令形や不適切な言葉は使用されていないため、全体的には良好です。
お客様からの感謝や満足の表現も多く見られ、オペレータの対応に対するお客様の満足度が高いことが伺えます。

全体として、オペレータの応対は非常に良好であり、お客様の満足度も高いと評価できます。

設定の実践

OpenAI事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 OpenAI APIキー登録」を設定します。
今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o」を選択してください。詳細は「3.1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携プロンプト設定」を設定します。
詳細は「3.2 AI連携プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

以下の指標に基づき、コールセンターのオペレータとお客様間の通話内容を評価すること。

## 評価指標

### 1. 会話の開始時の応対
オペレータが会社名と自身の名前を名乗り、適切な挨拶をして、お客様の用件を明確に復唱しているかどうかを評価。

- 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇/×
- 適切な挨拶をしている：〇/×
- 用件を明確に復唱している：〇/×

### 2. 会話の終了時の応対
オペレータが名前を再度名乗り、適切な挨拶をして、通話を締めくくる前に不明点がないか確認しているかを評価。

- 自身の名前を再度名乗っている：〇/×
- 状況に応じた適切な挨拶をしている：〇/×
- 不明点がないか最後に確認している：〇/×
- 通話の最後まで顧客の話を聞いている：〇/×

### 3. オペレータからのNGワードの使用
オペレータが発話する内容の中に、お客様を不快にさせるような否定的な言葉、曖昧な言葉、命令形、不適切な言葉（タメ口、俗語）を使っていないかを評価

- 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数
- 曖昧な言葉（たぶんなど）の使用回数
- 命令形の使用回数
- 不適切な言葉の使用回数

### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用
以下の通話内容からお客様が感謝や満足を表している回数をカウントしてください。

- 通話内容からお客様が発した「お客様:」がついている文章のみ検出
- 「オペレータ:」がついている文章はオペレータが発しているので検出しない
- 感謝や満足の表現には、前後の文脈にお客様からのポジティブなフィードバックや肯定的な反応がある場合

以下は通話内容:

AI解析実行

通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

解析結果
※以下の画像は結果の一部を抜粋しています。

結果

「AI連携」機能を用いることで、AI解析ボタンをクリックするだけで、複数の指標について自動で評価できるようになりました。

通話内容の評価観点をAI連携のプロンプトに記述するだけで、従来手作業で行っていた分析業務が自動化され、音声のチェックが格段に効率化されます。

さらに、SVの作業工数も大幅に削減できるため、より重要な業務に集中することができます。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組みを実践しました。

この機能活用が「業務効率化」「応対品質の向上」に寄与し、より質の高い顧客サービスの提供に貢献できることを期待しています。
是非、「AI連携」の便利さと効果を実際に体感してみてください。

皆さまからのフィードバックをお待ちしております！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

【続編】BIZTEL API使ってみた vol.13　分析業務を効率化！「マイGPT（MyGPT）」と「レポート取得API」を活用してデータを自動抽出

小林奈菜美 — Wed, 24 Jul 2024 04:00:18 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

前回の「BIZTEL API使ってみた vol.13」の記事で、コールセンター管理者の通話データ分析業務を効率化するツールについてご紹介しました。

今回はその続編として、OpenAIの「マイGPT（MyGPT）(※1)」とBIZTELの「レポート取得API」を使って、分析業務の工数を削減する一例をご紹介します。

※1：以下より「マイGPT」と表記します。

具体的には、BIZTELの「レポート取得API」（エージェントレポート）を使って、エージェントごとのCPH（※2）やATT（※3）を算出して、グラフ化する作業を自動化させたいと思います。

※2：CPH（Call Per Hour）：オペレーター1名が1時間あたりに対応したコール数のこと
※3：ATT（Average Talk Time）：通話開始から切電まで、1件あたりにかかる平均時間のこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。
※BIZTELサービスの開放ポートを標準外にする必要があります。詳細はお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAIの「 ChatGPT Plus 」か「 ChatGPT Team」
※学習データに活用されたくない場合「ChatGPT Plus」では、利用する際にオプトアウト設定を行ってください。「ChatGPT Team」の場合は、デフォルトで学習データに活用されません。（2024年8月時点の情報です。詳細はOpenAIのWebサイトをご覧ください。）

・マイGPT
※本記事を参照しながら、ご自身でマイGPTを作成する必要があります。

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

従来、分析用のExcelデータを準備するまでには、複数のステップが必要です。

BIZTEL管理画面へのログイン
履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
CSVダウンロード
ダウンロードしたCSVをExcelに取り込む

After：マイGPTを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータの準備（もしくは2次加工まで）を簡略化することができます。

マイGPTを利用した出力結果例

今回の例では、以下の処理を実行しています。

レポート取得APIを使って、エージェントレポートからエージェントごとの通話・ステータス情報を取得
そこから、2次加工として各エージェントのCPHやATTを算出
各エージェントのCPHとATTをグラフ化

︎出力結果の詳細はこちらをご覧ください。

︎Excelでの出力結果の詳細はこちらからダウンロードのうえ、ご覧ください。

今回ご紹介するマイGPTは、エージェントレポートの「通話・ステータス情報」だけではなく、「日時・曜日別レポート」も同様に取得可能です。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する

ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、
APIトークンを発行します。

設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

IPアクセス制御の確認

BIZTEL管理画面＞システム設定＞セキュリティ＞IPアクセス制御が「設定する」となっている場合、

BIZTEL管理画面＞セキュリティ＞IPアクセス制御で、次のCIDRブロックからのアクセスを許可する必要があります（詳細はこちらをご参照ください）。

設定例）104.210.133.240/28 のアクセスを許可する場合
※同様に他のCIDRからのアクセスについても登録する

マイGPTの作成

「マイGPT」を開くには、ChatGPT画面にログインして、左下のアイコン→「マイGPT」をクリックします。

マイGPTの一覧画面が表示されます。「GPTを作成する」をクリックして、新規作成画面を開きます。

マイGPTの作成画面が表示されます。左側の画面で「構成」を選択し、各項目に情報を設定してください。

構成情報登録

項目名	設定値
名前	GPTの名称：任意で設定可能
説明	GPTの説明：ツールの説明を任意で設定可能
指示	以下をコピーして、指示に貼り付けてください。
	# 役割 * あなたは、BIZTELのAPIを使ってお客様が求める条件の履歴を取得する役割があります。 * 最初にお客様が指示する内容によって、処理内容を変えてください。 # 処理内容 ## 「エージェントレポートを取得したい（エージェントステータス）」を押されたら以下の処理 * ①お客様に以下の質問をしてください。 * エージェントレポートを取得したいと思います。取得したい条件を入力ください。 * ②お客様が条件を入力したら、「Actionsに記載あるGetAgentCallStatusの/public/api/v1/report/agent/call_statusを実行すること」 * 実行結果はJSON形式で取得されるので、そのままExcel形式で保存してください。 * ただ、Excelで開いたときに文字化けしないようにSJISで保存してください。 * ③追加のご要望があれば、コメントください。（例：「2カラム追加してCPHやATTを算出して格納してほしい」や、「グラフ表示してほしい」など）を聞いてください。 ## 「エージェントレポートを取得したい（日時・曜日別レポート）」を押されたら以下の処理 * ①お客様に以下の質問をしてください。 * エージェントレポートを取得したいと思います。取得したい条件を入力ください。 * ②お客様が条件を入力したら、「Actionsに記載あるGetAgentDateTimeDataの/public/api/v1/report/agent/datewiseを実行すること」 * 実行結果はJSON形式で取得されるので、そのままExcel形式で保存してください。 * ただ、Excelで開いたときに文字化けしないようにSJISで保存してください。 * ③追加のご要望があれば、コメントください。（例：「2カラム追加してCPHやATTを算出して格納してほしい」や、「グラフ表示してほしい」など）を聞いてください。 ## なおエージェントレポートのマニュアルはこちらを参照してください。 https://manual.biztel.jp/hc/ja/articles/ 19335048659481-5-%E3%83%AC%E3%83%9D%E3% 83%BC%E3%83%88%E5%8F%96%E5%BE%97API-% E3%82%A8%E3%83%BC%E3%82%B8%E3%82%A7% E3%83%B3%E3%83%88%E3%83%AC% E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88
会話の開始者	会話のきっかけを登録・エージェントレポートを取得したい（エージェントステータス）・エージェントレポートを取得したい（日時・曜日別レポート）
機能	以下にチェックを入れる・WebBrowsing ・Code Interpreter
アクション	「新しいアクションを作成」をクリックして、「アクションの情報登録」を行う。

以上の入力が完了したら一時保存をするために、画面右上の「作成する」をクリックして保存をしてください。

一時保存をするため「私だけ」を選択して、「保存する」をクリックします。

保存が完了したら、右上の×印をクリックして、マイGPTの編集画面に戻ります。

アクション情報登録

次にアクションの作成をします。「新しいアクションを作成する」をクリックします。

アクション作成画面が表示されるので、各項目に情報を設定します。

アクションの設定詳細

項目名	設定値
認証
認証タイプ	APIキーにチェック
APIキー	Token {BIZTEL事前設定「APIキーを発行する」で発行したAPIトークン} （例） Token bb9d89be4e57b579ac2b3c0 eeed3b153fde8asssfxxwwf9900
認証タイプ	カスタムにチェック
カスタムヘッダーの名前	Authorization
スキーマ	こちらをクリックし、表示されるテキストをすべてコピーして、ご使用ください。使用前に7行目「 https://XXXXXXXX.u.biztel.jp」の「XXXXXXXX」部分は書き換えが必要です。 XXXXXXXX はBIZTELサーバのホスト名に書き換えてください。（例）https://s210999999999.u.biztel.jp 「XXXXXXXX」以外を更新すると正常に動作しない可能性があります。
利用可能なアクション	以下が表示されていることを確認 GetAgentCallStatus　 GET /public/api/v1/report/agent/call_status GetAgentDateTimeData　 GET /public/api/v1/report/agent/datewise
プライバシーポリシー	/privacypolicy/

アクション設定結果

以上入力が完了したら自動的に保存されるので、画面左上「＜」をクリックして、マイGPTの作成画面（構成情報）に戻ります。

マイGPTのアイコン設定

＋ボタンをクリックしてアイコンを設定します。

利用したいアイコンがある場合は「写真をアップロードする」を選択、
生成AIでアイコンを作成したい場合は「DALL-Eを使用する」を選択します。

アイコンが表示されます。

マイGPTのテスト実行

設定した内容の通りに動くかをテストすることができます。右側のプレビュー画面から動作確認をしてください。

プレビュー画面からの動作確認の例

成功した場合

BIZTELサーバに接続できていない場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「スキーマ」で設定したBIZTELサーバのURLが正しいこと
・IPアクセス制御の設定が正しいこと

BIZTELサーバに接続できたがレポート取得APIで認証エラーになった場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「認証」で設定した値が正しいこと

レポート取得APIでエラーになった場合（指定したコールセンターIDやアカウントIDなどに間違いがある場合など）

この場合は以下を確認してください。

・BIZTEL管理画面で、対象に指定したIDのコールセンターとアカウントが存在するか

保存

動作に問題がなければ、画面右上の「更新する」をクリックします。
もし、共有する先を変更したい場合は、「更新する」の左隣にある「共有する」をクリックして、「私だけ」か「リンクを持つ人のみ」を選択して「保存する」をクリックします。

※注意事項※「リンクを持つ人のみ」を選択した場合は、URLリンクを知っている人であれば誰でも実行可能になるので取り扱いに注意してください。

保存が完了しました。

「GPTを表示する」をクリックすると作成したGPTが表示されます。

結果

今回は、「マイGPT ＋レポート取得API」による分析業務の効率化について紹介しました。

「マイGPT ＋レポート取得API」を活用することで、自動的にエージェントレポート情報をExcelデータとして抽出することが可能です。さらに、Promptで追加処理を指示することにより、2次加工やグラフ化などの作業も自動化できます。

これまで手間と時間を要していたレポート分析業務が、マイGPTの導入により効率化されることが期待されます。

ぜひ一度、マイGPTをお試しいただき、その便利さと効果を実感してみていただけたら嬉しいです。

編集後記

今回は、BIZTELの「マイGPT」と「レポート取得API」の活用による、分析業務の効率化の仕組みを実践しました。
「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

【挑戦編】GPT-4版「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる

小林奈菜美 — Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API（モデル：gpt-4o-2024-08-06）

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体像

設定の流れ

︎OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。

︎Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

︎BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約して、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。
今回は、ChatGPTへ「お客様との会話を500文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

{

  "version_name": "unknown",

  "version_hash": "94e4508",

  "name": "ChatGPT4版連携（240227)",

  "memo": "ChatGPT4対応版",

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": null,

      "request_method": "GET",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",

      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P[a-zA-Z0-9]*)\"/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 1,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-4o-2024-08-06\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。500文字以内で箇条書きで要約する。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 500,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",

      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",

      "response_variable_pattern": "/\"content\":\"(?P.*?)\"/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 60,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 3,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Account/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 4,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforec用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
　　
※現在の設定例）お客さまとの会話を500文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき
※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレータと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル【GPT-4】はMAXREQUESTが8192tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。
現状、会話の先頭からおおよそ8000文字となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を8000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり要約対象の最大文字列数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}の8000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。
（画像をクリックすると、拡大されます）

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

オペレータ : こんにちはXYZカスタマーサポートセンターです。お名前と問い合わせ内容を教えていただけますか。

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日はインターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

オペレータ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いということですね。大変ご不便おかけして申し訳ございません。

オペレータ : 状況を確認させていただく前に、まずはお客様のご住所とアカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : もちろんです。

お客様 : 住所は東京都新宿区1-1-1アカウント番号は12345678です。

オペレータ : ありがとうございますできたアカウント情報を確認させていただきますので少々お待ちくださいませ。

オペレータ : 鈴木様、アカウント情報の確認ができました。まずはお客様のインターネット環境についていくつか質問させていただきます。

オペレータ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

オペレータ : 承知いたしました。それらのデバイスで同時にインターネットを使用している場合は多いでしょうか？

お客様 : そうですね、大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

お客様 : 夜とかは、スマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

オペレータ : かしこまりました夜になると多くなるということですね。承知いたしました。お客様のご自宅ではWi-Fiルーターを使用してますか、それとも郵政接続でしょうか？

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

オペレータ : ありがとうございます。インターネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

オペレータ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

オペレータ : まずルーターの電源を一度切って30秒ぐらい待ってから、再度つけていただけますでしょうか？

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっとお待ちください。

お客様 : 再起動が完了しました。

オペレータ : ありがとうございます。それでは再度、インターネットの速度を確認していただけますでしょうか？

お客様 : わかりました。やってみます。

お客様 : 今試してみたところ、速度が戻ったようです。

お客様 : ありがとうございます。

オペレータ : 速度が回復したということで、味いたしました。それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策をご紹介させていただきます。

オペレータ : まず一つ目がルーターの位置を見直してください。壁や家具に囲まれた場所に置くと電波が届きにくくなりますので、できる限り高い位置に設置して障害物を避けるようにしていただければと思います。

オペレータ : 二つ目は、デバイスも数が増えてしまいますと、それぞれのデバイスでインターネットの速度が遅くなることがございます。

オペレータ : 必要なデバイスだけを接続し、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで速度が改善されることがあります。

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうだから、ちょっとまた試してみます。

オペレータ : ありがとうございます。本日はこの他に質問はございますでしょうか？

お客様 : いいえ、大丈夫です。ありがとうございます。

オペレータ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : ありがとうございます。

お客様 : 失礼いたします。

オペレータ : はい、ありがとうございます例します。

＜要約結果＞

- 鈴木様はインターネットの速度が遅くなっている問題について問い合わせた
- オペレータは鈴木様のアカウント情報と接続状況を確認した
- 多くのデバイスが同時にインターネットを使用すると遅くなる可能性があることを説明した
- ルーターの再起動を行った結果、速度が改善した
- ルーターの位置やデバイス数の管理についてアドバイスを提供した
- 鈴木様はその他の質問が無いと回答し、会話を終了した

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、【GPT-4】を利用した場合の設定を具体的に説明しながら実践しました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間が削減されるだけでなく、人による通話記録の精度差もなくなり、大幅な業務効率化・標準化につながります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単にできるので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は「ChatGPT-4」を使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた vol.13　分析業務を効率化！レポート取得APIとExcelマクロの活用方法

小林奈菜美 — Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールセンター管理者は、定期的にコールセンターの状況や課題を把握するために、通話データをもとに分析をしています。

今回は、この分析業務を簡略化するツールをご紹介します。
BIZTELのバージョン3.8.1でリリースされた「レポート取得API」と「Excelマクロ」を組み合わせたツールを使うことで、分析業務の手間を削減することができます。

具体的には、
「管理画面へのログイン＞各レポート画面からのレポート生成＞CSVダウンロード＞CSVをExcelへ取り込む」までの一連の作業を省くことができます。

ぜひ一緒に体験してみましょう。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※コールセンター履歴・コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・履歴取得API
※発着信履歴・コールセンター履歴を利用する場合に必要

・レポート取得API
※コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合に必要

BIZTEL以外に必要なもの

・OSはWindowsのみ
※Macは今後対応予定

・BIZTEL_sample.xlsm
※BIZTELの通話履歴やレポート情報を出力するサンプルのExcelマクロ

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

分析用のExcelデータを準備するまでに複数のステップが必要です。
・BIZTEL管理画面へのログイン
・履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
・CSVダウンロード
・ダウンロードしたCSVをExcelへ取り込む

After：ツールを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータを準備するまでの作業を省くことができます。

ツールを利用したExcel出力結果例

「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンターレポート」と画面を移ることなく、わずか１回のボタンクリックで、指定したコールセンターの「サマリーレポート」を直接Excelファイルに取り込めます。

このツールを使うことで、応答率やサービスレベルなどの情報をExcelに取り込む手間が大幅に削減され、より効率的に分析作業を行うことができます。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する
ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

Excelマクロ事前設定（BIZTEL_sample.xlsm）

1.BIZTEL_sample.xlsm をダウンロードする

▼こちらからダウンロードをしてください。
/download/BIZTEL_sample.xlsm

2.BIZTEL_sample.xlsmを開き、VBE（Visual Basic Editor）を開く

VBEの起動方法
＜ショートカットキーで起動する方法＞
　Excelのワークシート画面上で、以下のショートカットキーで起動
　Windows：Altキー + F11キー
　※上記が他のショートカットキーに割り当てられている場合は起動しません。
　　その場合には、次にご紹介する「開発タブからの起動」をお試しください。

＜開発タブから起動する方法＞
　Excelを開き「開発」タブをクリックして、「Visial Basic」アイコンをクリックする。

3.標準モジュール「Module1」を編集
プロジェクトエクスプローラからModule1をダブルクリックで開き、“ご契約中のBIZTEL管理画面URL”のみ変更してください。

履歴／レポートを出力

今回は、以下のケースを想定してレポート情報を出力したいと思います。

＜想定ケース＞
管理するコールセンターの「応答率」と「サービスレベル」を確認する
（「コールセンターレポート＞サマリーレポート」で指定した日の応答率とサービスレベルを確認）

1.BIZTEL_sample.xlsmの対象シートを開く
BIZTEL_sample.xlsmには複数のシートが存在します。取得したい履歴やレポートに対応するシート名を開いてください。

今回のケースでは「コールセンターレポート＞サマリーレポート」が対象レポートなので、「CCレポート_サマリ」シートを開きます。

2.項目に条件を設定
項目に条件を設定してください。

・集計対象：コールセンターのサマリを確認したいため「０」を設定する
・コールセンターID：「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンター」をクリックして、対象コールセンターのIDを確認して設定する

※コールセンターIDが表示されていない場合は、右上にある「ハンバーガーメニュー」をクリックして、IDに✓を入れる
※複数指定の場合は「,」（カンマ）で区切る

Excelの項目にどのような値を入力するかわからない場合は、項目名をクリックしてください。項目の説明がセルのコメントで表示されます。

3.取得ボタンをクリックして、APIトークンを入力
グレーに色付けされた「取得」ボタンをクリックして、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで発行したAPIトークンを入力し、OKボタンをクリックしてください。

入力したAPIトークンを保存する場合には、右下の「APIトークンを保存する」に✓を入れてください。次回、実行時にAPIトークンの入力を省略することができます。

【APIトークン保存機能】※取り扱い注意
APIトークンの保存先はBIZTEL_sample.xlsm内「APIトークン設定」シートに保存されるため、ファイルにアクセス可能な人であれば、容易にAPIトークンを参照されるリスクがあります。APIトークンの保存機能を利用する際は、ファイルの取り扱いに十分ご注意のうえ、ご利用ください。

4.結果が出力される

正常終了時
正常に終了すると指定したレポート値が出力されます。指定した2つのコールセンターの応答率やサービスレベルなどを確認することができます。

上記の結果をうけて、1時間ごとの応答率やサービスレベルを把握したい場合は、「コールセンターレポート＞日時・曜日別レポート」が対象になるので、BIZTEL_sample.xlsm内「CCレポート_日時曜日別」シートから即時で取得可能です。

これで、BIZTELのレポート画面からレポートを生成することなく、時間ごとの応答率やサービスレベルのばらつきも確認できるようになります。　

エラー終了時
エラーが発生した場合は、エラー情報がポップアップで表示されます。

実行時エラー一覧

結果

このツールを活用することで、通話履歴の一次加工作業やCSVダウンロードからの作業が大幅に簡略化され、リアルタイムでの迅速かつ正確な業務分析が実現しました。

コールセンター運営をより効率的に行うため、ぜひこのツールを活用して業務効率化と改善を実感してください。

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携したツールによる、コールセンター管理者の分析業務の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

【続編】「API使ってみた Vol.9 着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示させる」をコールアクションテンプレートを利用してやってみる

小林奈菜美 — Fri, 16 Jun 2023 04:00:57 +0000

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

BIZTEL APIブログ「API使ってみた Vol.9」の記事では、着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示をさせる仕組みを紹介しました。

記事はこちら

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップ... - BIZTEL

今回は、APIの設定がより簡単にできる「コールアクションテンプレート」という機能を使った際の手順を具体的に説明していきたいと思います。

やってみたいこと

BIZTELではバージョン3.7.0にて、コールアクション連携の設定情報をテンプレート化できる機能をリリースしました。
今回はこのコールアクションのテンプレートを利用して、BIZTEL APIブログ「API使ってみた vol.9」の設定に挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

前提条件

・WebAPIの基礎的な技術知識がある、テックユーザ（IT技術者）様が対象
・Zendeskにカスタマイズが入っていないこと
　※カスタマイズが入っている場合は、お問い合わせください。

設定の実践

1.こちらの「BIZTEL API使ってみた Vol.9」の「設定の実践」を参照しながら、以下の設定を行います。

・Zendesk管理画面での事前準備
・BIZTEL管理画面での設定
　1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成する
　2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する
　3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録する

2.コールアクションテンプレートを利用したコールアクションの設定
＜手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集

　OAuthアカウント設定：3件編集
　ZendeskURL：3件編集
　※合計6件修正することで設定が完了します。

＜手順の詳細＞
I コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストを全部コピーして、テキストエディタにペーストし保存してください。

注意事項
・ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください
・文字コードはUTF8で保存してください

{

  "version_name": "unknown",

  "version_hash": "79aee48",

  "name": "Zendesk連携(Vol.9_Zendeskチケットポップアップ)",

  "memo": null,

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "GET",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/search.json?query=phone:{TEL}",

      "response_variable_pattern": "/\"results\":\\[({\"id\":(?P[0-9]+),.*|\\]),.*,\"count\":(?P[0-9].*)}/",

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{ \"ticket\": {\n    \"subject\":  \"電話での問い合わせ\",\n    \"comment\":  { \"body\": \"着信がありました\" },\n    \"requester_id\": {RESPONSE_ID},\n    \"priority\": \"urgent\",\n    \"tags\":[\"お客様相談窓口\"]\n  }}",

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/tickets.json",

      "response_variable_pattern": "/\"id\":(?P.*),\"external_id\":/ ",

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 1100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/channels/voice/agents/{ACCOUNT_VALUE_ID}/tickets/{RESPONSE_TICKETID}/display.json",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅱ コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。

「ファイル選択」をクリックして、先ほど保存したテンプレートファイルを選択します。

「インポート」をクリックします。

インポートが完了したことを示すポップアップが表示されます。インポート時にエラーが表示された場合には、こちらの「6.2 コールアクションのインポート　インポート時のエラーについて」をご参照ください。

Ⅲ コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携をクリックします。

「API連携」タブをクリックして、各設定情報を編集します。
・「着信イベント　実行順１と２」と「コールセンターエージェント呼び出し　実行順１」に対して以下のOAuthアカウント設定とZendeskURLを編集します。
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント登録」で登録したZendesk用のOAuthアカウントを選択します。（計3件）
・XXXXXXXXで表示されている箇所は、連携先のZendeskURLを設定します。（計3件）

（例）ZendeskURLがhttps://bizteltest.zendesk.com/ の場合は、XXXXXXXX のところにbizteltestを設定します。

（着信イベント　実行順1の設定例）

Ⅳ 連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に「✓」を設定してください。

Ⅴ コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を「無効」から「有効」に変更してください。

動作確認

着信時にZendeskで新規作成したチケットがポップアップ表示されることを確認します。

結果

今回はコールアクションのテンプレートを利用して、「着信時における、Zendeskで新規作成したチケットのポップアップ表示」に挑戦しました。

Zendeskとの基本的な連携部分をテンプレート化しておくことで、コールアクションの複雑なAPI設定を簡略化することができました。ぜひ、お試しください。

編集後記

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

【挑戦編】GPT-3.5 Turbo版「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる

小林奈菜美 — Tue, 09 May 2023 03:30:54 +0000

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は、その実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-4 での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行を行います。

Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約してSalesforceに記録するコールアクションの設定を、「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

今回は、ChatGPTへ「お客さまとの会話を300文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携　手順の概要＞

Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整

＜コールアクション連携　手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{

  "version_name": "3.7.20",

  "version_hash": "b3526eb",

  "name": "ChatGPT3.5版連携（240227）",

  "memo": "ChatGPT3.5対応版",

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": null,

      "request_method": "GET",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",

      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P[a-zA-Z0-9]*)\"/",

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 1,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-3.5-turbo\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。300文字以内で箇条書きで要約する。但し、[context]に記載のない情報を要約することは許されていません。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 300,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",

      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",

      "response_variable_pattern": "/content\":\"(?P.*)\"},/",

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 30,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 3,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Account/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 4,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n    \"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携タブ」をクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
● ！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

● 以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）

下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードID（※）を記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OPenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。

※現在の設定例
　お客さまとの会話を３００文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき

※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレーターと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル「gpt-3.5-turbo」はMAXREQUESTが4096tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。

現状、会話の先頭4000文字程度となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を4000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり、要約対象の最大文字数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}の4000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

BIZTELユーザ : お電話ありがとうございます。カスタマーサポートセンターです。名前と問い合わせ内容を教えていただけますでしょうか？

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日は、インターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

BIZTELユーザ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いというですね、大変ご不便おかけしまして申し訳ございません。

BIZTELユーザ : 上京区にさせていただく目に、まずはお客様のご住所と、アカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : はい。

お客様 : 住所は東京都新宿区。

お客様 : 1-1-1

お客様 : アカウント番号は、

お客様 : 12345678です。

BIZTELユーザ : ありがとうございます鈴木様、アカウント情報を確認させていただきますので、このまま少々お待ちくださいませ。

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : 鈴木様大変お待たせいたしました。

BIZTELユーザ : アカウント情報の確認が取れました。

BIZTELユーザ : まずはですねお客様のインターネット環境について、靴か質問させていただきます。

BIZTELユーザ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

BIZTELユーザ : 承知いたしました。それらのデバイス読んだですね、どういうインターネットをしている場合多いですか。

お客様 : はい。

お客様 : そうですね。大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。夜になると、数が多くなるということですね承知いたしました。

お客様 : 夜とかはスマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

BIZTELユーザ : お客様のご自宅はWi-Fiルーターを使用してますか。それとも有線接続ですか。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : いらネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

BIZTELユーザ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

BIZTELユーザ : ルーターの電源を一度切っていただきまして、

BIZTELユーザ : 30秒ぐらい待ってから、再度電源をつけていただけますでしょうか？

BIZTELユーザ : はい。

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっと待ってくださいね。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは再度、インターネットの速度ですねパソコンでもスマホでもいいんですけど、確認していただけますでしょうか？

お客様 : 再起動が完了しました。

お客様 : はい。

お客様 : わかりました。やってみます。

BIZTELユーザ : 速度が回復したとのことで安心いたしました。

お客様 : 今試してみたところ速度が戻ったようです。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策を今回ちょっとご紹介させていただこうと思います。

BIZTELユーザ : 二つほどありまして、一つが、あのルーターが配置しているっていうところを見直してみてくださいっていうところですかね。

BIZTELユーザ : 壁や家具に囲まれた場所に置く電波が届きにくくなりますので、できるだけ高い位置に設置して、

BIZTELユーザ : 障害物っていうところを避けるようにしていただければと思います。

BIZTELユーザ : あとはですね、デバイスの数が接続されているデバイスの数が増えると、遅くなる可能性があります。

BIZTELユーザ : 必要なデバイスだけ接続して、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで、ことが改善されることがありますので、

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : ぜひお試しいただければと思います。

BIZTELユーザ : ありがとうございます日お試しください。

BIZTELユーザ : 本日、この他にですねご質問はございますでしょうか？

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうなので、ちょっとまだ駄目見ますね。

BIZTELユーザ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : 大丈夫です。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : はい失礼いたします。

お客様 : はい、ありがとうございます。失礼いたします。

＜要約結果＞

■要約：
お客様からの問い合わせ内容は、インターネットの速度が遅いこと。
BIZTELユーザは、お客様の住所とアカウント番号を確認。
デバイスの数や使用時間などの情報を聞き取り、ルーターの再起動を提案。
再起動後、速度が回復したとの報告があり、ルーターの配置や接続デバイスの数についてアドバイスを提供。
お客様はアドバイスを受け取り、引き続き試してみるとのこと。

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、具体的にご説明しながら設定していきました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間の工数が削減されます。例えば、これまで約7分の通話に対して、最大で約30〜40分要していた後作業時間が、約1分のSVによる要約内容の確認のみとなり、大幅に短縮されます。

さらに、人による通話記録の精度差もなくなり、業務の大幅な効率化・標準化に繋がります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単に設定できますので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい

sawada — Tue, 09 May 2023 03:30:36 +0000

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者が
世の中の仕組みやツールとBIZTELをAPIを活用して連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していくシリーズです。

今回はChatGPTを活用して通話を要約し、その内容をSalesforceに連携する仕組みを考えてみました。

※ 具体的な設定方法は、こちらの【挑戦編】の記事で公開中です！
　　→ GPT-3.5 Turbo版
　　→ GPT-4版

チャレンジャー

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行など事前準備を行います。

Salesforce事前準備

お客さまとの通話履歴をSalesforceのToDoオブジェクトに連携するため、OAuth設定やToDoオブジェクトの設定などを行います。

BIZTEL設定

お客さまとの通話内容をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
またOpenAI APIを使って通話内容テキストを要約するために、コールアクションの設定を行います。

※ 詳細な設定方法は、こちらの記事をご覧ください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

BIZTELユーザ : お電話ありがとうございます。カスタマーサポートセンターです。名前と問い合わせ内容を教えていただけますでしょうか？

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日は、インターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

BIZTELユーザ : 上京区にさせていただく目に、まずはお客様のご住所と、アカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : はい。

お客様 : 住所は東京都新宿区。

お客様 : 1-1-1

お客様 : アカウント番号は、

お客様 : 12345678です。

BIZTELユーザ : ありがとうございます鈴木様、アカウント情報を確認させていただきますので、このまま少々お待ちくださいませ。

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : 鈴木様大変お待たせいたしました。

BIZTELユーザ : アカウント情報の確認が取れました。

BIZTELユーザ : まずはですねお客様のインターネット環境について、靴か質問させていただきます。

BIZTELユーザ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

BIZTELユーザ : 承知いたしました。それらのデバイス読んだですね、どういうインターネットをしている場合多いですか。

お客様 : はい。

お客様 : そうですね。大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。夜になると、数が多くなるということですね承知いたしました。

お客様 : 夜とかはスマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

BIZTELユーザ : お客様のご自宅はWi-Fiルーターを使用してますか。それとも有線接続ですか。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : いらネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

BIZTELユーザ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

BIZTELユーザ : ルーターの電源を一度切っていただきまして、

BIZTELユーザ : 30秒ぐらい待ってから、再度電源をつけていただけますでしょうか？

BIZTELユーザ : はい。

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっと待ってくださいね。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは再度、インターネットの速度ですねパソコンでもスマホでもいいんですけど、確認していただけますでしょうか？

お客様 : 再起動が完了しました。

お客様 : はい。

お客様 : わかりました。やってみます。

BIZTELユーザ : 速度が回復したとのことで安心いたしました。

お客様 : 今試してみたところ速度が戻ったようです。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策を今回ちょっとご紹介させていただこうと思います。

BIZTELユーザ : 二つほどありまして、一つが、あのルーターが配置しているっていうところを見直してみてくださいっていうところですかね。

BIZTELユーザ : 壁や家具に囲まれた場所に置く電波が届きにくくなりますので、できるだけ高い位置に設置して、

BIZTELユーザ : 障害物っていうところを避けるようにしていただければと思います。

BIZTELユーザ : あとはですね、デバイスの数が接続されているデバイスの数が増えると、遅くなる可能性があります。

BIZTELユーザ : 必要なデバイスだけ接続して、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで、ことが改善されることがありますので、

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : ぜひお試しいただければと思います。

BIZTELユーザ : ありがとうございます日お試しください。

BIZTELユーザ : 本日、この他にですねご質問はございますでしょうか？

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうなので、ちょっとまだ駄目見ますね。

BIZTELユーザ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : 大丈夫です。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : はい失礼いたします。

お客様 : はい、ありがとうございます。失礼いたします。

＜要約結果＞

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

結果

今回は、OpenAI APIを利用してお客さまとの通話内容を要約し、Salesforceに結果を記録してみました。

オペレータのスキルによる通話記録の精度や粒度についての課題は、ChatGPTが自動で処理することで解決されます。

また、オペレーターやSVの業務も大幅に効率化が可能です。

例えば、約7分の通話に対しての後処理作業で比べてみると、これまでは通話の書き起こし（必要な場合のみ）、内容の要約と記録、SVの録音確認（クレームがあった場合）など、最大で約30〜40分要していましたが、ChatGPTと連携することで、約1分のSVの要約確認のみと、後作業の時間が大幅に短縮され、業務効率化に繋がります。

ぜひ、ご興味ある方はBIZTELまでお問い合わせください。

SaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例4選

sawada — Thu, 30 Mar 2023 08:16:07 +0000

クラウド環境が一般化したことで、業種業界を問わず「SaaS（Software as a Service）」を提供する企業が増えています。一般的にSaaSは、サブスクリプション型の契約を採用することが多いようです。

そのため、良質なカスタマーサポート/カスタマーサクセスの提供による契約率の維持・向上が、ビジネスの成否を左右します。ここでは顧客対応時の効率化を実現するCTI導入のポイントなど、実際のSaaS提供企業での導入事例を紹介します。

1.SaaS提供企業にマッチするCTIとは

冒頭でも紹介したように、SaaSはサブスクリプション型の契約形態が基本となるため、いかに顧客と良好な関係を築くかが重要です。そのためには、CTIなどのITツールを駆使し、カスタマーサポート業務の質・速度の向上を検討する必要があります。

SaaS提供企業のCTI導入メリット

では、CTI導入によって発生するメリットを2つの側面から見ていきましょう。

●インサイドセールスやコールセンター業務の効率・成果アップ

CTIを導入するメリットの一つは、電話に関する業務が大幅に効率化できる点です。

インサイドセールスやコールセンターなどの業務では、特に情報収集・共有といった面でで強みを発揮します。例えば、サポート・セールス両部門の連携がスムーズになったり、クリックトゥコールによる架電効率が向上したりといった効果が期待できるでしょう。

●顧客対応品質・顧客満足度の向上

CTIを導入するメリットのもう一つが、顧客満足度の高い応対を可能にする点です。

CTIの強みとして、CRMやチャットボットといった「他システムとの連携」が挙げられるでしょう。例えばCRMとの連携では、着信時に顧客情報を表示する「着信ポップアップ機能」が利用できます。

着信ポップアップ機能の活用で、本人確認の作業や、過去の問い合わせ内容の再確認作業などが効率化されます。その結果、顧客の待ち時間が軽減され、スムーズな顧客対応が実現します。

さらにCTIは、次のような機能でも顧客対応品質・満足度の向上に貢献します。

・ソフトフォン

ソフトフォンを提供しているCTIであれば、ハードフォン（固定電話機）よりもコストを抑えられるでしょう。また、ボタンを押す手間が無くなったり、両手が空くことで他の業務が進めやすくなったりと、オペレーターの業務負荷軽減にも効果があります。

・IVR

IVR機能により、要件や顧客属性に応じて、適切な窓口へダイレクトにつながるようになるため、コミュニケーションコストの削減に効果があります。

・通話録音

顧客との会話が録音データとして残るため、トラブル時の「言った・言わない」を防止できるほか、オペレーターの対応品質向上のヒントが得られるでしょう。

・データ分析

着信数・放棄呼数・応答率などを集計し、カスタマーサポート部門の状況が数値で具体的に把握できるようになります。

カスタマーサポート強化のためのCTI選び

では、ここからは実際にCTIを選定する際のポイントについても紹介します。
SaaS提供企業がカスタマーサポート業務を強化するためには、次のような点に着目したCTI選定がおすすめです。

●クラウドであること

クラウドの利点は「イニシャルコストの低さ」と「物理的な制約の少なさ」にあります。オンプレミスのように電話機・サーバーなどの機器調達コストが必要ないうえ、サービスによっては1席単位での小規模スタートが可能です。

また、「IP電話＋ソフトフォン」という組みあわせが一般的であることから、電話回線の敷設工事なども必要ありません。少人数・省スペースからのサポート部門の立ち上げや、在宅勤務向けのシステム構築などにも適しています。

また、繁閑に合わせて契約を柔軟に調整することができる点もクラウドを選ぶべき理由の一つでしょう。クラウドであれば、年間を通して稼働が大きく増減する場合なども、それに合わせてアカウント数などを調整できるサービスがあります。

●通話音声の品質

通話する際の音声の品質は、企業が考えている以上に顧客の心証を左右する要素です。デモやトライアルなどを通じて、必ずチェックしておくようにしましょう。

●契約更新の単位

SaaS企業のビジネス拡大期では、短期間にトライアンドエラーを繰り返し、スピーディーにPDCAを回せることが重要となります。これはCTIの導入においても同じことがいえるでしょう。

つまり、万が一期待していた機能・サービスが提供されない状態となってしまった場合には、素早く見切りを付けて、別のサービスにトライできる契約形態であることが大切です。そのため、年単位ではなく、月単位での契約変更・解約などができるベンダーを選ぶと良いでしょう。

●料金体系の柔軟さ

基本のサービス内容は簡素かつ低額で、なおかつオプションが細かく設定されているサービスを選ぶ方法がおすすめです。必要な機能を、必要な時に付与できる料金体系ならば、業務に必要な機能を最低限のコストで導入できるようになります。

基本プランの中に業務で使用しない機能がいくつも含まれている場合は、高コスト運営の原因になりかねません。

2. SaaS提供企業のCTI導入事例4選

では、実際にSaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例を紹介します。

freee株式会社

（/case/cs/3766/）

●課題：通信品質の低さ

バックオフィス業務の効率化ソリューションを提供する株式会社freeeでは、事業者向けのプランにおいて電話サポートサービスを付与しています。しかし、以前利用していたシステムは通話環境が悪く、雑音や音声のタイムラグが生じるなど、業務に支障が発生していたとのこと。これを解決するために、CRMとの情報連携も視野に入れてCTIの再選定を行いました。

●選定したシステムの概要

Zendesk＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

当初の課題であった通話品質は、雑音・タイムラグ共に改善し、通話コストも旧システムの2/3程度に削減。また、シンプルで操作しやすい管理画面やレポート機能、通話録音機能の活用で、対応品質の向上が実感できているそうです。

SATORI株式会社

（/case/cs/3917/）

●課題：自社MAツールのインサイドセールス効率アップ

MAツールを提供するSATORI株式会社では、見込み客の抽出・リモートセールス・アポイントメント獲得といった一連のインサイドセールス業務の効率化を進めていました。その一環で、架電業務の効率化を目的にCTIの選定を進めたそうです。

●システムの概要

SATORI＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムへの移行後は、「クリックトゥコール＋ヘッドセットフォン」という組み合わせでの架電が可能になり、架電業務の効率が向上。電話番号の掛け間違いリスクが減ったこと、ボタンを押す動作が省略されて業務負荷が軽くなったこと、ヘッドフォンのノイズキャンセリングで顧客の音声が聞き取りやすくなったことなど、複数の効果を実感されているようです。今後は、自社MAツール（SATORI）とCTI（BIZTELコールセンター）の組み合わせをパッケージとして顧客企業に提供するプランも検討しているそうです。

株式会社スマレジ

（/case/cs/3611/）

●課題：カスタマーサポート部門の内製化・高品質化

クラウドPOSレジサービスを手掛ける株式会社スマレジでは、自社製品のサポート業務をアウトソーサーに委託していました。しかし、応答率が50%を切るケースや、専門性の高い問い合わせへの対応が不十分なケースが発生したことから、カスタマーサポート部門の内製化を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムの導入と同時に内製化を進めた結果、応答率は目に見えて改善。内製化後には100%近い数字を叩き出すこともあったそうです。現在でも90%弱の応答率を維持しています。また、正社員による精緻で的確な対応が進み、カスタマーサポート業務の質も向上しました。「スピーディーかつ柔軟に立上げが可能なクラウド型CTI」によって内製化を成功させた例といえるでしょう。

アカウンティング・サース・ジャパン株式会社

（/case/cs/3778/）

●課題：顧客管理の弱さと非効率なコールセンター運用

税理・会計事務所向けのクラウドサービスを提供するアカウンティング・サース・ジャパン株式会社では、「固定電話＋プロジェクト管理ツール」という組み合わせでカスタマーサポート部門を運営していました。プロジェクト管理ツールは、顧客管理システムの代用として活用していたそうです。しかし、プロジェクト管理ツールからは、過去の応対履歴を参照しにくく、結局は手書きのメモを参照しながらサポート業務を行っていたそうです。また、コールセンターシステム自体を導入していなかったため、情報管理・共有機能が弱いことも、非効率な業務の原因になっていたました。

●システムの概要

salesforce＋BIZTEL

●導入後の効果

顧客情報はCRM（salesforce）に集約し、CTI（BIZTEL）と連携することで業務全体の効率化が進んだそうです。具体的には、オペレーターの手書きメモ作成やコミュニケーションコストが削減され、業務の平準化が進んだことで、一人当たりの対応可能数が増加しました。また、レポート機能でPDCAサイクルの材料を入手できるようになり、業務効率化と応対品質向上が進めやすくなったそうです。

3.まとめ

ここでは、SaaS提供企業におけるCTI導入のメリットや、実際の導入事例を紹介してきました。本稿で紹介した事例からもわかる通り、顧客接点（カスタマーサポート）の強化は、当初想定していた課題以外にもメリットを発生することがあります。SaaS事業にマッチしたCTI選びによって、カスタマーサポート部門の強化を検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTEL APIアイデアベース Vol.1　モーニングコール予約の仕組みを考える

sawada — Wed, 08 Feb 2023 07:26:33 +0000

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者がAPIによって
世の中の仕組みやツールとBIZTELを連携させて、応用的な機能や仕組みの構築を検討した記事をご紹介します。

「こんなことができたら面白そう」「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」といったアイデアを、BIZTELのAPI機能を通じて、どのように具体的に実現できそうか、検討していくシリーズです。

今回はBIZTELのIVRにダイヤル入力することでモーニングコール予約ができる仕組みを考えてみました。

※「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズは動作検証などを行っていない『構想段階』の記事となります。
　機能実装に関するご相談をお受けすることは可能ですが、詳しくお答えできない場合がございます。あらかじめご了承ください。

担当者

BIZTEL APIを使ったアイデア

仮想の外部システムと連携し、BIZTELのIVRでモーニングコール予約ができる仕組みが作れないかと検討しています。

想定している利用ツール

BIZTELで必要なオプション

API連携IVR
コールバックAPI

それ以外で用意が必要なツール

「時刻」と「内線」を登録できるDB
規定時刻にコールバックAPIを起動できる外部システム

想定している動作の概要

手順１：モーニングコール予約用ダイヤルへ発信

BIZTELの対象IVRに電話をかけます。

手順２：コールバック時刻を登録する

「何時にお電話をご希望でしょうか？」と、あらかじめ登録しておいたガイダンスが流れるので、起こしてほしい時間を、４桁でダイヤル入力します。

手順３：予約を完了する

「登録が完了しました」と、あらかじめ登録しておいたガイダンスが流れるので切電します。

手順４：モーニングコールの着信

「手順２」で登録した時刻にモーニングコールがかかってきます。

動作の詳細

下記のような順番でシステムが動作すると考えています。

※想定フローのイメージは、図をご覧ください。

1.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー１段目、初期ガイダンスで「何時にお電話をご希望でしょうか」と読み上げます。

2.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー２段目、BIZTELのIVRにてダイヤル入力で4桁を入力させて外部システムに内線番号と時刻を送信します。

※こちらはダイヤルを４桁の時間にする(例外を認めない)正規表現のサンプルです。
　（00～19、20～23の先頭２桁および00～59まで）

/^([01][0-9]|2[0-3][0-5][0-9])$/

エラーの場合に何回繰り返すかは、任意で設定します。
外部システムよりOKレスポンスを受け取ることができた場合は次のフローへ移行します。

3.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー３段目、「登録が完了しました、今おかけになっている電話機に指定時間にお電話します」のガイダンスと共に切電します。

4.外部システムでの動作

指定時刻に下記APIをキックします。
※サンプルコードです。【】内を書き換えて使用します。

https://【sxxxxxxxxxxxx.u.biztel.jp:8000/→ご契約のアドレス】callback?first_call_number=【2001→かけ返したい内線番号】&second_call_number=【5000→ガイダンスを流す5000番台のグループ内線番号】&async_flg=0

5.BIZTELがコールバックAPIに沿ってダイヤルする

ファーストコール　→内線番号に応じたユーザを呼び出し
セカンドコール　　→ガイダンスを鳴動

6.モーニングコールの完了

まとめ

モーニングコールはホテルの客室での利用が代表的ですが、今回検討した仕組みはDBに格納された時間にAPIをどのように起動させるかを外部システム側で考慮することがポイントだと考えています。

なお、その他にも、

リアルタイム音声合成オプションを利用することでIVRで入力した時間を自動音声が復唱してくれる
外部システム側でAPIの起動回数と時間をコントロールしてスヌーズ機能を実現する

といったことも可能になると思います。

一つ一つ仕組みを理解していくことで普段何気なく使っているものをより身近に感じることができるのも、API連携を検討する醍醐味の一つだと感じました。

編集後記

今回は、BIZTELと外部システムを連携してモーニングコールの仕組みについて検討してみました。

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能をご紹介する予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた Vol.12　ダイレクトインダイヤル設定～代表番号から取次なしで担当者や部署を呼び出したい

sawada — Tue, 29 Nov 2022 06:49:45 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は代表番号への着信を担当者・部署の内線番号に直接電話をつなげる仕組みを実践してみます。

やってみたいこと

外線番号から、さらに担当者や部署の内線番号を指定できるようにします。

指定したい担当者や部署に直接電話をかけられるため、取り次ぎにかかる時間の削減を実現できます。
今回は、２つの方法をご紹介します。

・【標準版】BIZTELの「API連携IVR」を利用して、ダイヤルされた内線番号につなげる。
・【応用版】BIZTELの「音声認識IVR」を利用して、発話された部署や担当者の内線番号につなげる。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

【標準版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR

【応用版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice API

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

【標準版】動作の流れ

外線番号（API連携IVR）に着信した後に、さらに繋げたい内線番号をダイヤルするよう促すガイダンスを流します。内線番号をダイヤルすると、指定した内線番号へ転送されます。

このように、人を介することなく目的の個人へ取り次ぐことができます。

【標準版】設定の実践

対象メニュー：コールセンター＞ IVR
新規作成の場合はIVRメニュー左上の「新規」ボタンを押下のうえ、ご設定ください。

1.　ダイレクトダイヤルイン設定（API連携IVRでのダイヤル入力）を作成

API連携IVRで、指定した入力パターンでダイヤルされるようにします。

1-1　「基本情報」の設定

各項目を以下の通り登録します。

■受付入力種別：ダイヤル入力
■受付ダイヤル最大桁数：４
■入力チェックパターン：/[1-3][0-9][0-9][0-9]|5004/

※電話端末内線（1000～3999）or グループ内線番号（5000番台）とする。
ここでは、担当者の内線番号が不明なときにグループ内線番号（5004）へつなぐことを想定しています。

1-2　「API連携設定」タブの設定

項目「URL」を以下の通り登録します。

・URL：response://
※APIリクエストしないようにする。

1-3　「APIレスポンス設定」タブの設定

①ダイヤルされた４桁の内線番号へ{DIGITS}で転送する設定

各項目を以下の通り登録します。
・レスポンスコード：200
・転送先：{DIGITS}

【注意事項】
・登録されていない内線番号、または起動していない電話端末の内線番号をダイヤルした場合は切断されますのでご注意ください。
・誤入力や誤認識を考慮して、リアルタイム音声合成機能を利用した内線番号の復唱によって、内線番号を確認してからのダイレクトインダイヤルも可能です。

②レスポンスコードが200ではない場合に操作ガイダンスに戻る設定

項目「選択時の動作」を以下の通り設定します。

・選択時の動作：操作ガイダンスに戻る

【応用版】動作の流れ

外線番号に着信した後に、繋ぎたい方の個人名や部署名の発話を促すガイダンスを流します。
発話することで、内線番号をダイヤルせずに指定の個人や部署へ転送できるため、取り次ぎなく発信することができます。

【応用版】設定の実践

1.ダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）を作成

対象メニュー：コールセンター＞ IVR

1-1「基本情報」「ガイダンス」「API連携設定」タブの設定

設定方法はこちらをご参照ください。

1-2「APIレスポンス設定」タブの設定

各項目を以下の通り設定します。

・レスポンスパターン：部署名称を判定する文字列を設定します。
今回は営業部、総務部、開発部へ転送するために、３つのレスポンスパターンを設定しました。

・ガイダンス形式：リアルタイム音声合成
発話内容の誤認識を考慮して、今回は転送先をリアルタイム音声合成で確認します。
確認ステップが不要の場合には、設定不要です。

・転送先：各部署用の確認IVR
転送部署に問題がないかを確認するIVR（ダイヤル入力）へ転送します。

2.はい・いいえ確認用のIVR（ダイヤルIVR）作成

設定方法は、こちらをご参照ください。
ここでは、以下の内容で設定を入れていきます。

・転送先に問題がない場合は『１』をダイヤルすると、指定の内線番号へ転送。

・それ以外の場合には『２』をダイヤルすると、ひとつ前のダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）に戻る。

結果

外出先から内線番号を指定して直接社内の担当者や部署にかける方法を、【標準版】と【応用版】の２パターンでご紹介いたしました。どちらも人を介さずに電話をかけたい相手に直接発信することができるため、取り次ぎの手間を省略することができます。

また、外出先から内線電話を利用するような感覚で運用できるため利便性が向上されます。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、代表番号へ着信した通話を担当の部署や担当者の内線番号にそのまま転送する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

クラウドPBXで内線はより便利になる！様々なメリットを紹介

sawada — Thu, 29 Sep 2022 01:29:54 +0000

通話料が発生しない内線電話を、社内でのコミュニケーションに活用している企業は多いのではないでしょうか。一方で、テレワークが進む現代では、オフィス内のみならず、場所を選ばずに内線を利用するための工夫が求められるようになってきました。

クラウドPBXを導入すれば、外出先でも内線電話を利用できるなど、内線をより活用しやすくなります。この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットに加え、クラウドPBXにより実現する内線の活用方法について解説していきます。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。インターネットを介して通話ができ、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能です。また、Webブラウザなどから簡単に設定変更が実施できるなど、より便利な電話環境が実現します。

クラウドPBXではクラウド上にあるPBX機能を利用するため、物理的な機器が必要なく設置工事も不要です。またサービスの契約後、素早く利用を開始できます。

このように多くのメリットが得られるクラウドPBXは、新たに電話環境を構築する際や、オンプレミスPBXの保守契約の期切れでリプレイスを行う際の有効な選択肢といえるでしょう。

BIZTEL

- biztel.jp

2. 外線と内線の違い

ビジネスで電話を利用する際には、外線と内線を使い分けることが一般的です。そもそも、両者にはどのような違いがあるのか、整理してみましょう。

外線とは

外線とは、電話会社と契約することで利用できる「施設や組織の外にいる、他の利用者との通話」を目的とした電話回線です。

03や06から始まる地域番号や、IP電話で利用される050から始まる番号などで受発信を行います。取引先など社外の電話番号にかける際には、外線を用いることが一般的です。

通常、外線通話を行う際には発信側に通話料が発生します。

内線とは

内線は企業や組織内で通話を行う際に利用する電話です。2～5桁程度の内線番号を電話機ごとに割り当てて、その番号に発信することで社内での通話を実現します。

従来のPBXおよびクラウドPBXのいずれにおいても、基本的に内線通話の利用には通話料がかかりません。

内線を利用するメリット

内線を利用するメリットとして、主に以下の3点が挙げられます。

〇通話料がかからない

上述の通り、内線は一般的に通話料がかからないため、社内におけるコミュニケーションにかかる費用を抑えることが可能です。

〇電話の取り次ぎがしやすくなる

外線からかかってきた電話を担当者に取り次ぐ際に、内線で相手先や用件などを伝達することが可能です。あらかじめ要件を確認したうえで通話を開始できるため、取引先などとの会話がスムーズとなります。

〇着信グループの設定や、不在時に転送するなどの便利機能も

着信グループ機能を活用して、個別の電話機ではなくグルーピングされた複数の電話機に内線を着信させることもできます。着信グループ機能は、部署あての問い合わせを受け付ける際に有効です。

また、着信を受けた人が不在で一定時間応答がない場合、別の番号に転送する利用方法もあります。これにより、不在時の入電にも漏れなく対応することができます。

3. クラウドPBXにおける内線化の仕組み

クラウドPBXでは外線と同様に内線もインターネットを利用し、クラウドにあるサーバーと通信することで実現しています。従来のオンプレミスのPBXやビジネスフォンの場合、内線を利用するためには、配線をして電話機と交換機を物理的につなげる必要がありました。
一方でクラウドPBXは、インターネット環境さえあれば内線を利用できます。

スマートフォンなどのモバイル端末でも利用ができるため、オフィス内だけでなく外出先からでも内線通話が可能です。クラウドPBXで内線化を行うことで、より柔軟な働き方を実現できるでしょう。

4. クラウドPBXによって、内線はより活用しやすくなる

様々なメリットがある内線ですが、クラウドPBXの採用でさらに活用方法が広がります。以下では、クラウドPBXを導入することで得られる内線のメリットを紹介します。

端末に依存せず内線を利用

多くのクラウドPBXでは、固定電話機はもちろん、PCで会社の電話番号による受発信ができる「ソフトフォン」にも対応しています。

また、スマートフォンや携帯電話で会社の番号が利用できるようになる「FMC」に対応しているクラウドPBXもあります。BYOD （Bring Your Own Device：私用デバイスのビジネス利用）の形式で、プライベート用スマートフォンを使って内線電話の受発信を行うといった運用も可能です。

これらの方法をうまく利用することで、電話端末にかかるコストを削減しつつ、従業員のニーズに合わせた電話サービスを提供できます。

オフィス以外からも内線を利用

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、場所に依存しません。従来であれば内線はオフィス内でのみ利用できましたが、クラウドPBXであればオフィス外にいる従業員に内線で電話をかけることも可能です。

また、外線でかかってきた電話を、自宅やシェアオフィス・出張先などにいる従業員に転送するといった使い方もできます。テレワークが一般化した現代においては、オフィス外での内線利用は必須ともいえるでしょう。

クラウドPBXの機能も活用

クラウドPBXには、内線電話を便利にする様々な機能が搭載されています。例えば、通話録音機能が使えるクラウドPBXであれば、通話内容を忘れてしまったとしても後から聞きなおすことができます。

クラウドPBXの機能をうまく活用すれば、業務効率化にもつながるでしょう。

設定変更も容易に

クラウドPBXの設定は、ブラウザから行えるケースが多いです。組織体制やレイアウトの変更などに伴う内線の設定変更も、比較的容易に実施できます。

従来のPBXでは、社内に設置されているPBXの設定作業や、配線の繋ぎ変えなどをベンダーなどに依頼して行うケースがほとんどでしたが、クラウドPBXでは自社で設定が簡単に変えられ、配線工事も不要のため、短期間・低コストで実現できます。

5.まとめ

この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットの紹介に加えて、クラウドPBXによって実現する内線の活用方法について紹介しました。

現代ではアプリによる通話も普及しつつありますが、やはり電話によるやり取りは利便性やスピード感において多くのメリットがあります。内線電話は今後も一定の役割を維持し続けるでしょう。

クラウドPBXと内線電話をうまく利用することで、場所を問わない柔軟な働き方を実現しつつ、コストの削減が期待できます。新たに電話環境を構築したい企業や、オンプレミスPBXのリプレイスを検討している企業は、クラウドPBXの採用を検討してみてはいかがでしょうか。

クラウドPBXの導入メリットとは？導入時のポイントも紹介

sawada — Wed, 28 Sep 2022 06:43:35 +0000

在宅勤務が一般化したことでクラウドPBXへの移行を進める企業が増えている一方、電話をクラウド化することに慎重になっている企業も多いのではないでしょうか。

電話は企業が持つ様々な連絡の基盤であるため、常に安定した運用が求められます。特にこれまでオンプレミス型のPBXを利用している企業にとっては、電話環境が大きく変わるという点からクラウドPBXの導入に不安を感じるかもしれません。

そこで本稿では、クラウドPBXのメリットや事例、導入を検討する際のポイントについて紹介します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、内線・外線の接続をはじめ、オフィスの電話機能の制御を行うPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）が、インターネット経由で利用できるサービスのことです。

従来（オンプレミス型PBX）は社内にPBX機器を設置する必要がありましたが、クラウドPBXはインターネットがあれば使えるため、物理的な機器の購入・設置や保守管理が不要です。

どこにいても会社の代表番号の発着信が可能であるほか、Webブラウザから簡単に設定変更もできるなど、電話環境をより手軽かつ便利に改善できます。

BIZTEL

- biztel.jp

2. クラウドPBXの導入メリット

では、クラウドPBXの導入メリットとは何でしょうか。ここでは特徴的な3つのポイントについて紹介します。

初期コストを抑制

オンプレミス型PBXの場合は規模にもよりますが、一般的には数十万円〜数百万円の導入費用がかかります。一方でクラウドPBXは購入・設置費用や開発費がかからないため、初期コストが大幅に抑えられます。小規模な電話環境を構築する際も、クラウドPBXであれば手軽に導入できるでしょう。

ただし、クラウドPBXは月間利用料を支払うビジネスモデルである点には注意が必要です。費用が想定より高くなったり、無駄なコストが発生したりするトラブルを避けるためにも、自社の要件や利用規模を踏まえて、あらかじめ総合的な費用をシミュレーションしておきましょう。

柔軟な運用が可能

クラウドPBXはインターネット回線があれば利用でき、オフィス内・外を問わず、内線・外線通話が利用できる環境を構築することができます。PCやスマートフォンを電話機端末として使うことができるため、テレワーク・出張などにも対応可能です。

また、インターネットのブラウザで操作できる管理画面から機能の追加や設定の変更も簡単に行えるため、異動など社内の組織変更が発生した際にも、迅速かつ柔軟な対応を実現できます。

豊富な機能と高い拡張性

CRMとの連携や通話の録音をはじめ、クラウドPBXには電話業務を効率化する様々な機能を備えたものがあります。最近ではAI分野の進歩に伴い音声認識の活用も進んでおり、通話内容をリアルタイムでテキスト化することができるようになりました。

また、クラウドサービスであることから、回線数の増減のようなスペック変更が比較的実施しやすい点もメリットです。ビジネスの拡大によって利用規模などの拡張が想定されるスタートアップ企業においても、活用しやすいといえるでしょう。

3. クラウドPBXの導入事例

次に、クラウドPBXの導入イメージが掴みやすくなるように、クラウドPBXサービス「BIZTEL」の実際の導入事例を紹介します。

旧型PBXのリプレイスによる業務効率化

グロービス社では、これまでオンプレミス型のPBXを利用していましたが、「業務を効率化したい」という各事業部からの要望に応えられていませんでした。また、部署異動や増員などによる電話の設定変更に手間がかかることも課題となっていました。

このような課題を解決するために実施したのがクラウドPBXへのリプレイスです。管理画面からスピーディーに設定変更ができるようになったことに加え、発着信履歴の確認や業務改善のためのレポート作成・分析が可能になり、不要な電話対応を削減するなどの効率化が実現しました。

※事例：「旧型PBXをリプレイスしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化」

/case/bp/5461/

スタートアップでのクラウドPBXの採用

スタートアップであるチームスピリット社では、本社だけではなく、各地方や海外、在宅ワークのメンバーを含めた全社員でクラウドPBXを利用しています。例えば、育児中の従業員が在宅でも営業活動を実施できるようになったり、FAXをメールで送受信できるようになったりと、クラウド化が進んだことで場所を問わない働き方が実現できました。

※事例：「スタートアップからBIZTELを活用し、サーバレス化、クラウド化を実現
企業の成長と共に、国内外の社員が場所にとらわれない働き方改革を推進」

/case/bp/3621/

4. クラウドPBX導入時のポイント

クラウドPBX導入時には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。以下では、導入時の3つのポイントを紹介します。

音質・機能性・価格のバランスをチェックする

まずは、ビジネスでの利用に耐えうる品質が担保されているかどうかを、「音質」「機能性」「価格」の3つの点からチェックしましょう。

音質が安定していて多機能であるにもかかわらず、価格が安いといった製品を探すのは難しいため、まずは自社が求める音質や利用したい機能を満たした上で、価格のバランスが良いシステムを探してみるのが一般的です。

特に音質に関しては、業務の安定性やストレスを与えない顧客体験という視点からみても非常に重要なポイントです。サービスによって差が出るため、可能であればトライアルなどを利用して事前にチェックしておくことをおすすめします。

オンプレミスPBX・クラウドPBXのメリット・デメリットを確認する

ここまでクラウドPBXについて解説してきましたが、事前にオンプレミス型のPBXとクラウドPBXのメリット・デメリットを意識したうえで、自社に合う方法を選択すべきです。上述の通り、イニシャルコストではクラウド型PBX側に軍配があがるものの、どのような機能を利用したいかによってランニングコストが変化するため、事前のシミュレーションが欠かせません。

柔軟な拡張性という観点では、クラウドPBXが優れています。クラウドPBXは利用規模の変更がしやすいため、複数回にわたって拡張を想定する企業においては有効な選択肢となるでしょう。
また、クラウドPBXは、一般的にCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携ができるものが多いです。オンプレミス型PBXでは、製品によってシステム連携の開発やカスタマイズなどが別途必要となるケースもあります。

信頼できるベンダーを探す

クラウドサービスを利用する際は、機能・運用・セキュリティ・サポートなど多くの部分をベンダーに依存することになります。よって、ベンダーの信頼性も欠かせない要素です。クラウドPBXの選定においては、導入事例や評判などを踏まえつつ、できれば1社だけでなく複数社に相談してみることをおすすめします。また、サービス導入時・運用後のサポート内容や、受付時間なども確認しておきましょう。

当社が提供するBIZTELは、クラウド型PBXのパイオニアとして2,000社を超える導入実績を有しています。24時間365日対応のお問い合わせ窓口を設置しており、サポート体制も充実しています。クラウドPBX導入を検討される際には、ぜひお問い合わせください。

5.まとめ

本稿では、クラウドPBXの導入メリットや事例、検討時のポイントを紹介しました。新規に電話環境を構築する際、初期費用が安くスピーディに導入できるクラウドPBXは第一の選択肢となるでしょう。

また、オンプレミスPBXの保守切れなどのタイミングでリプレイスを検討する際には、一度オンプレミスPBXとクラウドPBXを比較検討し、自社にあった方式を採用することをおすすめします。

BIZTEL API使ってみた Vol.11　SMSで別のチャネルに誘導し、待ち呼のお客さまのストレスを軽減

sawada — Fri, 26 Aug 2022 08:23:11 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はBIZTELとSMSサービスを連携し、コールセンターの混雑時にWebフォームへ誘導するためのSMSを送信するフローを構築してみます。

やってみたいこと

お客さまが状況を把握するためにコールセンターへお問い合わせいただいた際に、入電が集中しているとオペレーターに接続するまでに長い時間お待たせしてしまい、顧客満足度の低下につながってしまう。

そこでBIZTELとSMS配信サービスを連携し、ご希望されるお客さまに対して、電話以外に障害連絡フォームやお問い合わせフォームなどWeb窓口のURLをご案内することで早期受付をおこない、顧客満足度の低下を防ぎたい。

チャレンジャー

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・SMS FourS

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作イメージ

コールセンターにて待ち呼となったお客さまに、Webサイトのお問い合わせフォームへ誘導するガイダンスを流します。
SMS送信を希望するお客さまは「#」をプッシュすることで待ち呼から離脱します。その際、お問い合わせフォームのURLが書かれたSMSが現在架電している電話番号宛に送信されます。

設定の実践

全体の流れ

1.コールアクション連携の設定

外部サービスへAPIリクエストを送るための設定

2.ガイダンス登録

お待たせガイダンスとSMS送信時ガイダンスの登録

3.着信グループの作成

SMS送信時ガイダンスを流すための着信グループ作成

4.共通着信ルールの設定

待ち呼中に#を押した時に着信グループへ転送させる設定

5.コールセンターの設定

SMSを送信したいコールセンターにこれまでの設定を反映

設定手順

1.コールアクション連携の設定

まずはBIZTELと、りーふねっと社のSMSサービス「SMS FourS」を連携させます。

はじめにSMS FourSで用意されているAPIにSMS送信リクエストを送る設定をします。

1-1：コールアクションの作成

①「コールアクション連携」の一覧画面右上の「新規」をクリックします。

②新規設定画面が開いたら、以下の通り設定します。

・コールアクション名：「SMS送信」などわかりやすい名称を入力
・ステータス：「有効」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されるとコールアクション連携の詳細画面が表示されます。

1-2：連携対象の設定

①詳細画面の上部に表示されている「連携対象」タブをクリックし、「編集」ボタンをクリックします。

②SMS連携を実行するすべての電話番号にチェックを入れます。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

1-3：「API連携」の設定

①詳細画面の上部に表示されている「API連携」タブをクリックします。

②画面上部タブの右下にある「新規」ボタンをクリックします。

③詳細設定画面が開きますので、次の通り入力します。

イベント種別	コールセンターキューダイヤル受付
実行順	1
判定用コード	`{CALLED}`
判定評価パターン	`/^0312345678/`
API連携種別	マニュアル
URL	`https://4sm.jp/api/sms_send`
メソッド	`POST`
リクエストヘッダ	`Content-Type:application/x-www-form-urlencoded`
リクエストボディ	`carrier_id=99&message=BIZTELのお問い合わせはこちらまで　/support/inquiry/&address={TEL}&urlshorterflg=0&cp_userid=ID&cp_password=PASSWORD`
タイムアウト判定（秒）	30
変数抽出パターン	-（記載なし）
メモ	-（記載なし）

※赤字部分は連携対象ごとに修正が必要な個所です。

【実行順】

同じイベント種別の中で1から順に連番を選択します。

【判定評価パターン】

SMS送信対象のBIZTELの電話番号を入力してください。半角数字のみで-は入れないでください。

【リクエストボディ】

message=の次　SMSで送信する本文を入力してください。
cp_userid=の次　API KEY IDを入力してください。
Cp_password=の次　API KEY Password を入力してください。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

2.ガイダンス登録

Ⓐお待たせガイダンスと ⒷSMS送信時に流すガイダンスの２つを用意し、「共通ガイダンス」に登録します。

・関連マニュアル　1.共通ガイダンスと個別ガイダンス

Ⓐお待たせガイダンス
通常のお待たせガイダンスにSMS送信の案内を追加しています。

<例>
お待たせして申し訳ございません。ただいま電話がたいへん混雑しております。オペレーターが空き次第順番にお繋ぎしますので、電話を切らずにそのままお待ちください。なお、Webサイトからのお問い合わせですと、お待ちいただくことなく、お問い合わせいただけます。携帯電話からおかけの方は、ショートメールでWebサイトのURLをお送りすることもできますので、ご希望される場合は電話機の♯ボタンを押してください。

ⒷSMS送信時に流すガイダンス
お待たせ中に＃ボタンを押した方に流すガイダンスです。

<例>
お電話いただいております携帯電話あてにショートメールを送信しました。ショートメールに記載のURLよりWebサイトにアクセスいただき、お問い合わせ内容をご入力ください。お問い合わせ内容を確認後、当社よりご連絡いたします。本日はお電話ありがとうございました。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

3. 着信グループの作成

SMS送信時にガイダンスを流すための着信グループを設定します。
お客さまが待ち呼中に＃を押した時にこの着信グループへ転送させ、SMSを送信した旨のガイダンスを流します。

3-1：着信グループの新規作成

①着信グループ画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

新規登録画面が開きますので、以下の通り登録します。

・着信グループ名：「SMS送信時ガイダンス再生用」などわかりやすい名称を入力。
・内線番号：5000～5999の中で使用していない番号を入力。
・ダイヤルイン番号：「選択なし」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されると作成した着信グループの詳細画面が表示されます。

3-2：ガイダンスを流すための着信ルールの設定

①画面上部の「個別着信ルール」タブをクリックします。
※タブがない場合は、右端にある「V」をクリックすると表示されます。

②画面上部のタブの右下にある「新規」をクリックします。

③個別着信ルールの新規設定画面が表示されますので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「SMS送信時用」などわかりやすい名称を入力。
・着信ルール種別：「ガイダンス」を選択。
・ガイダンス名：2.ガイダンス登録で設定した ⒷSMS送信時に流すガイダンスを選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

3-3：着信設定

①同画面の上部「着信設定」タブを開きます。

②「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・不在着信時ルール：「設定する」
　┗不在判定（秒）：「0」を入力
・応答不能時ルール：「個別に設定する」
・着信ルール：3-2：ガイダンスを流すための着信ルールの設定で登録したSMS送信時用のルールを選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
これで、待ち呼中に＃を押した際に、SMSを送信した旨をお伝えするガイダンスを流す動作ができるようになりました。

4.共通着信ルールの設定

待ち呼中に#を押し、離脱した時の動作を設定します。

①画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

②共通着信ルールの新規設定画面が開くので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「待ち呼中＃選択」などわかりやすい着信ルール名を入力。
・着信ルール種別：「転送」を選択。
　┗転送先：3-1：着信グループの新規作成　で登録した着信グループを選択。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。これで、待ち呼中に＃を押した際に、SMS送信時のガイダンスを流すための着信グループへ転送できるようになりました。

5.コールセンターの設定

5-1：ガイダンス設定

①SMS送信を行いたいコールセンターをクリックして詳細画面を開き、上部に表示される「ガイダンス」タブをクリックします。

②ガイダンス設定が表示されますので「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・受付種別：「おまたせガイダンス+保留音」
・初期ガイダンス：「14_CC_初期ガイダンス」
・お待たせガイダンス設定：「指定した間隔で次のガイダンスを流す」
　┗ 2.ガイダンス登録　で設定した Ⓐお待たせガイダンスを選択します。

・お待たせガイダンス間隔（秒）：任意の秒数を入力

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

5-2：待ち呼に入ったときの挙動設定

①コールセンター詳細画面の上部にある「着信設定」タブをクリックします。

②着信設定画面が表示されたら「編集」をクリックし、以下の通り登録します。
・待ち呼ダイヤル受付：「設定する」に変更
・着信ルール：4-1：共通着信ルールの設定で作成した、待ち呼中＃選択用の着信ルールを選択

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

動作確認

実際にコールセンターの番号へかけて、「＃」で待ち呼から離脱するとSMSで障害連絡フォームURLが送信されることを確認します。

結果

SMS配信サービスと連携して、待ち呼中に電話以外の受付窓口（Webフォームなど）へ誘導する方法をご紹介しました。

SMS配信サービスと連携すると、お客さまのご用件を早期に受け付けできるだけでなく、お客さまが自己解決できる仕組みを提示できるため、応対品質の向上につながります。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、SMSサービスとの連携を活用してコールセンターの混雑時にWebサイトへの誘導を実現する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

IP-PBXとは？種類やメリット、クラウドPBXとの違いを紹介

sawada — Wed, 20 Jul 2022 00:54:53 +0000

【2024年12月5日更新】

代表電話での発着信や内線通話の実現など、企業において必須ともいえる電話の機能を実現するのがPBXです。PBXにもいくつか種類がありますが、近年では、IP回線を利用したIP-PBXやクラウドPBXが主流となっています。

では、IP-PBXはいったいどのような仕組みを持つのでしょうか。また、IP-PBXと同様に利用が進んでいるクラウドPBXとは、どのような違いがあるのでしょうか。
この記事では、IP-PBXの概要やメリット・デメリット、従来型PBXやクラウドPBXとの違いなどについて解説します。

IP-PBXとは

IP-PBXの概要

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBX（交換機）のことです。「IP」は、インターネットプロトコルの略称であり、インターネット通信に利用される通信規格です。
「PBX(Private Branch eXchange)」は、内線・外線通話の制御や転送機能などを、それぞれの電話機で利用できるようにするための専用装置を指します。

従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、インターネット回線が普及したことに加えて、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りするVoIP（Voice over Internet Protocol）という技術が登場しました。

このVoIPにより、インターネットを介して音声が届けられるようになった現在では、運用面での柔軟性に富んだIP-PBXやクラウドPBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXの機能

IP-PBXには、内線・外線通話の制御や転送機能に加え、以下のような機能が備わっている製品もあります。

〇留守番電話・ボイスメール

留守番電話の内容を電話機で確認できます。また、録音メッセージの内容をメールなどで通知するボイスメール機能を備えた製品もあります。

ボイスメール機能により、外出先でも携帯電話から録音内容の確認が可能です。

〇通話録音

顧客との会話内容を録音できます。顧客応対の改善やトラブル防止、企業のコンプライアンス対策に有効です。ただし、録音サーバーなどを別で用意しなければならない場合もあります。

〇自動音声応答（IVR）

IP-PBXに自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）が備わっている製品もあります。自動応答により、問い合わせ内容にあわせて担当の窓口に振り分けたり、営業時間外に自動で音声メッセージを伝えたりすることが可能です。

なお、IVR機能を単体で提供しているサービスや、IVR機能を備えたCTI（Computer Telephony Integration）も多く存在します。IP-PBXにIVR機能が備わっていない場合は外部サービスやCTIの利用も検討してみると良いでしょう。

〇スマートフォン・携帯電話の内線化

現代では、テレワークの拡大によりオフィス外で業務を実施することが増え、オフィス内の固定電話が使われる場面も減少してきました。

このような状況において有効なのが、スマートフォンや携帯電話などのモバイル端末の内線化です。IP-PBXには、モバイル端末の内線化に対応している製品もあります。

内線化により、外出先や自宅でも、内線電話の利用が可能となります。

〇連絡先の共有

IP-PBXに顧客などの連絡先を保管し、社内で共有できます。社内の各電話機で、同じ電話帳が登録・使用できます。

また万が一端末を紛失した場合に、連絡先が失われるリスクを防げます。

〇迷惑電話の拒否

営業目的でかかってくる電話など、業務に関係のない番号を登録しておくことで、自動で着信が拒否できます。

〇発信規制

過去にトラブルがあった顧客や、勧誘をお断りされている顧客などに誤って電話を発信しないよう、あらかじめ電話番号を登録して発信規制をかけることが可能です。

〇BCP対策

製品によっては、災害発生時などのBCP対策として、緊急メッセージを社員へ一斉通知する仕組みなどを備えています。

また、停電対策としてIP-PBX機器にバッテリーを備えている製品や、IP-PBXのデータをバックアップできる製品も存在します。

IP-PBXの仕組み

上述の通り、IP-PBXはIPネットワークを利用して電話機能を提供するものです。具体的には、どのような仕組みで動作するのでしょうか。

IP-PBXで電話機能を提供する方法は、大きく以下の3つあります。

①IP回線を通じて、IP網と接続する

社内の電話端末からIP-PBXを介して、IP回線でVoIPのパケットをやり取りして通話を実現する方法です。新規で番号を取得する場合（既存電話番号の継続が不要である場合）は、この方法が適しています。

また、番号ポータビリティ（LNP）を利用できれば、既存番号を継続することも可能です。

②VoIPゲートウェイを通じて公衆電話網と接続する

IP-PBXに加えてVoIPゲートウェイを設置・経由し、公衆回線網を介して通話を実現する方法です。

既存の電話番号を継続利用したいものの番号ポータビリティが利用できない場合や、既存のアナログ回線を利用するPBXと併用したい場合などで、この方法を利用することがあります。

③社内ネットワーク内で通信を行う

IP-PBXを介して、社内の電話端末同士で通話することも可能です。内線通話は、この方法で実現されます。

IP-PBXの主な種類

IP-PBXは、ハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。

ハードウェアタイプは、専用のPBX機器を事業所内に設置して利用します。稼働の安定性やセキュリティ面で優れていますが、仕様や設定の変更に手間と費用がかかるため、例えば利用人数や機能を柔軟に変更したい場合には不向きです。

ソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして利用します。ソフトウェアのアップデートにより機能が拡張できる点や、ハードウェアタイプに比べて回線数や利用ライセンス数の増減がしやすい点がメリットです。一方で、サーバーの調達やセキュリティ面も含めた維持管理をしなければならないデメリットもあります。

近年では、PBXの機能をインターネット経由で利用でき、サーバーもPBX機器も不要な「クラウドPBX」という新しい形態も登場しました。これにより、従来型のPBXやIP-PBXのように物理的な設備を必要とするPBXは、まとめて「オンプレミスPBX」として大別されることが多くなりました。

IP-PBXとクラウドPBXの違いとは

近年では企業の電話環境を実現するための方法として、IP-PBXのほかにクラウドPBXが採用されるケースも増えています。

では、クラウドPBXとはどのような仕組みなのでしょうか。また、IP-PBXとクラウドPBXにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で解説します。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上から利用できるサービスです。物理サーバーを社内に設置する必要があるオンプレミス型PBXと異なり、サーバーをクラウド化することで、インターネット環境とPCがあればPBX機能を利用できます。

クラウドPBXは、従来型のPBXやIP-PBXのようにハードウェア機器を導入する必要がないため、短期間かつ安価に電話環境を構築できます。

また、拠点が分散しているケースに対応しやすい点もクラウドPBXのメリットです。機器の設置が必要なオンプレミス型PBXでは難しかった小規模からの利用が可能で、コスト削減につながります。

さらに、運用面でも様々なメリットがあります。利用者や内線番号の設定がブラウザから可能なうえに、ハードウェア機器のメンテナンスも自社で行う必要がありません。

IP-PBXとクラウドPBXの違い

IP-PBXとクラウドPBXの違いについて、4つの観点で解説します。

〇物理的な機器の設置有無

IP-PBXとクラウドPBXの大きな違いは、物理的な機器を設置する必要があるかどうかです。IP-PBXは、ハードウェアタイプのものでもソフトウェアタイプのものでも、社内にサーバーなどの機器を設置する必要があります。

対して、クラウドPBXではクラウド上でサービスが提供されるため、基本的には自社に機器を設置する必要がありません。

〇機能面

製品にもよりますが、IP-PBXもクラウドPBXも、備えている機能は共通のものが多いです。しかし、アップデートにおいては違いが見られます。

クラウドPBXは、システムのバージョンアップの都度、サービス提供事業者側にて機能が追加・改善されていきます。オプション機能の追加時を除けば、機能のアップデートに伴う追加費用は基本的に発生しません。

一方IP-PBXでは、ソフトウェアタイプの場合、機能アップデートを提供事業者側に依頼すると費用がかかるため、利用者側でソフトウェアのアップデート作業を行うケースもあります。

ハードウェアタイプの場合は、利用者側でのアップデートが難しく、提供事業者への依頼が必要となることが多いです。

〇運用面

運用面でも両者には違いがあります。IP-PBXは、自社のオフィス内に設置するケースが多いため、定期メンテナンスや故障・不具合時の修理などの対応が必要です。また、その際にかかる費用は自社負担となる場合があります。

一方で、クラウドPBXでは、システムのメンテナンスや不具合などへの対応は提供事業者側が無償で実施することが一般的です。

〇費用面

物理的な機器を自社内に設置するIP-PBXは、数十万円～の初期コストが発生します。一方でクラウドPBXは、初期コストは抑えられますが、PBXサービスの利用料に対して課金されることが一般的であるため、月々のランニングコストが発生します。

IP-PBXとIP電話の違いとは

IP-PBXと混同されやすいキーワードに、IP電話があります。以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

IP電話とは？

IP電話は、IP-PBXと同じくVoIP技術を利用した電話サービスです。前述の通り、VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術のことです。IP電話はアナログ回線の固定電話よりも柔軟に利用でき、比較的安価です。ビジネスシーンにおいては、電話機能のみを手軽に利用したい際などにも検討されます。

一方、IP回線やインターネット回線を使って電話機能を利用しつつ、より多機能な電話システムを利用したい際には、同じVoIP技術を用いるIP-PBXやクラウドPBXなどを導入するのが効果的でしょう。

IP-PBXとIP電話の違い

IP回線を利用して通話を実現するという機能は共通しているものの、IP電話は一般的にIP回線を用いた電話サービスの総称であり、IP-PBXは電話機能の制御を行う「交換機」であるという違いがあります。

IP-PBXのメリットとデメリット

そのほかにIP-PBXと混同されやすいキーワードとして、IP電話があります。

以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

メリット

〇環境が構築しやすい

IP-PBXは内線網もLANケーブルで構築できるため、すでに社内ネットワークが構築されている場合には簡単に導入できます。

〇PCとの親和性が高い

IP-PBXに加えてCTIを用いることで、CRM（顧客関係管理システム）と連携して着信時に顧客情報が自動表示できたり、PCで受電・架電を行うソフトフォンが活用できたりするなど、機能拡張も可能です。

〇レイアウト変更がしやすい

社内のレイアウトを変更したい場合にも、LANケーブルをつなぎなおすだけでよいため、容易に対応可能です。

デメリット

〇物理的な機器が必要

ハードウェアタイプの場合は専用機器が必要です。またソフトウェアタイプであっても、ソフトをインストールするためのサーバーを用意しなければなりません。

〇初期コストが大きい

特にハードウェアタイプの場合は、導入のために機器の設置作業などで一定のコストが発生することに注意が必要です。

〇回線品質

IP回線を用いて通話を実現するため、音質が回線の品質に依存し、環境によっては電話回線を用いるタイプよりも劣る場合があります。

導入するならどれがおすすめ？ IP-PBX・従来型PBX・クラウドPBXの比較

まとめ

この記事では、IP-PBXの種類やメリット・デメリット、クラウドPBXとの違いなどについて解説しました。IP-PBXは利便性の高い仕組みではありますが、近年ではさらに利便性に優れるクラウドPBXの利用も進んでいます。自社の要件に従って、それぞれの仕組みを比較検討してみることをおすすめします。

03や050で始まる電話番号の違いとは？メリット・デメリットを比較

sawada — Tue, 21 Jun 2022 02:10:28 +0000

【2024年12月5日更新】

ビジネスにおいて使われる電話番号は、「050」や「03」などの番号が先頭についています。
これらの電話番号は、通信事業者が企業に提供するにあたり、音声品質などの基準が総務省によって定められています。そして、その基準は番号の種類によっても異なっており、提供している事業者によっては、利用する番号に応じて電話回線の品質や価格に差が出る場合もあります。

それでは、どのように自社で採用する電話番号を選択すべきなのでしょうか。
この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要や、それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、2002年より開始したIP電話サービスの番号です。総務省の「電気通信番号制度※1」においては、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」とされています。

050番号はIP電話用に割り当てられるもので、総務省の「情報通信白書令和3年版」によれば、050型IP電話の加入契約数は2020年度末時点で899万件※2にのぼります。

050番号の形式は「050 – xxxx – xxxx」の全11桁です。それぞれハイフンごとに「050（IP回線）- 事業者の識別番号 – 加入者番号」という情報を示します。なお、具体的な採番方法は、上述した電気通信番号制度に基づきます。また、050番号は総務省の省令※3により、その品質基準が定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html

※2 総務省「情報通信白書令和3年版第2部第2節 2.電気通信サービスの提供状況・利用状況」より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242210.html

※3 総務省令「事業用電気通信設備規則」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

050番号のメリット

050番号のもっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式のなかでも一般的に低価格で導入・利用ができる点です。その他の安価な通信手段としては、特定のアプリケーションをインストールし、パケット通信を利用して通話を行う方法もありますが、050番号を用いれば、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせが受けられます。

050番号のデメリット

一方で、050番号のデメリットとして、事業者によっては通話の品質がやや安定していない場合がある点が挙げられます。

総務省の定める050番号の品質基準は、後述する03番号などから始まる地域番号（0ABJ型番号）で通話する場合や、従来型のアナログ回線を利用した電話を使う際と比較すると低く設定されています。そのため事業者によっては音声が届かない・聴き取りにくいといった事象が発生することもあり、ビジネスで使用できる品質が担保されていない可能性があります。

よって、050番号を利用する場合は、サービス提供者が個別に設定している基準を、事前に確認することが重要です。

2. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）とは

地域番号（0AB-J番号）の概要

03や06といった市外局番から始まる電話番号を、0AB-J型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（「I」は1と混同しやすいため除外）。

03から始まる番号は、一般の加入電話に割り当てられる、東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、例えば大阪であれば06、名古屋は052となります。
0AB-J番号は、アナログ回線の固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられます。総務省の「電気通信番号制度」においては、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」に位置します。

総務省の「情報通信白書令和3年版」によれば、0AB-J型番号を利用するIP電話の加入契約数は2020年度末時点で3,568万件となっており、1,790万件だった2010年度末から10年で約2倍に増加しています。
IP電話で利用される03番号は「アナログ電話相当の機能を有するインターネットプロトコル電話用設備」に分類されており、接続品質・総合品質・ネットワーク品質・安定品質などについて定められた基準を満たしている必要があります※4。

※4 総務省令「事業用電気通信設備規則」第三十五条第三款
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

地域番号（0AB-J番号）のメリット

地域番号（0AB-J番号）を利用するメリットの一つは、音質や安定性といった通話の品質が高いことです。03番号を提供するには、総務省が定める基準をクリアする必要があり、IP電話で03番号を利用する際にもアナログ電話と同等の品質が担保されていなくてはならないためです。

03番号のデメリット

一方で、03番号を保有するためには、契約するキャリアやサービスによっては050番号よりコストが高くなる点がデメリットになります。
BIZTELの場合は、050番号と同じ価格で03番号の取得が可能です。

3. 050番号と03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の比較

では、050番号と地域番号（0AB-J番号）を表形式で比較してみましょう。
一般的に050番号はコストが安いというメリットがありますが、一方で品質面が担保されていない可能性もあるため、事業者を通じて電話環境を構築するのであれば慎重に選ぶことをおすすめします。

	050番号	地域番号（0AB-J番号）
接続品質	基準あり	基準あり
総合品質	基準あり ※5	基準あり ※6
ネットワーク品質	基準なし	基準あり
安定品質	基準なし	基準あり
コスト ※7	低い	高い

※5　端末設備等相互間の平均遅延時間が400ミリ秒未満であることなど

※6　端末設備等相互間の平均遅延時間が150ミリ秒未満であることなど

※7　電話番号を発行するキャリア・サービスによって費用が異なるため、050番号と同じコストで地域番号（0AB-J番号）を利用できるケースもある

4. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の移行方法

地域番号については、番号ポータビリティ（LNP）などにより、他のキャリアやクラウドPBXへ切り替えを行う際にも継続して利用できます。以下では、番号ポータビリティを利用した地域番号の移行方法について紹介します。

番号ポータビリティ（LNP）とは

番号ポータビリティ（LNP：Local Number Portability）とは、一般加入電話などで利用している電話番号を他のキャリアに引き継ぐことができる仕組みです。
番号ポータビリティを利用できるのは地域番号（※8）に限られ、050番号などは基本的に対応不可となります。

※8 地域によって番号ポータビリティが利用できないケースがあります。詳しくは、切り替え先のキャリアやPBXの提供会社などにご確認ください。

番号ポータビリティのメリット

電話番号が変更されると、顧客への連絡はもちろん、その番号で登録している各種サービス・契約、名刺の連絡先など様々な情報を更新する手間が発生してしまいます。しかし、番号ポータビリティを利用すれば、これらの手間を省きつつ、回線事業者を変更できます。
例えば、クラウドPBXへの移行を検討する際に、電話番号を継続利用したい場合にも番号ポータビリティが有効です。

5.まとめ

この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要やメリット・デメリットを解説しながら、両者の比較を行いました。050番号を利用する際には、特に通話の品質に注意して事業者を選びましょう。
また、地域番号については、番号ポータビリティを利用することで、これまで利用していた電話番号を継続できる可能性があります。IP電話への移行を検討する際には、継続利用の可否を確認してみることをおすすめします。

PBXとは？仕組み・機能・ビジネスフォンやCTIとの違いなどを解説

sawada — Tue, 14 Jun 2022 00:54:55 +0000

PBXは外線と内線のシームレスな接続のために用いられる仕組みです。

PBXは、電話回線で接続するアナログPBX・デジタルPBXからインターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上で機能を提供するクラウドPBXへと進化してきました。ここでは、PBXが持つ機能やビジネスフォン・CTIとの違い、選定時のポイントなどについて解説します。

1.PBXとは？概要・歴史・機能を紹介

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「外線を経由せずに内線同士を接続できるシステム」を表しています。例えば、複数の外線・内線を設置する企業などにおいては、最低限の外線（公衆電話回線）で電話網を構築できるようになります。

PBXの歴史

PBXはもともと、電話交換手が手動で行っていた公衆回線の交換業務を「企業内で」「自動的に」行うことを目的として開発されました。それまで電話交換は「1:1」で行われていましたが、電話交換機の普及に伴い「1：複数」の接続が可能になりました。やがて、電話交換機の進化版ともいえる「アナログPBX」が登場します。さらにアナログPBXは、ISDN網の普及とともに、音声をデジタル処理するデジタルPBXへと移行していきます。

2004年ごろからは、IP回線を介して音声通信を行う「IP電話」が普及し始め、デジタルPBXが「IP-PBX」へと進化しました。IP-PBXは、電話回線の維持コストがかからず、IP環境が準備されていれば比較的容易に導入できるという強みを持っています。また、電話とシステムとの統合技術（CTI= Computer Telephony Integration）も進み、この頃に現在のコールセンターシステムの原型が出来上がりました。

2006年以降になると、BIZTELをはじめ、PBXの機能がクラウドサービスとして利用できる「クラウドPBX」が登場し始めます。以前はPBX本体を購入し、自社に設置する必要のあったオンプレミス型がスタンダードでしたが、クラウドPBXは、PBX本体の購入や自社サーバーを必要とせず、PBXの機能のみをクラウドサービスとして受け取ることが可能です。したがって、PBX本体の調達・設置コストが発生せず、極めて小さいコストでPBXを使うことができるという特徴を持っています。

また、内線番号・座席・機能の追加も容易であり、「必要なときに、必要な座席数分を、短期間で」利用できることが強みです。

PBXの主な機能

PBXの主な機能としては、次のようなものがあります。

●発着信制御

発信時に回線を指定したり、特定の親番号に紐づく子番号へ着信させたりといった制御が可能です。

●パーク保留

保留にした際、着信した電話機以外からでも通話に戻れるようにする機能です。専門性の高い問い合わせに対し、より詳しい担当者へ対応を依頼する場合などにも重宝します。

●内線通話

企業が利用する電話機同士を、内線で網の目のようにつなぐことで、相互に発着信・通話することができます。外線を一切経由せずに無料で通話できるため、通話コストの削減に役立ちます。

●ダイヤルイン機能

一つの電話回線契約で複数の電話番号を取得し、その番号ごとに着信先の電話機が指定できる機能です。少数の外線で複数の企業内電話機に着信指定ができることから、コストを抑えつつ細やかな着信の割り振りが可能になります。

※ BIZTELにおける「ダイヤルイン番号」は、「電話機ごとに設定できる、直接着信が受けられる外線番号」を指します。「一つの電話回線の契約で複数の電話番号が取得できる」といった意味合いは含まれておらず、上記の定義とは異なります。

●代表番号設定

代表番号あての着信に対し、複数の電話機で応答できるようになる機能です。あらかじめ複数の電話機を登録した「グループ」を作成しておき、さらにグループの代表番号を指定することで利用できます。

●転送機能

不在時にあらかじめ指定した番号へ転送する「不在転送」、着信した電話機が通話中の場合に自動転送を行う「話中転送」、応対者が転送先の相手と会話をしてから取り次ぐことができる「保留転送」などが利用可能です。ビジネスシーンに応じて様々な転送を利用できることは、PBXが持つ最大の強みのひとつといえるでしょう。

2.PBXとビジネスフォン・CTIとの違い

次に、PBXとビジネスフォン・CTIとの違いについて整理していきましょう。いずれも企業内の電話システムにおいてよく使われる仕組みですが、厳密には以下のような違いがあります。

PBXとビジネスフォンの違い

●機能の豊富さ

一般的にビジネスフォンとは、「主装置」という交換機と電話機とで構成された仕組みのことをいいます。ビジネスフォンでも、機種によってはPBXと同様に自動転送や留守番電話・通話録音が可能です。
PBXはこれらに加えて、コールフローの設定や拠点間の内線網の構築がしやすかったり、APIによって他システムと連携できたりと、サービスによってさらに高度な設定・制御ができる可能性があります。

※ 「BIZTEL ビジネスフォン」の場合、主装置の代わりにクラウドPBXを交換機として利用しており、上記にあげたPBXの特性・機能を活かすことができます。

●コントロール可能な規模の違い

主装置で通話の交換を行うビジネスフォンでは、小中規模（数席～百席）のオフィス・コールセンターに適していることが多いです。一方、座席数が数百～千席の大規模なケースになると、PBXによるコントロールのほうが適しています。ただし、PBXはクラウド型のサービスであれば極めて小規模（数席程度）のオフィス・コールセンターでも利用しやすいため、実際には規模に制限がない（小規模～大規模すべてに対応できる）といえるでしょう。

●価格帯

オンプレミス型PBXとビジネスフォンを比較した場合、単純なサービス価格では一般的にビジネスフォンのほうが安いでしょう。ただし、クラウド型PBXは電話機を含めたハードウェア調達費用が極めて小さいため、総合的な運用コストではビジネスフォンよりも安価であることも多いです。特に中規模以上（数十席〜）からはクラウドPBXのほうがスケールメリットが大きい可能性が高いといえるでしょう。

PBXとCTIの違い

CTIはコンピューターと電話を統合する技術、または電話に関する様々な仕組みを相互に連携させるシステムを指します。これに対しPBXは、CTIを構成するユニットのひとつです。CTIは、PBX・CRM・SFAなどを連携させてコールセンターシステムの高度化を図る仕組み、と理解しておくと良いでしょう。

BIZTEL

- biztel.jp

3.PBXの種類

PBXは、電話回線と物理的な機器の有無によって呼び方を区別するのが一般的です。

電話線を使う「アナログPBX・デジタルPBX」

電話線を利用して通話を実現する、現在では最もレガシーといえる形式のPBXです。それぞれアナログ電話回線・デジタル電話回線（ISDN回線）を利用して通話を実現します。
インターネット回線を利用するIP電話が登場する以前、1990年代ごろまではこれらのPBXが一般的でした。

IP回線を使う「IP-PBX」

インターネットプロトコル回線（IP回線）を用いて通話を実現するのが「IP-PBX」です。
VoIPと呼ばれる技術によって音声をインターネット回線にのせて処理できるようになり、運用コストの削減が可能になったことで急速に普及しました。

一方、音質はIP回線の品質に依存してしまう側面があり、環境によっては電話回線に比べ安定性でやや劣る場合があります。
IP-PBXはPBX機器を自社内に設置するタイプのものと、自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプのものがあります。

物理的な設備が必要な「オンプレ型PBX」

利用にあたってPBX機器など物理的な設備を必要とする場合、それらは「オンプレ型PBX」と呼ばれます。一般的にはアナログPBXやデジタルPBX、IP-PBXがこれに分類されます。

総じてシステムの安定性が高く細かいカスタマイズができる一方、システムの保守費用や更新費用といったコストが高くなりがちというデメリットも抱えています。

物理的な設備を必要としない「クラウドPBX」

クラウド上にあるサーバーからPBXの機能を利用できるものは「クラウドPBX」に分類されます。物理的な設備を必要としないため場所にとらわれない運用ができるほか、オンプレ型に比べ非常に安価に利用できるのが特長です。
近年では在宅勤務・テレワークが一般的になったため、クラウドPBXによって在宅でのコールセンター体制を整えている企業も増えています。

一方、インターネット回線を用いて通話を行うため、音質がインターネット回線の品質に依存してしまうことに注意が必要です。

BIZTEL

- biztel.jp

PBXの特徴と種類を図解

PBXの種類を簡単に整理すると以下のような図になります。

4.オンプレミス型/クラウド型PBXのメリット・デメリットを比較

近年はクラウド型PBXが急速に普及し、オンプレミス型PBXからの移行が進んでいます。ただし、一概にどちらが優れているとは言い難く、どちらを選択すべきかはケースバイケースです。両者のメリット・デメリットを把握して適切な選定を心掛けていきましょう。

オンプレミス型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）にPBXを設置する形式です。PBX主装置の調達やネットワークの施設工事費が必要で、イニシャルコストが高いという特徴があります。その代わり、自社独自の業務要件に対応する詳細なカスタマイズが可能で、通話品質も良いという強みがあります。

●メリット

・カスタマイズ性の高さ
オンプレミス型PBXでは、業務要件に応じて詳細なカスタマイズが可能なことが多いです。予算や設置スペースに余裕があるならば、かなり細かく業務要件を追求することができるでしょう。

・セキュリティ強度の高さ
オンプレミス型PBXは、インターネットなど外部のネットワークを経由せず、自社内のネットワークのみを用いて構築するケースが大半です。クローズドな環境で構築するため、不正アクセスや情報漏洩のリスクが低減しやすくなります。

・システム連携
企業内ネットワークのみを用いるオンプレミス型PBXでは、開発が必要なケースがありますが、基本的にどの社内システムとも連携が可能です。

●デメリット

・イニシャルコストの高さ
オンプレミス型PBXの場合、本体の調達費用に加え、回線の敷設や関連機器の設置工事、業務に合わせた設定・チューニングなど種々のコストが必要です。

・ランニングコストの高さ
オンプレミス型PBXは、設定変更のたびにベンダーへ依頼してエンジニアを派遣してもらわなくてはなりません。また、社内に専任の管理者を置く場合、その分の人件費も必要です。

・移転・拡張に時間がかかる
オンプレミス型PBXは構内に物理的な機器を設置するため、拠点の移動や拡張をする際に時間と手間がかかります。拠点の分散化でコールセンターを新たに開設する場合など、本番稼働までのリードタイムが長くなりがちです。

クラウド型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

クラウド型PBXは、IP-PBXをさらに発展させたものです。インターネット回線を利用して通話ができることに加え、PBX機能をクラウドサービスとして提供しているため、自社でサーバーを持つ必要もなくなりました。そのため、ハードウェアの調達コストがほとんど必要ない上、短期間での導入が可能です。また、数席～千席規模まで幅広く対応可能です。相手の番号に応じてコールフローが設定できる「着信ルーティング」や、API連携機能を活用した外部システムとのシームレスな連携など、クラウド型PBX特有の高度な使い方が選択できることも特徴のひとつでしょう。予算やスペースの制約が小さいことから、拠点分散やリモートワークに適合しやすく、コロナ禍におけるオンラインシフトの流行で、さらに需要が伸びています。

●メリット

・低コスト・短納期
PBX本体の購入・設置や、電話回線の敷設工事などにかかるコストが必要ないことから、イニシャルコストの節約が可能です。また、ソフトフォン（PC上で操作する電話機）を無償提供しているサービスであれば、電話機の購入代もかかりません。

・運用コストが小さい
クラウドPBXのメンテナンス・保守は基本的にクラウドベンダーが担うため、費用が大幅に削減できます。また、保守期間切れによる買い替えも発生しません。「トータルコストでは月間利用料が必要なクラウド型PBXの方が高い」という意見もありますが、機能追加・設定変更・保守・メンテナンス・買い替えにかかるコストを5年～10年のスパンで考慮すると、クラウド型が有利になる可能性が高いです。

・最新の状態を維持しやすい
ソフトウェアなどが自動でアップデートされるクラウド型PBXでは、常に最新の機能を利用できます。

・複数拠点の内線化が容易
クラウドPBXには場所の制限がないため、拠点同士をつないだ内線化が容易に実現できます。遠隔地同士を結び、全国に点在する人材を仮想コールセンターのメンバーとしてアサインするなど、コールセンター構築にも幅が生まれます。

・番号増減・設定変更などの労力が小さい
クラウド型PBXでは、ブラウザの管理画面から番号追加・削除・設定変更（録音、転送のon/offなど）が可能です。ベンダーにエンジニアの派遣を要請せずとも、社内の人材のみで作業が完結します。

・豊富な付加機能・外部システム連携機能
クラウドPBXでは、「IVR（音声自動応答システム）」「着信転送」「ソフトフォン」などの様々な機能を、利用したい時にすぐに利用することができます。オンプレミス型PBXの場合は機能追加に長い開発期間がかかったり、保守対応が大規模になってしまったりすることもあるため、利用したい機能をスピーディーに追加することは難しいでしょう。
また、CRMやSFAなど外部システムとの連携により、顧客情報のリアルタイム表示やナレッジ共有など、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つ機能も利用できるようになります。

●デメリット

・通話品質がネット回線の品質に依存しがち
クラウドPBXは、インターネット回線を利用して通話を行うため、通話品質がインターネット回線の品質に左右されがちです。したがって、できるだけ高品質なインターネット回線の契約を心掛けたいところです。

・セキュリティ強度
外部ネットワークとの接続が発生するクラウドPBXでは、不正アクセスや情報漏洩が危惧されることがあります。ただし、クラウドサービスのセキュリティレベルは年々向上しており、オンプレミス型と遜色がないことも少なくありません。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックサービスなど、自社の基準が満たせるセキュリティ機能を提供しているベンダーを選びましょう。

・発信規制
クラウドPBXを介した発信では、「ナビダイヤル」や「番号案内」といった電話サービスへつなぐことができない場合があります。ただし、そのようなサービスに企業内から発信することは極めて稀ですから、実際にはそれほど問題にならないでしょう。

・FAX連携
インターネット回線をベースとするクラウド型PBXでは、アナログ電話回線をベースとしたFAXへの接続が難しいことがあります。ベンダーによってはクラウドPBXでも利用できる「インターネットFAX」を提供していますので、そちらを利用すると良いでしょう。

4.クラウドPBXと他システムの連携で可能になる機能

クラウドPBXはCRMやSFAといった外部システムとの連携で、機能をさらに強化することが可能です。以下は、外部システムとの連携で可能になる機能の一例です。

着信ポップアップ

着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能です。CRMなどに保存された顧客情報や過去の応対履歴を表示できるため、顧客の属性やこれまでの経緯を踏まえた対応が可能になり、応対品質の向上が期待できます。

クリックトゥコール

マウスクリックによって架電が可能になる機能です。外部システムに登録された番号をクリックだけで発信できるため、かけ違いを防止したり、架電のたびに番号をプッシュする必要がなくなったりするなど、労力の削減・業務の効率化に役立ちます。

通話履歴連携

顧客情報画面に通話した日時や通話録音ファイルを自動的に保存する機能です。どの応対でどういった通話が行われたかを紐づけて管理できるため、応対履歴の振り返りやクレーム調査・業務効率化などに役立ちます。

5.PBX選定時のポイントとは？

最後に、PBX選定時のポイントを整理して紹介します。PBX選定においては、「オンプレミス型」「クラウド型」の2択で悩むケースが多いでしょう。
基本的に「納期」「イニシャルコスト」を重視して考えると、クラウド型PBXに軍配があがります。クラウド型PBXは日々進化しており、よほど業務要件が複雑でない限りは、クラウド型PBXがおすすめです。では、その他の選定ポイントについて具体的に見ていきましょう。

事業の将来性にマッチしているか

PBXの選定においては、自社事業の将来像とマッチしているかも重要なポイントです。具体的には次のような点を考慮する必要があります。

業務拡大の可能性（席数の追加予定、頻度など）
リモートワーク・テレワーク導入計画の有無
コールセンター拠点の分散化・冗長化の必要性

もし、座席数の追加やテレワーク導入・拠点分散化などが予定されているようであれば、これらに対応できる機能をもったクラウド型PBXの導入が望ましいです。

業務要件を満たす機能があるか

・連携仕様について
上述の着信ポップアップやクリックトゥコールのような、CRMなどとの連携による機能を利用したい場合は、自社が使用するシステムとの連携が可能かチェックする必要があります。また、通話の自動テキスト化など、音声認識システム・AIツールを将来的に活用したい場合は、API連携に対応しているサービスを選択しましょう。

・設定変更の頻度
内線番号の追加や音声ガイダンスの変更など、各種設定が頻繁に行われる場合は、ブラウザから設定変更が可能なサービスが適しています。

・使用端末
PCを電話の端末として使用する場合は、ソフトフォン（画面上で操作する電話機）が無償で利用できるサービスがおすすめです。

ベンダーの技術力・ノウハウ・実績

PBXの導入においては、提供ベンダーについて以下3つのポイントをチェックしましょう。

・複数の業界・業態で導入実績があるか
様々な業界・業態への導入実績は、技術力や提案力に幅があることの証拠です。基本的な機能・サービスが揃っていることに加え、顧客に応じて最適なサービスの組み合わせを提案できるベンダーであれば、スムーズに導入が進むと考えられます。

・技術力
API連携など、自社が求めるシステム連携を可能にする技術力があるかも重要なポイントです。本来は連携が想定されていないシステム同士であっても、ベンダーがAPI連携サービスを提供していれば、接続が可能になることもあります。

・メジャーなパッケージソリューションとの連携可否
クラウド型PBXは外部システムとの連携によって様々な機能を実現できる仕組みです。Salesforce・kintone・slackなど、国内外のメジャーなパッケージソリューションとの連携が可能であれば、PBXの機能を強化しやすくなります。

6.まとめ

ここでは、PBXの概要やタイプによる比較、選定時のポイントなどについて解説してきました。PBXは企業の顧客接点を強化し、社内外のコミュニケーション効率を上げるために欠かせない仕組みです。

特にクラウド型PBXは、オフィスの多拠点化・テレワーク移行・コールセンターの新規開設など、現代の時流にマッチした使い方を実現しやすいため、おすすめです。ベンダーの導入実績や、サービス内容・コストなどを総合的に比較しながら選定を進めてみてください。

BIZTEL API使ってみた Vol.10　IFTTTを使ってノーコードでコールバック予約受付業務の自動化を実現したい

sawada — Mon, 23 May 2022 06:09:20 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップ... - BIZTEL

今回はIFTTTを利用して、コードをいじらずにコールバック予約受付業務の自動化を実現してみたいと思います。

やってみたいこと

営業時間外に電話をかけてきたお客さま向けに、コールバック予約受付機能をつくりたい
お客さまが話した内容（折り返し先の電話番号などのコールバックに必要な情報）をGoogleスプレッドシートに自動で書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知する
技術者ではない人でも簡単に、複数のWEBサービスと連携することができる仕組みをつくりたい

以上のことを踏まえ、BIZTELのコールアクション機能と、システム連携サービスのIFTTT（イフト）を利用してノーコードで実現可能な仕組みをつくってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・API連携コールアクション
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・IFTTT Pro
・AmiVoice API
・Google スプレッドシート
・Slack

※ 今回ご紹介する連携を行うためにはBIZTELのバージョンが3.3.0以上である必要があります。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

BIZTELに電話がかかってきたら、あらかじめIVRに登録しておいたガイダンスシナリオをもとに、自動音声でコールバック予約受付を開始。
コールバック先の情報（用件や連絡先電話番号）をヒアリングし、テキスト化する。
1で得た情報をWebプリケーションと連携するために、BIZTELのコールアクション連携設定でIFTTT側のWebhooksを呼び出す。
IFTTT側のWebhooksが呼び出されたら以下のWebアプリケーションが実行される。
- Googleスプレッドシートに、コールバック先の情報が挿入される
- Slackにコールバック予約受付があったことを通知

設定の実践

■【IFTTT設定①】Applet（プログラム）を作成

IFTTTにて、お客さまが発話する内容をGoogleスプレッドシートに書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知するApplet（プログラム）を作成していきます。

1.右上「Create」ボタンから作成開始

2.“If This”に「Webhooks」を追加

Webhooksサービスの「Receive a web request」を選択し、Event Name（名称は任意）を設定します。
Event Nameは「コールアクション連携」設定時に利用するので、メモしておきます。

3.“Then That”に「Google Sheets」を追加

3-1.Google Sheets サービスの「Add row SpreadSheet」を選択し、Connectをクリックして、IFTTTに操作を許可します。

3-2.情報を設定

Spreadsheet name →スプレッドシートのファイル名
Formatted row →スプレッドシートに挿入するデータを設定

※ BIZTELのコールアクションで指定する3つの値を設定する。受付日時・発信電話番号・詳細（名前や希望時間・用件）など。

4.“Then That”に「Slack」を追加

4-1.Slack サービスの「post to channnel」を指定し、ConnectをクリックしてIFTTTに操作を許可します。

4-2.情報を設定
「Which channel?」では通知先のチャンネルを設定し、タイトルとメッセージを指定します。

5.「Continue」をクリックして、Appletタイトルを設定して終了します。

■【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する

Webhooksトリガーのページに移動し、「Documentation」をクリックします。

ここから、PostのリクエストURLを確認します。

このリクエストURLはBIZTEL側の「コールアクション連携」設定時に必要となるため、メモしておいてください。

　※{event}はWebhooksで設定したEvent Nameが入ります。

■【BIZTEL設定】

1.コールバック受付IVR（音声認識連携IVR）を作成

お客さまが発話する音声（コールバックの受付に必要な情報）をテキスト化し、お客さまに発話内容を音声でご確認いただくための設定をします。

1-1.ガイダンス設定やAPI連携設定を行います。

※設定方法については、こちらをご参照ください。

1-2.APIレスポンス設定

お客さまが発話した内容（コールバック予約の受付に必要な情報）を変数{CODE1}に格納します。

2.はい・いいえ確認IVR（ダイヤルIVR）作成

1で流れた音声内容に問題がないかをお客さまに回答（意思表示）していただくための設定を行います。

　　※設定方法については、こちらをご参照ください。

この設定により、内容に問題なければ切断され、間違いがあれば再度コールバック受付IVRへ転送される挙動となります。

3.コールアクション連携設定

着信切断時に、指定した情報をWebアプリケーションに連携するために、IFTTTのWebhooksを呼び出す設定を行います。
URLには「【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する」で取得したPostのリクエストURLを設定し、
リクエストボディには、「Google Sheets」の項目：Formatted rowで指定した変数にそれぞれ値※を設定していきます。

※このイベントが実行された時刻{DATE}、発信元電話番号{TEL}、コールバック受付IVRでお客さまが発話した内容{7006_CODE1}

これで、着信切断時にWebhooksのイベントを呼び出し、指定した値を連携することが可能です。

■動作確認

試しに該当のコールバック予約受付用の電話番号に架電し、切断時にGoogleのスプレッドシートにコールバック受付内容が追加され、Slackに通知されることを確認します。

①Googleスプレッドシートにデータが挿入されることを確認

②Slackに通知されることを確認

結果

IFTTTを利用することで、GoogleスプレッドシートやSlackなど各WebサービスのAPI仕様を調べる必要なく、BIZTELコールアクション設定だけで、BIZTELと複数のWebサービスを連携することができました。

今までWebサービスとの連携を試したことがない方も、是非お試しください。

編集後記

今回は、IFTTTを使ってコードをいじらずにコールバック予約受付業務を自動化する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

CTIを活用したオペレーター業務の効率化とは？具体的な場面ごとに解説

sawada — Mon, 09 May 2022 06:40:57 +0000

コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。

オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面を想定しながら解説します。

1. CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムのことを指します。多くのコールセンターではPBX・電話端末などを使用して通話を行っていますが、これらとPC・外部システムを連携し、業務をさらに効率化する付加機能を提供する仕組みがCTIです。

BIZTEL

- biztel.jp

CTIを導入することで、オペレーター業務の効率化が図れます。以下では、具体的にどのような業務の効率化が可能になるのか、場面ごとに解説します。

2. 入電対応時におけるCTIの活用

入電時におけるCTIの活用としては、着信情報のポップアップ機能によって顧客情報を瞬時に把握したり、自動音声応答によって担当窓口への誘導を行ったりすることが挙げられます。これにより、オペレーターのスムーズな電話対応と業務負荷の削減につなげられます。

正確かつ迅速な顧客情報の把握

入電時には、具体的な要件に入る前に、まず相手が誰であるのかを確認する作業が必要です。

CTIをCRMと連携させることで、着信時に発信元の電話番号と紐づいた顧客情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。これにより、手作業での確認の手間がなくなり、素早く顧客対応に移ることができます。

また、CTI上に過去の対応履歴や購買履歴などを表示できることから、経緯を踏まえた正確な対応にも役立つでしょう。

自動音声応答・自動分配による業務負荷の削減・平準化

定型的な問い合わせ内容が多いようであれば、CTIの自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）を利用するとよいでしょう。これにより、オペレーターが対応しなければならない件数を削減できます。

IVRを利用すれば、顧客側から番号をプッシュして情報を伝えてもらうこともできます。例えば、「〇〇の方は１を、△△の方は２を〜」といった条件によって適切な窓口を案内できるほか、日付や時間を指定して来店や配達の予約を行うといったことが、オペレーターを介さずに実施できます。

さらに、CTIの着信呼自動分配機能（ACD：Automatic Call Distributor）を活用することで、オペレーターの稼働状況やスキルなどに応じた自動での入電分配も可能です。

3. 架電対応時におけるCTIの活用

CTIの活用は、コールセンターから顧客への架電対応時においても多くのメリットがあります。発信までの時間短縮に加え、オペレーター業務の簡略化にも役立つでしょう。

発信業務の効率化

電話営業などのアウトバウンド業務では、限られた時間で多数の発信を行う必要が出てきます。CTIによっては、このような架電業務を効率化する機能を持つものもあります。

たとえば、CTIのクリックトゥコール機能は、顧客リストや架電対象者リストに保持されている電話番号を、システム画面からクリックするだけで発信できる機能です。番号を入力する手間が削減されるとともに、かけ間違いも防止できるため、業務効率化につながります。
また、オートコール機能を使って、登録されたリストをもとに自動発信したうえで、つながり次第オペレーターが対応する、といった活用方法もあります。

架電対象者のリスト管理

顧客・見込み顧客などをリスト化して登録することで、上述した発信の自動化に活かすことができるほか、オペレーターごとに対応する発信業務を振り分けたり、再架電の日時ごとに整理したりすることができます。

また、架電をしない方がよい顧客を登録し、架電の対象外とすることも可能です。例えば、過去に架電を行いトラブルが起きてしまった顧客などをリストに登録しておけば、同じようなトラブルが発生するリスクを避けられます。

4. 通話時におけるCTIの活用

実際に顧客とオペレーターが通話する際には、迅速かつ正確な対応が求められます。CTIには、オペレーターを支援したり、会話内容を確認したりするなど、電話応対の品質向上に役立つ機能も多く備わっています。

通話をしているオペレーターの対応状況の確認と支援

SVがオペレーターの対応状況を確認するためには、CTIのモニタリング機能が有効です。オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聴き、トラブルが発生していないかを確認できます。

また、オペレーターだけに聞こえる音声で、直接アドバイスを行い支援できる機能もあります。これにより、対応に不安を感じている経験の浅いオペレーターを助けたり、トラブル発生時に迅速なサポートを行ったりすることが可能です。

音声認識サービスの活用

近年では、コールセンターにおいてもAIの活用が進んでいます。例えば、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。これにより、通話録音の聞き返しの削減や応対履歴の入力などの後処理時間が短縮でき、業務の効率化につながります。

また、音声認識サービスの中でも、顧客・オペレーターの感情分析や、要約機能などを備えているサービスを利用することで、より高度なオペレーター支援が可能です。

5.応対の振り返り・改善時におけるCTIの活用

応対が完了した後は、振り返りや改善を行い、生産性と応対品質の向上に活かすことが重要です。CTIを活用すれば、オペレーターのパフォーマンスの把握・分析や、スキルアップも効率よく行えるでしょう。

オペレーターの稼働状況分析

CTIには、オペレーターの応答数・通話時間・保留時間・後処理時間などを、グラフや表にして可視化する機能を持ったものがあります。

SVがオペレーターの稼働状況を確認してコールセンター運営の改善につなげられるのはもちろんのこと、オペレーターに自身の生産性などを把握してもらい、自発的な業務改善に誘導することもできます。

録音確認・分析

CTIの通話録音機能を活用することで、オペレーターが自身の応対を客観的に把握できます。また、能力の高い他のオペレーターの対応内容を確認して、改善のヒントにするという利用方法もあります。

さらに、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話の書き起こしから自身の話癖を発見したり、滑舌の良し悪しを確認したりすることもできます。

6.まとめ

この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面ごとに解説を行いました。コールセンターの人材不足は深刻であり、業務の効率化が重要視されています。コールセンター業務を効率的に実施していくために、CTIの活用は必須といえるでしょう。

CTIは、コールセンター業務のあらゆる場面において活用できます。顧客応対品質の向上に役立つ機能も多数備えているため、品質改善に課題を感じている場合にも、高機能なCTIの導入は有効な選択肢の一つです。

クラウドPBXでもFAX機能は使える？主な実現方法を紹介

sawada — Mon, 04 Apr 2022 06:51:24 +0000

現在ではクラウドPBXの利用が広がりつつあり、保守契約期限の満了を待ってオンプレミス型からの移行を検討する企業が増えています。

一方で、「クラウドPBXへ移行した後も、FAXはそのまま利用し続けることができるのか」といった疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。現在でもFAXを通信手段として利用している企業も多く、FAXの利用可否は重要な考慮ポイントです。

この記事では、クラウドPBXを導入した場合にFAXを利用する方法について解説します。

BIZTEL

- biztel.jp

1. クラウドPBXを導入した場合、FAXは利用できるのか

クラウドPBXを導入した場合、利用している複合機・電話機の種類やクラウドPBXのサービスによっては、FAXの送受信ができなくなるケースがあります。

FAXは従来型の電話回線（アナログ回線）を利用するものが多いです。FAX機で読み取った原稿のデータを電子信号に変換し、電話回線を通して受信側のFAX機に送信することで、受信側で原稿の内容が復元されるという仕組みです。
そのため、電話回線ではなくインターネット回線を用いた通話機能を持つクラウドPBXを導入した後は、そのまま利用することができません。

しかし、クラウドPBX導入後にもFAXを継続利用できるようにする方法はいくつか存在します。次章では、クラウドPBXでFAXを利用する具体的な方法について紹介していきます。

2. クラウドPBXでFAXを利用する方法

以下では、クラウドPBX導入後もFAXの利用を継続するための2つの方法をご紹介します。それぞれのメリット・デメリットを確認して、自社の状況に応じた利用方法を検討するとよいでしょう。

FAX用にアナログ回線を維持する

FAXを利用するというだけであれば、クラウドPBX導入時にすべての回線を切り替えるのではなく、FAX専用に電話回線を残しておく方法があります。これにより、現状とまったく同じようにFAXを利用することが可能です。

ただし、すでに電話回線を設置しているのであれば有効な方法ではありますが、FAXのためだけに回線を維持し続けなければならないデメリットがあります。また、在宅勤務を実施する際に、一部の社員が出社してFAX対応をする必要があるといった課題も残るため、この方法ではクラウドPBX導入のメリットを完全に活かすことができないでしょう。

インターネットFAXの利用

電話環境をクラウド化する場合、インターネットFAXの利用が最も一般的な方法でしょう。インターネットFAXとは、相手から送られた書類をデジタルデータに変換して受信する仕組みです。PCやスマートフォンから送信するファイルを指定できます。

インターネットFAXでは、基本的にPDFファイルでデータの送受信を行いますが、必要であればプリンターにてファイルを印刷して紙で閲覧することも可能です。

インターネットFAXとクラウドPBXを併せて利用することで、電話回線が不要になったり、電話やFAXといった通信機器が場所を選ばずに利用できるようになったりするなど多くのメリットがあるため、もっとも相性が良いといえるでしょう。ベンダーによっては、クラウドPBXとインターネットFAXのサービスをあわせて提供している場合もあります。

3. インターネットFAXを利用する3つのメリット

それでは、インターネットFAXを利用するメリットはどこにあるのでしょうか。以下では、インターネットFAXの主なメリットを3つ紹介します。

どこからでもFAXを送受信できる

従来のFAXは端末（複合機など）からのみ送受信が可能でしたが、インターネットFAXはインターネット経由でファイルを送受信するため、外出先や自宅といったオフィス以外の場所でもFAXが利用できます。

これは、在宅勤務やテレワークを導入する際にも大きなメリットになります。またスマートフォン経由でも利用できるため、出張などの際、外出先から素早くFAXの内容を確認したい場合にも便利です。このようにインターネットFAXは、様々な拠点・環境で仕事を進める必要がある企業に適しているといえるでしょう。

コスト節約

インターネットFAXはインターネットを介してデジタルデータを扱うため、送受信するためにPCやスマートフォンなどがあればよく、FAX本体や複合機は不要です。こうした端末の値段は決して安くはありませんので、機器のコストを削減できる点は大きなメリットといえるでしょう。

FAXを送受信するたびに紙に印刷する必要がないため、紙代やインク代などのコスト削減にも繋がります。もちろん必要に応じて紙に印刷することができるため、利便性は高いです。
また、電話回線を敷設していない場合、FAXを利用するには回線敷設工事が必要となりますが、インターネットFAXであれば回線敷設の費用が不要である点もメリットといえるでしょう。

拠点間で情報共有が可能となる

自社の事業所が複数ある場合、従来のFAXでは情報を共有する際に手間と時間がかかります。

一方で、インターネットFAXであれば、どの拠点からも共通のFAXデータを参照することができます。インターネット経由で自由に受信内容を確認できるため、届いたFAXを他の拠点に配布するような手間が不要です。

4. BIZTELのインターネットFAX

クラウドPBXサービスである「BIZTEL」では、オプション機能としてインターネットFAXを提供しています。
BIZTELのインターネットFAXは、月間1,000枚までの受信は無料で利用可能です（1001枚以降、1枚14円）。また、送信も1枚20円と低コストで利用できます(2022年3月現在)。

また、既存のアナログFAXからインターネットFAXにボイスワープ等で転送することで、転送通話料はかかりますが現在の番号を継続利用して受信できます。
BIZTELでも多くのお客様がこのスタイルでFAXのクラウド化を実現しています。

クラウドPBXの導入を考えている方は、インターネットFAXも利用できるBIZTELを検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTELのインターネットFAXについてはこちら

5.まとめ

この記事では、クラウドPBXを導入した場合に、FAXを利用する方法について解説しました。クラウドPBXの導入後もFAXを利用する方法はいくつかありますが、なかでもインターネットFAXはクラウドPBXと相性が良く、どこからでも送受信が可能で、コストも抑えられるといったメリットがあります。

クラウドPBXの導入を検討する際、FAXの利用可否については確認を忘れてしまうケースも多いです。クラウドPBXのサービス選定時には、インターネットFAXに対応しているか、またそのコストはどの程度なのかをあわせて確認することをおすすめします。

クラウドPBX導入の失敗事例とは？パターンごとの対策を解説

sawada — Mon, 04 Apr 2022 06:46:52 +0000

コスト削減や業務の効率化・スモールスタートの実現など、クラウドPBXには様々なメリットがあります。しかし一方で、導入でつまずいてしまい期待したような成果が得られないという失敗例もよく見られます。

クラウドPBXの導入を成功に導くためにも、起こりうる失敗パターンを把握し、その対応策を事前に検討しておくことが重要です。

この記事では、クラウドPBX導入の際によくある失敗事例と対応策について解説します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。
インターネット上で通話・通信を行うことができるため、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能になったり、Webブラウザやアプリケーションから簡単に設定変更ができたりするなど、電話環境の大幅な改善が可能となります。

また、物理的な機器を持たないクラウドPBXは設置工事が不要であるため、サービスの契約が完了してから比較的早く利用を開始できます。

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このように、多くのメリットがあるクラウドPBXですが、期待した成果をあげられず、導入に失敗してしまうケースも見られます。

次章では、「クラウドPBXを新規導入するケース」と「オンプレミス型PBXから乗り換えるケース」の２パターンに分けて、よくある失敗事例について解説します。

2. クラウドPBXの失敗例とその対策①：クラウドPBXの新規導入の場合

新規事業の開始やコールセンターの立ち上げなどでクラウドPBXを導入する場合には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。

以下ではまず、新規導入の場合にありがちな失敗事例と対応策を紹介します。

回線数・端末数の増加に伴い、想定以上にコストが高額になってしまった

初期費用が安いことにメリットを感じてクラウドPBXを選定したものの、自社の事業規模拡大のために回線数やアカウント数を増やしていった結果、月々の利用料が導入当初の想定よりも高くなってしまうケースもあります。

クラウドPBXは拡張性にすぐれ、初期費用を大幅に削減できる点がメリットですが、当然ながら規模を拡大すると費用も上がります。サービスの選定時には、初期費用や当面の運用費用だけでなく、将来的な事業規模の拡大を考慮し、あらかじめ総合的なコストをある程度想定した上で比較することをおすすめします。

音声の品質が悪い

クラウドPBXの導入後、「回線が安定せず音声が途切れる・聞き取りにくい」など、音声品質に関するトラブルが発生してしまうこともあります。クラウドPBXの音声品質は通信インフラの発展とともに向上はしているものの、残念ながら未だ事業者によっては品質に難があるケースもあります。事前にサービスの品質に関する評判をチェックしたり、無料トライアルを活用したりして、可能な限り導入前に安定性や音声品質を確認することが大切です。

また、呼量が増え、通信が集中した結果、品質が悪化するケースも少なくありません。クラウドPBX導入に併せて、十分な品質が保てるよう社内のインターネット回線を整備することも重要です。

自社で使用しているシステムとの連携性が悪い

製品によっては、すでに自社で利用しているシステムとスムーズに連携ができない可能性があります。ベンダー選定の際には、システム連携の実績や、自社で利用しているシステムとの連携性なども考慮しましょう。

ベンダーの対応に不満がある

価格面で優れているベンダーと契約したものの、やりとりを重ねていくうちに「質問や依頼への対応が遅い」「設定に不備がある・時間がかかる」「知識がない」など、対応に不満を抱くケースがあります。ベンダー側に経験やノウハウが不足している場合には、このようなトラブルが発生しやすいでしょう。

そのため、ベンダーを選定する際には、商品の価格や機能だけではなく、導入後のアフターフォローや導入実績なども事前にチェックするべきです。特に、豊富な実績を持つベンダーは、対応が早くサポート体制も整っている可能性が高いです。

3. クラウドPBXの失敗例とその対策②：オンプレからの乗り換えの場合

前項ではクラウドPBXを新規導入するケースでの失敗について解説しました。ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に考えられる失敗パターンと対応策を紹介します。

電話番号が継続できなかった

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に最も気になる点が「現在利用している電話番号の継続」でしょう。

サービスによっては利用できない市街局番などもあるため、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際に、現在利用している自社の電話番号を継続できないケースがあります。

自社の電話番号を変更すると、顧客にその旨を連絡する手間がかかるだけでなく、顧客が誤って過去の電話番号に連絡してしまうことでビジネスチャンスを逃すリスクも懸念されます。

クラウドPBXへの移行時には、必ず自社の電話番号が継続して利用できるかどうかを確認しましょう。

コストが割高になった

新規導入のケースでも紹介しましたが、オンプレミス型から乗り換える場合もコストには注意が必要です。クラウドPBXは初期費用が安く、利用する人数や機能に応じた柔軟な料金体系が特徴です。しかし、サービスによってはランニングコストが高くなり、今まで利用していたオンプレミス型PBXのトータルコストと変わらない、もしくは割高となってしまう可能性もあります。

クラウドPBXの料金体系はサービスごとに異なります。利用する回線数やアカウント数により発生する費用はもちろん、自社業務に必要な機能・オプションサービスも含めて料金を見積もり、十分なコストメリットが得られるか事前にシミュレーションするべきでしょう。

従業員から使いにくいと言われる

クラウドPBXへの移行に限ったことではありませんが、これまで利用していたものから新しいものに変更になる際につきものなのが、「前の方がよかった」という意見です。

電話は日常的に従業員が利用するものです。そのため、いかに機能面にすぐれたクラウドPBXを選んでも、従業員がうまく使いこなせなければ応対品質が下がり、クレームやトラブルの原因となるおそれも出てきます。

とくに、高齢の従業員が在籍している場合には、直感的に操作できるサービスを選定することが望ましいでしょう。また、利用者への事前説明や操作マニュアルの展開、社内でのサポート窓口の設置など、操作方法に慣れてもらうための取り組みを積極的に行うことも大切です。

細かなカスタマイズができない

クラウドPBXは、機能や席数がパッケージ化されているため手軽に利用できる一方で、オンプレミス型ほど細かいカスタマイズに対応できない場合があります。

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際は、自社の環境で実現している内容が再現できるのかを、事前に確認しておいたほうが良いでしょう。

4.まとめ

この記事では、クラウドPBXのよくある失敗例とその対策について、新規導入のケースとオンプレPBXからの乗り換えのケースに分けて解説しました。

クラウドPBXの導入にはさまざまなメリットがあるものの、導入時につまずいてしまってはせっかくのメリットを活かすことができません。新規導入・乗り換えのいずれの失敗例も事前の確認で回避できるケースがほとんどですので、ここで紹介した失敗ケースを把握しておき、クラウドPBXの導入を成功に導きましょう。

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップアップ表示させる

sawada — Tue, 29 Mar 2022 07:05:14 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はBIZTELとZendeskを連携して、着信時に自動でチケットを発行し、ポップアップ表示する仕組みを作ってみたいと思います。

やってみたいこと

着信時に自動的にZendeskのチケットを新規作成し、そのチケットをポップアップ表示させる
BIZTELの機能「コールアクション連携」（※オプション）と、アカウントの「APIカスタム項目」タブを利用して実現する

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk（詳細な条件についてはお問い合わせください）

動作の流れ

着信時に、お客さまの電話番号からZendeskの顧客IDを特定する
Zendeskでチケットが自動的に新規作成され、特定した顧客IDと紐づけられる
着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面上で自動作成されたチケットをポップアップ表示させる

設定の実践

2026年6月のZendeskのOAuth認証仕様変更に伴い、BIZTEL バージョン3.14.0のリリース前後で設定方法が異なります。

ご利用の環境に応じて、以下の手順をご確認ください。
BIZTELバージョン3.14.0は、2026年7月中のリリースを予定しています。

◆Zendesk管理画面での事前準備

Zendesk OAuth仕様変更後かつ BIZTEL 3.14.0リリース前の設定方法（APIトークン認証）

ZendeskのOAuth仕様変更後、BIZTELバージョン3.14.0がリリースされる前の期間は、APIトークン認証による設定が必要です。

APIトークンの発行

1. Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「Zendesk API」を開き、「APIトークンを追加」をクリックします。

2.任意の文字列を入力したら、保存をクリックし、発行されたAPIトークンを控えておきます。発行されたAPIトークンは後続の「BIZTEL管理画面での設定」で使用します。

BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法（OAuth認証／Refresh Token Rotation対応）

BIZTELバージョン3.14.0リリース以降は、ZendeskのRefresh Token Rotation方式に対応したOAuth認証を利用できます。

OAuthクライアントの作成

1.Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「OAuthクライアント」を開きます。

2.「OAuthクライアント」タブを選択し、「OAuthクライアントを追加」をクリックし、以下の内容を設定します。

フィールド名	設定値
名前（必須）	アプリケーションの名前を入力する。 ※BIZTEL側のOAuthアカウント設定の登録時に必要となります。
説明	任意文字列
会社	会社名を記載
ロゴ	省略可能
識別子	クライアント名として入力した名前が再フォーマットされ、自動的に設定される。変更しても問題ない。
クライアントの種類	Confidential
リダイレクトURL	BIZTEL管理画面のURL/oauth_client/callback 例）https://sXXXXXXXXXXXX.u.biztel.jp:8000/oauth_client/callback ※「XXXXXXXXXXXX」には管理画面URLの「s」の後に続く12桁の数字を入力してください。
シークレット	シークレットキーが発行された場合に、文字列が表示される。 ※発行されたOAuthシークレットは、後続のBIZTEL設定で使用します。

◆BIZTEL管理画面での設定

1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成（BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法）（※2）

※2 ステップ1の設定は、BIZTEL バージョン3.14.0以上をご利用の場合のみ必要です。

ZendeskとAPI連携するために、こちらの「1.OAuthアカウントの設定」を参照しながら、BIZTEL管理画面上でOAuthの連携設定を作成します。

Zendesk OAuthアカウント登録
Zendesk アクセストークンの取得

認証情報
名称	ZendeskOAuthアカウント
クライアントID	biztel_test（Zendeskで発行したOAuthクライアント名）
クライアント・シークレット	（Zendeskで発行したOAuthクライアントのシークレットキー）
リダイレクトURL	`https://XXXXXXXX.biztel.jp:8000/oauth_client/callback`
認可URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/oauth/authorizations/new`
認可コードフロー scope	`read write`
認可コードフローパラメータ	`response_type=code`
アクセストークンURL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/oauth/tokens`
リフレッシュトークンフロー scope
トークンリクエスト・パラメータ
リフレッシュトークン返却確認	確認する
認証ヘッダ・テンプレート
メモ
アクセストークン・付与情報	`{"scope":"read write"}`
リフレッシュトークン取得状態
アクセストークン取得状態	取得済み
リフレッシュトークン取得状態	未取得

2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する

BIZTELアカウントとZendeskアカウントを関連付けるために、BIZTEL管理画面にて紐付け設定を行います。

①Zendesk管理画面で、ZendeskのアカウントIDを確認します（下図の赤線部分）。

②BIZTEL管理画面で、BIZTELのアカウントに対して上記で確認したZendeskのアカウントIDを設定します。

（対象画面）
BIZTEL管理画面＞メニュー「アカウント」＞アカウント＞対象のアカウントを選択＞『APIカスタム項目タブ』にZendeskアカウントIDを登録

3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録

本記事ではOAuth認証を利用した設定例を掲載しています。

BIZTEL 3.14.0リリース前の環境で「APIトークン認証」を利用する場合は、各API設定の「API連携種別」および「リクエストヘッダ」の設定が異なります。
各設定例の補足をご参照ください。

a. 顧客発信電話番号を条件として顧客IDを検索し、顧客IDを取得する処理
b. 着信時に自動で新規チケットを作成し、チケットと顧客IDを紐づける処理
c. 着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる処理

＜説明＞
a.着信時にお客さまの発信電話番号を条件として顧客情報を検索し、該当する顧客IDを変数に格納

基本情報
イベント種別	着信
実行順	1
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/search.json?query=phone:{TEL}`
メソッド	GET
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ︎認証文字列の作成例 Zendeskログインメールアドレス：support@biztel-user.jp Zendeskで発行したAPIトークン：j9X2kL8mP4qRtWv1zNcB6v 上記の場合、support@biztel-user.jp/ token:j9X2kL8mP4qRtWv1zNcB6vをBase64エンコードし、以下の形式でリクエストヘッダに設定します。 Authorization: Basicc3VwcG9ydEBiaXp0ZWwtdXNlci5qcC90b2 tlbjpqOVgya0w4bVA0cVJ0V3Yxek5jQjZ2
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン	`/"results":\[({"id":(?P[0-9]+),.\|\]),.,"count":(?P[0-9].*)}/`

b.着信時に自動で新規チケットを作成する
上記a.で取得したZendeskの顧客IDとチケットを紐づけ、作成したチケットIDを変数に格納します。

基本情報
イベント種別	着信
実行順	2
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/tickets.json`
メソッド	`POST`
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ※Authorizationヘッダの設定方法は、aのリクエストヘッダをご参照ください。
リクエストボディ	`{ "ticket": { "subject": "電話での問い合わせ", "comment": { "body": "着信がありました" }, "requester_id": {RESPONSE_ID}, "priority": "urgent", "tags":["お客様相談窓口"] }}`
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン	`/"id":(?P.*),"external_id":/`
メモ

c.着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる
着信中のBIZTELアカウントのZendeskIDは、変数 { ACCOUNTVALUE_ID } から取得します。
※「BIZTEL管理画面＞アカウント＞APIカスタム項目」で設定した変数

基本情報
イベント種別	コールセンターエージェント呼び出し
実行順	1
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/channels/voice/agents /{ACCOUNT_VALUE_ID} /tickets/{RESPONSE_TICKETID}/display.json`
メソッド	POST
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ※Authorizationヘッダの設定方法は、＜説明＞a の表のリクエストヘッダをご参照ください。
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン
メモ

◆注意事項

動作対象のコールセンター＞ガイダンスの受付種別が「呼出音」の時はポップアップさせることはできませんので、「保留音」か「おまたせガイダンス＋保留音」を設定してください。

◆動作確認

BIZTEL着信時に、Zendesk上で自動的に新規作成されたチケット画面がポップアップ表示されることを確認します。

結果

BIZTELの「APIカスタム項目」を利用することで、BIZTELアカウントとZendeskアカウントを紐づけることが可能です。

この機能と「コールアクション連携」を組み合わせて利用することで、着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面にてチケットを自動作成＆ポップアップ表示が出来るようになりました。

ZendeskとBIZTELをご利用の方はぜひお試しください。

編集後記

今回は、着信時にZendeskのチケットを自動で作成しポップアップ表示する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターシステムとクラウドAI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」の連携によるメリット

sawada — Mon, 28 Feb 2022 08:04:47 +0000

コールセンター強化の「次の打ち手」として、AIの活用が広まっています。今後、人手不足対策と対応品質向上の両立がますます求められていく中で、AIと連携したコールセンターシステムの活用は必須の対策になるかもしれません。

AIの活用が進めば、通話内容のテキスト化・ナレッジ化、問い合わせ対応にかかる負荷の低減などが期待できます。
本稿では、コールセンターシステム強化対策としてのAI活用に加え、具体的なサービスの例として「MSYS Omnis（名称：エムシスオムニス）」を取り上げて解説します。

コールセンターシステムにAIを導入すべき理由

AIは、コールセンター業務と親和性が高い技術であるといわれます。特に、問い合わせ内容の自動テキスト化が可能な「音声認識AI」は、顧客との会話を自社の資産に転換する技術といえるでしょう。

テキスト化した問い合わせ内容を蓄積することでナレッジベースを構築し、業務に活用することが可能です。
音声認識AIの利用が進めば、多くのコールセンターが抱える課題の解決につながるでしょう。

コールセンターが抱える3つの課題

では、コールセンターが抱える課題とはなんなのでしょうか？
その課題とは、次の通りです。

慢性的な人手不足

コールセンター業界は慢性的な人手不足に陥っています。人材獲得競争が激化している昨今、計画通りに人員補充を進めるのは非常に難しいといえるでしょう。AIによって自動化・業務効率化が進めば、少ない人数でも効率的な稼働が可能になります。

応対品質向上やノウハウの標準化

当然ながら、オペレーターの能力にはばらつきがあります。そのため、応対品質に大きな差が出てしまったり、能力の高いオペレーターへ業務が偏ってしまったりするなどの問題が発生しがちです。

AIを活用することで、これまで属人的だったスキル・ノウハウが補えるようになり、応対品質の標準化が進むでしょう。例えば、会話の中で出てきた特定のキーワードを音声認識によって検出し、その内容に応じたFAQを自動で出すといった設定をすることで、応対のばらつきを解消することができます。

コミュニケーションデータの加工・蓄積

顧客との会話内容には、製品やサービスを改善するヒントが眠っています。しかし、通話内容を録音しているにも関わらず、それらのデータをナレッジとして活用できていない企業も少なくありません。AIは、通話や録音を自動的にテキスト化し、ナレッジとしてまとめる作業を代行します。テキスト化とナレッジ化にかかる労力を削減し、VOC（顧客の声）の収集・分析が進められるわけです。

このようにAIは、コールセンターが抱える課題に効果が見込めるソリューションといえます。特に音声認識AIは着々と実用化が進んでおり、コールセンターシステムとの連携は決して難しくない状況にあるのです。

コールセンター向けAI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」とは？

では、音声認識AIはどのような基準で選べばよいのでしょうか。今回は、コールセンター向けAIの具体的な事例として、「MSYS Omnis（エムシス　オムニス　以下、オムニス）」を取り上げながら解説します。

オムニスのサービス詳細はこちら

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービスのOmnis｜丸紅情報システムズ - www.marubeni-sys.com

MSYS Omnisの概要

オムニスは、丸紅情報システムズが展開しているクラウドサービスです。Google Cloud Platform上の「 Speech-to-Text 」という音声認識技術を利用して開発しており、コールセンター向けの音声認識・ディープラーニング機能を提供しています。

基本的な仕組みは、顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化する、というものです。作成されたテキストファイルは、コールセンターや営業、バックオフィスに共有することができ、教育のためのナレッジベース構築などに役立てることができます。

一般的に音声認識AIを使ったテキスト化は、「精度」と「チューニング」が課題になりがちです。「書き起こされた文章が、通話内容（音声）とまったく違う」「精度を改善するためのチューニングにかかる手間が大きい」という悩みは、音声認識AIを選ぶ際の思わぬ落とし穴ともいえます。

オムニスが利用している「Speech-to-Text」という音声認識技術は、Google Cloud Platformの大規模な計算リソースを土台にするとともに、自社でのチューニングを行わずとも認識の精度を高められるという特徴があります。

Google Cloud Platformとは

Google社が持つリソース（サーバーやストレージなど）と多彩なテクノロジーを、クラウドで利用できるサービスです。

Google Cloud Speech-to-Textとは

Google Cloud Platform上で提供されている音声認識技術です。世界中のユーザの利用データが集積されているため高い認識精度を誇ります。さらに、それらのデータをもとに自動で認識精度をチューニングすることも可能です。
英語を含む110以上の言語と方言に対応しています。

オムニスの強み

Google Cloud Platformの活用により、高精度の音声認識・テキスト化が安価に利用できます。
あらかじめ通話を高精度で書き起こすための調整が施されており、チューニングの手間がほとんどかからないため、すぐに実務に導入することが可能です。

要点のみに絞った「文章要約」ができるほか、話者の感情分析やオペレーターの元気度の測定などをすることができます。また、顧客の問い合わせ内容を分析し、FAQから最適な回答を抽出できます。

コールセンターシステム（BIZTEL）とオムニスの連携によるメリット

最後に、コールセンターシステムとオムニスの連携によるメリットを紹介します。オムニスは、コールセンターシステムやPBXといった電話の音声基盤と組み合わせることで利用することができます。

高精度の音声認識AIを、チューニングの手間なしで導入できれば、コールセンターが抱える課題を解決できる土台が生まれるでしょう。

通話内容の自動書き起こしによる効率化

コールセンターシステムが持つ通話のデータを、オムニスでテキスト化できます。苦情やトラブルがあった際など、事後対応や社内報告が発生するシーンでの業務の効率化に大いに役立ちます。

会話要約によるナレッジ化、後処理作業の削減

音声・テキストデータを自動要約し、要点のみの会話に加工することで、ナレッジ化がしやすくなります。また、応対履歴の入力といった後処理作業にかかる手間や時間を大幅に削減できます。

問い合わせ対応業務の負荷軽減

AIが問い合わせ内容と関連性が高い回答候補を自動表示することで、オペレーターの負荷軽減や、回答速度アップ、応対品質の向上に役立ちます。

柔軟な連携

コールセンターシステムだけでなく、CRMとの連携も可能です。例えば、オムニス・BIZTEL・Salesforceといった3つのシステムを連携させたソリューションが構築できます。

まとめ

本稿では、コールセンターシステムとAIの親和性を解説するとともに、高精度の音声認識AI「MSYS Omnis（エムシスオムニス）」を紹介してきました。コールセンターシステムとAIの連携は、実用的な段階にきています。

また、クラウドサービス化により、低コストかつ短納期で導入が可能です。今後のコールセンターシステム選定では、クラウドAIサービスとの親和性にも注目してみてはいかがでしょうか。

BIZTEL API使ってみた Vol.8　音声認識でSalesforceにお客さまとの通話内容を自動で記録する

sawada — Wed, 02 Feb 2022 05:01:45 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は、BIZTELの「API連携コールアクション」と「音声認識サービス履歴連携」を活用して、通話内容をSalesforceに自動で記録する仕組みを作っていきます。

設定の一部は「BIZTEL API使ってみた Vol.6」と重なるところがありますので、こちらの記事も参照しながらご覧ください。

やってみたいこと

コールセンターでは、お客さまとの通話が終わった後にその内容をSalesforceなどのCRMへ記録するオペレーションを組んでいるところが多いと思います。

ですが、手動で通話内容を書き起こして入力するのは非常に手間になります。

そこで終話後、その内容を音声認識でテキスト化し、Salesforceに自動で記録する仕組みを作ってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識サービス連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API

※ なお今回の連携設定において、Salesforce上に音声テキストの解析結果を記録するためには、BIZTELのバージョンが3.5.0 以上である必要があります。
※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

1.お客さまからの着信に対して応答して、その後通話を終了します。

2.終話後、お客さま電話番号より自動的にSalesforceの顧客レコード（※）が特定されます。
　※顧客レコードの検索先は、「リード」「取引先」「取引先責任者」を対象とします。

3.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されます。

記録する内容は以下の通りです。

発信電話番号
着信電話番号
着信アカウント名
着信内線番号
通話開始日時
通話終了日時
通話時間
録音再生URL
音声テキスト解析結果

設定の実践

Salesforceでの事前準備

1. Salesforce管理画面でアプリケーション設定

●Salesforceのアプリケーション作成

●作成したアプリケーションの鍵情報を確認
　※設定手順はこちらの「設定の実践　 1.Salesforce設定準備」を参照してください。

2.Salesforce管理画面でカスタム項目追加

●通話録音の再生リンクを表示するためのカスタム項目をSalesforceの活動履歴に追加
　※追加方法はこちらの「2.2 カスタム表示ラベルの作成」を参照してください。

BIZTEL管理画面の設定

1. BIZTEL管理画面でOAuth設定

●OAuthアカウント登録

●アクセストークンの取得
　※設定方法はこちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」を参照してください。

2. BIZTEL管理画面でコールアクション設定

●コールアクション機能に対して以下の設定を追加していきます。

お客さま電話番号からSalesforceの顧客レコードを特定する処理
特定した顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果を記録する処理

また、特定した顧客レコードの種別が「リード」「取引先」「取引先責任者」のどれにあたるかという判定も行います。

2.1. Salesforce上のリード・取引先・取引先責任者に対して、お客さま電話番号を用いて検索を行い、最初にマッチした顧客レコードの「レコードID」と「オブジェクトの種類」を取得する処理を設定します。

基本情報	イベント種別	着信
	実行順	1
API実行条件	判定用コード
	判定評価パターン
API情報	API連携種別	OAuth トークン取得
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0 /parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject= Account&sobject=Contact&sobject=Lead`
	メソッド	`GET`
	リクエストヘッダ
	リクエストボディ
	タイムアウト判定（秒）	10
	変数抽出パターン	`/"attributes":\{"type":"(?P[a-zA-Z])".?"Id":"(?P[a-zA-Z0-9]*)"/`
	メモ

2.2.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されるように設定します。

特定した顧客レコードのオブジェクト種類により記録するためのAPIが異なるため、次のようにオブジェクト種類別の設定を実施します。

オブジェクト種類が「リード」あるいは「取引先責任者」の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	1
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/Contact\|Lead/`
API情報	API連携種別	`OAuth`
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	`POST`
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhoId": "{RESPONSE_NOID}", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

オブジェクト種類が「取引先」の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	2
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/Account/`
API情報	API連携種別	`OAuth`
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	`POST`
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhatId": "{RESPONSE_NOID}", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

オブジェクト種類が「リード」「取引先」「取引先責任者」以外の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	3
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/^(?!.(Contact\|Lead\|Account)).$/`
API情報	API連携種別	OAuth
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	POST
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhoId": "★★★★★★", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

2.3. 上記の設定を行うことで、通話終了後、顧客レコードの活動履歴に通話情報（※）や音声テキスト解析の結果が記録されます。
また通話履歴再生リンクを押下することで、録音した通話内容が再生・ダウンロード可能です。

※以下の通話情報が記録されます。

発信電話番号
着信電話番号
着信アカウント名
着信内線番号
通話開始日時
通話終了日時
通話時間

結果

「API連携コールアクション」を用いて、Salesforceの活動履歴に通話情報や音声テキスト解析の結果を記録することが出来ました。

自社の運用に合わせながら簡単に設定できますので、ぜひお試しください！

編集後記

今回は、音声認識した通話内容をSalesforceに自動で記録する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターにおけるIoTの活用方法とは？IoTの概要も解説

sawada — Tue, 01 Feb 2022 00:36:32 +0000

センサや通信技術の発達、安価なクラウドストレージの登場によって、近年ではAIやIoTを活用した取り組みにますます注目が集まっています。製造業などで生産システムのIoT化がすでに浸透しつつある中、コールセンターの運営においてもIoTやAIを活用した効率化への取り組みが始まっています。

この記事では、IoTの概要や実現できることをふまえながら、コールセンターにおける活用シーンについて解説します。

IoTとは

そもそもIoTとはどのようなことを意味する言葉なのでしょうか。まずは、概要と注目されている理由について解説します。

IoTの概要

IoTとは「Internet of Things」の略語であり、“あらゆるモノがインターネットに接続する”という概念を示す言葉です。漠然とした捉え方がされることも多いですが、一般的には「インターネットでPC以外のモノとモノを繋ぐこと、またはそうしたネットワークそのもの」、「モノ同士で自律的に動作・処理を行ったり、インターネットを介してモノから周囲の情報を伝達したりする技術」がIoTといえるでしょう。

これまでインターネットはコンピュータを端末として利用する必要がありましたが、IoTの登場によって、工場における製造設備や製品、トンネルや道路といったインフラ、化学プラントの配管など、製品（モノ）自体を端末としてインターネットに接続させ、自動的に操作できるようになりました。

IoTが注目されている理由

では、なぜいまIoTが注目されているのでしょうか。

その要因の一つとして、通信・センサの発達により、新たな技術を導入する際の様々なコストが低下したことが挙げられます。初期費用はもちろん、システムの運用・保守費用も低価格化が進んでおり、技術的にもコスト的にもIoT導入のハードルは年々下がってきています。

また今後、工場設備やインフラ設備の老朽化が進む中で効率的な保守点検作業を実施していく必要があるというニーズからも、遠隔での状況監視に有効なIoT技術が注目されています。

さらに、AI（人工知能）技術の発達もIoTの普及を後押しする要素の一つです。AIに学習させるための情報源として、IoTによって収集・蓄積したデータが活用されています。

エッジコンピューティングによるIoTの実現

このようにIoTの活用には多くのメリットがある一方で、多数のモノから同一のサーバーに接続した際に、通信や処理にかかる負荷が膨大になるという欠点もあります。またリアルタイム性が必要となる場面においては、通信の遅延時間も問題になり得ます。

そこで、１つのサーバーで集中処理するのではなく、IoT端末自体、もしくはIoT端末の近くに設置したエッジサーバーで処理を分散し、通信するデータを必要最小限にするエッジコンピューティングという仕組みが用いられるようになりました。

これによって通信負荷やデータ処理にかかる遅延時間を軽減することが可能となり、IoTはより実用的な技術として普及しました。

IoTにより実現できること

それでは、IoTは具体的にどのような場面で利用できるのでしょうか。ここでは、IoTによって実現できることについて紹介します。

遠隔から状態を把握する

離れた場所にあるモノの環境や動き・位置などの情報が把握できます。例えば、トンネル内部に故障が発生していないか、崩落などのリスクがある箇所はないかといったことをデータで監視することが可能です。

これまで人間が目視で行っていた作業を自動化できるため、業務負荷の軽減や生産性向上につながるでしょう。
また、検査のタイミングは任意で設定できます。頻度を増やすことで、より早期に故障の発生や崩落の危険性といった情報を検知できるようになります。

遠隔から操作する

IoT化した製品には、遠隔操作が可能なものもあります。
例えば、購入後に利用者が操作方法に困った際、オペレーターが製品を遠隔で操作して支援を行うことができます。

また、ドローンなど製造設備の監視を行う機器の場合、雨が降ったら作業を停止させるなど、天候や気温に合わせて操作することも可能です。

モノとモノを連動させて動かす

複数のIoT端末を相互に通信させ、自律的に動作させることができます。また、上述したエッジコンピューティングを利用し、IoT端末とエッジサーバーの連携による自律動作も可能です。

なかでも特に注目されているのが、自動運転技術です。例えば、カメラやセンサで取得した情報をもとに一定の条件下でハンドルを自動操作したり、衝突の危険が迫っていると判断したら音声ナビによる警告や自動ブレーキを作動させたりするなど、事故を回避する技術の実用化が始まっています。

身近なIoTの活用例

IoTは、私たちの生活のなかにも広く普及し始めています。以下では、身近なIoTの活用例を紹介します。

スマートホーム

冷蔵庫や洗濯機・エアコンなど様々な家電がインターネットにつながり、相互に連携したり、より簡単に動作させたりすることができるようになる、いわゆるスマートホーム化が進んでいます。

例えば、洗濯が終わったらメールで通知を出す洗濯機や、室温に応じて自動で電源がONになったり、外出先からスマートフォンで操作ができたりするエアコンといった、便利な機能を持つ製品が多数登場しています。

また、スマートホームを管理・操作するためのスマートスピーカーの需要も今後ますます高まっていくでしょう。

地図サービス

地図サービスアプリも、代表的なIoTの活用例として挙げられます。利用者のスマートフォン端末から収集した情報をもとに、道路や地域の混雑状況を表示することが可能です。

農業

農業においてもIoT化の波が訪れています。ハウス内の温度や湿度をモニタリングして生育に最適な環境づくりを行ったり、水やりや追肥を適切なタイミングで自動的に実施したりすることができます。

コールセンターとIoTの関係

これまでIoTの様々な活用方法について解説してきました。主に製造業や建築・インフラ業で普及が進んでいますが、コールセンターにおいてもIoTやAI技術を活かした取り組みが行われています。

コールセンターにおけるデータ活用

コールセンターにおいては、インターネットに接続し、発着信に関する情報や音声データをサーバーとやりとりするIP電話がIoT端末に似た役割を果たしているといえるでしょう。
近年、このIP電話から取得したデータとAIを活用した取り組みが増えています。

例えば、顧客とオペレーターの通話を録音してストレージに蓄積し、音声認識AIを使ってVOC分析（顧客の声を収集・分析して企業活動に反映させること）を行うことなどが挙げられます。

また、通話内容をAIでテキストデータ化し、頻出している問い合わせをチャットボットに学習させ、定型的な応対を任せるといったオペレーションも始められています。

顧客接点の多様化により、オムニチャネルでのセンター運営や顧客一人ひとりに合わせた応対が求められる中、音声認識・チャットボット・IVRなどのAIを用いた自動化技術を使い、省力化・省人化を目指す動きが活発になっています。

まとめ

この記事では、IoTの概要やメリットを紹介するとともに、コールセンターの運営においてどのようにIoTが活用できるか解説しました。IoTという概念は抽象的なものではありますが、コールセンターにおいても参考にできる部分があります。

特にCTI・コールセンターシステムを活用してデータ収集を行う取り組みは、これからのセンター運営の高度化・効率化において有効といえるでしょう。

インバウンドセールスとは？アウトバウンドとの違いやコールセンター対応も解説

sawada — Tue, 01 Feb 2022 00:30:42 +0000

コロナ禍の影響で直接訪問型のアウトバウンドセールスが難しくなるなか、インバウンドセールスに改めて注目が集まっています。
この記事では、インバウンドセールスの概要やメリット・手法に加え、コールセンターでインバウンドセールスを実施するためのシステムについて解説します。

＊おすすめクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）

コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

インバウンドセールスとは

まずは、インバウンドセールスの意味やアウトバウンドセールスとの違いを確認しておきましょう。

「インバウンド」の意味

そもそも、インバウンドとはどのような意味なのでしょうか。もともとは「外から中へ入ってくる」状態を表す言葉ですが、ビジネスの世界においては様々な使われ方をしています。

例えば、コールセンター業務においてインバウンドは「受電」、観光業界では「訪日外国観光客」という意味で使われます。

営業・マーケティングにおける「インバウンドセールス」とは？

そして営業・マーケティングの分野におけるインバウンドセールスは「顧客が自ら企業に問い合わせるよう誘導し、営業を行うこと」を意味します。自社の商品やサービスに対する購買意欲を引き出すための情報を発信し、問い合わせを行った顧客に寄り添いながら応対することで成約へと導く手法です。

本記事では、特にこの営業・マーケティングで用いられるインバウンドセールスについて解説を行います。

アウトバウンドセールスとの違い

アウトバウンドセールスは、企業が主体となって商品・サービスを売り込む、いわゆる「プッシュ型」の営業手法です。見込み顧客に対して企業側から積極的に電話や訪問を行うことで、販売促進を図っていく取り組みといえます。

一方で、インバウンドセールスは顧客が主体となる「プル型」の営業手法です。

具体的には、広告やセミナー・Webメディアでの情報発信などによって見込み顧客との接点をつくり、自社の商品・サービスに興味・関心をもってもらえるように働きかけることで、企業側から直接営業は行わずに、顧客からの能動的な問い合わせを狙う取り組みです。

インバウンドセールスの重要性とメリット

インバウンドセールスの重要性

近年インバウンドセールスに注目が集まっている理由として、長期的な収益を増加させるために、営業コストの削減や顧客との信頼関係の構築が重視されていることが挙げられます。

また、コロナ禍において直接訪問型の営業活動が難しくなったことも要因の一つです。1対1の関係になりやすい訪問営業に比べ、大人数（マス）に対して営業活動が行えるインバウンドセールスの重要性は今後ますます高まるでしょう。

一方で、必ずしも訪問営業が不要となったわけではなく、自社の商品・サービスの特性や営業計画をふまえて、両者を使い分けることが効果的です。

インバウンドセールスのメリット

顧客と良好な関係を構築しやすい：

インバウンドセールスでは、顧客側が商品・サービスを吟味したうえで問い合わせを行うため、相手が自社にポジティブな印象を持った状態で商談をスタートすることができます。

コスト削減：

訪問営業を実施する場合には、交通費や移動時間といった営業コストがかかります。一方でインバウンドセールスは訪問の必要がないため、そのようなコストを大幅に削減できます。また、上述の通り、商品・サービスに興味を持っている顧客の対応が多く、高い成約率が期待できることから、費用対効果に優れているといえます。

インバウンドセールスの手法

以下では、インバウンドセールスで用いられる主な手法について解説します。

顧客と接点を作るための活動

Web・SNSなどによる情報発信：

見込み顧客を増やすために、WebやSNSを活用して自社の商品・サービスについての発信やブランド評価の向上施策を行います。Web広告を配信する際には、CDP（Customer Data Platform）・DMP（Data Management Platform）などのデータベースを活用したターゲティングも併せて検討するとよいでしょう。

また、オウンドメディアを構築し、SEO対策を施したコンテンツを配信することで、自社サイトへの流入を増やすといった取り組みも考えられます。

ホワイトペーパーの作成・配布：

ホワイトペーパー（顧客の課題解決に役立つ情報を掲載した資料）の提供も、自社の商品・サービスの存在感をアピールするのに効果的です。また、ダウンロードされたホワイトペーパーの種類も顧客の興味・関心をはかるうえで貴重な情報となります。

セミナー・イベントの開催：

自社でセミナー・イベントを開催し、商品・サービスの認知度を向上させることも一つの手法です。最近では、コロナ禍の影響で対面での開催が難しくなっているため、オンライン上でのセミナー、いわゆるウェビナーを開催する企業が急増しています。

成約へつなげるための活動（クロージング）

インバウンドセールスで見込み顧客が獲得できたら、成約を目指した活動（クロージング）を行います。
ここから先は、アウトバウンドセールスと同様です。直接訪問したり、電話やオンラインで会話したりすることで、顧客の不明点や問題を解決しつつ、契約に向けた段取りを整理していきます。

インバウンドセールスを支援するコールセンターシステムの機能

多くの場合、顧客は商品・サービスについて不明点や問題が生じたら、提供元のコールセンターに問い合わせを行います。このような顧客接点も、インバウンドセールス活動の成果につながるポイントの一つです。その効果を上げるための対策として、コールセンターシステムの活用が考えられます。

以下では、インバウンドセールスを支援するコールセンターシステムの機能について解説します。

ACD・IVR

コールセンターでは多数の顧客からの入電を効率的に処理する必要があります。

そのためには、コールセンターシステムに備わるACD機能を活用し、オペレーターに入電を適切に振り分けることが有効です。また、システムによっては、ACDとは別に特定の顧客からの入電を専属のスタッフに着信させる機能も提供しています。

それでも入電への対応が追いつかない場合は、IVRによるガイダンスも活用するとよいでしょう。「電話が混雑しており、順次対応している」といった情報を伝えたり、営業時間外であることをアナウンスしたりすることができます。また、問い合わせ内容に応じて着信の振り分け先を決めたい、といった際にも役立つ機能です。

CRMとの連携

コールセンターに問い合わせがあった際、顧客の情報が適切に把握できなければ応対に支障が生じるおそれがあります。さらに、終話後には速やかにCRMへの記録を行わなければなりません。

コールセンターシステムとCRMを連携して、着信時に自動で顧客情報や応対履歴の画面を表示することで、よりスムーズに業務が行えるようになります。

通話録音・音声認識AIとの連携

商談を最終的な成約につなげるためには、顧客との会話内容を適切に記録することが重要です。そこで、コールセンターシステムに会話内容を録音し、必要に応じて確認できる機能が備わっていると便利です。

録音データの確認には時間がかかるため、音声認識AIと連携してテキスト化する機能の導入も併せて検討するとよいでしょう。

オペレーター支援

オペレーターが顧客からの問い合わせに適切に回答し、商品・サービスに対する不明点や問題を解消することで成約に近づけることができます。しかし、業務の習熟度によっては、質問に対して上手に対応できないケースも出てくるでしょう。

コールセンターシステムでは、SVが通話内容を確認しながらオペレーターのみに聞こえる音声でリアルタイムにアドバイスできる機能を提供しています。こうした仕組みを活用することで、オペレーターが早期に顧客の課題を解決できるようサポートすることが可能です。

まとめ

この記事では、主に営業・マーケティングの分野で用いられるインバウンドセールスの概要やメリット・手法に加え、コールセンター運営でインバウンドセールスを実現するために有効なシステムについて解説しました。

インバウンドセールスでは、大規模な広告宣伝やセミナーの実施などによって、一時的にコールセンターへの入電が増えるケースも発生します。そのような場合には、クラウド型のコールセンターシステムを利用することで、対応できる件数を迅速に増やすことができます。

せっかくの反響・営業機会を取りこぼすことがないよう、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

テレマーケティングとは？メリット・デメリットや有効なシステムも解説

sawada — Fri, 28 Jan 2022 05:44:09 +0000

コロナ禍により対面での営業活動が困難な状況が続くなか、電話を用いてアプローチし、顧客との接点を創出するテレマーケティングに注目が集まっています。

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリットに加え、インサイドセールスとの違いや業務を効率化するためのシステムについて解説します。

＊おすすめクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

テレマーケティングとは

まず、テレマーケティングの概要について解説します。

テレマーケティングの概要

テレマーケティングとは、広い意味では「顧客とのコミュニケーションに電話を利用する取り組み」のことです。より詳細に説明すると、「顧客に対して電話を利用して営業を行い、販売を促進する取り組み」といえます。

主に新規顧客の開拓を目的として行うテレアポとは異なり、既存顧客や成約可能性の高い見込み顧客に対して、自社商品・サービスの訴求を行うのが特徴です。
また、いわゆるセールストークを中心とする販売促進活動だけではなく、既存顧客に対して商品・サービスの利用状況を確認したり、新製品を紹介したりといった間接的なマーケティング活動もこれに含まれます。

インバウンド・アウトバウンドによるテレマーケティングの実施

テレマーケティングには、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の二種類の手法があります。

インバウンドによるテレマーケティングとは、広告などを通して、自社の商品・サービスに興味を持った潜在顧客に自ら電話をかけてもらうように促す営業手法のことです。

一方でアウトバウンドによるテレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に対してこちらから電話をかけ、営業を行う手法を指します。

テレマーケティングのメリット・デメリット

それでは、テレマーケティングにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ見ていきましょう。

テレマーケティングのメリット

営業コストの削減と効率化：

テレマーケティングには移動や訪問の手間がないため、営業にかかる時間的・人的コストが大幅に削減できます。特に、離れた場所にいる顧客とも簡単にコミュニケーションが取れることは大きなメリットといえるでしょう。

また移動や訪問の時間を顧客とのコミュニケーションに充てられるため、訪問型の営業と比べてより多くの顧客へのアプローチが可能です。

顧客との関係性が高められる：

大人数（マス）を対象としたダイレクトメールなどとは異なり、直接顧客と会話することで良好な関係性を構築しやすく、商品・サービス購入に至るまでの間により手厚いサポートが提供できます。

特に、インバウンド型では顧客が商品・サービスに興味を持っている状態から営業がスタートでき、顧客の問い合わせにもとづいて適切に情報を提供することで、より成約率が高められるでしょう。

テレマーケティングのデメリット

質の高いオペレーターの確保が必要：

テレマーケティングで成果を出すには、オペレーターの力量が重要です。オペレーターには商品・サービスに関する正しい理解と、情報を顧客へわかりやすく伝える能力が求められるため、ある程度の経験を持った人材を採用する必要があります。

しかし、コールセンター業界全体で人材不足が深刻化するなか、そもそも優秀なオペレーターを確保するのは難しく、採用できたとしても教育に時間がかかってしまうケースも少なくありません。

過剰な実施による顧客満足度の低下：

特に既存顧客に対してアウトバウンド型でテレマーケティングを行う場合、営業活動が過剰になってしまうと相手に不快感を与えてしまい、満足度の低下を招くおそれがあります。顧客に“押し売り”と捉えられないように、適度な範囲でアプローチすることが大切です。

テレマーケティングとインサイドセールスとの違い

テレマーケティングと混同されやすい概念に、インサイドセールスがあります。ここでは、両者の違いについて解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、中長期的な視点でターゲティングや見込み顧客の創出・育成などを行い、フィールドセールスへ引き継ぎを行う取り組みです。最終的な成約はフィールドセールスで行うため、インサイドセールスの役割は「営業支援」といえます。

あらかじめインサイドセールスでスクリーニングを行い、成約に至る確率の高い見込み顧客を抽出することで、営業効率や成約率の向上につなげることができます。

テレマーケティングはクロージングまでカバーする

一方テレマーケティングでは、商品・サービスの契約まで実施するケースもあります。フィールドセールスへの受け渡しを目的とし、中長期的視点で営業に取り組むインサイドセールスと異なり、テレマーケティングは比較的短期的な視点で成約を目指す取り組みといえるでしょう。

テレマーケティングにおけるシステムの活用

テレマーケティングで成果を出すためには、システムの活用も効果的です。以下では、テレマーケティングを実施するうえで有効なシステムを2つ紹介します。

コールセンターシステム

テレマーケティングの実現には、コールセンターシステムが必要不可欠といってもいいでしょう。アウトバウンド・インバウンド業務に応じた細やかな発着信制御や入電の振り分け、音声ガイダンスの設定や後述するCRMへの連携といった、電話に関する様々な業務を効率化することができます。

加えて、コールセンターシステムは管理者やスーパーバイザーが通話中のオペレーターにアドバイスできる機能も備えています。対応に困っているオペレーターを支援することで、不要なトラブルを避けたり、顧客の疑問や課題を迅速に解決したりする効果があり、成約の可能性も高まります。

また、最近では音声認識AIにより会話内容をテキスト化する機能も注目されています。パフォーマンスが高いオペレーターのセールストークを書き起こしたり、顧客の声をテキストデータにして蓄積し、ニーズ分析に活用したりすることができるため、より効果的なトークスクリプトの作成が可能になります。

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）システムも、テレマーケティングを実現するために有効なシステムのひとつです。既存顧客および見込み顧客の情報をCRMに登録し、これまでの営業履歴を管理することで、効率的な対応が可能になります。

また、コールセンターシステムと連携して、通話の際に顧客情報を表示できるような仕組みづくりも有効です。コールセンターシステムによっては、着信とともに自動で顧客情報や過去の対応履歴をポップアップ表示する機能を持つものもあります。

まとめ

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリット、業務を効率化するシステムについて解説しました。

コロナ禍を背景に客先への訪問が難しくなるなか、テレマーケティングは有効な営業施策の一つといえるでしょう。テレマーケティングを効率的に実現するために、システムの活用もぜひ検討することをおすすめします。

コールセンター運営でよくある課題とシステムによる解決策とは？

sawada — Thu, 13 Jan 2022 02:38:29 +0000

コールセンターは「企業の顔」ともいえる、顧客接点の役割を担う重要な部門です。しかし、コールセンター業界全体が慢性的な人材不足にあることから、離職率の高さや応答率の低下に多くの企業が頭を悩ませています。

これらの課題解決の一助となりうるのが、コールセンターシステムを始めとしたテクノロジーの導入や外部リソースの活用です。
この記事では、コールセンターが抱える課題とともに、システムやアウトソーシングを用いた解決策について紹介します。

コールセンターが抱える課題とは

では、コールセンターが抱える主要な課題について見ていきましょう。
まずは、コールセンター業界全体が抱える、人材に関する課題について解説します。

【コールセンター業界共通の課題】人材不足・離職率の高さ

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。

顧客との接点（チャネル）が増えるにつれて、コールセンターの業務も多様化・複雑化しており、オペレーターには豊富な知識や高度なスキルが求められるようになってきています。さらに、電話で様々なお客さまとやりとりを行うことから心身に負担がかかってしまう傾向にあり、離職率が高いことで担い手が少なくなっているのが現状です。

業務の大変さから採用してもすぐに辞めてしまうことも多く、能力のあるオペレーターが育たないことで、質の高い運営を維持できないという企業も少なくありません。
優秀なオペレーターは限られており、新しいスタッフが採用できたとしても一から教育をしなければならないため、時間もコストもかかります。

多くのコールセンターが、オペレーターの負荷をどのように軽減し、長期的に働いてもらうか頭を悩ませている状況です。

【コールセンターの課題1】応答率が低い

ここからは、センター単位での課題について見ていきましょう。

応答率とは、顧客からの着信件数に対してオペレーターがどれだけ電話が取れたか、その割合を数値にしたものです。顧客満足度に直結する重要な指標ですが、コールセンターへの入電が増加し、それらに応対するオペレーターの人数が足りなければ、当然ながら応答率は下がってしまいます。

問い合わせの増える時間帯や季節、広告の出稿といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、注意しながら運営する必要があります。

【コールセンターの課題2】稼働率が低い

一方で、応答率を向上させるために人員を過度に増やすと、問い合わせの少ない閑散期にオペレーターの稼働率が低下してしまう問題が起こります。

特に、自社内にコールセンターを設置しているインハウス型の場合、オペレーターの人数調整が難しく、無駄が発生しやすいでしょう。稼働率の低下はコールセンターの費用対効果の低下につながるため、適正な数値が保てるよう改善が必要です。

【コールセンターの課題3】顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客に不信感を与えてしまい、満足度の低下を招いてしまうおそれがでてきます。

顧客満足度の向上は、自社製品の継続利用や追加購入にも影響します。どんなときでも適切で行き届いたサービスが行えるよう、応対品質の管理が欠かせません。

【コールセンターの課題4】在宅勤務への対応

コロナ禍の影響で多くの企業がリモートワークを取り入れるなか、在宅コールセンターも浸透しつつあります。しかし、既存システムが在宅勤務に対応できておらず、実現が難しいコールセンターも多く存在しています。

今後も在宅勤務へのシフトチェンジが続く可能性は高いため、差し迫った課題と言えるでしょう。

コールセンターにおける課題の解決策と注意点

それでは、これらの課題にどのように対応すればよいのか、解決策と注意点について解説します。

AIなどの高度なシステムによる業務効率化

近年ではAI技術を活用し、会話の音声認識や問い合わせ内容の要約といったことを実現するシステムが次々と登場しています。顧客応対履歴の登録を自動で行うなどの業務効率化も可能です。

これらのシステムを導入することで、トータルコストの削減や従業員の負荷・処理時間の低減に加え、後作業が減ってオペレーターの手が空くことから応答率が向上するなど、先に挙げた課題の解決が期待できます。また近年ではAIを用いた感情解析によってオペレーターのメンタルケアを行い、離職を防止する取り組みも始まっています。

チャットボットやIVRの導入

チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応が任せられます。これにより、入電による問い合わせ数の減少、ひいてはオペレーターの業務負荷の抑制につながるでしょう。
ただし、チャットボットが対応できるのはあくまで限定的な範囲であり、複雑な質問についてはオペレーターに引き継がなくてはなりません。よって、チャットボットとオペレーターでうまく分業できるような環境の構築が重要です。

また、IVR（自動音声応答システム）を導入して問い合わせの切り分けを行ったりすることも、入電数やオペレーターの業務負荷の削減に効果的です。

アウトソーシングの活用

アウトソーシングすることで、人員の需要変動に対応しやすくなります。

また、自社でオペレーターを採用する必要がないため、その分のコストや時間が削減できるほか、基礎的な電話対応のスキルについては委託先が指導を行うので、教育にかかる手間も大幅に減らせます。
ただし、オペレーターにすぐに注意が促せるインハウス型と比べて、アウトソーシングによるコールセンターでは応対内容に改善点があった際にスピード感を持って修正することが難しいといった側面があります。

両者のメリットを活かす方法として、インハウス型のコールセンターをベースに、不足している人員をアウトソーシングするといった運営も考えられます。「部分的アウトソーシング」については以下の記事で解説を行っていますので、参考にしてください。

BIZTEL

- biztel.jp

オペレーターの教育

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることはもちろん重要です。しかし、前述したように、採用してもすぐに辞めてしまうケースも多く、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

そこで大切になるのが、オペレーターひとりひとりに合わせた育成です。コールセンターシステムで録音したトーク内容を振り返り、スキルの習得状況をチェックするなど、個別のフォローを行うことが離職防止につながります。

また、AIを活用して通話内容をテキスト化し、キーワード検索できるようにすることでフォローが必要なトークを簡単に発見できるようにするといった取り組みも、研修を効率的に進めるにあたって有効でしょう。
このほか、コロナ禍の影響で対面や集合での研修が難しい場合などには、動画を活用したオンライン教育システムの利用も検討してみてください。

BCP対策の実施

コロナ禍はもちろん、災害発生時でも業務が継続できるようにBCP対策を実施すべきでしょう。特に、コールセンターの停止が大きなビジネスリスクとなるケースにおいては、積極的な取り組みが求められます。

具体的には、システムのクラウド化・多重化（一つの回線で複数の種類の通信を行うこと）や、業務データの遠隔地バックアップ、事業継続計画手順書の作成などを行うことで、緊急時の業務停止リスクが軽減できます。

まとめ

この記事では、コールセンター運営に関するよくある課題と、主にシステムを活用した解決策について解説しました。コールセンターにおける課題は多岐にわたりますが、システムで解決できるケースも多いです。

まずは自社で顕在化している課題を把握し、それに合わせたシステムを検討して、より効率的・効果的な運営を目指しましょう。

顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に必要な取り組みとは？

sawada — Thu, 06 Jan 2022 04:43:15 +0000

デジタル化が進み、顧客との接点が増えたことで、現代のビジネスでは「顧客ロイヤルティ」が重視されるようになりました。コールセンター運営を通じて顧客ロイヤルティを向上をさせるには、応答率や稼働率といった数値化できる指標に加え、応対品質についても目を向ける必要があります。

本記事では、顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に欠かせない取り組みについて、システム活用の視点も踏まえながら解説します。

顧客ロイヤルティとは

まずは、顧客ロイヤルティの定義や向上させるメリットについて解説します。

顧客ロイヤルティの定義

ロイヤルティ（Loyalty）は「忠誠心」を意味します。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、あるいは企業自体に愛着を感じ、ひいきにするような、企業やブランドに対する忠誠心のことを指します。

ロイヤルティの高い顧客は、自社の商品・サービスを継続的かつ優先的に利用してくれる可能性が高いです。たとえば財布を購入する際にも、お気に入りの店舗やブランドがある場合、まずはそこで商品を探してみるのではないでしょうか。
このような顧客は長期にわたって売上アップに貢献してくれる貴重な存在であるため、現代のビジネスにおいて特に重要視されています。

顧客ロイヤルティを向上させるメリット

リピート率の向上

ロイヤルティの高い顧客は、その企業や店舗・ブランドに強い愛着を持っており、高いリピート率が見込めます。多少他社より値段が高くても自社を選んでくれるケースが多いでしょう。

平均購入金額の向上

顧客のロイヤルティが高い場合、購入・利用単価も増加する傾向にあります。たとえば、ある銘柄のシャンプーを気に入った場合、リンスやボディソープなども同じブランドにするケースが考えられるでしょう。
また、そうした顧客は自社の店舗やECサイトへの訪問回数も増えるため、いわゆる「まとめ買い」や「ついで買い」の発生率も上がります。

口コミなどによる宣伝効果

顧客ロイヤルティを高めることができれば、自社の商品・サービスの宣伝効果も見込めます。自分が気に入っているものを積極的に広めたいという意識が働くためです。周囲に対して直接紹介することはもちろん、SNSなどで良い口コミを投稿してもらえる可能性も高まります。特にインフルエンサーと呼ばれる影響力の高いSNSユーザであれば、絶大な効果を発揮するでしょう。

顧客ロイヤルティを向上させるコールセンターとは？

顧客ロイヤルティとコールセンターにはどのような関係があるのでしょうか。
顧客ロイヤルティ向上のためには、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の改善が欠かせません。満足のいく体験をしていない顧客が自社に対して愛着を持つことはないとされているためです。

コールセンターにおいて顧客ロイヤルティの向上を目指すのであれば、顧客の課題解決はもちろんのこと、「ストレスなく問い合わせを完了できる状態」になるよう、顧客満足度の高い対応を行う必要があります。

顧客ロイヤルティを高めるための4つの取り組み

それでは、顧客ロイヤルティの向上を目指すためには、具体的にどのような取り組みが求められるのでしょうか。
以下では、コールセンター運営で重要な4つの取り組みについて解説します。

問い合わせ導線の改善

まずは顧客がストレスなく問い合わせることができる導線を作りましょう。

電話での受付体制を整える場合には、たとえば ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）を導入し、応対が可能なオペレーターに入電を自動で振り分け、応答率を向上させることが効果的です。問い合わせの内容に応じて適切なスキルを持つオペレーターへの振り分けることについても、併せて検討できるとよいでしょう。

さらに、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）の設計・導入も、応答率の向上に役立ちます。ボイスボットなどとも組み合わせつつ、手の空いているオペレーターがいない時でも定型的な問い合わせであれば自動で応対できるようにすることで、顧客のストレスを大幅に軽減できるでしょう。

また、顧客の希望に応じた様々な問い合わせ方法を確保することも大切です。
近年では、電話に対して苦手意識を持つ人も多く、メールやチャットの需要が増えています。Instagram・TwitterなどのSNSや、LINEなどを利用したコミュニケーションも進んでおり、マルチチャネル・オムニチャネルでのスムーズな問い合わせ受付の実現がますます重要になっています。

適切な引き継ぎ

顧客が不満を抱く典型的なシチュエーションとして、担当者が変わる度に同じ内容を説明させられることが挙げられます。こうしたことを防止するためにも、エスカレーション時に顧客からヒアリングした内容をしっかりと共有することをセンター全体で徹底し、後続の応対がスムーズに行われるようにしましょう。

また、顧客との会話内容を効率的に共有するにあたり、音声認識AIを利用して会話を自動でテキスト化し、その内容をCRMと連携するといった仕組みも有効です。

トーク内容のチェック

当然のことではありますが、丁寧な応対を常に心がける必要があります。顧客とオペレーターのトーク内容を録音またはリアルタイムでモニタリングし、顧客に寄り添った応対ができているか定期的に確認するようにしましょう。

応対中、オペレーターに困っている様子が見られたら、コールセンターシステムのささやき機能を使ってサポートを行うことも効果的です。通話内容をリアルタイムで聴取しながらオペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスができるため、トラブル防止や課題の早期解決につながります。

適切な教育

オペレーターひとりひとりの能力を高めることも極めて重要です。定期的に研修を実施して、顧客対応力の向上を目指しましょう。

とはいえ、コロナ禍の影響もあり、近年では集合研修の実施が難しくなっているのも事実です。shouin for コンタクトセンターなど、オンラインで受講できる動画研修サービスを有効活用し、在宅勤務者にも十分な育成が行える体制を構築することが大切です。

まとめ

この記事では、顧客ロイヤルティについて、その概要とコールセンター運営で必要となる取り組みを紹介しました。いまや顧客ロイヤルティは、企業に様々なメリットをもたらすことから、ビジネスを進める上で欠かせない要素となっています。本記事で紹介した施策を積極的に導入し、ぜひ改善をはかってみてください。

BIZTEL API使ってみた Vol.7　天気予報IVR　〜天気予報を基に自動音声で案内をする仕組み（基本編）

sawada — Wed, 22 Dec 2021 01:27:54 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は気象庁の「天気予報API」を用いて、特定の番号へ電話をかけた際に天気予報を読み上げてくれる仕組みを作っていきます。

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと・実現したいこと

天気予報を読み上げてくれるダイヤルを作ってみます。
作成したダイヤルにかけると、あらかじめ設定した地域のその日の天気を確認できるイメージです（今回は東京都を例に作成します）。

★役立つシーン：
今回は基本編として、天気の情報を取得して音声で流すところまでの仕組みをご紹介しますが、予報をもとに音声ガイダンスを変えるといった活用が可能です。

例えば、飲食店などでの利用においてあらかじめ店舗地域の天気を確認し、自動音声で雨の日は限定のサービスをご案内する、晴れの日はテラス席を案内する、などの対応に役立てることができます。

使用するツールと動作の流れ

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・気象庁の天気予報API （※）

※ 気象庁の公開サイトが情報源となっており、今後のサービス継続提供等を保証するものではないことをご理解・ご了承ください。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作の流れ

対象の番号にダイヤルをすると、東京都の天気を教えてくれます。

設定の実践

BIZTELのAPI連携IVR（最近個人的にAPRと呼んでいます）を用いて設定します。

1.IVRの作成

対象マニュアル：1.IVRの新規作成

天気予報のIVRを作成します。『API連携を利用する』は『選択する』を選んでください。
このとき、ダイヤルイン番号（電話番号）も一緒に割り当ててしまいます。

2.タブ：「API連携設定」にURLを記載

対象マニュアル： 2.API連携IVR

[1] URL：画像内で記載しているURLは、東京地方の天気予報を教えてくれる気象庁のURL（※）です。
https://www.jma.go.jp/bosai/forecast/data/forecast/130000.json

URLの内容を変えると、対象地域の変更や、天気以外の情報（大雨情報・地震情報など）を設定できます。

[2] 受付入力種別：今回は『入力なし』としています。IVRのダイヤル入力を行わないため、対象の番号に架電をするとすぐにガイダンスが流れる仕組みになっています。

今回、上記以外の項目はデフォルトのままとしていますが、必要に応じて設定変更を行ってください。

3. タブ：「APIレスポンス」でレスポンスルールを設定する

[1]変数抽出パターン：読ませたい部分を抽出できるように正規表現で内容を記載します。

[2]音声合成テキスト：抽出した変数と固定で読み上げたい文言を入力します。

4.電話してみる

対象の電話番号にかけてみて、天気予報が聞ければ完成です！

結果

天気を教えてくれるダイヤルの完成です！
今回はそれほど複雑な内容ではないので、設定の時間もかからないかと思います。ぜひ試してみてください。

振り返り・まとめ

■つまずきやすいポイントなど

正規表現がちょっと難しいです。
入手できるJsonは往々にして可変不能（開発済み）であることが多いので、きちんと抽出範囲を合わせてあげて、読む部分をもっと増やしてあげるのが良いかもしれません。

■ひとことコメント

今回は、ひとまず簡単な仕組みを作ってみました。
次回は、この仕組みを使ってどんなことができるのか、試行錯誤する部分も含めて応用編を記事にする予定です！

編集後記

今回は気象庁の天気予報APIを使って、特定の番号に電話をかけると天気を読み上げてくれる、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターにおける感情分析AIの活用メリットや利用イメージも

sawada — Tue, 30 Nov 2021 01:51:10 +0000

近年では、第3次AIブームとも呼ばれる技術の発展により、さまざまなサービスが実用化されています。感情分析もその一つです。コールセンターにおいては、顧客やオペレーターの音声から感情を把握するための活用が進んでいます。
この記事では、AIによる感情分析の概要や仕組みに加え、コールセンターでの利用イメージや導入メリットについて解説します。

AIによる感情分析とは

AIによる感情分析とは、文章や音声、画像などから感情を読み取る技術のことを指します。ここではコールセンターで利用される音声感情分析について、その仕組みや注目を集める背景について見ていきましょう。

音声感情分析の仕組み

音声感情分析では、AIが音声データを分析することで話者の感情を推定します。具体的には、音声データのトーンや抑揚、テキスト化した会話内容などから話し手の感情を読み取ります。
例えば、声のトーンが高く、かつ会話内容に「好みである」「楽しい」などといった肯定的な単語が含まれていれば話者の感情は良好であると判断できますし、一方で声のトーンが暗く、会話内容も「残念」「つらい」などというものであれば、悪い状態であると判断できます。

感情分析には、精度を向上させるために機械学習が用いられます。機械学習では、まず事前に多様な話し手による怒りや喜びなどの声をAIに読み込ませて傾向を学習させ、分類の基準を作ります。
そのうえで実際の音声データを分析し、その会話がどのような感情で行われているものなのかを分類していきます。

注目されている背景

近年では、AI技術の発展が続いており、特に機械学習方法のひとつであるディープラーニング（深層学習）を用いることで認識精度が大幅に向上しました。ディープラーニングは画像や言語処理など幅広い分野に応用することが可能であり、これによって製造業における検査業務や製品の自動仕分けなどをはじめ、ビジネスの世界における活用も進むこととなりました。

音声感情分析も例に漏れず、ディープラーニングの登場によって精度が著しく向上した技術の一つです。
音声による感情分析自体は昔から取り組まれている分野ではありますが、ディープラーニングを用いることで、話し手の感情をより的確に分析できるようになったため、近年ますます実用化が進んでいます。

コールセンターにおける利用イメージ

以下では、コールセンターにおける感情分析の利用イメージについて解説します。分析を行うシーンは、大きく分けてリアルタイムと事後の２パターンが想定されます。

リアルタイムでの感情分析

通話中の音声データを同時進行でAIに読み込ませることで、現在行われている会話を分析し、注意が必要な応対を発見することができます。
例えば、通話中に著しく感情が悪化している顧客がいた場合は、SVにアラートを出すといった活用ができます。トラブル発生を速やかに検知することができるため、迅速なオペレーター支援が可能となります。

事後的な感情分析

顧客との通話録音データを蓄積してAIに読み込ませ、過去の会話内容を分析することもできます。これにより、VoCの収集やその場では検知できなかったトラブルのチェックなどが行えます。

また、応対の良かったオペレーターのノウハウを展開するのに役立てることも可能です。例えば、感情分析の結果、「あるオペレーターが応対した際に、顧客の感情が良好になるケースが多い」ということが分かったとします。このオペレーターがどのような会話をしているか解析することで、顧客に好印象を与える応対のポイントが明らかにできるでしょう。

感情分析の導入メリット

では、感情分析AIを導入することで、コールセンターにはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下では、３つの効果について解説します。

顧客満足度の向上

感情分析により期待される効果の一つとして、顧客満足度の向上が挙げられます。例えば、リアルタイムでの感情分析により、顧客が不満を感じていることを早期に検知し、他のオペレーターやSVがサポートすることで、適切な応対を図ることができます。
また前述のとおり、事後に録音データを分析することで、どのような応対を行えば良い印象を与えられるかのノウハウを抽出することも可能です。得られた結果にもとづいて応対マニュアルなどの見直しを行うことで、より質の高い顧客体験が提供できるようになります。

成約率の向上

顧客が購買を検討している際の感情分析を行うことで、成約率の向上も期待できます。
リアルタイムでの分析によって、オペレーターが顧客の感情をある程度理解しながら会話できることはもちろん、SVからクロージングに向けた的確な指示を送ることも可能になります。

また、過去の録音データを分析し、顧客が最終的に購買に至ったケースで起きている感情変化の特徴を分析することで、成果が上がりやすいトークスクリプトやマニュアルの作成に活かすことができます。

オペレーターの離職防止

顧客だけでなく、オペレーターの音声データも感情分析にかけることで、ストレス状態が把握できます。これにより、オペレーターへの細やかなサポートができるようになり、コールセンター業界で課題となっている離職の防止にもつなげられます。終話後に感情が悪化しているオペレーターのフォローをしたり、応対内容の振り返りを行ったりすることで、不安や不満などが緩和できます。

BIZTELでの感情分析の活用

このような感情分析を行うためには、音声データとのリアルタイムでの連携や、録音データの蓄積などができるコールセンターシステムの活用が有効です。クラウド型のコールセンターシステムであるBIZTELでは、感情分析AI機能を備える音声認識サービス「AmiVoice Communication Suite 」と連携して利用することができます。

※ BIZTELのほか、別途アドバンスト・メディア社が提供する「AmiVoice Communication Suite」の契約が必要です。

AmiVoice Communication Suite に表示される感情分析の結果を見ることで、オペレーターはリアルタイムで顧客の感情を把握することが可能です。また、SVの画面からオペレーターや顧客の感情を確認することで、トラブルの発生やサポートが必要な応対の検知も可能となります。
さらに、BIZTELでは感情分析AIである「ESAS」および「Empath」との連携についても検証を進めています。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける感情分析AIの活用方法について紹介しました。近年のAI技術の発達は著しく、コールセンターにおける活用も現実的なものとなっています。さらに、離職率の高さというコールセンター業界の課題解決においても有効な手段となるでしょう。

BIZTEL API使ってみた Vol.6　Salesforceの登録情報に応じてコールセンターの受付動作を自動で変える

sawada — Wed, 17 Nov 2021 00:42:23 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はSalesforceとの連携により、入電時に登録情報を参照してコールセンターでの受付対応を変化させてみます。

チャレンジ担当

やってみたいこと

内容としてはBIZTEL APIブログの2回目でAWS DBと連携して実現したものに近いです。
今回は、弊社ユーザさまでの利用実績が多いSalesforceと連携し、登録情報によってコールセンター動作の挙動を変える、自動化の仕組みにチャレンジしました。

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※ ビジネスフォンプランでもご利用いただける場合がございます。詳細な条件についてはお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce

実現したい動作

1. SalesforceのVIP顧客情報の登録有無によって、BIZTELの外線番号（1番号）への着信を以下2つの窓口に割り振り、応対できるようにする。　　

①一般用窓口（内線：7801） 　　
②VIP用窓口（内線：7802）

2. BIZTELとSalesforceとの連携はOAuthを利用する。

3. 一般用窓口（内線：7801）に着信したお客さまには、音声合成利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「登録が確認できませんでした。担当者におつなぎします」

4. VIP用窓口（内線：7802）に着信したお客さまには、音声合成を利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「Salesforce登録のお客さま名」＋「担当者におつなぎしますのでしばらくお待ちください」

設定の実践

全体の工程としては、大きく分けて以下３項目です。

【1】Salesforce設定準備

・アプリケーションの作成
・作成したアプリケーションの鍵情報を確認

【2】BIZTELでのOAuth設定

・OAuthアカウント登録
・アクセストークンの取得

【3】BIZTELでのIVR設定

・IVRの作成
・API連携設定の編集
・一般用と VIP用の窓口2つのAPI処理を設定

ではここから、上記の項目で行った詳細な手順をご紹介していきます。

1.Salesforce 設定準備

SalesforceのOAuth認証の設定を行うには、こちらの「1.2 SalesforceのOAuth認証の設定を行う」を参照してください。

2.BIZTELでのOAuth設定

BIZTEL 対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

①BIZTEL管理画面にシステム管理者でログインしたうえで、「連携オプション」から「OAuthアカウント登録」を選択し、画面右上の方にある「新規」をクリックしてください。

「OAuthアカウント登録」画面が表示されるので、下の図のように設定します。

[1]　左側のメニューバーにある「連携オプション」から「OAuthアカウント管理」をクリック
[2]　「名称」を任意で設定
[3]　「クライアントID」に「Salesforce:コンシューマ鍵」を、「クライアント・シークレット」に「Salesforce:コンシューマの秘密」をそれぞれ入力
[4]　環境に応じた「認可URL」「アクセストークンURL」を設定

環境① 本番環境（環境③に該当しない場合）
認可URL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/token

環境②：Sandbox
認可URL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/token

環境③：My Domain 有効化＋login.salesforce.com 禁止時　※本番・Sandbox共通
認可URL：https://.my.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://.my.salesforce.com/services/oauth2/token

[注]：lightning.force.comドメインは「Salesforce の画面表示用 URL」であり、OAuthの認可／トークン取得には使えません。URL に lightning.force.com が含まれていないことをご確認ください。

[5]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※今回、赤枠で囲っている箇所以外の部分はデフォルトの設定で大丈夫です。

②「OAuthアカウント登録」を完了後、登録内容が表示されます。

その画面の下部にある、「トークン取得」をクリックしてください。
認証設定に問題が無ければ「アクセストークン取得状態」箇所が「取得済み」の表記に変わります。これで設定完了です。

3.BIZTELでのIVR設定

対象マニュアル：1.IVRの新規作成

いよいよここからが大詰めのIVRの挙動設定箇所となります。

BIZTELコールセンターの仕組みを簡単にご説明しますと、IVRや各窓口に内線番号（必要に応じて外線番号）を割り当て、設定を入れるようになっています。

①BIZTEL管理画面で「コールセンター」の「IVR」画面で「新規」をクリックし、赤枠内の項目を設定します（下図参照）。

[1]　「IVR」名・「内線番号」をそれぞれ任意で設定
[2]　「ダイヤルイン番号」は着信用外線番号を設定
[3]　「API連携を利用する」の箇所は「選択する」を設定　※重要
[4]　設定後、「保存」をクリック

②保存後、以下の図のように先ほど作成したIVRの設定画面が表示されますので、「API連携設定」のタブを選択してください。

③「API連携設定」で編集をクリックし、下の図のように赤枠内をそれぞれ設定してください。

[1]　「API連携種別」は「OAuth」を選択
[2]　「OAuthアカウント」は先ほどの【BIZTELでのOAuth設定】で登録したアカウントを選択
[3]　「URL」にはSalesforceが提供しているAPIを設定　※注
[4]　「メソッド」には利用するHTTPメソッドを選択　※今回はHTTP GET
[5]　「受付入力種別」は「入力なし」を選択
[6]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※「リクエストヘッダ」〜「リクエストエラー時の動作」部分は任意で設定（今回はデフォルト設定）

※注：今回利用したSalesforceのAPIは以下のような内容で、HTTP　GET用のものです。Salesforce内を電話番号で検索をし、「取引先責任者」の「ID・名前・電話番号」を戻り値として返す設定を入れました。

{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v50.0/search/?q=FIND {{TEL}} IN PHONE FIELDS RETURNING Contact(Id, Name, Phone)

URLの“ｖ50.0”の箇所は利用しているSalesforce APIバージョンに合わせてください。
また、今回利用した「取引先責任者：Contact」以外にも、例えば「取引先：Account」などを指定することも可能ですので、適宜変更してみてください。

④「APIレスポンス設定」のタブを選択し、「新規」をクリックしてAPIで取得した内容ごとの処理を設定します。
※以下、Salesforceに登録が無い場合とある場合の2パターンの設定例をご紹介します。

パターン1：Salesforceに登録が無い場合

優先順位	「APIレスポンス設定」が複数ある場合、適用させる優先順位を設定します。下図の例では「１」（最優先）を指定。
レスポンスコード	HTTPのレスポンスコードにより挙動を変えたい場合に設定します。下図の例では、HTTP 200 OKが返ってくることを条件として設定。
レスポンスパターン	振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」とする場合の正規表現を指定します。下図の例ではボディに含まれる「SearchRecordsが空＝登録が無い」の場合を表しています。
変数抽出パターン	APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現を指定します。下図の例では使っていません。次に記載する「パターン２」で説明します。
ガイダンス形式	流すガイダンスの形式を選べます。「標準ガイダンス」の場合、登録したWAVファイルを流すだけですが、「リアルタイム音声合成」の場合、「音声合成テキスト」に設定した文言（プレーンテキスト、およびAPI レスポンスから抽出した値）を流します。
音声合成テキスト	音声合成エンジンに渡すテキストおよびAPIから抽出した変数を設定します。下図の例ではAPIレスポンス値の設定はしていません。次の「2パターン目」では変数を利用した例を記載しています。
選択時の動作	ここまでに設定した内容に合致している場合の動作を決めます。「転送」「着信ルール」「操作ガイダンス」の3つから選択が可能です。下図の例では転送を選択しています。
転送先	「選択時の動作」で「転送」を選択した場合に設定できます。下図の例では、一般用の窓口（7801：SFDC検証用１）に転送指定。ここまでで問題がなければ「保存」をクリックします。

参考画像

パターン2：Salesforceに登録がある場合

優先順位	「APIレスポンス設定」が複数ある場合、適用させる優先順位を設定します。下図の例では「２」を指定。
レスポンスコード	HTTPのレスポンスコードにより挙動を変えたい場合に設定します。下図の例では、HTTP 200 OKが返ってくることを条件として設定。
レスポンスパターン	振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」とする場合の正規表現を指定します。パターン１の例では、「優先順位１」に設定して最初に「登録が無い場合」をフィルタリングしました。下図のパターン２の例では、何らかの登録がある状態ということになりますので、レスポンスパターンは設定していません。
変数抽出パターン	APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現を指定します（PHPのPCRE正規表現形式）。下図の例では「 /"Name":"(.*)",/ 」という設定で、HTTP レスポンスのボディ内のName（名前）を抽出する正規表現を指定しています。抽出した内容は変数CODE１から順番に連番で自動格納されます。
ガイダンス形式	流すガイダンスの形式を選べます。「標準ガイダンス」の場合、登録したWAVファイルを流すだけですが、「リアルタイム音声合成」の場合、「音声合成テキスト」に設定した文言（プレーンテキスト、およびAPI レスポンスから抽出した値）を音声合成して流します。
音声合成テキスト	音声合成エンジンに渡すテキストおよびAPIから抽出した変数を設定します。下図の例では、APIレスポンス値から取得したSalesforce の「Name」の値が格納されている変数｛CODE１｝を指定しています。【お客さまのお名前を音声合成する際の注意点】漢字登録の場合、音声合成が正しく行われない可能性があるので、Salesforceにひらがなで登録する項目を作成したほうが良いでしょう。
選択時の動作	ここまでに設定をした内容に合致している場合の動作を決めます。「転送」「着信ルール」「操作ガイダンス」の3つから選択が可能です。 ※下図の例では転送を選択しています。
転送先	「選択時の動作」で「転送」を選択した場合に設定できます。下図の例では、VIP用の窓口（7802：SFDC検証用２）に転送指定。ここまでで問題がなければ「保存」をクリックします。

参考画像

結果

ここまでの設定により、

①BIZTELへの着信時にSalesforce上で発信元番号の検索を行い、
②Salesforce上に登録が無ければ一般用窓口（内線：7801）に着信させ、
③登録があればSalesforceから取得したお客さまのお名前を音声合成で流し、VIP用窓口（内線：7802）に着信させる

という動作を実現することができました！

振り返り・まとめ

今回のような振る舞いの他にも、Salesforceオブジェクト内の値で優先判断を行う、 FAQテキストを渡して音声合成で流すなど、さまざまなアイデアに応用できると思います。クラウドPBXのBIZTELと外部システムとの連携によるコールセンター業務の自動化・効率化の一案として、本ブログがBIZTELをご利用中のユーザさま、コールセンターシステムの刷新をご検討中の企業さまにとって、少しでも参考になりましたら幸いです。

今回、担当者より「ブログの記事を頼むよ」と依頼された際は困惑しましたが、PHPの正規表現ってどうだっけ？SalesforceのAPI何があったっけ？と復習をしながら、なんとか無事完了することができました。

ひと昔前までは、上記の自動化を実現するとなると個別開発が必要となり、数か月（場合によると1年）単位のプロジェクトで多額の費用が掛かり、多くのプログラマが関与していたと思います。
それが今だと各社提供のAPIを組み合わせるだけで、システム連携が比較的簡単に構築できるようになり、あらためて「クラウドの力ってすごいな～」と実感しました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

編集後記

今回はSalesforceとBIZTELを連携することで、自社の顧客データベースを参照し、登録の有無に応じて対応を変化させる仕組みを実践しました。

この「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後もさまざまな機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

DXとは何か？定義やIT化との違い、コールセンターにおける取り組みも解説

sawada — Mon, 01 Nov 2021 06:36:36 +0000

近年、DXという言葉が普及し、多くの企業が推進していますが、そもそもどのような取り組みなのでしょうか。DXを進めるためには、定義や目指すものについて理解し、正しく目標を設定することが大切です。
この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界に加え、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説します。

DXとは

DXの定義

経済産業省では、DX（デジタルトランスフォーメーション）について以下のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
DX推進ガイドライン※1 より引用

この定義にあるとおり、単にデータとデジタル技術を用いただけではDXを実践したとはいえず、それによって顧客や社会が求める形にビジネスと企業のあり方を変え、競争力を高めることがポイントになっています。

DXとIT化の違い

DXは、従来からあった「IT化」の延長であると誤解されがちです。
さまざまな場面でIT化が叫ばれていた当時、その目的は一般的に事務作業を中心とした既存業務の効率化にありました。一方でDXは上記の定義のとおり、企業の文化やビジネスモデルの変革、競争優位性の向上を含んだ包括的な取り組みとなっており、業務効率という範囲にとどまっていない点が大きく異なります。

DXが注目されている背景

現在、DXという言葉は一般化しましたが、その背景には経済産業省が2018年に発表した「DXレポート」※2の影響があります。

同レポートでは、DXを阻む課題として

● 既存システムが事業部門ごとに構築されており、全社で横断的なデータ活用ができず、また、過剰なカスタマイズによって複雑化・ブラックボックス化している
● 上記のような既存システムの問題解決にあたり、業務自体の見直しも求められるため、現場サイドの抵抗が大きくなる

といった点を挙げています。

また、これらの課題が克服できない場合、DXが実現できないだけでなく、2025年以降、国内で年間最大12兆円（現在の約３倍）の経済損失が生じる可能性があるとしており、「2025年の崖」と称して日本企業に対し危機感を共有する内容を伝えています。
このレポートにより、成長が停滞したり、外資系企業などの新規参入で市場が脅かされたりしている企業を中心に、DXの必要性が認識されるようになりました。

このほか、AI技術の発展や、データ分析を高度化・一般化する新しいテクノロジーの登場なども、DXが注目されるようになった一因といえるでしょう。

※1 経済産業省「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」
※2 経済産業省「DXレポート～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～」

【業界別】DXの取り組み例

ここでは、業界別にDXの取り組み事例について紹介します。

製造業

製造業では、AIを活用した画像認識により、検査プロセスの改善や商品仕分けの自動化などが実現しています。
例えば、検査プロセスの改善では、製造ライン上にカメラを設置し、予め良品・不良品の違いを学習させたAIに商品画像を読み込ませることで、自動的に不良品を判定します。

小売業

小売業においては、顧客接点やマーケティング活動でのDXの事例が数多く存在します。例えば、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）・DMP（データマネジメントプラットフォーム）などの顧客データベースを用いたターゲットの詳細分析、相手ごとの趣向に応じたアプローチの実施など、デジタル技術を使った顧客との関係強化が進んでいます。

金融業

金融業では、紙の資料が大量に存在することから、AI-OCR（AIによる文字認識の技術）を用いた文書のデジタル化が行われています。また、読み取ったデータを元にRPA （ロボティック・プロセス・オートメーション）を使って後続処理を自動化するといった取り組みも普及してきました。こうした仕組みの活用により、これまで事務作業に必要だった人的リソースの大幅削減に成功しています。

コールセンターにおいてDXに取り組むべき理由

人件費が多く発生するコールセンターにおいても、他業界と同様にDXの取り組みが有効です。
人件費の削減効果はもちろん、業務の効率化や高度化、従業員の負担軽減、顧客満足度の向上などの効果を得ることができます。
さらに、AIを活用した音声認識に代表される技術の進歩によって、新しいオペレーションが実現できるようになってきています。今後、検討すべき施策といえるでしょう。

コールセンターにおける3つのDX

ここでは、コールセンター運営において効果的な3つのDXの取り組みについて解説します。

顧客対応

チャットボットやIVRなどを活用し、顧客対応をデジタル化することで、オペレーションの負担軽減や人件費の削減が期待できます。
とくに効果が出やすいのが、定型的なやり取りの自動化です。チャットボットやIVRには人手を介さずに対応ができるというメリットがありますが、複雑な問い合わせや要望に応えることが難しいという技術的な限界が存在します。一方で、顧客側は知りたい情報が得られれば自動対応でも問題ないと考えるケースも多いため、こうした仕組みを使って可能な範囲で自動化することは、顧客・企業双方にとって有益であるといえるでしょう。

オペレーション改善

センター内でのオペレーションを改善するにあたってもDXは有効です。
近年では、AI技術の発展によりコールセンターを対象とした音声認識サービスが普及しつつあります。音声認識サービスでは、通話をテキスト化して自由に検索・確認することが可能です。事後はもちろんリアルタイムで顧客とオペレーターの会話内容が表示できるほか、終話後に行う応対記録の入力を自動化・簡略化したり、会話中にNGワードがあった場合にアラートを上げたりすることができます。

データ分析

対応履歴や処理時間など、業務に関わるデータを蓄積し、ツールを使って分析することで、さまざまな業務改善が可能となります。例えば、上述した音声認識サービスを利用して通話内容をテキストで保存し、VOC（顧客の声）の抽出・分析を行い、商品・サービスの改善に役立てるといった取り組みが挙げられます。
また、過去のデータから将来のコール件数を予測し、必要な人員を割り出してシフトを組むといったことも実現できるでしょう。

まとめ

この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界の例を紹介し、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説しました。
DXにより、業務の高度化や品質向上を実現し、企業の競争力を強化することができます。中でもチャットボットや音声認識サービスなどの新技術は、コールセンターにおいて大きな効果が期待できるといえるでしょう。ぜひ活用を検討してみてください。

コールセンターでの音声認識サービス活用メリット・選定ポイントも解説

sawada — Mon, 01 Nov 2021 06:35:51 +0000

AI技術が進化する中で、音声認識技術も実用化が進んでいます。コールセンターにおいては、通話内容のテキスト化による業務の高度化・省力化を目的とした活用がすでに始まっています。
この記事では、音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなど、コールセンターへの導入を検討する際に必要となる情報について解説します。

音声認識サービスとは

音声認識サービスとは、AIによる音声認識技術と言語解析技術を用いて、音声データをテキストに変換するもののことです。これまで音声認識の精度は低く、活用できる範囲は限定的でした。しかしながら、ディープラーニングをはじめとする関連技術の発展により、近年では利用シーンの幅が広がってきています。音声認識は画像認識と並び、AI技術の中でも一層の実用化が期待される分野として注目を集めているのです。
こうした状況の中、会議音声からの議事録の自動作成や、コールセンターの録音データの書き起こしなど、多くの分野でサービス化が進んでいます。

コールセンターに導入するメリット

コールセンターに音声認識サービスを導入するメリットは以下のとおりです。

通話内容の効率的な確認

応対品質向上やクレーム対応、VOC（顧客の声）の収集のために通話内容を確認するケースがありますが、生の音声データを聴くのでは時間がかかります。また、その中から特定のキーワードが含まれている会話を抽出することも困難です。
音声認識サービスを使って通話内容をテキスト化することで、通話内容の確認作業が大幅に効率化できるとともに、キーワードによる検索が可能となります。

コンプライアンス強化

オペレーターの対応に問題が発生していないか確認するにあたって、テキスト化された通話データを活用することができます。
例えば、会話中にNGワードを使っていないか、マニュアルで定められている本人確認等の対応に不備がないかなどを、効率的にチェックできます。
事後での調査はもちろん、リアルタイムで会話をテキスト化するサービスを使うことで、問題のある応対をその場で検知することも可能です。

履歴入力業務の効率化

従来であれば、オペレーターは通話が終了した後に会話内容をまとめ、システム等に入力する必要がありました。音声をテキスト化することで、こうした入力にかかる作業が大幅に削減できます。さらに、音声認識サービスによっては会話内容の要約も可能です。
オペレーターの負荷軽減や、ACW（平均後処理時間）の短縮による応答率の向上といった成果につなげることができます。

音声認識サービスの選定ポイント

それでは、コールセンターに音声認識サービスを導入する際には、どのような点に気を付ければよいのでしょうか。ここでは、選定時のポイントについて解説します。

認識精度

当然ながら、認識率は最も重要なポイントです。100%正確に変換することは困難であるものの、できるだけ精度が高いサービスを選定するべきでしょう。
しかし、音声認識サービスによってはトライアルの時点で費用が発生することも少なくなく、認識率を事前に比較することは難しいといえます。また、実務に合わせたチューニングを施し、自社の通話データを読み込ませてみて、初めて精度がわかるものです。
製品の評判を事前に確認しつつ、コストを勘案しながらPoC（目的の効果・効能が得られるかの実験）を行い、どれくらい精度が出るのか検証するといった取り組みが有効といえます。

データの検索・分析機能

せっかく音声をテキストデータに変換しても、簡単に利用できなければ意味がありません。データ活用の機能が充実している音声認識サービスを選ぶべきでしょう。
とくに、会話内容のモニタリングや検索といった使う頻度が高くなりそうな機能については、自社の求める要件を満たしているかチェックすることをおすすめします。
また、分析に用いることができる機能にどのようなものがあるかも選定のポイントです。例えば、顧客・オペレーター双方の感情分析や、クレームなどの自動抽出ができるサービスも存在します。

主な音声認識サービスの比較

以下では、主なコールセンター向け音声認識サービスを紹介します。

AmiVoice

AmiVoiceは、議事録作成やコールセンター支援などの幅広い分野に活用できる音声認識サービスです。大手企業への導入実績が多く、コールセンターシステムやCRMなどの外部システムとの連携性が高いことも特徴です。
コンタクトセンター向けのパッケージである「AmiVoice Communication Suite」では、会話内容から特定のキーワードを検出してリアルタイムでSVにアラートを通知したり、全通話に対して応対品質の自動採点が行えたりと、業務を効率化するさまざまな機能が用意されています。

Omnis

Omnisは、Google Cloudの機械学習エンジンを利用した音声認識サービスです。世界中のGoogleユーザが音声認識エンジンを利用することで精度の向上が日々行われるため、Omnisを導入した企業側でチューニングをする必要がないという特徴があります。
音声データのテキスト化という基本機能に加え、感情分析や自動要約、会話内容に応じてFAQをポップアップさせる機能などを搭載しており、さまざまな効率化が実現します。例えば会話内容の自動要約機能を用いることで、応対履歴の登録作業にかかる時間が大幅に削減できます。

AI Dig

AI Digは、オペレーターを支援する充実の機能を備えた音声認識サービスです。応対中にリアルタイムで音声データがテキスト化できることに加え、予め登録したFAQの中から顧客の質問への回答候補を提示することが可能です。
また、オペレーターの平均通話時間やNGワードの発言率を集計して応対傾向を可視化したり、顧客との通話に含まれるワードの出現数や増減の推移を分析して、よくある問い合わせの把握やトークスクリプトの見直しに利用できたりと、教育にも活用することができます。

BIZTELコールセンターは音声認識サービスと連携可能

BIZTELコールセンターでは、上述したAmiVoice・Omnis・AI Digなどと連携して通話内容のテキスト化を実現することができます。
応対中にリアルタイムで会話内容をテキスト化できるため、通話内容の確認やコンプライアンス強化にも有効です。さらに、連携する音声認識サービスの機能を用いることで、顧客の感情分析やFAQの自動表示といったオペレーターの支援も実現できます。

また、BIZTELでは独自の音声認識サービスとして、管理画面上に通話のテキストデータを表示するオプションも提供しています。機能はシンプルであるものの低コストで利用できるため、音声認識をライトに使い始めたいセンターに適しています。

こうした音声認識サービスの活用は、コールセンター業務の改善・効率化を検討されている企業におすすめといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける音声認識サービスの概要のほか、導入メリット・選定ポイント・主なサービスなどについて解説しました。
AI技術の発展もあり、コールセンターでの音声認識の活用は十分に検討できるものとなりました。業務の改善にあたり、活用を検討してみてはいかがでしょうか。

PHSとは？サービス終了の背景や携帯電話との違い、主な用途を紹介

sawada — Thu, 30 Sep 2021 03:54:22 +0000

過去、その利便性の高さや費用の安さからさまざまな場面で利用されてきたPHSですが、2021年1月をもってほぼすべてのサービス提供が終了しました。今でこそ携帯電話やスマホが主流となっているものの、PHSが移動体通信の普及に果たした社会的役割は大きいといえます。
この記事では、PHSの概要に加え、その仕組みや利用方法、携帯電話との違いなどについて解説します。

PHSの概要と仕組み

まず、PHSの概要とその仕組みについて解説します。

PHSとは

PHSは「Personal Handy-phone System」の略称であり、1995年に移動体通信サービスの一つとして登場しました。パーソナルハンディフォンシステム = 個人の手軽な電話という意味合いのとおり、PHSは個人が簡単に利用できる有用な通話手段としてヒット商品となります。
サービス開始当時、携帯電話と比較して通話品質に優れていたPHSはそのコストの安さも相まって普及し、最盛期には700万件の契約を獲得するまでに至りました。一つの時代を築き上げたサービスといってもいいでしょう。

PHSの仕組み

PHSは既存の固定電話を延長する形で通信を行っていました。具体的には、半径500m程度の短距離をカバーするアンテナを設置して有線の電話回線に接続し、PHS本体からアンテナまでは無線で、それ以降は有線で通信を行うことで、通話を実現していました。
一つ一つのアンテナのカバー範囲が狭く、エリア内に多数設置する必要がありましたが、短距離用の小規模なものでよいため、設備コストを安く済ませることができました。

サービス終了の背景とは

一時期は主要な移動体通信の手段として用いられていたPHSですが、一部の法人向けのものを除いて2021年1月にサービスが終了しました。現在、移動体通信は携帯電話やスマホがメインとなっています。これは、PHSが携帯電話やスマホの高品質化・高機能化によって競争力を失ったことに加え、通話エリアが少ないために消費者離れを招いたことによります。
PHSの主要な事業者のうち、黎明期から提供してきたアステルが2006年に、NTTドコモが2008年にそれぞれサービスを終了しました。最後の１社となったY！mobileも2021年1月にサービスを停止しています。

PHSと携帯電話の違い

PHSと携帯電話にはどのような違いがあるのでしょうか。以下では、両者の比較からそれぞれの特徴を紹介します。

通信方式の違い

携帯電話は大型の基地局を介して高出力の電波を送受信することで、広域で無線通信を行うことができます。大規模なものであれば一つの基地局で数十km程度の広さをカバーすることが可能です。一方で、PHSは上述のとおり、有線回線と半径500m程度をカバーする低出力の短距離無線電波を組み合わせて通信を実現していました。
仕組みが異なることから、事業者が必要とする免許も変わってきます。携帯電話サービスを提供するためには電波法に基づく無線局免許が必要ですが、微弱な電波を利用するPHSサービスにおいては不要でした。
こういった両者の通信方式の違いから、以下で紹介するようなコストや利用エリアの違いが生まれました。

コストの違い

PHSは微弱な電波を利用することから、基地局を小さいサイズで設置することができました。よって設備にかかる費用が低く、利用料も携帯電話と比較して割安でした。
しかし、携帯電話も技術の発達によって提供コストが徐々に下がっていったことに加え、シェアを増やすPHSに対抗するための戦略として値下げが行われたことにより、両者の利用料は近づいていきました。

利用エリアの違い

上述のとおり、PHSは短距離の無線通信を行うものであり、広域の通信に向かないことから、主に都市圏で利用されました。基地局が小型であったことから、携帯電話が不得意だった地下鉄や地下街にも設置することができ、都市部においては広い範囲で通信できるという特長がありました。
一方で、PHSは地方や山間部など基地局が設置しにくいエリアでは利用できず、携帯電話にシェアを奪われる原因にもなりました。

PHSの用途と契約数の移り変わり

PHSは、その時代に応じてさまざまな用途で使われてきました。以下では、年代ごとにPHSがどのように利用されてきたのか、契約数の変化とともに解説します。

発売開始から最盛期（1995年～1999年）

PHSの発売当初は携帯電話が高額だったこともあり、低コストの移動体通信サービスとして注目されました。とくに若者の間では当時流行していたポケベルに代わる連絡手段として支持され、爆発的に普及しました。PHSの略称である「ピッチ」という言葉も生まれるなど、新しい文化として定着していきました。
また、当時は携帯電話の通話品質が低かったこともあり、エリア内であればクリアに通話ができるPHSはビジネス用途でも広がりをみせました。広域用に携帯電話、都市部用に通話料が安いPHSといったように、2台を併用するケースもありました。

携帯電話とのシェア争い（2000年～2007年）

3Gの登場や提供企業の合併などにより、携帯電話サービスが技術・営業の両面で力をつける中、通信エリアが限られるという根本的な欠点があったPHSは、徐々にそのシェアを失っていきます。最盛期は約700万件あった契約数も、2007年には約500万件まで減少しました。
一方で、電波が微弱であるというPHSの特徴がメリットとして活かされる病院や介護施設などでは、主要な通信手段として活用され続けました。

PHSサービスの終焉（2008年～）

その後も契約数は衰退し、2006年に電力会社系のPHS事業者であるアステルが、2008年にはNTTドコモがサービスを終了しました。
DDIポケットから社名を変更し、PHS事業を継続していたウィルコムは、通話エリアが限られるものの低コストで利用できるというメリットを打ち出し、携帯電話に続く2台目の通信手段としてPHSを普及させる戦略をとりました。しかしながら、経営状況は芳しくなく、2010年にはソフトバンクの傘下となります。同社はソフトバンクの支援を受けて一時期はシェアを伸ばしたものの、スマートフォンや4Gの登場などにより消費者のPHS離れは再び進んでいきました。
そして、2020年12月にはPHSの契約数は109万件まで落ち込み、最後のサービスとなったY!mobileにおいても2021年1月に提供を終了するに至りました。

まとめ

一時代を作ったPHSは、携帯電話との競争の中で移動体通信の普及に一役買ったといえるでしょう。PHSの終了に伴い代替手段が必要となりますが、とくにビジネスの用途ではFMCサービスが有効な解決策となります。

BIZTELモバイルでは、携帯電話やスマートフォンの内線化が低コストかつ短期間で実現できるクラウド型のFMCサービスを提供しています。ビジネスで利用する電話をお探しの際には参考にしてみてください。

BIZTELモバイルについて詳しくはこちら

コールセンターのエスカレーションとは？効率的な実施方法や頻出課題も紹介

sawada — Wed, 29 Sep 2021 03:47:43 +0000

コールセンターで受け付けする問い合わせには、オペレーターだけでは応対することが難しい内容のものがしばしば出てきます。こうしたシーンでも顧客の抱える問題をスムーズに解消するためには、適切なエスカレーションを行える体制を構築しておくことが重要です。
この記事では、エスカレーションの意味や効率的な実施方法に加え、陥りやすい課題とその解決策について紹介します。

コールセンターにおけるエスカレーションとは

一般的にエスカレーションとは、上長に対応方法の指示を仰いだり、担当を引き継いだりすることをいいます。
コールセンターにおいては、電話を受けたオペレーターが対応可能な範囲を超えた際に、SVや問い合わせの内容に関連する専門部署に対して、主に次のような行動をとることを指します。

電話を保留し、質問・相談。
電話を転送し、応対を引き継ぎ。
後ほど連絡をすることを顧客と約束して一旦電話を切り、応対を引き継ぎ。

具体的なシーンとしては、商品やサービスについてオペレーターでは回答することが難しい込み入った質問を受けた場合や、クレームに発展して上司から謝罪することが望ましい状況になったケースなどが挙げられます。

効率的なエスカレーションの実施方法

それでは、効率的にエスカレーションを行えるようにするためにはどうすればよいのでしょうか。以下では、そのポイントについて解説します。

エスカレーションの対象範囲の定義

まず、エスカレーションの対象となる問い合わせの範囲を定義し、オペレーターがSVに相談すべきか、自身で応対を完結すべきかを迷わないようにします。この項目を決める際には、オペレーターが判断しやすいように曖昧な表現は避け、明確に伝わるようなするとよいでしょう。
どのような問い合わせをエスカレーション対象に含めるかは、センターごとにオペレーションが異なるために一概には言えませんが、例えば、社内のFAQに記載されていない事項や、商品に関する交渉などオペレーターが判断すると問題になるような内容、クレーム対応などを対象としている企業が多いようです。

エスカレーションフローの整備

続いて、エスカレーション時の応対フローを整理します。
具体的には、対象となる問い合わせごとに「誰に」「どのような手段で」エスカレーションするかを決めます。その際、エスカレーション先が不在や取り込み中であることも考慮し、第二案も作成しておくとよいでしょう。
また、フローの詳細を検討する際には、以下の内容も含めることでトラブルや苦情の発生が予防できます。

エスカレーション先にスムーズに転送ができないなど、お待たせしてしまいそうな場合にはその旨を顧客に伝え、折り返し電話する約束をして一旦電話を切るようにする。
エスカレーション先に相談する際は、電話がつながっている状態なのか、一旦電話を切っているのかを最初に伝える。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムの機能を活用することで、エスカレーション時の応対が効率化できます。
例えば、「電話帳」に予めエスカレーション先を登録することで、顧客との通話を容易に転送することが可能です。
また、エスカレーション先の担当者が通話内容を確認した上で応対することが望ましいケースも多々あります。こうした場合には「通話録音機能」を利用することで、顧客やオペレーターの発言や温度感が把握でき、適切に対処できるようになります。
また、CRMなどのシステムと連携して、これまでの顧客とのやり取りを履歴に残すことで、引き継いだ担当者もその後の応対がしやすくなります。

エスカレーションにおいて発生しやすい問題

以下では、エスカレーションにおいて発生しやすい問題と、その解決方法について解説します。

エスカレーションが長引くと顧客応対に時間がかかる

エスカレーション時にこれまでの応対内容を伝達するのに時間がかかったり、転送先が見つからなかったりすると、その分顧客を待たせてしまうことになります。
これは、顧客満足度の低下だけでなく、一件あたりの電話にかかる応対時間が増加することにもなり、コールセンター全体の業務効率や応答率の低下にもつながります。
上述のとおり、コールセンターシステムの機能を活用して、効率的に行うことが大切です。

エスカレーションすべきか判断が難しい

とくに経験が少ないオペレーターは、どういった問い合わせをエスカレーションすべきか判断に困るケースがあります。上述したように、対象となる問い合わせ内容を明確にし、応対フローをマニュアル化することで、オペレーターが迷わず行動できるようになります。

特定のエスカレーション先に応対が集中する

エスカレーションが多発し、特定の担当者に後続の応対が集中してしまい、応対が完結するまでの時間が長くなってしまうケースもあります。
このような状況が発生した場合は、予め応対を引き継ぐ先を複数設定したり、後述するエスカレーションの削減に取り組んだりすることで改善を図ることができます。

エスカレーションの削減方法

エスカレーションの件数を減らすことは、SVや責任者などの負荷低減につながります。一方で、オペレーターに安易に応対を任せることは、応対品質の低下にもつながってしまいます。応対品質を維持しつつ、エスカレーションを削減する方法について以下で紹介します。

マニュアル類の整備

Q&Aなどのマニュアル類を整備することで、オペレーターが対応できる範囲を広げることができます。CRMなどに記録し応対履歴を定期的に確認するなどして、頻出する問い合わせの内容をマニュアルに加えていくことをおすすめします。
また、システムを活用してQ&Aの検索性や閲覧しやすさを向上させ、オペレーターの負荷を低減させることも大切です。

オペレーターの対応範囲の見直し

安易にオペレーターの対応範囲を拡大することは、上述のとおり品質の低下につながります。オペレーターの習熟度や経験などに応じて対応可能範囲を変えるなど、品質を低下させないように考慮しつつ、対応範囲の調整を行うのも一つの手段となります。

オペレーターの通話中に応対をサポート

コールセンターシステムの以下の機能を活用することで、オペレーターが一次応対をしている間にサポートすることができ、エスカレーションの発生を抑制して応対時間を削減することができます。

・リアルタイムでの通話内容のテキスト化

通話中の応対内容をテキストで確認することで、オペレーターが難しい問い合わせや苦情を受けていることを察知し、迅速にサポートすることができる。

・通話音声のモニタリング・アドバイス機能

通話音声をリアルタイムで聴くことができ、かつオペレーターにしか聞こえない音声でアドバイスができる「モニタリング・アドバイス機能」を活用することで、オペレーターに状況に応じた指示が出せる。

エスカレーションの改善に有効なコールセンターシステムとは

これまで紹介してきたとおり、エスカレーションの改善のためには応対フローなどの整備に加え、コールセンターシステムの活用が有効となります。
エスカレーションの改善には、「BIZTELコールセンター」が有効です。スムーズな転送機能や通話録音はもちろんのこと、上記で紹介した通話内容のテキスト化やモニタリング・アドバイスなどの機能も備えており、トラブルもスムーズに解決できます。

まとめ

この記事では、コールセンターで発生するエスカレーションについて、効率的な実施方法やよくある問題とその解決策などについて解説しました。エスカレーション業務は効率性と品質のバランスをとるのが難しい業務ではありますが、この記事で解説したようにコールセンターシステムを活用することで、効率化が可能です。オペレーターやSVを支援する機能を備えたコールセンターシステムの活用について検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTEL API使ってみた Vol.5　Google Sheets APIと連携して対応履歴を自動作成したい

sawada — Wed, 29 Sep 2021 03:45:54 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら：

BIZTEL

- biztel.jp

今回はGoogle Sheets APIと連携し、対応履歴の自動作成の仕組みを行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

背景

開発部門では、営業時間外に社内から問い合わせがあった場合、対応履歴を管理台帳にまとめています。問い合わせを受けた人が、BIZTELの通話履歴画面の情報を基に手動で台帳記入を行っています。
時刻・通話時間・発信者・応答者だけではなく、録音ファイルを聞いて通話概要も記入しているため、対応履歴の作成業務に工数がかかってしまっていることが課題です。

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、BIZTELとGoogleスプレッドシートを使って対応履歴の作成業務の効率化を実施してみたいと思います。
具体的には、通話終了後にGoogle Workspaceと連携してGoogleスプレッドシートに以下を自動記録する仕組みを作っていきます。

『いつ・誰が・どのくらいの時間』電話対応を行ったのか
音声認識の結果（通話内容のテキスト）

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約　※

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice Cloud Platform
・Google Sheets API
・Google スプレッドシート

※ ビジネスフォンプランの場合はオプションで通話録音のご契約が必要です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作

BIZTELに電話がかかってきたら、いつもと同じように通話を開始します。
通話が終了すると、Google Sheets APIを使って指定したGoogleスプレッドシートに
「いつ・誰が」など通話に関する情報や、テキスト化された通話内容が自動で記録されます。

設定の実践

Google Sheets APIの事前準備

①OAuthクライアントの作成

Google Cloud Platform にアクセスし、OAuthクライアントを作成します。

②Google Sheets APIの有効化

Google Sheets APIを有効にします。

③Google スプレッドシートの準備

対応履歴用のスプレッドシートを準備します。
反映させたい項目名をセルに入力します。

BIZTEL管理画面の設定

①OAuthアカウントの登録

対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

Google側で発行したOAuthクライアントIDとOAuthクライアントシークレットを、以下のとおり登録します。

BIZTEL管理画面＞メニュー「連携オプション」＞「OAuthアカウント登録」＞右上「新規」
『クライアントID』へ『OAuthクライアントID』を入力
『クライアント・シークレット』へ『OAuthクライアントシークレット』を入力

②コールアクション連携の設定

対象マニュアル：1.コールアクション

BIZTEL管理画面　＞メニュー「連携オプション」　＞「コールアクション連携」
右上「新規」＞「コールアクション名」を記入　＞「保存」
タブ「API連携」＞新規

音声認識サービス連携完了後に
指定したスプレッドシートに対して、通話履歴情報が記録されます。

結果

設定後にテストコールを実施し、以下の情報をGoogleスプレッドシートに
自動記録させることに成功しました！

通話開始時間
発信電話番号
着信電話番号
応答した内線番号
応答したアカウント名
通話時間
音声認識結果
録音ファイルURL

音声認識結果も連携でき、録音ファイルを都度確認することなく、
通話内容のテキストが自動的に反映されるため、入力の手間を省くことができます。

もし音声認識結果でわからないところがあれば、録音ファイルURLで確認することも可能です。
対応の状況がこのファイル１つで把握可能となったチャレンジでした。

振り返り・まとめ

今まで人の手で管理していたことが、APIと連携することで自動入力での管理が実現でき、ミスなく作業効率を向上させることに成功しました。
これにより他の業務へ従事する時間を増やすことができ、業務改善にもつながります。

同じような業務で困っている方は是非、ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、Google Sheets APIと連携し、対応履歴を自動的に作成する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

カスタマーサポートとは？コールセンターとの違い、目的・役割・効果を解説

sawada — Thu, 26 Aug 2021 00:54:44 +0000

カスタマーサポートとコールセンターはしばしば混同されますが、関係する業界内ではそれぞれ異なった役割を持つと認識されています。では、これらにはどのような違いがあるのでしょうか。

両者は企業や場面によって役割の範囲が変わることもあるため、その違いについて厳密に理解するのは難しいといえます。この記事では、カスタマーサポートとコールセンターの一般的な定義をベースとして、それぞれの概要について解説しつつ、共通する部分と異なる部分について紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートの目的と役割

カスタマーサポートの目的は、電話や対面といったチャネルの種類を問わず、顧客をサポートすることにあります。製品購入前の対応よりも、購入後のアフターフォローなど、「顧客の課題を解決する」役割を強く持つのがカスタマーサポートです。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のために幅広く対応が必要となるため、ひとつの専門部署として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは、既存顧客からの商品・サービスに対する問い合わせやクレームなどへの対応が主な業務内容となります。
例えば、製品が故障した場合に顧客は修理を求めますし、思ったようなサービスが受けられなければ改善を要求するでしょう。また、商品の利用方法が難しければサポートを必要とするかもしれません。

このようなケースに対応するのがカスタマーサポートの業務です。

※カスタマーサポートの具体的な業務例

商品やサービスの設定作業の支援
導入にあたっての教育・研修
トラブルシューティング
商品や製品のアフターメンテナンス
不良品・トラブルへの対応など

カスタマーサポートを実施する効果

カスタマーサポートを実施することで、中長期的な顧客満足度や商品・サービスの価値を向上させることができます。顧客が継続的に商品やサービスを利用したいと感じるか、また現在の商品が故障した際などに再び同じメーカーの商品を選択したいと思うかは、ここでのアフターフォローの良し悪しに影響されます。

また、カスタマーサポートをとおして顧客が持つニーズをとらえ、新商品の開発や既存商品の改良に役立てることもできます。商品・サービスへの不満や改善要望、利用に際して発生しがちな問題などを認識することができるでしょう。

さらに、現代におけるB to CビジネスのリスクとしてSNS等での炎上が挙げられますが、カスタマーサポートを適切に行うことで、このような危険を避けることにもつながります。

コールセンターとは

コールセンターの目的と役割

コールセンターは、その名称のとおり電話対応とそれに伴う事務処理を行うことに特化した組織として設置されます。一般的に、複数の部署に分かれ、製品・サービスの申し込みからお客さまの課題解決・陳情対応まで広く担当することが多いです。

コールセンターはその目的に応じて、定常的な組織として設置されるケース、時限的な組織として設置されるケースに分かれます。例えば、サービスの申込受付であれば定常的、キャンペーン対応などであれば時限的に設置されます。

なお、近年ではメールやチャットなど、電話以外のチャネルへの対応を行うセンターも増えてきています。電話だけではなくさまざまなチャネルに対応する組織を、「コンタクトセンター」などと区別することもあります。

コールセンターの業務内容

コールセンターでは、電話対応とそれに伴う事務処理、エスカレーションなどを実施します。業務は大きく分けて、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務と、顧客への案内・連絡を行うアウトバウンド業務の2つが存在し、ケースによってこれらのどちらか、もしくは両方の業務を実施します。

インバウンド業務で行う内容の例としては、「サービスの申し込み受付」「問い合わせ対応」などが挙げられます。また、アウトバウンド業務では、「イベント/キャンペーンの案内」「来店・訪問のアポイントメント取り」「入金の督促連絡」などがあります。

コールセンターを設置する効果

申込受付や問い合わせ対応において、大量の電話を捌く必要がある場合に、担当を区分してコールセンターに業務を集約することは有効な手段となります。
例えば、キャンペーンの実施や新商品の発売、新サービスの開始など、問い合わせ量が増加すると想定される場合に、コールセンターに対応を一元化することで業務の効率化や品質の向上などを図ることができるでしょう。

また、コールセンターは潜在的な顧客との接点を獲得する手段としても適しています。
顧客は、コールセンターに問い合わせることで製品やサービスに対する不明点や疑問を解決したいと考えています。ここで、適切な情報を提供することで、その後の購買やサービス利用につなげることができます。

両者の違いについて

カスタマーサポートとコールセンターは、それぞれ共通する部分と異なる部分が存在します。以下では両者を比較して、その違いについて紹介します。

目的とターゲット

カスタマーサポートは、多くの場合は既存顧客をターゲットとし、広い意味で自社の商品・サービスの満足度を向上させるために顧客の課題を解決するという目的があります。

一方でコールセンターは、電話というチャネルで潜在顧客・既存顧客の両方の対応を実施します。コールセンターの目的は、商品・サービスへの問い合わせ対応や申し込みの受付、アウトバウンドによる顧客獲得など多岐にわたります。

このように、両者はそのターゲットや目的が異なります。また、両者の定義上、重複する範囲もあるため、コールセンターの中で電話を用いてカスタマーサポートを行うケースも想定されます。

コミュニケーション手段

カスタマーサポートにおいて、顧客とのやり取りに用いるチャネルは限定されません。電話やメールはもちろんのこと、場合により対面でも実施します。顧客の課題を解決するために、あらゆる手段で対応を行うのが特徴です。

一方で、コールセンターは基本的に電話対応に特化した組織です。大量の入電に対応できるようにPBX/CTIなどの設備を導入し、オペレーター人員を配置します。設備や人員を集約することで、効率的に業務を実施するのが特徴です。

設置する効果

上述のとおり、カスタマーサポートを実施することで、長期的な顧客満足度の向上やニーズの把握につなげることができます。一方で、コールセンターは問い合わせ等への対応の効率化を目的とした位置づけのものです。

ですので、カスタマーサポートに相当する業務をコールセンターで実施することも、もちろんありえます。電話でのカスタマーサポート実施が適していると判断される場合は、その業務をコールセンターに集約することで効率化が図れるケースもあるでしょう。

まとめ

この記事では、カスタマーサポートとコールセンターの役割や目的、設置する効果などの違いについて解説を行いました。両者は異なる概念ではあるものの、その範囲は重複している部分もあります。それぞれの役割と効果を明確に認識することで、自社の業務をより改善することができるでしょう。

BIZTEL API使ってみたVol.4 【後編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化

sawada — Fri, 30 Jul 2021 06:01:01 +0000

この記事は「BIZTEL API使ってみたVol.4 コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化」の続きとなる記事です。まだお読みでない方は前編からご覧いただければと思います。

前編はこちらから

BIZTEL API使ってみたVol.4 【前編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化 - BIZTEL

BIZTEL設定

では、ここからは実際にIVRの設定を行い、コールバック受付が可能な状態にします。
IVRの中で使用する各種ガイダンス（アナウンス）および着信ルールは個別設定を使用するものとします。

注意事項として、内線番号は数字の大きい方から設定していく必要があります。
（ここでは7493から作り始め、7480が最後になるように設定してください）

以下、内線番号が多いため各番号まで飛べるリンクを設置しています。ご活用ください。

IVR　内線番号:7480

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：オープニングアナウンス
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン	`/anonymous/`
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7486
1.メモ
2.優先順位	2
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作	転送
2.転送先	7481
2.メモ

IVR　内線番号:7481

内線番号一覧へ

IVR種別：標準IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：連絡先確認アナウンス
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：IVRエラー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7482
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：操作ガイダンスに戻る

IVR　内線番号:7482

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式	リアルタイム音声合成
1.音声合成テキスト	`ご連絡先の電話番号は^^{TEL}^^{TEL}で、よろしいでしょうか。`
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7483
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号:7483

内線番号一覧へ

IVR種別：標準IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：IVRエラー
操作エラー回数：3
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7484
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7482

IVR　内線番号:7484

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

IVR　内線番号:7485

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/record.json`
メソッド	`POST`
リクエストヘッダ	`X-Cybozu-API-Token:*********************`(※発行したAPIトークンを入力) Content-Type:application/json
リクエストボディ	`{` "app":"11", "record":{ "ani":{ "value":"{TEL}" }, "dnis":{ "value":"{CALLED}" }, "clicktocall":{ "value":"{TEL}" }, "cb_type":{ "value":"即時" }, "requestid":{ "value":"{ID}" }, "cb_status":{ "value":"未対応" }, "reservation_route":{ "value":"IVR" }, "record_no":{ "value":"{RESPONSE_KCID}" }
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7486

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	ダイヤル入力　12桁
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7487
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7487

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス	選択なし
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式	リアルタイム音声合成
1.API連携後ガイダンス	`ご連絡先の電話番号は^^{7486_DIGITS}^^{7486_DIGITS}で、よろしいでしょうか`
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7488
1.メモ

IVR　内線番号：7488

内線番号一覧へ

IVR種別：標準IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：IVRエラー
操作エラー回数：3
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7489
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7487

IVR　内線番号：7489

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7490

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ	`X-Cybozu-API-Token:********************* (※発行したAPIトークンを入力)` Content-Type:application/json
リクエストボディ	`{`"app": 2, "query": "TEL = {TEL} or TEL2 = {TEL} or TEL3 = {TEL} or TEL={7486_DIGITS} or TEL2={7486_DIGITS} or TEL3={7486_DIGITS}", "fields": [ "Customer_Name", "record_no", "Person_Name" ], "totalCount": "true" }
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス	選択なし
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン	`/"Customer_Name":."value":"(?P.)"}."record_no":."value":"(?P[0-9]+)"}."Person_Name":."value":"(?P.)"}}."totalCount":"(?P[0-9]+)"/`
1.ガイダンス形式	標準
1.API連携後ガイダンス	選択なし
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7491
1.メモ

IVR　内線番号：7491

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json`
メソッド	GET
リクエストヘッダ	`X-Cybozu-API-Token:********************* (※発行したAPIトークンを入力)` Content-Type:application/json
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス	選択なし
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7492

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7493

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

結果

設定が完了したら、動作の確認をします。
フロー図どおりに操作が行われ、ガイダンスが流れたら問題なく動作していることになります。
※kintone側にも情報が反映されていることも併せてご確認ください。

振り返り・まとめ

今回はBIZTEL コールバック受付IVR機能を使って、オペレーターが30秒応答できなかった場合に自動的にIVRに転送し、受け付けたお客さまの情報をkintoneに保存する、というオペレーションを設定しました。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、BIZTELのコールバックIVR機能を使い、混雑時のコールバック対応の一部を自動化する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみたVol.4 【前編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化

sawada — Fri, 30 Jul 2021 06:00:45 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はコールセンターの混雑時に、お客さまの連絡先をお伺いして後で折り返し対応を行う際の簡略化を行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

今回やってみたいこと、実現したいこと

テレビショッピングの注文受付などのように、一瞬で大量呼が発生し、放映時間が終了したら落ち着いてしまうような呼量の増減が激しい業務の場合、待ち呼と放棄呼の大量発生が大きな課題となります。

そこで今回はBIZTELの「コールバック受付IVR機能」を使って、コールセンターが混雑していてすぐに対応できない場合に、お客さまの連絡先を伺い、混雑が落ち着いた後に折り返しお電話するというオペレーションの簡略化を行っていきたいと思います。

使用するツール　※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・kintone

※ 今回はkintoneで設定していますが、弊社で確認している範囲ではソフトブレーン株式会社提供の「eセールスマネージャー」、ノイアンドコンピューティング株式会社提供の「FlexCRM」でもIVRで受け付けたお客さまの情報が保存可能です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

流れとしては、

1.オペレーターが応答できない状況が30秒継続する
2.BIZTEL コールバックIVRへ自動で転送し、電話番号を取得
3.取得した電話番号をkintoneに保存する
を想定しています。

今回は例として、「30秒オペレーターが応答できなかった」場合をトリガーとして設定していきます。
以下に想定の動作フローを掲載しています。文字が小さいので、お手数ですが画像をクリックの上、拡大してご覧ください。

設定の実践

※今回、kintoneの設定はIVRを設定するために必要な最低限の情報のみ記載しております。
kintoneについての詳細は、サイボウズ株式会社さまに直接お問い合わせください。

kintoneアプリ作成
お客さまの情報を登録するkintoneアプリを作成します。
アプリやアプリ管理から「アプリを作成する」をクリックします。

必要なカラムは以下のとおりです。

No	カラム形式	フィールド名	フィールドコード	備考
1	文字列（１行）	発信者通知電話番号	`ani`
2	文字列（１行）	着信ダイヤルイン番号	`dnis`
3	文字列（１行）	発信電話番号	`cb_number`
4	リンク	クリックトゥコール	`clicktocall`
5	文字列（１行）	発信指定	`cb_type`
6	日付	指定発信日	`cb_day`
7	時刻	指定発信時刻	`cb_time`
8	文字列（１行）	リクエストID	`requestid`
9	文字列（１行）	コールバックステータス	`cb_status`
10	文字列（１行）	受付媒体	`reservation_route`
11	文字列（１行）	IVR指定日	`tmp_ivr_day`
12	文字列（１行）	IVR指定時刻	`tmp_ivr_time`
13	レコード番号	レコード番号	`CBID`	kintone標準項目
14	作成者	作成者	作成者	kintone標準項目
15	作成日時	作成日時	作成日時	kintone標準項目
16	更新者	更新者	更新者	kintone標準項目
17	更新日時	更新日時	更新日時	kintone標準項目
18	文字列（１行）	ステータス		kintone標準項目
19	文字列（１行）	作業者		kintone標準項目
20	文字列（１行）	カテゴリー		kintone標準項目
21	数値	顧客ID	`record_no`	連携用

見た目上では使わないカラムがあっても、きちんと作っておかなければいけない点に気をつけてください。使わないカラムは画面に出さなくても問題ないのですが、データの格納先は用意しておく必要があります。

必要なカラムを画面上に配置します。配置が完了したら「フォームを保存」をクリックして保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。
アプリの名前を暫定で「コールバックオペレーション」として保存しておきます。

APIトークンの発行

「コールバックオペレーション」の「アプリの設定」にある「APIトークン」をクリックします。

「生成する」ボタンをクリックして新しいトークンを発行します。
新しく発行したトークンを使用してBIZTELからお客さまの情報を書き込みますので、トークンをコピーする等で保存しておいてください。
新しく発行したトークンのアクセス権はレコード閲覧のみしか与えられていませんので、「レコード追加」「レコード編集」「レコード削除」にチェックを入れ、アクセス権を追加します。
アクセス権の追加が完了したら「保存」ボタンをクリックして、設定を保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。

アプリIDとサブドメイン

作成した「コールバックオペレーション」アプリのkintone アプリIDとサブドメインを確認します。アプリIDとサブドメインは、APIアクセスで使用します。
確認方法はいくつかありますが、一番簡単な方法をご紹介します。ブラウザのURL欄に2つとも表示されています。

この場合は次の通りとなります。

サブドメイン：fk8dyjlwt5sx
アプリID： 11

BIZTEL設定

BIZTELの設定は後編で行なっていきます！

後編はこちらから

コールセンターシステムの主な用語を解説！CTI・PBX・IVR・ACD・PDS・待ち呼とは

sawada — Fri, 11 Jun 2021 06:28:10 +0000

コールセンターシステムは、「ACD」や「IVR」など、意外にも専門用語が多い世界です。システムの刷新・構築には、当然のことながら自社のビジネスモデルに合う機能を選んでいく必要があります。そのためにも、よく目にする専門用語を理解しておきたいところです。

ここでは、コールセンターシステムの選定において知っておくべき専門用語について解説します。

コールセンターシステムでよく使われるシステム系の用語

コールセンターシステムでは、当たり前のように専門用語が使われます。
こうした専門用語は、どのコールセンターでも必要になる機能を表すことが多いため、できるだけ理解しておくようにしましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIはコンピューターと電話を統合し、さまざまな機能を制御するための仕組みです。どこまでをCTIと呼ぶかはケースバイケースですが、一般的には「電話＋FAX＋コンピューター＋PBX」を連携・制御する仕組みがCTIと呼ばれます。
ただし、近年はCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）が加わるケースも増えてきました。近年のCTIはクラウド型がトレンドとなっており、従来のオンプレミス型からの移行が進んでいます。

・クラウド型CTI

CTIが持つ機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。CTIサーバーがクラウド上にあるため、自社で調達・設置する必要がありません。また、ネットワーク環境さえあれば、物理的な制限を受けることなく機能が活用できます。短納期・低コストでの導入が可能で、他システムとの連携・機能の追加なども比較的柔軟に行うことができます。
一方、サブスクリプション型サービスとして提供されるため、月間利用料が加算され続けることから、「長期的にコストを計算した場合、オンプレミス型よりも高額になる」という見方をされることがあります。
しかし、イニシャルコストが低いことに加え、機器の保守やバージョンアップ関連のコストが非常に小さいため、サービスによっては長く利用した場合でもオンプレミス型よりトータルでの費用を抑えることができます。

・オンプレミス型CTI

自社保有のCTIサーバーを設置・構築する形式です。既存の業務システムと連携させるなど、構築段階で詳細なカスタマイズが可能です。
一方、イニシャルコストや保守費用が高額になる場合がほとんどです。とくにイニシャルコストについては、クラウド型の2～3倍の金額になることも少なくありません。

CTIについてもっと詳しく知りたい方はこちら

ここでは、コールセンターシステム界隈でよく使われる専門用語を解説してきました。コールセンターシステムは、年々高機能化が進んでいます。
一方で、主要な機能は成熟段階にあります。業務にマッチする機能を導入できれば、コスト削減や省力化といった効果が期待できるでしょう。それだけに、自社業務と機能のマッチング・選定は非常に大切です。
まずは、ノウハウと実績を持ったベンダーへ問い合わせつつ、機能選定を進めてみてはいかがでしょうか。

CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？

monoe — Fri, 11 Jun 2021 02:00:57 +0000

顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。

もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。

CTIの導入においては、その仕組みや機能、PBXとの違いに加え、必要な機器・ソフトウェアなどを理解し、適切なサービスが選定できるようにしておきたいところです。

ここでは、CTIの理解を深めるためのさまざまな情報をご紹介していきます。

CTIの仕組み

まず、CTIの仕組みについて解説します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、「コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術」を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBXと電話端末を接続して通話を実現しています。このとき、PBXと電話端末だけでなく、PCやさまざまな外部システムと連携し、付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、電話・PC・FAX・CRMなどを連携させ、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。PCとヘッドセットのみで架電・受電が行えるソフトフォンが利用できるほか、CRMと連携することで着信と同時に顧客情報を表示することができます。

現在は、インターネットとP Cがあれば利用できるクラウドPBX・クラウドCTIが登場し、シェアを広げています。公衆電話回線を用意しなくても電話対応業務ができるようになったため、手軽にコールセンター運営が行えるようになりました。

CTIの主な機能

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

●顧客情報のポップアップ表示

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所が把握できるため、スムーズに応対を始めることができます。

●顧客情報管理システム（CRM・SFA・MAなど）との連携

顧客情報を管理するシステムと連携することで、過去のやり取りや顧客の状況などを把握しながら応対することが可能です。応対の際に無駄なやりとりが発生せず、オペレーターの作業効率化や応対品質向上が望めます。

●クリックトゥコール

PCに表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる仕組みです。電話番号をダイヤルする手間が省けるとともに、かけ間違いを防止することができます。

●通話録音連携

通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とのやりとりが音声で記録できるので、「言った・言わない」のトラブル防止や顧客対応品質の向上など、さまざまな業務改善に役立ちます。

CRMシステムと連携することで、個々の通話音声と応対記録のデータを紐付けて管理することも可能です。

CTIとPBXの違い

よくCTIと混同される仕組みに「PBX」があります。既に述べたようにPBXは「構内交換機」であり、CTIとは別の仕組みです。

PBXとは

「構内交換機（Private Branch eXchange）」の略称で、内線電話の接続をコントロールします。「内線同士」「外線から内線」「内線から外線」といった具合に、複数の経路を制御できることが特長です。

本来、構内交換機は、より少ない公衆電話回線で電話網を構築するための仕組みであり、回線利用料の削減が主な役割だったと言われています。その後、デジタル化によってインターネット回線を利用する「IP-PBX」や、構内に機器を設置する必要がない「クラウドPBX」が登場しました。

PBXの機能紹介

では、もう少し具体的にPBXの機能を紹介していきます。PBXには、大きく「着信制御」「転送制御」「保留制御」という3つの機能があります。それぞれの具体的な内容は次のとおりです。

着信制御

着信制御は、PBXが持つ代表的な機能のひとつです。簡単に言えば「親番号（契約している外線番号）への着信を子番号（実際に着信させる電話番号）に振り分ける機能」です。

具体的には、契約番号Aへの着信は経理部門の子番号1へ振りわけ、契約番号Bへの着信はカスタマーサポート部門の子番号2へ振り分ける…といった制御を行います。親番号と子番号の紐づけをPBXが管理することで、取り次ぎの手間をなくし、柔軟な着信制御が可能になります。
また、電話を利用する社員が増えた際、契約番号の数は必要最低限に留めて子番号を追加することで、電話回線の契約費用を抑えることもできます。

転送制御

転送制御は、大きく「手動転送」「自動転送」の2つに分類され、手動転送にはさらに「保留転送」と「ブラインド転送」の2種類があります。

・手動転送

⇒保留転送
着信した通話を一旦保留し、転送先の番号を手動で押下して転送を行う方法です。保留転送のステップは次のように進みます。

①発信元との通話⇒②保留ボタン押下⇒③転送先番号の押下⇒④転送先へ用件を伝える⇒⑤転送⇒⑥転送先での通話開始

このように取次者は①と④で必ず2回（2者）の通話が必要です。取次者にとってはやや負担が大きい方法ですが、転送先の担当者は「誰から、どんな内容か」を把握した状態で応対することができます。取次者の仲介が必要になるため、仲介転送・アテンド転送・応答後転送とも呼ばれます。

⇒ブラインド転送
保留転送の「④転送先へ要件を伝える」が省略できる機能です。取次者は、転送先との通話が無くなる分だけ負担が軽くなります。直接転送とも呼ばれる機能です。

・自動転送

人の手を一切介さず、転送処理をすべて自動化するための機能です。自動転送を利用したい電話番号Aに対し転送先の電話番号Bを設定することで、着信時にA⇒Bの転送処理が自動で行われるようになります。転送処理に入る条件（着信してから経過した秒数など）も設定することができます。離席時・休暇時・在宅勤務時などにも利用できる機能です。

保留制御

保留制御は、「自己保留」「パーク保留」の2つが代表的です。

・自己保留

一般的な保留機能で、着信を受けた人が保留ボタンを押下することで利用できます。また、「保留中の電話機のみで解除⇒通話再開」といった操作ができるため、他の電話機で応答されたくない通話に向いています。

・パーク保留

自己保留とは異なり「保留した電話機以外でも通話が再開できる」機能です。着信を受けたのちにパーク番号を押して保留状態に入り、他の電話機で同じパーク番号を押下すると保留状態が解除され、通話が再開できるという仕組みです。同じオフィス内で声が届く範囲に転送先がいる場合は、「パーク保留⇒転送先に口頭で声掛け⇒転送先で保留解除・通話再開」といった使い方ができ、手動転送よりも手早く簡単に取り次ぐことができます。

CTIとPBXの違い

すでに述べたように、CTIは「コンピューターと電話を統合するための技術（仕組み）」の名称です。PBXを含む電話に関する仕組みと、他のシステムやP Cとを連携させる仕組みを指します。

CTIは複数のシステムで構成される”仕組み”を指す

CTIの正式名称「Computer Telephony Integration」には「Integration」という言葉が含まれています。Integrationは、日本語で「統合・完成・調整」といった意味をもつ単語です。このことからもわかるように、CTIは単体で何かを提供するというよりも、複数のシステムをまとめ、個々のはたらきを調整する役目を負っているのです。

CTIを構成する要素としては「通話用端末（PC・ソフトフォン・ハードフォンなど）」「CTIサーバー」「PBX」「顧客情報データベース」「通話録音用機器」などが一般的でしょう。近年は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携を担う場合もあります。

PBXはCTIに統合されるシステムの“一部”

前述したようにPBXは着信制御・保留制御・転送制御を行うものです。一般的には「PBXサーバー」と呼ばれる機器を設置することで、こうした機能が利用できるようになります。CTIはこのPBXを制御し、他のシステムと連動させることでコールセンターシステムにさまざまな機能を付与しています。このことから「PBXはCTIによって統合されるシステムの一部」と言えます。ちなみに、PBXには次のようにオンプレミス型・クラウド型の2種類があります。

PBXの種類

・オンプレミス型

自社内（構内）にPBXサーバーを設置する方式です。設置と同時にきめ細かいカスタマイズを施すことができます。一般的には「イニシャルコスト＋月間の費用（保守費用など）」で利用でき、月間の費用は低額であることがほとんどです。ただし、PBXサーバーの調達・設置・カスタマイズといった工程には数百万単位の費用が必要になることもあります。また、業務要件の変更や座席追加、故障対応などに伴い、契約にない設定変更・保守作業が発生する場合は、別途数万円～数十万円の費用が必要です。こうしたことから、使い方によってはクラウド型よりもランニングコストが大きくなる場合もあります。

・クラウド型

クラウド型PBXは、PBXの持つ機能をクラウドサービスとして提供する方式です。インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版で、インターネット回線さえあれば、場所の制限を受けることなくどこでも利用できます。また、PBXサーバーの調達・設置を行うことなくシステムが構築できるため、オンプレミス型と比べてイニシャルコストが非常に小さいという特長もあります。月々にかかる費用だけを比べるとオンプレミス型よりも高額ですが、保守費用が定額の月間利用料に含まれていたり、席数の変更・機能追加などにかかる費用が抑えられたりするため、年間単位のトータルコストでは安価になるケースも少なくありません。

CTIとPBXのはたらき

前述したように、CTIが統制できるシステムの一つにPBXが存在します。CTIは、コンピュータシステムによって電話通信全体を制御しつつ、周辺システム（CRM・SFA）などとの連携も管理しています。例えば、CRMの顧客情報を着信時にポップアップ表示するという動きは、CTIによって実現されるものです。また、「SFAの画面上に表示された顧客ページから、直接電話をかける」といった動きも、CTIによってSFAとPBXが連携することで実現します。

一方、PBXは電話システム全体のうち、発着信・転送・保留といった「基礎的な電話のふるまい」を専門的に制御しています。

「CTIは広い範囲でデータとシステムの連携を制御し、PBXはその中でもとくに電話に関する機能を提供している」と考えれば、つながりを理解しやすいでしょう。

CTIの導入に必要なソフトウェア・機器は？

CTIの導入方法として、オンプレミス型とクラウド型の2通りが存在します。一般的に必要なソフトウェア・機器等は、それぞれ次の通りです。

オンプレミスで導入する場合

CTIシステム
PBXサーバ
公衆電話回線
ビジネスフォン（物理的な電話機）

クラウドの場合

PC及びヘッドセット
インターネット回線
※これらの機器に加え、クラウドCTI・PBXサービスの利用申込みが必要

クラウド型では物理的な設備が不要です。インターネット回線と、ソフトフォンなどを動作させるためのPC・ヘッドセットがあれば導入できます。

こうした手軽さ・柔軟さ・コストの低さが、現在クラウドCTIが急速に普及している要因となっています。

クラウド型CTIの導入事例

実際に、オンプレミス型CTIからクラウド型CTIにリプレイスした企業の事例を見てみましょう。

今回紹介するのは、1893年創業の大手漢方製剤メーカー「株式会社ツムラ」さまの事例です。同社では、年間約4万件の問い合わせを、10名強のオペレーターで処理していました。

●課題

当初は既存のオンプレミス型ビジネスフォンによるコールセンターを運営していたものの、コール数の増加や複数拠点化に対応しきれなくなったそうです。そこで、顧客数・コール数の増加に対応しつつ、オペレーター・拠点間のスムーズな情報共有を支える仕組みとして、クラウド型CTIへのリプレイスを決定しました。

●リプレイス後の効果

同社では以下のような効果を得ることができました。

コールセンターの稼働状況に応じた入電コントロールが可能になり、話中率は5%以下、放棄呼は1件/日まで減少。
CRMとの連携により顧客情報のリアルタイムな共有・対応品質向上が達成された。
以前使用していたオンプレミス型PBXに欲しい機能を追加する場合は1,000万円単位の予算が必要だったが、クラウド型CTIであれば50万円以下で導入できたため、大幅なコスト削減につながった。
複数拠点間における情報共有がスムーズになった。
オペレーターの業務量均一化やシフト配置の最適化が進んだ。

同社はさらに、在宅勤務制度への適用やBCP対策としての活用を視野に入れているとのことであり、まさにクラウド型CTIの強みを最大限に引き出している好例といえます。

まとめ

本稿では、CTIの仕組みや機能のほか、PBXについての具体的な解説とその違いなどについて解説してきました。

CTIは複数のシステムを複合し、従来の電話システムにさまざまな付加価値を加えられます。また、また、PBXはその中でも電話に関する機能を専門的に管理・制御する仕組みです。両者ともにクラウド型を採用することで、コストパフォーマンス・スケーラビリティ・設定変更の手間の少なさといったメリットが発生します。

時間と予算の制約がある中でコールセンター強化を目指すなら、ぜひクラウド型CTI・PBXの活用を検討してみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？

BIZTEL API使ってみた Vol.3　TableCheckの空席状況に応じたガイダンスを設定したい

sawada — Mon, 24 May 2021 00:30:56 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は飲食業界で広く使われているTableCheck（旧TableSolution）とBIZTELの連携による、空席状況に応じたガイダンス機能の設定についてご紹介します。

チャレンジ担当者紹介

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、飲食業界で広く使われているTableCheckと連携して、満席時と空席時でそれぞれガイダンスの内容を変更する方法をご案内します。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・TableCheck

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

TableCheck上の空席時と満席時で、ガイダンスが変わっていることを確認します。

設定の実践

※今回の設定には、TableCheck側で別途ご契約が必要です。

まず設定に入る前に、BIZTELとTableCheckを連携するにあたって、以下２つの内容について気をつける必要があります。

店舗番号を登録しておく
電話番号は、+81の形式に変更する必要がある

では、BIZTELのIVRへの設定をご説明します。

ダイヤルIVR設定

①「IVR」のメニューから、各IVRのハコをまず作成します。

内線番号：7830　→　ダイヤルIVR
内線番号：7831　→　API連携IVR

②「共通ガイダンス」から、各ガイダンスを作成します。

以下は一例です。

初期ガイダンス
　お電話ありがとうございます。

操作ガイダンス
　本日の予約をご希望の方は１を押してください。それ以外の方は２を押してください。

③ダイヤルIVR（7830）に戻って、各設定を行います。

まずは、ガイダンスを設定します。

次に、ダイヤル設定で１を押したときにAPI連携IVRに行くように設定します。

※
今回は省きますが、２を押したときは翌日の予約確認や、SMSの案内、もしくは店舗に直接かかるなどの設定が可能です。
IVR機能はやりたいこと次第で幅広く応用が利きますので、用途に応じて設定いただければと思います。

API連携用IVR設定

ここでは当日分の予約が可能かを取得するAPIの設定を行います。

①ガイダンス

前の段で必要なガイダンスの設定は終わっているので、とくに設定せずに次に行きます。

②API連携設定

以下のパラメータで設定します。

API連携種別	マニュアル
ＵＲＬ ※1※2	https://cti.tablesolution.com/xxxxxxx/availability?cti_number=+81{CALLED.START(1)}&date={DATE.DATE_FORMAT(Ymd)}&is_online=false
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ	`Content-Type:application/x-www-form-urlencoded`
リクエストボディ	なし
受付入力　※3	入力なし

※1　cti_numberは店舗番号、dateは本日日付YYYYMMDD形式で設定されます。
※2　URLのxxxx箇所はご契約によって違いますのでご確認ください。
※3　入力なしにすると、ガイダンスを流さずにAPI連携を開始します。
　このフローでガイダンスを作成していない理由は、ここで無視する設定を入れるためです。

③APIレスポンス設定

APIで問い合わせた結果のレスポンス設定を行います。
想定としては、まず予約可能・予約失敗・APIエラーに対応できるように３つのレスポンスを設定します。

優先順位１：予約可能だった場合

レスポンスコード	200（成功を意味する）
レスポンスパターン	`/true/`
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターなど　※

※今回は予約用のコールセンターに着信するケースを想定します。

処理時のガイダンスは都度形成する音声合成と、あらかじめ登録しておいた標準ガイダンスから選択可能ですが、今回はせっかくオプションがあるので音声合成を選んでいます。

優先順位２：予約不可能な場合

レスポンスコード	200（成功を意味する）
レスポンスパターン	`/false/`
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターやガイダンス、ビジーなど　※

※今回はビジーにします。

今回は特に設定していませんが、「満席でした」で切断すると若干不親切になってしまいますので、店舗に転送する、別日程予約のためのSMSのフローに回すなども併せて設定いただければと思います。

優先順位10：エラーカバー

運用をしていると、予期せぬエラーが発生することがありますので、その対応も設定しておきましょう。

レスポンスコード	設定しない
レスポンスパターン	設定しない
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターやガイダンス、ビジーなど　※

※今回はビジーにします。

例えば、エラーコード（400や500番台）が返ってきたときのために、成功例以外のすべてのケースをエラーとして処理できるように、暗黙のルールを先に設定しておくのがこの部分になります。
なにかしらのエラーが発生したため、予約できない旨のガイダンスを流して電話を切っています。これも実際の運用ではもう少し親切に、どこかに転送するなどの設定をしていただければと思います。

結果

該当店舗の電話番号を、IVR1段目の7830に設定し、その後、TableCheckから席を満席にしたり、空席にしたりして電話をかけてみます。

ガイダンスがきちんと切り替えられているかを確認してみましょう。
切り替えができていれば設定完了です。

振り返り・まとめ

・BIZTELの設定だけではなく、TableCheck側でも店舗番号や座席の設定がありますので、そちらも忘れずにご登録をお願いします。
・最初に内線番号のハコを作らないと、後で転送の設定をする際に設定先が用意されていないため、やり直しになる箇所があります。IVRを設定する前に、手書きでもいいのでフロー図などを書いておくとわかりやすいです。

一番忙しい満席の際に、電話応対の業務を別の場所や時間帯にスライドできることがメリットです。是非ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、TableCheckの空席状況を参照して、BIZTELのIVR機能を活用して状況別にガイダンスを設定する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた Vol.2　AWSのデータを活用してIVRで自動処理させたい

sawada — Fri, 23 Apr 2021 02:15:21 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はサービスの開発担当が、API連携機能を活用したAWSのデータ利用について実践します！

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと

今回は、発信者の電話番号から既に取引のあるお客さまを識別し、取引がある場合はVIPルーティングのようにお客さまのお名前を読み上げてから転送を行う設定をしてみたいと思います。
具体的にはAWSのRDBにある顧客情報からお客さまの氏名情報を取得し、BIZTELのIVR機能を用いて読み上げる処理をイメージしています。

今回はこの仕組みを、AWSのLambda関数を利用してサーバレスで構築していきます。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Amazon RDS
・Amazon Lambda

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

電話がかかってくる。
Lambda関数を経由して電話番号からお客さまの氏名情報を取得する。
氏名情報が取得できた場合は、氏名を読み上げて専用のコールセンターへ着信する。

設定の実践

①AWSのAPIGatewayURLの取得

まず、BIZTELとLambda関数を連携するためにAPIGatewayを構築します。

連携したいLambda関数の設定タブからBIZTEL用のトリガを追加します。

トリガーの種類はAPI Gatewayを選択し、APIキーをセキュリティーにもつRESTAPIを作成します。

これで、API連携のためのAPIエンドポイントとAPIキーが作成されます。

② API連携IVRの設定

次に、BIZTELのAPI連携IVRの設定です。
※ BIZTELの「3.3.0」以降のバージョンで利用できます。

コールセンター -> IVR -> 新規登録へ

「API連携を利用する」を有効にして新規登録

「URL」にはAPIGatewayのAPIエンドポイントを、「リクエストヘッダ」にはx-api-keyとしてAPIキーをそれぞれ設定します。

③APIレスポンス設定

最後に連携した結果の氏名の「かな」を変数にして、音声合成テキストで読み上げられるようにします。
今回はお客さまの氏名を読み上げるだけなので、転送先はコールセンターにします。

結果

RDSへの登録の有無により、ガイダンスや着信先のコールセンターを動的に振り分けることができました。

注意点として、戻り値を読み上げる際に敬称（●●さま）を漢字で音声合成すると、例えば「びずてる様」を「びずてるよう」と読み上げてしまうので、戻り値はひらがなで設定するようにしましょう。

振り返り・まとめ

今回は単純なルーティングと名前読み上げのみの実装となりましたが、Lambda側の実装次第では

BIZTELのコールバックAPIを利用して定期的な見守りコールの実装
主治医への問い合わせの前に検温結果や連絡事項を音声認識でRDSへ記録し、着信時に内容を表示する

といったような業務が簡単に実現できそうです。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、AWSにあるRDBのお客さま情報を取得し、BIZTELのAPI連携IVRを活用して着信時に自動音声でお名前を読み上げて転送する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.3.10〜アウトバウンド機能が追加〜

三浦康平 — Fri, 12 Mar 2021 06:05:01 +0000

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年3月に提供開始した最新バージョン3.3.10で追加された機能をご紹介します。

アウトバウンド機能

自動発信

登録した顧客リストの電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまをオペレーターに接続します。

発信方法は、通話が終了したら直ちに次のお客さまに架電を開始する「プログレッシブ」と、予め設定した通話時間が経過したら次の架電を行う「プレディクティブ」の２種類から選択することができます。いずれも、待機中のオペレーターの人数と、ユーザが設定した「発信倍率」をかけ合わせた件数に対して同時発信することが可能です。

例えば、法人企業の場合のように、不在状態が少なく応答率の高い顧客リストには「プログレッシブ」を利用し、平日の日中に繋がりにくい個人の固定電話リストでは「プレディクティブ」を利用するなど、業務内容やリストの傾向に合わせて発信方法を設定することができます。

オペレーターは、電話番号を確認してダイヤルするといった動作が省略できるとともに、かけ間違いがなくなるため、お客さまとの会話に専念することができるようになり、通話品質と業務効率の向上が同時に実現します。

業務管理

発信目的を設定する「キャンペーン」、顧客リストごとに発信期間を設定する「バッチ」、顧客リストに対して条件を設けて発信対象となる電話番号を抽出する「コールジョブ管理」、それらとオペレータを紐づける「発信グループ」などの機能を活用し、業務を管理します。

例えば、「直近1か月以内に購入履歴のあるお客さまを抽出して、新製品のご案内を今月中に行う」「１つの架電施策に対して、2つのコールセンターで行う」といった運用を設定し、それにもとづいた自動発信を行うことができます。

レポート

「キャンペーンレポート」「結果レポート」の２つの方法でアウトバウンドの業務状況を可視化・分析することができます。

キャンペーンレポートでは「コンタクトできたか」「完了したか」などの各応対ステータスの件数を、結果レポートでは「不在」「留守番電話」「アポイント獲得」などの応対結果別の件数を集計できます。それぞれ、キャンペーン・バッチ・発信グループごとにレポートを作成することが可能です。

アウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について

アウトバウンドについてはこちら

アウトバウンドの効果とは？電話営業に必要なシステムも解説

IP電話(050番号)とは？概要・種類・ビジネスでの利用メリットを詳しく解説

sawada — Fri, 05 Mar 2021 06:31:32 +0000

はじめに

IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。

IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電話ですが、実はビジネスユースでこそ真価を発揮する仕組みです。

ここでは、IP電話の仕組み・特徴・メリット・費用感とともに、050電話番号に関する内容やビジネスシーンでよく使われる周辺システムについても紹介します。

IP電話とは？

まず、IP電話の概要とメリットについて整理していきましょう。

IP電話の概要

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術を指します。

IP電話が普及し始めたのは2000年頃で、ちょうどブロードバンド環境の拡大時期と重なります。この頃から、従来のアナログ電話回線によるインターネット接続がADSLに置き換わり、定額で大容量かつ高速な通信を行えるようになりました。

この流れに乗るようにIP電話も普及し始め、一般の電話回線よりも安く音声通話を行う下地が整ったのです。

IP電話の仕組み

IP電話では、VoIP技術により以下の流れで音声信号をやり取りします。

〇音声情報の送信
まず、電話機を通して集音された音声信号を電気信号に変換します。その後、VoIPゲートウェイが電気信号をデジタル化し、IPパケットへと変換します。IPパケットはインターネット回線などのIPネットワークを通して、相手に送信されます。

〇音声情報の復元
相手に送信されたIPパケットは、VoIPゲートウェイにより電気信号に復元されます。次に、電話機が電気信号を音声信号に変換し、音声として出力します。このような流れでIP電話での通話が実現されているのです。

IP電話を利用するためには、専用機器としてVoIPゲートウェイの設置が必要です。一方で、音声データのやり取り自体はIP回線を通して実施されるため、インターネット環境があればアナログ回線などの電話回線を設置する必要はありません。
スマートフォン用アプリなどでIP電話を利用する場合も、基本的には利用するソフトウェア内でデジタル化や復号を行うため、特別な機器は不要です。

また、クラウドPBXを利用する場合、VoIPゲートウェイはクラウド上に用意されているため、個別に設置する必要はありません（クラウドPBXのベンダーが発行したもの以外の電話番号を継続利用する場合は、VoIPゲートウェイの設置が必要となるケースもあります）。

従来型の電話とIP電話の違い

それでは、従来型の電話とIP電話にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、通信方式・回線の安定度・連絡可能な番号・料金体系の4点で比較を行います。

通信の実現方式の違い

従来のアナログ回線では、電話機をメタル線でつなぎ、各地の基地局を経由して通話を行います。

一方でIP電話では、上述のとおりインターネット回線などのIPネットワークを利用し、VoIPなどの技術を用いてパケット通信を行うことで音声通話を実現します。このように、通信のベースとなる技術が両者で異なります。

回線の安定度

とくにインターネット回線を利用するIP電話は、従来のアナログ回線と比較すると品質が劣る傾向にあります。理由は様々ですが、その一つとしてベストエフォート型のインターネット回線では混雑した際にパケットのロスや遅延が発生することが挙げられます。

ただし、IP電話であったとしても、従来の電話と同等かそれ以上の高品質サービスを提供している事業者もあります。

発信可能な番号の違い

クラウドPBXサービスを利用してIP電話を使う場合は、119などの緊急通報電話を利用できないケースが多いです。代替策として、近隣の消防署や警察署の固定電話番号をあらかじめ登録しておくか、IP電話以外に緊急通報ができる電話を準備しておきましょう。

料金体系の違い

従来型の電話では、設備の仕組み上、通話先との距離が長くなるほど料金が高くなる傾向にあります。一方でIP電話では、距離に応じて料金が変わるケースは少なく、通話先に関わらず料金は一定となります。
また、従来型の電話では初期費用として電話加入権（施設設置負担金）の支払いのため、36,000円（税別）の金額が必要となりますが、IP電話の場合は不要です（※）。

※ただし、サービスにより導入費等が発生します。

IP電話のメリット

低コスト

IP電話が注目を集めた背景には「コストの低さ」があります。

従来のアナログ電話回線よりも時間当たりの通話料金が安く、なおかつ、導入コストも必要最小限で済みます。これは、個人用途のみならずビジネス用途にも言えることです。

例えば、一般的なオフィス用の電話機を使う場合、従来のアナログ電話回線であれば、内線網の構築やPBXの設置・設定作業が必要でした。電話機の設置工事には、最低でも1台あたり15,000～20,000円前後の費用がかかります。

また、オンプレミス型PBXの設置には1台あたり数百万以上のコストを要することから、電話システムの構築に多額の費用が発生していたわけです。

しかし、IP電話を使うことで、電話システムの構築コストを大きく削減できるようになります。これは、後述のとおりインターネットを介してサービスを提供するクラウド型電話システムと相性が良いことが理由です。

また、IP電話アプリケーションを活用することで「据え置き型の電話機」以外でも通話が可能になります。PCやスマートフォンなどで会社の電話番号を用いた発着信が可能になるため、物理的な電話機の購入費用も削減することができます。

こうして、導入費用・ランニングコストともに非常に低額であるにも関わらず、高い柔軟性を誇るIP電話は、変化の速い現代のビジネス環境にマッチしていると言えるでしょう。

クラウド型電話システムと相性が良い

IP電話はクラウド型電話システムと相性が良いという特徴があります。

クラウド型の場合、そもそもシステムのすべてがベンダーの管轄下にあるため、物理的な配線作業やPBXの購入・設置が必要ありません。また後述する番号・回線の追加が容易になることに加え、スピーディな導入と柔軟な規模拡張を行うことができます。

番号や回線の追加が容易

従来型の電話では、番号や回線を増やすためには設備工事や電話加入権の購入が必要でした。一方でIP電話は、拠点内のインターネット回線に余裕があれば追加の工事が不要という特徴があります。これにより、事業が拡大したり、問い合わせ量が増加したりした場合でも、比較的短期間で対応が可能になります。

また、番号を削除する際にも、従来型の電話と比較して容易に行うことができます。

PCやスマートフォンを端末として利用できる

IP電話には、使用できる機器（デバイス）の種類が豊富というメリットがあります。IP電話に対応した電話機はもちろんのこと、PCやスマートフォンなど、インターネット接続と音声入出力ができるものであれば理論上はどのようなデバイスでも通話を実現することができます。

さらに、最近ではブラウザを利用して通話を行うことができるサービスも登場しており、アプリケーションをインストールせずとも通話できるようになりました。

IP電話で使える番号の種類

それでは、IP電話にはどのような種類があるのでしょうか。以下で紹介します。

●0ABJ番号

0ABJ番号とは、一般の加入電話に割り当てられる「03」や「06」などから始まる番号です。
0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※1」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義され、幅広く利用されています。

0ABJ番号のメリット・デメリット

〇メリット①：品質基準の高さ
0ABJ番号は、総務省が定める基準をクリアしなくてはならないため、他の形式と比較して通話品質が高い傾向があります。
総務省の定める「事業用電気通信設備規則」によれば、0ABJ型のIP電話を提供するためには端末間での音声伝達の平均遅延が150ミリ秒未満でなければなりません。また、安定性の基準についてもアナログ電話と同等レベルである必要があります。※2

〇メリット②：受電側にこちらの所在地域が伝えられる
0ABJ番号では市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手はその電話がどの地域からかかってきたのか、受電時に表示される電話番号を見れば分かります。たとえ知らない番号から電話がかかってきても、電話元を一定の範囲で把握できます。

〇デメリット：利用地域に注意
一方で、0ABJ番号を利用する場合、利用する拠点を変更する際、同一市外局番エリアでも番号が変更になることがありますので注意が必要です。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html

※2「事業用電気通信設備規則」及び「事業用電気通信設備の安全・信頼性を確保するための制度」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jigyoyo/index.html

●050番号

050番号とは、IP電話サービスが開始した2002年に導入された電話番号です。IP電話用に割り当てられるもので、加入契約数は2017年時点で885万件となっています。※3
050型は、「050」から始まる電話番号が割り当てられる形式です。0ABJ型と同様、総務省が定める品質基準があるものの、0ABJ型と比較すると項目が少なく、規定が緩やかになっています。

具体的には、0ABJ型で平均150ミリ秒未満と定められていた音声伝達の平均遅延について、050型では400ミリ秒未満と緩和されています。また、安定性についても0ABJ型のようにアナログ回線と同等レベルのものは求められていません。

050番号のメリット・デメリット

〇メリット①：安価に導入・利用ができる
もっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式の中でも安価に導入・利用ができる点です。

同様に安価で利用できる電話番号不要型の方式では、基本的には特定のアプリケーションをインストールしているユーザ同士でしか通話をすることができません。
ですので、一般消費者や取引先との連絡を行うには不向きです。050番号を用いることで、電話という広く普及した手段を使って不特定の相手からの問い合わせを受けることができます。

〇メリット②：利用地域が限定されない
0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に活動拠点が存在している必要がありますが、050番号は区域の制約に縛られることなく利用できます。
これにより、事務所移転などを実施した際にも、継続して同じ番号を利用できることがあります。

〇デメリット：品質面で注意が必要
一方で、050番号のデメリットは音声品質の基準が0ABJ番号より低い点にあります。
そのため、050番号を利用した通話品質がビジネスでの使用に耐えられる品質かどうか確認が必要です。

※3 平成30年度総務省『情報通信白書』より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252210.html

●電話番号不要型

電話番号不要型は、Microsoft TeamsやFacebook Messengerなど、電話番号を利用しない形式で通話する電話サービスです。これらのサービスは、同じアプリ同士であれば無料で通話できるメリットがあります。一方で、各社が定めた独自の方式で通信を行っており、番号を利用する電話との接続には対応していないものがほとんどです（2023年5月現在）。

通話は可能であるものの、発信者と受信者がお互い同じアプリを使う必要があることから、ビジネスユースにおいては使いにくいといえます。ただし、社内での通話など限定された場面においては、有用なケースもあります。

以下の表で、これまで紹介した「050番号」「0ABJ番号」「電話番号不要型」の特徴をまとめました。

0ABJ型

050型

電話番号不要型

コスト

高い

（BIZTELでは、050番号と同じ費用で利用可能）

低い

利用地域

地域ごとに利用できる番号が限定される

（例：東京は03、大阪は06など）

地域に依存せず利用可能

企業がIP電話を利用するときの費用

上述の通り、IP電話は低コストである点が大きなメリットです。それでは、具体的にはいくら程度で利用できるのでしょうか。

今回は導入の目的を「低コストかつ小規模で内線・外線通話を利用したい場合」と仮定し、IP電話サービスである「BIZTEL ビジネスフォン」を例に解説します。

基本料金

ビジネス向けIP電話のサービスである「BIZTEL ビジネスフォン」では、最も規模が小さいライトプラン（内線番号数40・同時通話数3 ※4）の場合、初期費用50,000円、月間利用料21,000円で利用できます。

※4 同時通話数はオプションで最大10まで拡張可能。

少し規模が拡大するスタンダード90プランでは、内線電話数150まで、かつ同時通話数は標準で70まで設定でき、初期費用900,000円、月間利用料245,000円で利用できます。

通話料金

BIZTELビジネスフォンでは、固定電話への国内発信で8円/3分、携帯電話への発信で18円/1分の通話料金がかかります。

また、インターネットFAXを利用する場合は、受信で14円/枚（ただし、1,000枚までは無料）、送信で20円/枚の料金がかかります。

端末料金・オプション料金

電話機端末については機種にもよりますが、1台15,000円～30,000円程度で購入できます。ただし、ソフトフォン（PCで操作する電話機）であれば、無料で利用できます。

なお、インターネットFAXを利用したり、顧客の電話番号によって着信を担当者に振り分ける「着信ルーティング」を実施したりする場合には、それぞれ個別にオプション料金が必要です。

IP電話とクラウドPBX・クラウドCTI・IP-PBXの違い

クラウドPBX

・クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、PBXが提供する内線/外線間の接続・交換機能などをクラウドサービスとして提供するものです。

クラウドPBXでは、電話回線を使ったオンプレミス型PBXのようにオフィス構内への設置作業や物理的なスペースの確保、メンテナンスなどが必要ありません。
インターネット回線さえあれば物理的な制限を受けずにPBXの機能が利用できるという強みを持っています。

PBXについて詳しく知りたい方はこちら

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・IP電話とクラウドPBXとの違い

どちらもインターネットを介するという点では同じです。しかし、IP電話は「VoIPを利用した電話網、もしくは電話サービス」である一方、クラウドPBXは「電話交換機能などを提供するクラウドサービス」であるといった違いがあります。

PBXは電話網を構築する「交換機」ですから、電話の機能そのものを表しているわけではないのです。

クラウドCTI

・クラウドCTIの特徴

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピューターと電話を統合した仕組み」を指します。
一般的にコールセンターや企業内では、PBXとオフィス用の電話端末を接続し、電話網を構築しています。

しかし、現代ではさらなる業務効率化の観点から、この電話網と、複数の外部システムを連携させる必要がでてきました。CTIは電話とPC・FAX・CRMなどの連携を実現し、電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。

また、CTIの導入によって「顧客情報のポップアップ表示」「クリックトゥコール（クリックで架電）」「通話録音連携」といった付加機能も利用できるようになります。

クラウドCTIは、こうした機能をクラウド上から提供するサービスです。こちらもクラウドPBXと同様にイニシャルコストが極めて小さく、物理的な制限が無かったりスケーラビリティに優れていたりと、クラウドならではの強みを有しています。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

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・IP電話とクラウドCTIの違い

こちらもインターネットを介するという点では似ていますが、クラウドCTIは「電話を含めた複数の仕組みを、コンピューターによって統制・管理するシステム」です。クラウドCTIが管理する仕組みの中に、IP電話があると考えて良いでしょう。

IP-PBX

・IP-PBXの特徴

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBXのことです。従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、IP通信が普及し電話にも利用できるようになった現在では、上述したクラウドPBXやIP-PBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXと従来型のPBXの大きな違いは、利用する回線の違いです。従来型のPBXでは内線を構築するネットワークに電話線を利用しますが、IP-PBXではIP回線を利用します。

IP-PBXはハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。ハードウェアタイプは、物理的なPBX装置を事業所内に設置して利用します。一方でソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして導入します。

IP-PBXについて詳しく知りたい方はこちら

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・IP電話とIP-PBXの違い

IP電話は一般的にIP回線を利用した電話サービスの総称であり、電話機能の制御を行うIP-PBXとは異なる概念です。IP-PBXはあくまで交換機であり、IP電話サービスやVoIPゲートウェイと組み合わせてアナログ回線と接続し利用します。

クラウドPBX・CTIでできること

前章では、IP電話とクラウドPBX・CTIの違いについて解説しました。一般に「電話をクラウド化したい」という場合には、IP電話の契約とともにクラウドPBX・CTIを導入することが多いです。

では、クラウドPBX・CTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で解説します。

スモールスタートで環境構築

クラウドPBX・CTIはインターネットがあれば利用できるため、ハードウェアの設置にかかる導入コストを丸ごと抑えながら、効率的な業務環境を構築することができます。また、回線の敷設などの工事も不要であるため、従来のオンプレミス型に比べて導入期間も短縮可能です。サービスにもよりますが、おおよそ5営業日程度から利用が開始できるでしょう（ただし、利用する機能・回線数などによって、期間が延びる場合があります）。

利用開始までのスピード感に加え、事業拡大とともに拡張性がポイントとなるベンチャー企業や、将来性が予想しにくい新規事業を始める場合などにもおすすめの選択肢といえるでしょう。

規模拡大・海外展開への対応

クラウドPBX・CTIであれば、多拠点であっても電話環境が構築・一元管理しやすいというメリットもあります。

従来はPBXやCTIを導入するためには拠点ごとにハードウェアの設置が必要でしたが、クラウドの場合はそのような物理的な設備（PBX機器・CTIサーバーなど）を必要としないため、通信環境さえあれば場所を問わずにどの拠点からでも利用できます。よって、事業所の規模拡大や海外展開を行う際にも新規に設置工事などをする必要がなく、スピーディーな対応が可能となります。

また、コロナ禍を経て、在宅勤務でのコールセンター業務の実施が広まりつつあります。クラウドPBX・CTIであれば、自宅でも会社の内線 / 外線番号や効率化のための機能が利用できるため、在宅コールセンターも比較的容易に実現できるでしょう。

機動的な運用

クラウドPBX・CTIでは、ブラウザなどで設定が変更できるようになっています。これにより、設定画面を通してユーザ自身が簡単に内線番号の追加や削除、設定変更をすることができます。

業者への設定依頼を行う必要がなくなり、設定変更にかかる時間を短縮できるでしょう。コールセンターの運営方法の変更時はもちろんのこと、事業所の新設や移転の場合でも、迅速に運用が開始できます。

顧客対応の効率化・高度化

クラウドPBX・CTIは、顧客対応を効率化するための機能を幅広く備えています。たとえば、

IVR機能による問い合わせへの自動対応・オペレーターへの適切な振り分け
音声認識AIとの連携による通話内容の解析
対応に困っているオペレーターの通話をSVが聴取・支援できる、モニタリング機能・ささやき機能

などが挙げられます。

クラウド型のメリットは、必要な機能のみを利用しやすいほか、随時アップデートによって機能拡張がされていく点です。今後、コールセンターにおいて新しい機能を用いる際にも、早期に取り組める可能性が高いといえるでしょう。

ソフトフォンの活用

クラウドPBX・CTIであれば、固定電話機を使わずにコンピュータ上で電話業務を実施できます。この際に利用されるのが上述したソフトフォンです。ソフトフォンを用いれば、ダイヤルをせずとも電話帳などに記載された電話番号をクリックして発信を行うことが可能です。

また、物理的な端末の設置が不要であるため、リモートや在宅勤務にも有効な選択肢です。ソフトフォンを利用することで、自宅のPCからでもコールセンター業務を実施することができるでしょう。

IP電話が主流の時代 -新規導入・リプレイスはIP電話前提がおすすめ-

今後は、ビジネスユースでも間違いなくIP電話が標準となります。なぜなら、政府が2025年までにアナログ電話を廃止し、IP電話網に完全移行することを決定しているからです。
この決定の背景には、「アナログ電話回線契約者の減少」や「アナログ電話網の維持が限界に達すること」などの事情があるようです。

また、こうした政府の決定を抜きにしても、以下のような理由からIP電話の導入がおすすめです。

新規導入・リプレイスにIP電話がおすすめの理由

・スモールスタート

小規模なビジネスの立ち上げ時には、イニシャルコストが小さく、なおかつ使用開始までの時間が短いIP電話が有利です。また、クラウドサービスと組み合わせることで、低コストかつ高機能な電話網の構築も可能です。

PBXやCTIもクラウドが主流である今、電話システムの構築に必要なものはすべてクラウドサービスで調達できます。

・拠点間をつなぐ格安の内線網として

IP電話はインターネットを介してデータ通信を行うため、「距離によって通話料金が変わらない」という特性を持っています。つまり、遠隔地同士を結んでも通話料金が上がらないのです。

さらに、同じ契約内での利用であれば、距離に関係なく内線の通話料金がかからないプランもあります。したがって、IP電話で遠隔地同士を結ぶ内線網を構築できれば、拠点間の通話コストをゼロにできる可能性があるわけです。

・在宅勤務時のコミュニケーション手段

IP電話は、コロナ禍で一気に一般化が進んだ在宅勤務制度においても有用です。新たに電話機を用意せずとも、従業員の自宅PCやスマートフォンにIP電話アプリケーションをインストールするだけで、内線化が可能になるからです。

また最近では、ブラウザ上で操作できるソフトフォンも登場しています。こちらはPCにアプリをインストールする必要がないため、より手軽に利用することができます。

在宅勤務ではGoogle Meetなどの電話番号不要型のアプリケーションも多く使われるようになりました。これらのツールも利便性に優れてはいますが、その多くは同アプリ内での通話しかできません。一方IP電話は、社内外での連絡手段を一元化できるというメリットがあります。

柔軟な転送設定が可能

IP電話はクラウド型の電話システムと併せて利用することで、通話の転送も柔軟に行うことが可能です。例えば、一定回数以上コールした場合は代表電話に転送したり、指定した番号を特定の担当者に転送したりといった設定がタイムリーにできます。

柔軟な構成変更が実現できる

上述のとおり、IP電話はアナログ回線と比較して、番号や回線の増設にあたっての工事作業が不要という特長があります。事業の拡大などによる番号の追加や、キャンペーンの実施などに伴う回線の増強にも対応しやすいのがメリットです。とくに、時限的に電話番号を取得・利用したいケースなどではIP電話の採用がおすすめです。

IP電話の導入に有効なクラウドPBX・CTI

IP電話を導入する際には、クラウド型PBX・CTI もあわせて導入することで、内線網の設定や着信時の顧客情報ポップアップなど、より多くの機能が利用でき、利便性が向上します。
自社の電話システムにおいて必要な機能を考慮しつつ、費用や規模感に見合うようであれば、ぜひクラウド型のPBX・CTIもあわせて検討してみてください。

まとめ

ここでは、IP電話の概要や強み、0ABJ・050電話番号の特徴、PBX・CTIとの違いなどについて解説してきました。

IP電話はコストメリットや機能の豊富さ、周辺システムとの連携など、現代のビジネス環境にマッチしています。電話システム自体のクラウド化とも相性が良いため、スモールスタートやコールセンターの新設などにも対応できるでしょう。

今後、新たな電話システムを構築するならば、IP電話を前提とした構成を検討してみてはいかがでしょうか。

IVRとは？仕組みとメリット、コールセンターでの導入事例を解説

sawada — Thu, 04 Mar 2021 08:30:38 +0000

はじめに

現代のコールセンターは、顧客満足度の向上がミッションとされています。丁寧な対応やスピーディな問題解決によって顧客満足度が高まるほど、自社商品やサービスの継続利用につながります。

一方で、窓口が分かれていたり、オペレーターの役割分担が決まっていたりするコールセンターでは、待ち時間が発生しやすく、顧客満足度の低下を招きがちです。

これを解決する方法としては「IVRの活用」が挙げられます。

IVRは省人化や業務効率化を後押しするばかりではなく、顧客満足度の向上も期待できる機能です。

ここでは、IVRの仕組みや解決できる課題・メリット、導入が向いているコールセンター、費用、選定ポイントなどを紹介します。

IVRとは？

IVR（ Interactive Voice Response ）とは「自動音声応答システム」のことで、あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。

IVRの基本的な動作は「着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者・窓口に接続」という具合に、取次作業を自動化できるものとなっています。

以下は、IVRが活用されるシーンの一例です。

IVRの利用シーン

担当窓口への自動振り分け

製品やサービス、問い合わせ内容によって担当窓口が分かれている場合に、IVRによって自動的な振り分けを行います。「製品Aに関する問い合わせは2を、製品Bについては3を…」といった具合に複数のルートを設定できるため、より専門性の高い知識を持つ担当者へ自動的につなぐことができます。

あふれ呼対策

担当者や窓口がすべて対応中の場合に「あふれ呼対策」としても利用可能です。

時間を置いてから掛けなおすことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりと、顧客の時間の浪費を防ぐことができます。

不在時の対応

離席や休暇などで電話に出ることが出来ない場合も、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や営業時間内での掛けなおしを促す内容を案内することが可能です。

有人業務の一部無人化

IVRの案内にボタン操作や音声入力を含めることで、情報入力を促すこともできます。

各種情報照会や資料請求の受付など、定型作業の自動化・無人化にも役立ちます。

IVRにより解決できる課題と導入メリット

それでは、IVRを導入することでどのような課題を解決できるのでしょうか。導入メリットとともに以下で解説します。

リソース不足への対応

人材難や問い合わせ内容の複雑化・求められる対応の高度化などを背景に、コールセンターの業務負荷は日々増加する傾向にあります。

そのため、対応リソースの最適化がコールセンターの喫緊の課題となっています。

製品・サービスなどにより担当者が分かれているケースにおいては、問い合わせ内容に応じた取り次ぎが発生します。このような場合にIVRの自動振り分け機能を使うことで、スムーズな顧客対応が実現可能です。

「製品Aに関する問い合わせは1を、製品Bについては2を……」というように複数のルートを設定できるため、専門性の高い知識を持つなど、問い合わせ内容に適した担当者へ素早くつなぐことができます。

その結果、たらいまわしによる顧客満足度低下のリスクが軽減できるでしょう。

また、IVRの自動応答やガイダンスによる案内は、電話対応にかかる時間・人手の削減にも有効です。

案内時にボタン操作や音声入力を顧客に促すことで、情報の照会や資料請求といった定型業務の自動化・省力化も実現できます。IVRの設定によって入電フローが整理できるため、オペレーターは事前に顧客がどのような意図で電話をかけてきているかを知ることができ、スムーズな案内が可能になるのです。

あふれ呼対策・応答率の向上

IVRは、オペレーター全員が対応中の場合に発生する「あふれ呼」への対策としても効果的です。時間を置いてからかけ直すことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりして、顧客に時間を浪費させることを防ぎます。また、いつまでたっても電話がつながらないという不快感を顧客に与えずに済みます。

さらにIVRの活用により、定型的な内容であれば自動で対応することができるため、混雑時のリソース最適化につながり、結果として応答率の向上も見込めるでしょう。

営業時間外の対応

営業時間外や離席・休暇などで電話に出られないような場合にも、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や、営業時間内のかけ直しを促す案内が可能です。また、自社WebサイトのFAQやチャットボットへの誘導などを行うこともできます。

IVRのデメリット

一方で、IVRにはデメリットも存在します。

顧客側に操作の手間を取らせてしまう

顧客側が操作を行うIVRは、手間と時間がかかるという理由からストレスを感じさせてしまうことがあります。

また、操作方法の説明や選択肢の読み上げが煩わしく感じる顧客も存在します。案内文はできるだけ簡潔にするなど、顧客にストレスを感じさせないような工夫が必要です。

担当者とつながるまでに、かえって時間がかかるケースもある

IVRでコールフローの階層や選択肢を多く作り、複雑な振り分けを実施すると、案内を聞く時間や操作時間が長くなります。
「いつまでたっても通話が開始できない」といった不満を顧客に抱かせてしまうと、満足度は低下してしまうでしょう。

そのため案内が複雑になりすぎないようバランスを取りつつ、いずれの選択肢の場合でも、できる限り1〜2階層ほどの短いコールフローで案内が完結できるように設計する必要があります。

「その他」の問い合わせが増える

IVRのシナリオ設計が不十分であると、顧客はどのボタンを選択すればよいかわからず、結局「その他」の選択肢を選んでしまいます。

これでは振り分けを行う効果を十分に得ることができないため、事前に問い合わせの多い内容を選別するなどして、案内すべき窓口が明確なものとなるようにシナリオを設計しましょう。

IVR導入が向いているコールセンター

IVRはコールセンター業務を効率化できるため、導入を検討している企業も多いでしょう。そこで、IVRの効果を得られやすいコールセンターの傾向を整理してみました。

窓口が複数あり細分化されているコールセンター

製品・サービス・問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターは、IVRの導入で複数の効果が得られやすいでしょう。

まず、取次の手間が自動化されるため、細分化された窓口と問い合わせ内容のマッチングを判断する人手（一次受付）が不要になります。

さらに、仮に窓口が埋まっている場合でも、電話の掛けなおしや自動音声対応への誘導によって顧客に「次のアクション」を選択してもらえるようになるため、単純な待ち時間を減らすことが可能です。

24時間対応など営業時間が長いコールセンター

24時間問い合せを受け付けているコールセンターであれば、一部の問い合わせをIVRで自動化・無人化してみても良いかもしれません。

例えば深夜帯など、問い合わせ数が少ない時間帯の対応をIVRで行えば、余計な人件費をかけずにサービス品質を維持できます。

定型的な問い合わせが多いコールセンター

単純な問い合わせへの回答や案内など、半ば定型的な業務が常に発生しているコールセンターでも、IVRの導入がおすすめです。定型業務への対応をIVRに任せることで、複雑な問い合わせやクレーム対応に投下できる人的リソースが増加し、顧客満足度の向上が期待できるからです。

例えば、以下のような業務が該当します。

商品の注文対応において、商品の種類・数量・宛先などを受付する業務。
利用可能額・ポイント残高など、カード情報から各種残高を照会する業務。

こうした定型業務の削減は従業員満足度を向上させる要因でもあるため、ES対策としても有効です。

「音声認識×IVR」「API×IVR」で利便性が向上

これまでのIVRは「音声案内」と「プッシュボタン操作」による情報入力が主流でした。こうした従来型のIVRは、電話をかける顧客側に「音声案内を待っている時間がもったいない」「メニューに応じてボタンを押す手間が面倒だ」などのデメリットを感じさせてしまうことがあります。

また、電話システムと業務システムを連携させている場合、受付だけを自動化しても業務全体としての効率化が達成されないこともあります。

こうした従来型IVRの課題を解消するものとして、「音声認識」「API」と連携したIVRが登場していることをご存じでしょうか。音声認識やAPIを組み合わせたIVRであれば、これまでよりも顧客側に優しく、なおかつ柔軟な業務自動化が可能になります。

音声認識IVR

音声認識とIVRを組み合わせることで、「音声によってメニュー選択」が可能になります。ボタン操作の作業が音声入力ベースになることで、顧客側の労力を低減できるわけです。

また、ボタン操作だけでは難しかった「テキスト情報ベースでのコールフロー構築」も可能です。より具体的な情報をもとにコールフローを構築できるため、問い合わせ内容と接続先窓口とのマッチング度が上がり、顧客満足度の向上が見込めます。

さらに、オペレーターを介さない申し込み・解約作業が可能になるため、無人化対策としても有効です。

BIZTELでも音声認識を採用したIVRを提供しています。

→ BIZTEL　音声認識IVR機能について

API連携IVR

IVRと外部システムをAPI連携によって接続する機能です。コールセンター側の受付業務と業務システムを連結することで、システムをまたいだ自動化が可能になります。

例えば、予約システムと連携することで、「日時や人数を入力して予約受付 ⇒ 予約システムに登録し予約完了」といった業務が自動化されます。

また、受注システムと連携し、購入・解約手続きの対応など定型的な業務の自動化も進むでしょう。

アイディア次第で、さまざまな業務プロセスを効率化できるため、非常に柔軟性の高い仕組みです。

BIZTELでもAPI連携IVRの提供を開始しました。

→ BIZTEL API連携IVR機能について

具体的な事例はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

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コールセンターにおけるIVRの導入事例

最後に、実際のIVR導入事例を紹介します。

タイムリーかつ緊急性の高い問い合わせへの対応

モバイル送金・決済サービスを提供するLINE Pay株式会社さまでは、物理カードの発行に伴い、電話窓口の開設を決定しました。この電話窓口において、IVRを活用しています。

IVRの導入によって「カード盗難・紛失」など緊急性の高い問い合わせに対しては、24時間対応が可能になりました。具体的には、IVRによる自動音声応答で決済サービスの利用停止方法を案内するなど、業務の無人化を達成しています。

また、クレジットカード会社のシステムトラブル発生時にも、状況に応じてアナウンス内容を変更できるようになったとのことです。

LINE Payさまの事例はこちらから

導入費用

それでは、IVRの導入にはどの程度の費用が必要なのでしょうか。

IVRは基本的にコールセンターシステムの機能のひとつとして提供されるため、ここではクラウド型コールセンターシステム・BIZTELで提供しているIVR機能を例に紹介します。

BIZTELではIVRが標準機能として利用できます。そのためサービスの基本料金以外には費用が発生しません。ダイヤルボタンで問い合わせ内容を選択して着信を振り分けたり、回線の混雑時や営業時間外での着信に自動案内ガイダンスを流したりといったことが標準機能の範囲で実現します。

その他にも、有償オプションとして音声認識IVRとAPI連携IVRを提供しています。

音声認識IVRでは、ダイヤルボタンの押下ではなく音声での入力操作が可能になります。より複雑な情報が入力でき、またオペレーターを介さずに自動処理できる幅も広がります。こちらの機能は初期費用50,000円〜、月間利用料20,000円〜※です。

※別途、API連携IVRのオプションおよび連携する音声認識サービスの契約が必要です。

API連携IVRでは、顧客が入力した情報を外部システムへ連携し、予約受付や受注・解約といった手続きを行うことが可能です。初期費用100,000円〜、月間利用料40,000円〜で利用できます。

システムの選定ポイント

以下では、IVRを導入する際に留意するべきポイントについて解説します。

導入目的・利用方法の整理

IVRを導入する際は、当然ながら「どのような目的で」「どのような業務に」利用するのかを事前に整理しておかなければなりません。

たとえば、「IVRの基本機能である振り分け機能さえあればよいのか」「時間外や混雑時のガイダンス設定などは必要か」「より高度な運用ができるよう音声認識AIと外部連携をする必要があるか」など、要件に沿って各社が提供するシステムの機能を比較検討すべきでしょう。

導入形態

前述した通り、IVRはコールセンターシステムと一体になっていることがほとんどです。コールセンターシステムは、主にオンプレミス型とクラウド型の2つがあります。

オンプレミス型は自社の業務要件に合わせて細かく柔軟なカスタマイズが可能ですが、一方でPBX機器やサーバー・回線の用意が必要であるため、コストが高くなりがちです。また、導入までの期間が長くなる傾向にあります。

クラウド型は、契約から短期間で利用が開始できる点がメリットです。また、プランの変更も柔軟かつ素早く実施できます。一方で、オンプレミス型ほど細やかなカスタマイズができないというデメリットがあります。

料金形態

特にクラウド型においては、利用する機能や回線数などによって料金形態が異なるケースが多いです。またサービスによっては、特定の機能を利用する際にオプション料金が発生します。

自社が現時点で必要としている機能やスペックはもちろんのこと、将来的な拡張も見越してサービスを選定するとよいでしょう。

設定変更の難易度

IVRによる振り分け内容や自動対応音声などは、コールセンターの運営状況が変化するたびに変更していく必要があります。IVRの設定作業が現場で容易に行えるかどうかは、選定の上で押さえておくべきポイントといえます。

まとめ

ここでは、IVRの特徴、音声認識やAPI連携による新しい機能、選定のポイントなどを紹介してきました。

IVRは単なる自動応答や転送だけに対応する機能ではありません。予約率改善や緊急性の高い問い合わせへの対応など、顧客満足度に直結しやすい分野でも活用できます。

また、音声認識やAPI連携の活用により、より複雑な業務の自動化にも応用できるようになりました。

顧客満足度向上と無人化・省人化などを両立させたい場合は、多機能なIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※IVRについてもっと知る

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応答率改善・営業時間拡大の特効薬。コールセンターの「部分的アウトソーシング」とは？

sawada — Fri, 19 Feb 2021 04:20:03 +0000

「コールセンターは“企業の顔”である」

古くから言われてきたことではありますが、近年、顧客が商品・サービスを利用し続けるか判断する際の材料として「企業の対応の良し悪し」がますます重視されるようになり、この言葉の重みがいっそう増してきました。

顧客対応の最前線で活躍するコールセンターにはさまざまな業務品質が求められますが、顧客にとって特に重要なのは「問い合わせたいと思ったときに電話がつながること」です。

他社との差別化をはかり、顧客から選ばれる企業になるうえでも重要な課題となる「電話のつながりやすさ」。今回の記事では、この「つながりやすさ」について改めて考えるとともに、改善する手段の一つとして「コールセンターを部分的にアウトソーシングする」方法を紹介します。

つながりやすさを表す「応答率」は、最優先で改善すべき指標

応答率とは？

まずは、電話のつながりやすさを表す指標である「応答率」について簡単におさらいしましょう。

※ よくご存知の方は、次のところまで読み飛ばしてください。

------------------------------------------------------------------------
　※応答率（%）　＝　受信件数 ÷ 着信件数 × 100
------------------------------------------------------------------------

応答率は、コールセンターにかかってきた電話の着信件数に対して、オペレーターが受信できた（電話をとることができた）件数の割合を示すものです。

業界・席数の規模を問わず、すべてのコールセンターにとって最も優先して取り組むべきKPIといえるのが、この応答率です。

応答率の低下がもたらす損失

お客さまは、何かしら解決したい疑問や課題を抱えてコールセンターに問い合わせをします。ですが、そうした状況で電話がなかなかつながらない場合、そのお客さまに強いストレスを与えてしまいます。結果として、企業やサービスへの信頼・印象を損ない、お客さまの気持ちがその企業から離れてしまう・・・ということにもなりかねません。

また、商品やサービスの利用について前向きに検討しているお客さまからの電話を取り逃すことは大きな機会損失であり、こちらも企業にとって無視できない問題です。

“高い応答率”に潜む落とし穴

日々、高い応答率が維持できているコールセンターにおいても気をつけなければいけないポイントがあります。それは、オペレーターのシフトが手薄な時間帯です。

オペレーターの人数が少ない時間帯は、応答率が下がってしまうケースがあります。その時間帯にしか電話ができない事情のあるお客さまからすれば、電話がつながらず、企業への心象を悪くしてしまいます。

応答率を1日のトータルの数値だけで判断してしまうと、こうした手薄な時間帯が見逃されがちです。可能な限りすべての時間帯において、90%以上の応答率を維持したいところです。

電話ができる曜日・時間帯もお客さまにとって重要

電話のつながりやすさを考えるうえで、応答率の向上と併せて検討したいのが「営業時間の拡大」です。

業界にもよりますが、多くの企業のコールセンターは平日の日中（9:00-17:00あたり）を営業時間としています。

しかし、お客さまの生活パターンはさまざまです。中には、土日や夜間の時間にしか電話をかけられるタイミングがないという方もいらっしゃるでしょう。

こうした土日や夜間の時間帯などでも電話が受けられるようにすることで、より多くのお客さまからの問い合わせをカバーすることができ、サービスの満足度向上や商談機会の増加につなげることができます。

また、競合企業のコールセンターと比較して営業している曜日や時間帯の幅が広ければ、セールスやマーケティングの担当者も「他社よりもサポート面で優れている」ことを明確な根拠を持ってアピールでき、差別化をはかることができます。

応答率の向上・営業時間の拡大を阻む「３つのハードル」

このように、応答率の向上や営業時間の拡大を通じて電話をつながりやすくし、問い合わせの取りこぼしをいかに減らすかが重要です。

しかし、こうしたセンター運営を実現するためには、電話対応をするオペレーターの人数を揃えて、呼量に合わせたシフトを組むことが大前提となります。

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」では効率よく電話を取るための豊富な機能を提供しており、それらを活用することで少ない人数でもシフトを回すことが可能になりますが、その上でやはり必要な人員を揃えなくてはなりません。

また、応答率の向上や営業時間をの拡大に取り組むとなると、シフト管理もこれまで以上に工夫していく必要が出てきます。

電話のつながりやすさを改善していく上で、昨今とくに障害となっているポイントは次の３つです。

①オペレーターを採用して人員を増強したいが、応募数が少ない（コールセンター人材の採用難）
②新人を採用したが、デビューできるまで育成するには相応の人的リソースと時間が必要
③在宅勤務を導入したことにより、シフト調整が難しくなった

こうした採用・育成・シフト調整にまつわるハードルはいずれも難易度が高く、解決するには大きなエネルギーが必要となります。

そこで、手間と時間をかけずにこれらの課題をクリアする有効な手立てとなるのが、「コールセンター業務を部分的にアウトソーシングする」方法です。

アウトソーシングの活用は、つながりやすさ向上の特効薬

コールセンター業務のアウトソーシングとは、電話対応を専門の事業者に委託することです。

受託する事業者はさまざまな業界のクライアントからコールセンター業務を請け負っているため、多様なノウハウを蓄積しており、応答率の観点はもちろん、さまざまな指標から効果的かつ効率的なセンター運営を行っています。

電話対応をする人員もコールセンターの受託事業者が用意・管理するため、採用・育成・シフト調整に時間と手間をかける必要もありません。先に挙げた３つのハードルを同時にクリアできるとともに、すぐに質の高い電話対応をお客さまに提供することが可能です。

アウトソーシングする業務の範囲は自社の事情に合わせて設定でき、ダイヤルごとの対応をまるまる委託することはもちろん、業務の一部分だけを切り出して依頼するといったこともできます。

例えば、電話対応業務を部分的にアウトソーシングをする場合であれば次のような利用方法があります。

自社のオペレーター全員が電話に出られない時だけ、アウトソーシング先のコールセンターに転送（あふれ呼のみ受電を委託）

シフトが手薄で応答率が安定しない時間帯だけアウトソーシングし、人手を増強

土日・夜間対応などだけアウトソーシングし、営業時間を拡大

このように、自社だけでは手の回らない部分をアウトソーシングすることで、応答率の向上やこれまでは難しかった曜日・時間帯での電話受け付けを、コストを抑えながら実現することができます。

手軽に利用するなら、BIZTELの「アウトソーシングオプション」がオススメ

実は、BIZTELでもコールセンター業務の委託サービス「アウトソーシングオプション」を提供しています。BIZTELのユーザ企業はもちろん、導入していない企業も利用することができます。

1ヶ月単位で契約ができるため、繁忙期間の時だけ契約するといったこともでき、気軽に導入することができます。また、費用は業務内容によって個別見積もりとなりますが、「応対件数ごとの費用 + 一部固定費」といった無駄のない料金プランとなっています。

BIZTELのアウトソーシングオプションを活用するメリットとして、次の点が挙げられます。

メリット

短期間で導入でき、すぐにセンターの人員体制を強化することができます。
オペレーターは経験豊富なプロフェッショナルたち。お客さまに高品質な対応を提供できます。
アウトソーシングオプションのコールセンターは宮崎県内で運営しています。宮崎県の近隣以外でセンターを運営している企業であれば、台風や地震などで自社拠点が被災した場合でも電話対応を継続することができ、BCPとしての役割も果たせます。
アウトソーシング先のオペレーターは在宅勤務が可能です。センターに出社できないケースでも業務が止まることはありません。
アウトソーシング先のコールセンターはもちろんBIZTELを利用！お客さまのこれまでの運用設計が維持できます。

BIZTELユーザ企業が利用する場合は、さらにこんな利点も

BIZTELの内線通話を使ってアウトソーシング先のコールセンターとの連携・エスカレーション対応ができるので、通話料を削減することができます。
BIZTELのカレンダー機能を使うことで、アウトソーシング先のコールセンターに着信を転送する日時が簡単にスケジューリングでき、設定の手間がかかりません。
BIZTELが発行した電話番号であれば、アウトソーシング先のコールセンターに移転することができます。お客さまからのコールを自社から転送せず、アウトソーシング先に直接着信させることができるため、回線数（同時通話数）が抑えられます。また、アウトソーシング先からお客さまに折り返す際も、移転した電話番号から発信することが可能です。

アウトソーシングオプションを活用している企業事例

それではここで、実際にBIZTELのアウトソーシングオプションを利用している企業の事例を見てみましょう。

株式会社いい生活のケース

株式会社いい生活は、不動産業務を効率的に推進するためのシステムを提供するクラウドサービス事業を営む企業です。

同社のサポートセンターでは、サービスやパソコンの操作方法などの問い合わせについて対応しています。1ヶ月あたり1,000～1,200件の入電があり、自社内のオペレーター9名でシフトを組んで土日祝日も休まず営業しています。

同社は応答率を改善するという課題に対し、「自社内のオペレーターを増やすと採用コストや教育コストがかかる」という判断からBIZTEL のアウトソーシングオプションを導入。あふれ呼をアウトソーシング先のセンターに転送することで、呼損を減らすことが可能になりました。

導入時には他社のアウトソーシングサービスの検討も行いましたが、初期構築費用や対応するオペレーター・スーパーバイザーにかかる見積もりを考慮した結果、自社で採用するよりコストが高くなることが分かり、導入しやすい価格と高い費用対効果からBIZTEL のアウトソーシングオプションを選定されたとのことです。

また、台風で交通機関が止まってしまった際、以前であればオペレーターが会社に泊まって対応するか受付を中止するしかありませんでしたが、導入後はすべての電話をアウトソーシングオプション側に転送できるようになり、簡単な質問はその場で回答し、難しいものについては明日以降に連絡するといった段取りを組むことが可能になりました。

※事例の詳細はこちら

美容医療事業者のA社のケース

経験豊かな医師が多数在籍する美容外科クリニックを営むA社は、全国８拠点でコールセンターを展開し、1日およそ300件の問い合わせに対応しています。

同社も、夜間の来院予約の受付にアウトソーシングオプションを利用しています。また、相談内容の性質から、アウトソーシング先のセンターでは女性オペレーターに限定して対応を行っています。

まとめ

この記事では、電話のつながりやすさの重要性と、その改善手段であるコールセンター業務のアウトソーシングについて解説しました。

インターネットやSNSの発展によってさまざまなサービスの情報が簡単に手に入るようになったため、お客さまは企業の対応に少しでもストレスを感じたら他社への乗り換えを検討してしまいます。コールセンターにおいても、お客さまが気持ちよく自社との取り引きを続けてもらえるようサービス品質を改善し続ける必要があります。

今回、応答率や営業時間の改善の一つのソリューションとして、BIZTELのアウトソーシングオプションも併せて紹介しました。「詳しく話を聞いてみたい」「自社の課題解決に適しているか相談してみたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

※「関心をお持ちのサービス」の項目にて、「アウトソーシングオプション」をご選択ください。

2021年のコールセンター業界はどうなる？大胆予想！

三浦康平 — Fri, 29 Jan 2021 08:42:23 +0000

2020年はコロナ禍により、コールセンターを運営する会社は皆、試行錯誤の一年でしたね。果たして2021年のコールセンター業界はどうなるのか気になるところです。

今回の記事では2020年の各社の対応を振り返るとともに、2021年の業界の動きを大胆予想してみました。

それでは見て行きましょう

2020年の各社のコロナ対策は？

まずその前に2020年を振り返ってみましょう。

日本コールセンター協会が発行する『CCAJ News』2020年12月号に「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」アンケート結果報告が公表されています。

※一般社団法人　日本コールセンター協会ホームページ
 ※『CCAJ News』2020年12月号ダウンロードページ

アンケート回答企業の6割がエージェンシー（専業のコールセンターベンダー）のため、インハウス（社内で自社サービス等に関するコールセンターを運営）している企業とは実情が多少異なるかもしれません。それを踏まえてご覧ください。

（アンケート実施概要）
時期：2020 年 8 月25日( 火 ) ～ 10 月16日( 金 )
主体：一般社団法人日本コールセンター協会　総務委員会
回収：１．アンケート用紙（データ）に入力し、e メールまたは FAX で提出
　　　２．Web アンケートで回答
対象：一般社団法人日本コールセンター協会　会員企業 216 社
回答：71 社

貴社のコールセンターでは、感染拡大防止のために、どのような対策を取りましたか？（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下になります（同数による同順位含む）

1. 石鹸による手洗い、または手のアルコール消毒（58社、100％）
1. マスクやフェイスシールドの着用（58社、100％）
3. 窓の開閉や空調による換気（57社、98.3％）
3. デスク、複合機、電話等の共用備品・機器、手すり、ドアノブ等、多数の人が触れる部分のこまめな消毒・清拭（57社、98.3％）

これらについては、ほとんどのセンターで見られた傾向です。これに非接触型体温計を置いているところも多かったですね。
換気については、建物の構造上の問題やセキュリティのために限界はあるものの、可能な範囲で各社取り組んでいらっしゃったようです。

逆に少なかった項目として次のものが挙げられます。

1. ヘッドセット・パソコン・キーボード等の共用機器の個人専用化（40社、69.0％）
2. 正面を向き合わない座席配置に変更（41社、70.7％）
3. 座席をひとつ飛ばしにする（43社、74.1％）
3. マイクや耳当てのスポンジを、パソコン・キーボード・マウスはすぐに交換できるカバー部分の個人専用化（43社、74.1％）

キーボードやマウスなど、物を通しての接触感染によるクラスター発生はしばしばニュースになりました。共用機器の個人専用化に7割ものコールセンターが対応したというのは、逆に驚きですらあります。

もう一点の「正面を向き合わない座席配置に変更」や「座席をひとつ飛ばしにする」については、座席数やフロア規模に余裕があるコールセンターでないとできず、こちらも7割以上のコールセンターが対応したというのは良い方ではないでしょうか。

BIZTELユーザのなかには、小規模（10席程度）だったため、SVだけコールセンターにいて、他は皆、在宅で電話対応業務をしたところもありました。クラウドテレフォニーならではの使い方ですね。

コールセンターの運営において、どのようなコロナ対策を行いましたか？　（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下のとおりです（同数による同順位含む）。

1. 社内や社外の会議・ミーティングで電話・Web会議を活用（57社、98.3％）
2. 研修における遠隔による講義・面談の実施、Eラーニング等の自己学習の実施（44社、75.9％）
3. 採用活動における電子書類の授受、電話・Web会議による面接（40社、69.0％）

2020年はWeb会議システムに明け暮れた1年と言っても良いかもしれません。特にコールセンター業界で、研修や採用面談にまでWeb会議システムを利用した企業は7割にも及んでいます。この流れは2021年も続くだけでなく、定着する可能性があります。

弊社では「shouin for コンタクトセンター」というクラウド型の教育管理サービスを提供しています。ぜひ検討してみてください。

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逆に少なかった項目は以下のとおりです（「委託先・発注社のみ」は除く）。

1. センターの夜間・休日対応の休止（15社、25.9％）
2. センターの営業時間の短縮（23社、39.7％）
3. 有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入（24社、41.4％）

営業時間の短縮や休業したのは4割以下であり、多くのコールセンターが通常通りの運営を続けました。東日本大震災の時もコールセンターは稼働するなど、社会インフラとしてその重要性は増すばかりです。

※参考

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有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入は、おそらく時間の関係もあり4割程度の実施にとどまりましたが、今後の事業継続を考えた時に検討すべきひとつかもしれません。

2021年はどうなる？

①人材の大流動化が始まる。

多くの企業で現在、事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進行しています。コールセンター業務を外部委託している企業では、委託契約を解除して自社の余剰社員をコールセンターに異動させ、自社運営へ切り替えるという動きが既に起こり始めています。

そのため、大手ベンダーで抱える派遣社員やパートタイム労働者の行き場がなくなり、コールセンターや人員の大量整理が2021年は発生しそうです。
また既に自社運営している企業でも、派遣社員に代わり正社員が登用される動きが加速するかもしれません。

一方、これまで人材不足に悩まされていた企業にとっては、熟練のコールセンタースタッフが採用できる機会となります。とくにここ数年、SVなどスキルを持った人材の流動性が低下していただけに、近年まれにみる豊作の年になる可能性が高いです。
優秀な人材をよそに取られないよう、これまでの採用条件を今一度見直しておくと良いかもしれません。

ただし、今年は必ず選挙があります。世論調査が始まる頃から大手ベンダーが大量採用に走るため、一時的に人材が枯渇します。予想では「オリンピック後に選挙」と言われており、人材募集をするなら夏前までに実施するのが無難です。

②品質と効率が再びクローズアップされる。

①の自社運営化により、熟練労働者から経験の浅いオペレーターが増えることで、応対品質や効率面での低下が懸念されます。

ここ数年のコールセンター業界は、AIや音声認識、NPS、DXなどテクノロジーばかりクローズアップされてきました。
そういった意味で今年は原点回帰、「品質」と「効率」がキーワードになるかもしれません。

別の言い方をするなら、顧客対応でライバルに差をつけるチャンスでもあり、カスタマー・エクスペリエンス対策が急務となります。

③好立地への移転がしやすい

”脱東京”・”テレワーク”・”コロナ不況”により、今年はこれまで入居できなかった都内の好立地に移転しやすいで状況と言えそうです。コスト面での交渉力も今が一番あります。

そして上記①の自社運営化により、大手ベンダーが都内に持っているコールセンターの撤退の動きも予想されます。
これまで不便な場所にあるため人材募集に苦労していた企業は、交通の便が良く、人が集まる場所への移転を検討してみるのも良いかもしれません。

④感情解析がコールセンターで流行する。

ここ数年クローズアップされ始めた感情解析。主目的は顧客の感情変化をつかむことで顧客応対の質向上やカスタマー・エクスペリエンスに活用することだったのですが、今年は内部向けにも活用される可能性が出てきました。

現在、「在宅ワーク」により従業員のストレスマネジメントがクローズアップされています。このストレスマネジメントに感情解析を活用しようというものです。

これによって画面越しには見えにくい相手の感情をタイムリーにキャッチし、悪化する前に対策を打てるようになります。

⑤日本経済が復活し、皆がハッピーになる！

2020年は悲しいニュースが多かった印象でした。
2021年は皆が元気になり、そして日本が元気になる、そんな1年にしたいですね。
さあ気持ちを切り替えて、ポジティブにいきましょう！

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.3.0〜音声認識IVR・音声テキスト化・Slack連携〜

三浦康平 — Tue, 19 Jan 2021 06:11:27 +0000

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年1月に提供開始した最新バージョン3.3.0で追加された機能をご紹介します。

音声認識IVR

従来のIVRはガイダンスにしたがってダイヤルボタンを操作する必要がありましたが、本機能では音声による入力操作が可能です。また、お客さまの発話をテキスト化し、CRMなどの外部システムと連携してさまざまな自動応対ができます。例えば、氏名・住所・商品名を発話するようガイダンスで促すことでオペレーターを介さずに商品の購入/解約受付をすることができ、運営コストの削減や、電話の待ち時間の解消による顧客満足度の向上を実現します。

リアルタイム音声テキスト化

通話内容をリアルタイムに文字起こしする機能です。テキストデータは通話履歴とともに保存され、お客さまとオペレーターがいつ何を発言したか視覚化することができます。応対記録の入力作業の効率化や、問題のある応対の早期発見・オペレーターの教育・VOC（お客さまの声）の収集など、さまざまな業務の改善に役立てることができます。

Slack連携

Slackと連携し、電話着信の通知や通話録音ファイルのリンクなどを投稿することができます。タイムリーな情報共有により、顧客対応のスピードアップが実現します。

前バージョンでも外部サービスとの連携機能（API連携コールアクション）をリリースしましたが、本機能はAPIの知識がないユーザにも、投稿するタイミングやテキスト内容を登録するだけで簡単に設定することが可能です。

設定画面

Slackへの投稿のイメージ

音声再生速度の変更＋追いかけ再生

通話録音の再生スピードを２倍速まで変更することが可能です。また、従来は通話が終了するまで再生できませんでしたが、通話中の録音データの追いかけ再生ができるようになりました。お客さまやオペレーターが話している内容の確認や、応対品質モニタリングのサンプル選定などを効率的に行うことができます。

シークバー

一覧画面

セキュリティ：メールによるパスワードリセット

利用者がアカウントのパスワードを忘れてしまった場合、従来は管理者がパスワードを再設定する必要がありました。今回のバージョンアップにより、利用者は自身のアカウントに登録したメールアドレス宛に再設定手続きのURLを配信し、自らパスワードをリセットすることが可能になりました。

セキュリティ：アカウントロック

一定回数以上のログインエラーがあった際などにアカウントをロックする機能です。不正アクセスを防止し、セキュリティを強化することができます。また、ロックがかかるまでのエラー回数や、ロックが解除されるまでの時間等の設定が可能です。

指定コールセンター待ち受け

複数のコールセンターに所属しているオペレーターについて、任意の時間帯のみ、指定したコールセンターに絞って着信を受けるよう設定できます。例えば、一時的に呼量が増加しているコールセンターがあり、そちらを重点的に応答する必要があるケースなどに活用でき、効果的な人員配置に役立ちます。

削除アカウントの履歴表示

従来では削除されたアカウントや電話端末に関する履歴を参照することができませんでしたが、今回のバージョンアップにより一定の権限を有する管理者であれば履歴の検索・参照ができるようになりました。

アカウント画面からコールセンター所属設定変更

これまで、オペレータが所属するコールセンターの変更は「コールセンター画面」でしか設定できませんでしたが、今回のバージョンアップにより「アカウント画面」でも変更することが可能となりました。アカウントを追加する際の所属設定が容易になります。

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.2.20〜セキュリティと通話モニタリング機能を強化〜

三浦康平 — Wed, 18 Nov 2020 01:44:15 +0000

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2020年11月に提供開始した最新バージョン3.2.20で追加された機能をご紹介します。

セキュリティプラス：ログ監査オプション

セキュリティプラスは、BIZTELをよりセキュアな環境で利用するための機能です。

この度、高セキュリティを求めるお客さま向けに、システムログやプロセスログを1年間保持して、万が一セキュリティインシデントが発生した場合でも監査対応ができるようになりました。

複数人によるモニタリング・アドバイス（ささやき）

モニタリング・アドバイス（ささやき）は、オペレーターの通話をリアルタイムで確認できるとともに、オペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスを送ることができる機能です。コールセンターの新人オペレーターが通話をしている際や、苦情・トラブル応対時に活用することで、スタッフ育成・応対品質向上につなげることができます。

これまでは1通話あたり1名のみ本機能を使うことができましたが、この度のバージョンアップにより1通話に対して複数人で利用できるようなり、さらなる育成強化や対応品質の担保・均質化が可能になります。

BIZTELを在宅コールセンターとして使いこなすには

monoe — Mon, 12 Oct 2020 09:09:22 +0000

テレワークや在宅コールセンターなどで、初めてBIZTELのことを知った方がいるかもしれません。

なかには、興味があるけど今ひとつ分からない方、BIZTELを導入するか迷っている方もいらっしゃるかもしれないので、今回はポイントについて分かりやすく整理してみます。

BIZTELをおすすめしたいポイント

ポイント1：すぐに始められて、すぐに止めることもできる

契約してから最短で5営業日で始められます。
契約も1カ月単位で締結することができます。
通話回線数の増減も柔軟に対応できるので、とりあえず始めることができます。
そのためコスト管理も効果的にできます。

ポイント2：最低限必要なものはPCとネット環境

PCとヘッドセット、ネット環境があれば通話できます。
電話機の用意も電話会社への契約も必要ありません（通話はインターネット回線を通じて行います）。
0120・0570や03・06など、既にお使いの番号の継続もできます（現在の電話契約の内容によっては、導入に日数をいただくケースがあります）。

ただし、ネット環境については無線ではなく有線で接続し、安定的な通信環境の確保が必要です。

ポイント3：ネット環境につながる場所であれば、どこでも顧客対応できる

ネット環境とPC・ヘッドセットがある場所であれば、わざわざオフィスを構える必要はなく、オペレーターの自宅やレンタルスペースでも電話対応ができます。

ポイント4：管理者はどこにいても、全員の業務状態をリアルタイムで確認できる

管理者にとってリモート環境で不安になるのは、「皆がきちんと仕事をしているか」ですね。
管理者はリアルタイムモニターを通じて、エージェント（電話オペレーターの意）が今何をしているのか、すぐに確認することができます。

例：リアルタイムモニターのエージェントステータス画面

※「ステータス」はエージェントの状態をリアルタイムで表示します。
※「経過時間」はステータスを変更してからの時間を表示します。一定時間を経過した場合、そのオペレーターを表示している色が変更されるよう設定できるので、異常にすぐに気づけます。

またオペレーターと顧客との応対中の会話を遠隔で聞くだけでなく、ささやき機能でオペレーターのみに聞こえる音声で指示を出すことができます。

このように、インターネット電話のハードルはそれほどではありません。
現在コールセンターを既存のシステムで利用している企業の方でも、業務目的で分けて併用するという手もあります。
今後のコロナの感染再拡大のリスクもある中、試しに利用してみる価値はあるかもしれません。

在宅コールセンターを戦略的に使いこなす

在宅コールセンターを導入することで、長年コールセンター業界が抱えて来た「人材不足」の課題解決に役立てることができるかもしれません。

というのも、在宅コールセンターであれば、全国からオペレーターの募集と採用ができます。
実地のコールセンター組と在宅コールセンター組で運営することができれば、人材不足に悩まされるリスクは減っていきます。

たとえばBIZTELの機能のひとつにIVR（※）があり、これを利用して呼を目的や条件別に在宅コールセンターに振り分けることができます。

※IVR：Interactive Voice Responseの略称で、企業に電話をかけた際に、「●●の方は1番、●●の方は2番を押してください～」と自動音声で案内され、着信呼を任意のオペレーターへ振り分けるシステムです

知識とスキルの維持対策は必要になるものの、繁忙時間だけ在宅コールセンター組に短時間労働でカバーしてもらうといった運営ができれば、人件費のコスト負担も減ります。

そのかわり、事前に準備しておくことがあります。

1.オンラインでの募集サイト

2.オンラインでの面接（Web会議システムの利用）

3.オンラインでの雇用契約

4.オンラインマニュアルの作成

5.オンライン教育カリキュラムの構築

6.オンラインでの人材教育と理解度テストの構築

7.オンライン講師の教育（通常の座学研修とはコツが若干異なります）

※5〜７の課題は、クラウド型教育サービス「shouin for コンタクトセンター」などで効率的に行うことができます。詳しくはこちら。

8.勤怠管理システムの用意（在宅勤務者のシフト調整・出退勤記録の仕組みの準備）

9.在宅者とのコミュニケーション機会の確保（孤独な状態で勤務する人のメンタル管理はとても重要）

最低でも以上のことについて事前の準備がいります。
また、これに加えて、コールセンター組と在宅組との業務仕分けや、セキュリティの確保なども必要です。

しかしながら、人材不足で悩まされてきた昨今のコールセンター事情を考えるなら、在宅コールセンターは大きな突破口になります。

在宅コールセンターをご検討の際は是非BIZTELをご用命ください。

【リリースノート】BIZTEL「バージョン3.2.10」〜パスワードポリシーとコールバック発信を強化〜

三浦康平 — Tue, 29 Sep 2020 01:48:16 +0000

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2020年9月に提供開始した最新バージョン3.2.10で追加された機能をご紹介します。

パスワードポリシー

パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。過去に利用したパスワード文字列の世代管理（前回設定したパスワードを設定できなくするなど）や、必須とする要素（数字・大文字・記号）が管理できるようになり、従来以上にセキュリティレベルを高めることが可能になりました。

コールバック発信画面

個人の携帯電話などと連携して、BIZTEL を介した発信・通話を行う機能です。

例えば、在宅勤務により個人携帯を利用して発信業務を行う際に、BIZTEL で契約している電話番号を相手に通知したり、個人携帯の通話料をかけずに発信したりすることができます。

従来、この機能はAPIからの利用が必要でしたが、管理画面から設定することが可能になり、より簡単にコールバック発信ができるようにしました。

コンタクトセンターにおけるマネジメントの重要性と役立つシステム・機能

三浦康平 — Wed, 23 Sep 2020 03:18:15 +0000

「良好な顧客接点の構築」は、ビジネスの発展において重要なテーマとなっています。そのため、顧客接点を担うコンタクトセンターの役割も拡大しています。

コンタクトセンターの力を引き出すためには、相応のマネジメントが必要です。また、限られたリソースで顧客満足度向上・オムニチャネル対応などのミッションを担うにあたり、ICTシステムの有効活用が必須といえるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターにおけるマネジメントの流れと、役立つシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景

まず、なぜコンタクトセンターのマネジメントが重視されるようになったのか、その背景を整理しておきましょう。

守りの部門から攻守両方を担う部門へ

以前は、コンタクトセンターに求められる役割は限定的であり、苦情処理やサポート対応といった「守り」の要素がメインでした。近年では、これら守りの要素に加えて「売上の増加・契約率の向上・解約率の低下」といった攻めの要素が求められています。

ライフスタイルの変化による需要増

ECの利用やインターネットを通じたコミュニケーションが当たり前の時代になりました。また、電話がコミュニケーションのメインだった時代に比べると、顧客が使用できる経路（チャネル）が増えています。こういった経路の多様化（オムニチャネル化）により、コンタクトセンターの需要が伸びていると考えられます。

ビジネストレンドの変遷

サブスクリプション型ビジネスの台頭により、顧客体験やカスタマーサクセスが重視され、コンタクトセンターの対応も商品・サービスの一部として認識されるようになりました。商品・サービスを適切に管理し、質を向上させるために、マネジメントが一層重視されているのです。

こういった背景の中、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」としての側面が強くなっています。コンタクトセンターのマネジメントが、企業の業績に直結する時代になった、と言っても過言ではないでしょう。

コンタクトセンターに必要なマネジメントとは

では、コンタクトセンターに必要なマネジメントとは、一体どのようなものなのでしょうか。コンタクトセンターの実情を踏まえて、整理してみましょう。

3つの視点によるマネジメント

「人材マネジメント」「業務マネジメント」「成果マネジメント」という3つの視点からマネジメントすることが重要です。具体的には、次のようなものが該当します。

①人材マネジメント（オペレーター・SVのマネジメント）

稼働状況に応じた人材の適切な配置
オペレーター・SVの応対スキル・知識・マナーなどの品質を向上させるための評価指標の策定
オペレーター・SVの教育体制構築

②業務マネジメント（センター全体の対応品質向上・効率化に関するマネジメント）

コールフロー及び後処理の事務フロー効率化
トークスクリプトやシステムなど、ツールの導入・改善による顧客対応品質の向上
CRMなどのツールの使用による効率的な顧客情報の収集
ツールを通じて収集した情報にもとづく対応ノウハウの構築

③成果マネジメント（応答率やクレーム件数など、各指標に関するマネジメント）

電話の繋がりやすさ（応答率）の管理と改善
苦情/クレーム件数の把握と低減

このように、3つの視点からのマネジメントを実施することで、コンタクトセンターのパフォーマンスは向上していくと考えられます。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム・機能とは

ではここで、コンタクトセンターでのマネジメント施策をサポートするシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム

クラウド型コールセンターシステム（顧客対応品質やリソースの管理、分析機能の強化）
CRM（顧客情報の収集・管理）
SFA（営業プロセスの管理・共有）

コンタクトセンターのマネジメントに役立つ機能

①人材マネジメント

稼働状況モニタリング機能（人材の適正配置）
オペレーターのステータス管理機能（人材の適正配置）
通話録音機能（通話内容の分析と、オペレータへの教育・評価体制の構築）
通話音声モニタリング機能（対応品質管理）
クラウド型の動画教育サービス（オペレーターやSVのスキル・知識・マナーの向上）

②業務マネジメント

IVR（音声ナビによる効率的なコールの振り分け）
ACD（自動振り分けによる効率的なコールの振り分け）
CRMとの連携機能（顧客情報の収集、対応履歴の管理・共有、対応ノウハウ構築）

③成果マネジメント

通話の件数・時間やサービスレベルの集計、オペレーターごとの応対状況レポートなど、各種レポート作成機能（応答率・苦情・クレーム数の把握と改善）

このようにマネジメント施策に対応した機能を整理していくと、その多くがコールセンターシステムに含まれていることがわかります。

コールセンターシステムは、コンタクトセンター全体の管理・統制や情報のリアルタイム性を強化することができます。さらに、CRMやSFAといったシステムと連携することで、マネジメントの精度向上が見込めるでしょう。また、クラウド型コールセンターシステムを活用すれば、システムの導入・運用コストを最小限に留めることも可能です。

まとめ

本稿では、コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景と、具体的なマネジメント施策、それを支えるシステム・機能について解説してきました。

顧客体験や顧客満足度が重視される時代になり、顧客との接点強化を経営上の重要課題として掲げる企業が増えています。こういった流れの中で、コンタクトセンターのマネジメントが注目されるのは自然なことなのかもしれません。なぜなら、マネジメントの成否は、センター全体のパフォーマンスを大きく左右するからです。

コンタクトセンターのマネジメントを成功させるためには、適切なツールの活用が不可欠です。コンタクトセンターの強化を検討しているならば、専門知識とノウハウを持ったベンダーへの問い合わせをおすすめします。

【リリースノート】BIZTEL「バージョン3.2.0」〜API機能の拡充や音声暗号化など新機能追加〜

三浦康平 — Thu, 17 Sep 2020 03:48:00 +0000

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

2020年7月に提供開始した最新バージョン3.2.0では、メジャーバージョンアップとして、お客さまの多彩な業務やご要望に対応できるよう、多数の役立つ機能を追加しました。

API連携機能の拡充

API連携コールアクション

BIZTELで着信・応答・切断・発信などのコールに関する動作をする際に、外部システムの API に接続して、さまざまなアクションが実行できます。

例えば、着信した際にCRM側に通話履歴を記録したり、発信者電話番号などの情報を社内用チャットに自動投稿したり、ショートメッセージで通知したりと、円滑な業務遂行を助ける仕組みが構築できます。さまざまなシステムと連携できるので、自社の環境や業務フローに即した効率化が実現します。

API 連携 IVR

BIZTELでIVRの動作をする際に、外部システムのAPIに接続して、自動応答・自動受付することが可能になります。

例えば、医療機関やサロンなどの予約管理システムと連携し、プッシュボタンで会員番号や日時などを入力し予約受付を完了させる、といった対応が自動化できます。また、受注システムと連携し、受注や解約の自動化をする、受注実績があるお客様には新しい商品を提案するガイダンスを流す、といった使い方も。アイデア次第で使い方の可能性が広がります。

コールバックAPI

個人の携帯電話などと連携して、BIZTEL を介した発信・通話を行う機能です。

例えば、在宅勤務により個人携帯を利用して発信業務を行う際に、BIZTEL で契約している電話番号を相手に通知したり、個人携帯の通話料をかけずに発信したりすることができます。通話の情報は、「発着信履歴」や「コールセンター履歴」に残ります。
また電話番号リストを用意して、クリックすることで発信するといった簡易的なアウトバウンド運用を実現することも可能です。

履歴取得API

BIZTELに記録されている電話の発着信やオペレーターの勤務ステータスなどに関する履歴データが取得できます。コールセンターの稼働状況について、標準のレポート機能では提供していない分析をユーザ固有のシステムで行う際などに役立ちます。

その他の提供機能

音声暗号化

通話中の音声情報を暗号化することにより、盗聴・改竄を防止します。インターネット回線で利用できるため、VPN（仮想の専用線で接続し、安全にデータ通信を行う仕組み）と比較して短期間・低コストで導入でき、緊急時における在宅勤務の実施など、セキュアな通話環境をスピーディに構築する際にも効果的です。

ダウンロード禁止オプション

管理者以外のアカウントに対して、通話録音ファイルのダウンロードを禁止します。ダウンロード禁止設定が有効な場合でも通話録音の再生はできるため、業務に影響を与えずに不要なファイルの持ち出しを防ぐことが可能です。

コールセンターごとの録音禁止オプション

コールセンターごとに通話録音の有効/無効を設定できます。業務内容に応じて録音するべきか判断することが可能です。

録音再生リンク

通話ごとに割り振られているIDを用いて、外部システムからの通話録音の再生・ダウロードを容易に実現することができます。セキュリティに配慮し、再生・ダウンロードをする前にはアカウント認証と権限制御を行います。

ソフトフォン発信時連携

ソフトフォンから発信処理を行う際に、外部システムへAPIリクエストやOSコマンドが実行できます。

例えば、発信時にCRMと連携することで、通話録音再生用のリンクをCRMに記録することができます。

エージェント活動履歴

エージェントのステータス変更や通話状況の時系列履歴が参照できます。指定時間帯のエージェントの業務内容を詳細に把握することが可能です。

事例から学ぶ、通販事業へのコールセンターシステム(CTI/PBX)の導入

monoe — Sun, 06 Sep 2020 22:42:36 +0000

業種や業態を問わず、コールセンターの強化を経営課題に掲げる企業が増えています。中でも通販事業は、コールセンターの強化がビジネスの成長に直結する分野だと言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入では「なぜ、何のために」を明確に定義すること大切です。

ここでは、通販事業を展開する企業の導入事例を紹介しつつ、コールセンターシステム導入を成功に導くためのポイントを紹介します。

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通販事業でコールセンターシステムが重視される理由

まず、なぜ通販事業においてコールセンターが重要なのかを整理してみましょう。

唯一の顧客接点

通販事業では、店舗などで一般的に発生しうる対面コミュニケーションが存在しないことが多いです。そのため、消費者側から見ればコールセンターが唯一、企業と接点が持てる場となります。コールセンターとのやり取りは顧客にとって重要な体験であり、商品のリピート購入や定期購買コースの継続を決心するための材料なのです。

企業側から見ても、コールセンターの対応次第で契約率・解約率が大きく変動するなど、ビジネスに与えるインパクトが大きいと言えます。

コールセンター次第で評価が変わる

上記の理由から、コールセンターの対応次第で企業そのものの評価が決まってしまう可能性すらあります。製品に対する評価だけでなく、企業が持つブランドイメージや信頼性にも深い影響を与えるでしょう。

製品開発・マーケティングのベースになる

通販事業を展開する企業にとって、コールセンターは製品やサービスの開発・顧客ニーズをつかむための貴重な場となります。

いずれもコールセンターの大切な役割として認識されてきましたが、製品だけでなく、そこに付随する「体験」を重視する消費者が増えたことで、これまで以上の対策が必要になっていると言えます。

そこで重要になるのが、システム化です。限られたリソースでいかに顧客接点を強化し、対応品質や顧客満足度の向上に努めるかが重要になります。

通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例

次に、通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例を紹介していきます。事例ごとに課題・効果・システム選定のポイントも併せて紹介します。

株式会社北の達人コーポレーション

概要

株式会社北の達人コーポレーションでは、インターネット通販で一般消費者向けに健康食品や化粧品を販売するeコマース事業を展開している。自社製品の問い合わせ窓口としてコールセンターを設けており、解約窓口の一部は外部委託で対応していた。

業務課題

- 外部委託で行っていた解約応対の自動化。
- 顧客への美容カウンセリングの品質向上。
- 全体的な顧客対応品質向上。

導入後の効果

- IVRで解約したい商品を選択後、名前と電話番号を発話することで解約を自動受付する仕組みを構築。オペレーター4人分の工数を削減。
- 応対時間を可視化できるようになり、美容カウンセリング時に十分な時間をかけて顧客とコミュニケーションを取れているかチェックが可能になった。
- レポート機能・お客様アンケート・通話内容などを照らし合わせて、オペレーターの育成に役立てる体制が整備された。

システム選定のポイント

- 非IT人材でもカスタマイズが可能なこと。
- 将来的なビジネスの成長に対応可能なスケーラビリティを備えていること。
- 使いやすく、安定していて、豊富な導入実績を持っていること。

※事例の詳細（その１・その２）はこちら。

株式会社アラタナ

概要

株式会社アラタナでは、創業以来ECに特化したテクノロジーサービスの提供を行っていた。オフィス移転とZOZO（当時スタートトゥデイ）グループへの参画を機に、電話システムのリプレイスとコールセンター事業の立ち上げに踏み切った。

業務課題

- ガイダンス・休日などの設定や着信グループの変更をスピーディーに行えるコールセンターシステムの導入。
- 少ない席数から始めて、事業の成長に応じて拡張できるシステム環境の構築。

導入後の効果

- システムの管理画面を通じて、センター管理者がいつでも簡単に設定変更できるようになった。従来のシステムでは設定変更をするたびに発生していた業者への作業依頼費用が削減できた。
- コールセンター部門立ち上げの経験を持つ人材が少ない中で、スケジュールの遅延なく立ち上げを完了した。
- コールセンターシステムとビジネスフォンを同一サービスで統一したことから、システム費用と管理費用を同時に削減できた。

システム選定のポイント

- 運用効率を考慮し、コールセンターシステムとビジネスフォンが同一のサービスであることを優先した。
- 設定がシンプルで分かりやすい製品であること。
- 予算設定に合っていること。

※事例の詳細はこちら

○株式会社ケイシイシイ

概要

北海道を拠点とする製菓メーカーである株式会社ケイシイシイでは、実店舗とともに通販事業も展開している。コールセンターでは、日本全国から寄せられる注文受付や問い合わせの対応を行っている。また、オペレーターの教育や対応品質の管理など、マネジメント業務も担っている。

業務課題

- カスタマーサービスの品質向上に向けたシステムの補強。
- 統計情報（着信数や応答率など）の正確さを上げ、サービス品質向上の足掛かりとする。

導入後の効果

- 統計情報（応答率・処理時間・離席時間・稼働率）や録音データをオペレーターとの週次面談に活用することで、スキル向上とコミュニケーション活性化が進んだ。
- 管理者がリアルタイムで通話内容を聴きながらオペレーターにアドバイスが送れるようになったほか、内容ごとに適切なオペレーターに応対を振り分けたり、着信のあったお客さまの情報をPC上に自動表示したりすることができるようになった。その結果、カスタマーサービスの品質が向上した。

システム選定のポイント

- 管理しやすく正確な統計情報が提供できるシステムであること。
- オペレーターの教育をサポートする機能があること。
- CRMや基幹システムとの連携が可能であること。
- 問い合わせ対応が素早く、正確な回答を提供するベンダーであること。

※事例の詳細はこちら

通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイント

これまでの事例を踏まえると、通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイントは、以下のように整理できます。

できるだけ本業に集中できるよう、非IT人材でも使いやすいシステムを選ぶ。
小規模運用から開始して、大規模運用につなげられるようなスケーラビリティがあることを重視する。
問い合わせに対するレスポンスが早く、調査や回答の精度が高いベンダーを選ぶ。
CRMなどの顧客管理システムとスムーズに連携できる製品を選ぶ。
オペレーターの個人評価を適正化できるシステムを選ぶ。

まとめ

本稿では、通販事業におけるコールセンターシステムの重要性や導入事例、導入時のポイントなどを解説してきました。

通販事業では、コールセンターの強化が顧客満足度や売上・契約率に直結するため、システムの選定は慎重に行うべきです。まずは、通販事業への豊富な導入実績を持つベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説

monoe — Fri, 28 Aug 2020 05:57:39 +0000

【2024年12月5日更新】

PBXは、企業内において、外線と内線のシームレスな交換・接続のために用いられてきました。現在では、電話回線を中心とした従来型のPBXから、インターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上から機能を提供するクラウドPBXへと進化しています。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性の高い電話システムの構築が可能です。ただし、選定時には注意しなければならないポイントが存在します。クラウドPBXを導入する際は、メリット・デメリットの両面を把握し、自社にマッチすることを確認しつつ導入を進めるべきでしょう。

ここでは、クラウドPBXのメリットや注意点、比較ポイントなどを紹介します。

クラウドPBXとは？

まず、PBXとクラウドPBXについて簡単に解説します。

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の頭文字をとった略称で、「外線を複数の内線端末に接続したり、外線を経由せずに内線同士を接続したりできるシステム」を指しています。最小限の公衆電話回線で社内電話網が構築でき、さらに内線同士の通話コストがゼロにできる仕組みとして重宝されてきました。

従来、PBXはオンプレミスでの提供が主流であり、高額な導入・メンテナンス費用が拠点の数だけ発生し、かつ、電話回線の敷設や固定電話機の設置が必要なことなどから、コストが嵩みがちになるという問題を抱えていました。こういった課題を解決するために生まれたのが、クラウドPBXです。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、PBXが提供する内線・外線間の接続・交換機能を、クラウド上から提供するサービスです。電話回線を使ったオンプレミス型PBXでは、オフィス構内にPBXを設置する必要があり、物理的なスペースの確保や設置・メンテナンスコストなどが企業の負担になっていました。一方、クラウドPBXでは、インターネット回線さえあればクラウド上からPBX機能が利用できます。物理的な機器や設置スペースの調達・工事などが不要なため、安価かつ短期間で電話網が構築できます。

オンプレミス型からクラウドPBXに移行する企業は年々増え続けており、今後はクラウドがスタンダードになると見られています。

BIZTEL

- biztel.jp

クラウドPBXのメリットと注意点

ここでは、クラウドPBXのメリットと導入にあたっての注意点について、具体的に解説します。

メリット

低コストで導入可能

クラウドPBXは、前述したように物理的な投資（PBX本体や電話機の購入・設置など）が必要ないことから、導入コストを大きく抑えることができます。そのため、少ない席数のコールセンターでも気軽に導入することが可能です。

ちなみに、「オンプレミス型は初期費用こそ高いが、長期的に利用すれば毎月利用料を支払うクラウド型の方がトータルでは高い」という見方をされることがあります。しかし、クラウドPBXでは、保守期限切れに伴うシステム更改やメンテナンス・設定変更にかかるコストを削減できることから、5年～10年の中長期的なスパンで試算した場合で比較しても割安になるケースがあり、一概に言い切ることはできません。

クラウドPBXにおいてどれだけのコストが必要になるかは、運用の方法や規模、オプションの有無などによって異なります。そのため、クラウドPBXの導入を検討する際には、自社の要件をもとに料金のシミュレーションを行うことをおすすめします。

短納期で導入可能

クラウドサービスという特性上、サーバーなどの準備が不要であり、インターネットとPCがあれば電話環境が構築できるクラウドPBXは、導入が容易といえるでしょう。これまでは、PBXを導入するためにはPBXの設置やオフィス内の回線敷設などで工事が必要でしたが、クラウドPBXであれば工事不要で導入できます。これにより導入までの期間の大幅な短縮が実現します。

常に最新の状態を保てる

クラウドPBXでは、ソフトウェアなどが自動でアップデートされるため、機能面の不足や保守対応にかかる手間が感じにくいというメリットがあります。

場所に縛られない運用が実現

クラウドPBXは物理的な制限を受けず、複数の拠点で共用することができるため、離れた場所にあるコールセンター同士を統合的に運用・管理することができます。このようなクラウドPBXの特性は、在宅勤務のように場所を問わない働き方の実現に大いに役立ちます。

具体的には、国に点在するテレワーク人材をクラウドPBXによって接続し、コールセンターのメンバーとしてアサインすることで、出勤・転勤が伴わない働き方を提供することが可能です。

またコールセンター以外でも、例えばオフィスを持たずリモートワークを中心とする会社において、顧客や社内のスタッフとの連絡手段として電話環境を構築するといった際に有効です。
さらに、オフィス移転や拠点の新規立ち上げにおいても効果を発揮します。

設定変更や回線数の変更が簡単

クラウドPBXは、オンプレミスのPBXと比較して簡単に設定変更ができます。番号の発行・削除がスピーディーにできるほか、インターネットブラウザで操作できる管理画面から設定変更（IVR・ACD・転送先など）が可能なため、臨機応変な運用が可能です。

また、オンプレミスのPBXでは、オフィス内のレイアウト変更などを行う際に電話回線の敷設工事が必要になることもありますが、クラウドPBXはインターネット環境さえあれば利用できるため、変更の影響が比較的少ないでしょう。組織変更や異動に伴う対応なども、コスト・時間をかけずに実施できます。

システム保守のコストが不要

クラウドPBXは多くの場合、システム保守もサービスに含まれており、社内における保守コストが不要であることが一般的です。通常、システムの導入後には、セキュリティ対応やバージョンアップ対応などの作業が必要ですが、クラウドPBXにおいては基本的にベンダー側がこれらの作業を実施します。

保守にはコストだけではなく人的なリソースも必要となるため、クラウドPBXは省力化にも有効といえるでしょう。

付加機能・外部システム連携が豊富

クラウドPBXでは、システム提供をしているベンダーによって「IVR（音声ナビ）」「ソフトフォン」「稼働状況モニタリング」「通話録音」といった機能を標準で提供しているサービスもあります。

また、CTI・CRM・音声認識AIといった周辺システムと連携することで、着信と同時に顧客情報をPCに表示したり、通話音声を書き起こしたりできるなど、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つさまざまな機能が利用できます。

クラウドPBXのデメリット

通話品質

クラウドPBXを利用する場合、インターネット回線の通信環境が通話品質に影響します。通話品質の維持・向上のためには、有線で接続するなど安定したインターネット環境で使用する必要があります。

また、ベンダーによっては満足のいく通信品質が確保されないリスクも存在します。

番号が継続できない場合がある

現在利用している電話番号によっては、クラウドPBXの導入時に変更が必要となるケースがあります。電話番号の継続可否は各サービスで異なりますが、BIZTELの場合は、原則として以下の通りです。

【BIZTELの場合】

03/06などの地域番号
：政令指定都市の番号に対応しており、基本的に継続利用が可能（地域によっては、ルータ・ゲートウェイの設置などが必要になるケースあり）。
0120/0800/0570番号
：場合によりキャリアの変更が必要になるものの、基本的には継続利用できる。
050番号
：原則としてBIZTELでの継続利用はできない（ただし、一部のケースにおいて継続利用できる）。

特定番号への発信が不可

クラウドPBXは、一般的に「110番」や「119番」など、特定番号への発信ができません。ただし、多くの企業やコールセンターでは、特定番号への発信が必要となる可能性は低いため、影響は少ないでしょう。

セキュリティ対策

クラウドPBXしかり、クラウドサービスは外部ネットワークと接続するため、利用にあたってセキュリティ面の懸念をする企業もあることでしょう。

クラウドPBXに限らず、一般的にフリーWi-Fiなどのパブリックネットワーク（公衆インターネット回線）を使用する場合は、不正アクセスや盗聴（パケット・スニッフィング）などのセキュリティリスクが存在します。パブリックネットワークには不特定多数の人間がアクセスするため、セキュリティリスクをゼロにすることは困難です。リスクをできるだけ抑えるためにも、業務への利用は避けるべきでしょう。

自身が契約している自宅回線では、このようなセキュリティリスクは起こりにくいですが、企業内のルールや取り扱う情報などに応じて、VPNや通信の暗号化といったセキュリティ対策を確認しておくと安心です。

FAX連携

FAXはアナログ電話回線をベースとして開発されていることから、機種や環境によっては継続して利用できない場合があります。ただし、クラウドPBXのサービスによってはインターネットFAXを提供しており、そちらを利用することができます。

クラウドPBXのデメリットについて詳しく知りたい方はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

クラウドPBXのデメリットを解消するためのポイント

クラウドPBXのデメリットは、正しく対応すれば解決できます。

以下では、クラウドPBXのデメリットを解決する方法を紹介します。

事前の確認・トライアル利用

通話品質は、実際にサービスを利用してみないと判断できません。多くのクラウドPBXでは無料トライアルを提供しているため、導入する前に利用して、実際の音質や使い勝手などについて確認してみることをおすすめします。

インターネット回線の整備（光回線利用）

通話品質の維持・向上のためには、安定したインターネット環境が欠かせません。光ファイバー回線を利用することで、アナログ回線にも劣らない通話品質が実現できます。

また、社内のLAN環境を有線化することで、通信の安定性が高まります。クラウドPBXの提供ベンダーは設備・環境に関する知見があるため、適切にベンダーを選べば、通信品質について重大な問題が発生するリスクは低いでしょう。

番号ポータビリティの利用

クラウドPBX導入後の電話番号の変更を防ぐには、LNPサービス（番号ポータビリティ）を活用しましょう。LNPサービスの対応エリアであれば、既存番号を継続できるケースが多いです。

LNPサービスが利用できない場合でも、専用ルータやゲートウェイを設置すれば既存番号を継続利用できる可能性があります。

セキュリティ対策

ベンダー側のセキュリティ対策やサービス内容をよく比較して選定を行うことで、セキュリティリスクを低減できます。

近年では、クラウドサービスのセキュリティ機能が大幅に底上げされており、オンプレミス型と遜色のないレベルを実現している製品も多数あります。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックなどの機能を提供しているサービスを選ぶことで自社のセキュリティポリシーに即した形で利用ができ、リスクを最小化できるでしょう。

また、上述した通りパブリックネットワークは盗聴のリスクが高まるため、利用しないことをおすすめします。なかには盗聴の対策として、音声の暗号化機能を備えているサービスもあります。必要に応じてこのようなセキュリティ対策オプションを利用することも有効でしょう。

実績のあるベンダー選び

上述した通信品質やセキュリティリスクなども含めて、クラウドサービスは提供ベンダーに多くを依存する仕組みとなります。よって、適切なベンダーの選定は、あらゆるデメリットを排除するためのもっとも重要なポイントです。

ベンダー選定において注目したいのが実績です。多くの企業に選ばれている実績豊富なベンダーは、信用度が高いといえます。また、導入実績が多いほど、多様な企業からの要望やトラブル対応などの経験があるため、社内にスキルが蓄積されている可能性が高いでしょう。

クラウドPBX選定時の比較ポイントとは？

最後に、ここまでの内容を踏まえてクラウドPBX選定時のポイントを解説します。以下のポイントを考慮して選定を行うことをおすすめします。

スケールのしやすさ

事業の拡大・縮小や新拠点の立上げなどがスムーズに行えるよう、席数を柔軟に増減できるサービスを選びましょう。また、月単位で契約内容を見直せるサービスであれば、業務の繁閑に合わせて席数を変更し、コストをコントロールすることができます。

通話品質

音切れや音声の遅延などがあると、エンドユーザと通話する際に適切なコミュニケーションがとりにくくなり、顧客満足度低下の要因となります。また、音声品質の低さが顧客の不満やいらだちを喚起し、苦情を発生させてしまうケースもあります。クラウドPBXを選定する際はトライアルを行い、顧客・オペレーターの双方にストレスのない通話が可能かチェックしましょう。

ソフトフォン・スマートフォンへの対応

ビジネスフォン以外に、ソフトフォン・スマートフォンに対応できるかも重要なチェックポイントです。これらの端末は場所を選ばず利用できるため、リモートワークや在宅勤務時の電話環境の構築が容易になります。

利用開始までのリードタイム

クラウドPBXには、5～10営業日程度で利用可能なサービスもあります。短期間での新規拠点設立や臨時のコールセンター開設といった急を要する案件では、リードタイムが短いサービスを選ぶことが必須条件となります。

他システムとの連携力

CTI・CRM・音声認識などとの連携がスムーズに行えるクラウドPBXであれば、顧客情報の管理・オペレーターの稼働状況管理・対応履歴の可視化・顧客満足度対策などがワンストップで行えます。システム全体の使いやすさ・機能性は、外部システム連携によっても大きく上下するため、連携機能に強いPBXを選ぶようにしましょう。

ベンダーの実績

過去の実績（どのような規模・業界・内容のコールセンターを構築したか）を、具体的に開示しているベンダーがおすすめです。特に、複数の業界で豊富な実績を有するベンダーであれば、ユーザの要望に柔軟に応えることができる技術力・ノウハウ・提案力などを持っている可能性が高いでしょう。

まとめ

本稿では、クラウドPBXの基礎知識やメリット・注意点を解説しながら、選定時のポイントを紹介してきました。クラウドPBXは拠店設立・拡大・多拠点化など、コールセンターの柔軟性・事業継続性強化に活用できるツールです。ただし、セキュリティや他システムとの連携など、サービス選定時には注意すべきポイントがあります。
クラウドPBXの導入にあたっては、製品自体の機能に加え、取り扱いベンダーのノウハウや技術力も重視しつつ比較を行ってみてください。

※「PBX」についてもっと知る

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【BIZTELを使いこなす】エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

monoe — Fri, 21 Aug 2020 08:54:41 +0000

前回に続き、今回も役立つ機能についてご紹介します。

1.エージェントコントロール

BIZTELのオプションメニューに「エージェントコントロール」というものがあります。
この「エージェントコントロール」には二つの機能があります。

①コールセンター内で、全体または特定個人とのチャットする機能。
②自分またはほかのエージェントのステータスを見たり、自分のステータスを変更したりする機能。

①チャット機能

例えば皆さんのコールセンターで、こんなことはありませんか。

「朝礼の内容について、今日出勤していない人にも伝えておきたい。」

「お客さまにちょっと上手く説明できないことがあったので、誰かによい方法がないか聞きたい。」

「在宅勤務中に、ちょっとした質問を同僚にしたい。」

「マネージャーに個人的に相談したいことがある。」

「〇〇さんに面談して指導したいことがあるけど、皆のいる前では言いづらい。」

「〇〇さんに業務で引き継ぎたいことがあるけど、今日はオフィスにいないので伝えられない。」

小規模センターではコミュニケーションの苦労は少ないものの、それでもなにかと伝えにくいシチュエーションがあるものです。

オフィスにいればポストイットなどで伝言は残せますが、何かの拍子に紛失してしまうことがあったり、忘れてしまったりすることがありますよね。

大事なことであれば、確実に伝えたい。
そんなニーズに「エージェントコントロール」はピッタリとフィットします。

使い方はいたって簡単。

管理者ならBIZTEL管理画面から、エージェントならソフトフォンからエージェントコントロールを起動します。

左に「エージェント一覧画面」、右に「チャット画面」が表示されています。

左の「エージェント画面」でメッセージを送る対象をクリックします。

コールセンターに所属する全員にメッセージを送りたい場合は、コールセンターの名称をクリック（文字が赤く表示されます）

特定の人物のみに送りたい場合は、その人の名前をクリック（背景が緑色になります）

送る対象を選択したら、右のチャット画面の下部の入力欄にメッセージを入れて、後は送信ボタンを押すだけ。

送ったメッセージは画面の上部から表示されます。

とても簡単ですね。

ここから先はLINEを使っている方なら見慣れた風景です。

相手のメッセージは左に、自分のメッセージは右に展開されます。

簡単な操作説明で、誰もがすぐに使えるようになります。

メッセージにはハイパーリンクを張ることもできます。

どうですか。少し興味がわいてきましたか。

2.お薦めの使い方

①チャット機能

離れた場所にいる人と即時にメッセージのやり取りができる（在宅コールセンターや複数拠点を持っているコールセンター向け）
朝礼などで周知したことを再度メッセージとして送ることで、リマインド効果がある。
周知事項について、エージェントに読んだら返信するよう義務付けることで、誰がメッセージを読んで、誰がまだ読んでいないか把握できる。
不足するシフト枠の募集や、シフト交換したい人などの情報共有・調整。

②ステータス確認機能

ソフトフォンやリアルタイムモニターなどと同様に、自分のステータス変更や、他のエージェントのステータス確認に活用できます。

絶対に必要ではないけれども、あると便利。
また使い始めると、手放せなくなる。
そんな、悩ましくも魅惑的な機能です。

皆さんのコールセンターで、もし「報・連・相」や意志疎通に問題を抱えているようでしたら、ぜひ一度試してみてはいかがでしょうか。

※エージェントコントロールについて詳しくはこちら

【BIZTELを使いこなす】シートビューで効率マネジメント

monoe — Mon, 17 Aug 2020 22:51:16 +0000

BIZTELは今年1月にメジャーバージョンアップ（バージョン３）をリリースしました。7月末には最新バージョン「3.2」の提供も開始し、従来の機能性は踏襲しつつ、新しい機能を次々追加しています。

しかしながら、これまでのバージョンでも提供しており、
かつとても便利なのに、あまり知られていないという機能がまだまだあります。

今日はそのひとつを紹介します。

1.シートビュー

BIZTELを利用しているユーザのコールセンターでは、皆に見えるよう、大きなモニターに稼働状況モニタリング（通話数・待ち呼数などの応対状況や、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで表示する機能）を映している光景がよく見られます。

それはそれで便利ですが、ほかにも便利なものがあります。

BIZTELのオプションメニューに「シートビュー」があります。

これは座席形式で、各オペレーターやS Vのステータスを表示するものです。

座席レイアウトはオブジェクトツールを使って自由に作成することができます。

皆さんのコールセンターレイアウトに合わせて作成することで、各オペレーター・SVのステータスが稼働状況モニタリングよりもすばやく確認できます。

シートビューには、このほかに以下のメリットがあります。

2.オペレーターの視点

保留がしやすくなる。

お客さまとの応対中に分からないことがあり、いったん保留にしてSVに質問しようとしたらSVが電話中だった・・・なんてことはしばしばあるものです。

このシートビューがあれば、応対中でもSVのステータスが確認できるので、質問可能なタイミングかどうか判断できます。

無駄な転送時間を防ぐことができる。

お客さまから指名があった際など、他の担当者に転送をするケースがあると思います。しかし、もしその担当者が電話中だった場合、転送がつながらずお客さまに無用な時間を過ごさせることになってしまいます。

この場合も、シートビューで転送する先の担当者が電話を受けられる状態かどうかすぐに確認できるので、無駄な転送のための保留時間を防止することができます。

結果的に無駄な通話時間の削減にもつながります。

異なるフロア・在宅勤務者への転送がしやすくなる。

コールセンターのオペレーションフロアが異なる階・建物に複数ある場合や、他部署との連携が多い場合、相手の混雑状況が分からないまま転送しても電話になかなか出てもらえないということがあります。

シートビューに他部署や他フロアも作成しておけば、見えない場所にあってもすぐにステータスが確認できるので、無駄な転送待ちの時間を防ぐことができます。

また、連携先の部署が在宅勤務を実施している場合も、その部署の仮想オフィスをシートビューで作成することで、同じようにステータス確認ができます。

3.管理者の視点

各オペレーターのステータスが視認しやすくなる。

稼働状況モニタリングでも各オペレーターのステータスは確認できます。

しかし、誰がどこに着座しているかまではわからないので、センターレイアウトと同じ座席形式で確認できるシートビューのほうが、より素早くステータスが確認できます。

また、1か所で異なる電話番号を受電するなど、複数の業務（シェアード業務など）をしている場合、業務ごとにコールセンターカラーを設定しておけば、今だれがどの業務の電話応対をしているのかすぐに把握することができます。

※カラー設定した業務の電話応対中は、座席がそのカラーになります。

忙しい時にオペレーターへの指示が出しやすくなる。

各座席には、ステータス変更した時点からの経過時間も表示できます。

そのため、応対時間や後処理時間の長いオペレーターなどがどこに座っているかすぐに確認でき、状況に応じた指示が出せます。

また受付グループごとに電話番号があるコールセンターの場合、そのグループのステータスをすぐに確認できるので、電話が込みそうな時間帯になっても受付できる状態のオペレーターが少ない場合などに早めに指示を出したり、余裕がありそうな他のグループにヘルプを依頼したりしやすくなります。

シートビューからモニタリングやささやきができる。

稼働状況モニタリングと同様に、シートビュー上から「モニタリング」と「ささやき」をすることができます。

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、「モニタリング」または「ささやき」ボタンを押すと実行できます。

モニタリング：電話応対しているオペレーターとお客さまの会話を聞くことができます。
ささやき：オペレーターとお客さまの応対をモニタリングしながら、オペレーターだけに聞こえるよう、指示やアドバイスをすることができます。

オペレーターのステータスを変更できる。

稼働状況モニタリングでもオペレーターのステータスを変更できますが、シートビューでも同様にステータスを変更することができます。

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、ステータスを変更できます。

メッセージをシートビューに表示させることができる。

シートビュー上にテキストオブジェクトを作成でき、周知したいメッセージを常時表示させることができます。

複数のコールセンターの状態を1か所で管理しやすくなる。

シートビューは複数作成することができます。

例えば北海道・東京・沖縄の3か所にコールセンターがある場合にそれぞれシートビューを作成することで、拠点単位でリアルタイムに状態を確認できます。

稼働状況モニタリングでも複数拠点を同時に確認できますが、座席形式で見たほうが管理しやすい場合もあります。

オペレーターの不正を抑止しやすくなる。

座席にはステータスと経過時間が表示されています。

休憩時間が規定以上に長い、または離席時間や後処理時間が異常に長いなど、レアケースではあるものの、コールセンター内の規律やモラルが低下するとこうしたことが起こりがちです。

センター内のにいる全員を“見られている状態”にできるので、そういう困ったオペレーターへの抑止効果として期待できます。

4.稼働状況モニタリングかシートビューか

稼働状況モニタリングをセンター内で表示するメリットとして、現在の「待ち呼数」や「応答率」などをオペレーターに知らせ、忙しい時はスピードアップを促すことができる点が挙げられます。

一方、シートビューをセンター内で表示するメリットには、オペレーター間での連携をスムーズにするという点があります。

また、オフィスで対応する場合、誰がどこに座っているか視認しやすいため、素早い指示やサポートができるという点もあります。

異なる場所でコールセンターを運営している場合や、座席数が増えれば増えるほど、より大きな効果を発揮できます。

BIZTELを利用している環境や事情に応じて、どちらがより有効か一度検討してみてはいかがでしょうか。

※シートビューについて詳しくはこちら

「コンタクトセンターの業務改善、何してる？」BIZTELサービスデスク奮闘記

三浦康平 — Tue, 07 Jul 2020 04:16:36 +0000

こんにちは、BIZTELブログ編集部です。

人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。

センター運営をされている方の中には、さまざまな課題に対して具体的にどんな取り組みをすればいいのか、そもそもどこから着手すればいいのか、悩まれることもあるのではないでしょうか？

BIZTELのユーザ企業からのお問い合わせに対応している「BIZTELサービスデスク」も、同じように日々悩みながら、業務改善のために奮闘しています。

今回は、BIZTELサービスデスクマネージャー　神田翼さんに、その取り組みについて詳しく聞いてみました。

御社の業務と照らし合わせて、参考になる部分があれば幸いです。
それでは見ていきましょう。

電話・メール・Webサイトフォームの3つのチャネルと、FAQサイトでお客さま対応

－まずは読者のみなさまに自己紹介をお願いします。

神田：株式会社リンクの神田翼です。どうぞよろしくお願いいたします。リンクに入社した2010年3月以来、ユーザさまからの問い合わせ対応や製品のセットアップ作業などを行うBIZTELサービスデスクを担当しており、現在はマネージャーを務めています。現場の責任者としての判断や、メンバーへの指示、工数管理、業務の割り振りなどを行っています。あとは、メンバーが対応に困った時の技術的な支援やエスカレーション対応などもしています。

BIZTELサービスデスクは、営業、技術営業、開発、仕様定義、インフラなど、すべての部署と密接に関わる仕事です。フロントに立ち、お客さまと密にコミュニケーションを図りながらお客さまの課題解決に取り組む業務をしているため、営業や技術営業のチームとの連携は欠かせません。また、製品のセットアップや技術的な課題、障害・不具合対応については、必要に応じて開発やインフラを担当するチームに連携を取ることで迅速な解決に努めています。

－人員の体制について教えてください。

神田：2020年6月に新メンバーが加入しまして、現在は合計13名のチーム構成です。

－問い合わせ対応には、どんなチャネルを使っていますか？

神田：電話、メール、Webサイトの問い合わせフォームを使用しています。BIZTELの操作に関するFAQサイトも設置しており、その管理もサービスデスクで行っています。直近では、新型コロナウイルスの感染症対策でテレワークを導入するお客さまが急増していますので、FAQサイトにも関連する項目を充実させるようにしています。

－3つのチャネルとFAQサイトで対応されているのですね。電話での問い合わせはどのくらい受付しているのでしょうか？

神田：今年3〜4月に新型コロナウイルスの影響で入電が増加した期間を除けば、一月あたり1,000件くらいで推移しています。

－電話とメールで、対応している件数に違いはありますか？

神田：対応している時間の割合でいいますと、電話とメールは半々くらいですね。件数にすると電話が多く、7〜8割程度を占めています。ただ、純粋に電話をしているという意味でいうと、1日あたりの通話時間は1人1時間〜1時間半程度です。メールの場合は作成に時間がかかるので、件数は電話より少ないですが応対時間は同じぐらいになります。それ以外の時間は、問い合わせ内容に関する調査や他部署との連携を行っているほか、FAQ作成などの業務改善に取り組んでいます。

目標は「応答率100%」

－チームとして目標にしている指標はありますか？

神田：応答率ですね。目標は100%です。さらに、お客さまをお待たせしないように、ワンコール、ツーコールで応対することをずっと目標として続けています。お客さまは困っていらっしゃることがあって私たちサポート部署に電話をするわけですから、お客さまのストレスが積み重ならないよう、すぐに電話をとるということを心掛けて応対しています。これはメンバー全員、同じ想いを持って取り組んでいます。

－応答率の達成状況はいかがですか？

神田：新型コロナウイルスの影響で着信数がとても多かったこともあり、2020年3月の実績は98%、4月は97%でしたが、5月は目標どおり100%を達成することができました。

外部コンサルタントによる研修を取り入れ、電話応対の基本を一から見直し

－多くのコンタクトセンターが課題にしている応対品質についてお伺いしたいと思います。まず、理想としている“お客さま対応”について教えてください。

神田：理想としているお客さま対応のポイントは3つあります。
まず1つ目は、お客さまのお問い合わせに対して、要点をしっかり掴んで分かりやすい回答ができているか、きちんと理解して納得してもらえるような案内ができているかです。

次は、スピードです。お客さまは困っている状態ですので、要領を得た回答をスピーディに提供できるかというのが2つ目のポイントになります。

最後は、丁寧さです。要点がまとまっていて分かりやすい説明ができたとしても、話し方ひとつで印象が変わることがあると思います。「この担当者にまた応対してほしい」という印象を目指して、丁寧さも重要なポイントとして捉えています。

－理想の対応を実現するために、どんな教育研修や環境づくりをしていますか？

神田：1つ目の「お客さまからの問い合わせの要点をつかんで、分かりやすく回答する」ことについては、前提として、BIZTELの製品知識や関連する周辺知識の習得をすることが不可欠となります。まずは製品研修でしっかりとその点をおさえて、お客さまに回答できる基礎知識を身につけることが最初のステップになると思っています。

2つ目のポイントである「スピーディな回答」ができるようになるためには、必要な情報をそろえるとともに、求められている情報にたどり着きやすくなるよう、引き出しを綺麗に整えておかなくてはなりません。メンバーがナレッジや過去のお客さま対応履歴を活用しやすいように整備する。こうした環境づくりをすることが重要だと考え、取り組んでいます。

3つ目の「丁寧な対応」については、教育の難しさを感じており、実はこれまでなかなか改善できずにいました。そこで、「応対品質向上プロジェクト」を掲げ、昨年4月からコールセンター専門のコンサルティング事業をしている株式会社ブランニューデイに月1回ペースで研修をお願いしています。お客さまに丁寧な案内をするにはどういった心得や技術が必要なのかを教わりながら、現在、改善に向けて取り組んでいるといった状況です。

－外部コンサルタントから学んだことや改善エピソードについて教えてください。

神田：一番インパクトが大きかったのは、お客さまとの会話を通話録音で聴くという取り組みを始めたことですね。メンバーの成長につながる重要な施策になっています。
録音データを活用して過去の応対を振り返る機会をつくり、お客さまの立場になって自分の案内を聴くことで、気づくことができるポイントがかなりあるんです。説明するスピードが早いですとか、「えーっと」「うーんと」といった間を持たせるような発言が多かったりですとか。あとは、敬語の使い方が適切でなかったり、自分の名前を名乗っていなかったり、基本的な部分ができていないことが分かりました。自分の課題を認識することができると、それを直そうと次の応対から徐々に気を付けるようになっていきます。1〜2ヶ月後の応対内容を聴くと、改善できたということが顕著に分かります。

現在は不定期で行っていますが、今後は週に1回1時間、メンバーで集まって録音を聴く機会をつくり、良い点、悪い点や過去の課題がどう改善されたのかディスカッションする予定です。

－その他、外部のコンサルタントの研修からどのような学びがありましたか？

神田：通話録音以外ですと、正しい敬語表現など、社会人としての言葉遣いについてレクチャーを受けています。

もう1つは、電話応対をする上で押さえなければいけない基本的なポイントについて学んでいます。例えば、お客さまとつながったら、「お電話ありがとうございます。BIZTELサービスデスクの神田と申します」としっかり名乗ることですとか。それから、BZITELユーザから問い合わせを受けた際は契約情報の照会をしてから応対する必要があるので、まずは契約しているサーバーのIPアドレスを伺うようにすることですとか、そういった応対の基礎となる部分についてアドバイスを受けています。こうしたところをしっかり押さえるだけでも応対品質はかなり向上しますし、メンバーによってバラバラだった応対をそろえることができ、新人でも早く均一のレベルに持ち上げることができます。今後、私自身が行う新人研修においても、コンサルタントから得たナレッジを活かしていきたいと考えています。

業務効率化のために使用しているツールは？

－続いて、カスタマーサポートの業務に使用しているツールなどについて伺いたいと思います。まずは、BIZTELサービスデスクのパソコン・電話環境について教えてください。

神田：オフィスにいるときは、基本的にデスクトップPCを使っています。全員BIZTELのソフトフォン（PCの画面で操作する電話機）を起動して、ヘッドセットを接続して電話応対をしています。メンバーはノートPCも持っており、会議で離席するときなどに使用しています。

－チーム全体で利用しているソフトウェアや外部サービスがあれば教えてください。

神田：Salesforceが業務のメインツールになっています。お客さまの情報や問い合わせへの回答内容、調査データなどを一元管理しています。製品のセットアップ業務をする際に使用する受注データも記録されており、納期や電話機の発送に関する指示、オプション機能の追加の指示といった情報もSalesforceで管理されています。

あとは、Googleのスプレッドシートやドキュメントを、チーム内での情報共有に活用しています。クラウドサービスですので、複数のメンバーが同時に書き込んだり、参照できる点が良いですね。

－BIZTELの機能では、どんなものをよく使っていますか？

神田：一番使っているのは、電話応対の必需品であるソフトフォンですね。
それから、着信数・通話中の回線数などのコール状況や、メンバー間で業務ステータスを把握するために、「稼働状況モニタリング」も使っています。この機能を活用していることで、「今日は着信数が少ないから、セットアップチームの業務を支援します」といったように、メンバー同士での状況に応じたコミュニケーションが活発に行われています。

稼働状況モニタリング

あとは、Salesforceとのシステム連携による「着信ポップアップ機能」ですね。お客さまから着信が入った際に新規のケースが立ち上がるなど、スムーズな応答を手助けしてくれます。
先ほども話題にでた通話録音もよく活用しています。お客さまと会話した内容を後から聴き直したりするときに使うことが多いです。

それと、私が業務でよく使うのが、レポート作成の機能ですね。応答率やお待たせ時間の分布など、現場の状況や応対品質を数値化し、分析をしています。
BIZTELサービスデスクでは時間帯によって着信量に波があります。朝9時30分に受付を開始した瞬間は着信が集中し、昼休みの時間帯は着信が減る傾向にあります。こういった傾向もレポートである程度つかめるので、どの時間帯にメンバーを厚く配置するかなど、シフトを組むときに参考にしています。
また、レポート機能はメンバー全員が使用できるので、各自が積極的に確認して、気になる点があれば共有し、意見交換をするようにしています。

－スーパーバイザー視点で、「これは便利」と実感しているBIZTELの機能があれば教えてください。

神田： 「モニタリング・ささやき」が便利ですね。お客さまとメンバーの通話をリアルタイムに聴きながら、メンバーにだけに聴こえる音声でささやいてフォローすることができる機能です。例えば、新人メンバーの場合、応対中にどうしても慌ててしまうことあります。そういう時に先輩スタッフが通話をモニタリングし、「確認が必要だから一旦保留しよう」などとささやきます。こういったバックアップがあれば新人も安心して応対できますし、「こういうケースのときに保留をすればいいんだ」と実感を持って覚えることもできるので、教育面でとても使える機能ですね。

－そのほか、活用して便利だと感じるオススメの機能はありますか？

神田：便利だと思うのと同時に、お客さまにもっと活用してもらうために改善が必要だと感じているのが、「エージェントコントロール」です。社内チャットに加えて、オペレーターのステータス管理やソフトフォン制御ができる機能です。
BIZTELを活用してコールセンター運営をする際に、ツールを分けずにチャットも併用することができれば、一つのサービスですべて完結できることになります。このエージェントコントロールは今後さらに成長させたい機能ですね。

エージェントコントロール

－コールセンターのチャット活用は欠かせなくなってきていますね。

神田：そうですね。私たちも現在、メンバー間でチャットを使ってやり取りすることが増えています。やはり、メールよりもチャットの方がスピーディにコミュニケーションがとれますので。
実は現在、このチャットとBIZTELを連携するということについても模索しています。新型コロナウイルスの影響で2020年の3〜4月は着信量が大幅に増加し、何件か放棄呼を出してしまったのですが、こうした電話での応対がすぐにできない際にチャットと連携することで、また違う手段でのサポートができるのではないかと考えています。
お客さまからも「留守番電話に接続した時に、その内容を社内用のチャットに連携したい」といった要望をいただくこともあり、電話とチャットをうまく組み合わせることでいろいろな可能性が広がると感じています。BIZTELの最新バージョンはAPI連携機能がかなり充実していますので、チャットをはじめとしたいろいろなツールと連携することで対応の幅を広がるとともに、お客さまのストレスを軽減できるような効率的なサポートが可能になると考えています。

－お話しをお聞かせいただき、ありがとうございました！最後に、今後のカスタマーサポート業務への意気込みをお願いいたします。

神田：私たちは、サポートを提供するだけでなくて、応対で得られるお客さまの声を収集する重要なポジションにあります。収集したお客さまのご要望を社内に発信し、サービスの進化にしっかりとつなげていきたいと考えています。
そして、BIZTELを活用しているコンタクトセンターのお客さまと同じように、強い想いを持って日々改善に取り組み、チームを成長させ、お客さまに寄り添った視点でサポートをしていきたいと思います。

終わりに

今回は、BIZTELサービスデスクが行っているコンタクトセンター業務改善への取り組みについてご紹介しました。

お客さまの不安を取り除いて、「問い合わせて良かった」ともっと思ってもらうためには、どうすればいいのか？

オペレーターやSVをはじめ、センターの仲間がより働きやすくなるためには、何をすればいいのか？

日々悩まれているコンタクトセンター関係者の方や、これからカスタマーサポートチームを立ち上げる方にとって、今回の記事がヒントになれば、これほど嬉しいことはありません。

BZITELサービスデスクのメンバーたちは、これからもみなさまと一緒にセンター運営の改善に励んでいきます・・！

〜BIZTELは一緒に働くメンバーを募集しています。日々成長を実感しながら、私たちと活きいき仕事をしてみませんか？〜

CTI導入で通話録音を有効活用！課題別に事例を紹介

monoe — Thu, 18 Jun 2020 06:54:16 +0000

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

※事例の詳細はこちら

録音データの管理コスト削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

※事例の詳細はこちら

架電審査による契約締結業務の効率化

株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

SalesforceとCTIの連携がビジネスにもたらすメリットは？活用事例を紹介

monoe — Thu, 14 May 2020 05:00:19 +0000

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

※事例の詳細はこちら

アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

※事例の詳細はこちら

在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

※事例の詳細はこちら

Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

- クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
- 少ない席数でも導入可能
- Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
- SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
- Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
- オペレーターの応対状況の見える化が実現
- 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
- バージョンアップが簡易
- オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

【事例あり】在宅・テレワーク中のセキュリティは大丈夫？コールセンターの情報漏洩を防ぐCTIの機能とは

monoe — Wed, 22 Apr 2020 08:40:14 +0000

顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。
日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。

とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策の影響からテレワークの導入を検討しているセンターにおいては、特に気になるポイントでしょう。

セキュリティ対策には、従業員の意識向上や取り扱いルールの厳格化のみならず、システム面での対応も必要になります。コールセンターの中核となるCTIシステムにおいても、どのようなセキュリティ機能を備えているかが重要です。

ここでは、CTIの概要とセキュリティ機能について解説します。

顧客接点の中核を担う「CTIシステム」とは？

CTIシステムは、コンピューターと電話を統合した仕組みです。
具体的には、通常の通話機能に加え、通話録音・クリックトゥコール・ACD・IVR・モニタリング機能・レポート機能などが統合されています。

また、外部システム（CRM・SFA・MAツールなど）との連携で、顧客情報の確認・表示・管理が正確かつ容易に行えることも特長です。

CTIシステムを使用するメリット

・オペレーターの負担軽減

クリックトゥコール・IVR・顧客情報の表示機能などにより、架電・受電業務におけるオペレーターの負担が軽減できます。

・管理業務の効率化

SVはコールセンターの要とも言える存在です。
しかし、苦情対応・新人オペレーターの育成・ナレッジベースの構築・稼働状況の把握なども業務に含まれるため、非常に多忙なポジションでもあります。
CTIシステムが持つ通話録音機能・稼働状況モニタリング・ACDなどを活用すれば、SV業務の多くが効率化され、コールセンター運営の全般を強化できるでしょう。

・API連携による拡張性の担保

API連携機能を備えたCTIシステムであれば、必要に応じて外部のソリューションから機能を取り入れることが可能です。
例えば音声認識AIなどが典型例でしょう。
これら先端技術の導入を安価に素早く行えるのも、CTIシステムの強みと言えます。

・低コスト・短納期・柔軟な契約

クラウド型CTIであれば、初期導入コストが低く、短納期かつ小規模（1席単位など）から柔軟な契約が可能です。

このようにCTIシステムは、現代のコールセンターを下支えする存在と言えます。
特にクラウド型CTIシステムは、コストパフォーマンスの高さや納期の短さが評価され、多くのコールセンターに普及し始めています。

一方、クラウドサービスに対し「セキュリティリスク」を感じる担当者も少なくないようです。
そこで、CTIシステムが備えるセキュリティ機能について紹介します。

クラウドCTIが備える充実のセキュリティ機能

クラウド型CTIシステムの中には、強固なセキュリティ対策により、オンプレミス環境と同等クラスのセキュリティ強度を実現しているものがあります。以下はその機能の一例です。

暗号化・不正アクセス対策機能

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持します。

・パスワードポリシー

過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。

・ログ監査対応

システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に監査対応できる状態を維持します。

・ウィルス対策

専用ソフトウェアのインストールなどにより、コンピュータウィルスの感染からシステムを保護します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは不正なアクセスを遮断する仕組みです。また、IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・廃棄証明書

解約の際、利用時に発生した機密情報をサービスとして確実に廃棄した証明書を提出します。

ネットワークセキュリティ

・VPN

拠点間を仮想的な専用線で結ぶ「VPN」により、通信経路の安全性が向上できます。

その他運用時のセキュリティ対策機能

・管理画面暗号化
・IPアドレス制限
・通話録音ストリーミング

ちなみに、これらはすべてBIZTELの標準機能及びオプション機能に含まれています。
クラウド型CTIシステムのメリットはそのままに、高いセキュリティ強度が求められる業務にも対応することができます。

高セキュリティなCTIの導入事例

最後に、事例を紹介します。

確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社では、コールセンターで使用していたCTIシステムをリプレイスするにあたり、セキュリティに関する150を超える項目をクリアする必要がありました。

こうした課題を、BIZTEL（クラウド型CTIシステム）とオプションサービスの「セキュリティプラス」によって解決しています。
具体的には、ウィルス対策・ファイアウォール・IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応・専用線接続の機能を導入し、高セキュリティな環境をクラウドベースで構築しました。

この事例のように、自社に必要なセキュリティの要件を事前に洗い出し、導入するCTIシステムによってそれらを満たすことができるか確認することが重要です。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、CTIシステムの概要とセキュリティ機能について紹介してきました。
オンプレミスのシステムでは、高セキュリティな環境を構築しやすい反面、スケーラビリティや設定変更に難があります。

一方、高いセキュリティ機能を備えたクラウドCTIシステムであれば、オンプレミスのデメリットを解消しつつ、セキュリティレベルが維持できるでしょう。
セキュリティ強度と可用性を両立させるためには、セキュリティ機能を備えたクラウド型CTIシステムが適しています。

コールセンターのセキュリティ強化を検討しているならば、クラウド型CTIシステムを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

BCP対策・人材確保を両立。「在宅コールセンター」のメリット

三浦康平 — Tue, 31 Mar 2020 06:45:49 +0000

働き方改革が進む中、「柔軟かつ適切な人材活用」への対策が必須になっています。特に、顧客接点の場として日々重要さを増すコールセンターでは、人件費削減と従業員確保をどう両立させるかが課題です。

また、災害・パンデミックなどで出社が困難なときにいかにコールセンター業務を継続するかという点においても、従来の人材活用から大きな転換が求められます。

これらの課題に対し、「在宅勤務制度」が解決策になり得るかもしれません。クラウド型のコールセンターシステムを活用すれば、在宅勤務者を中心としたコールセンターの構築が可能になるでしょう。

ここでは、在宅勤務者を中心としたコールセンターを構築するメリットや、そこで必要になるシステムについて解説します。

今「在宅コールセンター」が注目される理由

在宅コールセンターは、企業側・労働者側双方にメリットがあります。

拠点から離れているところに居住している場合や、介護・育児をする必要がある場合でも勤務が可能なため、働き方改革の促進にもマッチすると考えられています。

企業側のメリット

● BCP対策として有効

在宅コールセンターは複数の拠点に人材を分散させられるため、BCP（事業継続計画）対策やDR対策としても有効です。もし特定の地域で何らかの自然災害・障害が発生しても、復旧までの間は別の地域に仕事を割り振ることで業務が継続できます。

● 人手不足対策として有効

在宅コールセンターは居住地と勤務地を一致させる必要がないため、人材の居住地に縛られず、条件が合う人材を採用しやすいです。

● 人件費削減

在宅コールセンターは、地方の人材を現地の賃金で雇用することが可能です。大都市圏の高額な賃金を回避できるため、人件費の抑制が見込めます。

● 調整が容易

在宅コールセンターでは通常の勤務形態よりも勤務シフトの柔軟性が高いため、仕事量の増減や離職によって人手に過不足が生じた場合でも調整が容易です。

● 初期コストが小さい

通常のコールセンターのように大規模なシステム構築や座席などが必要ないため、初期コストを抑えられます。

労働者側のメリット

● 通勤コストが発生しない

地方であれば、自家用車で1時間前後の通勤も珍しくありません。また、出勤前の準備を含めれば、1日のうち2～3時間は通勤のために費やしている計算になります。在宅勤務なら、これら通勤に要するコストを大幅にカットできます。

● ライフスタイルを変えずに済む

在宅コールセンターは時間・場所の融通が利くため、何らかの事情で通常勤務が難しい人材でも、時間や場所の制約を受けにくいという特長があります。例えば、結婚による引っ越し・出産・親の介護といったライフイベントにも柔軟に対応できます。

● 融通が利く副業として

在宅勤務ならではの「時間の融通」を活かし、休日や帰宅後の副業として活用できます。

このように在宅コールセンターは、企業・労働者双方に複数のメリットをもたらします。うまく機能すれば、低コストで柔軟性に富んだ職場環境になるでしょう。

しかし、次のような課題が発生することも認識しておくべきです。

在宅コールセンター導入時に発生しがちな課題

● 応対品質の管理

コールセンターは、企業の顔とも言える職場です。コールセンターの対応が企業イメージを大きく左右することも珍しくありません。そのため、管理者（SV）が常に応対品質をチェックし、問題を修正しています。一方、在宅コールセンターでは、SVなどの管理者が直接管理できないため、応対品質の問題を検知しにくいというデメリットがあります。

● セキュリティ

自宅でコールセンター業務を行う場合、人材の行動を監視しにくいことから、セキュリティ面で不安を抱える企業が少なくないようです。コールセンターでの通話内容は顧客情報を含んでいるため、音声情報に対するセキュリティについても考えたいところです。

在宅コールセンターの構築に必要な仕組みとは？

在宅コールセンターの導入では、こうした課題を解決できる仕組みを構築しなくてはなりません。そこで、前述した2つの課題を解決できる仕組みを紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化できます。また、電話回線施設・内線工事・メンテナンス・システム障害対応といった設備関連のコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

クリックトゥコール・通話録音・着信振り分けなどのコールセンターの生産性を向上させる機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。在宅勤務者の応対品質管理や稼働状況の把握も可能になります。また、セキュリティオプションの適用により、データ暗号化やシステムへのアクセス制御などが行えるため、高いセキュリティ水準を確保しやすくなるでしょう。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

この2つはどちらもクラウドベースのサービスであり、居住地による物理的な制限を受けません。在宅コールセンターの構築では、クラウドベースの電話システムが必須と言えるのではないでしょうか。

在宅コールセンターの導入事例

最後に、在宅コールセンターの導入事例を紹介します。今回紹介するのは、Web会議システムなどビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・保守を主力事業とする「株式会社ブイキューブ」さまの事例です。

ブイキューブさまでは、経営目標として「サービス利用継続率向上」が掲げられていました。これをクリアするため、より高品質なカスタマーサポートを目指して「カスタマーサポートの内製化」を決定。カスタマーサポートの応対品質を上げ、継続利用率向上を促すためです。そこで、サテライトオフィスと在宅コールセンターの連携によって新たなサポート体制を構築する試みが行われました。

具体的には、サテライトオフィスと在宅コールセンターへクラウド型CTIを導入し、2拠点の連携によって内製化を達成しています。応対品質向上に加え、拠点が複数に分散されたことで、豪雨や停電といった災害時でもサポートが継続できるようになったそうです。顧客対応品質向上と事業継続マネジメントの成功事例と言えるでしょう。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、在宅コールセンターのメリットと、構築に必要な仕組みについて紹介してきました。在宅コールセンターの構築は、コスト削減やBCP策定、人材活用の観点からとても合理的な施策です。2020年4月現在、新型コロナウイルス感染拡大による緊急事態宣言により、その重要性はさらに増してきました。しかし、実施にあたっては在宅勤務者を適切に管理・評価できる統合的な仕組みを用意しなくてはなりません。

在宅コールセンターの導入を検討しているなら、クラウドPBXやクラウドCTIを取り扱うベンダーへの問い合わせてみてはいかがでしょうか。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事
【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドでコールセンターBCP対策
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→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
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【新型コロナウイルス】「テレワーク導入の助成金・補助金制度」まとめ（2020年3月24日現在）

monoe — Tue, 24 Mar 2020 06:43:25 +0000

緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。

そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知でしょうか？こうした制度を利用することで、コストを抑えながらテレワークを始めるためのツール・システムを整備することができます。

今回は、2020年3月24日現在で申込受付をしている

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）
【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

の2つの制度についてまとめました。

それでは、それぞれ制度の内容を見ていきましょう。

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）

制度対象となる取り組み

テレワーク用通信機器※の導入・運用
※ パソコン、タブレット、スマートフォンの購入費用は対象となりません
就業規則・労使協定等の作成・変更
労務管理担当者に対する研修
労働者に対する研修、周知・啓発
外部専門家（社会保険労務士など）によるコンサルティング

助成金の使用対象となる費用の例

ｗｅｂ会議用機器
社内のパソコンを遠隔操作するための機器、ソフトウェア
保守サポートの導入
クラウドサービスの導入
サテライトオフィス等の利用料など

支給額

助成率：１／２
１企業当たりの上限額：100万円

対象事業主

新型コロナウイルス感染症対策としてテレワークを新規で導入する中小企業事業主（試行的に導入している事業主も対象となります）

【対象となる中小企業事業主】

（全業種共通）
労働者災害補償保険の適用中小企業事業主であること

（業種別）
・小売業（飲食店を含む）：資本または出資額5000万円以下、従業員50人以下
・サービス業：資本または出資額5000万円以下、従業員100人以下
・卸売業：資本または出資額 1億円以下、従業員100人以下
・その他の業種：資本または出資額 3億円以下、従業員300人以下

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期間

2020/02/17〜5/31の間に実施

申込受付期間

2020/03/09〜5/29
※2020/02/17〜3/08にテレワークを導入した企業も、助成の対象となります

その他、制度利用に必要な要件

事業実施期間中に
・助成対象の取組を行うこと
・テレワークを実施した労働者が１人以上いること

申請方法・制度の詳細

厚生労働省のホームページをご覧ください。

【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

こちらの制度は、東京都に本社または事業所がある事業者が対象です。

制度対象となる取り組み

機器等の購入費
機器の設置・設定費
保守委託等の業務委託料
導入機器等の導入時運用サポート費
機器のリース料
クラウドサービス等ツール利用料

助成金の使用対象となる費用の例

パソコン・タブレット
VPNルーター
VPNルーター等、機器の設置・設定作業費
機器の保守費用
導入機器等の操作説明マニュアル作成費
パソコン等リース料
コミュニケーションツール使用料

支給額

助成率：10/10
限度額：250万円

対象事業主

常時雇用する労働者が2名以上999名以下
東京都内に本社または事業所を置く中堅・中小企業・個人事業主等
東京都が実施する「2020TDM推進プロジェクト」への参加が要件

※詳細な対象条件はこちら（申請前に必ずチェックしてください）

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期限

2020/03/06〜6/30の間に実施

申込受付期間

2020/03/06〜5/12

その他、制度利用に必要な要件

支給決定通知日以降、2020/06/30までに取組が完了すること

申請方法・制度の詳細

公益財団法人東京しごと財団のホームページをご覧ください。

テレワーク導入で見落とせないツールは「電話」

「ノートパソコンを自宅に持ち帰り、社内の連絡はメールやチャットで行う」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

オフィスにかかってくる電話を在宅でも受けられるようにする
担当部署に電話を取り次ぐ時に、通話料が発生しないよう内線で転送できるようにする

こうした環境を整備することで、テレワーク時でもお客さまや同僚とのコミュニケーションの質・量をそれぞれ維持することができます。

また、コールセンターのオペレーター・スーパーバイザー（S V）の担当者がテレワークをするにあたっては、電話の受発信ができることはもちろん、通話録音機能やセンターの受電状況を把握する機能なども利用できるようにしておきたいところです。

それでは、テレワークの導入をスムーズにするための電話に関するサービスについてみていきましょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化することができます。また、電話回線施設・内線工事が不要のため、設備関連の手間やコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

PCと電話を組み合わせたさまざまな機能が利用できるクラウドサービスです。PCの画面上に表示される電話機「ソフトフォン」が使えるほか、通話録音や着信振り分け機能（コールセンターにかかってきた電話をオペレーターに均等に分配したり、特定のオペレーターに優先して分配したりすることができる機能）、稼働状況モニタリング（センターの入電状況や各オペレーターの勤務ステータスを把握できる機能）など、コールセンター業務の効率・生産性アップに役立つ多彩な機能が使えます。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

クラウドPBXとクラウドCTIは、いずれもこの記事で紹介した助成金制度の対象となるサービスです。特に、クラウドCTIで利用できる「ソフトフォン」はPCとヘッドセットがあれば利用できるため、在宅勤務をする社員に対して簡単に社用電話端末を支給することができます。

まとめ

本記事では、新型コロナウイルス対策で実施中（2020年3月24日現在）の「テレワーク導入の助成金制度」に関する情報をお伝えしました。

コロナ禍において多くの企業のコールセンターがBCP（事業継続計画）の策定や見直しを進めており、テレワークはその中でも中心的な取り組みとなっています。テレワークの導入の際はぜひこうした制度を活用し、仕事の品質・効率性を保つためのツールを併せて導入してみてはいかがでしょうか。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事
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【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドでコールセンターBCP対策

monoe — Wed, 04 Mar 2020 02:33:59 +0000

地震やパンデミックなど、ビジネスを中断に追い込むリスクにどのように対応するかが、いっそう重要視されるようになってきました。企業に対する信頼は「安定性」「継続性」などが大きく影響するため、異常事態でもサービスを継続するための工夫が求められます。

特に、顧客接点領域の柱となるコールセンターでは、災害やパンデミックを機に問い合わせが激増する場合があるため、柔軟性や即応性を考慮した「BCP（事業継続計画）」の策定が必須です。ここでは、コールセンターのBCP対策に役立つクラウドシステム・サービスに関する情報と、実際の導入事例を紹介していきます。

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

まず、コールセンターにおけるBCP策定の大切さについて解説します。2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。その原因を見直してみると次のように整理できます。

東日本大震災時のコールセンターの実情

通勤困難によるオペレーターの稼働率低下
ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない（ランチ場所の不足など）
首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮

特に深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2カ月近い時間を要した例もあります。コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。

一方、震災から数日後には、業務停止の反動から仕事量（問い合わせ件数）が数倍に増える現象が確認されました。急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。

パンデミックは外出自体がリスクに

また、地震以外にも「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。2020年4月現在、緊急事態宣言が発令されるなど大きな影響を及ぼしている新型コロナウイルスや、インフルエンザをはじめとするウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。もし自社の従業員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。

多拠点化・冗長化
遠隔地に拠点を分散させる（特定地域に拠点を集中させない）
拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築（拠点間の運用共通化）
通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築（テレワークや在宅勤務が可能な基盤構築）
従業員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤可能性・シフト調整などが可能なシステムの構築

「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、事業継続マネジメントの観点からするとリスクが高いかもしれません。分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

では、BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能を紹介します。

低コストかつ短納期なクラウドPBX

コールセンターシステムの要ともいえる「PBX」をクラウドで利用することができます。インターネット回線を経由してPBXの機能を提供するため、物理的な設置工事が必要ありません。オンプレミス型のPBXに比べ、コスト・納期で優れており、災害時の臨時的なコールセンター立ち上げやリモートワークに活用できます。

ソフトフォン

ソフトフォンは、いわゆる「PC内で動作するソフトウェア型の電話機」です。PCとインターネット回線でコールセンター業務が再開できるため、災害やパンデミック時の在宅勤務など幅広く活用できます。専用電話機の設置が不要で、コスト面で優れていることも見逃せません。

着信振り分けの管理

クラウド型コールセンターシステムでは、転送先・着信先の変更や、着信先の優先度の設定をインターネットのブラウザで行うことができます。時間と場所を選ばずに変更できるので、状況に合わせてバックアップコールセンター・在宅勤務に素早く切り替えることができたり、計画停電やパンデミックのエリアに応じて素早く業務量を調節できたりするなど、コールセンター業務の継続がしやすくなります。

コールセンターの受電・応答状況や、オペレーターの稼働状況の確認

災害発生時は通常とは異なる受電状況となるため、コールセンターにどのくらいの呼量が来ているのか、いつも以上に丁寧に把握する必要があります。また、在宅勤務者や臨時拠点のオペレーターの稼働状況を確認し、十分な応答率を保てているかも意識する必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、臨時拠点や在宅も含めたコールセンターの対応状況をリアルタイムで確認することができます。オペレーターのパフォーマンスについても、受電・架電した件数や、通話・事務処理・離席していた時間などが確認できるため、きめ細やかに臨時体制を運用することができます。

在宅・臨時拠点オペレーターのID管理

災害時には、複数の拠点からコールセンターシステムへのアクセスが見込まれるため、アクセス権やセキュリティの管理が必須です。オペレーターごとに割り振られたIDに対し、適切に権限を付与していかなくてはなりません。クラウドであれば、在宅勤務や臨時拠点の人員など、オペレーターのID作成・管理が素早く、容易にできます。

この他にも、クラウド型コールセンターシステムでは、通話録音機能などコールセンター業務に必要な機能を提供しています。PC・ヘッドセット・インターネット回線があれば在宅勤務・臨時拠点の環境が構築できるため、BCP対策のハードルを下げることができます。

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

では、実際にクラウドシステムを用いたコールセンターのBCP対策事例を紹介します。

信頼性の高い金融コールセンターの構築

● 損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社

損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社では、首都圏広域災害を想定したBCP対策として、関西地域の社員による臨時コールセンターを構築し、運用の訓練をしています。

また、災害時には、被災地域の支店あての電話を転送して別拠点で代理受電するほか、お客さまに被害状況を確認する「お見舞いコール」などを行っています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおけるBCP対策の重要性や、クラウドシステム・サービスの利点について紹介してきました。コールセンターは、顧客と企業をつなぐ重要なパイプです。

しかし、労働者の安定性や事業の継続性を高めるには、分散化・多拠点化・即応性などに配慮しなくてはなりません。加えて、コストパフォーマンスに優れていることも大切です。これら必要な要素を備えたクラウド型コールセンターシステムは、最適なBCPソリューションのひとつと言えるでしょう。

小規模コールセンターのシステム化で注意すべきポイントとは？

monoe — Wed, 12 Feb 2020 06:53:05 +0000

コールセンターは、顧客接点を担う重要な部門です。
例え小規模であっても、将来の事業拡大を見越して、システム化を進める企業が増えています。

ただし、システム選定を誤ると、導入・運用コストだけがかさんでしまいます。
小規模コールセンターのシステム化では、将来的な拡張の可能性を見据えつつ、適切な機能・料金・契約形態などを見極めたいところです。

ここでは、小規模コールセンターへ向けたシステム選定の勘所を紹介しています。

小規模コールセンターにシステム化が必要な理由

かつてコールセンターシステムは、大規模コールセンターにのみ適している、と考えられていた時代がありました。
確かに規模が大きければ、経費削減・業務効率化の効果は高いと言えます。

一方、小規模なコールセンターのシステム化にメリットが無いかと言えば、そうではありません。
むしろ、小規模なうちにこそ、システム化を推進すべきとも言えるのです。

以下は、小規模コールセンターをシステム化すべき理由をまとめたものです。

管理・集計機能の強化

小規模なコールセンターでは、管理者が他の業務を兼任するケースがあります。
つまり、コールセンター全体の管理・業務改善に取り組みにくい傾向にあるのです。

一方、席数は少なくても、管理者やSVによる「稼働状況（応答率など）のデータ化」「レポート作成」などは業務改善をする上で必須です。
手作業やエクセル集計では、こうした業務の負荷が大きくなります。
したがって、システムによる効率化が必要だと言えるでしょう。

システム化によって管理者やSVの負荷が軽減できれば、コールセンター全体の管理・業務改善が進めやすくなるわけです。

リソース不足への対応

小規模なコールセンターほど、限られたリソースで多様な業務に対応しなくてはなりません。
そのため、オペレーターの負荷が高まり、離職に繋がる場合もあります。
予算の関係から人手を増やせない場合には、適切なシステム化で業務効率向上・オペレーターの負荷軽減を検討すべきでしょう。

ビジネスの成長を見越した先行投資

システム化は、対象業務の規模が大きいほど難易度が高く、予算や時間が必要になっていきます。
これに対し、規模が小さいうちに基礎的な仕組みが構築されていれば、事業の成長に合わせてスケールしやすくなります。
早期のシステム化は、結果的に予算や時間の節約に繋がっていくでしょう。

対応品質の維持・向上対策

小規模なコールセンターはインハウス（自社保有）であることも多く、オペレーターの製品・業務知識が深いという特徴があります。
それだけに顧客との会話も密度が高く、踏み込んだ案内が多くなる傾向にあります。
こういった質の高い業務を支えるためには、会話内容や顧客属性を正確に記録・管理する仕組みが必要です。

規模に関わらず要求される品質を担保するため

「待たされたくない」「スムーズに案内して欲しい」など、顧客がコールセンターに求めている対応品質は、規模に関わらず同じです。
小規模コールセンターであっても、大規模コールセンターと同じく、対応品質向上・稼働状況の見える化・業務効率化に努める必要があるのです。

小規模コールセンターにおけるシステム選定時のポイント

このように、コールセンターは「小規模だからこそ」システム化が必要であることが見えてきます。
また、近年では、コールセンターシステムのトレンドがオンプレミス型からクラウド型へと移行しつつあり、数席規模でも導入しやすくなっています。

そこで、小規模コールセンターにおけるシステム選定時のポイントを抑えておきましょう。

イニシャルコストが事業を圧迫しないか

コールセンターが数席規模であれば、システム化の予算もそれに見合ったものであるべきでしょう。
数席から導入でき、初期費用も数万円で済むようなシステムを選定したいところです。
クラウド型コールセンターシステムでは、1席5万円程度の初期費用で導入できるものがあります。

使いこなすための労力が少ないか

コールセンターシステムの導入において、「使いやすさ」は特に重視すべきポイントのひとつです。
小規模コールセンターであれば、オペレーターのトレーニングに割くリソースをできるだけ小さくする必要があるでしょう。
したがって、だれでも直感的に使えるシステムが適しています。

短納期での導入が可能か

小規模コールセンターには、大規模な導入プロジェクトは適していないと言えます。
数日単位の短納期で手軽に導入でき、使いながら微調整を続けられるシステムが向いているでしょう。

料金形態は適切かつ柔軟か

10席単位や100席単位での契約ではなく、1席単位でのきめ細やかな契約形態を選択したいところです。

契約期間が柔軟に選択できるか

導入してしばらくの間は、運用の基礎を固めていく段階です。
この時期にベンダーが提供するさまざまな追加機能を試してみたい、という管理者は少なくないでしょう。
ベンダーによっては、オプション機能を1か月単位でいつでも利用できるようにしているため、積極的に活用したいところです。

少人数でも効率よく業務を遂行する機能があるか

小規模コールセンターだからこそ、管理・集計・レポート機能の豊富さに着目しましょう。
限りあるリソースの中で、いかに効率化し、業務改善、対応品質向上に努めるか。
これらを遂行するためには、管理者の「右腕」となるコールセンターシステムが必要です。

ベンダーの実績は十分か

過去の実績、導入事例を具体的に確認できるベンダーがおすすめです。
特に、業界、業態、規模に関わらず様々な導入実績を持ち、クラウド型コールセンターシステムを提供しているベンダーならば、的確なアドバイスを提供してくれるはずです。

スケーラビリティ

繰り返しになりますが、小規模コールセンターだからこそ、スケーラビリティは重視すべきです。
事業の拡大に伴い、拠点や座席の追加にも無駄なく対応できるようなシステムが望ましいでしょう。
ちなみにスケーラビリティは、クラウド型コールセンターシステムが持つ強みのひとつでもあります。

小規模コールセンターシステム導入時の注意点

最後に、小規模コールセンターをシステム化する際の注意点を紹介します。
これまで紹介した内容と併せ、移行時の勘所として活用してみてください。

小さく導入し、大きく育てることを意識し、部分的な導入から開始する。（ビックバン的な導入は避ける）
カタログやWeb上の製品仕様だけで判断せず、デモ・テスト環境での使用期間を設ける。
トライアル導入により、音声品質・使いやすさ（UI）・自社業務との適合度などを確認する。
現場（オペレーター、SVなど）の意見を加味したうえで、システムを選定する。
システム化と並行しながら、ユーザートレーニングも行う。

まとめ

クラウド型コールセンターシステムの登場で、コールセンターシステムの利用が「大規模コールセンターの専売特許」という時代は終わりを迎えました。
現在では数席規模のコールセンターにも、豊富な機能を持ったシステムが導入できます。

低コストかつスピーディーに、顧客接点の強化を達成したいのであれば、コールセンターシステム専門ベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターシステム移行時の勘所・注意点とは

monoe — Fri, 31 Jan 2020 11:45:01 +0000

ビジネスの成長に顧客接点の強化が欠かせない時代になりました。
そのため、顧客接点を担う場であるコールセンターの強化が、企業の成長を左右するといっても過言ではないでしょう。

だからこそ、コールセンターシステムを新しいものに移行（リプレイス）するにあたっては、確実に成果に繋げることを心がけたいところです。
ここでは、コールセンターシステム移行時の勘所、注意点などを具体的に解説しています。

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コールセンターシステム移行は「目的」「課題」「機能」の設定から

コールセンターシステム移行時には、「何を実現したいのか（目的）」「目的までの道のりを妨げていること（課題）」をはっきりさせる必要があります。
この2つが明確になっていないと、「何が欲しいのか（機能）」が決まらないからです。

下記は、コールセンターシステム移行時の目的・課題・機能の組み合わせを整理したものです。

目的：業務効率化

課題：オペレーター間の業務量平準化、1件あたりの対応時間短縮、稼働状況の把握など

必要な機能：レポート・分析機能、ACD機能、稼働状況モニタリング機能、クリックトゥコール機能など

目的：コストダウン

課題：システム導入・運用コストの抑制、人件費削減など

必要な機能：クラウドでの利用が可能であること

目的：顧客満足度向上

課題：VOCの収集・分析、対応品質の平準化、ノウハウ・スキル共有、待ち時間短縮など

必要な機能：通話録音機能、音声認識AIによるテキスト化機能、CRM連携機能、IVR機能、ウィスパリング機能、通話モニタリング機能など

目的：アウトバウンド強化

課題：解約率の低減、インサイドセールスなど電話営業の強化など

必要な機能：CRM・SFA・MAとの連携機能、クリックトゥコール機能など

目的：複数拠点・在宅勤務者の一元管理

課題：地方拠点・在宅勤務者など、複数拠点の稼働状況をリアルタイムに把握。稼働状況のレポート化。稼働状況に応じた拠点ごとの受電の振り分け。通話内容のチェック。

必要な機能：クラウド型コールセンターシステムであることを前提とし、レポート・分析機能、ACD機能、稼働状況モニタリング機能、通話録音機能、通話モニタリング機能など

目的：BCPおよびDR対策

課題：バックアップやホットスタンバイ（主系・副系）の確保・切り替えにかかるコスト、自宅待機時の業務継続の難しさなど

必要な機能：クラウドでの利用が可能であること（低コストで複数拠点の確率・運用が可能）

これらはあくまでも一例です。

実際の移行では、「副次的な効果」を見込めることもあります。
例えば、業務効率化を目的として移行を進めていく中で、オペレーター間の業務量が平準化され、顧客・消費者の待ち時間が短くなり顧客満足度向上につながった、という例もあります。

そのため、当初の目的・課題をクリアしつつ、副次的な効果にも対応できるようなコールセンターシステムの選定を行いたいところです。

コールセンターシステム選定時のポイント

目的・課題・必要な機能が決まったら、次はコールセンターシステムの選定に入ります。
コールセンターシステムの選定では、以下のポイントに着目しながら、システム（提供ベンダー）を選定すべきでしょう。

○安定感があり、使い勝手（UI）が良い

どんなに優れた機能を内包していても、不安定で使いにくいシステムは現場の同意を得られないことがあります。
複雑な機能が足かせになり、業務負荷を高めてしまう可能性があるからです。

○拡張性（AIや他システムとの連携）が優れている

コールセンターシステムは、音声認識AIやCRM、SFA、MAといった周辺システムとの連携によって、さまざまな効果を生み出します。
継続的にコールセンターシステムの強化に取り組むならば、拡張性が担保されたシステムを選定すべきでしょう。

○移行時のコスト、納期が目的・課題と釣り合っているか

設定した目的・課題に比べて移行コストが大きくなると、運用自体は成功していても、コストを回収するまでに時間がかかります。
また、システムを移行する目的や課題によっては、納品までにあまり期間をかけられないケースもあるでしょう。
移行コスト・期間をできるだけコンパクトにまとめるためには、クラウド型コールセンターシステムが適しているかもしれません。
実際に、オンプレミスの数分の一の予算・期間で移行できた事例もあります。

○導入実績が豊富で、過去の実績を具体的に確認できるか

コールセンターシステムそのものの機能と共に、取り扱いベンダーの過去実績も考慮したいところです。
業界別、ケース別の具体的な実績を公開しているベンダーならば、システム面だけではなく、業務プロセスに対する理解も深いはずです。
システム移行をゴールにせず、クライアント企業の「成功」に寄り添ったサポートが期待できるでしょう。

○スケーラビリティが確保できているか

顧客接点を担う場であるコールセンターは、ビジネスの成長に伴って業務量が増える傾向にあります。
そのため、オペレーターの増員に伴う座席数の増加や、インバウンド・アウトバウンド業務の増加に耐えうるシステムを選定したいところです。

○デモ版・テスト版で動作確認ができるか

コールセンターシステムの選定では、デモ版やテスト環境で動作を確認し、使い勝手や安定性を確認したうえで移行を決定すべきです。
また、デモやテストの実施に協力的なベンダーであるかも重要です。

コールセンターシステム移行時の注意点

最後に、コールセンターシステム移行時の注意点を紹介します。
これまで紹介した内容と併せ、移行時の勘所として活用してみてください。

「目的、課題、必要な機能」という軸からブレないようにする。
カタログやWeb上の製品紹介といった「カタログスペック」だけで判断せず、デモ・テスト環境で動作を確認する。
実際にシステムを使うメンバーの評価（UIのわかりやすさ、使い勝手など）、意見を吸い上げた上でシステムを選定する。
情報システム部やIT部門に丸投げせず、早い段階から移行プロジェクトに参加する。
（場合によって）ビックバン的な導入よりも、部分的な導入から開始し、順次拡大する。
システムの切り替え時に業務の遅滞が起こらないよう、導入と並行してユーザートレーニングを実施する。

まとめ

コールセンターシステムの移行は、目的・課題をクリアしつつ、業務に対する影響を最小限に抑えることが重要です。
そのため、豊富な導入実績を持つベンダーの協力が不可欠と言えるかもしれません。
コールセンターの移行を検討中であれば、ぜひコールセンターシステムを専門的に扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてください。

コールセンターシステムの使い方 | BIZTEL

コールセンターAI活用の鍵、ボイスボットとは？CTI連携のメリットと事例

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

ボイスボットでできること

ボイスボットの導入効果（メリット）

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

導入前の課題

AIを活用した解決策

もたらされた導入効果

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

コールセンター向けAIの3大種類とCTI連携メリット｜要約・自動分類の事例も紹介

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

生成AI

CTI連携ができる代表的な生成AI

ボイスボット

CTI連携ができる代表的なボイスボット

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

1. 導入前の課題

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

3. もたらされた導入効果

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

BIZTEL API使ってみた vol.18レポート取得APIとGASで分析業務を簡略化したい

やってみたいこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の全体像

設定の実践

BIZTEL 事前準備

APIトークンを発行する

Googleスプレッドシート 事前準備

1.サンプルGASのコピーとGAS実行の権限付与

2.基本設定

利用方法

共通設定：検索条件を設定する

ケース1：「期間指定」で実行したい場合

ケース2：「期間全体の集計」と「日次集計」の両方を実行したい場合

ケース3：「前日のデータ」を自動取得したい場合

共通設定：処理結果の通知設定をする

振り返り・まとめ

編集後記

BIZTEL API使ってみた vol.17 コールアクション×生成AIでコールリーズンを自動分類！Salesforce連携で見える化と分析も可能に

やってみたいこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の全体像

設定の流れ

OpenAI 事前準備

Salesforce 事前準備

BIZTEL 事前設定

設定の実践

OpenAI 事前準備

Salesforce 事前準備

BIZTELの設定

連携結果

振り返り・まとめ

編集後記

BIZTEL API使ってみた vol.16 コールアクション×生成AIでカスハラを自動判定！Salesforceに結果を連携して分析を効率化

やってみたいこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の全体像

カスハラ自動判定の結果を、Salesforceに記載（GPT-4.1 miniモデルを使用）

設定の流れ

OpenAI 事前準備

Salesforce 事前準備

BIZTEL 事前設定

Googleスプレッドシート事前準備

BIZTEL APIアイデアベース Vol.3　コールセンターの混雑状況（待ち人数）をWebページに表示させたい

BIZTEL API使ってみた vol.15 通話評価を自動化！「AI連携」を使って音声レビューの工数を削減したい～第2弾〜

【続編】BIZTEL API使ってみた vol.13　分析業務を効率化！「マイGPT（MyGPT）」と「レポート取得API」を活用してデータを自動抽出