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苦情を生まないオペレーター育成方法(BIZTEL大学 第1回 講義レポート)

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

さて、BIZTEL大学の記念すべき第1回セミナーでは、コンタクトセンター全体の生産管理、トラブル対応、オペレーター育成などのさまざまな業務を抱え、日々負担が増えている管理者へ向けたテーマを取り上げました。

本記事は、クレーム対応による管理者の負担を減らすための「応対苦情防止の事前準備」「苦情多発者の改善方法」などについて、講義の一部をご紹介します。

講師

教育不足によってどんなことが起きる?

池田 管理者であるセンター長や、SV・QAの立場である皆さんの負担となっているのは、「教育不足」による現場でのトラブルです。教育が不足していると、苦情・エスカレーションが増加し、SV・QAの現場負担も大きくなっていきます。

苦情の種類は主に以下の3つです。

1.企業に起因するもの
2.企業と顧客の認識ギャップに起因するもの
3.顧客に起因するもの(カスハラ系)
 

今回は「企業側に苦情の要因がある場合」にスポットを当て、「オペレーターの応対力不足」に起因する苦情、特に「応対マナーでの苦情」について考えていきましょう。ゴールは「応対マナーでの苦情ゼロを目指す」ことです。

応対苦情を作りやすい原因とは

池田 応対苦情を作りやすい原因として、オペレーターの解決力・好感度が低い状態にあることや、お客さまへの配慮不足などが挙げられます。

新人オペレーターで電話応対の基本ができていない場合、解決力・好感度ともに低く、応対苦情を作りやすい傾向にあります。業務知識を増やし、電話応対のトレーニングをすることで改善する可能性はあるでしょう。

一方、オペレーター歴の長いベテランが応対苦情を作るケースもあります。知識や課題解決力を備えていてもお客さまへの配慮が足りず、好感度が低いことで苦情につながる場合もあります。この「応対好感度」は年数を重ねるほど上がりにくくなるのが問題です。

このことからもオペレーターの初期研修が非常に重要であることがいえます。

少しの気づきでなくなる!?苦情を生まない電話応対の教育方法のコツ

池田 指導を行うSV自身の「思い込み(認識・思考習慣など)」が変わることで、行動(指導内容)や結果が変わります。

私自身も視聴者の皆さんも、良い指導や結果に繋がらない思い込み・勘違いをしてしまうことがあると思います。

そこで、こうした良くない思い込みに気がつけるよう、注意すべき「指導に関する課題」を5つ挙げてみました。

これらの課題やヒントを押さえた上で、以下のコツを参考に指導を進めてみましょう。

音声の聴き比べワークを行う

池田 電話応対の音声を聴いて、複数人でディスカッションするワークを取り入れるのもおすすめです。

 

●良い応対・悪い応対の聴き比べ
「明らかに悪い応対の音声」「手本となるような応対の音声」を聴き比べ、違いを認識します。

基本的な流れは次の通りです。

 
池田 聴き比べワークは複数人で行います。指導するオペレーター以外の音声を聴いて、良いところ・悪いところについて議論してみましょう。この時大切なのが、必ず悪い応対の音声から聴くことです。良い応対の音声から聴いてしまうと、あまり良い応対のように聴こえないケースが多く見られます。
他のオペレーターの音声を聴いたうえで、指導するオペレーター本人の音声を聴いてもらい、意見交換を行いましょう。まずは良いところを見つけ、それから改善点について挙げます。意見交換の際は、オペレーター同士でほめ合うことを意識してみてください。

指導者よりも、実は「周りの圧力」の方が説得力があります。「周りの仲間に悪く思われたくない」と感じているオペレーターは多いものです。仲間に評価してもらう機会を設けると応対が良くなるケースが、過去の事例でもありました。

塚本 確かに、私自身も上司に指摘されるよりも同僚に言われた方が響きました。
 
池田 聴き比べワークを行うことでオペレーターの良いところを伸ばし、良くない部分の改善を目指せるはずです。
 
●さまざまなタイプのお客さまの音声を聴き比べる
 
池田 さまざまな声・キャラクターのお客さまの音声を聴き比べることで、声の表情から危険度を推察する感覚を鍛えられます。

基本的な流れは次の通りです。

池田 この聴き比べでは苦情の音声を使います。3本ほど音声を聴き比べれば、「このタイプのお客さまには、このような対応をした方が良い」といったようなイメージがついてくるはずです。
 
塚本 私自身オペレーターを長年やってきましたが、クレームを受けた時は相手がどのような人かを想像しながら応対していました。そうすることで、クレーム対応であってもあまり辛くなかったですし、相手をイメージすることでむしろ親近感が湧き、自然と対応がやわらかくなりました。さらに相手の怒りがおさまることもあるので、相手をイメージすることはとても大切なことだと思います。

コーチングを行う

池田 コーチングとは、オペレーターに「考えてもらう」ことです。オペレーターの考える力を育てると、自発性や応用力、再現性を高められます。
コーチングと似た言葉であるティーチングは、オペレーターに「教える」ことです。それぞれの意味の違いを理解しましょう。
 
塚本 私もかつてはティーチングしがちで、改善ポイントを5〜6個くらいを一気に教えてしまうことがありました。
 
池田 1〜2個だけ…と分かっていても、10個くらい言ってしまうものなんですよね。でも人間はそんなにも覚えていられないものなんです。

コーチングで意識するのは以下の3つです。

定期的な音声チェックと指導を行う

池田 晴れてオペレーターデビューした後も、1〜3ヵ月おきに1回は定期的な音声チェックと指導をしましょう。
継続して同じ応対をするのは難しいものです。定期的にチェックをしてアドバイスし、ほめることで、オペレーターのモチベーションアップにつながります。

参加者からの質問(一部ご紹介)

(質問1)電話音源から改善点を伝える際、数は多すぎない方が良いということですが、例えば10個見つかった時はどのように絞って考えれば良いでしょうか?
 
池田 面と向かって口頭で伝える場合は、影響が大きいものから上位3個に絞って伝えます。

ただ、相手が受け取れるかは別として、全部を伝えなければいけないということもありますよね。上の方から、例えば「営業からもクレームが入っているから、全部伝えて」と言われたりであるとか。その場合は、ポイントをメモして伝えるなど、なんらかの形で全部を告げるケースもあります。

また、BIZTEL shouinには、音声データへ簡単にコメントが入れられる機能があるので、改善点を伝えたい時にはぜひ活用してみてください。

 
(質問2)悪い音声を流すと、オペレーターの自信がなくなってしまうのではと思うのですが、流す際に注意すべきポイントはありますか?
 
池田 私は「音声の全部を聴かない」という方法を使っていました。相手の顔色を見ながら、途中でボリュームを絞ったり、止めたりと、相手が落ち込まないよう気をつけていました。

オペレーターの教育課題の解決に役立つ「BIZTEL shouin」とは

塚本 池田さん、ありがとうございました。続きまして、私からはコールセンター・コンタクトセンターの教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」についてお届けします。
BIZTEL shouinとは、コンタクトセンター特化型の動画研修を中心としたクラウド型の教育管理サービスです。

動画研修

BIZTEL shouinには100本以上(2024年8月時点)の研修動画がプリセットされていて、導入後すぐに教育をスタートすることができます。オペレーター向けや管理者向けなど、動画の種類も幅広く用意されているので、知識のアップデートができるでしょう。
動画はパソコン・スマートフォンのいずれからも観られるため、場所や時間を選ばずに受講できます。
 

クイズ・検定

クイズや検定も完備しています。動画を観て自己学習し、クイズに挑戦することで、知識をより定着させることができます。
またオリジナルの検定を作成することも可能です。自社の運用にあわせたステップアップの道筋もつけられるでしょう。
 

チェックリスト

研修で学んだ内容が実践できるレベルまで身についたか、自己評価でチェックできます。指導者からのチェックもできるので、客観的に評価できる点が魅力です。
チェック内容に対してお互いにコメントのやりとりが可能なため、コーチングに近いやりとりを行えます。
 

教育の管理・評価

動画などのコンテンツごとに「誰が何回視聴したか」や、クイズの「回答者・正解率など」を分析画面で把握できることに加え、業務の告知やノウハウの共有をスピーディーに行えます。

また、通話録音のモニタリングとフィードバックが効率化できる機能「音声レビュー」を搭載。音声とともにアドバイスの内容を確認できるので、振り返りが効率化でき、評価にかかる工数削減と成長記録の可視化によるモチベーションアップが実現します。

BIZTEL大学への入学をお待ちしております!

今回ご紹介したように「BIZTEL大学」では、セミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けします。入学された皆さまには、次回セミナーのご案内を自動的に連絡するので、毎回の申し込みが不要になります。
 
 
希望者には「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行し、復習コンテンツを配信しています。過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することも可能です。また、受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。
セミナーで改善法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコンタクトセンターの皆さまにご用意しています。

将来的にはオフラインでの開催や、参加者同士のネットワーキングの場になるような未来を目指していく予定です。「BIZTEL大学」へ興味をお持ちの方、ぜひご参加をお待ちしております!

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