コールセンターのアウトバウンド業務とは？課題と成果につながるポイントも解説

コールセンターにおいて、積極的に架電を行い潜在的なニーズを探ったり、商談やそれに繋がるアポを獲得したりするアウトバウンド業務。顧客や見込み客からの問い合わせに応えるインバウンド業務とは違う視点での対応が必要となります。

それでは、アウトバウンド業務ではどのような課題が発生しやすく、成果を出すためにはどのような対応が必要となるのでしょうか。

1. コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは

ビジネスにおける「アウトバウンド」とは

アウトバウンドとは、英語の「outbound」に由来する「内から外への移動」を意味する言葉です。ビジネスにおいても、企業から顧客へ、国内から国外へといったように、内側から外側へ何らかの移動や働きかけが発生しているさまをアウトバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、アウトバウンドの使い方は様々です。例えば、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・見込み客へのアプローチ」を、観光業界では「国内から国外への人の移動」を意味します。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、「コールセンターから顧客・見込み客へ架電を行い、営業や提案、案内などを行う業務」を指します。すでに取引がある顧客に対して新商品やサービスに関するお知らせを行ったり、新規の取引先を開拓したりするなど、多様な業務が存在します。

アウトバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なアウトバウンド業務は以下の通りです。

〇商品・サービスの営業

自社の顧客もしくは潜在顧客に対して、新商品やおすすめ商品などを案内する。また、サービス利用期間の終了が近い既存顧客に対して連絡し、契約継続を狙う。

〇テレフォンアポイント

潜在顧客などに対して、営業担当者が商談を行う日時の約束を取り付ける。

〇市場調査・アンケート

おもに自社の顧客に対して、商品やサービスの使用状況や感想、不満点などをヒアリングし、今後の商品開発やマーケティング活動などに役立てる。

〇支払いの督促

商品の代金やローンなどの引き落としができなかった人に架電し、入金を依頼する。

2. アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

顧客に架電するアウトバウンド業務に対し、「顧客・見込み客からの入電に対応する業務」がコールセンターにおけるインバウンド業務です。商品・サービスに関する問い合わせ対応や、申し込みの受付、書類や資料の請求などへの対応が代表的です。

インバウンド業務においては、顧客の要望や意図を正確に読み取り、適切な対応を行わなければなりません。
一方でアウトバウンド業務は企業側から顧客に対して積極的に働きかける活動のため、こちらが提供したい情報を相手が欲しているか探りを入れたり、顧客に不快感を与えないようにアンケートや支払いなどのお願いをしたりと、業務内容に応じてコミュニケーションを工夫する必要があります。

そのため、会話の中で顧客の状態を把握しながらも、目的に合わせて臨機応変に対応することが重要です。

例えば、サービス提案やアポイント獲得が目的の場合は、顧客や見込み客の潜在的なニーズを探っていく必要があります。また、支払いの督促を行う場合には、顧客との関係を崩さないよう、丁寧に対応することが大切です。

3. コールセンターにおけるアウトバウンド業務のよくある課題

ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務で発生しやすい課題について解説します。

成約数・成約率が上がらない

アウトバウンド業務では、アポ取りや新規契約の件数、もしくは成約率をKPIとして策定することが多いです。しかし、アウトバウンドでのアプローチは顧客側の時間を取ってしまう側面を持つため、なかなか成約数や成約率の目標を達成できず、苦労している企業も多く見られます。

オペレーターの人手不足

コールセンターにおける人手不足の問題は、年々深刻化しています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐに辞めてしまうケースも少なくありません。

とくにアウトバウンド業務は、目標・成果へのプレッシャーに加え、温度感の低い顧客に対してアプローチすることもあり、精神的に疲労しやすい業務です。繁忙期にリソースを確保できなかったり、十分な教育ができず期待した成果が出なかったりといった課題もあります。

セールス部門との連携がうまく取れない

アウトバウンド業務においては、アポ取りを行った後の引き継ぎなど、セールス部門との連携が必要となるケースがあります。両者の連携が不十分だと、スムーズに取り組みを実施できず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいかねません。

4. アウトバウンドで成果を出すためには

では、アウトバウンド業務における課題に対処しつつ、成果を出していくためには、どのような取り組みが有効なのでしょうか。以下で紹介します。

ターゲット・ニーズ・KPIの明確化

販促活動としてアウトバウンド業務を行う場合、いかに自社の商品やサービスが優れていても、適切なターゲットにアプローチできなければ成果はあがりません。そのためにはまず顧客のニーズを整理したうえで自社のターゲットを明確化し、条件と合致する顧客・見込み客を対象に、アクションを行っていくことが重要です。

また、業務を実施するうえでは、当然ながらKPIの定義も欠かせません。活動がうまくいかない場合にはKPIを見直して再定義することで、ゴールがより明確になるでしょう。

KPIは目的によって様々ですが、たとえばアポ取りをメインとするアウトバウンド業務においては、「架電数」「コンタクト数（お客さまが電話に応答した数）」「アポ率」などがKPIとなります。

CTIの活用

アウトバウンド業務を効率化できるシステムを活用することで、成約数や成約率を向上させる効果が期待できます。また、オペレーターの負荷軽減にもつながるでしょう。

コールセンターを運営していくうえで必須となるPBX・CTIも、アウトバウンド業務を支援する様々な機能を備えたものを選ぶことをおすすめします。例えば、上記のKPIで挙げた「架電数」「コンタクト数」などの指標をオペレーター別に自動で集計し、レポート作成する機能をもつCTIなどはアウトバウンド業務を効率化するうえで有効です。

そのほか、登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する「プログレッシブコール」機能や、待機中のオペレーター数とオペレーターの通話終了時間を考慮して自動発信を行う「プレディクティブコール」機能などが活用できるCTIもあります。

CRM・SFA・MAの活用

CTIに加えて、顧客とのやり取りや関係性を一元的に管理するCRM（Customer Relationship Management）や、案件・営業活動の管理などを行うSFA（Sales Force Automation）などもアウトバウンド業務に有効なシステムです。

これらのシステムを活用することで、過去の顧客とのやり取りが簡単に確認できるほか、担当者・チーム間で営業活動の共有・管理がしやすくなり、業務の効率化や成果の向上に寄与します。セールス部門やマーケティング部門といった他部門との連携の強化にも役立ちます。

また、興味や関心が異なる顧客・見込み客に対して、個別に最適なマーケティング施策が実行できるMA(Marketing Automation)ツールの活用も効果的です。例えば、MAツールを活用してマーケティング施策に対する反応を集計・精査し、顧客の興味・関心を整理してからアウトバウンド営業を実施することで、成約率の向上につながるでしょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務でよくある課題や、その解決方法、成果を出すための方法について紹介しました。コールセンターでのアウトバウンド業務にはシステムの活用が有効です。特にアウトバウンド業務に活用できる機能を備えたCTIは必須といえるでしょう。