近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音声ボット）」です。

ボイスボットは、従来のプッシュボタン式IVR（自動音声応答）の枠を超え、顧客の「言葉」を認識して対話できる次世代のテクノロジーです。

本記事では、ボイスボットの基本概要から、できること、そしてクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめとするCTIシステムと連携させることで得られる圧倒的な相乗効果について、具体的な導入事例を交えて分かりやすく解説します。

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用して、電話の自動応対を行うシステムのことです。

顧客が発した音声（言葉）をAIがリアルタイムで認識・理解し、あらかじめ設定されたシナリオやFAQデータベースに基づいて、自動で人間のオペレーターのように音声で回答します。

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

従来のIVRは、お客さまに

「〇〇の方は【1】を、〇〇の方は【2】を押してください」

と案内し、プッシュボタンで選択してもらう仕組みでした。
しかし、これには以下のようなデメリットがありました。

• ガイダンスを最後まで聞かなければならず、顧客にストレスを与える
• 選択肢が多すぎると、目的の窓口にたどり着く前に離脱の原因になる

一方、ボイスボットであれば、顧客は「AIと会話するだけ」で必要な情報に素早くアクセスできます。プッシュ操作の手間をなくし、顧客満足度（CS）の向上とコールセンターの自動化を同時に実現できるのがボイスボットの最大の特徴です。

ボイスボットでできること

ボイスボットは、企業の窓口業務において以下のような幅広いシーンで活用できます。

• よくある質問（FAQ）への自動回答：営業時間やアクセス方法、料金プランといった定型的な問い合わせに対して、AIが24時間365日いつでも自動で回答します。

• 各種手続きの自動受付：商品・サービスの注文、解約手続き、資料請求、予約日時の変更やキャンセルなど、特定のシナリオに沿ったデータ入力が必要な業務を無人で完結できます。

• 一次受付（フィルタリング）と最適な窓口への振り分け：用件をボイスボットが最初にヒアリングし、人間の対応が必要な内容（高度なテクニカルサポートやクレームなど）だけを、適切な専門のオペレーターへシームレスに転送します。

ボイスボットの導入効果（メリット）

ボイスボットをコールセンターに導入することで、企業・現場・顧客のそれぞれに以下のような大きな効果をもたらします。

• 応答率の向上と「あふれ呼」の解消：一時に大量の入電が集中しても、AIが同時に複数の回線を並行して処理できるため、顧客を待たせることなく「応答率100%」に近い体制を維持できます。機会損失や「つながらない」というクレームを防ぎます。

• オペレーターの負担軽減と離職率の低下：「よくある質問」や定型的な手続き業務をボイスボットが肩代わりしてくれるため、オペレーターは人間の判断が必要な高度な対応に集中できるようになります。受電の絶対数が減ることで、現場の精神的・肉体的な負担が劇的に軽減されます。

• 24時間365日の受付による顧客満足度（CS）の向上：夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも自動で対応・受付が可能になります。顧客にとっては「自分の好きなタイミングでいつでも用件を済ませられる」という大きなメリットになり、CS向上に直結します。

• 人件費（採用・教育コスト）の削減：入電数の増加に合わせてオペレーターを増員する必要がなくなるため、採用コストや研修にかかる時間・人件費を大幅に抑制できます。

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

ボイスボットは単体でも機能しますが、コールセンターの基盤である「CTIシステム」と連携（CTI連携）させることで、その真価を100%発揮します。

特にクラウド型CTIシステムの「BIZTEL」などのシステムとボイスボットを連携させることで、以下のような高度な運用とメリットが実現します。

• 顧客情報（電話番号）の引き継ぎと有人対応へのスムーズな転送：ボイスボットでの対応中に、途中で人間のオペレーターへの引き継ぎが必要になった場合、ボイスボットが受電した相手の電話番号や、それまでのやり取りの情報を保持したままオペレーターへ転送できます。

• 転送時の「SMS送信機能」の活用：ボイスボットから有人対応へ引き継いだ後も、顧客の電話番号情報がCTIシステム側で正しく保持されているため、対応後に詳細なURLや確認メッセージをSMS（ショートメッセージ）で送信する、といったシームレスな顧客体験を作ることが可能です。

• 内線転送による「通信費（転送料）の削減」：CTIシステムとボイスボットを内線で接続・連携させることで、ボイスボットから人間のオペレーターへ電話を転送する際、通常発生する「外線経由の転送費用（通信費）」がかかりません。呼量の多いコールセンターをはじめ、コスト削減効果が見込めます。

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

CTIシステムとボイスボットの連携がどれほどの成果を生み出すのか、具体的な成功事例を紹介します。

コールセンター業務を中心にBPOサービスを提供する株式会社Zationさまでは、監視カメラの24時間365日テクニカルサポート業務において、クラウド型CTIシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を連携し、人とAIによるハイブリッド運用を行っています。

導入前の課題

• 1席運用の限界と折り返しの逼迫（ひっぱく）：テクニカルサポートを1席（シフト交代制）で運用していたため、オペレーターが応対中に別の着信があると折り返し対応になっていた。製品の普及に伴って問い合わせが増加し、折り返し電話の処理が追いつかない状況に陥っていた。

• 人的リソースに依存するビジネスモデルへの危機感：労働人口の減少に伴いコールセンターの人材確保が年々難しくなっており、従来の「人に頼り切る運用」からの脱却（自動応答と有人対応の二極化・ハイブリッド化）の必要性を感じていた。

AIを活用した解決策

• BIZTELとcommuboの連携による「自動受付フロー」の構築：BIZTELで受信した電話問い合わせを、まずはAIボイスボットのcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターが引き継ぐ仕組みを構築した。

• スムーズな内線連携の導入：両システムを強固に連携させることで、ボイスボットからオペレーターへ転送する際も「顧客の電話番号」がそのまま引き継がれるようにし、外線転送料がかからない内線連携を実現した。

もたらされた導入効果

• 導入半年で「50%の自動応答化」を達成：ボイスボットが自己解決することで、総入電数の半分を自動応答化。これにより、対応の遅れや折り返しの逼迫が解消された。

• オペレーター業務の高度化（改善業務へのシフト）：定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターが有人対応に費やす時間を、データ分析やコールセンター全体の品質向上といった「改善業務」に充てられるようになり、事業全体の成長に繋がっている。

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

深刻な雇用難が続く現代において、ボイスボットの導入は単なる「業務効率化」ではなく、コールセンターを存続・成長させるための必須戦略です。

顧客の言葉を認識してスムーズに対応するボイスボットと、それをオペレーターへスマートに繋ぐ「CTIシステム」が連携して初めて、自動応答と有人対応の理想的なハイブリッド運用が完成します。

株式会社Zationさまの事例が示したように、ボイスボット連携は「応答率の大幅な向上」と「通信費などのコスト削減」を両立し、さらに現場のオペレーターをよりクリエイティブな改善業務へとシフトさせる大きな力を持っています。

あふれ呼の多さやオペレーターの負担に悩んでいるコールセンターのご担当者さまは、まずは自社の受電窓口のフローを見直し、柔軟な外部連携ができるCTIシステムとボイスボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

PBXサービスの「音声品質」に迫るこのシリーズでは、第1回で「電話の音声品質の低下が従業員や顧客に与える深刻な影響」について、第2回では、「BIZTELの音声品質を支える技術の裏側」について紹介してきました。最終回となる今回は、クラウドPBX/コールセンターシステム「BIZTEL」が見据える「音声コミュニケーションの未来」に迫ります。

音声が途切れない、遅れない――。BIZTELが守ってきた「電話として当たり前」の品質が、AI解析やデータ活用が加速する今、それらを支える基盤として改めて価値を発揮しています。
守り続ける品質が、この先いかに顧客体験やビジネス成長に寄与するのか。サービスの立ち上げからBIZTELに携わる事業部長・坂元 剛に聞きました。

第1回目：「聞こえにくい」で疲労度増︎電話の音声品質低下が引き起こす、深刻な影響とは【音声の専門家が解説】の記事はこちら

第2回目：クラウドPBX選び、失敗しない鍵は「音声品質」―BIZTEL技術者に聞く「電話の当たり前」―の記事はこちら

「電話としての当たり前」を20年守り抜く理由

――まず改めて、BIZTELが「音声品質」にこだわり続ける理由を教えてください。

坂元　電話は、私たちの生活やビジネスにおいて、なくてはならないインフラです。電話はどんなときにも使えて、相手の声が遅れず、途切れず、きちんと聞こえることが非常に重要かつ当たり前であるべきだと考えています。
BIZTELは、こうした「電話としての当たり前」を守るために、常に最大限の取り組みを続けてきました。その姿勢がサービスの根底にあるからこそ、多くのお客さまに、BIZTELの「音声品質」ひいては「サービス全体の品質」を信頼いただいているのだと思います。

――その“当たり前”が崩れると、企業にはどのような影響がありますか。

坂元　電話は、単に音声をやり取りする手段ではなく、人と人が信頼関係を築くためのコミュニケーションツールです。ビジネスの場においては、その役割はさらに重くなります。せっかく問い合わせの電話をしたのに、音声が途切れたり、聞こえにくかったりすれば、お客さまは「この会社は大丈夫だろうか」と、企業そのものに不信感を抱きかねません。音声品質の良し悪しは、単なる利便性の問題ではなく、企業の信用に関わる重要な課題です。

―― 一方で、音声品質は“目には見えにくい価値”でもあります。

坂元　そうですね。BIZTELの技術メンバーも話していた通り、電話は「聞こえることが当たり前」なので、普段その価値はなかなか意識されにくいものです。ただ、システムを乗り換えて初めて「当たり前だと思っていたことが、実は当たり前ではなかった」と、気づくケースも少なくありません。
実際に、他社のクラウドPBXへ切り替えた後、音声品質に不満を感じて、BIZTELを再導入してくださったお客さまもいらっしゃいました。

“毎日安心して使える”という目に見えない価値。そして、運用に合わせて機能を選択できる「柔軟性」と、常にお客さまに寄り添う「サポート品質」。こうした「トータル品質」をサービスの提供開始から20年間愚直に積み重ねてきたことが、結果として高い顧客満足や継続利用につながっているのだと感じます。

なぜ、AI時代に「音声品質」？電話の本質が問われる背景

――近年はAIによる音声データの活用も進んでいます。この流れの中で、音声品質の持つ意味はなんでしょうか。

坂元　AIの進化によって、音声コミュニケーションによるデータは“戦略的に活用する”フェーズへと移行しています。通話要約やFAQ生成の自動化、あるいはVOC（顧客の声）から事業成長のヒントを得るといった活用は、すでに多くの現場でスタンダードになりつつあります。
その際、重要になるのが「音声データの精度」です。元になる音声にノイズが混じったり、途切れたりしていれば、どれだけ優れたAIでも認識精度は著しく低下します。
わずかな誤認識が、分析結果の誤りやビジネス判断のミスに繋がりかねない今、音声品質は会話の快適さを越え、「高精度な音声データ活用を支える土台」として、これまで以上にその重みが増していると感じます。

――AIやボイスボットによる自動化が普及する一方、人の役割はどのように変化していくと考えていますか。

坂元　効率化が加速し、AIが日常に溶け込むほど、電話によるコミュニケーションの機会は減っていくかもしれません。しかしその分、人が直接言葉を交わす体験の価値はこれまで以上に高まっていくはずです。
決して、すべての対話を機械的な自動応対に置き換えればいいわけではありません。
本当に困って電話をかけてこられたお客さまに対して、どれだけ寄り添えるか。それが今後のビジネスにおいて決定的な差になります。
定型的な案内はAIがスピーディーに行い、人はより複雑な課題解決や、気持ちに寄り添うべき場面に集中する。こうした「効率」と「ホスピタリティ」の役割分担が、これからますます重要になると確信しています。

――BIZTELが音声品質にこだわってきたことが、今の時代のニーズと合致したということですね。

坂元　そうですね。我々はこれまで、「聞こえやすい」「途切れない」という電話としての原点を守るために取り組んできました。
その積み重ねが、今では高精度な音声データ活用を支え、有人対応の顧客体験を高めるための「強固なインフラ」という確固たる強みにつながっていると感じています。
今後、電話システムの選定基準は、単なる機能の多さや価格だけでなく、「質の高い音声をいかに安定して提供できるか」という本質的な部分も、重要な基準になっていくはずです。
BIZTELは、時代の変化によるニーズに応え、ビジネスの可能性を広げるパートナーであり続けるために、これからも尽力していきます。

BIZTELが見据える「音声コミュニケーション」の未来とは

――確固たる品質を武器に、BIZTELはこれからどんな存在を目指していくのでしょうか。

坂元　私たちは、BIZTELを「ビジネスコミュニケーションのハブ」と位置付けています。高品質な音声基盤を軸に、AIをはじめとする様々なソリューションとシームレスにつながることで、多様化する業務課題を解決し、企業の成長を支える存在でありたいと考えています。
実は、このサービスコンセプトはかなり前から掲げていました。
このコンセプトを念頭に、新しいテクノロジーが登場した際、すぐにそれらをBIZTELと組み合わせて活用できるよう、BIZTELに携わるメンバーは常にアンテナを張り、柔軟に連携検証や提供に向けた準備を進めてきました。いつ、どんな未来がきても、お客さまが求める運用に対応できる状態を維持してきた自負があります。
これからも「電話としての当たり前」という揺るぎない土台を守りながら、その先の業務の効率化や顧客体験の変革まで、お客さまの事業成長を支える存在でありたいと願っています。

――コミュニケーションの自動化が進んだ未来でも「電話」という手段は残り続けるのでしょうか。

坂元　間違いなく残ると思います。むしろ、AIやデジタル技術が進化し、効率化が突き詰められる時代だからこそ、肉声を通じた対話の価値は、これまで以上に高まっていくはずです。
確かにWebやチャットで解決できる領域は広がっています。しかし、それでもなお電話をかける場面というのは「本当に困っている」「すぐに解決したい」「きちんと気持ちを伝えたい」といった切実な状況、つまり感情的な瞬間に集約されていくでしょう。
こうした重要な場面でこそ、音声コミュニケーションの品質が問われます。AIが浸透しても、対話によって安心感や信頼を築く文化は、これからも変わらず続いていくのではないでしょうか。

――便利さを越えて、人と人のコミュニケーションの価値が今後ますます高まっていくということでしょうか。

坂元　そうですね。今後、企業がより重視すべきなのは、デジタル化しきれない“生のデータ”です。音声には、言葉の意味だけでなく、感情やニュアンス、その場の空気感といった膨大な情報が含まれています。一方で、テキスト化されたデータだけでは、そうした温度感までは完全に伝わりません。
将来、AIがさらに進化すれば音声から感情を読み取れるようになるかもしれませんが、現時点ではまだ、人間が感じ取れるレベルには及びません。
だからこそ、電話で問い合わせをしてくるお客さまの声は、企業にとって貴重なデータであることは間違いありません。

――最後に、クラウドPBXの導入を考えている読者へ、メッセージをお願いします。

坂元　コミュニケーションは、最終的には人の気持ちを満たすためのものだと私は思っています。便利さや効率化はもちろん大切ですが、それだけではお客さまとの信頼を築き、気持ちを満たすには不十分です。
BIZTELは、そうした “人間らしいコミュニケーション”を支えるハブであり続けたいと考えています。私たちがこだわり続ける音声品質やユーザさま向けのサポート体制、そしてAI連携などの新機能も、すべてはそれを実現するために磨き上げてきたものです。企業とお客さまがより良い関係を築いていくための土台として、ぜひBIZTELを活用いただければうれしいです。

音声品質は、単に「聞こえやすさ」を左右するだけのものではありません。企業の信頼を守り、顧客体験を高め、さらにはAI活用の精度まで左右するビジネスの重要な基盤です。

生のデータである音声がこれまで以上に高い価値を持つ時代になった今、これからのシステム選定は、機能や価格だけでなく「音声品質のその先にある可能性」まで見据えるべき時代になりました。
「聞こえる」の先にある、信頼・安心――。BIZTELはこれからも、電話という身近なツールの奥に広がる新しいコミュニケーションの形を切り拓いていきます。

ビジネスにおける電話コミュニケーションにおいて、「音声が途切れる」「声が遅れて聴こえる」といった現象は致命的です。オフィスやコールセンターでクラウドPBXの導入が進む一方、従来の固定電話と比べて音声品質に課題や懸念を感じる企業も少なくありません。
では、音声品質に差を生む要因は何なのか。クラウドPBXを検討する際は何に気を付ければよいのか。導入社数2,000社以上のクラウド型PBX /コールセンターシステム「BIZTEL」のシステムを支えるブライシス株式会社のCTOをはじめ、開発部門を牽引する責任者と現場リーダーたちに、音声品質の裏側とこだわり、サービス検討時のポイントについて聞きました。

▼前回の記事はこちら

クラウドPBX導入時の不安、「音声品質低下」はなぜ起こる？

―ここ数年、「クラウドPBX」を利用する企業が増えているとのことですが、クラウドPBXとは、そもそもどのようなものか教えてください。

宮崎　PBX（Private Branch eXchange）は、オフィス内の電話システムを管理する「構内交換機」の役割を担っています。これにより、1つの代表番号を複数の電話機で使えたり、内線通話ができたりするわけです。PBXは、社内に物理的なPBXを設置する「オンプレミスPBX」とデータセンター上にあるクラウド環境にPBXを設置する「クラウドPBX」の大きく2種類あります。

▼あわせて読みたい！

それぞれにメリット・デメリットはありますが、クラウドPBXにおいて運用上の課題となりやすいのが「音声品質」です。
オンプレミスPBXは、一般的に音声専用の機器で構成され、音声専用回線を利用することが多いため、安定した音声品質を確保しやすいという特長があります。
一方、クラウドPBXは、他のITサービスと共有された環境で稼働し、「IP電話（※1）」の仕組みを利用します。そのため、インターネット接続などのデータ通信と同じネットワークを経由するケースが一般的です。
このようなクラウドPBXの特性を十分に考慮して設計・構築されていない場合、音声の途切れや遅延が発生しやすくなります。

※1 IP電話：従来の電話線ではなく、「インターネット回線」を使って音声を届ける電話サービスのこと。

▼「IP電話」の詳細はこちら

ブライシス株式会社　取締役 CTO（最高技術責任者）　宮崎 徹

小島　高速道路に例えて比較すると、オンプレミスPBXはISDN回線（※2）など音声専用の回線、いわば専用レーンがあるため、他の車が入り込まず渋滞が起こりません。よって、高い音声品質が保たれます。対して、クラウドPBXはレーンが複数あるものの、そこにバスやトラックといったさまざまな車が同時に走るため、渋滞が起こりやすく、音声品質が低下しやすくなります。

※2  ISDN（Integrated Services Digital Network）回線：従来のアナログ電話線をそのまま使用しつつ、音声をデジタル信号に変換して通信を行う電話回線のこと。NTTの設備老朽化や固定電話回線の減少などに伴い、2024年1月から段階的にサービスを終了しています。

―だとすると、クラウドPBXを利用するメリットはどこにあるのでしょうか。

宮崎　まずは、コストです。
オンプレミスPBXは、専用機器の設置が必要なため、費用が高くなります。一方、ほとんどのクラウドPBXは専用機器ではなく、汎用サーバーを利用しているためコストを大幅に抑えることができます。

小島　他にも、クラウドPBXはインターネット環境があればどこでも利用できるので、外出先や在宅中でも、会社の電話番号で通話ができます。さらに、物理的な回線が不要なので、利用人数の増減にも柔軟に対応できます。

音声品質の裏側。高い技術力が生む「独自基盤」の強み

―さまざまなクラウドPBXサービスがある中で、BIZTELは導入社数2,000以上の実績があり、音声品質の高さも評価されているそうですが、その理由を教えてください。

大島　BIZTELは、AWS（Amazon Web Services）やMicrosoft Azureといった外部インフラに依存せず、自社で通信インフラの基盤を構築・運用しています。先ほど高速道路の話がありましたが、BIZTELはIP電話ながら、音声専用レーンを独自に開発しており、その他の通信には別のネットワークを用意して、音声の通信と交わらないようにしています。これは、BIZTELならではの強みです。

宮崎　自社で開発・運用する強みとして、万が一のトラブルにも迅速な対応と、徹底した原因追求まで自社でできることが挙げられます。

大島　BIZTELは追加料金不要で、トラブルに関する問い合わせを24時間365日有人で対応しています。音声品質だけでなく、サポート品質にも力を入れています。

小島　他にも、ユーザの利用状況に応じた「キャパシティ管理」を常に行っています。先ほどの通り、音声が専用で通る環境を構築していても、お客さまの利用が集中して混み合うケースも想定されます。そうすると、音声品質の低下にもつながってしまうので、お客さまが安心して利用できるよう監視・管理を徹底しています。

青沼　音声に関する知見を持ったエンジニアの存在も重要です。インフラエンジニアのほとんどは、Webやアプリのインフラが専門で、音声に関わった経験がある人はごくわずかです。BIZTELは、音声分野に知見のあるエンジニアが多数在籍しており、その専門性の高さが音声品質の維持を可能にしています。

ブライシス株式会社 サービス基盤開発部　仮想基盤チームリーダー　青沼 岳

当たり前を疑え！プロが教える、失敗しないための3つのポイント

―クラウドPBXを選ぶとき、BIZTELのように自社開発のインフラ基盤を持つサービスが安心だというのは理解できました。他には、どのような点に気をつけたらいいのでしょうか。

宮崎　まず、導入前にトライアルをして音声品質をチェックすることは、絶対に必要です。「電話システムなのだから安定した通話は当たり前」と考え、価格や機能を優先しがちですが、実際はクラウドPBXサービスによって音声品質に差があります。「電話」として当たり前だけれど、一番重要な部分で後悔しないよう、ご自身の耳でしっかりと確認してほしいです。

大島　日本企業向けに設計されたサービスかという軸も欠かせません。実は、前職でもIP電話を扱っており、お客さまから「音声がブツブツと切れる」という問い合わせがありました。そのとき使用していた海外機器メーカーに通信データ（パケット）を取得した上で説明したのですが、「日本人は細かすぎる」と一蹴されてしまったことがあり、日本と海外の品質に対する考え方の違いを感じました。つながるだけでなく、「対面と変わらぬ安定感」という日本企業が求める音声品質水準をクリアしているかも大切です。

青沼　2つ目に、システム基盤にも着目してほしいです。AWSなどのパブリッククラウド（※3）は、本来「Webデータの通信」を前提とした共用インフラです。リアルタイム性が重視される音声通信の基盤に採用した場合、パブリッククラウドの他ユーザの利用状況によっては音声の遅延や途切れにつながってしまいます。また、パブリッククラウドの仕組み上、物理サーバーや回線といった設備は、クラウドPBXを提供する事業者側も調べられる範囲に制約があります。そのため、トラブルの原因特定が難しくなるケースも珍しくありません。

※3 パブリッククラウド：AWSやMicrosoft Azureをはじめとする、クラウドサービス提供会社が用意したサーバーやネットワークなどのITリソースをインターネット経由で共有・利用する形態のこと。

小島　最後に、サポート体制も重要です。24時間365日、常に使えることが電話のあるべき姿です。しかし、インターネットを経由するクラウドPBXは、予期せぬトラブルで使えなくなるリスクがゼロではありません。夜間に電話をかけようとしたがつながらない、サポートにも対応してもらえないとなると、業務に支障をきたします。万が一の場合も、有人サポートを受けられるかどうかは重要だと思います。

ブライシス株式会社　サービス基盤開発部　共用アプリケーションチームリーダー　小島 考裕

精鋭たちが守り抜く、品質へのプライドと2,000社の信頼

―クラウドPBXは、コールセンターでの利用イメージがありますが、今後クラウドPBXはどうなっていくのでしょうか。

宮崎　働き方の多様化により、場所を選ばずPCやスマホで会社の代表電話が使えるクラウドPBXは、あらゆるシーンで導入メリットがあるため一般のオフィスなどでも利用が広がっていくと考えています。

大島　今やビジネス電話は単なる通信手段ではなく、AI活用など業務効率化に貢献する「プラスαの価値」が求められています。こうした機能を柔軟に取り入れられるクラウドPBXは、企業の事業成長を支えるインフラとして、大きな可能性があると感じています。

―音声プラスαの価値に注目が集まっているとのことですが、それでも音声品質にこだわり続ける理由は何でしょうか。

宮崎　メールやチャットが増えても、電話が重要なコミュニケーションツールであることは変わりません。特にビジネスでは、重要度や緊急度が高い場面こそ電話が選ばれます。その肝心なときに、お客さまの声が聴き取れないようでは、どんなに機能が豊富で優れていても本末転倒です。ビジネスの現場で使うからこそ、音声品質は「最優先かつ最も重要な土台」だと考えています。

大島　使用頻度は減っても、電話はいざという時の「最後の砦」です。いつでも安定して通話ができる。その安心感を提供し続けることこそが、私たちの使命だと思っています。

ブライシス株式会社　サービス基盤開発部　執行役員 兼 サービス基盤開発部部長　大島 国光

小島　BIZTELでもAIによる要約など、音声データを活用した機能を提供していますが、これらは「正しい音声」が読み取れてこそ機能します。特に日本語は「解約」と「契約」のように、一文字違うだけで意味が180度変わる言葉も多いです。「契約したい」のに「解約したい」と伝わってしまったら問題ですよね。このように、そもそも音声品質が低いと正しい音声データが取れない要因にもなります。最新機能も、まず音声品質が安定していることが必要不可欠です。

青沼　BIZTELの導入社数2,000社以上という実績は、提供開始から今日まで、多くのお客さまに音声を含む「サービス全体の品質」を評価いただいた証です。これからも、その期待を裏切るわけにはいかない。それは一緒に働くメンバーも同じ気持ちです。この実績と強い想いがあるからこそ、私たちは音声品質に絶対の自信を持っています。もし、クラウドPBXの導入を考えている方がいらっしゃれば、ぜひ一度BIZTELを試してもらえると嬉しいです。

次回：音声品質こそが、AI時代の武器になる。BIZTELが貫く「信頼を築くインフラ」の本質

第2回では、BIZTELの音声品質を支えるインフラチームの「妥協なきこだわり」と、自社基盤による安定性の裏側を紐解きました。
しかし、高品質な音声はゴールではありません。あくまで、企業のビジネス成長を支えるための「強固な土台」に過ぎないのです。

最終回となる次回は、クラウドPBX/コールセンターシステム「BIZTEL」が見据える「音声コミュニケーションの未来」に迫ります。
AI時代の今、なぜ音声品質が重要なのか。品質にこだわったシステムがいかに、企業成長や顧客体験の向上に寄与するのか。

その本質を明らかにするため、サービスの立ち上げからBIZTELに携わる事業部長・坂元 剛にインタビューを行いました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

コールセンター運営において、呼量や応対状況を継続的に把握し、ちょっとした変化を早期に捉えることは、運営改善の第一歩です。

「BIZTEL API使ってみた vol.13」では、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携し、コールセンター管理者の分析業務を簡易化する仕組みにチャレンジしました。

今回は第2弾として、「レポート取得API」と「GAS（Google Apps Script）」を活用し、ボタンひとつで必要なレポート情報をGoogleスプレッドシートへ自動集計する仕組みをご紹介します。

BIZTELは、管理画面上でコールセンターの着信数や放棄呼数、通話時間などのレポート集計ができますが、ユーザが自社の求める形式でデータを集計・加工する場合は、「管理画面にログインし、CSVをダウンロードしてExcelへ取り込む」という手作業が必要なため、分析を始めるまでに時間と手間がかかってしまうという課題がありました。

今回の仕組みを活用すれば、以下のレポートがボタンひとつでスプレッドシートに取り込むことができます。
・指定した期間のレポート
・前日分のレポート（定期的に自動で取得）
・最大1ヵ月分の「日次&期間全体」で集計したレポート

集計作業を徹底的に効率化し、本来注力すべき「分析や議論」といった業務に時間を割けるよう改善に取り組んでみましょう！

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回の仕組みの実装には、BIZTELのバージョンが3.10.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API
※詳細は「8.レポート取得API（コールセンターレポート：着信）」をご覧ください。
※今回の仕組みでは、BIZTELの標準機能「コールセンターレポート」で取得できる「サマリーレポート」と「日時・曜日別レポート」のみが出力可能です。

BIZTEL以外に必要なもの

・Googleアカウント
・Googleスプレッドシート
・Google Apps Script（本記事内で紹介する、BIZTELのレポート情報を出力する「サンプルGAS」）

動作の全体像

Before
分析用のExcelデータを準備するには、以下のステップを検索条件ごとに繰り返す必要があります。
　・BIZTEL管理画面へのログイン
　・レポート画面からのレポート生成
　・CSVをダウンロードして、CSVをExcelへ取り込む

After
本仕組みを利用することで、以下が解決できます。
　・Beforeの「Excelデータ準備」に必要なステップを省くことができる
　・期間内集計と期間内日次集計が可能になる（集計工数の削減）
　・前日分の集計を定期実行することが可能となる（自動化）

今回の仕組みを利用した出力結果の一例
期間内集計（1ヵ月）と期間内日次集計を実施した場合の出力結果の一例をご紹介します。
まず、メールでレポート取得が完了した旨の通知が届きます。

メール内のURLからレポートにアクセスすると、目次が表示されます。

スプレッドシートのタブごとに、「期間内集計（1ヵ月分）」や「期間内日次集計（1日分）」などの結果が表示されます。

＜期間内集計（1ヵ月）＞

＜期間内日次集計（1日分）＞

設定の実践

BIZTEL 事前準備

APIトークンを発行する

レポート取得APIを利用して履歴を取得するため、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで、BIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細は「1.APIトークン」をご参照ください。

※取得できるレポートは、アカウントのリソース権限設定によって異なります。

Googleスプレッドシート 事前準備

1.サンプルGASのコピーとGAS実行の権限付与

自組織が利用するワークスペースの任意の場所にコピーして、基本設定を行っていきます。
「サンプルGAS：【サンプル】BIZTELレポート取得」を開き、「コピーを作成」をクリックします。すると、ご自身の GoogleドライブにサンプルGASのコピーが作成されます。
※業務データを扱うため、ご自身のGoogleドライブ内から自組織のGoogle Workspace の任意の場所に移動させてからの使用を推奨しています。

サンプルGASを開き、BIZTEL＞基本設定をクリックします。

認証を求められるので、OKをクリックします。

認証させるアカウントを選択します。

全選択をして「続行」ボタンをクリックします。これで、GAS実行の権限付与は完了です。

2.基本設定

スプレッドシートのメニューから、BIZTEL＞基本設定をクリックし、BIZTELからレポートを取得するための基本情報を設定します。

利用方法

共通設定：検索条件を設定する

「コールセンターレポート_サマリーレポート」を実行したい場合
「CCレポート_サマリ」のシートを開き、「2.サマリーレポートの取得の2.3 リクエストパラメータ」を参照しながら枠内に必要な条件を設定します。

「コールセンターレポート_日時・曜日別レポート」を実行したい場合
「CCレポート_日時曜日別」のシートを開き、集計単位は「3.日時・曜日別レポートの取得の3.3 リクエストパラメータ」を参照し、そのほかの値は「2.サマリーレポートの取得の2.3 リクエストパラメータ」を参照して、枠内に必要な条件を設定します。

ケース1：「期間指定」で実行したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。

ケース2：「期間全体の集計」と「日次集計」の両方を実行したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。なお、期間として設定できる日数は1ヵ月（31日間）が最大値です。

ケース3：「前日のデータ」を自動取得したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。「前日データ自動取得トリガー（両方）」は、「前日データ自動取得トリガー（サマリ）」と「前日データ自動取得トリガー（日時曜日別）」の両方を設定します。トリガーは、デフォルトで「毎朝6時から7時」の間に自動実行される設定になっています。

補足①：トリガーの実行時間の変更方法
メニュー＞拡張機能＞Apps Script をクリックします。

左の目覚まし時計マークをクリックして、該当のトリガーの鉛筆マークから実行時間を変更します。

「時刻を選択」から変更して、保存してください。以下の画像の場合は、午前6時から7時の間で実行されますが、プルダウンで時間を変更することができます。

補足②：前日データ取得の実行トリガーを解除したい場合
メニュー＞BIZTELをクリックして、設定されている解除対象のトリガーレポートを選択します。

共通設定：処理結果の通知設定をする

処理結果は、GASの実行者からメールで通知されます。

＜成功メール＞
メールに記載されているレポートURLにアクセスして、出力結果をご確認ください。
以下のメールは、期間全体＋期間内日次集計の例です。

レポートURLは、以下の３つのシートで構成されています。
①目次

②期間全体集計
指定した期間内のサマリ情報が出力されます。

③期間内日次集計
指定した期間内の日次のサマリー情報が出力されます。

＜注意メール＞
レポートURLから、出力されたレポートにアクセスすることはできますが、BIZTEL＞基本設定で指定したフォルダに配置できていないため、フォルダIDや権限を確認をした上で、再度実行してください。

＜失敗メール＞
エラーの原因が表示されているので、内容を確認の上、再度実行してください。
以下のサンプルは、サービスレベル目標時間（秒）に範囲外の時間が指定されていることを意味しています。サービスレベル目標時間の値を確認して再度実行してください。

振り返り・まとめ

今回挑戦した仕組みにより、集計作業が自動化され、「分析や改善のアイデア出し」に時間を使える環境が実現しました！

前日分のデータはトリガーで設定した時間に自動取得され、今月の着信状況など特定期間の集計もボタンひとつで一気に取得できます。 「昨日の振り返り」から「月間の推移分析」まで、必要なデータが最小限の手間で揃うので、分析にかけるスピードと精度はぐっと上がるはずです。

設定はスプレッドシートに基本情報を入力するだけです。
まずは、GASサンプルをコピーして、必要なレポートが簡単に生成される便利さをぜひ体験してみてください！

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「GAS（Google Apps Script）」を利用した、レポート集計作業の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

2026年2月、第1回となる「BIZTEL大学 放課後のつどい」を開催いたしました！

本イベントは、BIZTELをご利用いただいているユーザの皆さま限定の特別なオフラインイベントです。その名の通り、放課後のようなリラックスした雰囲気のなかで、セミナーやワークショップ、ユーザさま同士の交流・スタッフとの交流を通じて、BIZTELの新たな活用法の発見や日々の悩みの解消ができる場を目指して企画しました。

第1回となる今回は、「カスハラ対策」「生成AI活用」をテーマに参加者を募り、開催しました。

本記事では、当日の活気あふれる様子をお届けします！

※今回は、コールセンター運営に役立つ「カスハラ対策」「生成AI活用」をテーマとしたため、　
　「BIZTEL コールセンター」をご利用中のお客さまをご招待しました。

セミナー&ワークショップ

第1部のセミナーでは、株式会社ブランニューデイ 代表取締役で、BIZTEL大学 特別教授も務める 池田 浩一 氏が登壇し、

最新事例で紐とく！コールセンターのための【カスハラ対策 2026】
〜組織の対応手順、オペレーター・SVへのケア、苦情応対スキルの向上など、現場を守る「７つのステップ」〜

と題して、

・効果的なカスハラ対応マニュアルに必要な３つの要素
・カスハラの予防策
・苦情応対スキルを向上させる研修の重要性

などの対策推進に役立つ情報をご紹介いただきました！

株式会社ブランニューデイ 代表取締役　池田 浩一 氏

第1部では、「SVやオペレーターなどに対して、センター（組織）としてできるストレスケア」について、各テーブルでアイデアを出し合うワークショップも実施しました。

緊張しながらも始まったワークでしたが、徐々に参加者同士も打ち解け合い、「甘いものを差し入れ」「癒しグッズを置く」などのストレス発散方法をはじめ、「ベストな苦情対応を会社で表彰」といったモチベーションアップにつながるような様々なアイデアが飛び交い、いつの間にか会場には笑い声が響いていました。

第2部のセミナーでは、株式会社リンクよりBIZTELのサポート業務を担当している神田 翼と堀 頌平、そしてBIZTELの開発・運用を担うブライシス株式会社より華房 誠が登壇し、「BIZTELでできるカスハラ対策やAI活用」についてご紹介しました。

・「音声ガイダンス」や「着信ルーティング」など、BIZTELでできる様々なカスハラ対策
・開発担当が紹介する、新機能とAI機能で実現する業務時間短縮のアイデア
・当社のサービスグループが行ったAI活用時の工夫と得られた成果

など、BIZTELで実現できる「カスハラ対策」「業務効率化」のポイントを解説しました！
左：株式会社リンク BIZTEL事業部 サービスグループ マネージャー　神田 翼
中央：ブライシス株式会社 取締役 開発本部 本部長　華房 誠
右：株式会社リンク BIZTEL事業部 サービスデスクチーム マネージャー　堀 頌平

第2部では、「現在活用している または これから活用したいAI機能ベスト3 」をテーマにワークショップを実施し、こちらも大いに盛り上がり、各テーブルからは「FAQをAIに取り込み、AIエージェントとして活用する」「文章作成と添削」「AIによるレポート分析の自動化」などなど、業務効率化・自動化につながるたくさんのアイデアが溢れていました！

懇親会

締めくくりは、イベント名にもある「つどい」に相応しい交流の時間です。

ドリンクやお料理を楽しみながら、「さっきの案、面白かったですね」と参加者同士で盛り上がっている姿や、「BIZTELのあの機能が気になっていて…」とスタッフに直接ご相談いただいている様子が印象的で、先ほどまでのワークの熱を冷ますことなく、あちこちで談笑の輪が広がっていました！

会場には、フォトエリアを設置しました。
ユーザさまと担当営業が一緒に撮影するなど和やかな時間が流れていました。

最後は、皆さんと集合写真を撮影！

参加者からの声

他にも…
・「全体的に終始明るく楽しい雰囲気のなか、いろいろ有益な情報を入手することができた。」
・「法的義務の件や、すぐに役立つ設定・機能。また、同じテーブルになった他社の情報も大変参考になりました。」

など、「学び」「解決」そして「交流」という本イベントの目的が、参加者の皆さまにしっかりと届いたことが実感できる、嬉しいお言葉をたくさんいただきました。

さいごに

初めての開催ということで至らぬ点もあったかと思いますが、皆さまの楽しそうな笑顔と励みになる温かいお言葉をいただき、最高のスタートを切ることができました。
改めて、ご参加いただいた皆さま、本当にありがとうございました。

BIZTELは、これからもユーザの皆さまと共に歩み、より良いサービスをお届けしてまいります。

次回は、2026年夏〜秋ごろの開催を予定しています。
皆さまに喜んでいただけるような企画を準備いたしますので、どうぞお楽しみに！

在宅需要や電話業務の効率化などをきっかけに、さまざまな企業で導入が加速する「クラウドPBXサービス」。しかし、サービス自体の品質や利用環境などが要因で、「聞こえにくい」「声が途切れる」といった事象が発生し、業務に支障をきたすケースもあるそうです。

今回は、音声品質の低下がビジネス現場で、顧客・従業員・オペレーターにどのような影響を与えるのかを、株式会社リンク BIZTEL 事業部の三浦 康平と佐藤 優輝の2人が、音声の専門家である一般社団法人「声・脳・教育研究所」代表の山﨑 広子さんに詳しく伺いました。

電話だからこそ音声品質に注意するべき理由

クラウドPBX市場の課題

三浦　クラウドPBXとは、従来オフィスに設置していた主装置（PBX）をクラウド上に設置し、インターネット経由で電話を利用するサービスです。昨今、コールセンターをはじめ、企業の電話システムをクラウド化する流れが加速しています。

リンクでは、クラウドPBXの黎明期にあたる2006年から「BIZTEL」というサービスを提供してきました。近年の需要増を背景に、クラウドPBX市場は多様化が進み、多くのサービスが登場しています。各社、さまざまな機能実装で差別化を図る一方で、電話として最も重要な「音声品質」への配慮が十分でないことから、声が遅れて聞こえたり、途切れてしまうサービスも存在します。
電話の音声品質が安定しない状況は、都度聞き返しが発生することから、働いている従業員・オペレーターの方々にとって、本来の業務以外の大きな負担になっているのではないかと懸念しています。
実際、音声品質の低下がお客さまや従業員・オペレーターにどのような影響を与えているのか、そのメカニズムをいろいろと教えていただきたいです。

佐藤　今は、本当に多くのクラウドPBXサービスが存在していますが、三浦の言うように、機能面は充実していても、音声品質はあまり考慮されていないサービスがあることも事実です。実際、BIZTELで提供していない機能が備わっている別のサービスにリプレイスをしたお客さまが、音声品質が不安定で業務に支障が出ているからと、BIZTELを再導入した事例もあります。改めてお聞きしたいのですが、専門家である山﨑さんから見て、電話における音声品質はどのような影響を与えるのでしょうか。

音声品質の低下が引き起こす「認知負荷」と「不信感」

山﨑　話したことを相手から聞き返されたり、相づちや返事に時差があったりすると、ちゃんと伝わっているのか不安になりますよね。でも、もし顔が見えている状態であれば、そこまで不安は感じないはずです。
というのも、人間は「視覚」が優位な生き物なので、話を理解する時も、耳から入ってくる音だけで判断しているのではなく、目から入る情報にも大きな影響を受けています。
人間は、視覚と聴覚で補い合って相手を理解しようとしているんです。

しかし、電話のように音声だけという限られた情報から認知（理解）をしようとする場面で、聞こえない、聞き取ってもらえない状況が発生すると、「認知負荷（※1）」が増大してしまいます。その結果、脳のエネルギー消費が高まり、疲労やストレスを招く恐れがあります。

※1 脳のワーキングメモリ（作業記憶）が情報を処理する時にかかる負担のこと。情報が多すぎたり、複雑すぎたりすると、認知負荷が高まります。認知負荷が高まると、本来集中すべき作業に使える脳のリソースが奪われ、作業の効率が下がる場合があります。

佐藤　私もよく、お客さまに電話をかけますが、Web会議などで相手の顔を見ながら話す方が、お客さまが話す内容を理解しやすいし、こちらの話も伝えやすいと感じますね。

山﨑　人間にとっては顔を見ながら話す方が自然なことなのですが、電話のように音声だけで相手に思いを伝え、理解してもらわなければならない場合もあります。これは人間にとって、すごく難しいことなんです。

また、人間は音声だけで信頼できる人間かどうかを瞬間的に判断しています。それも、わずか1〜2秒でできることが研究から分かっています。
1〜2秒で相手への信頼感が決まってしまう場面で、電話の音声が聞こえづらい、何度も用件を聞き返しているなんてことがあったら、当然信頼を得ることはできません。

他にも、コールセンターで働いているオペレーターの場合であれば、その会社の信頼を背負って仕事しているのに、電話の音声品質が悪く、話が伝わらず、お客さまに不便をかけてしまったということが起こると、心理的な負担につながってしまう可能性もあります。また、不便を感じたお客さまが、会社に対して不信感を抱く可能性もあるので、やはり電話の音声品質は気を配るべきポイントだと考えられます。

ビジネスの現場に与える深刻な影響

聞き取りづらい不安が生む「悪循環」

三浦　音声が聞こえづらかったり、途切れたり、遅れて聞こえたりする状況では、オペレーターも安心して電話応対ができないと思います。不安な状態で電話応対をすると、どのような影響があるのでしょうか。

山﨑　不安感があると、脳の中ではストレス反応が起きています。ストレス反応は自律神経系に影響するので、心拍数が速くなったり、呼吸が不安定になったりします。その影響は声にも表れて、普段よりもちょっと甲高く硬い声になります。緊張したときに声がうわずってしまったという経験は、皆さんもありますよね。さらに、その状態が続いてしまうと自己肯定感が削られることにもつながってしまいます。

他にも、音声品質が悪く相手に自分の声を聞き取ってもらえない場合、無意識に声を張り上げてしまうこともあるかと思います。この時出す声は、聞いている側が非常に不快だと感じる、高めで圧の強い声になってしまいます。これにより、相手をイライラさせてしまう可能性もあるので、オペレーターの話す環境を整えることは最低条件だと思います。

三浦　オペレーターが感じる不安や、通話のコミュニケーションエラーは、こんなにも悪い影響につながってしまうんですね。

音声品質が疲労度に影響するメカニズム

山﨑　音声品質の低下は、オペレーターのパフォーマンスにも直結します。これは私たちの脳における音声理解のメカニズムと深く関係しています。
耳から入った音声は、まず側頭葉の一次聴覚野で処理され、言語として分析されたのち、前頭前野に送られて文脈や記憶、思考と結び付けられます。前頭前野には情報を一時的に保持し、操作するワーキングメモリがあり、通常は業務判断や会話内容の理解などに使われています。
しかし、音声が聞き取りにくかったり、途切れて届いたりすると、聞き取ることに多くのリソースを割かれてしまい、本来集中すべき業務処理が後回しになります。つまり、音声品質の悪い環境では、脳が本来の仕事に使える余力を失ってしまうのです。

最近、発表された論文によると、海外のコールセンターにおける実験で、音声品質の悪い環境は従業員の聴取努力（※2）を30%増加させるという結果が報告されています。これは、疲労度の増加にもつながるものです。

※2 音声が聞き取りにくい状況下で、集中して内容を理解しようとする際に生じる負荷のこと。

三浦　コールセンターの業務は本当に複雑で、電話応対も用件によって難易度が変わります。さらに、応対以外にも事務作業をこなしたり、新商品やサービスが登場すれば、その知識を身につけるための勉強も必要になるため、負荷がとても大きいです。音声品質の低下が招く、疲労度30%増という余計な負担は発生しない環境にしたいですね。

山﨑　この結果は、あくまでも音声が聞き取りづらい状況下で報告された数値です。これにプラスして、お客さまと円滑なコミュニケーションが取れずに怒鳴られる、途中で電話を切られるといったストレスが重なると、自己肯定感ややる気の低下など、精神的なダメージが積み重なり、さらに疲労度が増すと考えられます。

三浦　コールセンター業界では、20年ほど前からオペレーターの離職率の高さが問題になっています。これから先、日本国内の労働人口がどんどん減っていくなかで、オペレーターの採用もますます難しくなると思います。
クラウドPBXサービスを提供する側として、この課題を少しでも解決に近づけられるよう、オペレーターが余計なストレスを感じることなく仕事ができる環境を整えていきたいと改めて感じました。

AI時代の今こそ価値になる「人の声」

佐藤　最近ですと、AIによる自動応答サービスを活用する企業も増えていますが、AIが生成する音声などに対し、山﨑さんはどのようにお考えでしょうか。

山﨑　AIを活用して生成した音声はすごく明瞭になってきています。情報を伝えるだけであれば、非常に便利なため、活用場面は増えていくはずです。一方で、人が発する音声の価値は何かというと、やはり温かさや人間味だと思います。今後は間違いなく、人の肉声にこそ価値が出てくると考えています。

実は、電話で話すときの声は少し高めな、いわゆる“よそ行きの声”が良いという風潮がありますが、低めの声の方が相手に信頼感を与えるという研究結果が出ているんです。機械音声もやや高めな声のケースが多いですが、高い声は相手に安心感よりも不快感を与えることが報告されています。ビジネスにおいては「この会社は信用できないな」という印象にもつながってしまうのです。

佐藤　営業担当者は、電話だけでなく対面でもお客さまと話す機会が多いのですが、そういったとき、「えーと」や「あのー」というつなぎ言葉（フィラー）を言わない方が良い印象を与えたりするんでしょうか。

山﨑　言い淀みなく、かつ高い作り声で話された内容はあまり記憶に残らないんです。人間味のある話し方、つまり噛んだり、言い間違いをしたりしても、低く落ち着いた声で話す方が、相手にその人らしさが伝わるだけでなく、信頼感を与え、印象にも残りやすくなります。また、適度な抑揚も重要です。抑揚がある方が、相手に思いや感情が伝わりやすくなります。

今後は、定型的な案内のように誰が話しても問題ない内容はAIに任せて、お客さまに寄り添い信頼感を与えたい場面では人の声が大事にされる。そういう時代になっていくと思います。

おわりに

山﨑　色々なお話をしましたが、「音」は人間の脳に大きな影響を与えます。それは、電話においても同じことです。「聞こえない」「伝わらない」は、従業員やオペレーター、お客さま双方のストレスにつながり、企業への不信感につながってしまいます。

音声品質の良い電話システムを使うことで、オペレーターとお客さまの負担を軽減し、円滑なコミュニケーションによる信頼感の創出もできると思います。電話の音声品質は、私たち音声の専門家から見てもすごく重要なポイントです。今後、BIZTELを広めていくうえで、音声品質の重要性はしっかりとアピールしてほしいです。

佐藤　ありがとうございます。「音声品質」は、さまざまな視点から見ても重要なポイントだと改めて分かりました。これからは、音声品質がなぜ重要なのかということに加え、我々が長年こだわってきたBIZTELの音声品質の良さをお客さまに伝えていきたいです。

三浦　これまでは、オペレーターの業務上のストレスはお客さまとのコミュニケーションから生まれるものという認識で語られることが多かったですが、電話の音声品質が脳や身体に大きな影響を与えているというお話は、とても勉強になりました。本日は、ありがとうございました。

次回：クラウドPBX選び、失敗しない鍵は「音声品質」―BIZTEL技術者に聞く「電話の当たり前」―

今回の記事では、電話の音声品質がどのような影響を与え、現場やお客さまにとってどれほど重要であるかを示唆しました。「音声品質」は、コミュニケーションの質を左右するからこそ、一切の妥協が許されません。

では、その理想的な音声品質を、BIZTELはどのようにして実現しているのでしょうか。
安定稼働と高品質を両立させるための徹底したこだわり。その核心に迫るべく、システムの心臓部を支えるインフラチームへの取材を実施しました。

■ 山﨑広子さんのWebサイトはこちら

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校した無料オンラインスクールです。累計1,850名（2025年8月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第13回の開催では、『カスハラに負けない！「正しく対処」するための手法とエピソード打ち明け大会（※1）』と題して、セミナーを実施しました。

※1『カスハラエピソード打ち明け大会 』は、エピソードを共有いただいた方々の情報保護の観点から、本記事およびアーカイブ動画には収録されておりません。

本記事では、「実践で役立つカスハラ対策例」や「耐ストレス力を上げる方法」など、講義の一部をご紹介します。

講師

BIZTELブログ「ほんじつも電話びより」はこちら

「カスハラ」の発生原因・タイプ・対策法を解説

坂元　まずは、「どんな内容がカスハラに該当するのか」を解説できればと思います。榎本さんはスーパーバイザー（以下SV）として働かれていますが、現場でカスハラに悩むことはありますか？

榎本　ありますね。これまでもカスハラ自体はありましたが、最近は言葉として広く一般的になったことで気づきやすくなりました。オペレーターからも「カスハラです！」とよくエスカレーションを受けています。

そもそも「カスハラ」とは？

坂元　「カスハラ」という言葉はいつ頃から一般化してきたのでしょうか？

池田　 この言葉が世間に知られるようになったのは、厚生労働省が2022年に発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表してからではないでしょうか。それまでは、「ハードクレーム」という言い方をしていた時期もあります。

2025年4月には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。そこではカスハラを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。
カスハラの例としては、長時間の拘束、怒鳴られる、暴言を吐かれるといったものがあります。また、同じクレームを過剰に何度も繰り返す、話をすり替える、揚げ足をとるなども挙げられます。

この条例では、カスハラ行為をした顧客にも一定の責任が課されるとしていますが、注目すべきなのは、カスハラを防止するための対策が、事業者側に義務付けられていることです。具体的には、相談窓口の設置やマニュアルの作成、従業員への教育などが対策として挙げられています。

これらの対策を講じなくても企業への罰則はありませんが、だからといって何もしなくてもよいというわけではありません。カスハラ対策を実施しているかどうかは、今後間違いなく採用活動に影響を与えると考えられます。

カスハラの発生原因と線引き方法

池田　日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の調査によると、カスハラのきっかけとなる理由の約7割は、お客さまからの無理な要求や勘違いといった顧客側に起因するものだという結果が出ています。ただし、残りの約3割は、従業員の接客態度や言葉遣い、商品・サービスの欠陥といった企業側に起因するものとなっています。ですので、電話応対の基礎を強化するなどの対策を講じることで、企業起因のカスハラは抑止できるといえます。

難しいのは、「カスハラ」なのか「通常の苦情」なのかの判別がつきにくいところです。これは、会社の様々な部門の人と総合的に判断する必要があります。企業側に落ち度がある場合は「苦情」で、明らかに度を超えていたら「カスハラ」ということになりますが、この線引きが難しく、どのセンターでもマニュアル化に苦慮していると感じています。

実際にカスハラの可能性がある応対が発生した際は、管理者が1人で判断するのは非常に難しいため、センター長とSV、または、SV2名の体制で行うようにしましょう。

カスハラかどうかの目安として次のようなものがありますので、管理者の方は参考にしてみてください。

ただし、企業や業務内容によって基準が異なるため、この資料で紹介している目安はある程度、抽象的な書き方をしています。どのあたりまでいくと「度を超えた要求」なのか、「暴言」なのかが分かるよう、具体的な事例集を作ると現場が判断しやすくなります。

また、センターでカスハラの判断基準を作成したら、会社の承認（リーガルチェック）や、法務部門・弁護士などに相談した上で運用していくことが重要です。

カスハラ対策ってどんなことがある？

池田　カスハラ対策に必要なことをマインドマップにまとめてみました。
あまり表（おもて）には出ない対策として「採用」があります。難しいことではあるのですが、できればストレス耐性のある方を採用したいところです。
それから、実は「業務知識に詳しくなると、苦情に強くなる」というデータがあります。直接的なカスハラ対策ではないですが、業務研修もしっかりやっておく必要があると思っています。

続いて、どういった対策マニュアルを準備するかについてです。カスハラ対応のルールや、電話の切り方をまとめたものに加え、二次対応をする際の判断についてもマニュアル化が必要です。

サポートツールのマニュアルもあると良いですね。カスハラに気づいたり、フォローしたりできるシステムが社内にあるのに「使っていない」「そんなものがあるんですか」と言われるケースがあるので、もしコールセンターシステムやAIのシステムが入っているのであれば1回見直して、みんなが使えるようにしないともったいないなと思っています。

研修についても、通常の電話応対や苦情に加えて、「カスハラ研修」の実施が求められます。カスハラへの対応ルールをいかに守っていくか、という取り組みが必要です。また、管理者向けの研修も大切ですね。

タイプ別にみるカスハラの対処法

池田　冒頭にもお話しした通り、カスハラには暴言や長時間の拘束など、様々なタイプが存在します。それぞれのタイプの傾向と対処法をまとめてみました。

また、SVが「カスハラだから電話を切っていい」と判断しても、オペレーターがどう電話を切ったらいいか分からないという声を多くいただきました。電話を切る際のスクリプトの例も用意しましたので、参考にしていただければと思います。

池田　電話を切ることに慣れていないスタッフは、「またかかってくるかもしれない」と心配することがあります。企業のカスハラ研修などで私からアドバイスする際は、「一旦電話が終了したら、自身の気持ちを休ませてください」「他の人に代わって受けてもらいましょう」と伝え、自己ケアするように勧めています。

坂元　池田さん、ありがとうございました。榎本さん、ここまでのお話を聞いていかがでしたか？

榎本　非常に勉強になりました！この資料をそのまま会社で使いたいと思いました。

坂元　これから本格的に対策を取り組もうとしているセンターも多いのではないかと思います。池田さん、最初の一歩としておすすめの取り組みがあれば、ぜひ教えていただけますか？

池田　まず取り組むべきなのは「自社でどんなクレームやカスハラが、どれくらい起きているのか」その傾向を把握して分析することだと思います。
また、対策マニュアルの作成方法については、東京都のホームページや厚生労働省の企業向けマニュアルがありますので、それらの内容を参考にすれば作れると思います。

耐えるだけじゃない！カスハラ対策のセルフトレーニングと仕組み化

池田　他社のカスハラ研修を受けた企業さまから「こういうところが足りなかった」「ここが上手くいかなかった」といった声をいただくことがあり、それらをもとに今回は見落とされがちなポイントを整理してみました。

耐ストレス力を上げる3つの方法

池田　 カスハラや苦情はどんなに対策をしても無くなりません。だからこそ対応する側のストレス耐性の向上は重要になります。 今回は、3つの方法をご紹介します。

1つ目は、「笑顔を意識する」ことです。BIZTEL shouinを利用している方には、電話応対の基本研修でお伝えしていることですが、笑顔でいることは非常に重要です。普段から鏡を見ながら、口角を上げて意識的に笑顔を作ることで、ストレスに対する耐性を高めることができます。

2つ目は、「SVによるリアルタイムのモニタリング」です。オペレーターがカスハラや苦情の対応している際に、SVがモニタリングを行いサポートすることで、孤独にならずにすみ、心理的負担・苦しみが半分になります。ストレスケアにもつながりますし、管理者が情報を素早くキャッチできるようになるので、実践していただきたいと思います。

3つ目は、「メタ認知力をアップさせること」です。簡単に言うと「俯瞰してものを見る力」のことです。
榎本さんであれば、クレーム対応中に「この人、漫画のキャラに使えるんじゃないかな」とふと考えたり、対応が終わった後に「このお客さまの顔って、こんな感じかな？」とイメージしてみたりすることがあるかもしれませんね。
そうやって客観的に考えられるようになることで、苦情に強くなっていきます。俯瞰すると「冷静になる力」がはたらきますので、プラスの効果がたくさん得られます。

仕組み化は、CTI機能・eラーニングをフル活用

池田　BIZTELを使っている方はご存知だと思いますが、CTIやコールセンターシステムにはいろいろな機能がついていますので、ぜひフル活用してください。
例えば、オペレーターが困った時にSVへ助けを求める「手上げ」や、通話中の音声が確認できる「モニタリング」とかですね。通話録音はどのCTIにも付いているかと思いますが、音声の記録は必須です。また、IVR（音声自動応答システム）で「カスタマーハラスメント条例に対応して、オペレーター保護の観点から、この通話は録音しております」などのガイダンスを組み込んだり、AIを活用して苦情検知や言語化したりすることも効果的です。
利用しているシステムの会社さんに、苦情・カスハラ対策に使える機能について改めて問い合わせてみてもいいかもしれませんね。ぜひ点検してみてください。

最後に、私も監修として関わっているコールセンター向けのeラーニング「BIZTEL shouin」に、こうした研修項目を入れています（下表）。カスハラ対応・高齢者対応に関連する動画も随時アップされていく予定です。自社でどういう研修をすればいいのか、参考にしていただければと思います。

坂元　池田さん、ありがとうございました。
BIZTELを活用いただくことで、カスハラ対策に必要なデータの収集・分析も可能になります。また、BIZTEL shouinを使うことで、教育にしっかりと取り組む体制が構築でき、従業員満足度も上がっていくと思います。

参加者からの質問（一部紹介）

【質問1】ストレス耐性の高い人材を採用するには、どのようなポイントを見ればいいですか？

池田　ストレス耐性を数値化することは難しいので、私は「どのようにストレスを解消していますか」、「何か趣味はありますか」と尋ねるようにしています。こういった質問をすることで、ストレスを溜めやすいタイプなのかどうかを探れるかと思います。

坂元　様々な情報から適性を見ていくのが良いのかもしれないですね。

【質問2】榎本さんは忘れられないカスハラはありますか。また、どのように乗り切ったのか教えていただきたいです。

榎本　たまに「女じゃ話にならない」「男性スタッフを出せ」というお客さまがいらっしゃいます。女性スタッフしかいない時間にそうしたお客さまに当たってしまい、私が対応したのですが、あの時ほど声を低くして「代りました」って言おうかなと思ったことはないです（笑）。できたらボイスチェンジ機能とかをぜひ開発してほしいなと思いました。

坂元　ボイスチェンジャー、新しいですね！それは意外とありかもしれないです。ただ、やっぱり応対される方は、すごい緊張を強いられてるということですよね。

【質問3】BIZTELに備わっているカスハラ対策に有効な機能は何がありますか？

坂元　先ほど池田さんからもお話のあった、オペレーターがSVにヘルプを通知できる「手上げ」機能や、お客さまとオペレーターの通話を聴くことができる「モニタリング」機能などは、コールセンタープランの標準サービスとなっています。
BIZTELには、こうしたSVやオペレーターを支援できる機能がありますし、加えて「ボイスボット連携」を活用して応対を自動化させるなど、様々な方法で効率化やシステム導入のお手伝いができると思っています。

コールセンターで働く皆さまへのメッセージ

池田　これから、少しずつカスハラ対策の準備していき、研修を行うこともあると思いますが、楽しく学べる環境にすることが大切です。オペレーターに興味を持ってもらわないと、カスハラのことを学ぼうという気にはなりません。重たい内容だからこそ、楽しく研修する方が良いと思っています。また、カスハラへのストレス耐性を上げる方法をいくつか紹介しましたが、「スクワット」もおすすめです。太ももを鍛えると、ストレス耐性が上がるという医学的根拠もあるようなので、ぜひ試してみてください。

榎本　本当に日々の電話応対、お疲れさまです。電話を取ってくれる人がいないとコールセンターは成り立たないので、とにかく電話に出ているだけで素晴らしいのだと、私は思っています。そんな中で、さらにカスハラの電話を取ってしまった日には、何を買ってもいいですし、何を食べてもいいと思いますので、自分にたくさんのご褒美をあげてほしいなと思っております。本日はありがとうございました。

坂元　コンタクトセンターは顧客接点の最前線だと考えています。今、「お互いを尊重する文化」が徐々にできつつある中で、カスハラの問題においても、顧客と企業側の対応者が尊重し合えるようなコミュニケーションを作っていくことができると思いますし、そうすることが私たちコンタクトセンター業界の責任でもあるのではないかと思っています。
そのためにも、様々な仕組み・枠組みづくりやソリューションの提供を持って、文化を変えていく取り組みにチャレンジしていきたいと思っています。私たちも頑張ってまいりますので、皆さま、引き続きよろしくお願いいたします。

BIZTEL大学への入学をお待ちしております！

今回ご紹介したように、「BIZTEL大学」ではセミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けしています。入学された皆さまには、次回セミナーの視聴案内が自動で届きますので、以降のお申し込み手続きは不要です。

また、希望者にはeラーニングシステム「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行（※2）しており、過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することが可能です。受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。

※2 視聴可能なプリセット動画や、機能を制限して提供しています。

セミナーで改善手法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコールセンター（コンタクトセンター）の皆さまにご用意しています。

将来的にはオフラインでの開催や、参加者同士のネットワーキングの場になるような未来を目指していく予定です。「BIZTEL大学」に興味をお持ちの方、ぜひご参加をお待ちしております！

コンタクトセンターをはじめ、業務で電話対応をするビジネスの現場で、「カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）（※）」が大きな問題になっています。株式会社リンクが、電話対応の業務に携わる、全国400人を対象に実施した調査では、7割以上がカスハラを経験したと回答しています。一方で、企業による対策はまだ十分とは言えない状況です。また、東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の認知度も5割を切っています。こうした現状に、企業はどのように向き合うべきか。“クラウド電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

※リンクでは、カスハラを「顧客や取引先などからの、不当または過度な要求・暴言・脅迫などにより、従業員の業務遂行を妨げ、精神的な負担を与える行為」と定義しています。

電話対応時の「カスハラ」が企業に与えるリスクとは

―今回の調査で、電話対応をする人の約75％がカスハラを経験していると回答しています。この数字をどのように捉えていますか？

75％というのは、正直思っていた以上に高い結果で驚いています。おそらく、社会的に「カスハラ」という言葉が一般化したことで、自分がこれまで受けてきた電話を振り返り「あれはカスハラだったのでは」と気づくようになったことも要因だと考えられます。

ただ、数字だけを見て「カスハラが多く発生している」という結論で終わってしまうのは早計です。なぜカスハラが発生したか、その「きっかけ」に目を向ける必要があります。

カスハラは、お客さま側にのみ原因があるとは限りません。例えば、通常の問い合わせ、または正当なクレームであっても、オペレーターの対応や言葉遣いが適切でないと、お客さまのストレスとなり、カスハラに発展してしまうことも考えられます。カスハラが何に起因して発生しているのかを、見極めた上で対策を考えていく必要があるのではないでしょうか。

―業界別に見ると、「福祉関連業」「建設業」「官公庁・公共・団体」などがカスハラを経験した割合が高い傾向でしたが、こうした分野で電話によるカスハラが多い背景には何があるとお考えですか？

カスハラの発生は業務内容と密接に結び付いていることが明らかになりました。
福祉関連業や建設業のように、お客さまとの接点が多く、関係性が密になりがちな業界では、カスハラが発生しやすい傾向にあると考えられます。

ただし、4位の「流通・小売」は81.1％、5位の「製造業」は77.3％と、どちらも決して低いわけではありません。どの業界であっても、カスハラは起こり得るということを、企業は認識する必要があると思います。

―電話業務において、カスハラを受けた経験のある人が多いという現状があるなか、現場では「話を聴きつづける、または謝りつづける」という対応が60％を超えています。この結果からは “対応疲れ”や“受け身の姿勢”という印象が伺えますが、こうした状況に手を打たないままでいると、どのようなリスクがあるとお考えでしょうか？

これまでの時代は「お客さま第一」という言葉が、都合のいいように解釈をされてしまい、お客さま側は多少無理な要望でも交渉すれば何とかなるという考えになっていたり、電話対応をする従業員側も多少理不尽なことであっても仕方がないと受け入れてしまったりという慣習になってしまっていたように思います。

しかし、時代は流れ、こうした文化・慣習に違和感を覚える世代も増えています。今は昔に比べ、職業の選択肢は広がり、転職も一般的になっています。その結果、無理をしてまでその職場にとどまる理由がなくなりつつあります。

我々のサービスのメインユーザである、コンタクトセンター業界をはじめ、どの業界でも人材不足が深刻な問題となっていますが、今後「カスハラ」を企業全体の問題と捉え、組織として従業員を守るための対策を進めていかないと、離職や採用難による人手不足は、ますます増えていくことが予測されます。健全な企業運営のためにも、カスハラ対策は早急に取り組むべき課題と言えます。

広がるカスハラ対策の義務化。誤った「お客さま第一」からの脱却が対策推進の鍵

―48％の人が東京都のカスハラ防止条例が施行されたことを知っていると回答しました。約半数の方が認知しているこの状況をどう評価されていますか？

全国を対象にした調査で、東京という一部エリアの条例が、ここまで知られていることは高く評価しています。メディアでも積極的に取り上げられたことで、企業だけでなく、お客さまにもハラスメントを自分事として意識してもらうきっかけになったのではないでしょうか。

実際に今回の調査でも、条例の施行に対する効果として「カスハラの認知拡大」や「加害者への抑止力」を期待する声が多く寄せられました。今後、施行開始した効果が徐々に表れてくると考えています。

―労働施策総合推進法の改正により、2026年を目途に企業はカスハラ対策を講じることが義務付けられました。これまで東京都や一部道県（北海道・群馬など）で先行して制度化が進んできましたが、今後、全国的に広がるなかで、企業はこうした制度や義務化の動きをどのように捉えていくべきでしょうか？

東京都が先陣を切って始めたカスハラ対策が全国に広がっていくことは、コンタクトセンター業界に関わる者として、非常に素晴らしいことだと思います。

カスハラを放置することは、健全なビジネスにおいて、本来あるべき姿である「顧客と企業の対等な関係」を築くことの障害になると考えています。ただ、現在の経営層は「お客さま第一」の慣習が根強い環境で育ってきた方も多く、それがカスハラ対策への積極性を欠く原因になっているケースも少なくありません。

ですので、今回の「企業におけるカスハラ対策の義務化」という制度が、この状況を変えるきっかけとなり、顧客だけでなく従業員も大事にするという意識改革につながってほしいと思っています。

BIZTELも、意識改革の一助になるよう、企業におけるカスハラのリスクやカスハラ対策の事例といった情報を積極的に発信していきます。

リソース不足で未対策…から抜け出す。AIで効率的に見つける「自社に合ったカスハラ対策」の道筋

―電話対応時のカスハラについて、約47％が社内で対策を実施していると回答しています。その割合を業界別に見ると、建設業、金融、IT・通信業界が上位を占めています。これらの業界が対策に積極的な背景には、どのような業界特性や危機意識があるとお考えでしょうか？

カスハラが自社に与える影響の大きさを認識している業界ほど、対策が進んでいるのではないかと考えられます。

建設業は取引額も大きく、また既製品を売る業種ではないため、顧客との丁寧なすり合わせが不可欠です。また、金融、IT・通信はサービス（無形商材）の販売がメインとなります。
そのため、これらの業界では電話でのコミュニケーションが、顧客に商品・サービスを選定してもらうための重要な接点であると考えられています。通常の問い合わせ対応だけでなく、カスハラなどのトラブル対策も重要だと認識されている表れなのではないかと思います。

とはいえ、1位の建設業にしてもその割合は約56％ということですから、まだ半数の企業が対策を講じていないということを考えると、カスハラ対策はこれからが本番と言えるのではないでしょうか。

―対策を進めたくても「お客さま第一」が壁になる現場が多いとのことですが、そこから一歩踏み込んでいくためには、どのような取り組みや支援が必要とされるのでしょうか？

電話対応が主な業務であるコンタクトセンターでも、カスハラに対して何らかの対策を講じなければならないという危機感をもっている現場は多いです。BIZTELにも、カスハラ対策のご相談が増えています。また、カスハラ対策をテーマにしたセミナーは、大変多くの方にご参加いただいています。では、まず何をすればいいのかというと、「自社を知ること」です。具体的には「カスハラの発生状況とその内容を把握する」ということが必要です。

実際に、どんなカスハラが発生しているのか、現場はどんなことに困っているのかなどのデータを収集・分析し、自社で発生しているカスハラの傾向を導き出すことが大切です。データを収集・分析することで、自社に必要な対策方法が見えてくると思います。

例えば、オペレーターの対応がカスハラのきっかけになっている場合は、教育・研修に重点を置いて応対スキルの向上を図る必要があります。お客さま起因の場合は、発生したカスハラが「暴言・罵倒」なのか「過剰な要求」なのかなど、タイプを分類し、タイプに合わせた対応を策定する必要があると思います。

ただし、どの業界・会社でも日々の業務に追われており、分析や情報収集に時間を割くのは難しいはずです。それは、コンタクトセンターでも同じだと思います。では、限られた時間のなかでカスハラ対策をどう進めればいいのか。その回答となるのが、「AI活用」です。

例えば、BIZTELではAPI連携を活用し、生成AIによる「カスハラの自動判定」ソリューションを提供しています。通話データを分析し、その通話が「通常会話」「クレーム」「カスハラ」のどれに該当するか、またカスハラだった場合には、暴言や罵倒であれば「精神的攻撃型」や過剰な要求であれば「過剰要求型」などのタイプ分けをしてくれるため、自社でどれだけカスハラやクレームが発生しているのか、どんなタイプが多いのかといった、自社の現状を可視化できます。

ツールを活用し、自動化をすることが、効率的に情報を整理するためには必須と言えるかもしれません。

この機能はAPIを活用して実現できています。そういったBIZTELでできるカスハラ対策の情報は「BIZTELブログ」に掲載するなど、積極的に情報を発信して、カスハラ対策をする企業のサポートを進めていきます。

他にも、BIZTELには応対中のオペレーターがSVにヘルプをお願いするときに使う「手上げ」機能が搭載されていますが、今後はさらにカスハラ対策として、ヘルプを出す際に応対状況や「カスハラの可能性あり」など、ヘルプを出した背景と併せて手上げができるようにすることも考えています。

―最後に今、カスハラへの取り組みを進めようとしているコールセンターや企業の担当者へのメッセージをお願いします。

カスハラ対策は、誤った「お客さま第一」といった先時代的な考え方との決別だと思っています。これまでは、お客さまと企業が必ずしも対等な関係ではなく、ときに企業は提供している商品やサービスの対価以上のものを顧客に求められるといったギャップが生まれ、それがカスハラに発展していたのではないでしょうか。

今後企業は、従業員を守るため、そしてビジネスを成功させるために、お客さまと対等な関係を築き、カスハラを抑止する努力が必要だと思います。

そして、お客さまも自身の要求が商品やサービスの対価に見合っているかを判断するということが求められるのではないかと思います。

先時代的な考え方を改め、企業とお客さまを対等な状態にもっていくことこそが、カスハラ対策のゴールと言えます。私たちもできる限りのサポートをしますので、担当者の皆さんには大きな時代の流れを変える、その分岐点にいるという意識をもって、ぜひ積極的に取り組みを進めていただければと思います。

2024年11月21日、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2024 in 東京」においてAIボイスボット「commubo」を提供しているソフトフロントジャパンの代表取締役社長・髙須 英司さんと国内シェアNo.1のCTIシステム「BIZTEL」の事業部長・坂元剛によるセミナーが開催されました。
現在のコールセンター業界が抱えるCXやEXの課題感を解決するために必要な、ボイスボットと人の協業について語ったセミナーの内容をお届けします。

企業の“顔”とも言えるコールセンターが抱える課題はすべて自動化で解決できるのか

高須　ここ数年AIの導入が急激に進み、すでにさまざまなビジネスシーンで活用され、成果を上げています。多くのコールセンターで導入されているBIZTELでも生成AIを活用した自動化を求める声は多くなっていますか？

坂元　オペレーターさんの人員不足はコンタクトセンターの大きな課題になっていますので、電話応対の自動化、生成AIとボイスボットの活用はみなさまが注目されているところだと思います。

高須　オペレーターさんの人員不足の解消や業務の効率化を考えると、自動化は進めた方がいいですよね。その一方で、実は自動化による課題やひずみも生まれています。特にコールセンターでは、顧客満足度の部分で顕著に表れているのではないでしょうか。

まずはコールセンターにおける現状の課題を見てみましょう。

コールセンター白書のデータによれば、コールセンターに電話をかけたお客さまからの不満として「オペレーターが出るまでの時間が長い」が一番多くなっています。話したいことがあるから電話をかけているのに、そもそも電話がつながらない。電話がつながっても、保留音が流れて10分、20分も待たされる。ではオペレーターさんと電話がつながればいいのかというと不満はそれだけではありません。オペレーター対応で不満だった理由を見てみると「事務的だった（親身ではなかった）」が最多となっています。

坂元　最近のお客さまは困ったことや問題が起きるとまずはインターネットで検索し、FAQを見て解決しようと試みます。それでも解決できないとなって、初めてコールセンターに電話をかける。いわば電話は最終手段なわけです。本当に困ってお問い合わせをしているのにオペレーターさんの対応で気になるところがあると、こういった評価になってしまうのかもしれませんね。

高須　コールセンターというのは、お客さまにとっては企業の窓口であり、その企業を表す“顔”でもあります。そのコールセンターの対応が悪かったら、お客さまが離れていく引き金にもなりかねません。これは早急に解決すべき課題ですよね。

自動化によってますます重要度が高まった、人の力

高須　CX（顧客体験）を上げるために何から取り組めばいいのでしょうか。これもコールセンター白書のデータになりますが、コールセンター側が「CX向上を示すと捉えているKPI」についてどう考えているのか見ると、「応答率」という回答が一番多くなっています。電話がつながらない状態を改善し、お客さまとの接点をしっかり持ちましょうという考えがここに現れています。しかしいくら応答率を上げてもオペレーターさんの対応が悪かったとしたらCX向上にはつながらないですよね。

高須　その一方で、CX向上に必要と考える要素を見てみると、「ホスピタリティを重視した親身な対応」が最多になっています。つまり「応答率」と「ホスピタリティを重視した親身な対応」の両方を改善して初めてCX向上につながるということだと思います。自動化とホスピタリティについては、いろいろな考え方があって坂元さんも調査をされたそうですね？

坂元　BIZTELで「AI時代における顧客コミュニケーション及び窓口対応に関する意識調査」という市場調査を実施し、2024年11月にプレスリリースも出させていただきました。その調査では、9割の人が無人音声サービス（IVR）やボイスボットを経験したことがあると回答しています。つまり、ほとんどの方はすでに自動化に慣れていることが分かりました。その一方で、約8割の人が有人対応の必要性を感じると回答し、無人音声サービスの対応に不満を感じた人の3人に1人が、問い合わせ先の企業・団体、サービスに対して不信感を抱いたと答えています。つまりボイスボットと有人対応のバランスをしっかりと考えないと、お客さまが期待するホスピタリティに応えることは難しいということだと思います。

高須　自動化が進んだことで逆にオペレーターさんの応対がより注目を集める、そんな状況になっているということですね。しかし、オペレーターさんを取り巻く環境は非常に厳しくなっています。人員の採用は難しくなっている上に、カスタマーハラスメントも大きな問題となっています。長時間対応はメンタルだけではなくフィジカルにも大きな負担がかかります。会社の資産であるオペレーターさんを守るためにはCXを高めるだけではなく、オペレーターさんの負担を減らし、EX（従業員満足度）も向上していく必要があります。その両立を実現するために必要なのが、“ボイスボットと人の協業”だと私は考えています。

ボイスボット×人の協業によりCXとEXの両方を改善

高須　ボイスボットを導入して自動化を進めるといっても、すべての業務を任せる必要はありません。すべてボイスボットだけで完結させようとすると失敗する確率が上がります。ではどんな業務をボイスボットに任せればいいのか。坂元さんのお話にもありましたが、そのバランスがとても重要です。

高須　業務を分ける上で、「定型なのか非定型なのか」は大きな境界線になります。具体的な業務で言うと、定型である「一時受付」や「予約情報の聞き取り」などのデータ・システムと連携して行う業務は、人がやるよりもボイスボットの方が、圧倒的に早くできます。最近は本人か確かめるのに2点、3点確認が増えていて、例えば、名前の他に生年月日やお客さま番号を教えてくださいとなると、書類を探すために何分もオペレーターさんが待たされることになります。これを人が担当するのはすごく非効率になるので、これはボイスボットに任せた方がいい業務ということになります。

それに対して人が担当するのは非定型、ホスピタリティの部分になります。「複雑な問題解決」や「心情に寄り添う対応が価値となる業務」そして、「クレーム後の丁寧な対応」。これはロボットがやっては絶対にダメな業務ですよね。

高須　人とボイスボットが協業するハイブリッドコールセンターが実現するとどう変わるのか、受付はボイスボットが担当することで、確実に応答率が上がります。これで電話が常につながるコールセンターをつくれます。さらにお問い合わせの内容に応じてオペレーターに代わる仕組みを入れることで、必要なタイミングで「どうされましたか」と人が応対し、クローズする。ボイスボットと人が協業することで、初めてCX、EXを両立したコールセンターが実現します。ただし、これを実現するためにはコールセンターのCTIシステムが重要になってきますよね？

坂元　そこはすごく重要なポイントになります。これまではお客さまからの電話をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットからオペレーターへ引き継ぐ際に、外線を経由して転送していました。転送で発生する通信コストは企業の負担になるだけではなく、転送時にお客さまの電話番号が通知されないため、スピーディーな顧客情報の確認ができないなど、さまざまな運用課題がありました。それを解消するために私たちのBIZTELでは、内線状態でボイスボットとの連携を可能にしました。これによって転送費を削減できるだけではなく、お客さまの発信者番号を引き継いで対応を継続できるシームレス連携を実現しています。これによってさらにCX、EXを向上できると確信しています。

高須　ボイスボットと人が協業するハイブリッドコールセンターを実現するためには、ボイスボットとCTIの連携が重要ということですね。2024年4月から我々のAIボイスボット「commubo」はBIZTELとの連携が始まっており、すでに多くの企業で導入が進んでいます。
実際の導入事例をご紹介します。

まずは、住宅関連事業を行っている株式会社エプコさまの事例です。エプコさまには充電インフラのお問い合わせ先としてご導入いただきました。お客さまが電話をするとIVRにつながり、ここでメニューを選んでいただきます。お問い合わせの内、定型業務を中心に4〜5割をcommuboが対応し、それ以外を人が担当します。ブラウザタイプのCTIを導入することでオペレーターさんは在宅での対応が可能となります。エプコさまはダイバーシティも積極的に推進されていることもあり、ロボットとの協業によりオペレーターさんの多様な働き方を実現されています。

高須　次はコールセンターのBPO事業を手がける株式会社Zationさまの事例です。

メーカーのテクニカルサポート窓口として24時間365日対応するために、お客さまからの電話はすべてcommuboが受け付け、問い合わせ内容に応じてSMSによる情報送信、またはオペレーターへの転送を行います。BIZTELとcommuboが内線で結ばれていますのでオペレーターにはお客さまの電話番号がそのまま伝わり、お客さまに改めて電話番号を伺う手間をかけることなくSMSを送信できます。またcommuboからオペレーターへの転送も内線になりますので、転送料がかかりません。Zationさまの場合、年間20万円の転送コスト削減につながっています。

高須　このように人とボイスボットが協業するハイブリッドコールセンターを実現することで、CXとEXは確実に向上できます。今、抱えている課題を改善したいと考えている方は、ぜひお問い合わせいただければと思います。今日はありがとうございました。

■「commubo」サービスサイトはこちら

IVRやボイスボットといった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化するコールセンターが増えています。しかし、コールセンターの効率化が進む一方で、実際に問い合わせをするお客さまはどのように考えているのか。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」を実施。最新の調査から見えてきた無人音声サービスの活用方法を、“電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

「効率化」の落とし穴？顧客満足度を左右する自動化の課題とは

—コールセンターやお問い合わせ窓口に電話で問い合わせた際、全体の90％が無人音声サービスに対応された経験があると回答し、無人音声サービスが一般化していることが分かりました。これほどまでに導入が進んでいるのにはどのような背景があるのでしょうか。

一番はここ数年、社会問題になっている「人材不足」が挙げられます。コールセンターでも、オペレーターやSVの離職率を抑えるために、従業員満足を意識した運営が求められています。そこで、有人対応の負担を減らすために、IVR（※1）やボイスボット（※2）といった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化・効率化する動きが増えています。
また、こういった技術が多くのコールセンターで使われるようになり、導入コストが下がったことも大きな後押しとなっています。

社会全体の労働人口が減っているなかで、人材確保はますます難しくなっています。サービスレベルを維持、向上させていくために、これからも無人音声サービスの導入が進んでいくことは間違いありません。

※1：IVR (Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に音声ガイダンスを流してダイヤルボタンを押すよう促し、その番号に応じて担当窓口へ電話を振り分けるなどの仕組みが構築できる機能。
※2：ボイスボット：AIを搭載した自動音声応答システム。お客さまの発話を認識する「音声認識」や、発話された内容を処理する「自然言語処理技術」、応答に必要な「音声合成技術」などが備わっており、オペレーターを介さずに音声による応対が可能。

―無人音声サービスの導入が進む一方で対応についての満足度を見てみると、満足な人が44.2％、不満な人が44.7％と大きく意見が分かれています。この状況を坂元さんはどう見ていますか？

まず前提として、お客さまが何のために問い合わせるかというと、それは「問題を解決するため」です。満足の理由の2位に「有人対応がなくとも問題が解決した」とあるように、お客さまは、無人であっても有人であっても、問題が解決すれば満足し、解決しなければ不満を感じるものです。

今回の結果からは、時間がかかることが不満の原因につながっているように感じます。
不満の理由の1位が「解決までに時間がかかるから」、2位が「選択肢が多いから」という結果の通り、コールセンターに問い合わせする際、お客さまはタイムパフォーマンスを重視していると考えられます。

一方で、満足の理由１位が「人と話さなくて済むから」となっているように、20代を中心に最近は電話を避ける傾向が強く、商品やサービスにトラブルがあった場合も、まずはFAQやチャットで解決策を調べ、それでも解決できなかった場合に、初めて電話という選択肢を選ぶ。つまり、電話が最終手段としての位置付けとなっています。なので、わざわざ電話をしたにもかかわらず、無人音声サービスで課題解決ができずに貴重な時間をとられると顧客満足度は大きく下がってしまいます。

さらに、無人音声サービスによる対応に不満だった場合、約３人に１人が「問い合わせ先の企業・団体、またはサービスに不信感を抱く」と回答しています。
お客さまと直接の接点となるコールセンターは企業の顔です。顧客視点を疎かにした自動化はコールセンターへの不満だけにとどまらず、お問い合わせの原因となったサービスや商品、さらには企業のブランド価値も下げてしまうことが分かりました。無人音声サービスを導入・活用する際には、一次受付から問題解決に至るまでの過程で、お客さまにとってストレスの少ない動線を構築することが非常に重要なポイントとなっています。

自動化と有人対応の効果的な線引きとは。顧客満足を損なわない無人音声サービス活用のコツ

―自動化が進むなか、76.5％の人がオペレーターによる有人対応に必要性を感じると回答しています。その理由として、「臨機応変な対応をしてくれるから」（67.4％）「心情や事情を汲み取ってくれるから」（31.0％）という、人ならではの対応を求めていることが分かりました。自動化と有人対応はどのように両立すればいいのでしょうか。

自動化する用件と人が対応する用件の判断は人的リソースの状況によって変わりますが、その線引きを間違えてしまうと、顧客に不満を抱かせる結果につながります。特に注意が必要なのが、今回の調査でも31％の方が望んでいる「心情や事情を汲み取った対応」の場合です。現在の無人音声サービスの技術では、お客さまの気持ちに配慮した対応は難しいため、こういった用件を自動化することは大きなリスクが伴います。

しかし、無人音声サービスは適切な場面で活用すれば、しっかりと効果が出ることも分かっています。

例えば、BIZTELでは「ボイスボット連携」を提供しており、多数のユーザで導入・活用されています。実際に、一次受付はボイスボットが対応し、解決が難しい場合はオペレーターに引き継ぐといった運用をすることで、顧客満足度を損なうことなく、業務効率化に成功した事例もあります。

定型業務などは自動化し、複雑な用件やお客さまへの配慮が必要な対応は人がするといった適切な線引きに悩まれる場合が多いと思いますが、実現すれば従業員・顧客双方の満足度を向上させる運用になると考えています。

BIZTELでは、ボイスボット活用事例を紹介していますが、どういった業務を自動化・効率化させるかなど、サービスプロバイダーとして今後もみなさんの参考となるような事例を発信することで、業務効率化の後押しをしていきたいと思っています。

―有人対応をしてもらいたいシーンを教えてくださいという質問を見ると、確かに心情に寄り添う必要のある「緊急の要件に関するお問い合わせ」が３位に入っています。人と無人音声サービスの業務の線引き、導入の条件を詳しく教えてください。

BIZTELでは、ロボット三原則にならって「ボイスボット三原則」を提唱しています。

ボイスボットを導入する際には、このボイスボット三原則を参考に進めていただけたらと思います。

① 感情が伴う場面対応（＝感情系）には導入しない
先ほども少し触れた通り、簡易な受付や変更対応など、回答に迷いがないような定型的な応対はボイスボットの得意分野です。それに対して、感情や事情に配慮が必要なコミュニケーションに使用するのは注意が必要です。例えば、何らかの事故やトラブルが発生した際の保険金の請求やクレーム対応など、人の心情に寄り添う必要がある場面での無人音声サービスの活用は不満足につながりやすくなります。

② シームレスな有人オペレーター連携
ボイスボットで問題を解決できない場合は、すぐにオペレーターに引き継ぎをする。その際、ボイスボットが聞き取ったお客さまの電話番号や問い合わせ内容がオペレーターへ共有されるなど、ボイスボットと人がシームレスに連携できるシステムは必須になります。

③ トライアンドエラーしながら導入拡大
ボイスボットは導入をしたら終わりではなく、トライアンドエラーを繰り返し、軌道修正をしながら自分たちの業務に合わせて調整する作業が必要です。この作業を考えると、機能を柔軟に選択できるクラウドサービスへの切り替えが有効です。

無人音声サービス＋αの機能活用による最良の運用で「つながるコールセンター」を目指す

−無人音声サービスで解決できなかった場合の次のアクションとして「有人対応窓口への電話問い合わせをする」が72.2％と最も多い結果となっています。ただ、そこで電話がつながらないと66.3％の人が「イライラする」と回答しています。この状況を改善するにはどうしたらいいのでしょうか。

オペレーター業務の効率化のために無人音声サービスの導入は進んでいますが、依然としてオペレーターに電話がつながらないことは多々あると思います。コールセンターへ問い合わせをしたことがある人のなかには、電話がつながるまで何十分も待たされた経験をしている方もいるかもしれません。この状況を変えるには、無人音声サービスの活用だけでなく、普段の業務を見直し効率化させ、オペレーターのお客さま対応にあてる時間を増やすことが有効だと思います。

今回の調査でも「折り返し電話をしてほしい」（62.0％）、「現在何人待ちかのアナウンスをしてほしい」（51.0％）、「つながる時間帯を教えてほしい」（43.5％）といった改善を求める声が上がっています。BIZTELでは、こういった運用を実現する機能はすでに用意しています。例えば、APIを活用して電話がつながりやすい時間帯や混雑状況をWEBサイトに表示しているお客さまもいらっしゃいます。さらにIVRで受け付けた内容に応じてオペレーターの優先度を設定できるACD（自動着信呼分配）機能を利用し、簡単な問い合わせは新人に、スキルが必要な問い合わせはベテランへと振り分けることで業務を効率化しているコールセンターもあります。

こういった機能を積極的に活用することで、顧客満足度の向上、さらにはオペレーターの負担軽減による応対時間の捻出につながるのではないでしょうか。

―最後に今後コールセンターはどのように変わっていくのか。また現在コールセンターの効率化を考えている担当者へのメッセージをお願いします。

コールセンターは、企業が提供している商品やサービスといったプロダクトの一部です。もし、提供しているプロダクトに問題があると、問い合わせが増え、コールセンターで働く人はどんどん疲弊してしまいます。そうならないためには、しっかりとコールセンターで収集したお客さまの声を分析し、プロダクトを改善していく。このPDCAを回していくことが、商品・サービス全体の品質の向上、ひいてはコールセンターの効率化につながります。実際にコールセンターと開発部門の連携を高めるために、自社内にコールセンターを設置する企業が増えていることからも、今後ますますコールセンターの重要性は高まっていくのではないでしょうか。

お客さまの声を集めるには、まず電話がつながることが大切です。そしてプロダクトの一部として問い合わせには正確に答え、顧客満足度も高めていかなくてはなりません。人的リソースが限られているなかで、コールセンターとして安定したサービスを提供していくためには、無人音声サービスと人の両者が、それぞれの得意分野で活躍できるバランスのよい運用が求められます。

コールセンターの改善を考えている担当者のみなさんは、自分たちのコールセンターの業務フローを分析して課題を見つけ出し、業務効率化に向けて解決する手を打っていく必要があります。我々はサービスプロバイダーとして、さまざまな機能・テクノロジーの活用事例やノウハウを持っていますので、ぜひ一度ご相談いただけると嬉しいです。

新型コロナウイルス感染拡大を受け導入が進んだ、在宅勤務。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクでは、2022年に在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施しました。それから2年の時が経ち、働き方や電話対応はどう変わったのか。2024年4月に実施した最新の調査から見えてきたオフィス電話の課題を“クラウド電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

オフィスと在宅のハイブリッドワークが定着

―今回の調査では「週2日以上の在宅勤務」の割合が64.7％と、前回と比べ12.5ポイント減少し、“出社回帰”の傾向が高まっていることが分かりました。この数字を坂元さんはどう見ていますか。

たしかに2年前と比べると出社回帰の傾向が高まっていることが分かります。 在宅勤務はコロナ禍で出社を減らすための一時的な対策として導入した企業も多いのではないでしょうか。しかし、感染がある程度収束した今も64.7％と、半数以上の人が週2日以上在宅勤務をしています。これは「在宅勤務」が働き方のスタイルとして完全に定着したということだと思います。
前回の調査では「週に5日以上（フルで在宅勤務）」が最も多い回答でしたが、今回は「週2日在宅勤務」が最多（22.8％）となっているように、在宅勤務の日数は減るものの、オフィスと在宅を併用するハイブリッドワークは今後も続いていくのではないでしょうか。

ハイブリッドワークによってより重要度を増した電話

―在宅勤務が定着したことでチャットやweb会議などのツールが普及し、コミュニケーションの取り方も変わってきました。

在宅勤務時でもオフィスで働いている同僚や上司とコミュニケーションが取れる状態をキープするために、手軽に送れるメールやチャットはこれまで以上に利用されるようになりました。

その分、利用機会が減ったのが電話です。今回の調査でも約50％の人が「電話はあまり使わず、メールやチャットで連絡することが多くなった」と回答しています。
ところが「取引先など社外に連絡する時に、急用の際はどのツールを使用しますか」という質問になると、在宅勤務時は86.7％の方が携帯電話（スマートフォン含む）を使用すると答えています。このように普段の業務において電話の利用頻度は少なくなったものの、緊急時になると電話への信頼がぐっと高くなっています。

メールやチャットは双方向でコミュニケーションが取れるとはいっても、タイムラグが発生したり、意図が伝わりきらないといった課題があります。相談や問題解決といった重要な内容や緊急性の高い内容の際は、リアルタイムで会話ができる「電話」を選択するということがはっきりと分かりました。在宅勤務が定着するにつれて、さまざまなコミュニケーションツールが利用されるようになりましたが、ビジネスにおいて電話は今後も必要不可欠なツールであることは間違いありません。

これからの時代における理想の”電話“とは

―コロナ禍で多様化したコミュニケーションツールですが、 オフィスの電話環境を見ると前回の調査から大きく変わっていないという印象があります。

そうですね。コロナ禍でDX化を促進する企業は増えたと思います。しかし電話業務を効率化するシステムはあまり認知されておらず、従来の電話環境のままになっているケースは多いです。これは非常にもったいないと感じています。

「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％、「携帯電話で直接代表番号が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が15.8％とコロナ禍をきっかけに一定数の企業では、従来の電話システムを変更しているという調査結果も出ていますが、まだまだ少数であることが分かります。

社員が交代で出社しオフィスの固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応をしている割合が、前回の調査よりも若干減ったとはいえ、まだ3割近くもいるという結果が出ています。コロナ禍をきっかけに在宅勤務を採用したのに、固定電話応対のために出社が必要な状態は本末転倒です。

電話は重要なインフラなので、入れ替えが大変と考える人が多いのも事実です。その場合は一部の環境から変えていく、スモールスタートがお勧めです。試しに使ってみて、課題の洗い出しや導入までの道筋を確認するのが良いと思います。

―企業にとっての理想の電話環境にしていくために、気にするべき視点はなんでしょうか。

まず、セキュリティですね。今回の調査で気になったのが、「私用の携帯電話を使用する際の問題点をお知らせください」という質問に対して、19％の人が「情報漏洩のリスクがある」と回答していることです。

セキュリティを重視している企業では、私用携帯は業務で使ってはいけないというルールが徹底されています。社員が私用携帯を業務で利用している企業は、早急にセキュリティが担保された電話サービスを契約し、対策がされている携帯電話端末を支給するというスタイルに変えることをお勧めします。

ほかにもここ数年、お客さまとの会話で「言った・言わない」を回避するためや、お客さまの声を事業に活用するために「通話録音機能」を使うケースが増えています。実際に使ったことがある人も多いのではないでしょうか。

ただ、通話録音データは、企業にとって機微な情報です。その録音データをしっかりと管理できるシステムを選択できていないと、漏えいのリスクが高まってしまいます。

また、音声品質も重要と考えています。34.8%の人が音声品質にストレスを感じたことがあるという調査結果から、電話の通話品質は良いのが当たり前という考えが定着していると改めて認識できました。電話と一口に言っても、さまざまな通信方式があり、インターネット電話サービスにおいても使ってみたら音声品質が悪かったというようなケースもあります。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。お客さまが企業に問い合わせた際に音声品質が悪かったということがないように、トライアルを活用するなどシステム検討の際は気にして欲しい点です。

―今後オフィスの電話はどのようなサービスを選べばいいのでしょうか。

FAXやプリンタをほとんど使わなくなったように、在宅勤務の導入によってオフィスのDX化は急激に進みました。そのなかで、まだまだ改善の余地があるのが電話です。
インターネット電話サービスを活用すれば在宅時や外出中に会社の代表番号に着信があっても、PCやスマートフォンで会社にいなくとも受電できたり、電話をかける際は相手に代表電話番号を通知して発信したりと、オフィスと同じ環境で電話業務ができるようになります。スマートフォンを含む携帯電話の内線化もできるので、社内のコミュニケーションも円滑になります。

働き方が多様化したことで、お客さまとのコミュニケーションはもちろん、社員間のコミュニケーションにおいても電話に求められる役割は、以前と比べ重要になっています。コミュニケーションの基盤をしっかり整えることは、企業の価値を高める近道と言えます。

ただし、インターネット電話もさまざまな事業者がサービス展開しているため、セキュリティや音声品質には差があります。しっかりと情報収集をして納得できるサービスを選ぶ必要があります。その点、私たちが提供しているクラウドPBX「BIZTEL」は2,000社を超える導入実績があり、お客さまからは業務の効率化が進んだというお声もいただいています。
オフィスに出社するという長年続いていた働き方に加えて、ハイブリッドワークというスタイルが定着したように、最もベーシックなインフラである電話も、今まさに変革のときが来たと言えるかもしれません。業務効率化、そしてコミュニケーションのレベルを高めるためにも、ぜひ「BIZTEL」を検討していただけると嬉しいです。

「週2日以上の在宅勤務」が64.7％で12.5ポイント減少し“出社回帰”傾向に
〜〜 コロナ禍をきっかけに見直しを図った電話環境をどうすべき？ワークスタイルに左右されない電話対応の在り方とは 〜〜

7年連続 国内シェア第１位(※)のクラウド型 CTI /コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル） 」などを提供する株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治、以下 リンク）は、在宅勤務を経験したことのある全国の会社員（正社員）を対象に『2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査』を実施しました。

※ デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2023 年度版 クラウド型CRM市場編 （第7版）』による。

■ 調査の背景

企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは2022年に新型コロナウイルス感染拡大を受けて注目された在宅勤務の実態を明らかにするべく、在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施しました。今回は、前回の調査から2年を経た働き方の変化を把握するため、「在宅勤務状況」および「在宅・出社勤務における電話対応業務」を中心に、全国の会社員（正社員）400名を対象とした『2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査』を実施しました。

以下が調査結果です。本調査結果を是非ご活用ください。

■ 調査概要

調査方法            ：インターネット調査
調査主体            ：株式会社リンク
調査期間            ：2024年4月23日（火）- 2024年4月24日（水）
調査対象            ：会社員（正社員）
調査対象地域　：全国
回答数    　　　：400
※ グラフ内の数値は小数点第二位を四捨五入し小数点第一位までを表記しており、単一式回答の合計が100.0％にならない場合があります。

※本リリース内容の転載にあたりましては、出典として「（株）リンク調べ」という表記をお願いいたします。

■ 調査結果の詳細

Q8.通話の音声品質に関して

サービスや商品の注文窓口・問い合わせ窓口に電話をかけた際に、通話の音声品質が原因でストレスを感じたことがあるか聞いたところ、34.8％が「ある」と回答しました。また、ストレスの原因としては、72.7％の方が「相手の音声が聞き取りにくい・途切れる・遅れて聞こえる」と感じていることから、電話業務における通話の音声品質の課題が明らかになりました。

Q9.コロナ禍を経て現在、在宅勤務時のお勤め先の固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応はどのように実施していますか。（MA／n=400）

在宅勤務時の固定電話対応について聞いたところ、25.3％が「在宅勤務中の社員の携帯電話・スマートフォンに転送して対応するようになった」と回答し、次いで22.8％が「社員が交代制で出社し対応するようになった」と回答しました。2022年度の調査結果と比較すると、どちらの割合も減少しており、出社回帰の影響で転送や交代制での対応が不要になってきていることが理由だと考えられます。

一方、「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％と増加していることから、企業側のシステム導入も転送や交代制の対応の減少に影響していると推察されます。

Q10.直近1年間で、お勤め先の固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応のために出社したことはありますか（他の用事が同時にあった場合でも、電話対応が目的に含まれる場合は「ある」ものとしてお答えください）。（SA／n=400）

固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応のために出社した割合に関して、71.5％は「ない」と回答しました。2022年度の調査結果と比較して、出社した割合はわずかに減少しているものの、ほとんど変化がみられませんでした。要因としては、Q9の通り出社回帰による交代制での固定電話対応の減少やシステム導入の影響が考えられます。

また、今回の結果でも15.8％の方が「1回以上出社した」と回答していることから、固定電話対応のために出社をするというスタイルは、コロナ禍後も根強いことがわかりました。

Q11.自宅の固定電話の設置状況に関して

昨今さまざまな業務のデジタル化が進むなか、現在も多くの企業で利用されている固定電話ですが、自宅での利用状況も聞いてみたところ、約6割（59.8％）が「自宅に固定電話を設置している」と回答しました。そのなかで、今後も保有、継続していく予定か聞いたところ、68.6％は「維持、継続する予定」、約2割（17.2％）は「解約を検討中」という結果になりました。一方、自宅に固定電話を設定していない人のうち、95.0％は「今後も設置する予定はない」と回答しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

前回の「BIZTEL API使ってみた vol.13」の記事で、コールセンター管理者の通話データ分析業務を効率化するツールについてご紹介しました。

今回はその続編として、OpenAIの「マイGPT（MyGPT）(※1)」とBIZTELの「レポート取得API」を使って、分析業務の工数を削減する一例をご紹介します。

※1：以下より「マイGPT」と表記します。

具体的には、BIZTELの「レポート取得API」（エージェントレポート）を使って、エージェントごとのCPH（※2）やATT（※3）を算出して、グラフ化する作業を自動化させたいと思います。

※2：CPH（Call Per Hour）：オペレーター1名が1時間あたりに対応したコール数のこと
※3：ATT（Average Talk Time）：通話開始から切電まで、1件あたりにかかる平均時間のこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。
※BIZTELサービスの開放ポートを標準外にする必要があります。詳細はお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAIの「 ChatGPT Plus 」か「 ChatGPT Team」
※学習データに活用されたくない場合「ChatGPT Plus」では、利用する際にオプトアウト設定を行ってください。「ChatGPT Team」の場合は、デフォルトで学習データに活用されません。（2024年8月時点の情報です。詳細はOpenAIのWebサイトをご覧ください。）

・マイGPT
※本記事を参照しながら、ご自身でマイGPTを作成する必要があります。

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

従来、分析用のExcelデータを準備するまでには、複数のステップが必要です。

1. BIZTEL管理画面へのログイン
2. 履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
3. CSVダウンロード
4. ダウンロードしたCSVをExcelに取り込む

After：マイGPTを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータの準備（もしくは2次加工まで）を簡略化することができます。

マイGPTを利用した出力結果例

今回の例では、以下の処理を実行しています。

1. レポート取得APIを使って、エージェントレポートからエージェントごとの通話・ステータス情報を取得
2. そこから、2次加工として各エージェントのCPHやATTを算出
3. 各エージェントのCPHとATTをグラフ化

︎出力結果の詳細はこちらをご覧ください。

︎Excelでの出力結果の詳細はこちらからダウンロードのうえ、ご覧ください。

今回ご紹介するマイGPTは、エージェントレポートの「通話・ステータス情報」だけではなく、「日時・曜日別レポート」も同様に取得可能です。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する

ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、
APIトークンを発行します。

設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

IPアクセス制御の確認

BIZTEL管理画面＞システム設定＞セキュリティ＞IPアクセス制御が「設定する」となっている場合、

BIZTEL管理画面＞セキュリティ＞IPアクセス制御 で、次のCIDRブロックからのアクセスを許可する必要があります（詳細はこちらをご参照ください）。

設定例）104.210.133.240/28 のアクセスを許可する場合
※同様に他のCIDRからのアクセスについても登録する

マイGPTの作成

「マイGPT」を開くには、ChatGPT画面にログインして、左下のアイコン→「マイGPT」をクリックします。

マイGPTの一覧画面が表示されます。「GPTを作成する」をクリックして、新規作成画面を開きます。

マイGPTの作成画面が表示されます。左側の画面で「構成」を選択し、各項目に情報を設定してください。

構成情報登録

以上の入力が完了したら一時保存をするために、画面右上の「作成する」をクリックして保存をしてください。

一時保存をするため「私だけ」を選択して、「保存する」をクリックします。

保存が完了したら、右上の×印をクリックして、マイGPTの編集画面に戻ります。

アクション情報登録

次にアクションの作成をします。「新しいアクションを作成する」をクリックします。

アクション作成画面が表示されるので、各項目に情報を設定します。

アクションの設定詳細

項目名	設定値
認証
認証タイプ	APIキーにチェック
APIキー	Token {BIZTEL事前設定「APIキーを発行する」で発行したAPIトークン} （例） Token bb9d89be4e57b579ac2b3c0 eeed3b153fde8asssfxxwwf9900
認証タイプ	カスタムにチェック
カスタムヘッダーの名前	Authorization
スキーマ	こちらをクリックし、表示されるテキストをすべてコピーして、ご使用ください。 使用前に7行目「 https://XXXXXXXX.u.biztel.jp」の「XXXXXXXX」部分は書き換えが必要です。 XXXXXXXX はBIZTELサーバのホスト名に書き換えてください。（例）https://s210999999999.u.biztel.jp 「XXXXXXXX」以外を更新すると正常に動作しない可能性があります。
利用可能なアクション	以下が表示されていることを確認 GetAgentCallStatus　      GET     /public/api/v1/report/agent/call_status GetAgentDateTimeData　 GET     /public/api/v1/report/agent/datewise
プライバシーポリシー	/privacypolicy/

アクション設定結果

以上入力が完了したら自動的に保存されるので、画面左上「＜」をクリックして、マイGPTの作成画面（構成情報）に戻ります。

マイGPTのアイコン設定

＋ボタンをクリックしてアイコンを設定します。

利用したいアイコンがある場合は「写真をアップロードする」を選択、
生成AIでアイコンを作成したい場合は「DALL-Eを使用する」を選択します。

アイコンが表示されます。

マイGPTのテスト実行

設定した内容の通りに動くかをテストすることができます。右側のプレビュー画面から動作確認をしてください。

プレビュー画面からの動作確認の例

成功した場合

BIZTELサーバに接続できていない場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「スキーマ」で設定したBIZTELサーバのURLが正しいこと
・IPアクセス制御の設定が正しいこと

BIZTELサーバに接続できたがレポート取得APIで認証エラーになった場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「認証」で設定した値が正しいこと

レポート取得APIでエラーになった場合（指定したコールセンターIDやアカウントIDなどに間違いがある場合など）

この場合は以下を確認してください。

・BIZTEL管理画面で、対象に指定したIDのコールセンターとアカウントが存在するか

保存

動作に問題がなければ、画面右上の「更新する」をクリックします。
もし、共有する先を変更したい場合は、「更新する」の左隣にある「共有する」をクリックして、「私だけ」か「リンクを持つ人のみ」を選択して「保存する」をクリックします。

※注意事項※「リンクを持つ人のみ」を選択した場合は、URLリンクを知っている人であれば誰でも実行可能になるので取り扱いに注意してください。

保存が完了しました。

「GPTを表示する」をクリックすると作成したGPTが表示されます。

結果

今回は、「マイGPT ＋レポート取得API」による分析業務の効率化について紹介しました。

「マイGPT ＋レポート取得API」を活用することで、自動的にエージェントレポート情報をExcelデータとして抽出することが可能です。さらに、Promptで追加処理を指示することにより、2次加工やグラフ化などの作業も自動化できます。

これまで手間と時間を要していたレポート分析業務が、マイGPTの導入により効率化されることが期待されます。

ぜひ一度、マイGPTをお試しいただき、その便利さと効果を実感してみていただけたら嬉しいです。

編集後記

今回は、BIZTELの「マイGPT」と「レポート取得API」の活用による、分析業務の効率化の仕組みを実践しました。
「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターでは、在宅勤務の実施やeラーニングの普及を背景に、動画を活用した社内研修が当たり前になりつつあります。

応対マナーなどの基礎的な内容についてはコールセンター専門の教育・研修事業者が動画コンテンツを提供していることもありますが、商品知識や自社ならではのオペレーションについてはSVや管理者が自ら制作しなければならず、「作り方がよくわからない」「撮影・編集が負担で、なかなか動画研修に踏み切れない」といった声がよく聞かれます。

そこで今回はコールセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、オリジナル研修動画が簡単に作れる動画制作のコツを教えてもらいます。

研修動画を制作・活用するのは今や当たり前に

10年ほど前まで、独自の動画を使って研修を行っているコールセンターは、予算や動画制作のできる体制が整っている大手企業に限られていました。それが5年ほど前から、動画を研修に取り入れるセンターが急増しました。さらにコロナ禍による在宅化推進の流れによって、現在では研修動画を管理・運用するeラーニングシステムの活用も広がってきています。

2020年2月に大手テレマーケティング会社に問い合わせたところ、10社中8社はすでに動画研修の導入・運用を進めていました。この流れは大手に留まらず、例えば中小規模のメーカーなどにおいても、医療機器やカーナビといった機械の操作手順を案内するテクニカルサポート系のコールセンター向けにオリジナル研修動画が活用されていました。

これだけ研修動画の活用が広がっているのは、研修を受けるオペレーターさんたちが日常からYouTubeやTikTokなどで動画に慣れ親しんでいること、そしてスキルや機材がなくても動画制作がスマホやPCで簡単にできるようになったことが要因として挙げられます。

今後、オリジナル研修動画を制作し活用する流れは、ますます勢いを増していくことに間違いありません。近い将来、eラーニングや動画管理システムは、規模の大小を問わず、多くのコールセンターで標準装備のツールになっているのではないでしょうか。

動画コンテンツは“簡単につくる”を心がける

オリジナル研修動画の制作手順は、①動画にする研修を選択する、②撮影する日時・場所を確保する、③編集してアップする、という流れになります。

まずは現状の研修項目の一覧を整理し、研修内容・所要時間・資料などを確認します。動画にしたい内容と構成を検討し、説明が簡単なものから始めましょう。どんな内容のものを作ったら良いか分からないという場合は次の項目を参考にしてください。

内容が決まったら撮影に移ります。以前は、研修動画の撮影を専門の業者に頼んだり、自分たちで撮影する場合はカメラをはじめとする機材を揃えてセッティングしたりと、とにかく手間がかかっていました。でも、それは一昔前の話。今やパソコンやスマホがあれば十分です。

多くのコールセンターではZoomやGoogle Meet、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールを使って、研修動画を制作しています。作り方はいたって簡単で、Web会議ツール上で資料を画面共有しながら研修を行い、それを録画するだけです。社内で見る動画ですから、あまり難しく考える必要はありません。普段の研修と同じように、自然体で気楽に臨んでいただければ大丈夫です。研修の資料もわざわざ作り直す必要はありません。普段の講習で使っているエクセルやパワーポイントで十分です。これなら誰でも簡単にできますよね。唯一こだわってほしいのは、照明の明るさくらいです。講師の方の顔が暗いと表情が分かりません。もしどうしても暗くなってしまうようでしたら、顔に当てる照明を用意しましょう。

１本の動画の長さはちょっとした隙間時間で見られるように、項目ごとに分割して５〜10分以内に納めるのが理想です。それ以上長くなると見ている方が疲れたり、集中力を切らしたりしてしまいます。内容的にどうしても長くなる場合は数回に分けるといった工夫が必要です。

撮影が終わったら最後に編集作業が待っています。今は動画編集アプリを使えばパソコンやスマホで簡単に編集作業ができます。ただしあくまで編集は必要であれば、という程度で考えてください。

普段の講習と同じように、多少の言い間違えなどがあっても訂正して言い直せば問題はありません。クオリティの高いものを目指して編集に凝ってしまうと動画制作自体が大変な作業になってしまい長続きしなくなります。最初はとにかく手間をかけないことを心がけましょう。

また、継続的に研修動画をアップするにあたり、動画制作チームを作るのもお勧めです。YouTubeなどで動画を編集・アップしたことがある人や、好奇心旺盛でやる気のある人に参加してもらうと、動画制作が活性化します。

オリジナル研修動画を制作できるようになると、活用シーンはさらに広がります。例えば、その日の注意事項や変更点などを説明する業務連絡動画を毎日アップすれば、朝礼の代わりになります。シフト制で全員が集まれる時間がなかなか取れないコールセンターであればそういう使い方もありだと思います。

どんな動画を撮るか、どんな使い方をするか、チームでアイデアを膨らませて楽しみながら作ってほしいですね。

制作した動画を活用するeラーニングシステムを選ぶ

オリジナル動画を入れたコーストレーニングが可能

このBIZTEL shouinは研修する内容や順番を自由に組み合わせてコースを作成することができるので、オペレーターさんの入社時期やレベルに合わせた効率的な研修ができます。

例えば、新人さん向けであればプリセットされている電話応対マナーの研修とオリジナルの会社案内動画を受講してもらうコースを作ったり、すでに新人研修を終えた人向けであれば商品やサービス紹介の動画を学習するコースを作ったりといったイメージです。一度コースを作っておけば、受講するコースを指示するだけで研修が進むので、育成の業務がとても楽になります。

クイズで楽しく学べる

オペレーターさんが楽しく学べるように、BIZTEL shouinではプリセット動画の最後にクイズが出題されます。

もちろん、自社で制作した動画にもクイズを追加することができます。自社で作成・運用しているFAQなどがあれば、それをベースにするととても簡単にクイズが作れるので、ぜひ活用してみてほしいです。

研修動画の作り方も学べる

BIZTEL shouinは、オペレーターさんだけではなくSVさん向けのコンテンツも充実しています。その中には「研修コンテンツ作成ガイド」があり、研修動画制作のノウハウが学べるコースがプリセットされています。私が講師を務めた社内研修のサンプル動画も入っていますので、ぜひ見ていただきたいですね（笑）。

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、2024年5月29日から提供開始した新オプション「メール・チャット研修動画プラン」についてご紹介します。

動画で学習し、メール・チャット窓口のオペレーターのスキルを平準化

テキストによる顧客対応を行うコールセンターの課題を解決するべく、BIZTEL shouinでは「メール・チャット研修動画プラン」をリリースしました。

本プランでは、電話・メール・チャットのメリット/デメリットの比較や、書き言葉・話し言葉の違い、ビジネス文書作成の基本、メール・チャット窓口を運営する際のルール作りなど、テキストコミュニケーションによる顧客対応について網羅的に学習できる全11本の研修動画が視聴できます。

また、動画の内容について理解を深められるクイズや、学んだ内容が実務に活かせているかどうかを確認するためのチェックリストも提供します。

本プランを受講することにより、オペレーターの文書作成スキルが向上し、メール・チャット窓口における応対品質の平準化が実現します。

コンタクトセンター人材育成の第一人者による解説

今回のコンテンツは、コンタクトセンターやIT産業を中心に「コミュニケーション力」「マネジメント力」の研修・セミナーを多く手がけている、ワイズアップ代表 浮島 由美子氏が解説しています。

主な研修・人材育成コンサルティング・審査員などの実績

• 実践！使えるFAQ構築講座、メール講座（コールセンタータージャパン主催）
• コールセンターの働き方改革セミナー（ソフトバンク主催）
• みやぎコールセンター協議会主催コンテスト　審査員
• クライアント企業でのスーパーバイザー育成・クレーム対応研修・人材育成コンサルティングなど
• 国学院大学・東京農工大学　プレゼンテーション講師

主な著書・執筆

• 『自分の考えがうまく伝わる「要約」の技術』（KADOKAWA）
• ITSSレベルチェッカー「ITサービスマネジメント」作問
• そのほか、コンタクトセンター関連の雑誌にて多数執筆

料金

メール・チャット研修動画プランは、BIZTEL shouinのオプションサービス（※）として提供します。

利用料はこちらのオプション欄をご覧ください。

※ 別途、BIZTEL shouinの基本契約が必要です。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 09:30～17:30

電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。
とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。

お客さま満足度に大きく影響する傾聴力

傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。

また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。

勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を​​聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。

2つの実音声を​​聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。

eラーニングで耳から経験を積む

なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。

講習動画で基本を学ぶ

BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。

実音声を分類してアップする

BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。

普段の生活を豊かにする傾聴力

20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。

ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。

私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。

※本記事は、LINK Watch！『「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは』の記事を引用しています。

多くのコンタクトセンターが抱えている課題である「慢性的なオペレーター不足」。
その原因の一つに新人オペレーターの定着率の低さがあります。

人と話す仕事をしたい、スキルアップをしたいと研修に参加したものの、デビューを果たす前の新人研修で辞めてしまう人も少なくありません。これではいつまで経ってもオペレーター不足は解消できないまま。そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、デビューするまでのフォローのコツや、定着率をアップさせる新人研修の方法について教えてもらいました。

新人オペレーターが定着しないのはなぜ？

 

ここで重要なのが「③電話応対の基礎研修」になります。

 

「④業務知識の習得」は力を入れて指導するセンターが多いのですが、意外と疎かにしがちなのが電話応対の基礎の部分です。

業務内容だけをしっかりと説明できたら電話をかけてきたお客さまが満足するかというと、決してそうではありません。お客さまは無意識のうちにマナーや常識的なことを求めています。「電話応対の基礎」と「業務の知識」はいわば、自転車の両輪です。どちらか一方が回っているだけでは自転車は前に進みません。

 

さらに言えば、オペレーターさんの言葉遣いやマナーは、そのまま会社の好感度・品位に関わります。会社のブランド価値を落とさないためにも、電話応対の基礎研修が重要です。業務の知識は勉強すれば補えます。ですが、マナーや好感度は意識・感覚が大事なので、新人のうちからその感覚を身に付けてもらうことが大切です。

 

次に重要なのが「⑤モニタリング / OJT」の場面です。先輩が新人さんに業務を指導するOJTも離脱が多いタイミングの一つです。

 

ここで注意すべきポイントは下で紹介している3つです。

eラーニングの活用が大きなカギ

ここ数年、新人研修で急速に増えているのが動画を使ったeラーニングです。eラーニングのメリットは講師による指導内容のズレがなくなることと、生徒さんたちが自習できることです。

大規模なコンタクトセンターになると数名の講師が研修を担当します。当然、講師の間でスキルや知識にバラツキがあるため、指導内容にズレが生まれます。これを防ぐためには指導内容が統一されているeラーニングを活用するのがいいと思います。特に新人研修で疎かにしがちな電話応対の基礎を学ぶのにeラーニングはお勧めです。

 

新人研修＆教育にフル活用

例えば、クラウド型のeラーニングサービス『BIZTEL shouin』には、電話応対の基礎研修動画がプリセットされており、大手のコンタクトセンターで行っているのと同水準の教育を受けることができます。

私が指導しているコンタクトセンターでは、次のような方法で『BIZTEL shouin』をフルに活用しています。

 

まず、新人研修の「電話応対の基礎」の科目としてプリセット動画を受講。ここまでは一般的なeラーニングの使い方と同じですが、私の指導先の企業では、さらにOJTの実施中に指導する先輩と一緒に動画を見直してもらっています。
例えば、新人さんは現場に出ると、緊張のため笑声（えごえ）や明るい応対ができなくなるといったことが多々あります。こうした課題が発生した際に該当するテーマの動画を観て復習することで、注意すべきポイントが頭にすっと入り、その後の電話応対にもリラックスして臨めるようになります。動画は全て5分程度で気軽にさっと観られるので、その他にもOJT中に気がついた点があったらいつでも復習できます。

そして三度目の活用シーンが、デビューしてから3ヵ月後のタイミング。ここで再度、基礎をすべて見直すように指導します。最初の3ヵ月はどうしても業務知識に集中せざるを得ないので、多少のことは目をつぶりますが、それをそのままにしておくと応対がどんどん雑になっていきます。この時期にもう一度、マナーや言葉遣い、明るい声の出し方といった基礎を復習してもらうことで、ぐっとレベルが上がります。すると、お客さまから電話応対を褒められたり、ありがとうと言ってもらえたりという嬉しいことが増えていきます。仕事のモチベーションも上がり、定着率アップにつながるでしょう。

講師にも大きなメリット

新人研修をする講師にも様々なタイプの人がいます。講師やOJTの指導係が「業務知識はすごくあるけれど、電話応対の基礎の指導はあまり得意ではない」というの場合は、基礎研修をeラーニングで受講してもらうことで負担を減らすことができます。また、先ほどの『BIZTEL shouin』であれば、プリセットされている動画のほかに自分たちで作った動画を登録できます。一度動画をアップロードしたら同じ研修を繰り返し行う必要が無くなりますので、空いた分の時間を新人さんのメンタルケアやサポートに充てられるようになります。

 

理解度のチェックや、研修内容についての簡単なフィードバックにも活用

そのほかにも『BIZTEL shouin』の場合は、5分の動画を見終わった後に授業内容に関するクイズが出題でき、理解を深めながら学べます。クイズの正解率もチェックできるので、そこで理解度を判断することも可能です。
また、各研修動画には受講者が「いいね！」をつけるボタンがあります。もし「いいね！」の数が少なかったら講義内容が退屈なものになっていないか見直してみるといった形で、研修の改善に活用できます。

担当業務や経験に応じた「コーストレーニング」も作成できる

どこのコンタクトセンターの現場においても重要な業務課題となっている「クレームへの対応」。

お客さまからの要望や期待に応えるためにしっかりと対応しなければならない一方、受け付けするオペレーターにとって負担になることも多く、ストレスや精神的苦痛から休職・離職につながるケースも発生しています。特に、ヒートアップした顧客が行き過ぎた発言・態度でクレームをしてきた際の対策は、オペレーター個人だけではなく、コンタクトセンター全体として組織的に取り組む必要があります。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、今すぐ実施するべき「クレームのストレスからオペレーターの心身を守る方法」について教えてもらいました。

注意が必要な「苦情のタイプ」とは

よく「どこからが苦情なのか？」といった苦情の定義に関する質問を受けることがあります。私は、お客さまが感情的になっているかどうかや、語気が強いかに関わらず、商品やサービスに対する不満の申し出が「苦情」だと位置付けています。

サービスや企業側の対応の落ち度について冷静なご指摘をいただくこともある一方、時には一般常識を逸脱した言動や感情的表現でオペレーターさんへの個人攻撃に発展してしまうケースもあります。こうした過度な苦情については、組織的な対策とケアが必要になります。

最近は「この通話は録音しています」とアナウンスが流れるようになったことで、苦情は大きく減っていました。しかしコロナ禍の影響でここ2年、苦情は全体的に平均3割程度（※）増えている傾向にあります。つい先日も録音した苦情の音声データを聴きましたが、オペレーターさんの苦悩が伝わり、本当に辛い気持ちになりました。
※大手ベンダーより情報提供、2022年時点

過度なクレームが発生したらどう対処する？

残念ながらオペレーターのみなさんが、こうした行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はありません。ですが、電話を受けて「無理だ」「このタイプは苦手だ」と感じたら、我慢をする必要はありません。以下の対応をとりましょう。

行き過ぎた苦情への対応は、オペレーターさんだけに任せておけばいいという問題ではありません。コンタクトセンター全体で、組織としてしっかりとした対策を用意しておく必要があります。システムや発生時のルール、役職階層別の研修や勉強会など、やるべきことはたくさんありますが、特に重要なポイントをお伝えします。

「お客さまは神さま」という思想を変える

会社やセンターのポリシーにもよりますが、過度なクレームを受け付けた際は、あまりお詫びしすぎないことも重要です。一般的な苦情であれば、事実確認し必要に応じてお詫びをしますが、上司がモニタリングして顧客側に行き過ぎた点があると判断した場合には、お詫びの言葉は必要最小限にします。

「申し訳ございません」を連発して話を長引びかせると、相手が徐々にエスカレートし、揚げ足とりを始めることもあります。SVなど上席者に代わっても落ち着かない方には、お詫びの言葉をあえて減らし、無言時間をやや長めにして流れを変える様にアプローチします。苦情対応をする最終責任者との勉強会や意見交換の場でも多くの方が使っている手法として挙がったので、覚えておくとよいでしょう。

これは声を大にして言いたいのですが、「すべてのお客さまは神さまだ」という思想から抜け出してほしいと思っています。お客さま自身と会社の双方にとって利益となる問い合わせをされる方が「お客さま」です。人格否定などの暴言や一般常識を超え会社に不利益を与える方は「お客さま」ではありません。コンタクトセンター全体で、過度なクレームを含む苦情対応ルール整備と再教育や勉強会をしてほしいと思います。
オペレータさんを守ることは言うまでもなく大切ですよね。

いざというときのために今から対策を！

苦情対策として教育ツールを活用

銀行・生損保・証券・クレジットカードや、メーカー・IT・通信系など、大手企業のコンタクトセンターはすでに20年ほど前から高度な苦情対応の仕組みをつくっています。
しかし、残念なことにオペレーターさんの負担が大きい中・小規模のコンタクトセンターほど、苦情への対策ができていないところが数多く見受けられます。

苦情対策ができていない、またはこれから対策を考えているというコンタクトセンターで、ぜひ活用いただきたいのが、コンタクトセンター向けの人材育成クラウドサービス『BIZTEL shouin』です。

過度なクレームへの対策で最も重要なポイントは、電話対応の基本マナーと苦情対応のコツをみんなが理解し、スキルとして身に付けていることです。
『BIZTEL shouin』には、クレーム対応のトレーニングとして、苦情を受ける際の心構えや適切な振る舞いについて学べる動画コンテンツが用意されています。この動画で学んだスキルをしっかりと身に付けておけば、基本的な対応ができるようになります。

正直にお伝えすると、苦情対応は管理者・SVの経験や力量によって変わります。管理者やSVなどの二次応対者にも『BIZTEL shouin』で苦情電話対応の基本を再点検してもらいたいと思います。

↑ 「BIZTEL shouin」のコンテンツ画面。クレーム対応のコンテンツも充実しています。

好印象を与える対応が苦情を減らす

さきほど行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はないと言いましたが、どのコンタクトセンターにも、“この人からはクレームを受けた話をあまり聞かない”というオペレーターさんが必ずいます。

この方たちに共通しているのが、明るくハキハキとした発声、いわゆる笑声（えごえ、声を聴くだけで相手が笑顔でいることが想像できるような声）ができていることです。気持ちの良い声で返事ができると、相手は怒っていても文句が言いづらくなるものです（※）。
※第一声を明るくし30％以上の応対苦情を減らすことができました（大手損保でトレーニングを実施した結果）。

逆に、もごもごとしゃべったり、ふてくされているような声を出したりすると、どんどん怒りを助長してしまいます。『BIZTEL shouin』には「お客さまに好印象を与える発声の基本」が学べるコンテンツも用意されていますので、こちらも併せてトレーニングしてもらいたいですね。

会社の電話を取ることにストレスを感じる“電話恐怖症”という言葉がトレンドになるほど、電話に馴染みがなくなりつつある現代。

一方で、ビジネスシーンでは電話を使用したお客さまとのやりとりは必須のスキルです。
この春社会人となる大学院生の石原由理佳さんが、BIZTEL事業部の佐藤優輝さんのサポートを受けながら、eラーニングでコンタクトセンターのノウハウが学べる「 BIZTEL shouin 」を体験。

はたして電話恐怖症は克服できるのでしょうか？

※本記事は、2022年3月に公開した、LINK Watch！『【体験レポート】電話恐怖症を克服！新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター！』を引用しています。

電話への苦手意識を直したい！

石原　3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします！　

佐藤　子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか？

石原　もちろんやっていました！といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした（笑）。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。

佐藤　携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。

石原　そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。

佐藤　じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください！今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。

石原　クラウドサービスということはeラーニングですか？オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。

佐藤　実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。

また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。

石原　コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね！

佐藤　はい！では、早速体験してもらいましょう！

早速、eラーニングをスタート！

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API（モデル：gpt-4o-2024-08-06）

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体像

設定の流れ

︎OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。

︎Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

︎BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約して、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。
今回は、ChatGPTへ「お客様との会話を500文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携 手順の概要＞
Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

＜コールアクション連携 手順の詳細＞
Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforec用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
　　
※現在の設定例）お客さまとの会話を500文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき
※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレータと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル【GPT-4】はMAXREQUESTが8192tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。
現状、会話の先頭からおおよそ8000文字となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を8000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり要約対象の最大文字列数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}の8000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。
（画像をクリックすると、拡大されます）

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

＜要約結果＞

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、【GPT-4】を利用した場合の設定を具体的に説明しながら実践しました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間が削減されるだけでなく、人による通話記録の精度差もなくなり、大幅な業務効率化・標準化につながります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単にできるので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は「ChatGPT-4」を使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

コールセンター管理者は、定期的にコールセンターの状況や課題を把握するために、通話データをもとに分析をしています。

今回は、この分析業務を簡略化するツールをご紹介します。
BIZTELのバージョン3.8.1でリリースされた「レポート取得API」と「Excelマクロ」を組み合わせたツールを使うことで、分析業務の手間を削減することができます。

具体的には、
「管理画面へのログイン＞各レポート画面からのレポート生成＞CSVダウンロード＞CSVをExcelへ取り込む」までの一連の作業を省くことができます。

ぜひ一緒に体験してみましょう。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※コールセンター履歴・コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・履歴取得API
※発着信履歴・コールセンター履歴を利用する場合に必要

・レポート取得API
※コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合に必要

BIZTEL以外に必要なもの

・OSはWindowsのみ
※Macは今後対応予定

・BIZTEL_sample.xlsm
※BIZTELの通話履歴やレポート情報を出力するサンプルのExcelマクロ

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

分析用のExcelデータを準備するまでに複数のステップが必要です。
・BIZTEL管理画面へのログイン
・履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
・CSVダウンロード
・ダウンロードしたCSVをExcelへ取り込む

After：ツールを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータを準備するまでの作業を省くことができます。

ツールを利用したExcel出力結果例

「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンターレポート」と画面を移ることなく、わずか１回のボタンクリックで、指定したコールセンターの「サマリーレポート」を直接Excelファイルに取り込めます。

このツールを使うことで、応答率やサービスレベルなどの情報をExcelに取り込む手間が大幅に削減され、より効率的に分析作業を行うことができます。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する
ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

Excelマクロ事前設定（BIZTEL_sample.xlsm）

1.BIZTEL_sample.xlsm をダウンロードする

▼こちらからダウンロードをしてください。
/download/BIZTEL_sample.xlsm

2.BIZTEL_sample.xlsmを開き、VBE（Visual Basic Editor）を開く

VBEの起動方法
＜ショートカットキーで起動する方法＞
　Excelのワークシート画面上で、以下のショートカットキーで起動
　Windows：Altキー + F11キー
　※上記が他のショートカットキーに割り当てられている場合は起動しません。
　　その場合には、次にご紹介する「開発タブからの起動」をお試しください。

＜開発タブから起動する方法＞
　Excelを開き「開発」タブをクリックして、「Visial Basic」アイコンをクリックする。

3.標準モジュール「Module1」を編集
プロジェクトエクスプローラからModule1をダブルクリックで開き、“ご契約中のBIZTEL管理画面URL”のみ変更してください。

履歴／レポートを出力

今回は、以下のケースを想定してレポート情報を出力したいと思います。

＜想定ケース＞
管理するコールセンターの「応答率」と「サービスレベル」を確認する
（「コールセンターレポート＞サマリーレポート」で指定した日の応答率とサービスレベルを確認）

1.BIZTEL_sample.xlsmの対象シートを開く
BIZTEL_sample.xlsmには複数のシートが存在します。取得したい履歴やレポートに対応するシート名を開いてください。

今回のケースでは「コールセンターレポート＞サマリーレポート」が対象レポートなので、「CCレポート_サマリ」シートを開きます。

2.項目に条件を設定
項目に条件を設定してください。

・集計対象：コールセンターのサマリを確認したいため「０」を設定する
・コールセンターID：「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンター」をクリックして、対象コールセンターのIDを確認して設定する

※コールセンターIDが表示されていない場合は、右上にある「ハンバーガーメニュー」をクリックして、IDに✓を入れる
※複数指定の場合は「,」（カンマ）で区切る

Excelの項目にどのような値を入力するかわからない場合は、項目名をクリックしてください。項目の説明がセルのコメントで表示されます。

3.取得ボタンをクリックして、APIトークンを入力
グレーに色付けされた「取得」ボタンをクリックして、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで発行したAPIトークンを入力し、OKボタンをクリックしてください。

入力したAPIトークンを保存する場合には、右下の「APIトークンを保存する」に✓を入れてください。次回、実行時にAPIトークンの入力を省略することができます。

【APIトークン保存機能】※取り扱い注意
APIトークンの保存先はBIZTEL_sample.xlsm内「APIトークン設定」シートに保存されるため、ファイルにアクセス可能な人であれば、容易にAPIトークンを参照されるリスクがあります。APIトークンの保存機能を利用する際は、ファイルの取り扱いに十分ご注意のうえ、ご利用ください。

4.結果が出力される

正常終了時
正常に終了すると指定したレポート値が出力されます。指定した2つのコールセンターの応答率やサービスレベルなどを確認することができます。

上記の結果をうけて、1時間ごとの応答率やサービスレベルを把握したい場合は、「コールセンターレポート＞日時・曜日別レポート」が対象になるので、BIZTEL_sample.xlsm内「CCレポート_日時曜日別」シートから即時で取得可能です。


これで、BIZTELのレポート画面からレポートを生成することなく、時間ごとの応答率やサービスレベルのばらつきも確認できるようになります。　

エラー終了時
エラーが発生した場合は、エラー情報がポップアップで表示されます。

実行時エラー 一覧

結果

このツールを活用することで、通話履歴の一次加工作業やCSVダウンロードからの作業が大幅に簡略化され、リアルタイムでの迅速かつ正確な業務分析が実現しました。

コールセンター運営をより効率的に行うため、ぜひこのツールを活用して業務効率化と改善を実感してください。

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携したツールによる、コールセンター管理者の分析業務の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った！」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向（癖）を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1～3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA（品質担当）チームが評価チェック、面談（フィードバック）するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。

教育不足を解消するeラーニング

◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。

 

※本記事は、LINK Watch！『コンタクトセンター運営者必見！ コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！』の記事を引用しています。

【2024年12月10日 更新】

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか？」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることが難しいケースも出てきました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってしまっているといえます。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、以前は大手銀行で、電話対応の新入社員研修も担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか？」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音（こわね）が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉（気道）を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。

通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方＆受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

2022 年 10 月よりタクシーや WEB で放送されている BIZTEL の CM で、コールセンターのオペレーターを演じている俳優・松本若菜さん。今回 CM の一部リニューアルのため、ナレーションを収録する現場に、株式会社リンク BIZTEL 事業部を代表して小林梨花さんが取材を決行！ コールセンターで働く皆さんに役立つ発声や想いを伝えるコツなどをうかがいました。

伝えたい言葉を印象づけるテクニック

小林　松本若菜さんに CM 出演いただいている BIZTEL は、主にコールセンターで働くオペレーターさんやSV※さんの業務を支援するサービスとなっています。オペレーター業務と松本さんがなさっている俳優業はどちらも「表現を仕事にしている」「声で想いを伝える」という共通点があります。松本さんがセリフを言うときに聞き取りやすい声を出すために意識していることや発声のコツはありますか。

※ SV：コールセンターにおける責任者や管理者。オペレーターの研修や育成、センター全体のマネジメントなどを行う。

松本　そうですね。実は、両親から受け継いだものでありがたいなと思っているものの一つが、声なんです。私の声はすごく通るみたいで「聞き取りやすいね」と言ってもらうことが多いです。学生の頃は、合唱コンクールでみんなと同じように歌っているつもりなのに、先生からは「松本さんすごく声が出ていましたよ」と褒められたこともありました（笑）。これはたまたま持って生まれたものなので、聞き取りやすい声の出し方はアドバイスできることがないのですが……。もう一つの発声で言うと、セリフで立たせたい言葉があるときは、その前でちょっとだけ間を空けるようにしています。名前を言うときに「私は松本若菜です」と流れるように言うよりも「私は…松本若菜です」と間を空けて、名前の部分を強めに言うとすごく印象に残りますよね。これは意識して心がけていることですね。

小林　やっぱりセリフを聞き取りやすくするコツがあるんですね。電話越しでも大事なことをお客さまにしっかり伝えるために、ぜひオペレーターさんにも参考にしてもらいたいですね。

松本　印象づけたい言葉があるときは、そういう伝え方をした方が、聞いている側もそれが自然と残ると思います。

録音の音声を聞いて自分を見つめ直す

小林　コールセンターではクレーム対応をすることもあります。お客さまに謝罪の気持ちを電話で伝えなくてはいけないのですが、なかなか伝わらないこともあります。松本さんはセリフで気持ちを伝えるときにどんなことを意識していますか。

松本　声だけですべてを伝えるのは本当に難しいですよね。私たちは、撮影に入る前に台本を見ながら役者さん同士でセリフを言い合う、本読みという作業があります。その時に演出の方から「落ち着きすぎちゃっているのでもうちょっとトーンを高めにしてください」と言われることがあります。でも実際にお芝居に入って、身体の動きや顔の表情をつけていくと、同じトーンでも OK だったりするんです。きっと私たちは思っている以上に表情や動きで相手の気持ちを汲み取っているんでしょうね。

でもオペレーターさんたちは身振りや表情を見せることはできません。言ってみれば私たちの本読みと同じで、声だけで気持ちを伝えなくてはいけないわけですから、自分が思っている以上に抑揚をつけたり、声のトーンを高くしたりするといいのかもしれません。

小林　自分が思っているより強調して表現するくらいがちょうどいいのかもしれないですね。

松本　そうですね。ただ勢いが強過ぎて息が入ってしまうと聞き取りづらくなってしまうので、そこは練習が必要ですよね。私も電化製品が壊れたときに、コールセンターに電話をしたことがあるんですが、マイクの位置が悪いのかオペレーターさんの息が入って話が聞きづらかったことがあります。でもこれって自分では気づかないですよね。自分が応対している声を聞くことはできないので……。同じコールセンターで働く仲間や家族など、周りの人に電話応対を聞いてもらうと練習にもなるし、ステップアップにもつながるかもしれませんね。

小林　確かに自分の音声を聞くと、こういうところができてないんだなと客観的に分析できますね。

松本　私が学生の頃はカセットテープというものがあって（笑）、それで自分の声を録音してみると、自分の声ってこう聞こえるんだとか、思いっきりしゃべっているつもりでも声が小さくて、これじゃ伝わらないなという発見もありました。機械を通すとまた違うように聞こえるので、電話応対を録音して聞いてみるのもお勧めです。声の抑揚やトーンを確認する意味でもいいと思います。

小林　BIZTEL には録音機能があって、自分の通話だけではなく、スキルアップのためにお手本になる他のオペレーターさんの通話を聞くこともできるんです。松本さんのお話にもあった通り、録音を聞くことがステップアップには大切だと、再認識しました。

松本　あとはマニュアル通りになりすぎないことも大切だと思います。実は私はアルバイト歴が長くて、接客業が多かったんですが、なるべくマニュアル通りではない柔軟な接客を心がけていました。もちろん、オペレーターさんの場合は、操作の説明など必要なことはマニュアル通りに話さなくてはいけないとは思いますが、その切り替えは大事ですよね。

小林　そうですね。全部がマニュアル通りでいいのであれば、メールやチャットで十分ですもんね。オペレーターという仕事は人がやるからこそ意味がある。マニュアル通りに覚えなければいけないところもありつつも、人が対応することでうまれる価値をお客さまに感じてもらえるようにするのも大切だなと思いました。私も接客業のアルバイトをやっていたので、今のお話をその時に聞いておきたかったです（笑）。

松本　自分が思っているよりも強調するくらいがちょうどいいという話をしましたけど、申し訳ないなというときは、電話であってもすみませんという表情で話す。楽しいときは口角を上げて話すと、その気持ちって伝わりますよね。AIがどれだけ進化しても出せないのが人間味だと思うので、人間味を出して、気持ちを伝えることが大切だと思います。

オフはいつもと違う自分になってストレス発散

小林　お客さまからのクレームはときに理不尽なものもあり、オペレーターさんが精神的な負担を感じてしまうこともあります。松本さんがストレスを感じてしまうときはどうやって感情をコントロールしていますか。

松本　私は、相手が年上の方だったら「うちの母もよそでこういうことをしているかもしれないな」と、相手を自分の近しい人に置き換えるようにしていました。そうするとぐっと我慢ができる（笑）。
これは長いアルバイトで培ったコツで、いまでは自然とそうするようになっています。

小林　なるほど、自分の両親だったらって考えたら怒る気がなくなっちゃいますね。それでもストレスが溜まったときにする、特別な発散法はありますか。

松本　私もストレス発散が苦手で、切り替え上手な人が本当にうらやましい。どうしたらいいのか分からなくて、以前、ものすごく憧れている大先輩に「どうやってストレスを解消していますか」と聞いたことがあるんです。そしたら「そんなのないよ。自分だってすごく悩むよ」という答えが返ってきて、それを聞いてこんな素晴らしい人でも悩みもあるし、ストレスも感じているんだと分かって、逆にホッとしたというか、悩んで当たり前なんだと分かって、ちょっと楽になりました。

小林　一人じゃないというか……。

松本　みんな自分だけって思ってしまいがちですが、そんなことないんですよね。辛い思いをするとそこから抜け出すのはなかなか大変ですけど、でもそれが経験となっていつか役に立つ。そう思うようにしています。それでもストレスが溜まったときに私が実践していることが一つあって、それは、とにかく家から出ないこと。

小林　え、そうなんですか？ いつも外に出てアクティブに過ごしているイメージでした！

松本　とんでもない（笑）。休みの日は一歩も外に出ないって決めて、だるだるの T シャツを着て、愛猫とだらだら過ごすのが至福の時間です。

私は普段俳優という人前に出る仕事をしているので、常に緊張している状態が続いています。だからあえてオフの日はそれとは真逆、人前に出ないような恰好でとことんリラックスする。ストレス発散とは違うかもしれないですけど、オンとオフを完全に切り替えることで、次のオンタイムもがんばろうという気持ちになるんです。

小林　やっぱりオン・オフの切り替えが大切ですね。オフは自分を徹底的に解放するみたいな。早速、今週末だるだるの T シャツで寝てみます（笑）。

電話嫌いは深刻に考えすぎないのがコツ

小林　最後に、最近は電話以外のコミュニケーションツールが普及しているため、電話が苦手な方が増えているようで、私もその一人なのですが……。「電話が苦手」を克服するためのアドバイスをお願いできますでしょうか。

松本　私は何か伝えたいことがあるとメールとか LINE より、まず電話したいと思っちゃう方なので、苦手という方が多いことに驚いているのですが……。逆にどういうところが苦手に感じますか？

小林　相手の顔が見えないことや知らない人と会話する緊張感で怖いというか不安になってしまって、これを伝えなきゃと、どんどん早口になっちゃうんです。

松本　電話の場合は自分がゆっくり話すと、案外相手もこちらのペースに合わせてゆっくり話してくれるので、まずは早口にならないこと。これを全部伝えなきゃと、早口になってしまう気持ちもすごく分かるんですけど、あえてゆっくりしゃべってみる。

伝えたいことをすべて話せなかったり、話の道筋を考えていても途中で想定外のことが起きてしまうこともあると思います。そんな時は焦ってすべてのやりとりを一回の電話で終わらせようとするのではなく、「後ほど折り返しお電話させてください」と、一区切りをつけて周りにアドバイスを求めたりと、改めて応対に臨めるよう準備をするなど、あまり深く考えずに何度も電話で話して、慣れていくことが大切だと思います。ただ、あまり気を張っていると余計にしんどくなってしまうし、苦手意識も増えてしまうので、まずは家族とか気心が知れた人と電話をするところから始めるのがいいかもしれませんね。

小林　そうですね。確かに、こうなったらどうしようって考え過ぎていました。「深く考えなくてもいい」と言ってもらえて、肩の力が抜けました。オペレーターさんにも私にも役立つ素敵なアドバイスをたくさんもらったので、この後は松本さんにBIZTELを体験してもらって、BIZTELの魅力を知ってもらいたいと思います。本当にありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『オペレーター必見！ BIZTELの CM に出演中の俳優・松本若菜さんに聞いた「声で気持ちを伝える極意」とは』の記事を引用しています。

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

BIZTEL APIブログ「API使ってみた Vol.9」の記事では、着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示をさせる仕組みを紹介しました。

記事はこちら

今回は、APIの設定がより簡単にできる「コールアクションテンプレート」という機能を使った際の手順を具体的に説明していきたいと思います。

やってみたいこと

BIZTELではバージョン3.7.0にて、コールアクション連携の設定情報をテンプレート化できる機能をリリースしました。
今回はこのコールアクションのテンプレートを利用して、BIZTEL APIブログ「API使ってみた vol.9」の設定に挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

前提条件

・WebAPIの基礎的な技術知識がある、テックユーザ（IT技術者）様が対象
・Zendeskにカスタマイズが入っていないこと
　※カスタマイズが入っている場合は、お問い合わせください。

設定の実践

1.こちらの「BIZTEL API使ってみた Vol.9」の「設定の実践」を参照しながら、以下の設定を行います。

・Zendesk管理画面での事前準備
・BIZTEL管理画面での設定
　1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成する
　2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する
　3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録する

2.コールアクションテンプレートを利用したコールアクションの設定
＜手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集

　OAuthアカウント設定：3件編集
　ZendeskURL：3件編集
　※合計6件修正することで設定が完了します。

＜手順の詳細＞
I コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストを全部コピーして、テキストエディタにペーストし保存してください。

注意事項
・ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください
・文字コードはUTF8で保存してください

Ⅱ コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。

「ファイル選択」をクリックして、先ほど保存したテンプレートファイルを選択します。

「インポート」をクリックします。

インポートが完了したことを示すポップアップが表示されます。インポート時にエラーが表示された場合には、こちらの「6.2 コールアクションのインポート　インポート時のエラーについて」をご参照ください。

Ⅲ コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携をクリックします。

「API連携」タブをクリックして、各設定情報を編集します。
・「着信イベント　実行順１と２」と「コールセンターエージェント呼び出し　実行順１」に対して以下のOAuthアカウント設定とZendeskURLを編集します。
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント登録」で登録したZendesk用のOAuthアカウントを選択します。（計3件）
・XXXXXXXXで表示されている箇所は、連携先のZendeskURLを設定します。（計3件）

（例）ZendeskURLがhttps://bizteltest.zendesk.com/ の場合は、XXXXXXXX のところにbizteltestを設定します。

（着信イベント　実行順1の設定例）

Ⅳ 連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に「✓」を設定してください。

Ⅴ コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を「無効」から「有効」に変更してください 。

動作確認

着信時にZendeskで新規作成したチケットがポップアップ表示されることを確認します。

結果

今回はコールアクションのテンプレートを利用して、「着信時における、Zendeskで新規作成したチケットのポップアップ表示」に挑戦しました。

Zendeskとの基本的な連携部分をテンプレート化しておくことで、コールアクションの複雑なAPI設定を簡略化することができました。ぜひ、お試しください。

編集後記

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は、その実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-4 での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行を行います。

Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約してSalesforceに記録するコールアクションの設定を、「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

今回は、ChatGPTへ「お客さまとの会話を300文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携　手順の概要＞

Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整

＜コールアクション連携　手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携タブ」をクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
● ！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

● 以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）

下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードID（※）を記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OPenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。

※現在の設定例
　お客さまとの会話を３００文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき

※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレーターと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル「gpt-3.5-turbo」はMAXREQUESTが4096tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。

現状、会話の先頭4000文字程度となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を4000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり、要約対象の最大文字数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}の4000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

＜要約結果＞

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、具体的にご説明しながら設定していきました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間の工数が削減されます。例えば、これまで約7分の通話に対して、最大で約30〜40分要していた後作業時間が、約1分のSVによる要約内容の確認のみとなり、大幅に短縮されます。

さらに、人による通話記録の精度差もなくなり、業務の大幅な効率化・標準化に繋がります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単に設定できますので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者が
世の中の仕組みやツールとBIZTELをAPIを活用して連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していくシリーズです。

今回はChatGPTを活用して通話を要約し、その内容をSalesforceに連携する仕組みを考えてみました。

※ 具体的な設定方法は、こちらの【挑戦編】の記事で公開中です！
　　→ GPT-3.5 Turbo版
　　→ GPT-4版

チャレンジャー

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行など事前準備を行います。

Salesforce事前準備

お客さまとの通話履歴をSalesforceのToDoオブジェクトに連携するため、OAuth設定やToDoオブジェクトの設定などを行います。

BIZTEL設定

お客さまとの通話内容をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
またOpenAI APIを使って通話内容テキストを要約するために、コールアクションの設定を行います。
 

※ 詳細な設定方法は、こちらの記事をご覧ください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

＜要約結果＞

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

結果

今回は、OpenAI APIを利用してお客さまとの通話内容を要約し、Salesforceに結果を記録してみました。

オペレータのスキルによる通話記録の精度や粒度についての課題は、ChatGPTが自動で処理することで解決されます。

また、オペレーターやSVの業務も大幅に効率化が可能です。

例えば、約7分の通話に対しての後処理作業で比べてみると、これまでは通話の書き起こし（必要な場合のみ）、内容の要約と記録、SVの録音確認（クレームがあった場合）など、最大で約30〜40分要していましたが、ChatGPTと連携することで、約1分のSVの要約確認のみと、後作業の時間が大幅に短縮され、業務効率化に繋がります。

ぜひ、ご興味ある方はBIZTELまでお問い合わせください。

近年、コンタクトセンターではCX（顧客体験価値）の向上が叫ばれてきました。

しかし、顧客体験価値を上げるにはその提供元である従業員の満足度、すなわち「従業員体験価値= Employee Experience（EX）」を向上させる必要があります。EXが考慮されていない職場では、従業員の離職率が下げ止まらず、結果的にCXにも悪影響をもたらすためです。

複雑化・高度化するコンタクトセンターにおいて、今やEXはCXと表裏一体をなす指標といえるでしょう。ここでは、EXの基礎知識と共に、具体的な施策につながるツールを解説します。

1.コンタクトセンターでEX（employee experience）を重視すべき理由

まず、EXの概要とコンタクトセンター領域で重視すべき理由について解説します。

EX（Employee Experience）とは？

EXとは、端的に言えば「従業員が働くことによって得られる体験、満足度を高めることを目的とした概念」のことです。近年、GAFAなど海外の巨大企業が挙ってEX向上施策を打ち出しています。その背景には、「EX向上が生産性やCXの向上、ひいては競合優位性につながる」という考えがあります。世界的に人材の流動性が高まる中で、優れた人材を獲得・維持するためには「この職場で働きたい」と思わせる動機が必要です。

また、従業員のエンゲージメントを高め、高いモチベーションを維持した状態で働いてもらうことで、あらゆる業務の質が上がっていきます。このようにEXは単なる人手不足対策ではなく、長期的な企業の成長を促す概念なのです。

コンタクトセンターにおけるEX（employee experience）の重要性

EXは、コンタクトセンター領域においても重要だと考えられています。現代のコンタクトセンターは「顧客体験」「顧客満足度」「サービス品質」を重視した業務プロセスを敷いています。しかし、これらはいずれも一朝一夕に高められるものではありません。

特に離職率が高いコンタクトセンターの場合は、スキル・ノウハウの平準化が難しく、上記3つの課題をクリアするための土壌が形成されにくい傾向があります。

例えば、CXが重視される中でオペレーターへの要求水準や業務負荷が高すぎれば離職率を高めてしまうでしょう。

EX向上によってこれらの課題が解決されれば、離職率の低減に効果があると考えられます。

EX（employee experience）を高めるためのステップ

EXを高めるのは、「組織体制」「労働環境」「技術」という3つの観点からのアプローチです。

・組織体制……顧客と従業員を中心とした組織体制
・労働環境……労働環境の整備
・技術……仕事のために必要なツール、システムの充実

このうち、組織体制および労働環境については、既存の仕組みを改善したり、運用方法を変えたりすることで実現できるでしょう。しかし、実際に従業員が触れるシステムが改善されなければ「仕事のしやすさ」「利便性」などは生じず、満足度や体験が上向きません。そのため、EX向上策としてITシステムの整備にも注力すると良いでしょう。

2.コンタクトセンター向けEX（employee experience）向上施策とは

次に、EX向上対策の具体例を見ていきましょう。いずれもITシステムを有効活用し、EX向上へとつなげています。

在宅勤務によるライフワークバランス、ライフイベントへの対応

●使用するシステム

・クラウド型コールセンターシステム
・クラウド型CRM・SFA

上記システムを使い、在宅で受電・架電業務が可能な環境を整備することで、余暇時間が拡大し、ワークライフバランスの向上につながります。また、オペレーターの通勤ストレスやコスト（時間・身支度の時間）、新型コロナへの感染リスクなどを低減させることも可能です。

さらに、育児や介護などのライフイベントを理由とした離職・休職を緩和する効果もあります。このようにワークライフバランスの維持やライフイベントに対応しながら働く体験が、従業員のエンゲージメントを高めていきます。

徹底した業務効率化による“周辺業務”からの解放

●使用するツール

・音声認識システム
・音声認識IVR

人間はマルチタスクが肥大化するにつれてストレスが増え、生産性が落ちるという研究結果があります。この結果に従うならば「コア業務（顧客との1:1の対応）」以外のタスクを徹底して効率化・自動化することでストレスが減少し、EX向上につながるといえるでしょう。

例えば、問い合わせ内容に応じた情報検索や対応後の事後処理、メモ作成などは、コア業務以外の「周辺業務」といえます。音声認識システムを活用すれば、通話内容の自動文字起こしや顧客感情の把握、問い合わせ内容と関連するQAの自動表示により、こういった業務の処理効率が上がります。

さらに音声認識IVRによる受注/解約の自動受付などで業務フローが効率化されれば、オペレーターは「働きやすい」という体験を得ることができ、EX向上が見込めます。

教育・研修制度の充実による「スキルアップ」体験の提供

●使用するツール

・クラウド研修サービス

教育・研修によって得る知識は、顧客対応の最前線にいるオペレーターにとって貴重な武器となります。十分な武器を持った状態で業務に臨めば、当然のことながら戸惑いやストレスは減るでしょう。したがって、教育・研修制度の充実度は、コールセンターの働きやすさを測る指標のひとつともいえるのです。

一方、専任の研修担当者がいないコールセンターでは、SVが現場業務と研修講師を兼務している場合が多いのが実情です。

こうした現場では、すべてのオペレーターに十分な教育・研修を施す余裕がありません。クラウド研修管理サービスは、講義動画やPDFのマニュアルなどをオペレーターにクラウドで共有でき、研修を自動化できる仕組みです。クイズによる研修内容の理解度チェックなど、研修の進捗状況を可視化できるほか、在宅勤務環境でのリモート教育にも対応しています。

つまり、最小限の人手で多くのオペレーターに教育・研修を施すことができるため、有望なEX向上策のひとつになり得るのです。

3.まとめ

ここでは、EX（employee experience）の概要やコンタクトセンターにおける重要性、ITを使ったEX向上策などを紹介してきました。CXを担う最前線であるコンタクトセンターでは、業務負荷の高まりがEXの低下につながります。限られたリソースの中で、CXとEXの低下を防ぐには、ITツールをうまく活用していく施策がおすすめです。

最新のクラウド型コールセンターシステムは、コンタクトセンターの業務に必要な機能を提供するだけでなく、従業員の業務効率を向上させる機能が多数搭載されています。組織体制および労働環境の整備と並行してシステムの変更も視野に入れると良いでしょう。

この機会にEXの観点もぜひコンタクトセンターの戦略に取り込んでみてください。

コールセンターにおいて、積極的に架電を行い潜在的なニーズを探ったり、商談やそれに繋がるアポを獲得したりするアウトバウンド業務。顧客や見込み客からの問い合わせに応えるインバウンド業務とは違う視点での対応が必要となります。

それでは、アウトバウンド業務ではどのような課題が発生しやすく、成果を出すためにはどのような対応が必要となるのでしょうか。

1. コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは

ビジネスにおける「アウトバウンド」とは

アウトバウンドとは、英語の「outbound」に由来する「内から外への移動」を意味する言葉です。ビジネスにおいても、企業から顧客へ、国内から国外へといったように、内側から外側へ何らかの移動や働きかけが発生しているさまをアウトバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、アウトバウンドの使い方は様々です。例えば、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・見込み客へのアプローチ」を、観光業界では「国内から国外への人の移動」を意味します。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、「コールセンターから顧客・見込み客へ架電を行い、営業や提案、案内などを行う業務」を指します。すでに取引がある顧客に対して新商品やサービスに関するお知らせを行ったり、新規の取引先を開拓したりするなど、多様な業務が存在します。

アウトバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なアウトバウンド業務は以下の通りです。

〇商品・サービスの営業

自社の顧客もしくは潜在顧客に対して、新商品やおすすめ商品などを案内する。また、サービス利用期間の終了が近い既存顧客に対して連絡し、契約継続を狙う。

〇テレフォンアポイント

潜在顧客などに対して、営業担当者が商談を行う日時の約束を取り付ける。

〇市場調査・アンケート

おもに自社の顧客に対して、商品やサービスの使用状況や感想、不満点などをヒアリングし、今後の商品開発やマーケティング活動などに役立てる。

〇支払いの督促

商品の代金やローンなどの引き落としができなかった人に架電し、入金を依頼する。

2. アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

顧客に架電するアウトバウンド業務に対し、「顧客・見込み客からの入電に対応する業務」がコールセンターにおけるインバウンド業務です。商品・サービスに関する問い合わせ対応や、申し込みの受付、書類や資料の請求などへの対応が代表的です。

インバウンド業務においては、顧客の要望や意図を正確に読み取り、適切な対応を行わなければなりません。
一方でアウトバウンド業務は企業側から顧客に対して積極的に働きかける活動のため、こちらが提供したい情報を相手が欲しているか探りを入れたり、顧客に不快感を与えないようにアンケートや支払いなどのお願いをしたりと、業務内容に応じてコミュニケーションを工夫する必要があります。

そのため、会話の中で顧客の状態を把握しながらも、目的に合わせて臨機応変に対応することが重要です。

例えば、サービス提案やアポイント獲得が目的の場合は、顧客や見込み客の潜在的なニーズを探っていく必要があります。また、支払いの督促を行う場合には、顧客との関係を崩さないよう、丁寧に対応することが大切です。

3. コールセンターにおけるアウトバウンド業務のよくある課題

ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務で発生しやすい課題について解説します。

成約数・成約率が上がらない

アウトバウンド業務では、アポ取りや新規契約の件数、もしくは成約率をKPIとして策定することが多いです。しかし、アウトバウンドでのアプローチは顧客側の時間を取ってしまう側面を持つため、なかなか成約数や成約率の目標を達成できず、苦労している企業も多く見られます。

オペレーターの人手不足

コールセンターにおける人手不足の問題は、年々深刻化しています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐに辞めてしまうケースも少なくありません。

とくにアウトバウンド業務は、目標・成果へのプレッシャーに加え、温度感の低い顧客に対してアプローチすることもあり、精神的に疲労しやすい業務です。繁忙期にリソースを確保できなかったり、十分な教育ができず期待した成果が出なかったりといった課題もあります。

セールス部門との連携がうまく取れない

アウトバウンド業務においては、アポ取りを行った後の引き継ぎなど、セールス部門との連携が必要となるケースがあります。両者の連携が不十分だと、スムーズに取り組みを実施できず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいかねません。

4. アウトバウンドで成果を出すためには

では、アウトバウンド業務における課題に対処しつつ、成果を出していくためには、どのような取り組みが有効なのでしょうか。以下で紹介します。

ターゲット・ニーズ・KPIの明確化

販促活動としてアウトバウンド業務を行う場合、いかに自社の商品やサービスが優れていても、適切なターゲットにアプローチできなければ成果はあがりません。そのためにはまず顧客のニーズを整理したうえで自社のターゲットを明確化し、条件と合致する顧客・見込み客を対象に、アクションを行っていくことが重要です。

また、業務を実施するうえでは、当然ながらKPIの定義も欠かせません。活動がうまくいかない場合にはKPIを見直して再定義することで、ゴールがより明確になるでしょう。

KPIは目的によって様々ですが、たとえばアポ取りをメインとするアウトバウンド業務においては、「架電数」「コンタクト数（お客さまが電話に応答した数）」「アポ率」などがKPIとなります。

CTIの活用

アウトバウンド業務を効率化できるシステムを活用することで、成約数や成約率を向上させる効果が期待できます。また、オペレーターの負荷軽減にもつながるでしょう。

コールセンターを運営していくうえで必須となるPBX・CTIも、アウトバウンド業務を支援する様々な機能を備えたものを選ぶことをおすすめします。例えば、上記のKPIで挙げた「架電数」「コンタクト数」などの指標をオペレーター別に自動で集計し、レポート作成する機能をもつCTIなどはアウトバウンド業務を効率化するうえで有効です。

そのほか、登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する「プログレッシブコール」機能や、待機中のオペレーター数とオペレーターの通話終了時間を考慮して自動発信を行う「プレディクティブコール」機能などが活用できるCTIもあります。

CRM・SFA・MAの活用

CTIに加えて、顧客とのやり取りや関係性を一元的に管理するCRM（Customer Relationship Management）や、案件・営業活動の管理などを行うSFA（Sales Force Automation）などもアウトバウンド業務に有効なシステムです。

これらのシステムを活用することで、過去の顧客とのやり取りが簡単に確認できるほか、担当者・チーム間で営業活動の共有・管理がしやすくなり、業務の効率化や成果の向上に寄与します。セールス部門やマーケティング部門といった他部門との連携の強化にも役立ちます。

また、興味や関心が異なる顧客・見込み客に対して、個別に最適なマーケティング施策が実行できるMA(Marketing Automation)ツールの活用も効果的です。例えば、MAツールを活用してマーケティング施策に対する反応を集計・精査し、顧客の興味・関心を整理してからアウトバウンド営業を実施することで、成約率の向上につながるでしょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務でよくある課題や、その解決方法、成果を出すための方法について紹介しました。コールセンターでのアウトバウンド業務にはシステムの活用が有効です。特にアウトバウンド業務に活用できる機能を備えたCTIは必須といえるでしょう。

コールセンターにおいて、顧客や見込み客からの問い合わせに対応するインバウンド業務。問い合わせ内容を正確に把握し、顧客の要望を満たすことで、商品・サービスの成約や顧客満足度の向上につながります。

では、インバウンド業務の具体的な仕事内容とはどのようなものなのでしょうか。また、どのような課題が発生しやすいのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容や、アウトバウンド業務との違い、よくある課題や有効なシステムについて紹介します。

1. コールセンターにおけるインバウンド業務とは

ビジネスにおける「インバウンド」とは

インバウンドとは、英語の「inbound」に由来する「外から内への移動」を意味する言葉です。
ビジネスにおいては、「顧客から企業へ」「国外から国内へ」のように、外側から内側へ何らかの移動ややり取りが発生しているさまをインバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、インバウンドの使い方は様々です。例えば、観光業界では「国外から国内への訪日客」を意味し、営業やマーケティングの分野では「顧客・消費者から企業側へのアプローチ」の意味で使われます。

コールセンターにおけるインバウンド業務

コールセンターにおいてインバウンドは「受信」を意味します。つまりインバウンド業務とは、「顧客・消費者からコールセンターにかかってきた電話に対応すること」です。電話の内容は、商品・サービスに対する問い合わせや、契約の申し込み、クレームなど多岐にわたります。

インバウンド業務では、業務やサービスに対する知識を十分に身につけたうえで、顧客や見込み客の要求を満たせるよう、適切に対応を行うことが重要です。

インバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なインバウンド業務は以下の通りです。

〇問い合わせ対応

商品・サービスへの質問や相談など、顧客からの問い合わせに対応する。コールセンター内で対応しきれない場合は、セールス部門や製造部門などとも連携して解決を図る。

〇契約・申し込み対応

商品の購入やサービスの契約など、顧客からの申し込みに対応する。氏名や品目など必要な項目の聞き取りを行いつつ、商品・サービスの申し込みや利用に際しての注意事項なども伝える。

〇クレーム対応

商品・サービスを利用した顧客からのクレームに対して、商品の交換や修理の受付などを行う。

2. インバウンド業務とアウトバウンド業務との違い

顧客からの受電に対応するインバウンド業務に対し、コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは「コールセンターから顧客・見込み客への架電」を行う活動を指します。商品・サービスの営業活動やテレフォンアポイントメント、市場調査のアンケート、支払いの督促などが代表的な業務です。

アウトバウンド業務では、目的に合わせて顧客へ能動的にアプローチする必要があります。

例えば、営業活動やアポ取りを行う場合、顧客や見込み客のニーズを把握できていない状態からスタートするため、不快感を与えないように注意しつつ、会話を通じて潜在的なニーズを探っていくことが重要です。また、支払いの督促を行う際には、相手の心情も考慮しつつ、丁寧に対応しなければなりません。

一方でインバウンド業務は、すでに目的を持っている顧客や見込み客から問い合わせを受ける、受動的な業務です。そのため、ニーズを正確に把握する力と、素早く、適切に、わかりやすく案内して顧客の課題を解決することが求められます。

3.コールセンターにおけるインバウンド業務でよくある課題

コールセンターのインバウンド業務では、以下のような課題が複合して発生することが多いです。

応答率が低い

応答率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合です。一般的に、コールセンターへの入電件数に対してオペレーターの人数が足りなければ、応答率は低くなります。

また、通常時には対応しきれていても、問い合わせが増える時間帯や季節、キャンペーンの実施といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、時節的な入電の増加に注意しながら運営する必要があります。

顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客満足度の低下を招くおそれがあります。顧客満足度は、商品・サービスの利用継続や追加購入にも影響します。

適切で行き届いたサービスが行えるよう、接続品質（つながりやすさ）や応対品質を向上させる必要があるでしょう。

オペレーターの人手不足

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐにやめてしまうケースも少なくありません。

コールセンター業務が複雑化するなか、オペレーターに求められる知識やスキルも変化しています。また、様々なタイプの顧客と会話をすることに、心理的負担を感じる場合もあるでしょう。

オペレーターの負荷をどのように軽減し、継続的に働いてもらえる環境を作るかは、多くのコールセンターで課題となっています。

4. インバウンド業務の課題解決に有効なシステム

インバウンド業務の課題を解決するためには、以下のようなシステムの活用が有効です。

CTI・コールセンターシステムの導入

インバウンド業務を実施するうえで、なくてはならない存在といえるのがCTI・コールセンターシステムです。CTI・コールセンターシステムを導入すれば、顧客管理システムとの連携により着信時にどの顧客からの入電かといった情報を把握したうえで電話対応を行えるようになるほか、通話内容の録音や、業務・スキルに応じた入電の振り分けも可能となります。また、コールセンター全体の稼働状況を可視化できる機能も存在します。

これらの機能をうまく活用することで、慢性的な人手不足による応答率低下の改善やコールセンターの業務管理の効率化につながるでしょう。

音声認識・文字起こし・要約などAIを活用したシステム

近年では、AI技術により会話の音声認識や問い合わせ内容の要約を実現するシステムが登場しています。これらのシステムを導入することで、オペレーターの負荷・処理時間の低減や、応答率の向上などにつながります。

例えば、顧客との会話内容を自動でテキスト化・要約し、その内容をCRMに登録して応対履歴の入力負荷を低減させるといったことが可能です。

また、音声データから顧客とオペレーターの感情分析を行ったり、応対中のオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするなどの活用方法もあります。

教育システムの活用

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることは重要です。しかし、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

コロナ禍の影響で在宅勤務が増加した背景もあり、対面や集合での研修が難しいケースも多く見られます。そういった場合は、動画を活用したオンライン教育システムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

教育システムによっては、研修の受講状況や習熟度といった人材育成の進捗を確認することも可能です。コールセンター全体の研修実施状況を把握でき、管理がしやすくなります。

チャットボット・IVRの導入

入電数の削減やオペレーターの業務負荷を軽減するという観点では、問い合わせのチャネルを増やすことも一つの手です。例えば、チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応を自動化できます。

チャットボットを活用する際には、Q&Aの整備もコールセンターの負荷軽減に有効であるため、併せて実施するとよいでしょう。

また、音声ガイダンスによって適切な窓口への案内や自動応答を行うIVR（自動音声応答システム）の導入も業務効率化に効果的です。

IVRはCTIの機能として用意されていることも多いため、CTIを選ぶ際に確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要や、よくある課題、課題解決に有効なシステムについて紹介しました。インバウンド業務を効率的に実施するためには、システムの活用が欠かせません。CTIをはじめとした様々なシステム・ツールがあるため、自社の課題や状況・予算に合わせて最適なシステムを導入しましょう。

コールセンターへの電話が集中してしまい、オペレーターが対応できない場合には「あふれ呼」が発生します。あふれ呼は、顧客の満足度低下を招くだけではなく、様々な機会損失を発生させる原因となるため、コールセンター運営において早急に解決すべき課題といえるでしょう。

あふれ呼の対策には、CTIなどのシステムの活用が有効です。この記事では、あふれ呼が発生する原因や、対策方法について解説します。

1. あふれ呼とは？

あふれ呼とは、コールセンターへの入電が集中して、オペレーターにつながらない状態が続いている通話のことです。一般的に、オペレーター不足により電話が受けられないケースや、電話回線やチャネル数（同時通話ができる上限数）の容量を超えて入電があったケースなどで発生します。

あふれ呼は「待ち呼」と表現されることもあります。待ち呼とは、その名の通り「オペレーターの応答を待っている呼」を指し、あふれ呼と概ね同様の意味を持つ言葉です。

なお、CTIのなかには「対応待ちの顧客数」を表示して、あふれ呼の発生状況を確認できる機能を提供しているものもあります。

あふれ呼と放棄呼の違い

あふれ呼に関連して、オペレーターにつながらなかった呼を指す言葉として「放棄呼（呼損）」が挙げられます。放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客側から切断された電話のことです。放棄呼は主に以下のような原因により発生します。

• いくら待ってもオペレーターにつながらず、待ちきれなくなった。
• IVRに接続後、オペレーターにつながるまでの操作が長すぎて面倒になった。

放棄呼はコールセンターの品質を測るうえで重視すべきものといえます。放棄呼の発生はすなわち、本来対応すべき顧客に適切な対応ができなかったことを意味するためです。

あふれ呼が解消できないと、通話開始を待ちきれなくなった顧客が電話を切断してしまい、放棄呼につながります。よって、まずはあふれ呼が発生しないような対策が必要です。

あふれ呼の問題点と解決による効果

電話をかけても窓口につながらない＝あふれ呼の状態になると、顧客はフラストレーションを抱えやすくなります。通話開始まで長時間待たされれば、顧客満足度の低下にもつながりかねません。

また、せっかくサービスの契約を相談しようと電話をくれた貴重な顧客に対しても、適切な案内ができず、機会損失となってしまうリスクが高まります。

このように、あふれ呼が頻発する状況は企業やブランドイメージに悪影響を及ぼす問題を生じさせます。あふれ呼を解消することで、顧客のストレスを軽減でき、営業機会の創出や売り上げ向上にもつながるでしょう。

2. あふれ呼が発生する原因

あふれ呼はどのようなときに発生しやすいのでしょうか。主な原因を3つ紹介します。

一時的な入電の増加

休日・祝日の翌日や、イベント・キャンペーンの実施日などには、コールセンターへの入電が一時的に増加する傾向があります。急に入電が増えるとオペレーターが対応しきれなくなり、あふれ呼が発生しやすくなるでしょう。

オペレーターのリソースや、回線・チャネルが不足している

恒常的にあふれ呼が発生している場合は、そもそもオペレーターのリソースや電話回線・チャネル（同時通話数）が不足している可能性が高いです。そういったケースでは、まずコールフローや後処理業務の効率化、リソース・設備の増強などの対応が必要でしょう。

電話以外の解決策が用意されていない、もしくは使いにくい

電話以外にFAQやチャットボットなどが用意されていれば、顧客はこれらを利用して課題の解決を図れます。

しかし、FAQやチャットボットといった解決のための導線が用意されていない、もしくは用意されていても項目が少なかったり、分かりにくかったりして使いづらいと、コールセンターへの入電が増えてしまい、あふれ呼の発生につながります。

3. あふれ呼対策に有効なシステムや手法

あふれ呼の対策には、CTIをはじめとしたシステムの活用が有効です。以下では、代表的なシステムや手法を紹介します。

コールキューイング

CTIには、待ち呼の順番管理ができる「コールキューイング機能」が備わっているものがあります。コールキューイングを利用することで、顧客からの入電の順番管理をしつつ、電話がつながらない顧客に現在の待ち人数を音声ガイダンスで案内できます。

これにより、顧客は通話開始までのおおよその待ち時間を把握できるため、放棄呼の削減が見込めるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスによる自動対応機能のことです。顧客に対して、音声ガイダンスに沿って問い合わせ内容に応じたダイヤルボタンを選択するよう促し、適切な窓口に振り分けます。電話の取次・転送処理で発生する業務時間が短縮され、より多くの入電に対応できるようになるため、あふれ呼の削減につながるでしょう。

さらに、コールセンターの対応時間外には、「ただいま営業時間外となっております。営業時間は〜」といった定型的な内容であれば、自動で対応するように設定できます。

ただし、音声ガイダンスが長すぎたり、コールフローの階層を増やしすぎたりすると、かえって顧客へストレスを与えてしまうおそれがあるため注意が必要です。

アウトソーサーへの転送

自社のリソースが不足している場合には、コールセンターの部分的なアウトソーシングを検討してもよいでしょう。自社のオペレーター全員が電話に出られないやシフトが手薄のときなど、入電対応のためのリソースがひっ迫している状況においてアウトソーシング先のコールセンターに電話を転送することで、あふれ呼へ対処可能です。

ボイスボット

近年では、AI技術の向上に伴い、音声認識サービスや音声合成システムの利用が増えてきました。オペレーターの代わりに、ボイスボットと呼ばれるAIが音声で顧客対応を行う仕組みも登場しています。

こういったボイスボットなどの仕組みの導入も、あふれ呼の解消が期待できる対策のひとつです。

ただしIVRによるガイダンスと同様、ボイスボットによる対応はあくまで定型的であり、活用範囲が限定される点に注意が必要です。適切な活用場面を見極めて、業務を効率化しましょう。

チャットボットやFAQの活用

コールセンターへの入電数を削減するためには、チャットボットやFAQの活用が有効です。一方で、顧客がチャットボットやFAQの存在に気付かないケースも多く見られます。

そこで効果的なのが、オペレーターへの接続待ち中に、ガイダンスにてチャットボットやFAQの案内を行う方法です。希望者には発信元の電話番号あてにSMSでURLを送付して、チャットボットやFAQなどへの誘導を行うこともできます。

4.まとめ

この記事では、あふれ呼の概要や原因・対策方法について解説しました。あふれ呼はコールセンターの対応品質を低下させる原因となるため、積極的に解消していく必要があります。

まずは、CTIを導入してあふれ呼の発生状況を確認したうえで、効果的な施策を検討してみてはいかがでしょうか。

050から始まる電話番号の普及が進んでいます。ビジネスにおいても、050から始まる番号を目にする機会が増えたのではないでしょうか。

050から始まる番号には、どのような特徴があるのでしょうか。また、03や06などから始まる番号とは、どのような点で異なるのでしょうか。この記事では、050番号の概要やメリット・デメリット、03や06番号との違いについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、IP電話用に割り当てられる電話番号のことです。名前の通り「050 - ○○○○ - ○○○○」と連なる番号であり、IP電話サービスが開始した2002年に導入されました。050番号は総務省の「電気通信番号制度 ※1」において、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」と定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」より

050番号は比較的新しい番号ではありますが、総務省の「令和3年版　情報通信白書 ※2」によれば、050型IP電話の利用数は2020年度末時点で899万に達しており、全国で普及が進んでいます。

※2 総務省「令和3年度　情報通信白書　第2部 第2節 2　電気通信サービスの提供状況・利用状況」より

ビジネスシーンにおいてよく使われている050番号ですが、比較的取得がしやすいため、営業電話での使用も多く見られます。

IP電話とは

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称であり、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術です。つまりIP電話は、インターネット回線（またはIP回線）を利用して通話を行う電話のことを指します。

IP電話は、ブロードバンドの拡大時期である2000年頃に登場し、現在では広く普及しています。IP電話では、050番号のほかに03や06などから始まる地域番号も利用可能です。これら03や06などから始まる番号のことを、0ABJ番号と呼びます。0ABJ番号は、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（注：「I」は数字の1と紛らわしいため除外されています）。

また、IP電話にはPCやスマートフォンにアプリをインストールして通話を行う方法もあります。
なお、従来利用されてきたアナログ電話サービスは今後廃止され、2025年1月までにIP網を利用するIP電話サービスへの移行が予定されています ※3。

※3 総務省「固定電話網の円滑な移行」より

2. 050番号のメリット・デメリット

以下では、050番号のメリット・デメリットを、0ABJ番号と比較しながら紹介します。

メリット

電話番号を提供する事業者にもよりますが、一般的に0ABJ番号と比較して安価に導入・利用できる点がメリットです（注：当社が提供するBIZTELでは、0ABJ番号も050番号と同じ費用で発行されます）。

050番号により、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせを受けられます。
また、0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に事務所が存在している必要がありますが、050番号は場所に縛られることなく利用できる点もポイントです。

デメリット

050番号のデメリットは、提供元のサービスによっては音声や処理速度などの通話品質が不安定である点です。総務省が定める050番号の品質基準は、0ABJ番号と比較すると低く設定されています。よって、050番号の提供事業者によっては、ビジネスでの使用ができるほどの品質が担保されていない場合があります。

050番号を利用する際は、事前にサービス提供者が設定している基準を確認することが重要です（注：BIZTELでは、0ABJ番号と同じ品質で通話が可能です）。

3. 050番号の取得・利用方法

050番号を取得・利用するためには、提供している事業者との契約を行い、番号を用意してもらうのが一般的です。具体的には、以下の方法が考えられます。

• IP電話サービスを利用する方法
• クラウドPBXを採用する方法
• VoIPゲートウェイを導入して、固定電話でIP電話を利用する方法

それぞれ利用できる機能と、イニシャルコストやランニングコストが異なります。通話のみできればいいというケースや、利用したい機能が留守番電話・転送などに限定されている場合には、IP電話サービスの利用が候補に挙がるでしょう。

しかし、音声品質の高さや機能の豊富さを含めたコストパフォーマンスの良いサービスを求めるのであれば、クラウドPBXの採用がもっともバランスのよい方法といえるでしょう。

4. 050番号の活用に便利な「クラウドPBX」とは

上述した通り、050番号を利用する方法の一つにクラウドPBXが挙げられます。

クラウドPBXとは、インターネット上でPBXの機能を利用できるサービスです。

従来、PBXを導入するためには、PBX本体やサーバーといったハードウェアを購入して設置工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXはそのような設備の購入や工事が不要です。
拠点が分散していても一元管理ができ、かつ低コストで利用することができます。また、費用対効果の面から従来のPBXでは難しかった小規模からの利用にも対応可能です。

クラウドPBXには、代表番号での発着信機能に加え、自動音声応答（IVR）、PCを使って通話ができるソフトフォン機能、ブラウザから利用者や内線番号などの設定が行える管理機能などが備わっています。クラウドCTIなどの周辺システムとクラウドPBXを組み合わせることで、さらなる業務効率の向上が図れます。

050番号を利用する際には、クラウドPBXの活用がおすすめです。

5.まとめ

この記事では、050番号の概要やメリット・デメリット、実際の利用方法などについて解説しました。050番号は、その手軽さから利用している企業も少なくありません。当社が提供するクラウドPBX「BIZTEL」でも050番号を利用できますので、お気軽にお問い合わせください。

【2024年12月5日 更新】

ビジネスにおいて使われる電話番号は、「050」や「03」などの番号が先頭についています。
これらの電話番号は、通信事業者が企業に提供するにあたり、音声品質などの基準が総務省によって定められています。そして、その基準は番号の種類によっても異なっており、提供している事業者によっては、利用する番号に応じて電話回線の品質や価格に差が出る場合もあります。

それでは、どのように自社で採用する電話番号を選択すべきなのでしょうか。
この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要や、それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、2002年より開始したIP電話サービスの番号です。総務省の「電気通信番号制度※1」においては、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」とされています。

050番号はIP電話用に割り当てられるもので、総務省の「情報通信白書 令和3年版」によれば、050型IP電話の加入契約数は2020年度末時点で899万件※2にのぼります。

050番号の形式は「050 – xxxx – xxxx」の全11桁です。それぞれハイフンごとに「050（IP回線）- 事業者の識別番号 – 加入者番号」という情報を示します。なお、具体的な採番方法は、上述した電気通信番号制度に基づきます。また、050番号は総務省の省令※3により、その品質基準が定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html

※2 総務省「情報通信白書 令和3年版 第2部 第2節 2.電気通信サービスの提供状況・利用状況」より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242210.html

※3 総務省令「事業用電気通信設備規則」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

050番号のメリット

050番号のもっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式のなかでも一般的に低価格で導入・利用ができる点です。その他の安価な通信手段としては、特定のアプリケーションをインストールし、パケット通信を利用して通話を行う方法もありますが、050番号を用いれば、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせが受けられます。

050番号のデメリット

一方で、050番号のデメリットとして、事業者によっては通話の品質がやや安定していない場合がある点が挙げられます。

総務省の定める050番号の品質基準は、後述する03番号などから始まる地域番号（0ABJ型番号）で通話する場合や、従来型のアナログ回線を利用した電話を使う際と比較すると低く設定されています。そのため事業者によっては音声が届かない・聴き取りにくいといった事象が発生することもあり、ビジネスで使用できる品質が担保されていない可能性があります。

よって、050番号を利用する場合は、サービス提供者が個別に設定している基準を、事前に確認することが重要です。

2. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）とは

地域番号（0AB-J番号）の概要

03や06といった市外局番から始まる電話番号を、0AB-J型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（「I」は1と混同しやすいため除外）。

03から始まる番号は、一般の加入電話に割り当てられる、東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、例えば大阪であれば06、名古屋は052となります。
0AB-J番号は、アナログ回線の固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられます。総務省の「電気通信番号制度」においては、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」に位置します。

総務省の「情報通信白書 令和3年版」によれば、0AB-J型番号を利用するIP電話の加入契約数は2020年度末時点で3,568万件となっており、1,790万件だった2010年度末から10年で約2倍に増加しています。
IP電話で利用される03番号は「アナログ電話相当の機能を有するインターネットプロトコル電話用設備」に分類されており、接続品質・総合品質・ネットワーク品質・安定品質などについて定められた基準を満たしている必要があります※4。

※4 総務省令「事業用電気通信設備規則」第三十五条 第三款
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

地域番号（0AB-J番号）のメリット

地域番号（0AB-J番号）を利用するメリットの一つは、音質や安定性といった通話の品質が高いことです。03番号を提供するには、総務省が定める基準をクリアする必要があり、IP電話で03番号を利用する際にもアナログ電話と同等の品質が担保されていなくてはならないためです。

03番号のデメリット

一方で、03番号を保有するためには、契約するキャリアやサービスによっては050番号よりコストが高くなる点がデメリットになります。
BIZTELの場合は、050番号と同じ価格で03番号の取得が可能です。

3. 050番号と03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の比較

では、050番号と地域番号（0AB-J番号）を表形式で比較してみましょう。
一般的に050番号はコストが安いというメリットがありますが、一方で品質面が担保されていない可能性もあるため、事業者を通じて電話環境を構築するのであれば慎重に選ぶことをおすすめします。

※5　端末設備等相互間の平均遅延時間が400ミリ秒未満であることなど

※6　端末設備等相互間の平均遅延時間が150ミリ秒未満であることなど

※7　電話番号を発行するキャリア・サービスによって費用が異なるため、050番号と同じコストで地域番号（0AB-J番号）を利用できるケースもある

4. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の移行方法

地域番号については、番号ポータビリティ（LNP）などにより、他のキャリアやクラウドPBXへ切り替えを行う際にも継続して利用できます。以下では、番号ポータビリティを利用した地域番号の移行方法について紹介します。

番号ポータビリティ（LNP）とは

番号ポータビリティ（LNP：Local Number Portability）とは、一般加入電話などで利用している電話番号を他のキャリアに引き継ぐことができる仕組みです。
番号ポータビリティを利用できるのは地域番号（※8）に限られ、050番号などは基本的に対応不可となります。

※8 地域によって番号ポータビリティが利用できないケースがあります。詳しくは、切り替え先のキャリアやPBXの提供会社などにご確認ください。

番号ポータビリティのメリット

電話番号が変更されると、顧客への連絡はもちろん、その番号で登録している各種サービス・契約、名刺の連絡先など様々な情報を更新する手間が発生してしまいます。しかし、番号ポータビリティを利用すれば、これらの手間を省きつつ、回線事業者を変更できます。
例えば、クラウドPBXへの移行を検討する際に、電話番号を継続利用したい場合にも番号ポータビリティが有効です。

5.まとめ

この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要やメリット・デメリットを解説しながら、両者の比較を行いました。050番号を利用する際には、特に通話の品質に注意して事業者を選びましょう。
また、地域番号については、番号ポータビリティを利用することで、これまで利用していた電話番号を継続できる可能性があります。IP電話への移行を検討する際には、継続利用の可否を確認してみることをおすすめします。

コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。

オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面を想定しながら解説します。

1. CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムのことを指します。多くのコールセンターではPBX・電話端末などを使用して通話を行っていますが、これらとPC・外部システムを連携し、業務をさらに効率化する付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIを導入することで、オペレーター業務の効率化が図れます。以下では、具体的にどのような業務の効率化が可能になるのか、場面ごとに解説します。

2. 入電対応時におけるCTIの活用

入電時におけるCTIの活用としては、着信情報のポップアップ機能によって顧客情報を瞬時に把握したり、自動音声応答によって担当窓口への誘導を行ったりすることが挙げられます。これにより、オペレーターのスムーズな電話対応と業務負荷の削減につなげられます。

正確かつ迅速な顧客情報の把握

入電時には、具体的な要件に入る前に、まず相手が誰であるのかを確認する作業が必要です。

CTIをCRMと連携させることで、着信時に発信元の電話番号と紐づいた顧客情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。これにより、手作業での確認の手間がなくなり、素早く顧客対応に移ることができます。

また、CTI上に過去の対応履歴や購買履歴などを表示できることから、経緯を踏まえた正確な対応にも役立つでしょう。

自動音声応答・自動分配による業務負荷の削減・平準化

定型的な問い合わせ内容が多いようであれば、CTIの自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）を利用するとよいでしょう。これにより、オペレーターが対応しなければならない件数を削減できます。

IVRを利用すれば、顧客側から番号をプッシュして情報を伝えてもらうこともできます。例えば、「〇〇の方は１を、△△の方は２を〜」といった条件によって適切な窓口を案内できるほか、日付や時間を指定して来店や配達の予約を行うといったことが、オペレーターを介さずに実施できます。

さらに、CTIの着信呼自動分配機能（ACD：Automatic Call Distributor）を活用することで、オペレーターの稼働状況やスキルなどに応じた自動での入電分配も可能です。

3. 架電対応時におけるCTIの活用

CTIの活用は、コールセンターから顧客への架電対応時においても多くのメリットがあります。発信までの時間短縮に加え、オペレーター業務の簡略化にも役立つでしょう。

発信業務の効率化

電話営業などのアウトバウンド業務では、限られた時間で多数の発信を行う必要が出てきます。CTIによっては、このような架電業務を効率化する機能を持つものもあります。

たとえば、CTIのクリックトゥコール機能は、顧客リストや架電対象者リストに保持されている電話番号を、システム画面からクリックするだけで発信できる機能です。番号を入力する手間が削減されるとともに、かけ間違いも防止できるため、業務効率化につながります。
また、オートコール機能を使って、登録されたリストをもとに自動発信したうえで、つながり次第オペレーターが対応する、といった活用方法もあります。

架電対象者のリスト管理

顧客・見込み顧客などをリスト化して登録することで、上述した発信の自動化に活かすことができるほか、オペレーターごとに対応する発信業務を振り分けたり、再架電の日時ごとに整理したりすることができます。

また、架電をしない方がよい顧客を登録し、架電の対象外とすることも可能です。例えば、過去に架電を行いトラブルが起きてしまった顧客などをリストに登録しておけば、同じようなトラブルが発生するリスクを避けられます。

4. 通話時におけるCTIの活用

実際に顧客とオペレーターが通話する際には、迅速かつ正確な対応が求められます。CTIには、オペレーターを支援したり、会話内容を確認したりするなど、電話応対の品質向上に役立つ機能も多く備わっています。

通話をしているオペレーターの対応状況の確認と支援

SVがオペレーターの対応状況を確認するためには、CTIのモニタリング機能が有効です。オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聴き、トラブルが発生していないかを確認できます。

また、オペレーターだけに聞こえる音声で、直接アドバイスを行い支援できる機能もあります。これにより、対応に不安を感じている経験の浅いオペレーターを助けたり、トラブル発生時に迅速なサポートを行ったりすることが可能です。

音声認識サービスの活用

近年では、コールセンターにおいてもAIの活用が進んでいます。例えば、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。これにより、通話録音の聞き返しの削減や応対履歴の入力などの後処理時間が短縮でき、業務の効率化につながります。

また、音声認識サービスの中でも、顧客・オペレーターの感情分析や、要約機能などを備えているサービスを利用することで、より高度なオペレーター支援が可能です。

5.応対の振り返り・改善時におけるCTIの活用

応対が完了した後は、振り返りや改善を行い、生産性と応対品質の向上に活かすことが重要です。CTIを活用すれば、オペレーターのパフォーマンスの把握・分析や、スキルアップも効率よく行えるでしょう。

オペレーターの稼働状況分析

CTIには、オペレーターの応答数・通話時間・保留時間・後処理時間などを、グラフや表にして可視化する機能を持ったものがあります。

SVがオペレーターの稼働状況を確認してコールセンター運営の改善につなげられるのはもちろんのこと、オペレーターに自身の生産性などを把握してもらい、自発的な業務改善に誘導することもできます。

録音確認・分析

CTIの通話録音機能を活用することで、オペレーターが自身の応対を客観的に把握できます。また、能力の高い他のオペレーターの対応内容を確認して、改善のヒントにするという利用方法もあります。

さらに、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話の書き起こしから自身の話癖を発見したり、滑舌の良し悪しを確認したりすることもできます。

6.まとめ

この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面ごとに解説を行いました。コールセンターの人材不足は深刻であり、業務の効率化が重要視されています。コールセンター業務を効率的に実施していくために、CTIの活用は必須といえるでしょう。

CTIは、コールセンター業務のあらゆる場面において活用できます。顧客応対品質の向上に役立つ機能も多数備えているため、品質改善に課題を感じている場合にも、高機能なCTIの導入は有効な選択肢の一つです。

コンタクトセンターでは、新型コロナウイルスの影響によって在宅勤務が一般化したことで、

■ 物理的に目が届かないオペレーターをどのように監督するか
■ 対面でのコミュニケーションが制限される中、オペレーターが抱える問題をどう解決するか

が課題になっています。

これらを解決するための手段として、AIとコンタクトセンターシステムの組み合わせが有効です。

今回は、音声認識AIとコンタクトセンターシステムによる「在宅勤務時の課題解決方法」を紹介します。

1.在宅勤務におけるコンタクトセンターの課題

まず、コロナ禍におけるコンタクトセンターの課題について見ていきましょう。

業務効率・応対品質の低下

在宅勤務でも稼働が維持できるよう、多くのコンタクトセンターがそのための環境づくりに注力しています。

しかし、管理者やSVがオペレーターの働きぶりを目視で確認できず、全体の稼働状況が把握できないため、状況に応じた業務の振り分けや、オペレーターへの適切なフォローが難しいという声がよく聞かれます。

その結果、応対品質や業務効率の低下を招いてしまうケースも少なくありません。

オペレーターの負荷増加・離職の喚起

センター全体の稼働が把握できないと、上記のように業務が適切に回らず、オペレーター個々人の負荷を増加させることにもなります。

また、対面でやりとりをする機会が減少することでコミュニケーションにかかる手間が増加し、新人オペレーターへの教育に大きく影響してしまう場合もあります。管理側の業務量が増えるのみならず、コミュニケーション不足から「職場になじめるか」「業務スキル・知識をきちんと習得できるか」といった不安が増し、オペレーターの離職につながってしまうことが懸念されるでしょう。

「在宅勤務に移行したことで、逆に業務量が増えてしまったから出社体制に戻したい」ということも珍しくないのが実情です。

2. AI×コンタクトセンターシステムが在宅勤務時の課題を解決

これらコロナ禍におけるコンタクトセンターの課題を解決する方法として、「AIとコンタクトセンターシステムの連携によるコミュニケーション機能の強化」が挙げられます。

リモートワークの弊害は「コミュニケーション機能」の強化で解決

これまでのコンタクトセンターは、オペレーター全員が出社している状態を前提としていました。そのため、リモート環境に移行した途端に管理者とオペレーターのコミュニケーション頻度・品質が低下し、そのことが種々の問題を生み出す原因となっています。

AIとコンタクトセンターシステムを組み合わせたソリューションでは、リモートでも応対品質の管理、顧客とのやりとりの把握、オペレーター間のナレッジ共有といった様々な業務支援が行えます。
特に、音声認識AIによって、通話内容のテキスト化・記録業務の効率化・問い合わせの傾向把握などが実現すれば、リモートワークに伴う弊害が防止できるでしょう。

具体的には、次のようなAIの機能が有望視されています。

●キーワード分析による問い合わせ傾向の可視化

AIはキーワード単位で問い合わせの傾向を認識することができます。出現傾向の強いキーワードから、用意すべきFAQを特定したり、顧客が関心を持っているポイントがどこにあるかを把握したりすることができます。

●通話内容のテキスト化

AIが会話を自動でテキスト化する機能です。音声よりも通話内容の可視性が高く、問題のある応対やフォローが必要な問い合わせなどを察知しやすくなります。

●報告書作成支援

通話テキスト化機能の活用により、報告書の作成業務も大幅に効率化することができます。雑務の負荷が減ることで、コア業務にリソースを集中できます。

●自動スコアリングによるオペレーターの評価

AIによるスコアリング機能を用いて、各オペレーターのパフォーマンスを可視化します。スコアリングにより、管理者は応対品質が低い（もしくは高い）オペレーターをすぐに認識でき、適切なフォローを行うことができます。

3. コミュニケーションAI「RECAIUS（リカイアス）」の特徴と活用事例

クラウド型のコンタクトセンターシステムであるBIZTELは、上記のような機能を持ちあわせたコミュニケーションAI「RECAIUS」との連携によって、在宅勤務でのコンタクトセンター運営を効率的に支援することが可能です。

RECAIUSの詳細はこちら

RECAIUSの特徴

• 東芝が長年研究・開発してきた、音声認識・音声合成・自然言語処理・知識処理などの様々な技術を融合したコミュニケーションAI
• 電話対応業務に特化したサービス「コンタクトセンタープラス」を提供
• 通話の見える化と、オペレーター・SV（管理者）のコミュニケーション促進にフォーカスした機能を搭載

RECAIUS コンタクトセンタープラスの主な機能

●通話の自動テキスト化

通話内容をリアルタイムにテキストデータへと変換する機能です。自動要約ができるため、応対履歴の入力といった後作業にかかる時間を大幅に削減することができます。

●テキスト化した通話のモニタリング

各オペレーターの通話内容をリアルタイムでテキスト表示します。注意すべきワードが発された際にアラートを出すことができ、トラブル発生を未然に防ぐためのフォローが迅速に行えます。

●応対品質の評価と問い合わせ傾向の可視化

RECAIUSでは、1通話ごとに複数の項目（話速・口癖・適切なあいづちが打てているか、など）で応対品質のスコアリングが実施されます。スコアリング結果はレーダーチャートで表示されるため、どの項目が弱いのかがすぐに確認できます。

また、通話中に用いられるワードの出現頻度から会話の傾向を分析し、管理者・オペレーター間で共有することも可能です。リモート環境下で不足しがちなコミュニケーションを補完し、問い合わせ状況について管理者・オペレーター間で認識の齟齬が生まれることを防ぎます。

●AIによるFAQレコメンドの自動表示

通話内容に合わせてAIがFAQの候補をオペレーターに自動表示するため、迅速に対応することができます。

●コンタクトセンターシステムとの連携

RECAIUSは、BIZTEL などのコンタクトセンターシステムの機能と組み合わせて使用することで、業務改善の効果をさらに高めることが可能です。

例えば、BIZTELではモニタリング・ささやき機能が活用でき、管理者がオペレーターの通話を聴取しつつ、オペレーターだけに聞こえる音声で指示が出せます。この機能に加えて、RECAIUSの通話テキスト化機能を利用することで、書き起こしを見ながらアドバイスが出せるようになり、リモートワーク環境でも適切なフォローがしやすく、オフィスと遜色のない応対品質が維持できます。

活用事例

最後に、RECAIUSの活用事例を紹介します。

●テキスト入力業務を自動化し、作業量を3割削減

WorkVision社のコンタクトセンターでは、オペレーターが通話録音をもとにCRMへの応対結果の入力を行っていました。しかし、聞き取りにくい箇所を何度も聞き返す必要があるなど手間がかかっていたため、いかに工数を削減するかが課題になっていました。

そこでRECAIUSを導入し、CRMへの入力業務を改善。通話の自動テキスト化・要約化により作業量が3割削減され、効率的なコンタクトセンター運営が実現しています。

4.まとめ

ここでは、リモートワーク環境下のコンタクトセンターにおける課題と、コミュニケーションAI導入の効果を紹介してきました。

コロナ禍では、業務プロセスの刷新を迫られるコンタクトセンターが増加しています。管理者とオペレーターが物理的に離れてしまうことで起こる弊害は、応対品質や定着率に悪影響を与えるためです。

コミュニケーションAIの活用には、これらリモートワーク特有の課題を解決するヒントがあるかもしれません。リモートワーク体制への移行でお悩みなら、音声認識AI「RECAIUS」の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年1月に提供開始した最新バージョン3.5.0で追加された機能をご紹介します。

チャットボット連携（ DEC Support ）

トランスコスモスが提供するチャットサポートソリューション「 DEC Support 」のチャットボット機能と連携が可能になりました。

チャットボットは定型的な内容であれば人を介さず、時間に縛られることなく問い合わせ対応ができることから、生産性向上を目的に多くの企業が導入を検討しています。

一方、チャットボットでは解決しきれない顧客の課題に対しては、電話などによる細やかな対応が必要です。

今回のシステム連携では、チャットボットと電話のスムーズな連携を可能にする２つの機能が使えるようになり、両チャネルの相乗効果によるCX（顧客体験価値）の向上が実現します。

オペレーターへのチャット内容の表示

顧客がチャットボットからオペレーターとの通話を希望した際、着信時にチャットでの会話内容をオペレーターにポップアップで表示できます。用件や電話に至った経緯が把握しやすくなるため、問題解決がスムーズに行えるとともに、顧客のストレス軽減にも繋がります。

通話・チャット履歴の一元管理

BIZTELの通話履歴にチャットボットでの会話内容が記録できます。オペレーターとの通話とチャットボット両方の履歴が同じ画面で確認できるため、チャネルをまたいだ応対管理がしやすくなります。

→ 詳細ページを見る

ダッシュボード

応答率・通話時間・放棄呼数など、コールセンター全体の受電状況に関する数値を任意の形式でグラフ化し、ダッシュボードに表示することができます。

BIZTELでは従来から多彩なレポート機能を提供していますが、本機能ではユーザ独自のKPI管理や業務分析にも対応できるよう、データやグラフの形式を自由に組み合わせることが可能です。

グラフは縦棒グラフ・折れ線チャート・ヒートマップ・円形ゲージなどから、指標ごとに視認しやすい形式が選択できます。また、データは10分ごとに更新されるため、数値を把握しながら業務することができます。

さらに、ダッシュボード上には、ユーザが設定した数値・グラフによって作成されたウィジェットが複数配置できるので、必要な情報を一つの画面に収められます。

表示可能なデータ

• 着信数(合計)
• 応答数(合計)
• 保留数(合計)
• 放棄呼数(合計)
• タイムアウト数(合計)
• 応答速度(平均 / 最大)
• 応答率(平均 / 最大)
• 通話時間(平均 / 最大)
• 保留時間(平均 / 最大)
• 放棄時間(平均 / 最大)
• 後処理時間(平均 / 最大)

グラフの種類

→ 詳細ページを見る

2段階認証（ワンタイムパスワード）

管理画面、またはソフトフォン（※1）へのログイン時に、ユーザが登録したメールアドレスにワンタイムパスワードを送付し、そちらの入力をもって2段階認証を行う機能です。

IDやパスワードを不正に取得した第三者の「なりすまし」を防ぐことができ、セキュリティが強化できます。

※1：ソフトフォンの2段階認証は、「BIZTELコールセンター」プランに契約中のユーザが、コールセンターのエージェントに設定したアカウントでログインする場合にのみ利用できます。

→ 詳細ページを見る

BIZTEL CTI Tool（Chrome拡張）

ブラウザタイプのWebRTCソフトフォンとCRMの連携を可能にする、Google Chromeの拡張機能です。Chrome ウェブストアから無料でインストールすることができます。

本機能により、WebRTCソフトフォンでも以下の機能が利用できるようになりました。

クリックトゥコール

ブラウザで操作するCRMやWebサイトなどに記載された電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。番号をダイヤルする必要がないため、架電業務の効率アップや かけ間違いの防止に役立ちます。

着信ポップアップ（※2）

着信と同時に、CRMに登録された顧客情報や過去の対応履歴などを自動で表示します。相手の情報を把握した上で通話が開始できるため、スムーズな顧客対応が可能になります。

※2：着信ポップアップを利用する場合は、別途、「CRM連携」オプションの申し込みが必要です。

ソフトフォンの機能改善（ユーザ権限によるアプリのインストール・アップデート）

Windowsでアプリタイプのソフトフォンを利用する場合、従来はWindowsの「管理者」のアカウントでなければインストール・アップデートが実施できませんでしたが、今回の機能改善により「標準ユーザ」でも可能になりました。

在宅勤務などで管理者が直接ユーザのパソコンを操作できない状況であっても、各自でソフトフォンのアプリをインストール・アップデートすることができます。

顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。

もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。

CTIの導入においては、その仕組みや機能、PBXとの違いに加え、必要な機器・ソフトウェアなどを理解し、適切なサービスが選定できるようにしておきたいところです。

ここでは、CTIの理解を深めるためのさまざまな情報をご紹介していきます。

CTIの仕組み

まず、CTIの仕組みについて解説します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、「コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術」を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBXと電話端末を接続して通話を実現しています。このとき、PBXと電話端末だけでなく、PCやさまざまな外部システムと連携し、付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、電話・PC・FAX・CRMなどを連携させ、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。PCとヘッドセットのみで架電・受電が行えるソフトフォンが利用できるほか、CRMと連携することで着信と同時に顧客情報を表示することができます。

現在は、インターネットとP Cがあれば利用できるクラウドPBX・クラウドCTIが登場し、シェアを広げています。公衆電話回線を用意しなくても電話対応業務ができるようになったため、手軽にコールセンター運営が行えるようになりました。

CTIの主な機能

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

●顧客情報のポップアップ表示

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所が把握できるため、スムーズに応対を始めることができます。

●顧客情報管理システム（CRM・SFA・MAなど）との連携

顧客情報を管理するシステムと連携することで、過去のやり取りや顧客の状況などを把握しながら応対することが可能です。応対の際に無駄なやりとりが発生せず、オペレーターの作業効率化や応対品質向上が望めます。

●クリックトゥコール

PCに表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる仕組みです。電話番号をダイヤルする手間が省けるとともに、かけ間違いを防止することができます。

●通話録音連携

通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とのやりとりが音声で記録できるので、「言った・言わない」のトラブル防止や顧客対応品質の向上など、さまざまな業務改善に役立ちます。

CRMシステムと連携することで、個々の通話音声と応対記録のデータを紐付けて管理することも可能です。

CTIとPBXの違い

よくCTIと混同される仕組みに「PBX」があります。既に述べたようにPBXは「構内交換機」であり、CTIとは別の仕組みです。

PBXとは

「構内交換機（Private Branch eXchange）」の略称で、内線電話の接続をコントロールします。「内線同士」「外線から内線」「内線から外線」といった具合に、複数の経路を制御できることが特長です。

本来、構内交換機は、より少ない公衆電話回線で電話網を構築するための仕組みであり、回線利用料の削減が主な役割だったと言われています。その後、デジタル化によってインターネット回線を利用する「IP-PBX」や、構内に機器を設置する必要がない「クラウドPBX」が登場しました。

PBXの機能紹介

では、もう少し具体的にPBXの機能を紹介していきます。PBXには、大きく「着信制御」「転送制御」「保留制御」という3つの機能があります。それぞれの具体的な内容は次のとおりです。

着信制御

着信制御は、PBXが持つ代表的な機能のひとつです。簡単に言えば「親番号（契約している外線番号）への着信を子番号（実際に着信させる電話番号）に振り分ける機能」です。

具体的には、契約番号Aへの着信は経理部門の子番号1へ振りわけ、契約番号Bへの着信はカスタマーサポート部門の子番号2へ振り分ける…といった制御を行います。親番号と子番号の紐づけをPBXが管理することで、取り次ぎの手間をなくし、柔軟な着信制御が可能になります。
また、電話を利用する社員が増えた際、契約番号の数は必要最低限に留めて子番号を追加することで、電話回線の契約費用を抑えることもできます。

転送制御

転送制御は、大きく「手動転送」「自動転送」の2つに分類され、手動転送にはさらに「保留転送」と「ブラインド転送」の2種類があります。

・手動転送

⇒保留転送
着信した通話を一旦保留し、転送先の番号を手動で押下して転送を行う方法です。保留転送のステップは次のように進みます。

①発信元との通話⇒②保留ボタン押下⇒③転送先番号の押下⇒④転送先へ用件を伝える⇒⑤転送⇒⑥転送先での通話開始

このように取次者は①と④で必ず2回（2者）の通話が必要です。取次者にとってはやや負担が大きい方法ですが、転送先の担当者は「誰から、どんな内容か」を把握した状態で応対することができます。取次者の仲介が必要になるため、仲介転送・アテンド転送・応答後転送とも呼ばれます。

⇒ブラインド転送
保留転送の「④転送先へ要件を伝える」が省略できる機能です。取次者は、転送先との通話が無くなる分だけ負担が軽くなります。直接転送とも呼ばれる機能です。

・自動転送

人の手を一切介さず、転送処理をすべて自動化するための機能です。自動転送を利用したい電話番号Aに対し転送先の電話番号Bを設定することで、着信時にA⇒Bの転送処理が自動で行われるようになります。転送処理に入る条件（着信してから経過した秒数など）も設定することができます。離席時・休暇時・在宅勤務時などにも利用できる機能です。

保留制御

保留制御は、「自己保留」「パーク保留」の2つが代表的です。

・自己保留

一般的な保留機能で、着信を受けた人が保留ボタンを押下することで利用できます。また、「保留中の電話機のみで解除⇒通話再開」といった操作ができるため、他の電話機で応答されたくない通話に向いています。

・パーク保留

自己保留とは異なり「保留した電話機以外でも通話が再開できる」機能です。着信を受けたのちにパーク番号を押して保留状態に入り、他の電話機で同じパーク番号を押下すると保留状態が解除され、通話が再開できるという仕組みです。同じオフィス内で声が届く範囲に転送先がいる場合は、「パーク保留⇒転送先に口頭で声掛け⇒転送先で保留解除・通話再開」といった使い方ができ、手動転送よりも手早く簡単に取り次ぐことができます。

CTIとPBXの違い

すでに述べたように、CTIは「コンピューターと電話を統合するための技術（仕組み）」の名称です。PBXを含む電話に関する仕組みと、他のシステムやP Cとを連携させる仕組みを指します。

CTIは複数のシステムで構成される”仕組み”を指す

CTIの正式名称「Computer Telephony Integration」には「Integration」という言葉が含まれています。Integrationは、日本語で「統合・完成・調整」といった意味をもつ単語です。このことからもわかるように、CTIは単体で何かを提供するというよりも、複数のシステムをまとめ、個々のはたらきを調整する役目を負っているのです。

CTIを構成する要素としては「通話用端末（PC・ソフトフォン・ハードフォンなど）」「CTIサーバー」「PBX」「顧客情報データベース」「通話録音用機器」などが一般的でしょう。近年は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携を担う場合もあります。

PBXはCTIに統合されるシステムの“一部”

前述したようにPBXは着信制御・保留制御・転送制御を行うものです。一般的には「PBXサーバー」と呼ばれる機器を設置することで、こうした機能が利用できるようになります。CTIはこのPBXを制御し、他のシステムと連動させることでコールセンターシステムにさまざまな機能を付与しています。このことから「PBXはCTIによって統合されるシステムの一部」と言えます。ちなみに、PBXには次のようにオンプレミス型・クラウド型の2種類があります。

PBXの種類

・オンプレミス型

自社内（構内）にPBXサーバーを設置する方式です。設置と同時にきめ細かいカスタマイズを施すことができます。一般的には「イニシャルコスト＋月間の費用（保守費用など）」で利用でき、月間の費用は低額であることがほとんどです。ただし、PBXサーバーの調達・設置・カスタマイズといった工程には数百万単位の費用が必要になることもあります。また、業務要件の変更や座席追加、故障対応などに伴い、契約にない設定変更・保守作業が発生する場合は、別途数万円～数十万円の費用が必要です。こうしたことから、使い方によってはクラウド型よりもランニングコストが大きくなる場合もあります。

・クラウド型

クラウド型PBXは、PBXの持つ機能をクラウドサービスとして提供する方式です。インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版で、インターネット回線さえあれば、場所の制限を受けることなくどこでも利用できます。また、PBXサーバーの調達・設置を行うことなくシステムが構築できるため、オンプレミス型と比べてイニシャルコストが非常に小さいという特長もあります。月々にかかる費用だけを比べるとオンプレミス型よりも高額ですが、保守費用が定額の月間利用料に含まれていたり、席数の変更・機能追加などにかかる費用が抑えられたりするため、年間単位のトータルコストでは安価になるケースも少なくありません。

CTIとPBXのはたらき

前述したように、CTIが統制できるシステムの一つにPBXが存在します。CTIは、コンピュータシステムによって電話通信全体を制御しつつ、周辺システム（CRM・SFA）などとの連携も管理しています。例えば、CRMの顧客情報を着信時にポップアップ表示するという動きは、CTIによって実現されるものです。また、「SFAの画面上に表示された顧客ページから、直接電話をかける」といった動きも、CTIによってSFAとPBXが連携することで実現します。

一方、PBXは電話システム全体のうち、発着信・転送・保留といった「基礎的な電話のふるまい」を専門的に制御しています。

「CTIは広い範囲でデータとシステムの連携を制御し、PBXはその中でもとくに電話に関する機能を提供している」と考えれば、つながりを理解しやすいでしょう。

CTIの導入に必要なソフトウェア・機器は？

CTIの導入方法として、オンプレミス型とクラウド型の2通りが存在します。一般的に必要なソフトウェア・機器等は、それぞれ次の通りです。

オンプレミスで導入する場合

• CTIシステム
• PBXサーバ
• 公衆電話回線
• ビジネスフォン（物理的な電話機）

クラウドの場合

• PC及びヘッドセット
• インターネット回線
  ※これらの機器に加え、クラウドCTI・PBXサービスの利用申込みが必要

クラウド型では物理的な設備が不要です。インターネット回線と、ソフトフォンなどを動作させるためのPC・ヘッドセットがあれば導入できます。

こうした手軽さ・柔軟さ・コストの低さが、現在クラウドCTIが急速に普及している要因となっています。

クラウド型CTIの導入事例

実際に、オンプレミス型CTIからクラウド型CTIにリプレイスした企業の事例を見てみましょう。

今回紹介するのは、1893年創業の大手漢方製剤メーカー「株式会社ツムラ」さまの事例です。同社では、年間約4万件の問い合わせを、10名強のオペレーターで処理していました。

●課題

当初は既存のオンプレミス型ビジネスフォンによるコールセンターを運営していたものの、コール数の増加や複数拠点化に対応しきれなくなったそうです。そこで、顧客数・コール数の増加に対応しつつ、オペレーター・拠点間のスムーズな情報共有を支える仕組みとして、クラウド型CTIへのリプレイスを決定しました。

●リプレイス後の効果

同社では以下のような効果を得ることができました。

• コールセンターの稼働状況に応じた入電コントロールが可能になり、話中率は5%以下、放棄呼は1件/日まで減少。
• CRMとの連携により顧客情報のリアルタイムな共有・対応品質向上が達成された。
• 以前使用していたオンプレミス型PBXに欲しい機能を追加する場合は1,000万円単位の予算が必要だったが、クラウド型CTIであれば50万円以下で導入できたため、大幅なコスト削減につながった。
• 複数拠点間における情報共有がスムーズになった。
• オペレーターの業務量均一化やシフト配置の最適化が進んだ。

同社はさらに、在宅勤務制度への適用やBCP対策としての活用を視野に入れているとのことであり、まさにクラウド型CTIの強みを最大限に引き出している好例といえます。

まとめ

本稿では、CTIの仕組みや機能のほか、PBXについての具体的な解説とその違いなどについて解説してきました。

CTIは複数のシステムを複合し、従来の電話システムにさまざまな付加価値を加えられます。また、また、PBXはその中でも電話に関する機能を専門的に管理・制御する仕組みです。両者ともにクラウド型を採用することで、コストパフォーマンス・スケーラビリティ・設定変更の手間の少なさといったメリットが発生します。

時間と予算の制約がある中でコールセンター強化を目指すなら、ぜひクラウド型CTI・PBXの活用を検討してみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？

ここ10年ほどの間に、企業のITシステムは急速にクラウドへと移行しています。
一方でオンプレミス型システムも根強く残っており、用途や役割に応じてクラウドとオンプレを使い分ける企業も少なくありません。コストと機能性のバランスが取れたコールセンターを構築するためには、クラウドとオンプレの違いや特性を理解しておくと良いでしょう。

ここでは、クラウドとオンプレの違いについてPBXを例に解説していきます。

クラウドとはどのような概念？

まず、一般論として、クラウドとオンプレミスの概念などについて解説します。

クラウドとは何か？

クラウドの正式な名称は「クラウドコンピューティング」です。クラウドコンピューティングの語源は諸説あるものの、インターネットを「雲」に例える表現が一般化していたことから「雲＝クラウド」の名称が用いられたと言われています。

よりシンプルで純粋な意味でのクラウドは「計算資源やソフトウェアを、インターネットを介して適宜利用すること」を指します。したがって、サービスとして利用する場合も、自社の資源をインターネットの向こう側に配置して利用する場合も、同じく「クラウド」になります。

以下は、クラウドの代表的な利用形態です。

• パブリッククラウド…自ら計算資源やソフトウェアを所有せず外部サービスとして利用する形態
• プライベートクラウド…ネットワークを挟み、自社資源や外部サービスを占有に近い状況で利用する形態
• マルチクラウド…複数のクラウドサービスを組み合わせて利用する形態
• ハイブリッドクラウド…オンプレミスと混合して使用する形態

また、このほかにも「クラウドから何を提供するか」によって次のような分類が可能です。

SaaS（Software as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアを提供する」サービスです。機能そのものを利用するため、手元の端末にソフトウェア・アプリケーションをインストールする必要がありません。
また、使用によって作成されたデータもすべてクラウド上に保存される形式が一般的です。端末の種類や場所に依存しない作業が可能になるというメリットがあります。

PaaS（Platform as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアやアプリケーションを動かす環境（Platform）を提供する」サービスです。本番環境のほか、開発環境やテスト環境として使用するケースが一般的です。
PaaSには、環境構築や維持にかかる手間とコストが削減できるほか、複数の環境を同時に維持しやすいというメリットもあります。

IaaS（Infrastructure as a Service）

クラウドを活用して、「情報システムの基盤となるネットワーク・ストレージ・サーバー（仮想マシン）のすべてを提供する」サービスです。ITインフラの構築には多大なコストを要するため、インフラ構築時のイニシャルコストを削減できるというメリットがあります。
クラウドサービスの中では最も提供範囲が広く、CPUやメモリ容量・OS・ミドルウェア・ネットワーク機器などもサービスの対象です。

オンプレミスとは？

オンプレミスとは「自社で計算資源やソフトウェアを保有/活用する」考え方の総称です。その語源は「店内で」「構内で」などを指す英単語「on-premise」だと言われています。オンプレミスという呼び名は、クラウドが本格的に普及し始めた2007年ごろから使われるようになりました。

その理由としては、クラウド登場以前はオンプレミスが当然であり、あえて概念化する必要がなかったことが挙げられます。

一般にクラウドと対比して、物理的な機器などの設備を必要とするシステムなどがオンプレミス型と呼ばれます。

クラウドとオンプレミスの違い

2者の決定的な違いは「計算資源とその設置場所を自社の手元に保有しているか否か」という点です。実際には「オンプレミス型のプライベートクラウド」などもあり、明確な違いを見つけにくい場合もありますが、概念的には上記のような理解で良いでしょう。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの違い

近年はコールセンターシステムもクラウド化が進み、とくに電話システムの中心であったPBXはクラウド化が盛んです。そこで、PBXの視点からクラウドとオンプレを比較していきます。

クラウド型PBXの特徴

クラウド型PBXは、PBXが持つ機能をクラウドサービスとして提供するものです。IPを用いて音声通信を行う「IP-PBX」の発展版とも言えます。ハードウェアの調達が必要ないため短期間で導入することができます。また、数席～千席規模のコールセンターまで幅広く対応可能です。
さらに、相手番号に応じたコールフロー設定が可能な「着信ルーティング」や外部システムとのシームレスな連携を担う「API連携」が使えるなど、機能も豊富です。物理的な制限を受けないことから、分散型拠点やリモートワーク環境構築に強みを発揮するでしょう。

一般的にクラウド型PBXは、オンプレミス型よりもランニングコストが高いと言われることが多いです。しかし、機能追加や保守・メンテナンスにかかるコストを考慮すると、数年スパンではランニングコストが小さくなるケースも珍しくありません。
また、クラウド型PBXでは、随時リリースされる新しいバージョンにアップデートすることで、最新機能が利用できるというメリットがあります。

オンプレミス型PBXの特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）に置く「設備」のひとつです。PBX主装置の調達やネットワーク施設工事などが必須であり、こうした準備にかかるコストが高いという特徴があります。ただし、導入時のカスタマイズで自社独自の細かな業務要件に対応できたり、セキュリティ強度を高められたりといったメリットもあります。
また、連携対象の業務システムがオンプレミス型である場合は、クラウド型よりも連携しやすいことがあるようです。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの比較

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの特徴を踏まえたうえで両者を比較すると、次のように整理することができます。

コスト

イニシャルコストはクラウド型PBX側に軍配があがります。ただし、ランニングコストは機能追加や設定変更、保守作業の頻度によって変化するため、どちらが優れているかはケースバイケースです。

スケーラビリティ

スケーラビリティについては、クラウド型PBXが優れています。これはPBXに限ったことではありません。同一の性質を持つシステムならばクラウド型のほうがスケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）しやすくなります。なぜなら、クラウドは契約変更やオプション契約で計算資源の「使用範囲・使用量」が容易にコントロールできるからです。
オンプレミスの場合は、スケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）に応じて、計算資源の増減や機種変更などが必要です。

外部連携

クラウド型PBXは、標準機能としてCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携機能を持つものが多いです。こうした連携の結果、着信ポップアップやIVRなどの機能を手軽に利用できるようになります。
オンプレミス型PBXでも同様の機能は実現可能ですが、製品によっては連携部分の開発やカスタマイズなどが別途必要です。

まとめ

ここでは、クラウドとオンプレミスの概念を解説しつつ、PBXの比較も行いました。クラウド・オンプレミスともに特徴やメリットが異なるため、どちらが優れているかは判断しにくい側面があります。ただし、スピードや柔軟性、拡張性、BCPの面から見るとクラウド型PBXが有利かもしれません。
自社環境の変化に対応できるよう、必要に応じてクラウド型PBXへの移行を検討してみてはいかがでしょうか。

こちらもおすすめ

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年3月に提供開始した最新バージョン3.3.10で追加された機能をご紹介します。

アウトバウンド機能

自動発信

登録した顧客リストの電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまをオペレーターに接続します。

発信方法は、通話が終了したら直ちに次のお客さまに架電を開始する「プログレッシブ」と、予め設定した通話時間が経過したら次の架電を行う「プレディクティブ」の２種類から選択することができます。いずれも、待機中のオペレーターの人数と、ユーザが設定した「発信倍率」をかけ合わせた件数に対して同時発信することが可能です。

例えば、法人企業の場合のように、不在状態が少なく応答率の高い顧客リストには「プログレッシブ」を利用し、平日の日中に繋がりにくい個人の固定電話リストでは「プレディクティブ」を利用するなど、業務内容やリストの傾向に合わせて発信方法を設定することができます。

オペレーターは、電話番号を確認してダイヤルするといった動作が省略できるとともに、かけ間違いがなくなるため、お客さまとの会話に専念することができるようになり、通話品質と業務効率の向上が同時に実現します。

業務管理

発信目的を設定する「キャンペーン」、顧客リストごとに発信期間を設定する「バッチ」、顧客リストに対して条件を設けて発信対象となる電話番号を抽出する「コールジョブ管理」、それらとオペレータを紐づける「発信グループ」などの機能を活用し、業務を管理します。

例えば、「直近1か月以内に購入履歴のあるお客さまを抽出して、新製品のご案内を今月中に行う」「１つの架電施策に対して、2つのコールセンターで行う」といった運用を設定し、それにもとづいた自動発信を行うことができます。

レポート

「キャンペーンレポート」「結果レポート」の２つの方法でアウトバウンドの業務状況を可視化・分析することができます。

キャンペーンレポートでは「コンタクトできたか」「完了したか」などの各応対ステータスの件数を、結果レポートでは「不在」「留守番電話」「アポイント獲得」などの応対結果別の件数を集計できます。それぞれ、キャンペーン・バッチ・発信グループごとにレポートを作成することが可能です。

アウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について

アウトバウンドについてはこちら

アウトバウンドの効果とは？電話営業に必要なシステムも解説

はじめに

IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。

IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電話ですが、実はビジネスユースでこそ真価を発揮する仕組みです。

ここでは、IP電話の仕組み・特徴・メリット・費用感とともに、050電話番号に関する内容やビジネスシーンでよく使われる周辺システムについても紹介します。

IP電話とは？

まず、IP電話の概要とメリットについて整理していきましょう。

IP電話の概要

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術を指します。

IP電話が普及し始めたのは2000年頃で、ちょうどブロードバンド環境の拡大時期と重なります。この頃から、従来のアナログ電話回線によるインターネット接続がADSLに置き換わり、定額で大容量かつ高速な通信を行えるようになりました。

この流れに乗るようにIP電話も普及し始め、一般の電話回線よりも安く音声通話を行う下地が整ったのです。

IP電話の仕組み

IP電話では、VoIP技術により以下の流れで音声信号をやり取りします。

〇音声情報の送信
まず、電話機を通して集音された音声信号を電気信号に変換します。その後、VoIPゲートウェイが電気信号をデジタル化し、IPパケットへと変換します。IPパケットはインターネット回線などのIPネットワークを通して、相手に送信されます。

〇音声情報の復元
相手に送信されたIPパケットは、VoIPゲートウェイにより電気信号に復元されます。次に、電話機が電気信号を音声信号に変換し、音声として出力します。このような流れでIP電話での通話が実現されているのです。

IP電話を利用するためには、専用機器としてVoIPゲートウェイの設置が必要です。一方で、音声データのやり取り自体はIP回線を通して実施されるため、インターネット環境があればアナログ回線などの電話回線を設置する必要はありません。
スマートフォン用アプリなどでIP電話を利用する場合も、基本的には利用するソフトウェア内でデジタル化や復号を行うため、特別な機器は不要です。

また、クラウドPBXを利用する場合、VoIPゲートウェイはクラウド上に用意されているため、個別に設置する必要はありません（クラウドPBXのベンダーが発行したもの以外の電話番号を継続利用する場合は、VoIPゲートウェイの設置が必要となるケースもあります）。

従来型の電話とIP電話の違い

それでは、従来型の電話とIP電話にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、通信方式・回線の安定度・連絡可能な番号・料金体系の4点で比較を行います。

通信の実現方式の違い

従来のアナログ回線では、電話機をメタル線でつなぎ、各地の基地局を経由して通話を行います。

一方でIP電話では、上述のとおりインターネット回線などのIPネットワークを利用し、VoIPなどの技術を用いてパケット通信を行うことで音声通話を実現します。このように、通信のベースとなる技術が両者で異なります。

回線の安定度

とくにインターネット回線を利用するIP電話は、従来のアナログ回線と比較すると品質が劣る傾向にあります。理由は様々ですが、その一つとしてベストエフォート型のインターネット回線では混雑した際にパケットのロスや遅延が発生することが挙げられます。

ただし、IP電話であったとしても、従来の電話と同等かそれ以上の高品質サービスを提供している事業者もあります。

発信可能な番号の違い

クラウドPBXサービスを利用してIP電話を使う場合は、119などの緊急通報電話を利用できないケースが多いです。代替策として、近隣の消防署や警察署の固定電話番号をあらかじめ登録しておくか、IP電話以外に緊急通報ができる電話を準備しておきましょう。

料金体系の違い

従来型の電話では、設備の仕組み上、通話先との距離が長くなるほど料金が高くなる傾向にあります。一方でIP電話では、距離に応じて料金が変わるケースは少なく、通話先に関わらず料金は一定となります。
また、従来型の電話では初期費用として電話加入権（施設設置負担金）の支払いのため、36,000円（税別）の金額が必要となりますが、IP電話の場合は不要です（※）。

※ただし、サービスにより導入費等が発生します。

IP電話のメリット

低コスト

IP電話が注目を集めた背景には「コストの低さ」があります。

従来のアナログ電話回線よりも時間当たりの通話料金が安く、なおかつ、導入コストも必要最小限で済みます。これは、個人用途のみならずビジネス用途にも言えることです。

例えば、一般的なオフィス用の電話機を使う場合、従来のアナログ電話回線であれば、内線網の構築やPBXの設置・設定作業が必要でした。電話機の設置工事には、最低でも1台あたり15,000～20,000円前後の費用がかかります。

また、オンプレミス型PBXの設置には1台あたり数百万以上のコストを要することから、電話システムの構築に多額の費用が発生していたわけです。

しかし、IP電話を使うことで、電話システムの構築コストを大きく削減できるようになります。これは、後述のとおりインターネットを介してサービスを提供するクラウド型電話システムと相性が良いことが理由です。

また、IP電話アプリケーションを活用することで「据え置き型の電話機」以外でも通話が可能になります。PCやスマートフォンなどで会社の電話番号を用いた発着信が可能になるため、物理的な電話機の購入費用も削減することができます。

こうして、導入費用・ランニングコストともに非常に低額であるにも関わらず、高い柔軟性を誇るIP電話は、変化の速い現代のビジネス環境にマッチしていると言えるでしょう。

クラウド型電話システムと相性が良い

IP電話はクラウド型電話システムと相性が良いという特徴があります。

クラウド型の場合、そもそもシステムのすべてがベンダーの管轄下にあるため、物理的な配線作業やPBXの購入・設置が必要ありません。また後述する番号・回線の追加が容易になることに加え、スピーディな導入と柔軟な規模拡張を行うことができます。

番号や回線の追加が容易

従来型の電話では、番号や回線を増やすためには設備工事や電話加入権の購入が必要でした。一方でIP電話は、拠点内のインターネット回線に余裕があれば追加の工事が不要という特徴があります。これにより、事業が拡大したり、問い合わせ量が増加したりした場合でも、比較的短期間で対応が可能になります。

また、番号を削除する際にも、従来型の電話と比較して容易に行うことができます。

PCやスマートフォンを端末として利用できる

IP電話には、使用できる機器（デバイス）の種類が豊富というメリットがあります。IP電話に対応した電話機はもちろんのこと、PCやスマートフォンなど、インターネット接続と音声入出力ができるものであれば理論上はどのようなデバイスでも通話を実現することができます。

さらに、最近ではブラウザを利用して通話を行うことができるサービスも登場しており、アプリケーションをインストールせずとも通話できるようになりました。

IP電話で使える番号の種類

それでは、IP電話にはどのような種類があるのでしょうか。以下で紹介します。

●0ABJ番号

0ABJ番号とは、一般の加入電話に割り当てられる「03」や「06」などから始まる番号です。
0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※1」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義され、幅広く利用されています。

0ABJ番号のメリット・デメリット

〇メリット①：品質基準の高さ
0ABJ番号は、総務省が定める基準をクリアしなくてはならないため、他の形式と比較して通話品質が高い傾向があります。
総務省の定める「事業用電気通信設備規則」によれば、0ABJ型のIP電話を提供するためには端末間での音声伝達の平均遅延が150ミリ秒未満でなければなりません。また、安定性の基準についてもアナログ電話と同等レベルである必要があります。※2

〇メリット②：受電側にこちらの所在地域が伝えられる
0ABJ番号では市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手はその電話がどの地域からかかってきたのか、受電時に表示される電話番号を見れば分かります。たとえ知らない番号から電話がかかってきても、電話元を一定の範囲で把握できます。

〇デメリット：利用地域に注意
一方で、0ABJ番号を利用する場合、利用する拠点を変更する際、同一市外局番エリアでも番号が変更になることがありますので注意が必要です。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html 

※2「事業用電気通信設備規則」及び「事業用電気通信設備の安全・信頼性を確保するための制度」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030 
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jigyoyo/index.html 

●050番号

050番号とは、IP電話サービスが開始した2002年に導入された電話番号です。IP電話用に割り当てられるもので、加入契約数は2017年時点で885万件となっています。※3
050型は、「050」から始まる電話番号が割り当てられる形式です。0ABJ型と同様、総務省が定める品質基準があるものの、0ABJ型と比較すると項目が少なく、規定が緩やかになっています。

具体的には、0ABJ型で平均150ミリ秒未満と定められていた音声伝達の平均遅延について、050型では400ミリ秒未満と緩和されています。また、安定性についても0ABJ型のようにアナログ回線と同等レベルのものは求められていません。

050番号のメリット・デメリット

〇メリット①：安価に導入・利用ができる
もっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式の中でも安価に導入・利用ができる点です。

同様に安価で利用できる電話番号不要型の方式では、基本的には特定のアプリケーションをインストールしているユーザ同士でしか通話をすることができません。
ですので、一般消費者や取引先との連絡を行うには不向きです。050番号を用いることで、電話という広く普及した手段を使って不特定の相手からの問い合わせを受けることができます。

〇メリット②：利用地域が限定されない
0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に活動拠点が存在している必要がありますが、050番号は区域の制約に縛られることなく利用できます。
これにより、事務所移転などを実施した際にも、継続して同じ番号を利用できることがあります。

〇デメリット：品質面で注意が必要
一方で、050番号のデメリットは音声品質の基準が0ABJ番号より低い点にあります。
そのため、050番号を利用した通話品質がビジネスでの使用に耐えられる品質かどうか確認が必要です。

※3 平成30年度総務省『情報通信白書』より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252210.html

●電話番号不要型

電話番号不要型は、Microsoft TeamsやFacebook Messengerなど、電話番号を利用しない形式で通話する電話サービスです。これらのサービスは、同じアプリ同士であれば無料で通話できるメリットがあります。一方で、各社が定めた独自の方式で通信を行っており、番号を利用する電話との接続には対応していないものがほとんどです（2023年5月現在）。

通話は可能であるものの、発信者と受信者がお互い同じアプリを使う必要があることから、ビジネスユースにおいては使いにくいといえます。ただし、社内での通話など限定された場面においては、有用なケースもあります。

以下の表で、これまで紹介した「050番号」「0ABJ番号」「電話番号不要型」の特徴をまとめました。