音声品質こそが、AI時代の武器になる。BIZTELが貫く「信頼を築くインフラ」の本質

PBXサービスの「音声品質」に迫るこのシリーズでは、第1回で「電話の音声品質の低下が従業員や顧客に与える深刻な影響」について、第2回では、「BIZTELの音声品質を支える技術の裏側」について紹介してきました。最終回となる今回は、クラウドPBX/コールセンターシステム「BIZTEL」が見据える「音声コミュニケーションの未来」に迫ります。

音声が途切れない、遅れない――。BIZTELが守ってきた「電話として当たり前」の品質が、AI解析やデータ活用が加速する今、それらを支える基盤として改めて価値を発揮しています。
守り続ける品質が、この先いかに顧客体験やビジネス成長に寄与するのか。サービスの立ち上げからBIZTELに携わる事業部長・坂元 剛に聞きました。

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「電話としての当たり前」を20年守り抜く理由

――まず改めて、BIZTELが「音声品質」にこだわり続ける理由を教えてください。

坂元　電話は、私たちの生活やビジネスにおいて、なくてはならないインフラです。電話はどんなときにも使えて、相手の声が遅れず、途切れず、きちんと聞こえることが非常に重要かつ当たり前であるべきだと考えています。
BIZTELは、こうした「電話としての当たり前」を守るために、常に最大限の取り組みを続けてきました。その姿勢がサービスの根底にあるからこそ、多くのお客さまに、BIZTELの「音声品質」ひいては「サービス全体の品質」を信頼いただいているのだと思います。

――その“当たり前”が崩れると、企業にはどのような影響がありますか。

坂元　電話は、単に音声をやり取りする手段ではなく、人と人が信頼関係を築くためのコミュニケーションツールです。ビジネスの場においては、その役割はさらに重くなります。せっかく問い合わせの電話をしたのに、音声が途切れたり、聞こえにくかったりすれば、お客さまは「この会社は大丈夫だろうか」と、企業そのものに不信感を抱きかねません。音声品質の良し悪しは、単なる利便性の問題ではなく、企業の信用に関わる重要な課題です。

―― 一方で、音声品質は“目には見えにくい価値”でもあります。

坂元　そうですね。BIZTELの技術メンバーも話していた通り、電話は「聞こえることが当たり前」なので、普段その価値はなかなか意識されにくいものです。ただ、システムを乗り換えて初めて「当たり前だと思っていたことが、実は当たり前ではなかった」と、気づくケースも少なくありません。
実際に、他社のクラウドPBXへ切り替えた後、音声品質に不満を感じて、BIZTELを再導入してくださったお客さまもいらっしゃいました。

“毎日安心して使える”という目に見えない価値。そして、運用に合わせて機能を選択できる「柔軟性」と、常にお客さまに寄り添う「サポート品質」。こうした「トータル品質」をサービスの提供開始から20年間愚直に積み重ねてきたことが、結果として高い顧客満足や継続利用につながっているのだと感じます。

なぜ、AI時代に「音声品質」？電話の本質が問われる背景

――近年はAIによる音声データの活用も進んでいます。この流れの中で、音声品質の持つ意味はなんでしょうか。

坂元　AIの進化によって、音声コミュニケーションによるデータは“戦略的に活用する”フェーズへと移行しています。通話要約やFAQ生成の自動化、あるいはVOC（顧客の声）から事業成長のヒントを得るといった活用は、すでに多くの現場でスタンダードになりつつあります。
その際、重要になるのが「音声データの精度」です。元になる音声にノイズが混じったり、途切れたりしていれば、どれだけ優れたAIでも認識精度は著しく低下します。
わずかな誤認識が、分析結果の誤りやビジネス判断のミスに繋がりかねない今、音声品質は会話の快適さを越え、「高精度な音声データ活用を支える土台」として、これまで以上にその重みが増していると感じます。

――AIやボイスボットによる自動化が普及する一方、人の役割はどのように変化していくと考えていますか。

坂元　効率化が加速し、AIが日常に溶け込むほど、電話によるコミュニケーションの機会は減っていくかもしれません。しかしその分、人が直接言葉を交わす体験の価値はこれまで以上に高まっていくはずです。
決して、すべての対話を機械的な自動応対に置き換えればいいわけではありません。
本当に困って電話をかけてこられたお客さまに対して、どれだけ寄り添えるか。それが今後のビジネスにおいて決定的な差になります。
定型的な案内はAIがスピーディーに行い、人はより複雑な課題解決や、気持ちに寄り添うべき場面に集中する。こうした「効率」と「ホスピタリティ」の役割分担が、これからますます重要になると確信しています。

――BIZTELが音声品質にこだわってきたことが、今の時代のニーズと合致したということですね。

坂元　そうですね。我々はこれまで、「聞こえやすい」「途切れない」という電話としての原点を守るために取り組んできました。
その積み重ねが、今では高精度な音声データ活用を支え、有人対応の顧客体験を高めるための「強固なインフラ」という確固たる強みにつながっていると感じています。
今後、電話システムの選定基準は、単なる機能の多さや価格だけでなく、「質の高い音声をいかに安定して提供できるか」という本質的な部分も、重要な基準になっていくはずです。
BIZTELは、時代の変化によるニーズに応え、ビジネスの可能性を広げるパートナーであり続けるために、これからも尽力していきます。

BIZTELが見据える「音声コミュニケーション」の未来とは

――確固たる品質を武器に、BIZTELはこれからどんな存在を目指していくのでしょうか。

坂元　私たちは、BIZTELを「ビジネスコミュニケーションのハブ」と位置付けています。高品質な音声基盤を軸に、AIをはじめとする様々なソリューションとシームレスにつながることで、多様化する業務課題を解決し、企業の成長を支える存在でありたいと考えています。
実は、このサービスコンセプトはかなり前から掲げていました。
このコンセプトを念頭に、新しいテクノロジーが登場した際、すぐにそれらをBIZTELと組み合わせて活用できるよう、BIZTELに携わるメンバーは常にアンテナを張り、柔軟に連携検証や提供に向けた準備を進めてきました。いつ、どんな未来がきても、お客さまが求める運用に対応できる状態を維持してきた自負があります。
これからも「電話としての当たり前」という揺るぎない土台を守りながら、その先の業務の効率化や顧客体験の変革まで、お客さまの事業成長を支える存在でありたいと願っています。

――コミュニケーションの自動化が進んだ未来でも「電話」という手段は残り続けるのでしょうか。

坂元　間違いなく残ると思います。むしろ、AIやデジタル技術が進化し、効率化が突き詰められる時代だからこそ、肉声を通じた対話の価値は、これまで以上に高まっていくはずです。
確かにWebやチャットで解決できる領域は広がっています。しかし、それでもなお電話をかける場面というのは「本当に困っている」「すぐに解決したい」「きちんと気持ちを伝えたい」といった切実な状況、つまり感情的な瞬間に集約されていくでしょう。
こうした重要な場面でこそ、音声コミュニケーションの品質が問われます。AIが浸透しても、対話によって安心感や信頼を築く文化は、これからも変わらず続いていくのではないでしょうか。

――便利さを越えて、人と人のコミュニケーションの価値が今後ますます高まっていくということでしょうか。

坂元　そうですね。今後、企業がより重視すべきなのは、デジタル化しきれない“生のデータ”です。音声には、言葉の意味だけでなく、感情やニュアンス、その場の空気感といった膨大な情報が含まれています。一方で、テキスト化されたデータだけでは、そうした温度感までは完全に伝わりません。
将来、AIがさらに進化すれば音声から感情を読み取れるようになるかもしれませんが、現時点ではまだ、人間が感じ取れるレベルには及びません。
だからこそ、電話で問い合わせをしてくるお客さまの声は、企業にとって貴重なデータであることは間違いありません。

――最後に、クラウドPBXの導入を考えている読者へ、メッセージをお願いします。

坂元　コミュニケーションは、最終的には人の気持ちを満たすためのものだと私は思っています。便利さや効率化はもちろん大切ですが、それだけではお客さまとの信頼を築き、気持ちを満たすには不十分です。
BIZTELは、そうした “人間らしいコミュニケーション”を支えるハブであり続けたいと考えています。私たちがこだわり続ける音声品質やユーザさま向けのサポート体制、そしてAI連携などの新機能も、すべてはそれを実現するために磨き上げてきたものです。企業とお客さまがより良い関係を築いていくための土台として、ぜひBIZTELを活用いただければうれしいです。

音声品質は、単に「聞こえやすさ」を左右するだけのものではありません。企業の信頼を守り、顧客体験を高め、さらにはAI活用の精度まで左右するビジネスの重要な基盤です。

生のデータである音声がこれまで以上に高い価値を持つ時代になった今、これからのシステム選定は、機能や価格だけでなく「音声品質のその先にある可能性」まで見据えるべき時代になりました。
「聞こえる」の先にある、信頼・安心――。BIZTELはこれからも、電話という身近なツールの奥に広がる新しいコミュニケーションの形を切り拓いていきます。