「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは

電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。
とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。

お客さま満足度に大きく影響する傾聴力

傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。

また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。

勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を​​聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。

2つの実音声を​​聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。

eラーニングで耳から経験を積む

なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。

講習動画で基本を学ぶ

BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。

実音声を分類してアップする

BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。

普段の生活を豊かにする傾聴力

20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。

ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。

私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。

※本記事は、LINK Watch！『「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは』の記事を引用しています。