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2021.08.27

業務効率化ツールとは?主な製品を紹介【コールセンターでの活用法も】

人手不足やDXのトレンド化を背景に、業務の効率化が重要であることがしばしば論じられるようになりました。近年、効率化のためにさまざまなツールが開発され、業務をより短時間・高品質で実施できるようになってきています。コールセンター業務においても、活用できる範囲は広いといえるでしょう。
この記事では、業務効率化ツールの概要とメリット、そして主要なサービスについて紹介します。

1. 業務効率化ツールとは

そもそも、業務効率化ツールとは何なのでしょうか。注目されている背景とともに改めて解説します。

業務効率化ツールとは何か

働き方改革をはじめとする取り組みにより、多くの企業が業務を効率化して生産性の向上を図っています。ITの導入や業務プロセスの改善などによって、時間の短縮や高品質化を実現する取り組みが業務効率化ですが、近年ではこれらをサポートするさまざまなツールが開発され、利用されています。
業務におけるITの活用が浸透していなかった時代では、書類は手書きで作成し、郵送にてやり取りされていましたが、現代ではOfficeソフトやメールにより同じことが効率よく実施できるようになっています。このように、技術の発達とともに、業務は着々と効率化されてきました。

PCやインターネットなどが十分に普及した今、さらなる手段として業務効率化ツールの活用が進んでいます。同じPCを使う作業であっても、用途に合わせたツールを利用することでより効率を上げることができます。

注目されている理由

それでは、なぜ業務効率化ツールが注目されているのでしょうか。ここでは2つの理由を取り上げます。

●人手不足

少子高齢化に伴う人手不足を背景に、より少ない人数で対応できるように業務量の削減や効率化が求められています。とくにコールセンターでは離職率の高さに課題を抱えているケースも多く、人員を補うための対策がいっそう必要と言えるでしょう。

●DXの流れ

DX(デジタルトランスフォーメーション)が進み、競争力向上のためのデジタル活用が求められています。他社との競争に勝ち抜いていく中で、業務効率化による生産性の向上や商品・サービスの高付加価値化が必要となっており、DXに活用できる手段のひとつとして業務効率化ツールに注目が集まっています。

2. 業務効率化ツールのメリットと注意事項

以下では、業務効率化ツールを使うメリットと、利用時の注意事項について解説します。

メリット

●コスト削減

業務効率化ツールを利用することで、同じ作業であっても短時間でできるようになり、時間あたりの業務量が改善します。よって、業務効率化ツールをうまく利用することで作業コストの削減につながります。もちろん、人員を減らすことは簡単に実施できるものではありませんが、会社全体の生産性が向上することで残業代の低減などによるコスト削減効果は十分に期待できるでしょう。

●労働環境の改善

上記を従業員側の立場でとらえると、これまで残業などで対応していた業務がより短時間で行えるようになり、全体的な労働時間の短縮につながるとも言えます。ツールの活用による業務効率化は、雇用主側・従業員側の両者にメリットがある取り組みになり得ます。

●品質向上

業務効率化ツールの隠れた効果に、品質の向上が挙げられます。大量の単純作業を人手で実施する場合、チェックミスなどによるヒューマンエラーが発生しやすいですが、ツールを利用することで均一な手順で作業ができるため、ミスを減らすことができます。

利用にあたっての注意事項

業務効率化ツールにはさまざまなメリットがありますが、一方で利用するにあたって注意すべき点もあります。

●導入範囲の明確化

業務効率化ツールをなんとなく便利そうだからというだけで導入すると、結局は形骸化してしまい使われなくなってしまうでしょう。導入する際には、「どのような業務に対して、どの部分を、どのように効率化するのか」を考え、ツールを利用する業務の範囲を明確化することがポイントです。そのためには、そもそも何に困っているのか、どのような作業に時間がかかるのか、その理由はなぜか、といったことをあらかじめ整理しておく必要もあります。

●導入後のメンテナンス

時間とともに業務の流れが変化すると、ツールの利用方法も変わっていきます。業務効率化ツールは導入して終わりではなく、都度、見直しをしていく必要があることに注意しなければなりません。適切なメンテナンスを実施しないと、業務に合わなくなったツールがむしろ効率を低下させる存在になりかねません。

●他システムとの連携性

せっかく業務効率化ツールを導入しても、他システムとの相性が悪いと、二重入力が発生するなどして運用が煩雑になり、かえって生産性が低下することになりかねません。ツールを選定する際には、現行のシステムとの連携についても考慮するべきです。例えばコールセンターでの利用であれば、コールセンターシステムを起点として各業務領域のツールを選ぶのがよいでしょう。

3. 代表的な業務効率化ツール

以下では、代表的な業務効率化ツールについて分類ごとに紹介していきます。

タスク管理

タスク管理ツールは、作業をリスト化し、抜け漏れを防ぐための仕組みを提供します。タスクの期限や優先度を設定する機能などを備えており、業務のマネジメントに役立ちます。コールセンター業務では問い合わせ対応の一環で多数のタスクが発生するため、こうしたツールの利用は有効です。

代表的なサービスとしては、タスク管理に加えてプロジェクト管理等の機能を持つBacklogや、タスクをカード化して管理できるTrelloなどが挙げられます。

RPA

RPA(Robotic Process Automation)とは、コンピューター上での操作を人間の代わりに自動で実施してくれるソフトウェアロボットのことです。RPAは近年、生産性向上の取り組みとして注目されており、コールセンターにおいてはレポート作成や業務の状況把握・改善のためのデータ集計などに有効なツールとなります。

代表的なRPAソフトウェアとしては、NTTグループが提供し、日本企業向けにカスタマイズされているWinActorや、近年Windows10に標準搭載されたことで話題となったMicrosoftのPower Automateなどが挙げられます。

ワークフロー

ワークフローは、承認手続きをシステム上で実施するためのツールのことです。慢性的な業務の複雑化に悩む企業が多いことに加え、最近ではテレワークが増加したことで紙を用いた承認手続きがしにくくなったこともあり、注目されるようになりました。

代表的なサービスとしては、ワークフローだけではなくタスク管理・日報作成など幅広い機能を提供するkintoneや、勤怠管理などで有名なジョブカンの機能のひとつであるジョブカンワークフローなどが挙げられます。

CTI・CRM

CTIとは、コンピューターと電話を統合し、効率的な問い合わせ対応を実現するシステムのことです。また、CRMとは、顧客の情報を一元的に管理して関係性の構築をサポートする仕組みです。この2つのツールには、相互に連携する機能を備えた製品が多く存在します。

代表的なCTIとして、CRMとの連携はもちろんのこと、チャットツールであるSlackなどさまざまなシステムとの連携ができるBIZTELコールセンターが挙げられます。CRMでは、コールセンター業務に特化したサービスとして、Salesforce Service Cloud、楽テル、enojoy.CRMⅢ、FastHelp5、デコールCC.CRM3などがあります。

4.まとめ

本記事では、コールセンター業務の効率化に有効なツールを紹介しました。これらのツールの中でも、CTIはコールセンターのオペレーションを効率化する上でとくに有効です。CTIをはじめ、本記事で紹介したツールの導入について検討してみてはいかがでしょうか。