2021.01.19

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.3.0〜音声認識IVR・音声テキスト化・Slack連携〜

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年1月に提供開始した最新バージョン3.3.0で追加された機能をご紹介します。

 

音声認識IVR

従来のIVRはガイダンスにしたがってダイヤルボタンを操作する必要がありましたが、本機能では音声による入力操作が可能です。また、お客さまの発話をテキスト化し、CRMなどの外部システムと連携してさまざまな自動応対ができます。例えば、氏名・住所・商品名を発話するようガイダンスで促すことでオペレーターを介さずに商品の購入/解約受付をすることができ、運営コストの削減や、電話の待ち時間の解消による顧客満足度の向上を実現します。

リアルタイム音声テキスト化

通話内容をリアルタイムに文字起こしする機能です。テキストデータは通話履歴とともに保存され、お客さまとオペレーターがいつ何を発言したか視覚化することができます。応対記録の入力作業の効率化や、問題のある応対の早期発見・オペレーターの教育・VOC(お客さまの声)の収集など、さまざまな業務の改善に役立てることができます。

Slack連携

Slackと連携し、電話着信の通知や通話録音ファイルのリンクなどを投稿することができます。タイムリーな情報共有により、顧客対応のスピードアップが実現します。

前バージョンでも外部サービスとの連携機能(API連携コールアクション)をリリースしましたが、本機能はAPIの知識がないユーザにも、投稿するタイミングやテキスト内容を登録するだけで簡単に設定することが可能です。

設定画面

 

Slackへの投稿のイメージ

音声再生速度の変更+追いかけ再生

通話録音の再生スピードを2倍速まで変更することが可能です。また、従来は通話が終了するまで再生できませんでしたが、通話中の録音データの追いかけ再生ができるようになりました。お客さまやオペレーターが話している内容の確認や、応対品質モニタリングのサンプル選定などを効率的に行うことができます。

シークバー

 

一覧画面

セキュリティ:メールによるパスワードリセット

利用者がアカウントのパスワードを忘れてしまった場合、従来は管理者がパスワードを再設定する必要がありました。今回のバージョンアップにより、利用者は自身のアカウントに登録したメールアドレス宛に再設定手続きのURLを配信し、自らパスワードをリセットすることが可能になりました。

セキュリティ:アカウントロック

一定回数以上のログインエラーがあった際などにアカウントをロックする機能です。不正アクセスを防止し、セキュリティを強化することができます。また、ロックがかかるまでのエラー回数や、ロックが解除されるまでの時間等の設定が可能です。

指定コールセンター待ち受け

複数のコールセンターに所属しているオペレーターについて、任意の時間帯のみ、指定したコールセンターに絞って着信を受けるよう設定できます。例えば、一時的に呼量が増加しているコールセンターがあり、そちらを重点的に応答する必要があるケースなどに活用でき、効果的な人員配置に役立ちます。

削除アカウントの履歴表示

従来では削除されたアカウントや電話端末に関する履歴を参照することができませんでしたが、今回のバージョンアップにより一定の権限を有する管理者であれば履歴の検索・参照ができるようになりました。

アカウント画面からコールセンター所属設定変更

これまで、オペレータが所属するコールセンターの変更は「コールセンター画面」でしか設定できませんでしたが、今回のバージョンアップにより「アカウント画面」でも変更することが可能となりました。アカウントを追加する際の所属設定が容易になります。