「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

『BIZTEL API使ってみた vol.14 通話評価を自動化！「AI連携」を使って応対品質チェックの工数を削減したい』の第2弾として、今回は引き続き「AI連携」を活用した通話評価の自動化を試みます。

コールセンター業務の中で、お客さまに重要な情報を正確に伝えることは、品質管理において欠かせません。特に、電話予約時に法的な説明や契約に関連する重要事項を正しく伝えているかどうかは、後々のトラブルを未然に防ぐためにも大切です。

今回は、「AI連携」を活用して、お客さまに「重要事項説明」をきちんと伝えられているかを自動的に評価する仕組みに挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用しています。
AI連携はBIZTELバージョン3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.10.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。
※1 例えば「契約が成立した通話は必ず確認する」という運用フローがある場合、オペレーターがその通話に「タグ」を付けておくことで、管理者が確認対象を簡単に把握できるようになります。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます
※2 通話中に通話履歴から「AI連携」を実行すると、リアルタイムで応対のセルフチェックができます。要点を確認しながら対応できるため品質改善につながります。

設定の実践

OpenAIの事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※お客さまにて、OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「OpenAI APIキー登録」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは「連携オプション」＞「AI連携」＞「Open AI APIキー登録」から設定します）

今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o-mini」を入力してください。詳細は「OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「プロンプト設定」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは、「連携オプション」＞「AI連携」＞「 プロンプト設定」から設定をします）
詳細は「3.2 AI連携 プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

AI解析実行

通話中もしくは通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

「AI連携」を活用し、プロンプトに評価指標を詳細に設定することで、全体的に問題が無いように見える応対でも、AIの解析によって改善点を自動で抽出し把握することができるようになります。

「何が不足していたのか」「良かった点はどこか」などを具体的に評価してくれるため、次回以降の応対の改善につなげることができます。

また、オペレーターが通話中に通話履歴からAI連携を実行することで、応対のセルフチェックをリアルタイムで行え、自身の課題を修正しつつ質の高い対応につなげられます。

結果

今回は「AI連携」機能を活用した通話評価の自動化 第2弾をご紹介しました。
この機能を使うことで、お客さまに重要な情報を正確に伝えられているかを自動で確認することができます。
特に注意が必要な「契約に関する説明」や「法的な重要事項」を正確に伝えているかも評価できるため、トラブルを未然に防ぎ、応対品質の向上を図ることができます。

さらに、応対品質管理にかかる工数を削減できるため、管理者の作業負担も軽減されます。結果として、管理者はより重要な業務に集中でき、業務全体の生産性向上が期待できます。

また、AIによる一定基準の評価により、評価者ごとのバラつきを解消し、標準化が実現できます。評価結果に対するオペレーターの納得感が得やすくなりますので、モチベーションの低下を防ぎ、離職防止につながることも期待されます。

皆さまのコールセンター運営がより一層効率化され、顧客満足度の向上につながりますと幸いです。
ぜひ「AI連携」をお試しいただき、その効果を実感してみてください。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組み第2弾を実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

さて、BIZTEL大学の記念すべき第1回セミナーでは、コンタクトセンター全体の生産管理、トラブル対応、オペレーター育成などのさまざまな業務を抱え、日々負担が増えている管理者へ向けたテーマを取り上げました。

本記事は、クレーム対応による管理者の負担を減らすための「応対苦情防止の事前準備」や「苦情多発者の改善方法」などについて、講義の一部をご紹介します。

▼BIZTEL大学に入学（無料）してセミナー動画を視聴する
/college/permanent01/

講師

教育不足によってどんなことが起きる？

池田　管理者であるセンター長や、SV・QAの立場である皆さんの負担となっているのは、「教育不足」による現場でのトラブルです。教育が不足していると、苦情・エスカレーションが増加し、SV・QAの現場負担も大きくなっていきます。

苦情の種類は主に以下の3つです。

今回は「企業側に苦情の要因がある場合」にスポットを当て、「オペレーターの応対力不足」に起因する苦情、特に「応対マナーでの苦情」について考えていきましょう。ゴールは「応対マナーでの苦情ゼロを目指す」ことです。

応対苦情を作りやすい原因とは

池田　応対苦情を作りやすい原因として、オペレーターの解決力・好感度が低い状態にあることや、お客さまへの配慮不足などが挙げられます。

新人オペレーターで電話応対の基本ができていない場合、解決力・好感度ともに低く、応対苦情を作りやすい傾向にあります。業務知識を増やし、電話応対のトレーニングをすることで改善する可能性はあるでしょう。

一方、オペレーター歴の長いベテランが応対苦情を作るケースもあります。知識や課題解決力を備えていてもお客さまへの配慮が足りず、好感度が低いことで苦情につながる場合もあります。この「応対好感度」は年数を重ねるほど上がりにくくなるのが問題です。

このことからもオペレーターの初期研修が非常に重要であることがいえます。

少しの気づきでなくなる！？苦情を生まない電話応対の教育方法のコツ

池田　指導を行うSV自身の「思い込み（認識・思考習慣など）」が変わることで、行動（指導内容）や結果が変わります。

私自身も視聴者の皆さんも、良い指導や結果に繋がらない思い込み・勘違いをしてしまうことがあると思います。

そこで、こうした良くない思い込みに気がつけるよう、注意すべき「指導に関する課題」を５つ挙げてみました。

これらの課題やヒントを押さえた上で、以下のコツを参考に指導を進めてみましょう。

音声の聴き比べワークを行う

定期的な音声チェックと指導を行う

動画研修

︎BIZTEL大学への入学はこちらから

︎BIZTEL shouinについてはこちらから

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

コールセンターでは、オペレーター教育による応対品質の向上施策の一環として、SV（スーパーバイザー）が定期的にオペレーターの通話をランダムに抽出し、応対品質チェックが行われています。しかし、この応対品質チェックには相応の工数が必要となり、効率化が大きな課題となっています。

今回は、ChatGPTに指示を出し、通話内容のテキストに対してさまざまな処理が行えるBIZTELのオプション機能「AI連携」を活用し、通話評価の指標である
・オープニング
・クロージング
・NGワードの有無
・お客さまからの感謝・満足を示す反応の有無
に焦点を当て、応対品質チェックの自動化を試みたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用しています。
AI連携はBIZTEL3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.9.23以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。

※1 通話分析オプションの「通話評価フィルタ」機能を利用すると、「トークスピード差」「かぶり回数」「沈黙回数」などのスコアから評価対象とする通話を抽出することが可能です。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます。

「AI連携」による通話評価の結果

設定の実践

OpenAI事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 OpenAI APIキー登録」を設定します。
今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o」を選択してください。詳細は「3.1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 プロンプト設定」を設定します。
詳細は「3.2 AI連携 プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

AI解析実行

通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

解析結果
※以下の画像は結果の一部を抜粋しています。

結果

「AI連携」機能を用いることで、AI解析ボタンをクリックするだけで、複数の指標について自動で評価できるようになりました。

通話内容の評価観点をAI連携のプロンプトに記述するだけで、従来手作業で行っていた分析業務が自動化され、音声のチェックが格段に効率化されます。

さらに、SVの作業工数も大幅に削減できるため、より重要な業務に集中することができます。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組みを実践しました。

この機能活用が「業務効率化」「応対品質の向上」に寄与し、より質の高い顧客サービスの提供に貢献できることを期待しています。
是非、「AI連携」の便利さと効果を実際に体感してみてください。

皆さまからのフィードバックをお待ちしております！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

前回の「BIZTEL API使ってみた vol.13」の記事で、コールセンター管理者の通話データ分析業務を効率化するツールについてご紹介しました。

今回はその続編として、OpenAIの「マイGPT（MyGPT）(※1)」とBIZTELの「レポート取得API」を使って、分析業務の工数を削減する一例をご紹介します。

※1：以下より「マイGPT」と表記します。

具体的には、BIZTELの「レポート取得API」（エージェントレポート）を使って、エージェントごとのCPH（※2）やATT（※3）を算出して、グラフ化する作業を自動化させたいと思います。

※2：CPH（Call Per Hour）：オペレーター1名が1時間あたりに対応したコール数のこと
※3：ATT（Average Talk Time）：通話開始から切電まで、1件あたりにかかる平均時間のこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。
※BIZTELサービスの開放ポートを標準外にする必要があります。詳細はお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAIの「 ChatGPT Plus 」か「 ChatGPT Team」
※学習データに活用されたくない場合「ChatGPT Plus」では、利用する際にオプトアウト設定を行ってください。「ChatGPT Team」の場合は、デフォルトで学習データに活用されません。（2024年8月時点の情報です。詳細はOpenAIのWebサイトをご覧ください。）

・マイGPT
※本記事を参照しながら、ご自身でマイGPTを作成する必要があります。

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

従来、分析用のExcelデータを準備するまでには、複数のステップが必要です。

1. BIZTEL管理画面へのログイン
2. 履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
3. CSVダウンロード
4. ダウンロードしたCSVをExcelに取り込む

After：マイGPTを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータの準備（もしくは2次加工まで）を簡略化することができます。

マイGPTを利用した出力結果例

今回の例では、以下の処理を実行しています。

1. レポート取得APIを使って、エージェントレポートからエージェントごとの通話・ステータス情報を取得
2. そこから、2次加工として各エージェントのCPHやATTを算出
3. 各エージェントのCPHとATTをグラフ化

︎出力結果の詳細はこちらをご覧ください。

︎Excelでの出力結果の詳細はこちらからダウンロードのうえ、ご覧ください。

今回ご紹介するマイGPTは、エージェントレポートの「通話・ステータス情報」だけではなく、「日時・曜日別レポート」も同様に取得可能です。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する

ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、
APIトークンを発行します。

設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

IPアクセス制御の確認

BIZTEL管理画面＞システム設定＞セキュリティ＞IPアクセス制御が「設定する」となっている場合、

BIZTEL管理画面＞セキュリティ＞IPアクセス制御 で、次のCIDRブロックからのアクセスを許可する必要があります（詳細はこちらをご参照ください）。

設定例）104.210.133.240/28 のアクセスを許可する場合
※同様に他のCIDRからのアクセスについても登録する

マイGPTの作成

「マイGPT」を開くには、ChatGPT画面にログインして、左下のアイコン→「マイGPT」をクリックします。

マイGPTの一覧画面が表示されます。「GPTを作成する」をクリックして、新規作成画面を開きます。

マイGPTの作成画面が表示されます。左側の画面で「構成」を選択し、各項目に情報を設定してください。

構成情報登録

以上の入力が完了したら一時保存をするために、画面右上の「作成する」をクリックして保存をしてください。

一時保存をするため「私だけ」を選択して、「保存する」をクリックします。

保存が完了したら、右上の×印をクリックして、マイGPTの編集画面に戻ります。

アクション情報登録

次にアクションの作成をします。「新しいアクションを作成する」をクリックします。

アクション作成画面が表示されるので、各項目に情報を設定します。

アクションの設定詳細

項目名	設定値
認証
認証タイプ	APIキーにチェック
APIキー	Token {BIZTEL事前設定「APIキーを発行する」で発行したAPIトークン} （例） Token bb9d89be4e57b579ac2b3c0 eeed3b153fde8asssfxxwwf9900
認証タイプ	カスタムにチェック
カスタムヘッダーの名前	Authorization
スキーマ	こちらをクリックし、表示されるテキストをすべてコピーして、ご使用ください。 使用前に7行目「 https://XXXXXXXX.u.biztel.jp」の「XXXXXXXX」部分は書き換えが必要です。 XXXXXXXX はBIZTELサーバのホスト名に書き換えてください。（例）https://s210999999999.u.biztel.jp 「XXXXXXXX」以外を更新すると正常に動作しない可能性があります。
利用可能なアクション	以下が表示されていることを確認 GetAgentCallStatus　      GET     /public/api/v1/report/agent/call_status GetAgentDateTimeData　 GET     /public/api/v1/report/agent/datewise
プライバシーポリシー	/privacypolicy/

アクション設定結果

以上入力が完了したら自動的に保存されるので、画面左上「＜」をクリックして、マイGPTの作成画面（構成情報）に戻ります。

マイGPTのアイコン設定

＋ボタンをクリックしてアイコンを設定します。

利用したいアイコンがある場合は「写真をアップロードする」を選択、
生成AIでアイコンを作成したい場合は「DALL-Eを使用する」を選択します。

アイコンが表示されます。

マイGPTのテスト実行

設定した内容の通りに動くかをテストすることができます。右側のプレビュー画面から動作確認をしてください。

プレビュー画面からの動作確認の例

成功した場合

BIZTELサーバに接続できていない場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「スキーマ」で設定したBIZTELサーバのURLが正しいこと
・IPアクセス制御の設定が正しいこと

BIZTELサーバに接続できたがレポート取得APIで認証エラーになった場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「認証」で設定した値が正しいこと

レポート取得APIでエラーになった場合（指定したコールセンターIDやアカウントIDなどに間違いがある場合など）

この場合は以下を確認してください。

・BIZTEL管理画面で、対象に指定したIDのコールセンターとアカウントが存在するか

保存

動作に問題がなければ、画面右上の「更新する」をクリックします。
もし、共有する先を変更したい場合は、「更新する」の左隣にある「共有する」をクリックして、「私だけ」か「リンクを持つ人のみ」を選択して「保存する」をクリックします。

※注意事項※「リンクを持つ人のみ」を選択した場合は、URLリンクを知っている人であれば誰でも実行可能になるので取り扱いに注意してください。

保存が完了しました。

「GPTを表示する」をクリックすると作成したGPTが表示されます。

結果

今回は、「マイGPT ＋レポート取得API」による分析業務の効率化について紹介しました。

「マイGPT ＋レポート取得API」を活用することで、自動的にエージェントレポート情報をExcelデータとして抽出することが可能です。さらに、Promptで追加処理を指示することにより、2次加工やグラフ化などの作業も自動化できます。

これまで手間と時間を要していたレポート分析業務が、マイGPTの導入により効率化されることが期待されます。

ぜひ一度、マイGPTをお試しいただき、その便利さと効果を実感してみていただけたら嬉しいです。

編集後記

今回は、BIZTELの「マイGPT」と「レポート取得API」の活用による、分析業務の効率化の仕組みを実践しました。
「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

コールセンター管理者は、定期的にコールセンターの状況や課題を把握するために、通話データをもとに分析をしています。

今回は、この分析業務を簡略化するツールをご紹介します。
BIZTELのバージョン3.8.1でリリースされた「レポート取得API」と「Excelマクロ」を組み合わせたツールを使うことで、分析業務の手間を削減することができます。

具体的には、
「管理画面へのログイン＞各レポート画面からのレポート生成＞CSVダウンロード＞CSVをExcelへ取り込む」までの一連の作業を省くことができます。

ぜひ一緒に体験してみましょう。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※コールセンター履歴・コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・履歴取得API
※発着信履歴・コールセンター履歴を利用する場合に必要

・レポート取得API
※コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合に必要

BIZTEL以外に必要なもの

・OSはWindowsのみ
※Macは今後対応予定

・BIZTEL_sample.xlsm
※BIZTELの通話履歴やレポート情報を出力するサンプルのExcelマクロ

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

分析用のExcelデータを準備するまでに複数のステップが必要です。
・BIZTEL管理画面へのログイン
・履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
・CSVダウンロード
・ダウンロードしたCSVをExcelへ取り込む

After：ツールを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータを準備するまでの作業を省くことができます。

ツールを利用したExcel出力結果例

「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンターレポート」と画面を移ることなく、わずか１回のボタンクリックで、指定したコールセンターの「サマリーレポート」を直接Excelファイルに取り込めます。

このツールを使うことで、応答率やサービスレベルなどの情報をExcelに取り込む手間が大幅に削減され、より効率的に分析作業を行うことができます。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する
ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

Excelマクロ事前設定（BIZTEL_sample.xlsm）

1.BIZTEL_sample.xlsm をダウンロードする

▼こちらからダウンロードをしてください。
/download/BIZTEL_sample.xlsm

2.BIZTEL_sample.xlsmを開き、VBE（Visual Basic Editor）を開く

VBEの起動方法
＜ショートカットキーで起動する方法＞
　Excelのワークシート画面上で、以下のショートカットキーで起動
　Windows：Altキー + F11キー
　※上記が他のショートカットキーに割り当てられている場合は起動しません。
　　その場合には、次にご紹介する「開発タブからの起動」をお試しください。

＜開発タブから起動する方法＞
　Excelを開き「開発」タブをクリックして、「Visial Basic」アイコンをクリックする。

3.標準モジュール「Module1」を編集
プロジェクトエクスプローラからModule1をダブルクリックで開き、“ご契約中のBIZTEL管理画面URL”のみ変更してください。

履歴／レポートを出力

今回は、以下のケースを想定してレポート情報を出力したいと思います。

＜想定ケース＞
管理するコールセンターの「応答率」と「サービスレベル」を確認する
（「コールセンターレポート＞サマリーレポート」で指定した日の応答率とサービスレベルを確認）

1.BIZTEL_sample.xlsmの対象シートを開く
BIZTEL_sample.xlsmには複数のシートが存在します。取得したい履歴やレポートに対応するシート名を開いてください。

今回のケースでは「コールセンターレポート＞サマリーレポート」が対象レポートなので、「CCレポート_サマリ」シートを開きます。

2.項目に条件を設定
項目に条件を設定してください。

・集計対象：コールセンターのサマリを確認したいため「０」を設定する
・コールセンターID：「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンター」をクリックして、対象コールセンターのIDを確認して設定する

※コールセンターIDが表示されていない場合は、右上にある「ハンバーガーメニュー」をクリックして、IDに✓を入れる
※複数指定の場合は「,」（カンマ）で区切る

Excelの項目にどのような値を入力するかわからない場合は、項目名をクリックしてください。項目の説明がセルのコメントで表示されます。

3.取得ボタンをクリックして、APIトークンを入力
グレーに色付けされた「取得」ボタンをクリックして、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで発行したAPIトークンを入力し、OKボタンをクリックしてください。

入力したAPIトークンを保存する場合には、右下の「APIトークンを保存する」に✓を入れてください。次回、実行時にAPIトークンの入力を省略することができます。

【APIトークン保存機能】※取り扱い注意
APIトークンの保存先はBIZTEL_sample.xlsm内「APIトークン設定」シートに保存されるため、ファイルにアクセス可能な人であれば、容易にAPIトークンを参照されるリスクがあります。APIトークンの保存機能を利用する際は、ファイルの取り扱いに十分ご注意のうえ、ご利用ください。

4.結果が出力される

正常終了時
正常に終了すると指定したレポート値が出力されます。指定した2つのコールセンターの応答率やサービスレベルなどを確認することができます。

上記の結果をうけて、1時間ごとの応答率やサービスレベルを把握したい場合は、「コールセンターレポート＞日時・曜日別レポート」が対象になるので、BIZTEL_sample.xlsm内「CCレポート_日時曜日別」シートから即時で取得可能です。


これで、BIZTELのレポート画面からレポートを生成することなく、時間ごとの応答率やサービスレベルのばらつきも確認できるようになります。　

エラー終了時
エラーが発生した場合は、エラー情報がポップアップで表示されます。

実行時エラー 一覧

結果

このツールを活用することで、通話履歴の一次加工作業やCSVダウンロードからの作業が大幅に簡略化され、リアルタイムでの迅速かつ正確な業務分析が実現しました。

コールセンター運営をより効率的に行うため、ぜひこのツールを活用して業務効率化と改善を実感してください。

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携したツールによる、コールセンター管理者の分析業務の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った！」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向（癖）を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1～3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA（品質担当）チームが評価チェック、面談（フィードバック）するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。

教育不足を解消するeラーニング

◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。

 

※本記事は、LINK Watch！『コンタクトセンター運営者必見！ コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！』の記事を引用しています。

【2024年12月10日 更新】

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか？」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることが難しいケースも出てきました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってしまっているといえます。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、以前は大手銀行で、電話対応の新入社員研修も担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか？」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音（こわね）が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉（気道）を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。

通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方＆受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、2023年4月に大幅アップデートされた「音声レビュー」機能についてご紹介します。

「応対品質チェックシート」を追加

音声レビューは、アップロードした通話ファイルを聴きながらアドバイスが入力でき、モニタリングとフィードバックが効率化できる機能です。

今回のアップデートでは、さらに「応対品質チェックシート」が加わり、評価のスコアリングまでがノンストップで実施できるようになりました。

応対品質チェックシートは、評価項目・基準をカスタマイズすることができます。また、スコアを自動で集計して合計の点数を表示することも可能です。

成長が数値化されるとともに、改善点が明確になることから、オペレーターのモチベーションの向上にも役立ちます。

評価者による音声ファイルのアップロードも可能に

従来の音声レビューでは、評価者の依頼にもとづき、オペレーター側で通話ファイルをアップロードする必要がありました。

今回のアップデートでは、管理画面から評価者が対象のオペレーターを選択し、通話ファイルをアップロードできるようになり、モニタリング評価をよりスムーズに実施できるようになりました。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】
Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 09:30～17:30

クラウド環境が一般化したことで、業種業界を問わず「SaaS（Software as a Service）」を提供する企業が増えています。一般的にSaaSは、サブスクリプション型の契約を採用することが多いようです。

そのため、良質なカスタマーサポート/カスタマーサクセスの提供による契約率の維持・向上が、ビジネスの成否を左右します。ここでは顧客対応時の効率化を実現するCTI導入のポイントなど、実際のSaaS提供企業での導入事例を紹介します。

1.SaaS提供企業にマッチするCTIとは

冒頭でも紹介したように、SaaSはサブスクリプション型の契約形態が基本となるため、いかに顧客と良好な関係を築くかが重要です。そのためには、CTIなどのITツールを駆使し、カスタマーサポート業務の質・速度の向上を検討する必要があります。

SaaS提供企業のCTI導入メリット

では、CTI導入によって発生するメリットを2つの側面から見ていきましょう。

●インサイドセールスやコールセンター業務の効率・成果アップ

CTIを導入するメリットの一つは、電話に関する業務が大幅に効率化できる点です。

インサイドセールスやコールセンターなどの業務では、特に情報収集・共有といった面でで強みを発揮します。例えば、サポート・セールス両部門の連携がスムーズになったり、クリックトゥコールによる架電効率が向上したりといった効果が期待できるでしょう。

●顧客対応品質・顧客満足度の向上

CTIを導入するメリットのもう一つが、顧客満足度の高い応対を可能にする点です。

CTIの強みとして、CRMやチャットボットといった「他システムとの連携」が挙げられるでしょう。例えばCRMとの連携では、着信時に顧客情報を表示する「着信ポップアップ機能」が利用できます。

着信ポップアップ機能の活用で、本人確認の作業や、過去の問い合わせ内容の再確認作業などが効率化されます。その結果、顧客の待ち時間が軽減され、スムーズな顧客対応が実現します。

さらにCTIは、次のような機能でも顧客対応品質・満足度の向上に貢献します。

・ソフトフォン

ソフトフォンを提供しているCTIであれば、ハードフォン（固定電話機）よりもコストを抑えられるでしょう。また、ボタンを押す手間が無くなったり、両手が空くことで他の業務が進めやすくなったりと、オペレーターの業務負荷軽減にも効果があります。

・IVR

IVR機能により、要件や顧客属性に応じて、適切な窓口へダイレクトにつながるようになるため、コミュニケーションコストの削減に効果があります。

・通話録音

顧客との会話が録音データとして残るため、トラブル時の「言った・言わない」を防止できるほか、オペレーターの対応品質向上のヒントが得られるでしょう。

・データ分析

着信数・放棄呼数・応答率などを集計し、カスタマーサポート部門の状況が数値で具体的に把握できるようになります。

カスタマーサポート強化のためのCTI選び

では、ここからは実際にCTIを選定する際のポイントについても紹介します。
SaaS提供企業がカスタマーサポート業務を強化するためには、次のような点に着目したCTI選定がおすすめです。

●クラウドであること

クラウドの利点は「イニシャルコストの低さ」と「物理的な制約の少なさ」にあります。オンプレミスのように電話機・サーバーなどの機器調達コストが必要ないうえ、サービスによっては1席単位での小規模スタートが可能です。

また、「IP電話＋ソフトフォン」という組みあわせが一般的であることから、電話回線の敷設工事なども必要ありません。少人数・省スペースからのサポート部門の立ち上げや、在宅勤務向けのシステム構築などにも適しています。

また、繁閑に合わせて契約を柔軟に調整することができる点もクラウドを選ぶべき理由の一つでしょう。クラウドであれば、年間を通して稼働が大きく増減する場合なども、それに合わせてアカウント数などを調整できるサービスがあります。

●通話音声の品質

通話する際の音声の品質は、企業が考えている以上に顧客の心証を左右する要素です。デモやトライアルなどを通じて、必ずチェックしておくようにしましょう。

●契約更新の単位

SaaS企業のビジネス拡大期では、短期間にトライアンドエラーを繰り返し、スピーディーにPDCAを回せることが重要となります。これはCTIの導入においても同じことがいえるでしょう。

つまり、万が一期待していた機能・サービスが提供されない状態となってしまった場合には、素早く見切りを付けて、別のサービスにトライできる契約形態であることが大切です。そのため、年単位ではなく、月単位での契約変更・解約などができるベンダーを選ぶと良いでしょう。

●料金体系の柔軟さ

基本のサービス内容は簡素かつ低額で、なおかつオプションが細かく設定されているサービスを選ぶ方法がおすすめです。必要な機能を、必要な時に付与できる料金体系ならば、業務に必要な機能を最低限のコストで導入できるようになります。

基本プランの中に業務で使用しない機能がいくつも含まれている場合は、高コスト運営の原因になりかねません。

2. SaaS提供企業のCTI導入事例4選

では、実際にSaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例を紹介します。

freee株式会社

（/case/cs/3766/）

●課題：通信品質の低さ

バックオフィス業務の効率化ソリューションを提供する株式会社freeeでは、事業者向けのプランにおいて電話サポートサービスを付与しています。しかし、以前利用していたシステムは通話環境が悪く、雑音や音声のタイムラグが生じるなど、業務に支障が発生していたとのこと。これを解決するために、CRMとの情報連携も視野に入れてCTIの再選定を行いました。

●選定したシステムの概要

Zendesk＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

当初の課題であった通話品質は、雑音・タイムラグ共に改善し、通話コストも旧システムの2/3程度に削減。また、シンプルで操作しやすい管理画面やレポート機能、通話録音機能の活用で、対応品質の向上が実感できているそうです。

SATORI株式会社

（/case/cs/3917/）

●課題：自社MAツールのインサイドセールス効率アップ

MAツールを提供するSATORI株式会社では、見込み客の抽出・リモートセールス・アポイントメント獲得といった一連のインサイドセールス業務の効率化を進めていました。その一環で、架電業務の効率化を目的にCTIの選定を進めたそうです。

●システムの概要

SATORI＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムへの移行後は、「クリックトゥコール＋ヘッドセットフォン」という組み合わせでの架電が可能になり、架電業務の効率が向上。電話番号の掛け間違いリスクが減ったこと、ボタンを押す動作が省略されて業務負荷が軽くなったこと、ヘッドフォンのノイズキャンセリングで顧客の音声が聞き取りやすくなったことなど、複数の効果を実感されているようです。今後は、自社MAツール（SATORI）とCTI（BIZTELコールセンター）の組み合わせをパッケージとして顧客企業に提供するプランも検討しているそうです。

株式会社スマレジ

（​​/case/cs/3611/）

●課題：カスタマーサポート部門の内製化・高品質化

クラウドPOSレジサービスを手掛ける株式会社スマレジでは、自社製品のサポート業務をアウトソーサーに委託していました。しかし、応答率が50%を切るケースや、専門性の高い問い合わせへの対応が不十分なケースが発生したことから、カスタマーサポート部門の内製化を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムの導入と同時に内製化を進めた結果、応答率は目に見えて改善。内製化後には100%近い数字を叩き出すこともあったそうです。現在でも90%弱の応答率を維持しています。また、正社員による精緻で的確な対応が進み、カスタマーサポート業務の質も向上しました。「スピーディーかつ柔軟に立上げが可能なクラウド型CTI」によって内製化を成功させた例といえるでしょう。

アカウンティング・サース・ジャパン株式会社

（/case/cs/3778/）

●課題：顧客管理の弱さと非効率なコールセンター運用

税理・会計事務所向けのクラウドサービスを提供するアカウンティング・サース・ジャパン株式会社では、「固定電話＋プロジェクト管理ツール」という組み合わせでカスタマーサポート部門を運営していました。プロジェクト管理ツールは、顧客管理システムの代用として活用していたそうです。しかし、プロジェクト管理ツールからは、過去の応対履歴を参照しにくく、結局は手書きのメモを参照しながらサポート業務を行っていたそうです。また、コールセンターシステム自体を導入していなかったため、情報管理・共有機能が弱いことも、非効率な業務の原因になっていたました。

●システムの概要

salesforce＋BIZTEL

●導入後の効果

顧客情報はCRM（salesforce）に集約し、CTI（BIZTEL）と連携することで業務全体の効率化が進んだそうです。具体的には、オペレーターの手書きメモ作成やコミュニケーションコストが削減され、業務の平準化が進んだことで、一人当たりの対応可能数が増加しました。また、レポート機能でPDCAサイクルの材料を入手できるようになり、業務効率化と応対品質向上が進めやすくなったそうです。

3.まとめ

ここでは、SaaS提供企業におけるCTI導入のメリットや、実際の導入事例を紹介してきました。本稿で紹介した事例からもわかる通り、顧客接点（カスタマーサポート）の強化は、当初想定していた課題以外にもメリットを発生することがあります。SaaS事業にマッチしたCTI選びによって、カスタマーサポート部門の強化を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターにおいて、顧客や見込み客からの問い合わせに対応するインバウンド業務。問い合わせ内容を正確に把握し、顧客の要望を満たすことで、商品・サービスの成約や顧客満足度の向上につながります。

では、インバウンド業務の具体的な仕事内容とはどのようなものなのでしょうか。また、どのような課題が発生しやすいのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容や、アウトバウンド業務との違い、よくある課題や有効なシステムについて紹介します。

1. コールセンターにおけるインバウンド業務とは

ビジネスにおける「インバウンド」とは

インバウンドとは、英語の「inbound」に由来する「外から内への移動」を意味する言葉です。
ビジネスにおいては、「顧客から企業へ」「国外から国内へ」のように、外側から内側へ何らかの移動ややり取りが発生しているさまをインバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、インバウンドの使い方は様々です。例えば、観光業界では「国外から国内への訪日客」を意味し、営業やマーケティングの分野では「顧客・消費者から企業側へのアプローチ」の意味で使われます。

コールセンターにおけるインバウンド業務

コールセンターにおいてインバウンドは「受信」を意味します。つまりインバウンド業務とは、「顧客・消費者からコールセンターにかかってきた電話に対応すること」です。電話の内容は、商品・サービスに対する問い合わせや、契約の申し込み、クレームなど多岐にわたります。

インバウンド業務では、業務やサービスに対する知識を十分に身につけたうえで、顧客や見込み客の要求を満たせるよう、適切に対応を行うことが重要です。

インバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なインバウンド業務は以下の通りです。

〇問い合わせ対応

商品・サービスへの質問や相談など、顧客からの問い合わせに対応する。コールセンター内で対応しきれない場合は、セールス部門や製造部門などとも連携して解決を図る。

〇契約・申し込み対応

商品の購入やサービスの契約など、顧客からの申し込みに対応する。氏名や品目など必要な項目の聞き取りを行いつつ、商品・サービスの申し込みや利用に際しての注意事項なども伝える。

〇クレーム対応

商品・サービスを利用した顧客からのクレームに対して、商品の交換や修理の受付などを行う。

2. インバウンド業務とアウトバウンド業務との違い

顧客からの受電に対応するインバウンド業務に対し、コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは「コールセンターから顧客・見込み客への架電」を行う活動を指します。商品・サービスの営業活動やテレフォンアポイントメント、市場調査のアンケート、支払いの督促などが代表的な業務です。

アウトバウンド業務では、目的に合わせて顧客へ能動的にアプローチする必要があります。

例えば、営業活動やアポ取りを行う場合、顧客や見込み客のニーズを把握できていない状態からスタートするため、不快感を与えないように注意しつつ、会話を通じて潜在的なニーズを探っていくことが重要です。また、支払いの督促を行う際には、相手の心情も考慮しつつ、丁寧に対応しなければなりません。

一方でインバウンド業務は、すでに目的を持っている顧客や見込み客から問い合わせを受ける、受動的な業務です。そのため、ニーズを正確に把握する力と、素早く、適切に、わかりやすく案内して顧客の課題を解決することが求められます。

3.コールセンターにおけるインバウンド業務でよくある課題

コールセンターのインバウンド業務では、以下のような課題が複合して発生することが多いです。

応答率が低い

応答率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合です。一般的に、コールセンターへの入電件数に対してオペレーターの人数が足りなければ、応答率は低くなります。

また、通常時には対応しきれていても、問い合わせが増える時間帯や季節、キャンペーンの実施といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、時節的な入電の増加に注意しながら運営する必要があります。

顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客満足度の低下を招くおそれがあります。顧客満足度は、商品・サービスの利用継続や追加購入にも影響します。

適切で行き届いたサービスが行えるよう、接続品質（つながりやすさ）や応対品質を向上させる必要があるでしょう。

オペレーターの人手不足

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐにやめてしまうケースも少なくありません。

コールセンター業務が複雑化するなか、オペレーターに求められる知識やスキルも変化しています。また、様々なタイプの顧客と会話をすることに、心理的負担を感じる場合もあるでしょう。

オペレーターの負荷をどのように軽減し、継続的に働いてもらえる環境を作るかは、多くのコールセンターで課題となっています。

4. インバウンド業務の課題解決に有効なシステム

インバウンド業務の課題を解決するためには、以下のようなシステムの活用が有効です。

CTI・コールセンターシステムの導入

インバウンド業務を実施するうえで、なくてはならない存在といえるのがCTI・コールセンターシステムです。CTI・コールセンターシステムを導入すれば、顧客管理システムとの連携により着信時にどの顧客からの入電かといった情報を把握したうえで電話対応を行えるようになるほか、通話内容の録音や、業務・スキルに応じた入電の振り分けも可能となります。また、コールセンター全体の稼働状況を可視化できる機能も存在します。

これらの機能をうまく活用することで、慢性的な人手不足による応答率低下の改善やコールセンターの業務管理の効率化につながるでしょう。

音声認識・文字起こし・要約などAIを活用したシステム

近年では、AI技術により会話の音声認識や問い合わせ内容の要約を実現するシステムが登場しています。これらのシステムを導入することで、オペレーターの負荷・処理時間の低減や、応答率の向上などにつながります。

例えば、顧客との会話内容を自動でテキスト化・要約し、その内容をCRMに登録して応対履歴の入力負荷を低減させるといったことが可能です。

また、音声データから顧客とオペレーターの感情分析を行ったり、応対中のオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするなどの活用方法もあります。

教育システムの活用

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることは重要です。しかし、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

コロナ禍の影響で在宅勤務が増加した背景もあり、対面や集合での研修が難しいケースも多く見られます。そういった場合は、動画を活用したオンライン教育システムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

教育システムによっては、研修の受講状況や習熟度といった人材育成の進捗を確認することも可能です。コールセンター全体の研修実施状況を把握でき、管理がしやすくなります。

チャットボット・IVRの導入

入電数の削減やオペレーターの業務負荷を軽減するという観点では、問い合わせのチャネルを増やすことも一つの手です。例えば、チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応を自動化できます。

チャットボットを活用する際には、Q&Aの整備もコールセンターの負荷軽減に有効であるため、併せて実施するとよいでしょう。

また、音声ガイダンスによって適切な窓口への案内や自動応答を行うIVR（自動音声応答システム）の導入も業務効率化に効果的です。

IVRはCTIの機能として用意されていることも多いため、CTIを選ぶ際に確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要や、よくある課題、課題解決に有効なシステムについて紹介しました。インバウンド業務を効率的に実施するためには、システムの活用が欠かせません。CTIをはじめとした様々なシステム・ツールがあるため、自社の課題や状況・予算に合わせて最適なシステムを導入しましょう。

コールセンターへの電話が集中してしまい、オペレーターが対応できない場合には「あふれ呼」が発生します。あふれ呼は、顧客の満足度低下を招くだけではなく、様々な機会損失を発生させる原因となるため、コールセンター運営において早急に解決すべき課題といえるでしょう。

あふれ呼の対策には、CTIなどのシステムの活用が有効です。この記事では、あふれ呼が発生する原因や、対策方法について解説します。

1. あふれ呼とは？

あふれ呼とは、コールセンターへの入電が集中して、オペレーターにつながらない状態が続いている通話のことです。一般的に、オペレーター不足により電話が受けられないケースや、電話回線やチャネル数（同時通話ができる上限数）の容量を超えて入電があったケースなどで発生します。

あふれ呼は「待ち呼」と表現されることもあります。待ち呼とは、その名の通り「オペレーターの応答を待っている呼」を指し、あふれ呼と概ね同様の意味を持つ言葉です。

なお、CTIのなかには「対応待ちの顧客数」を表示して、あふれ呼の発生状況を確認できる機能を提供しているものもあります。

あふれ呼と放棄呼の違い

あふれ呼に関連して、オペレーターにつながらなかった呼を指す言葉として「放棄呼（呼損）」が挙げられます。放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客側から切断された電話のことです。放棄呼は主に以下のような原因により発生します。

• いくら待ってもオペレーターにつながらず、待ちきれなくなった。
• IVRに接続後、オペレーターにつながるまでの操作が長すぎて面倒になった。

放棄呼はコールセンターの品質を測るうえで重視すべきものといえます。放棄呼の発生はすなわち、本来対応すべき顧客に適切な対応ができなかったことを意味するためです。

あふれ呼が解消できないと、通話開始を待ちきれなくなった顧客が電話を切断してしまい、放棄呼につながります。よって、まずはあふれ呼が発生しないような対策が必要です。

あふれ呼の問題点と解決による効果

電話をかけても窓口につながらない＝あふれ呼の状態になると、顧客はフラストレーションを抱えやすくなります。通話開始まで長時間待たされれば、顧客満足度の低下にもつながりかねません。

また、せっかくサービスの契約を相談しようと電話をくれた貴重な顧客に対しても、適切な案内ができず、機会損失となってしまうリスクが高まります。

このように、あふれ呼が頻発する状況は企業やブランドイメージに悪影響を及ぼす問題を生じさせます。あふれ呼を解消することで、顧客のストレスを軽減でき、営業機会の創出や売り上げ向上にもつながるでしょう。

2. あふれ呼が発生する原因

あふれ呼はどのようなときに発生しやすいのでしょうか。主な原因を3つ紹介します。

一時的な入電の増加

休日・祝日の翌日や、イベント・キャンペーンの実施日などには、コールセンターへの入電が一時的に増加する傾向があります。急に入電が増えるとオペレーターが対応しきれなくなり、あふれ呼が発生しやすくなるでしょう。

オペレーターのリソースや、回線・チャネルが不足している

恒常的にあふれ呼が発生している場合は、そもそもオペレーターのリソースや電話回線・チャネル（同時通話数）が不足している可能性が高いです。そういったケースでは、まずコールフローや後処理業務の効率化、リソース・設備の増強などの対応が必要でしょう。

電話以外の解決策が用意されていない、もしくは使いにくい

電話以外にFAQやチャットボットなどが用意されていれば、顧客はこれらを利用して課題の解決を図れます。

しかし、FAQやチャットボットといった解決のための導線が用意されていない、もしくは用意されていても項目が少なかったり、分かりにくかったりして使いづらいと、コールセンターへの入電が増えてしまい、あふれ呼の発生につながります。

3. あふれ呼対策に有効なシステムや手法

あふれ呼の対策には、CTIをはじめとしたシステムの活用が有効です。以下では、代表的なシステムや手法を紹介します。

コールキューイング

CTIには、待ち呼の順番管理ができる「コールキューイング機能」が備わっているものがあります。コールキューイングを利用することで、顧客からの入電の順番管理をしつつ、電話がつながらない顧客に現在の待ち人数を音声ガイダンスで案内できます。

これにより、顧客は通話開始までのおおよその待ち時間を把握できるため、放棄呼の削減が見込めるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスによる自動対応機能のことです。顧客に対して、音声ガイダンスに沿って問い合わせ内容に応じたダイヤルボタンを選択するよう促し、適切な窓口に振り分けます。電話の取次・転送処理で発生する業務時間が短縮され、より多くの入電に対応できるようになるため、あふれ呼の削減につながるでしょう。

さらに、コールセンターの対応時間外には、「ただいま営業時間外となっております。営業時間は〜」といった定型的な内容であれば、自動で対応するように設定できます。

ただし、音声ガイダンスが長すぎたり、コールフローの階層を増やしすぎたりすると、かえって顧客へストレスを与えてしまうおそれがあるため注意が必要です。

アウトソーサーへの転送

自社のリソースが不足している場合には、コールセンターの部分的なアウトソーシングを検討してもよいでしょう。自社のオペレーター全員が電話に出られないやシフトが手薄のときなど、入電対応のためのリソースがひっ迫している状況においてアウトソーシング先のコールセンターに電話を転送することで、あふれ呼へ対処可能です。

ボイスボット

近年では、AI技術の向上に伴い、音声認識サービスや音声合成システムの利用が増えてきました。オペレーターの代わりに、ボイスボットと呼ばれるAIが音声で顧客対応を行う仕組みも登場しています。

こういったボイスボットなどの仕組みの導入も、あふれ呼の解消が期待できる対策のひとつです。

ただしIVRによるガイダンスと同様、ボイスボットによる対応はあくまで定型的であり、活用範囲が限定される点に注意が必要です。適切な活用場面を見極めて、業務を効率化しましょう。

チャットボットやFAQの活用

コールセンターへの入電数を削減するためには、チャットボットやFAQの活用が有効です。一方で、顧客がチャットボットやFAQの存在に気付かないケースも多く見られます。

そこで効果的なのが、オペレーターへの接続待ち中に、ガイダンスにてチャットボットやFAQの案内を行う方法です。希望者には発信元の電話番号あてにSMSでURLを送付して、チャットボットやFAQなどへの誘導を行うこともできます。

4.まとめ

この記事では、あふれ呼の概要や原因・対策方法について解説しました。あふれ呼はコールセンターの対応品質を低下させる原因となるため、積極的に解消していく必要があります。

まずは、CTIを導入してあふれ呼の発生状況を確認したうえで、効果的な施策を検討してみてはいかがでしょうか。

ビジネスにおいてはもちろん、日々の生活のなかでも「03」や「06」から始まる電話番号を目にする機会は多いのではないでしょうか。「03」や「06」などの市外局番から始まる電話番号は比較的広く認知されているため、ビジネスを始める際に自社の電話番号として利用したいと考える方も多いです。

この記事では、03番号などの利用を検討されている方に向けて、概要やメリット・デメリット、利用するための方法について紹介します。

1. 03番号（0ABJ番号）とは

03番号（0ABJ番号）の概要

「03」から始まる番号は、一般の加入電話（固定電話・IP電話）に割り当てられる東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、大阪であれば「06」、名古屋は「052」となります。

このように「03」や「06」といった市外局番から始まる電話番号を、0ABJ型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（注：「I」は数字の1と紛らわしいため除外されています）。

0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義されており、固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられて利用されます。

※ 総務省「電気通信番号制度」

電話番号の種類について

0ABJ番号以外にも、下表のような電話番号が定義されています。普段の生活の中でよく利用されている電話番号も、このような定義に基づき提供されています。

2. 03番号（0ABJ番号）のメリット・デメリット

03番号などの0ABJ番号を利用することには、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

メリット

0ABJ番号の大きなメリットは、音質や安定性といった通話品質が高いことです。これは、0ABJ番号を提供するために、総務省の省令である「事業用電気通信設備規則」が定める基準をクリアしなくてはならないためです。

同省令では、アナログ電話で0ABJ番号を提供する場合に、送話・受話における通話品質を一定以上にすることを求めています。また、アナログ電話と通信の方式が異なるIP電話で0ABJ番号を提供する場合も、アナログ電話用設備と同等の品質を確保することが義務付けられています。

このように高い品質基準が0ABJ番号に設定されている理由として、「電話番号によって品質に差があることを利用者が理解できるようにする」という意図があります。

市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手は、その電話がどの地域からかかってきたのか、発信元の電話番号から調べることができます。

皆さんも、知らない電話番号から着信があった際に、まず番号の先頭を確認して電話の発信元を推測した経験はないでしょうか？

地域に根差してビジネスを行っている企業であれば、0ABJ番号を自社の電話番号として採用することで、顧客にとって身近な地域にあるという印象を与えることができます。

デメリット

一方で、契約するキャリアやサービスによっては、050番号よりもコストが高くなります（注：当社が提供するBIZTELでは、050番号と同じ費用で発行可能です）。

また、市街局番の該当区域内に事業所がないと利用できない点もデメリットといえるでしょう。

3. 03番号（0ABJ番号）の取得・利用方法

それでは、「03」などから始まる0ABJ番号を取得・利用するためにはどうしたらよいのでしょうか。
0ABJ番号を利用する方法として、以下が考えられます。

• 固定電話を用意してNTT系列のサービスを契約する
• 光電話サービスを利用する
• クラウドPBXなどの事業者と契約する

以前は、電話といえばNTTなどの固定電話が主流でしたが、現在ではビジネス利用が目的であれば、通話以外にも様々な機能を活用できるクラウドPBXを選択するのが一般的となっています。
クラウドPBXを導入する場合、提供元の事業者を通して「03」などから始まる0ABJ番号を取得してもらい、利用することになります。

4. クラウドPBXなら03番号（0ABJ番号）も利用可能

クラウドPBXとは、インターネットを介してPBXの機能が利用できるサービスのことです。

提供事業者にもよりますが、上述の通りクラウドPBXを導入することで、0ABJ番号が利用できます。

従来はPBXを導入するためには、ハードウェアを購入して設置工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXは設備の購入や導入に際しての工事が不要で、手軽に利用できるメリットがあります。拠点が分散していてもインターネット環境さえあれば対応でき、費用・手間の両方を抑えて利用可能です。従来のPBXでは難しかった小規模からの利用や、費用の削減も実現できるでしょう。

クラウドPBXには、代表番号での発着信機能に加え、自動音声応答（IVR）、PCから通話を実現するソフトフォン、ブラウザから利用者や内線番号の設定が行える管理機能などが備わっています。また、CRMとの連携で顧客情報の参照といった作業を効率的に行うこともできます。

ただし、すべてのクラウドPBXサービスで0ABJ番号が利用できるわけではありません。クラウドPBXの導入を検討する際には、03番号をはじめとした0ABJ番号も含め、利用できる電話番号の種類を確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、「03」や「06」から始まる0ABJ番号の概要やメリット・利用方法について紹介しました。安定した通話品質などのメリットがある03番号は、自社の電話番号を検討する際の最初の選択肢といってもよいでしょう。当社が提供するBIZTELのクラウドPBXなら、03番号を始めとした多くの地域の0ABJ番号を利用できますので、お気軽にお問い合わせください。

コールセンターで受け付けする問い合わせには、オペレーターだけでは応対することが難しい内容のものがしばしば出てきます。こうしたシーンでも顧客の抱える問題をスムーズに解消するためには、適切なエスカレーションを行える体制を構築しておくことが重要です。
この記事では、エスカレーションの意味や効率的な実施方法に加え、陥りやすい課題とその解決策について紹介します。

コールセンターにおけるエスカレーションとは

一般的にエスカレーションとは、上長に対応方法の指示を仰いだり、担当を引き継いだりすることをいいます。
コールセンターにおいては、電話を受けたオペレーターが対応可能な範囲を超えた際に、SVや問い合わせの内容に関連する専門部署に対して、主に次のような行動をとることを指します。

• 電話を保留し、質問・相談。
• 電話を転送し、応対を引き継ぎ。
• 後ほど連絡をすることを顧客と約束して一旦電話を切り、応対を引き継ぎ。

具体的なシーンとしては、商品やサービスについてオペレーターでは回答することが難しい込み入った質問を受けた場合や、クレームに発展して上司から謝罪することが望ましい状況になったケースなどが挙げられます。

効率的なエスカレーションの実施方法

それでは、効率的にエスカレーションを行えるようにするためにはどうすればよいのでしょうか。以下では、そのポイントについて解説します。

エスカレーションの対象範囲の定義

まず、エスカレーションの対象となる問い合わせの範囲を定義し、オペレーターがSVに相談すべきか、自身で応対を完結すべきかを迷わないようにします。この項目を決める際には、オペレーターが判断しやすいように曖昧な表現は避け、明確に伝わるようなするとよいでしょう。
どのような問い合わせをエスカレーション対象に含めるかは、センターごとにオペレーションが異なるために一概には言えませんが、例えば、社内のFAQに記載されていない事項や、商品に関する交渉などオペレーターが判断すると問題になるような内容、クレーム対応などを対象としている企業が多いようです。

エスカレーションフローの整備

続いて、エスカレーション時の応対フローを整理します。
具体的には、対象となる問い合わせごとに「誰に」「どのような手段で」エスカレーションするかを決めます。その際、エスカレーション先が不在や取り込み中であることも考慮し、第二案も作成しておくとよいでしょう。
また、フローの詳細を検討する際には、以下の内容も含めることでトラブルや苦情の発生が予防できます。

• エスカレーション先にスムーズに転送ができないなど、お待たせしてしまいそうな場合にはその旨を顧客に伝え、折り返し電話する約束をして一旦電話を切るようにする。
• エスカレーション先に相談する際は、電話がつながっている状態なのか、一旦電話を切っているのかを最初に伝える。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムの機能を活用することで、エスカレーション時の応対が効率化できます。
例えば、「電話帳」に予めエスカレーション先を登録することで、顧客との通話を容易に転送することが可能です。
また、エスカレーション先の担当者が通話内容を確認した上で応対することが望ましいケースも多々あります。こうした場合には「通話録音機能」を利用することで、顧客やオペレーターの発言や温度感が把握でき、適切に対処できるようになります。
また、CRMなどのシステムと連携して、これまでの顧客とのやり取りを履歴に残すことで、引き継いだ担当者もその後の応対がしやすくなります。

エスカレーションにおいて発生しやすい問題

以下では、エスカレーションにおいて発生しやすい問題と、その解決方法について解説します。

エスカレーションが長引くと顧客応対に時間がかかる

エスカレーション時にこれまでの応対内容を伝達するのに時間がかかったり、転送先が見つからなかったりすると、その分顧客を待たせてしまうことになります。
これは、顧客満足度の低下だけでなく、一件あたりの電話にかかる応対時間が増加することにもなり、コールセンター全体の業務効率や応答率の低下にもつながります。
上述のとおり、コールセンターシステムの機能を活用して、効率的に行うことが大切です。

エスカレーションすべきか判断が難しい

とくに経験が少ないオペレーターは、どういった問い合わせをエスカレーションすべきか判断に困るケースがあります。上述したように、対象となる問い合わせ内容を明確にし、応対フローをマニュアル化することで、オペレーターが迷わず行動できるようになります。

特定のエスカレーション先に応対が集中する

エスカレーションが多発し、特定の担当者に後続の応対が集中してしまい、応対が完結するまでの時間が長くなってしまうケースもあります。
このような状況が発生した場合は、予め応対を引き継ぐ先を複数設定したり、後述するエスカレーションの削減に取り組んだりすることで改善を図ることができます。

エスカレーションの削減方法

エスカレーションの件数を減らすことは、SVや責任者などの負荷低減につながります。一方で、オペレーターに安易に応対を任せることは、応対品質の低下にもつながってしまいます。応対品質を維持しつつ、エスカレーションを削減する方法について以下で紹介します。

マニュアル類の整備

Q&Aなどのマニュアル類を整備することで、オペレーターが対応できる範囲を広げることができます。CRMなどに記録し応対履歴を定期的に確認するなどして、頻出する問い合わせの内容をマニュアルに加えていくことをおすすめします。
また、システムを活用してQ&Aの検索性や閲覧しやすさを向上させ、オペレーターの負荷を低減させることも大切です。

オペレーターの対応範囲の見直し

安易にオペレーターの対応範囲を拡大することは、上述のとおり品質の低下につながります。オペレーターの習熟度や経験などに応じて対応可能範囲を変えるなど、品質を低下させないように考慮しつつ、対応範囲の調整を行うのも一つの手段となります。

オペレーターの通話中に応対をサポート

コールセンターシステムの以下の機能を活用することで、オペレーターが一次応対をしている間にサポートすることができ、エスカレーションの発生を抑制して応対時間を削減することができます。

・リアルタイムでの通話内容のテキスト化

通話中の応対内容をテキストで確認することで、オペレーターが難しい問い合わせや苦情を受けていることを察知し、迅速にサポートすることができる。

・通話音声のモニタリング・アドバイス機能

通話音声をリアルタイムで聴くことができ、かつオペレーターにしか聞こえない音声でアドバイスができる「モニタリング・アドバイス機能」を活用することで、オペレーターに状況に応じた指示が出せる。

エスカレーションの改善に有効なコールセンターシステムとは

これまで紹介してきたとおり、エスカレーションの改善のためには応対フローなどの整備に加え、コールセンターシステムの活用が有効となります。
エスカレーションの改善には、「BIZTELコールセンター」が有効です。スムーズな転送機能や通話録音はもちろんのこと、上記で紹介した通話内容のテキスト化やモニタリング・アドバイスなどの機能も備えており、トラブルもスムーズに解決できます。

まとめ

この記事では、コールセンターで発生するエスカレーションについて、効率的な実施方法やよくある問題とその解決策などについて解説しました。エスカレーション業務は効率性と品質のバランスをとるのが難しい業務ではありますが、この記事で解説したようにコールセンターシステムを活用することで、効率化が可能です。オペレーターやSVを支援する機能を備えたコールセンターシステムの活用について検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターではシステム関連の用語に加えて、KPIやKGI・応答率といったマネジメントに関する用語も頻繁に使用されます。こうした用語は、主に「生産性」や「顧客満足度」を計測するための指標です。

ここでは、コールセンターを運営するうえで知っておくべきマネジメント系の用語について解説します。

コールセンターでよく使われるマネジメント系の用語

コールセンターの生産性や顧客満足度を向上させるには、「誰がどれだけ稼働しているか」「どのオペレーターがどのくらいの時間で応対を完了しているか」などをチェックする必要があります。
そのためには、業務の中で発生した事柄を数値化し、指標として活用していくことが求められます。ここでは、コールセンター運営で頻繁に用いられる指標・数値としてとくに重要なものを6つピックアップして紹介します。

○KPI

KPIは「Key Performance Indicators」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」と翻訳されます。KPIは、短期的な目標であり、長期的な目標（最終目標）に到達するための通過点（チェックポイント）でもあります。業務を進める中で発生するさまざまな数値をKPIとして設定し、可視化することで、最終目標（＝KGI）に到達するために必要な施策が見えてくるというわけです。

一般的にKPIは、客観的で誰もが容易に判別できる指標を用います。また、最終目標によってどの数値を設定すべきかが変化します。例えば、コールセンターの顧客満足度向上をゴールとする場合は「応答率」「解決率」を、生産性向上を達成したい場合は「AHT（平均処理時間）」「稼働率」を設定するという具合に、目的に応じて設定内容を変えることが大切です。

○KGI

KGIは「Key Goal Indicator」の略語で、日本語では「重要目標達成指標」と翻訳されます。プロジェクトや事業における最終目標であり、KPIよりも先に設定するのが一般的です。KGIの設定は、プロジェクトや事業における最終目標（ゴール）を、数値で具体化するところから始めます。

例えば、「顧客満足度を向上させる」という目標をKGIとして設定する場合には、「顧客満足度を前年比で20%向上させる」という具合に、数量や割合を用いるようにしましょう。ただし、KGIとして設定する項目は定性的で、数値化しにくいことが珍しくありません。

「認知度」「顧客満足度」「応対品質」などは個人のイメージによって変化する事柄です。そのため、まずは定性的な目標を数値化するところから始めます。アンケートやVOC活動の結果を用いながら数値化を進めていきましょう。

○応答率

応答率は、「着信に対してどれだけ応答できたか」を示す指標です。コールセンターにおいてはもっとも頻繁に使用する指標のひとつでもあります。一般的に応答率は、次の式で算出可能です。

・応答率（%）＝対応件数÷着信件数×100

コールセンターで最も重視される「つながりやすさ」を定量的に表すことから、KPIとしてもよく利用されます。応答率の計測は30分や1時間など短い時間で行うことが多く、時間帯別の応答率として可視化されます。もし応答率が悪ければオペレーターを増員し、十分に高ければ他の時間帯へ変更するといった具合に、人的リソースの配置にも役立つ指標です。

また、応答率を高めるための施策としては「業務プロセスの見直し」「コールセンターシステムによる業務効率化」などが挙げられます。とくにコールセンターシステムの活用では、有人対応の件数を減らしたり、雑務を自動化したりといった幅広い施策が可能です。

○稼働率

稼働率は、契約労働時間内においてオペレーターが顧客応対にどれだけの時間をかけたかを表す数値です。顧客応対にかけた時間には「実際に応対した時間」「保留時間」「待機時間」「後処理時間」が含まれます。これらの合算値を契約労働時間で割ることで、稼働率が求められます。

・月間契約労働時間：80時間
・応対時間：36時間
・待機時間：12時間
・保留時間：5時間
・後処理時間：9時間

稼働率（%）＝「36+12+5+9」÷80×100＝77.5%

オペレーターの業務の品質を維持・向上するためには、応対時間のほかに休憩時間や研修時間も不可欠になるため、稼働率は100%を目指す必要はありません。むしろ、あまりにも数値が高い期間が続くとオペレーターの負担が大きくなり、離職につながる恐れもあります。

また、稼働率は業務効率を計測する数値ではないため「1件あたりの応対に時間をとられている」場合にも上昇することに注意してください。

○解決率

解決率は「問い合わせ件数のうち、最終的な解決に至った件数の割合」を示す数値です。また、通常の解決率のほかにも、次のような種類があります。

・1コール解決率…1コール目で解決した割合
・一次解決率…転送やエスカレーション、コールバックを経ることなく最初のコンタクトで解決した割合

解決率は顧客満足度に直結する指標です。とくに一次解決率の数値は、顧客満足度に与える影響が大きいとされています。一次解決率は計測が難しいため、「SVによる第三者視点でのチェック」や「顧客に対するアンケート調査」を用いて、注意深くチェックする必要があるでしょう。

ただし、こうした施策は管理者の負担になりやすいため、コールセンターシステムが持つ「モニタリング機能」や「事後アンケート機能」を活用しながら効率化していきたいところです。

○AHT（平均処理時間）

AHT（Average Handling Time）とは、オペレーターが1度の応対に要する時間の平均です。一般的には、平均通話時間（ATT/Average Talk Time）と平均後処理時間（ACW/After Call Work）を足した数値とされています。AHTが短いコールセンターほど生産性が高いと判断できるでしょう。AHTを短縮するための方法としては「トークスクリプトの整備」「オペレーターへの教育」「システム化による後処理時間の短縮」などが挙げられます。

トークスクリプトの整備とオペレーターへの教育は、効果が出るまでに一定の時間が必要です。一方、システム化による後処理時間の短縮は即効性に優れています。また、属人的なスキルに依存せず、一律にAHTを短縮できるというメリットもあります。

まとめ

ここでは、コールセンター運営において重要なマネジメント関連の用語について解説しました。
コールセンター運営では、複数の指標を用いながら顧客満足度・生産性を向上させていくことが大切です。本稿で紹介した指標を、できるだけ頻繁に、かつリアルタイムにチェックすることで、徐々に運営状況が改善されるはずです。そのためにも、各種数値を効率的にチェック・計測できるコールセンターシステムの選定も進めてみてください。

できるだけ予算をかけずに高機能なシステムを利用したい場合は、クラウド型コールセンターシステムがおすすめです。どの指標を重視するかによって必要な機能は変化するため、まずはノウハウを持ったベンダーに問い合わせてみましょう。

この一年間、コールセンター運営の試行錯誤が続いてきました。
さまざまなアンケート結果をみると、コロナ禍における体制では「メール応対業務」を強化した企業が多いようです。

コールセンターでは受付体制の削減によって電話が受けきれないため、メール受付チームを新たに設置したり、在宅業務としてメールで応対したりしたようです。

またここ数年、若い世代を中心に、SNS応対を希望するお客さまも増えてきました。

■あなたは今後、購入・利用した製品やサービスの内容や使い方などに関する疑問や不明点などを企業に問い合わせする場合に、どのような手段を利用したいと思いますか。（サンプル数2,870、複数回答、単位は％）

※CCAJガイドブック Annual Report Vol.30『コールセンター最新事情2020-2021』「生活者のコールセンター利用意識と実態」より

まだまだコールセンター運営は、コロナ対策を取らざるを得ない状況が続いています。
“コールセンターの在宅化”の試行錯誤もそのひとつです。

そこで、アフターコロナのコールセンター運営として、「チャット」や「チャットボット」の可能性について考えてみましょう。

「チャットボット」は呼量削減につながらない？

数年前、チャットボットがもてはやされ、呼量削減を目的とした導入が進みました。
しかしその後、導入企業から聞こえてきたのは、呼量削減の効果については期待した成果には至らなかったという声です。

チャットボットは自動化ツールとしての期待値は高いものの、呼量削減とはまた別の目的、つまり新たな顧客接点として考えるのが無難なようです。

しかしネットと親和性のある業務なら話は別で、ネット通販などの業務ならば、呼量削減効果は高いという声もあります。

いずれにしても、チャットボットですべて完結することを考えず、チャットで完結できるものをチャットボットへ、人の応対が必要なものはコールセンターへとすみ分けて導入することが、成果に繋がるポイントとなるでしょう。

（チャットボットが得意な事）
※定型の応対が可能で、例外的な応対を必要としないもの。

• 資料請求や商品購入などの申込み
• 情報の登録・変更など

チャットボットはスクリプトさえ完備していれば、導入はさほど難しくありません。別の言い方をするなら、チャットボットを検討する企業はまず、マニュアルやスクリプトをしっかりと準備する必要があります。

また、チャットボットの利用状況を分析すると、自社社員が情報検索に利用するケースが意外と多いということが分かっています。このことも踏まえておくと良いかもしれません。

「チャット」はマネジメント次第で有効活用できる

チャットについてのコールセンター運営者の認識はまちまちです。というのも、電話応対者と同じく人が応対するためです。
利用者がまだ電話ほど多くないこともあり、チャットを導入しているコールセンターでは、電話応対とチャット応対を同一人物が兼務しているコールセンターが多いのではないでしょうか。

チャットの利便性は電話とメールの中間といった感じで、リアルタイムに応対できるので電話並みのスピード感があり、リンクを貼ったり画像を貼ったりと、メールと同等の機能を備えています。

またチャットを利用するお客さまの傾向として、ちょっとした空き時間を利用するなど、電話と利用シーンが異なる可能性が高いのではないかとみられています。

チャット業務もメール業務と同様に、在宅応対を含めた可能性を秘めています。
ただし導入にあたり、いくつか注意ポイントがあります。

【採用】

• 電話応対に抵抗がある人もチャットであればそのハードルが下がるため、採用の間口は広がる。しかし文章作成スキルが要求されるうえ、その矯正には時間がかかるため、採用時にテストして素養を見極める必要がある。
• 電話応対をしているオペレーターは、チャット業務への異動に抵抗感を持つ者が多いが、メール応対をしているオペレーターは、とくに抵抗感を感じずに異動させやすい。

【教育】

• メール応対オペレーターであれば、電話応対オペレーターよりもトレーニングのコストを減らすことができる。ただし、文言はメールよりも柔らかくするなど、メール業務との違いを理解させ実践できるようトレーニングする必要がある。
• SNSに慣れた新規採用者であれば、先にチャット業務で慣らしてから電話応対業務に就かせると、比較的スムーズに成長させることができる。

【運営管理】

• お客さまからのチャットの高評価のポイントは電話と同じ。
  ①接続の速さ　②解決度
• 最後にアンケートを付けやすく、顧客満足度の分析や業務改善に活用できる。
• 文字だけでなく、たとえばキャラクターのアバターやスタンプを使うと、感情をカジュアルに伝えることができ、文字で伝えるよりも印象を和らげることができる。

コロナの時代だからこそ、顧客がどこにいてもつながれるように

本文の最初にあった「生活者のコールセンター利用意識と実態」の表からもあるように、若い世代ほどSNSなど新しいコンタクト手段の利用意向が高い傾向にあります。
しかしそれは、あえて使うというよりも、“そこに手段があるから利用しているに過ぎない”というもののようです。
なにかあったら、すぐに電話やメールと考える古い世代とは意識が違うようです。

これからはそんな若い世代が中心となる社会となります。しかもこのコロナ情勢により、コールセンターもテレワーク的な変革が求められています。
そう考えた時に、チャットやチャットボットでの対応について、いま一度真剣に考えてみる時期に来ているのかもしれません。

こちらもおすすめ
【徹底解説】コールセンターの課題とチャット活用による解決法

コールセンターの運営をアウトソースで賄うケースは珍しくありません。
しかし近年は、対応力の向上やVoC活動の活性化のために、内製化に踏み切る企業も増えています。とくに高度な内容や緊急性の高い問い合わせが多い場合には、内製化を検討すべきかもしれません。

ここでは、コールセンターが内製化に向かう理由や、内製化のメリット・デメリットなどを解説しています。

コールセンターが内製化へ向かう理由

近年、コールセンター界隈の一部で内製化の動きが見られます。まずはその背景を整理してみましょう。

コールセンター内製化の背景

コールセンターでは「一次対応（取次業務や、簡易な回答業務など）」が日常的に発生します。
ただし、一次対応をテンプレート化し、ICTによって自動化・無人化を進めるケースも増えてきました。有人対応は、技術的な内容や複雑な問い合わせなどに限定しているわけです。こうしたケースでは、有人対応で「深い業務知識を持つ自社の社員」が必要になることから、アウトソースよりも内製化が適していることもあります。

また、新製品・サービスリリースや既存サービスのアップデート頻度が高ければ、アウトソーサーへの教育が追い付かずに応対品質の低下を招くこともあるでしょう。
アウトソーサーへ教育を施すコストや品質低下のリスクを考慮すると、多少コストが上がっても内製化が得である、と考える企業もあるようです。

コールセンター内製化のメリットとデメリット

では、コールセンターを内製化した場合のメリットとデメリットを整理してみます。

メリット

• メリット1：VoC活動が進めやすい

VoC活動は、顧客の声を製品やサービスの改善につなげることが目的です。内製化によって顧客の声がダイレクトに届くため、VoC活動の精度向上が見込めます。顧客の要望を素早く的確に反映させやすくなるわけです。

• メリット2：情報とノウハウ共有

社内にコールセンターを設けることにより、顧客対応から得られた情報や種々のノウハウを共有しやすくなります。アウトソースの場合もこうしたメリットはあるものの、内製化後はよりきめ細やかで具体的な情報が得られやすくなります。

• メリット3：対応力の向上

同じ社内にある開発部門や営業部門との連携がとりやすくなり、高度で複雑な問い合わせにも対応できるようになります。すべての業務が社内で完結し、アウトソーサーとのコミュニケーションが不要になるため、速度・品質ともに高まりやすいのです。

デメリット

一方、デメリットとしては次のようなものが挙げられます。

• 人件費がかさみがちである
• リソースの確保・調整が難しい
• 立ち上げ・拡張時のリードタイムが長い
• 情報漏洩リスクへの対応が必要
• 教育・管理体制の構築コスト

このようにデメリットは「コストと人手の調整」「体制・仕組みの構築」に集約されます。したがって、コールセンター内製化においては、この2点に配慮した仕組みづくりに注力したいところです。

コールセンター内製化に向けて注意すべきポイント

内製化に向けて注意すべきポイントとして、「人的リソース調整への対策」「教育・情報共有体制の構築」「システム面の整備」の３点が挙げられます。それぞれ詳しく解説します。

人的リソース調整への対策

コールセンター内製化では「人手をどう確保するか」が問題になりがちです。
そもそもアウトソース時には人手を考慮する必要がなかったわけですから、ゼロベースで確保しなくてはなりません。そのため、配置転換や異動、中途採用などで人材を確保していく必要があるでしょう。
また、たとえ人材を確保できたとしても、「人材を上手く使う」仕組みがなければコールセンター運営に支障をきたしてしまいます。したがって、稼働状況の把握やシフト管理などを効率よく行うための仕組みを構築したいところです。

人的リソースの調整については、ICTで解決できることもあります。例えばBIZTELでは、ワークフォースマネジメントツール「Cating Table3.0」との連携により、呼量データをもとにしたオペレーターのシフト管理の最適化が可能です。

教育・情報共有体制の構築

コールセンター運営では、情報共有・教育体制の確立も重要な要素です。情報共有・教育体制を整えることで、業務品質の向上・均一化といったメリットが得られるでしょう。
「どういう対応が、応対品質や顧客満足度にどのような影響を与えるのか」、「新人がつまずきやすいポイントはどこか」といった情報を可視化し、ノウハウとして蓄積できる仕組みがあれば、スムーズかつ高品質な顧客対応のベースになります。

システム面の整備

こうした課題は、社内のルール決めやマネジメント層への教育によって、ある程度は解決できるかもしれません。しかし、業務量が増えたり、拠点が増えたりするにつれ、ルールやマネジメント体制のみでは吸収しにくくなることも事実です。そこで、各種ICTツールの活用にも目を向けてみてください。

とくに「CTI」「PBX」「CRM」などは、現代のコールセンターを円滑に動かすために必須とも言えるツールです。こうしたシステムを組み合わせ、自社環境に適したシステムを構築できれば、コールセンター内製化の恩恵を受けやすくなります。また、すべてをオンプレミスで賄うのではなく、「クラウド型」の採用も検討してみてください。オンプレミス型よりも安価に、柔軟性の高いシステムが構築できるからです。

コールセンター内製化の事例

最後に、コールセンター内製化の成功事例をご紹介します。

株式会社スマレジ

株式会社スマレジでは、アウトソーサーへコールセンター運営を委託していました。しかし、期待していたよりも応答率が低かったことや、複雑な問い合わせ内容が多かったことから、応答率と対応力向上のためにコールセンターの内製化を進めたとのこと。

内製化にあたっては、まずCTIを導入して応対時間の割合を徐々に増やしつつ、6名程度の小規模から運営を開始したそうです。また、スモールスタートかつ拠点増加やビジネス拡大に対応できるよう、クラウド型CTIを採用したとのこと。

内製化後は、クラウド型CTIの各種機能（エージェント別レポート・稼働状況モニタリングなど）を上手く活用しながら応答率・応対品質ともに向上させていくことができたそうです。とくに応答率の改善は目覚ましく、内製化後は88%という高水準を達成。アウトソース時は50%を切ることもあったとのことですから、格段に向上したと言って良いでしょう。

まとめ

ここでは、コールセンター内製化の背景やメリットとデメリット、内製化におけるポイントなどを解説してきました。
コールセンター運営では、アウトソースによるコスト面のメリットが注目されがちです。しかし、本稿で紹介したように内製化によるメリットもしっかりと存在しています。とくに、「問い合わせ内容が高度」で「緊急性が高い」分野では、内製化のメリットを実感しやすい傾向にあるようです。

また、内製化によるコスト増については、クラウド型システムの採用で、ある程度相殺することができます。自社の顧客対応の課題に応じて、クラウド型システムを活用したコールセンター内製化を検討してみてはいかがでしょうか。

テレワークによる弊害が顕在化

コロナ体制でのコールセンター運営が続いていますね。
在宅コールセンターを導入したくてもセキュリティの壁を突破できなかったり、受付人数を削減しつつも応答率目標はそのままだったりと、現場にかかる負担は今もなお続いています。

そうこうするうちにコールセンター現場から、ある声が増えてきました。

「最近はお客さまのクレームの当たりがきつくなっている。」

「電話口でイライラするなど、ストレスを感じているお客さまが増えている気がする。」

以前はなんてことないやり取りだったことに対して、お客さまが過敏に反応したり、お客さまが頑なになってしまい埒があかなくなったりしてしまうなど、最近のコールセンターの最前線はちょっとした緊張感に包まれてきています。

このことはコロナ下におけるセンター運営の課題として、多くのイベントやセミナーなどでも指摘され始めています。

またコールセンターに限らず、リモートワークの現場からも問題が顕在化し始め、こんなことを言う方が増えました。

「視野が狭くなる」

在宅勤務で自宅に引きこもることが増えて外部との接触が減り、「情報の体感力」が減った結果、自分の意識や考え方が凝り固まってしまう（自己中心的な思考に陥る）ように感じるとのことです。

もしかすると、コールセンターに電話してくるお客さまにもこの感覚が生まれてきているのかもしれません。

いずれにしても、孤独になりがちな在宅勤務が続いたことで、人々の精神面に何らかの悪影響が見え始めた兆しであり、その対策は急務と言えるでしょう。

対策

出勤することもメンタルヘルス対策のひとつと考える。

在宅勤務を合理性と感染症対策だけで推進しては、別の問題を生み出す可能性が高いです。

従業員の精神衛生上の対策としての出勤業務も大事であり、定期的に出社するなど世間とのかかわりをもたせ、「情報の体感力」が維持できるよう働きかけることが求められます。

「1on1」推進による上司と部下のコミュニケーションを！

ヤフーが導入したことで有名になった「1on1ミーティング」。
上司と部下の1対1のミーティングを大切にすることで、「社員一人ひとりの才能や情熱を解き放とう」ということを目指しています。

これは10年近く前に導入された仕組みですが、このコロナによるテレワーク推進によって、いま改めて注目されています。

現在は、クラウド型の「1on1」ツールがたくさんあります。その一部をご紹介するので参考にしてみてください。

※INSIDES（リクルート）
※あしたのクラウドＨＲ（あしたのチーム）

この他にも昨今、コールセンターへの導入が進む感情解析の技術。

本来は顧客分析の観点で使われていた技術ですが、これを電話オペレーターのメンタル対策にも活かす動きが生まれ始めました。

在宅コールセンター業務を実施している某外資系IT企業では、オペレーターの応対中の声から何かしらメンタル上の問題を抱えていないか、数年前から感情解析を行っており、問題の早期発見と対処に取り組んでいます。

Zendeskの調査レポートからこの1年をみる

ところで、実はカスタマーサポートソフトウエアのZendesk社が、世界中の企業を対象にこのコロナ下で企業がどのように考え行動したかレポートをまとめています。

※カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021　ニューノーマル時代のCXとは？

調査レポートでは、顧客の意識や行動がこの1年で急激に変わったことを明らかにしています。

企業側にも大きな変化が表れ、92%の企業幹部は自分たちの働き方について再考せざるをえなかったと答えました。
その多くは、従業員エンゲージメントや、より柔軟な業務環境、従業員のニーズに合ったワークフローの段階的導入などを含むソリューション対策です。

以下に、調査レポートのトピックスを簡単にまとめました。

1.コロナ禍で働き方の変化が起きた

• 50％のチームが完全リモートワークにシフト
• 36％が従業員を解雇
• 68％のエージェントが多忙を極めたと感じている

2.サポートチームのサポートを

• リモートチームを的確に評価するための分析ツールがないとする管理職が40％
• リモートで効率的に仕事をするためにツールがないとするエージェントが46％
• 企業の従業員の多くは、リモート環境で働く上で必要なツールがないと感じている

※ここでいう「必要なツール」とは、自身のパフォーマンスを可視化したり、チームメンバーと連携し、必要な協力を得るためのツールのこと。

3.エージェントが最も必要とするのは協力的な職場環境

カスタマーエクスペリエンスに関わるエージェントが「仕事をする上で最も重要なことは何ですか？」という問いに対して回答した内容で、2020年から2021年にかけて上昇幅が大きかったものは次の３つ。

• 社内の他のチームとの協力方法（31％上昇）
• 完全なカスタマー情報（29％上昇）
• 高性能ツールとソフトウェア（26％上昇）

4. 従業員にとって働きやすい環境づくりを模索する企業

・従業員が働きやすいように投資を検討している企業は70％
・従業員に在宅ワークをはじめとするフレキシブルな働き方を提供していきたいとする企業リーダーは60％

コロナ禍において、企業は今なおさまざまな対策に追われています。
とくにいま主流となっているリモートワークについても、管理側からすると一筋縄ではいかないということがデータに表れています。

ちなみに、私たちのBIZTELでもコミュニケーションツールとして「エージェントコントロール」というオプションサービスがあります。
※【BIZTELを使いこなす】 エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

おたがいの業務ステータスを確認しながらチャットができる機能のことで、コールセンターの全員、もしくは個人間でテキストでのコミュニケーションが可能です。もちろん個人あてのチャットでは会話の秘密が確保できます。
またBIZTELの内線を活用すれば、通信料をかけることなく音声でコミュニケーションをとることができます。

おわりに

コロナ禍における感染対策によって、リモートワークは「新たなスタンダード」の一つとして急激に普及しています。
一方で、対面コミュニケーションの減少などの変化による歪みも至る所から見えており、その影響も決して無視することはできません。

時には、フェイストゥフェイスで面談することも大事です。
人と「場を共有」することの大事さをこれほど痛感させられた1年はありませんね。

「コールセンターは“企業の顔”である」

古くから言われてきたことではありますが、近年、顧客が商品・サービスを利用し続けるか判断する際の材料として「企業の対応の良し悪し」がますます重視されるようになり、この言葉の重みがいっそう増してきました。

顧客対応の最前線で活躍するコールセンターにはさまざまな業務品質が求められますが、顧客にとって特に重要なのは「問い合わせたいと思ったときに電話がつながること」です。

他社との差別化をはかり、顧客から選ばれる企業になるうえでも重要な課題となる「電話のつながりやすさ」。今回の記事では、この「つながりやすさ」について改めて考えるとともに、改善する手段の一つとして「コールセンターを部分的にアウトソーシングする」方法を紹介します。

つながりやすさを表す「応答率」は、最優先で改善すべき指標

応答率とは？

まずは、電話のつながりやすさを表す指標である「応答率」について簡単におさらいしましょう。

※ よくご存知の方は、次のところまで読み飛ばしてください。

------------------------------------------------------------------------
　※応答率（%）　＝　 受信件数 ÷ 着信件数 × 100
------------------------------------------------------------------------

応答率は、コールセンターにかかってきた電話の着信件数に対して、オペレーターが受信できた（電話をとることができた）件数の割合を示すものです。

業界・席数の規模を問わず、すべてのコールセンターにとって最も優先して取り組むべきKPIといえるのが、この応答率です。

応答率の低下がもたらす損失

お客さまは、何かしら解決したい疑問や課題を抱えてコールセンターに問い合わせをします。ですが、そうした状況で電話がなかなかつながらない場合、そのお客さまに強いストレスを与えてしまいます。結果として、企業やサービスへの信頼・印象を損ない、お客さまの気持ちがその企業から離れてしまう・・・ということにもなりかねません。

また、商品やサービスの利用について前向きに検討しているお客さまからの電話を取り逃すことは大きな機会損失であり、こちらも企業にとって無視できない問題です。

“高い応答率”に潜む落とし穴

日々、高い応答率が維持できているコールセンターにおいても気をつけなければいけないポイントがあります。それは、オペレーターのシフトが手薄な時間帯です。

オペレーターの人数が少ない時間帯は、応答率が下がってしまうケースがあります。その時間帯にしか電話ができない事情のあるお客さまからすれば、電話がつながらず、企業への心象を悪くしてしまいます。

応答率を1日のトータルの数値だけで判断してしまうと、こうした手薄な時間帯が見逃されがちです。可能な限りすべての時間帯において、90%以上の応答率を維持したいところです。

電話ができる曜日・時間帯もお客さまにとって重要

電話のつながりやすさを考えるうえで、応答率の向上と併せて検討したいのが「営業時間の拡大」です。

業界にもよりますが、多くの企業のコールセンターは平日の日中（9:00-17:00あたり）を営業時間としています。

しかし、お客さまの生活パターンはさまざまです。中には、土日や夜間の時間にしか電話をかけられるタイミングがないという方もいらっしゃるでしょう。

こうした土日や夜間の時間帯などでも電話が受けられるようにすることで、より多くのお客さまからの問い合わせをカバーすることができ、サービスの満足度向上や商談機会の増加につなげることができます。

また、競合企業のコールセンターと比較して営業している曜日や時間帯の幅が広ければ、セールスやマーケティングの担当者も「他社よりもサポート面で優れている」ことを明確な根拠を持ってアピールでき、差別化をはかることができます。

応答率の向上・営業時間の拡大を阻む「３つのハードル」

このように、応答率の向上や営業時間の拡大を通じて電話をつながりやすくし、問い合わせの取りこぼしをいかに減らすかが重要です。

しかし、こうしたセンター運営を実現するためには、電話対応をするオペレーターの人数を揃えて、呼量に合わせたシフトを組むことが大前提となります。

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」では効率よく電話を取るための豊富な機能を提供しており、それらを活用することで少ない人数でもシフトを回すことが可能になりますが、その上でやはり必要な人員を揃えなくてはなりません。

また、応答率の向上や営業時間をの拡大に取り組むとなると、シフト管理もこれまで以上に工夫していく必要が出てきます。

電話のつながりやすさを改善していく上で、昨今とくに障害となっているポイントは次の３つです。

①オペレーターを採用して人員を増強したいが、応募数が少ない（コールセンター人材の採用難）
②新人を採用したが、デビューできるまで育成するには相応の人的リソースと時間が必要
③在宅勤務を導入したことにより、シフト調整が難しくなった

こうした採用・育成・シフト調整にまつわるハードルはいずれも難易度が高く、解決するには大きなエネルギーが必要となります。

そこで、手間と時間をかけずにこれらの課題をクリアする有効な手立てとなるのが、「コールセンター業務を部分的にアウトソーシングする」方法です。

アウトソーシングの活用は、つながりやすさ向上の特効薬

コールセンター業務のアウトソーシングとは、電話対応を専門の事業者に委託することです。

受託する事業者はさまざまな業界のクライアントからコールセンター業務を請け負っているため、多様なノウハウを蓄積しており、応答率の観点はもちろん、さまざまな指標から効果的かつ効率的なセンター運営を行っています。

電話対応をする人員もコールセンターの受託事業者が用意・管理するため、採用・育成・シフト調整に時間と手間をかける必要もありません。先に挙げた３つのハードルを同時にクリアできるとともに、すぐに質の高い電話対応をお客さまに提供することが可能です。

アウトソーシングする業務の範囲は自社の事情に合わせて設定でき、ダイヤルごとの対応をまるまる委託することはもちろん、業務の一部分だけを切り出して依頼するといったこともできます。

例えば、電話対応業務を部分的にアウトソーシングをする場合であれば次のような利用方法があります。

自社のオペレーター全員が電話に出られない時だけ、アウトソーシング先のコールセンターに転送（あふれ呼のみ受電を委託）

シフトが手薄で応答率が安定しない時間帯だけアウトソーシングし、人手を増強

土日・夜間対応などだけアウトソーシングし、営業時間を拡大

このように、自社だけでは手の回らない部分をアウトソーシングすることで、応答率の向上やこれまでは難しかった曜日・時間帯での電話受け付けを、コストを抑えながら実現することができます。

手軽に利用するなら、BIZTELの「アウトソーシングオプション」がオススメ

実は、BIZTELでもコールセンター業務の委託サービス「アウトソーシングオプション」を提供しています。BIZTELのユーザ企業はもちろん、導入していない企業も利用することができます。

1ヶ月単位で契約ができるため、繁忙期間の時だけ契約するといったこともでき、気軽に導入することができます。また、費用は業務内容によって個別見積もりとなりますが、「応対件数ごとの費用 + 一部固定費」といった無駄のない料金プランとなっています。

BIZTELのアウトソーシングオプションを活用するメリットとして、次の点が挙げられます。

メリット

• 短期間で導入でき、すぐにセンターの人員体制を強化することができます。
• オペレーターは経験豊富なプロフェッショナルたち。お客さまに高品質な対応を提供できます。
• アウトソーシングオプションのコールセンターは宮崎県内で運営しています。宮崎県の近隣以外でセンターを運営している企業であれば、台風や地震などで自社拠点が被災した場合でも電話対応を継続することができ、BCPとしての役割も果たせます。
• アウトソーシング先のオペレーターは在宅勤務が可能です。センターに出社できないケースでも業務が止まることはありません。
• アウトソーシング先のコールセンターはもちろんBIZTELを利用！お客さまのこれまでの運用設計が維持できます。

BIZTELユーザ企業が利用する場合は、さらにこんな利点も

• BIZTELの内線通話を使ってアウトソーシング先のコールセンターとの連携・エスカレーション対応ができるので、通話料を削減することができます。
• BIZTELのカレンダー機能を使うことで、アウトソーシング先のコールセンターに着信を転送する日時が簡単にスケジューリングでき、設定の手間がかかりません。
• BIZTELが発行した電話番号であれば、アウトソーシング先のコールセンターに移転することができます。お客さまからのコールを自社から転送せず、アウトソーシング先に直接着信させることができるため、回線数（同時通話数）が抑えられます。また、アウトソーシング先からお客さまに折り返す際も、移転した電話番号から発信することが可能です。

アウトソーシングオプションを活用している企業事例

それではここで、実際にBIZTELのアウトソーシングオプションを利用している企業の事例を見てみましょう。

株式会社いい生活のケース

株式会社いい生活は、不動産業務を効率的に推進するためのシステムを提供するクラウドサービス事業を営む企業です。

同社のサポートセンターでは、サービスやパソコンの操作方法などの問い合わせについて対応しています。1ヶ月あたり1,000～1,200件の入電があり、自社内のオペレーター9名でシフトを組んで土日祝日も休まず営業しています。

同社は応答率を改善するという課題に対し、「自社内のオペレーターを増やすと採用コストや教育コストがかかる」という判断からBIZTEL のアウトソーシングオプションを導入。あふれ呼をアウトソーシング先のセンターに転送することで、呼損を減らすことが可能になりました。

導入時には他社のアウトソーシングサービスの検討も行いましたが、初期構築費用や対応するオペレーター・スーパーバイザーにかかる見積もりを考慮した結果、自社で採用するよりコストが高くなることが分かり、導入しやすい価格と高い費用対効果からBIZTEL のアウトソーシングオプションを選定されたとのことです。

また、台風で交通機関が止まってしまった際、以前であればオペレーターが会社に泊まって対応するか受付を中止するしかありませんでしたが、導入後はすべての電話をアウトソーシングオプション側に転送できるようになり、簡単な質問はその場で回答し、難しいものについては明日以降に連絡するといった段取りを組むことが可能になりました。

※事例の詳細はこちら

美容医療事業者のA社のケース

経験豊かな医師が多数在籍する美容外科クリニックを営むA社は、全国８拠点でコールセンターを展開し、1日およそ300件の問い合わせに対応しています。

同社も、夜間の来院予約の受付にアウトソーシングオプションを利用しています。また、相談内容の性質から、アウトソーシング先のセンターでは女性オペレーターに限定して対応を行っています。

まとめ

この記事では、電話のつながりやすさの重要性と、その改善手段であるコールセンター業務のアウトソーシングについて解説しました。

インターネットやSNSの発展によってさまざまなサービスの情報が簡単に手に入るようになったため、お客さまは企業の対応に少しでもストレスを感じたら他社への乗り換えを検討してしまいます。コールセンターにおいても、お客さまが気持ちよく自社との取り引きを続けてもらえるようサービス品質を改善し続ける必要があります。

今回、応答率や営業時間の改善の一つのソリューションとして、BIZTELのアウトソーシングオプションも併せて紹介しました。「詳しく話を聞いてみたい」「自社の課題解決に適しているか相談してみたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

※「関心をお持ちのサービス」の項目にて、「アウトソーシングオプション」をご選択ください。

前回は、Web会議システムを使ったリモート教育のメリットやデメリットについて事例をご紹介しました。今回はそれらを踏まえ、どのようにリモート教育をすればよいのか、そのコツについてご紹介します。

ただし、ご紹介するものは個人の体験に基づく感覚的なものであり、参考程度にお考えください。

構成について

・研修のボリュームは従来型の3割減を目安に。

Web会議でのリモート教育ではシステムトラブルが発生したり、受講生がなかなかログインして来なかったり、また何らかのトラブルでログインに時間がかかったりと、想定外のケースが起こりがちです。

また、相手の理解度を上げるためには、いつも以上にゆっくりと話したり、何度も説明したりする必要がでてくるでしょう。受講生に質問や発言を促す機会も増えてきます。

これらの理由により、従来型の研修構成と同じでは時間が足りなくなる可能性があり、ボリュームを少し減らすほうがいいかもしれません。

・受講生が飽きないような仕掛けづくりは、より緻密かつ計画的に。

研修中はサボっている人や、ボーっとしている人がいてもおかしくありません。またリモート教育ではどんなに研修内容が素晴らしくても、画面をずっと眺め続けていたら飽きてくる場合もあるでしょう。受講生の発言機会を増やしたり、グループワークなどの機会を増やしたりするような仕掛けが必要です。

・シンプルに分かりやすく伝える。

従来型の研修ではついてこられたのに、リモート教育では受講生が理解することを諦めてしまう、といったケースがあります。

説明が難しいものや、本題から少し離れた話題（参考情報など）はなるべく減らし、構成を分かりやすくシンプルにすることが理解度を高めるコツです。

・パワーポイントなど画面に表示させる資料の文字は大きく。

人によっては小さい画面のPCの方もいらっしゃいます。また画面いっぱいに文字があると読む気も失せてしまいます。

一度に見せる情報量を徹底的に減らし、シンプルに見せて分かりやすくするのがポイントです。

実施手法について

・受講生の人数は従来型研修より減らすのがベスト。

例えば、これまで20人くらいの実地研修をしていたのであれば、リモート研修では10～12人程度がちょうどよい数ではないでしょうか。

従来型の研修では講師が全員の顔を一度に見回すことができますが、リモートではそうもいきません。PCによっては一度に見られる顔の数は限られています。

また研修中に受講生へ確認する機会も増えるので、受講人数が多いと時間オーバーになることもしばしば起こります。そのため、一度に受けられる受講生は少ないほうが、講師は研修全体をコントロールしやすくなります。

・ネットが混みやすい日時は避ける。

教育の実施タイミングとして、ネットが混みやすい曜日や時間帯は接続トラブルや音声・映像品質の問題が起こる確率が高い気がしています。特に朝一番の研修の場合、事前テストや復旧対応への時間的余裕が少ないため、避けたほうが賢明かもしれません。

経験上、夕方以降に実施した研修についてはトラブルが少なかったです。

・講師はマイク付きカメラのほうが楽に研修できる。

ヘッドセットは、長時間の研修では耳がつかれてしまうことがあります。可能であれば、とくに講師はマイク付きカメラやスピーカーなどの環境で行った方が良いかもしれません。

これまで使用してきた中で、こちらのスピーカーフォンがとても便利でした。

※Jabra 法人向け 2年保証付き SPEAK510 MS Bluetooth搭載携帯用・小規模会議用スピーカーフォン マイクロソフト社認証

・講師の環境はなるべく無音環境を用意。

講師のいる場所の騒音や雑音が多いと、受講生はストレスを強く感じ、集中力に悪影響がでてしまうようです。

講師が教育を実施する環境は、ペットや幼児の声、救急車のサイレン音などが頻繁に聞こえるといったことがないか、事前にチェックしておくことが肝要です。

この騒音・雑音問題は、受講生の満足度調査をした場合、不満足要因の上位に入ってくるので注意してください。

教育対象者との関係性について

・受講生と講師が既に面識がある方が、研修効果が高い。

前回のブログでのデメリットに記載した通り、講師も受講生も初顔合わせだと、相手との距離感をつかむのに苦労します。一度顔を合わせた関係であれば、お互いのコミュニケーションも円滑にでき、結果として効率的かつ効果的な研修がしやすくなります。

・（外部講師の場合）講師と企業担当者との間に信頼関係があること。

研修では想定外のことが起こります。講師と企業担当者が離れた場所にいても、阿吽の呼吸で対処しなければなりません。研修講師と受講生の関係性も大事ですが、同時に研修講師と発注企業の担当者やシステム担当者との関係性も大事になります。

リモート教育システム「shouin for コンタクトセンター」について

ここまで、Web会議でのリモート教育のコツについてお話ししてきました。

在宅勤務が広がりを見せる中、もう一つ効果的なリモート教育が、クラウドを利用した動画研修です。

弊社は、“動画研修で教育を効率化！”をテーマに、クラウド型の教育システム「shouin forコンタクトセンター」の提供を始めました。

どんなことができるのか、少し見てみましょう。

・「動画」で研修ができる。

「話の聴き方」や「クレーム対応トレーニング」など、コンタクトセンター専門の講師による研修動画がプリセットされており、すぐに研修ができます（さらに、最新動画が定期的にアップデート配信されます。）

受講生はPCやスマホからいつでもどこでも研修を受けることができます。受電が落ち着いている時間帯など、隙間の時間に動画を見ることができるので、研修のためのスケジュール調整がとても楽になります。

また、受講生全員に研修が行き渡るまで、講師同じ研修を繰り返し行うといったこともなくなり、効率化が実現します。

自社のサービスや業務に関する研修についても、スマホなどで撮影した動画をアップロードすることで受講生に共有することができます。

・教育を「管理」できる。

研修内容の理解度を確認するためのクイズの実施や、受講状況や習熟度を集計して確認することができます。コンタクトセンター全体の研修の状況が見える化できるので、教育の管理がグッと楽になります。

また、研修生と教育担当者が1対1でやり取りできる「日報機能」を使って、個別にフォローアップすることも可能です。

詳細については、こちらのWebページをご確認ください。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2020年11月に提供開始した最新バージョン3.2.20で追加された機能をご紹介します。

セキュリティプラス：ログ監査オプション

セキュリティプラスは、BIZTELをよりセキュアな環境で利用するための機能です。

この度、高セキュリティを求めるお客さま向けに、システムログやプロセスログを1年間保持して、万が一セキュリティインシデントが発生した場合でも監査対応ができるようになりました。

複数人によるモニタリング・アドバイス（ささやき）

モニタリング・アドバイス（ささやき）は、オペレーターの通話をリアルタイムで確認できるとともに、オペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスを送ることができる機能です。コールセンターの新人オペレーターが通話をしている際や、苦情・トラブル応対時に活用することで、スタッフ育成・応対品質向上につなげることができます。

これまでは1通話あたり1名のみ本機能を使うことができましたが、この度のバージョンアップにより1通話に対して複数人で利用できるようなり、さらなる育成強化や対応品質の担保・均質化が可能になります。

新型コロナ対策で始まった、新しいコールセンター運営もだいぶ定着してきました。
まだまだ試行錯誤の最中かと思いますが、良い気づきや解決すべき課題などがさまざま見つかったのではないでしょうか。

その中でも、スタッフの“人材育成”はひとつの大きなテーマといえます。

実体験をもとに、Web会議システムを使ったリモート教育（※1）に関する声が寄せられたので、今回はそれについて皆さんと情報を共有し、対策を考えてみたいと思います。

（※1）リモート教育：研修講師と受講生が直接対面して行うのではなく、インターネットを通じて離れた場所から教育すること。

リモート教育のメリット

・まだ課題は多いものの、リモート教育はやり方次第で効果が期待できる。

一番多く聞かれる声がこれです。まだはっきりと断言できないものの、コロナが沈静化して無くなるといった一時的なものではなく、従来型の集合研修と共存していくのではないかと思う人が多いようです。

ZoomをはじめとするWeb会議システムの機能（チャット・ブレイクアウトルームなど）や、オンラインならではの強みにより、従来型の研修より効果的な面もあるようです。

具体的な効果について、以下の項目で紹介していますので見てみましょう。

・対話が行われない座学研修なら、従来型より効果的にできる。

講師と受講生の対話がない講義型の座学研修においては効果を発揮するようです。

特に1か所にわざわざ集まらなくてもよいというのが強みで、全国から採用した大量の電話オペレーターを一人の講師で教育できるという、従来型の研修では出来なかったことが可能になります。

・グループワークをやると皆、良くしゃべる。

これは発見でした。

コロナ自粛での引きこもりによるストレスがたまっているのか、グループワークをやると皆が良く発言し、議論が活発化しました。

リモート教育では受講生に発言する機会を多く作ると研修も盛り上がるようです。

・チャットでの意見交換はしやすかった（参加者全員が発言できる・発言しやすい）

ZoomなどのWeb会議システムについているチャット機能を使うことで、参加者はいつでも自由にメッセージを送り、皆と共有することができます。

チャットを利用することで、研修中、参加者全員に発言するチャンスができます。さらに人前で発言するのが苦手な人にとっては、そのハードルが少し下がります。不明点の確認やちょっとしたクイズの実施をする際にも活用でき、リモート教育ならではのメリットとなっています。

・人見知りタイプには、リモート教育の方が落ち着ける。

こういう声もありました。

リモート教育のデメリット

全体の課題

・受講生間の交流は集合研修よりも劣る。

従来型の研修では、研修開始前後や休憩時間などに世間話をしたり、情報交換したりする場がありました。初対面の人とは名刺交換をすることもあるでしょう。場合によっては研修後に飲みに行くということもあったでしょう。これがリモート教育ではほぼ無くなります。

無くなって初めて、こういう一見無駄に見えることが実は大事なことだと気づかされます。

・受講生よりも講師のほうがやりづらい。

慣れの問題かもしれませんが、リモート教育は講師側に多くの負担をかけるようです。詳細については、下段【講師側の課題】を参照してください。

システムや環境の課題

・事前に接続テストをしても、当日上手くいかないことがある。

リモート教育をする際、ほとんどの方が前日までにあらかじめ接続テストをされると思いますが、テストでは問題がなかったのに研修当日になって映像が乱れる、音声が途切れる・つながらない、といったトラブルが散見されます。

回線のデータ状況などは日々変わるので、研修当日は早めに接続状況を確認する必要があります。

・複数拠点で同時に研修をすると、映像や音声が上手くつながらない拠点が出やすい。

映像や音声の通信安定性については、インターネット回線が有線か無線かに加えて、利用するパソコンのCPUやメモリといったスペックが強く影響します。企業などにおいてシンクライアントを活用している場合は、サーバでのデータ通信状況も影響します。

問題が発生すると復旧に時間がかかったり、研修自体ができなくなったりと、スケジュールに大きく影響します。

教育で利用する各拠点のP Cは、なるべくスペックの良いものであることが望まれます。

・受講生に発言や大声での発声を求める研修の場合、それ相応の場所を確保する必要があるため、事前に知らせておく必要がある。

受講生は必ずしも自宅にいるとは限りません。喫茶店等、自宅以外の場所で受講する場合があります。また、たとえ自宅にいても大声が出せない環境にいるケースもあります。

受講生に何らかの発言や発声練習などを求める研修の場合は、その旨を事前に伝えておく必要があります。

講師側の課題

・受講生と講師が初顔合わせだとやりづらい（お互いの距離感がつかめない）

「この人にはどこまで言っていいのだろうか？」

「彼は前向きなのか？好意的なのか？それとも．．．？」

対面型の研修でも難しいのですが、これまでは場を共有することで、なんとなく空気感が読めました。リモート教育だとその空気を読むのが非常に困難です。

・アイスブレイク（※2）に時間がかかる。

講師が各受講者の人となりを把握するにあたり、従来型の集合研修よりもアイスブレイクの量・時間が増える傾向にあるようです。

（※2）アイスブレイク：緊張をほぐし、コミュニケーションを円滑にするために、会議や研修をはじめる前に簡単なゲームや自己紹介をおこない、初対面の人どうしのぎこちない雰囲気を和ませること。

・講師が教育の手ごたえを感じにくい（受講生満足度や成果が読めない）。

これが研修講師が感じる一番の課題のようです。実地の研修では受講生の顔を見渡すと、理解しているのかしていないのかがだいたい分かります。しかし、画面越しだとこうした雰囲気や手応えが感じにくくなります。

これは研修内容をよりブラッシュアップさせていくにあたって大きな障害となります。また、最後にテストを実施しないと受講生の理解度を把握することもできません。

受講生側の課題

・受講者同士が気を使って、質問が減る。

受講生にとっても現場の空気感が読めないため、音声での発言がしづらいと感じるようです。また発言のタイミングも慣れていないせいか、つかみにくいようです。

講師の側でも、従来型の研修であれば受講生の表情から疑問点があるか察知できるのですが、リモート教育では気づきにくいため、そのまま先に進めてしまいがちになります。

・雑談が減る。

研修のちょっとした合間の雑談は受講生の息抜きになり、リラックス効果と集中力をもたらしてくれます。

これがリモート教育では激減します。そもそもコソコソ話ができないですからね。

こういうちょっとしたことが、受講生の集中力の阻害要因となります。

・サボってもバレない。

研修に限らず、これまでWeb会議に参加したことのある方ならお気づきだと思いますが、ボーっとしていても誰にも察知されません。

実地の研修や会議なら、発言者や司会者の視線を受けるため気が抜けないものの、リモートの場合、数名の参加者しか画面に表示されないため、まず視線を受けることがありません。カメラのないPCであればそもそも映像が表示されないため、他のことをしていても気づかれません。

研修実施後の理解度チェックのテストが不可欠です。

以上のように、Web会議ツールを用いたリモート教育にはメリットがあるものの、同様にデメリットも数多くあります。とくに”場を共有しない”ことによる難しさが大きな課題として挙げられます。

さて、次回はこれら実体験を通して得られた、リモート教育のコツやノウハウについて一緒に考えてみましょう。

テレワークや在宅コールセンターなどで、初めてBIZTELのことを知った方がいるかもしれません。

なかには、興味があるけど今ひとつ分からない方、BIZTELを導入するか迷っている方もいらっしゃるかもしれないので、今回はポイントについて分かりやすく整理してみます。

BIZTELをおすすめしたいポイント

ポイント1：すぐに始められて、すぐに止めることもできる

契約してから最短で5営業日で始められます。
契約も1カ月単位で締結することができます。
通話回線数の増減も柔軟に対応できるので、とりあえず始めることができます。
そのためコスト管理も効果的にできます。

ポイント2：最低限必要なものはPCとネット環境

PCとヘッドセット、ネット環境があれば通話できます。
電話機の用意も電話会社への契約も必要ありません（通話はインターネット回線を通じて行います）。
0120・0570や03・06など、既にお使いの番号の継続もできます（現在の電話契約の内容によっては、導入に日数をいただくケースがあります）。

ただし、ネット環境については無線ではなく有線で接続し、安定的な通信環境の確保が必要です。

ポイント3：ネット環境につながる場所であれば、どこでも顧客対応できる

ネット環境とPC・ヘッドセットがある場所であれば、わざわざオフィスを構える必要はなく、オペレーターの自宅やレンタルスペースでも電話対応ができます。

ポイント4：管理者はどこにいても、全員の業務状態をリアルタイムで確認できる

管理者にとってリモート環境で不安になるのは、「皆がきちんと仕事をしているか」ですね。
管理者はリアルタイムモニターを通じて、エージェント（電話オペレーターの意）が今何をしているのか、すぐに確認することができます。

例：リアルタイムモニターのエージェントステータス画面

※「ステータス」はエージェントの状態をリアルタイムで表示します。
※「経過時間」はステータスを変更してからの時間を表示します。一定時間を経過した場合、そのオペレーターを表示している色が変更されるよう設定できるので、異常にすぐに気づけます。

またオペレーターと顧客との応対中の会話を遠隔で聞くだけでなく、ささやき機能でオペレーターのみに聞こえる音声で指示を出すことができます。

このように、インターネット電話のハードルはそれほどではありません。
現在コールセンターを既存のシステムで利用している企業の方でも、業務目的で分けて併用するという手もあります。
今後のコロナの感染再拡大のリスクもある中、試しに利用してみる価値はあるかもしれません。

在宅コールセンターを戦略的に使いこなす

在宅コールセンターを導入することで、長年コールセンター業界が抱えて来た「人材不足」の課題解決に役立てることができるかもしれません。

というのも、在宅コールセンターであれば、全国からオペレーターの募集と採用ができます。
実地のコールセンター組と在宅コールセンター組で運営することができれば、人材不足に悩まされるリスクは減っていきます。

たとえばBIZTELの機能のひとつにIVR（※）があり、これを利用して呼を目的や条件別に在宅コールセンターに振り分けることができます。

※IVR：Interactive Voice Responseの略称で、企業に電話をかけた際に、「●●の方は1番、●●の方は2番を押してください～」と自動音声で案内され、着信呼を任意のオペレーターへ振り分けるシステムです

知識とスキルの維持対策は必要になるものの、繁忙時間だけ在宅コールセンター組に短時間労働でカバーしてもらうといった運営ができれば、人件費のコスト負担も減ります。

そのかわり、事前に準備しておくことがあります。

1.オンラインでの募集サイト

2.オンラインでの面接（Web会議システムの利用）

3.オンラインでの雇用契約

4.オンラインマニュアルの作成

5.オンライン教育カリキュラムの構築

6.オンラインでの人材教育と理解度テストの構築

7.オンライン講師の教育（通常の座学研修とはコツが若干異なります）

※5〜７の課題は、クラウド型教育サービス「shouin for コンタクトセンター」などで効率的に行うことができます。詳しくはこちら。

8.勤怠管理システムの用意（在宅勤務者のシフト調整・出退勤記録の仕組みの準備）

9.在宅者とのコミュニケーション機会の確保（孤独な状態で勤務する人のメンタル管理はとても重要）

最低でも以上のことについて事前の準備がいります。
また、これに加えて、コールセンター組と在宅組との業務仕分けや、セキュリティの確保なども必要です。

しかしながら、人材不足で悩まされてきた昨今のコールセンター事情を考えるなら、在宅コールセンターは大きな突破口になります。

在宅コールセンターをご検討の際は是非BIZTELをご用命ください。

「良好な顧客接点の構築」は、ビジネスの発展において重要なテーマとなっています。そのため、顧客接点を担うコンタクトセンターの役割も拡大しています。

コンタクトセンターの力を引き出すためには、相応のマネジメントが必要です。また、限られたリソースで顧客満足度向上・オムニチャネル対応などのミッションを担うにあたり、ICTシステムの有効活用が必須といえるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターにおけるマネジメントの流れと、役立つシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景

まず、なぜコンタクトセンターのマネジメントが重視されるようになったのか、その背景を整理しておきましょう。

守りの部門から攻守両方を担う部門へ

以前は、コンタクトセンターに求められる役割は限定的であり、苦情処理やサポート対応といった「守り」の要素がメインでした。近年では、これら守りの要素に加えて「売上の増加・契約率の向上・解約率の低下」といった攻めの要素が求められています。

ライフスタイルの変化による需要増

ECの利用やインターネットを通じたコミュニケーションが当たり前の時代になりました。また、電話がコミュニケーションのメインだった時代に比べると、顧客が使用できる経路（チャネル）が増えています。こういった経路の多様化（オムニチャネル化）により、コンタクトセンターの需要が伸びていると考えられます。

ビジネストレンドの変遷

サブスクリプション型ビジネスの台頭により、顧客体験やカスタマーサクセスが重視され、コンタクトセンターの対応も商品・サービスの一部として認識されるようになりました。商品・サービスを適切に管理し、質を向上させるために、マネジメントが一層重視されているのです。

こういった背景の中、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」としての側面が強くなっています。コンタクトセンターのマネジメントが、企業の業績に直結する時代になった、と言っても過言ではないでしょう。

コンタクトセンターに必要なマネジメントとは

では、コンタクトセンターに必要なマネジメントとは、一体どのようなものなのでしょうか。コンタクトセンターの実情を踏まえて、整理してみましょう。

3つの視点によるマネジメント

「人材マネジメント」「業務マネジメント」「成果マネジメント」という3つの視点からマネジメントすることが重要です。具体的には、次のようなものが該当します。

①人材マネジメント（オペレーター・SVのマネジメント）

• 稼働状況に応じた人材の適切な配置
• オペレーター・SVの応対スキル・知識・マナーなどの品質を向上させるための評価指標の策定
• オペレーター・SVの教育体制構築

②業務マネジメント（センター全体の対応品質向上・効率化に関するマネジメント）

• コールフロー及び後処理の事務フロー効率化
• トークスクリプトやシステムなど、ツールの導入・改善による顧客対応品質の向上
• CRMなどのツールの使用による効率的な顧客情報の収集
• ツールを通じて収集した情報にもとづく対応ノウハウの構築

③成果マネジメント（応答率やクレーム件数など、各指標に関するマネジメント）

• 電話の繋がりやすさ（応答率）の管理と改善
• 苦情/クレーム件数の把握と低減

このように、3つの視点からのマネジメントを実施することで、コンタクトセンターのパフォーマンスは向上していくと考えられます。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム・機能とは

ではここで、コンタクトセンターでのマネジメント施策をサポートするシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム

• クラウド型コールセンターシステム（顧客対応品質やリソースの管理、分析機能の強化）
• CRM（顧客情報の収集・管理）
• SFA（営業プロセスの管理・共有）

コンタクトセンターのマネジメントに役立つ機能

①人材マネジメント

• 稼働状況モニタリング機能（人材の適正配置）
• オペレーターのステータス管理機能（人材の適正配置）
• 通話録音機能（通話内容の分析と、オペレータへの教育・評価体制の構築）
• 通話音声モニタリング機能（対応品質管理）
• クラウド型の動画教育サービス（オペレーターやSVのスキル・知識・マナーの向上）

②業務マネジメント

• IVR（音声ナビによる効率的なコールの振り分け）
• ACD（自動振り分けによる効率的なコールの振り分け）
• CRMとの連携機能（顧客情報の収集、対応履歴の管理・共有、対応ノウハウ構築）

③成果マネジメント

• 通話の件数・時間やサービスレベルの集計、オペレーターごとの応対状況レポートなど、各種レポート作成機能（応答率・苦情・クレーム数の把握と改善）

このようにマネジメント施策に対応した機能を整理していくと、その多くがコールセンターシステムに含まれていることがわかります。

コールセンターシステムは、コンタクトセンター全体の管理・統制や情報のリアルタイム性を強化することができます。さらに、CRMやSFAといったシステムと連携することで、マネジメントの精度向上が見込めるでしょう。また、クラウド型コールセンターシステムを活用すれば、システムの導入・運用コストを最小限に留めることも可能です。

まとめ

本稿では、コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景と、具体的なマネジメント施策、それを支えるシステム・機能について解説してきました。

顧客体験や顧客満足度が重視される時代になり、顧客との接点強化を経営上の重要課題として掲げる企業が増えています。こういった流れの中で、コンタクトセンターのマネジメントが注目されるのは自然なことなのかもしれません。なぜなら、マネジメントの成否は、センター全体のパフォーマンスを大きく左右するからです。

コンタクトセンターのマネジメントを成功させるためには、適切なツールの活用が不可欠です。コンタクトセンターの強化を検討しているならば、専門知識とノウハウを持ったベンダーへの問い合わせをおすすめします。

業種や業態を問わず、コールセンターの強化を経営課題に掲げる企業が増えています。中でも通販事業は、コールセンターの強化がビジネスの成長に直結する分野だと言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入では「なぜ、何のために」を明確に定義すること大切です。

ここでは、通販事業を展開する企業の導入事例を紹介しつつ、コールセンターシステム導入を成功に導くためのポイントを紹介します。

コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はこちら

【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

通販事業でコールセンターシステムが重視される理由

まず、なぜ通販事業においてコールセンターが重要なのかを整理してみましょう。

唯一の顧客接点

通販事業では、店舗などで一般的に発生しうる対面コミュニケーションが存在しないことが多いです。そのため、消費者側から見ればコールセンターが唯一、企業と接点が持てる場となります。コールセンターとのやり取りは顧客にとって重要な体験であり、商品のリピート購入や定期購買コースの継続を決心するための材料なのです。

企業側から見ても、コールセンターの対応次第で契約率・解約率が大きく変動するなど、ビジネスに与えるインパクトが大きいと言えます。

コールセンター次第で評価が変わる

上記の理由から、コールセンターの対応次第で企業そのものの評価が決まってしまう可能性すらあります。製品に対する評価だけでなく、企業が持つブランドイメージや信頼性にも深い影響を与えるでしょう。

製品開発・マーケティングのベースになる

通販事業を展開する企業にとって、コールセンターは製品やサービスの開発・顧客ニーズをつかむための貴重な場となります。

いずれもコールセンターの大切な役割として認識されてきましたが、製品だけでなく、そこに付随する「体験」を重視する消費者が増えたことで、これまで以上の対策が必要になっていると言えます。

そこで重要になるのが、システム化です。限られたリソースでいかに顧客接点を強化し、対応品質や顧客満足度の向上に努めるかが重要になります。

通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例

次に、通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例を紹介していきます。事例ごとに課題・効果・システム選定のポイントも併せて紹介します。

株式会社北の達人コーポレーション

• 概要

株式会社北の達人コーポレーションでは、インターネット通販で一般消費者向けに健康食品や化粧品を販売するeコマース事業を展開している。自社製品の問い合わせ窓口としてコールセンターを設けており、解約窓口の一部は外部委託で対応していた。

• 業務課題

• • 外部委託で行っていた解約応対の自動化。
  • 顧客への美容カウンセリングの品質向上。
  • 全体的な顧客対応品質向上。

• 導入後の効果

• • IVRで解約したい商品を選択後、名前と電話番号を発話することで解約を自動受付する仕組みを構築。オペレーター4人分の工数を削減。
  • 応対時間を可視化できるようになり、美容カウンセリング時に十分な時間をかけて顧客とコミュニケーションを取れているかチェックが可能になった。
  • レポート機能・お客様アンケート・通話内容などを照らし合わせて、オペレーターの育成に役立てる体制が整備された。

• システム選定のポイント

• • 非IT人材でもカスタマイズが可能なこと。
  • 将来的なビジネスの成長に対応可能なスケーラビリティを備えていること。
  • 使いやすく、安定していて、豊富な導入実績を持っていること。

※事例の詳細（その１・その２）はこちら。

株式会社アラタナ

• 概要

株式会社アラタナでは、創業以来ECに特化したテクノロジーサービスの提供を行っていた。オフィス移転とZOZO（当時スタートトゥデイ）グループへの参画を機に、電話システムのリプレイスとコールセンター事業の立ち上げに踏み切った。

• 業務課題

• • ガイダンス・休日などの設定や着信グループの変更をスピーディーに行えるコールセンターシステムの導入。
  • 少ない席数から始めて、事業の成長に応じて拡張できるシステム環境の構築。

• 導入後の効果

• • システムの管理画面を通じて、センター管理者がいつでも簡単に設定変更できるようになった。従来のシステムでは設定変更をするたびに発生していた業者への作業依頼費用が削減できた。
  • コールセンター部門立ち上げの経験を持つ人材が少ない中で、スケジュールの遅延なく立ち上げを完了した。
  • コールセンターシステムとビジネスフォンを同一サービスで統一したことから、システム費用と管理費用を同時に削減できた。

• システム選定のポイント

• • 運用効率を考慮し、コールセンターシステムとビジネスフォンが同一のサービスであることを優先した。
  • 設定がシンプルで分かりやすい製品であること。
  • 予算設定に合っていること。

※事例の詳細はこちら

○株式会社ケイシイシイ

• 概要

北海道を拠点とする製菓メーカーである株式会社ケイシイシイでは、実店舗とともに通販事業も展開している。コールセンターでは、日本全国から寄せられる注文受付や問い合わせの対応を行っている。また、オペレーターの教育や対応品質の管理など、マネジメント業務も担っている。

• 業務課題

• • カスタマーサービスの品質向上に向けたシステムの補強。
  • 統計情報（着信数や応答率など）の正確さを上げ、サービス品質向上の足掛かりとする。

• 導入後の効果

• • 統計情報（応答率・処理時間・離席時間・稼働率）や録音データをオペレーターとの週次面談に活用することで、スキル向上とコミュニケーション活性化が進んだ。
  • 管理者がリアルタイムで通話内容を聴きながらオペレーターにアドバイスが送れるようになったほか、内容ごとに適切なオペレーターに応対を振り分けたり、着信のあったお客さまの情報をPC上に自動表示したりすることができるようになった。その結果、カスタマーサービスの品質が向上した。

• システム選定のポイント

• • 管理しやすく正確な統計情報が提供できるシステムであること。
  • オペレーターの教育をサポートする機能があること。
  • CRMや基幹システムとの連携が可能であること。
  • 問い合わせ対応が素早く、正確な回答を提供するベンダーであること。

※事例の詳細はこちら

通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイント

これまでの事例を踏まえると、通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイントは、以下のように整理できます。

• できるだけ本業に集中できるよう、非IT人材でも使いやすいシステムを選ぶ。
• 小規模運用から開始して、大規模運用につなげられるようなスケーラビリティがあることを重視する。
• 問い合わせに対するレスポンスが早く、調査や回答の精度が高いベンダーを選ぶ。
• CRMなどの顧客管理システムとスムーズに連携できる製品を選ぶ。
• オペレーターの個人評価を適正化できるシステムを選ぶ。

まとめ

本稿では、通販事業におけるコールセンターシステムの重要性や導入事例、導入時のポイントなどを解説してきました。

通販事業では、コールセンターの強化が顧客満足度や売上・契約率に直結するため、システムの選定は慎重に行うべきです。まずは、通販事業への豊富な導入実績を持つベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
BIZTELコールセンターの詳細はこちら

【2024年12月5日 更新】

PBXは、企業内において、外線と内線のシームレスな交換・接続のために用いられてきました。現在では、電話回線を中心とした従来型のPBXから、インターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上から機能を提供するクラウドPBXへと進化しています。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性の高い電話システムの構築が可能です。ただし、選定時には注意しなければならないポイントが存在します。クラウドPBXを導入する際は、メリット・デメリットの両面を把握し、自社にマッチすることを確認しつつ導入を進めるべきでしょう。

ここでは、クラウドPBXのメリットや注意点、比較ポイントなどを紹介します。

クラウドPBXとは？

まず、PBXとクラウドPBXについて簡単に解説します。

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の頭文字をとった略称で、「外線を複数の内線端末に接続したり、外線を経由せずに内線同士を接続したりできるシステム」を指しています。最小限の公衆電話回線で社内電話網が構築でき、さらに内線同士の通話コストがゼロにできる仕組みとして重宝されてきました。

従来、PBXはオンプレミスでの提供が主流であり、高額な導入・メンテナンス費用が拠点の数だけ発生し、かつ、電話回線の敷設や固定電話機の設置が必要なことなどから、コストが嵩みがちになるという問題を抱えていました。こういった課題を解決するために生まれたのが、クラウドPBXです。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、PBXが提供する内線・外線間の接続・交換機能を、クラウド上から提供するサービスです。電話回線を使ったオンプレミス型PBXでは、オフィス構内にPBXを設置する必要があり、物理的なスペースの確保や設置・メンテナンスコストなどが企業の負担になっていました。一方、クラウドPBXでは、インターネット回線さえあればクラウド上からPBX機能が利用できます。物理的な機器や設置スペースの調達・工事などが不要なため、安価かつ短期間で電話網が構築できます。

オンプレミス型からクラウドPBXに移行する企業は年々増え続けており、今後はクラウドがスタンダードになると見られています。 

クラウドPBXのメリットと注意点

ここでは、クラウドPBXのメリットと導入にあたっての注意点について、具体的に解説します。

メリット

• 低コストで導入可能

クラウドPBXは、前述したように物理的な投資（PBX本体や電話機の購入・設置など）が必要ないことから、導入コストを大きく抑えることができます。そのため、少ない席数のコールセンターでも気軽に導入することが可能です。

ちなみに、「オンプレミス型は初期費用こそ高いが、長期的に利用すれば毎月利用料を支払うクラウド型の方がトータルでは高い」という見方をされることがあります。しかし、クラウドPBXでは、保守期限切れに伴うシステム更改やメンテナンス・設定変更にかかるコストを削減できることから、5年～10年の中長期的なスパンで試算した場合で比較しても割安になるケースがあり、一概に言い切ることはできません。

クラウドPBXにおいてどれだけのコストが必要になるかは、運用の方法や規模、オプションの有無などによって異なります。そのため、クラウドPBXの導入を検討する際には、自社の要件をもとに料金のシミュレーションを行うことをおすすめします。

• 短納期で導入可能

クラウドサービスという特性上、サーバーなどの準備が不要であり、インターネットとPCがあれば電話環境が構築できるクラウドPBXは、導入が容易といえるでしょう。これまでは、PBXを導入するためにはPBXの設置やオフィス内の回線敷設などで工事が必要でしたが、クラウドPBXであれば工事不要で導入できます。これにより導入までの期間の大幅な短縮が実現します。

• 常に最新の状態を保てる

クラウドPBXでは、ソフトウェアなどが自動でアップデートされるため、機能面の不足や保守対応にかかる手間が感じにくいというメリットがあります。

• 場所に縛られない運用が実現

クラウドPBXは物理的な制限を受けず、複数の拠点で共用することができるため、離れた場所にあるコールセンター同士を統合的に運用・管理することができます。このようなクラウドPBXの特性は、在宅勤務のように場所を問わない働き方の実現に大いに役立ちます。

具体的には、国に点在するテレワーク人材をクラウドPBXによって接続し、コールセンターのメンバーとしてアサインすることで、出勤・転勤が伴わない働き方を提供することが可能です。

またコールセンター以外でも、例えばオフィスを持たずリモートワークを中心とする会社において、顧客や社内のスタッフとの連絡手段として電話環境を構築するといった際に有効です。
さらに、オフィス移転や拠点の新規立ち上げにおいても効果を発揮します。

• 設定変更や回線数の変更が簡単

クラウドPBXは、オンプレミスのPBXと比較して簡単に設定変更ができます。番号の発行・削除がスピーディーにできるほか、インターネットブラウザで操作できる管理画面から設定変更（IVR・ACD・転送先など）が可能なため、臨機応変な運用が可能です。

また、オンプレミスのPBXでは、オフィス内のレイアウト変更などを行う際に電話回線の敷設工事が必要になることもありますが、クラウドPBXはインターネット環境さえあれば利用できるため、変更の影響が比較的少ないでしょう。組織変更や異動に伴う対応なども、コスト・時間をかけずに実施できます。

• システム保守のコストが不要

クラウドPBXは多くの場合、システム保守もサービスに含まれており、社内における保守コストが不要であることが一般的です。通常、システムの導入後には、セキュリティ対応やバージョンアップ対応などの作業が必要ですが、クラウドPBXにおいては基本的にベンダー側がこれらの作業を実施します。

保守にはコストだけではなく人的なリソースも必要となるため、クラウドPBXは省力化にも有効といえるでしょう。

• 付加機能・外部システム連携が豊富

クラウドPBXでは、システム提供をしているベンダーによって「IVR（音声ナビ）」「ソフトフォン」「稼働状況モニタリング」「通話録音」といった機能を標準で提供しているサービスもあります。

また、CTI・CRM・音声認識AIといった周辺システムと連携することで、着信と同時に顧客情報をPCに表示したり、通話音声を書き起こしたりできるなど、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つさまざまな機能が利用できます。

 クラウドPBXのデメリット

• 通話品質

クラウドPBXを利用する場合、インターネット回線の通信環境が通話品質に影響します。通話品質の維持・向上のためには、有線で接続するなど安定したインターネット環境で使用する必要があります。

また、ベンダーによっては満足のいく通信品質が確保されないリスクも存在します。

• 番号が継続できない場合がある

現在利用している電話番号によっては、クラウドPBXの導入時に変更が必要となるケースがあります。電話番号の継続可否は各サービスで異なりますが、BIZTELの場合は、原則として以下の通りです。

【BIZTELの場合】

1. 03/06などの地域番号
   ：政令指定都市の番号に対応しており、基本的に継続利用が可能（地域によっては、ルータ・ゲートウェイの設置などが必要になるケースあり）。
2. 0120/0800/0570番号
   ：場合によりキャリアの変更が必要になるものの、基本的には継続利用できる。
3. 050番号
   ：原則としてBIZTELでの継続利用はできない（ただし、一部のケースにおいて継続利用できる）。

• 特定番号への発信が不可

クラウドPBXは、一般的に「110番」や「119番」など、特定番号への発信ができません。ただし、多くの企業やコールセンターでは、特定番号への発信が必要となる可能性は低いため、影響は少ないでしょう。

• セキュリティ対策

クラウドPBXしかり、クラウドサービスは外部ネットワークと接続するため、利用にあたってセキュリティ面の懸念をする企業もあることでしょう。

クラウドPBXに限らず、一般的にフリーWi-Fiなどのパブリックネットワーク（公衆インターネット回線）を使用する場合は、不正アクセスや盗聴（パケット・スニッフィング）などのセキュリティリスクが存在します。パブリックネットワークには不特定多数の人間がアクセスするため、セキュリティリスクをゼロにすることは困難です。リスクをできるだけ抑えるためにも、業務への利用は避けるべきでしょう。

自身が契約している自宅回線では、このようなセキュリティリスクは起こりにくいですが、企業内のルールや取り扱う情報などに応じて、VPNや通信の暗号化といったセキュリティ対策を確認しておくと安心です。

• FAX連携

FAXはアナログ電話回線をベースとして開発されていることから、機種や環境によっては継続して利用できない場合があります。ただし、クラウドPBXのサービスによってはインターネットFAXを提供しており、そちらを利用することができます。

クラウドPBXのデメリットについて詳しく知りたい方はこちら

クラウドPBXのデメリットを解消するためのポイント

クラウドPBXのデメリットは、正しく対応すれば解決できます。

以下では、クラウドPBXのデメリットを解決する方法を紹介します。

事前の確認・トライアル利用

通話品質は、実際にサービスを利用してみないと判断できません。多くのクラウドPBXでは無料トライアルを提供しているため、導入する前に利用して、実際の音質や使い勝手などについて確認してみることをおすすめします。

インターネット回線の整備（光回線利用）

通話品質の維持・向上のためには、安定したインターネット環境が欠かせません。光ファイバー回線を利用することで、アナログ回線にも劣らない通話品質が実現できます。

また、社内のLAN環境を有線化することで、通信の安定性が高まります。クラウドPBXの提供ベンダーは設備・環境に関する知見があるため、適切にベンダーを選べば、通信品質について重大な問題が発生するリスクは低いでしょう。

番号ポータビリティの利用

クラウドPBX導入後の電話番号の変更を防ぐには、LNPサービス（番号ポータビリティ）を活用しましょう。LNPサービスの対応エリアであれば、既存番号を継続できるケースが多いです。

LNPサービスが利用できない場合でも、専用ルータやゲートウェイを設置すれば既存番号を継続利用できる可能性があります。

セキュリティ対策

ベンダー側のセキュリティ対策やサービス内容をよく比較して選定を行うことで、セキュリティリスクを低減できます。

近年では、クラウドサービスのセキュリティ機能が大幅に底上げされており、オンプレミス型と遜色のないレベルを実現している製品も多数あります。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックなどの機能を提供しているサービスを選ぶことで自社のセキュリティポリシーに即した形で利用ができ、リスクを最小化できるでしょう。

また、上述した通りパブリックネットワークは盗聴のリスクが高まるため、利用しないことをおすすめします。なかには盗聴の対策として、音声の暗号化機能を備えているサービスもあります。必要に応じてこのようなセキュリティ対策オプションを利用することも有効でしょう。

実績のあるベンダー選び

上述した通信品質やセキュリティリスクなども含めて、クラウドサービスは提供ベンダーに多くを依存する仕組みとなります。よって、適切なベンダーの選定は、あらゆるデメリットを排除するためのもっとも重要なポイントです。

ベンダー選定において注目したいのが実績です。多くの企業に選ばれている実績豊富なベンダーは、信用度が高いといえます。また、導入実績が多いほど、多様な企業からの要望やトラブル対応などの経験があるため、社内にスキルが蓄積されている可能性が高いでしょう。

クラウドPBX選定時の比較ポイントとは？

最後に、ここまでの内容を踏まえてクラウドPBX選定時のポイントを解説します。以下のポイントを考慮して選定を行うことをおすすめします。

スケールのしやすさ

事業の拡大・縮小や新拠点の立上げなどがスムーズに行えるよう、席数を柔軟に増減できるサービスを選びましょう。また、月単位で契約内容を見直せるサービスであれば、業務の繁閑に合わせて席数を変更し、コストをコントロールすることができます。

通話品質

音切れや音声の遅延などがあると、エンドユーザと通話する際に適切なコミュニケーションがとりにくくなり、顧客満足度低下の要因となります。また、音声品質の低さが顧客の不満やいらだちを喚起し、苦情を発生させてしまうケースもあります。クラウドPBXを選定する際はトライアルを行い、顧客・オペレーターの双方にストレスのない通話が可能かチェックしましょう。

ソフトフォン・スマートフォンへの対応

ビジネスフォン以外に、ソフトフォン・スマートフォンに対応できるかも重要なチェックポイントです。これらの端末は場所を選ばず利用できるため、リモートワークや在宅勤務時の電話環境の構築が容易になります。

利用開始までのリードタイム

クラウドPBXには、5～10営業日程度で利用可能なサービスもあります。短期間での新規拠点設立や臨時のコールセンター開設といった急を要する案件では、リードタイムが短いサービスを選ぶことが必須条件となります。

他システムとの連携力

CTI・CRM・音声認識などとの連携がスムーズに行えるクラウドPBXであれば、顧客情報の管理・オペレーターの稼働状況管理・対応履歴の可視化・顧客満足度対策などがワンストップで行えます。システム全体の使いやすさ・機能性は、外部システム連携によっても大きく上下するため、連携機能に強いPBXを選ぶようにしましょう。

ベンダーの実績

過去の実績（どのような規模・業界・内容のコールセンターを構築したか）を、具体的に開示しているベンダーがおすすめです。特に、複数の業界で豊富な実績を有するベンダーであれば、ユーザの要望に柔軟に応えることができる技術力・ノウハウ・提案力などを持っている可能性が高いでしょう。

まとめ

本稿では、クラウドPBXの基礎知識やメリット・注意点を解説しながら、選定時のポイントを紹介してきました。クラウドPBXは拠店設立・拡大・多拠点化など、コールセンターの柔軟性・事業継続性強化に活用できるツールです。ただし、セキュリティや他システムとの連携など、サービス選定時には注意すべきポイントがあります。
クラウドPBXの導入にあたっては、製品自体の機能に加え、取り扱いベンダーのノウハウや技術力も重視しつつ比較を行ってみてください。

※「PBX」についてもっと知る

「お客さまと会話するときは、『聞く』じゃなくて、『聴く』！」
「お客さまの話を聴くときは、『傾聴』するのが基本！」

コールセンターの教育現場でしばしば聞くフレーズです。

もし教育を担当している方なら、このようなことを新人オペレーターに話していませんか。それでは、「聞く」と「聴く」の違いについては、どのように説明していますか。

「『聞く』には”耳”しかないけど、『聴く』は”耳”と”目”と”心”で聞くのですよ。」

こんな感じで説明していませんか。
このような説明でやれといわれても、オペレーターは困るだけです。しかもアプローチが間違っています。

では、具体的に「傾聴」とはなんなのでしょうか。

そんな「傾聴」について今日は考えてみましょう。

和して唱えず

紀元前4～3世紀の人、荘子という思想家がいました。
彼が著したとされる『荘子』では、多くの寓話を通じて無為自然の在り方を語っています。

そんな『荘子』にこんな話があります。
衛の国に哀駘它（あいだいた）という男が住んでいました。

この男、容貌が驚くほど醜く、
知識力も乏しく
権力もなければ財産もない。

ところが、彼は男からも女からも慕われ、特に女性からは妾でもいいから一緒になりたいとせがまれる始末。
さらに噂を聞いて哀駘它を招いた魯の国の君主までが、彼の人柄に魅了されてしまいました。

そんな哀駘它がしていたこととは、”和して唱えず”

誰と話をしても、和やかに相手の話を傾聴していました。
傾聴することで、話し手の心の痛みをやわらげ、相手と心を通わせ喜びを失わず、接する相手の心に変化を生んでいたのです。
このように我執を抑え相手の話に無批判で傾聴できることこそ「徳」であると述べています。

面白いですね。
傾聴できる人物が素晴らしいという話を2,400年以上前の人物が採り上げる。
人間は昔から変わらないのだなということに気づかされます。

さて「傾聴とは何か」の片鱗が現れました。

もう少し掘り下げてみましょう。

「傾聴」の語源

まず「傾聴」の言葉から見てみましょう。
「傾聴」はもともと象形文字でこのような形になっていました。

それがこのような字になりました。

「傾ける」という言葉通り、「傾」の字には、神に対して身をかがめて拝む姿が表されています。
そして「聴」の字について、左側は人がつま先立ちで大きく耳をそばだてるという字。右側は諸説ありますが、「14の心」、「10の目を一心にして」など、いわゆる全身でという字。つまり身を乗り出して、全身を耳にして聞くという意味が含まれている事を指します。

このようなことから、「傾聴」の指導には「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい」というような指導がされているかと思います。
しかし”真っ直ぐな心”と言われても、どうやっていいのかよく分かりません。

そこで、「傾聴」をベースに活動している”業界”をご紹介します。

「傾聴」を実践しているホスピス

「傾聴」を積極活用するところにホスピスがあります。
ホスピスとは終末医療のひとつです。
日本であまり聞きなれない言葉ですが、それは日本の医療機関にはほとんど存在しないためです。西欧諸国では、医者とホスピスの先生が病院にはいます。というのも、ホスピスとは”キリスト教にもとづく「魂のケア」”がベースにあるためです。

「死」が”確定”してしまった人物は、
まずその「死」を拒絶し抵抗します。
しかし、そのうちに「死」が避けられないものというのを実感し始めると、その苦しみや悲しみに苛まれていきます。
そして、その自分の苦悩を誰も分かってくれないと感じ始めることで孤独感を抱きます。
そして最後に絶望してしまいます。

ホスピスはその余命わずかな患者に対し、患者が「死」を受け入れられ、安らかな死を迎えられるよう、患者の心を”治療”します。

そのホスピスがしていることが、「傾聴」です。
患者の苦しみや悲しみを聴くことで、患者は気持ちが少し楽になります。
そして話しているうちに、自分で心が整理できます。
その結果、患者は前向きな気持ちになります。

それではホスピスで実践されている「傾聴」についてご紹介します。

「傾聴」の実践に必要な3つのステップ

ホスピスの世界では「傾聴」の仕方について、3つのステップが重要であるとしています。

①何を聴くのか

まず理解すべきはやり方ではなく、その目的を理解することです。
ホスピスの担当医は相手の苦しみや悲しみ、困難を聴くつもりで話を聴きます。
言葉ではありません。
その奥にある気持ちです。
なぜなら、聴くことが”援助”になるためです。

”援助”とは、例えば医者が患者の病を治した時に、患者が医者に「助かりました」、「ありがとうございました」という言葉をかけますね。
相手の苦しみを和らげる、軽くする、無くすことが”援助”です。

まずこの大前提を理解することが「傾聴」するために必要なことです。

②なぜ聴くのか

それは聴くことで援助になるからです。
話を聴くことで相手の気持ちが落ち着き、考えが整い、生きる力が湧いてきます。

そのため、”相手の話を聴くだけで良い”と思うことです。
何か気の利いたことを言おうとか、アドバイスや慰めの言葉をかけようとか思わなくてよいのです。

ここは大事なポイントですよ。

③どのように聴くのか

先の二つを理解してはじめてやり方の話になります。

そもそも人が絶望的になる要因は「孤独」です。

「苦しみを分かってもらえない」
この時に人は孤独を感じます。
孤独は人と一緒にいても感じます。

そして孤独が深まると、人は生きる希望を失います。

それでは、どうすればよく聴いたことになるのか。

それは

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

これで相手は「わかってもらえた」と思えるのです。
その時に「自分は独りではない」と感じることができます。
そして元気になります。

「相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ」とは、

相手の話を判断しない。
ありのままに受け入れる。

人は普通相手の話を聞いているときに、色々な考え事をしながら聞いているものです。
次に自分が話すことを考えていたり、相手の話を批判的に聞いていたり、正誤の判断をしながらだったり、自分なりの答えを探しながらであったりです。

それをしてはならず、ただただ”今に集中”することです。
そして相手の気持ちを判断・評価することなくそのまま受け取ることです。
たとえそれが間違ったもの、我がままであったとしてもです。

「相手の言った言葉と同じ言葉を返す」とは
「～で、気持ちが落ち込むことがあるのですよ」
「そうですか。それで気持ちが落ち込むのですね」

オウム返しの手法については、コミュニケーションに関わっている方ならすぐに理解できますね。
そう”共感”です。

共感フレーズを返してあげるだけで、相手は「理解してくれた」と思うことができます。
しかし、何かアドバイスしたり説教したりすると、相手に反発され、かえって逆効果になってしまうことも少なくないでしょう。

ここまで来て、ハタと気づきませんか。

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

この「傾聴」のやり方は、「共感」そのものです。

「傾聴」＝「共感」？

「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい。」などと言われても、何をしてよいのか具体的に分かりませんが、「共感フレーズを使いながら、まず相手の気持ちに共感しなさい。」と言われたら、なんとなくどうすればよいのか見当がつきます。

ただ難しいのは、「相手の話を判断せず、ありのままに受け入れる」点です。
余計なことを考えず、”今に集中して相手の話を聴くこと”が大事です。

まだ知識やスキルが弱い新人は、相手の話している最中に、回答を頭の中で探すのにいっぱいいっぱいで、相手の話に集中できません。
だからまず知識をしっかりと学び、余裕をもって応対できるよう、初期教育とフォローアップ教育がとても重要になります。

「余計なことを考えず、今に集中する！」

これこそが、電話応対力を劇的に向上させるキーワードかもしれません。
そしてこの「傾聴」は上司と部下とのコミュニケーションにも活用できるので、参考にしてみてください。

こんにちは、BIZTELブログ編集部です。

人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。

センター運営をされている方の中には、さまざまな課題に対して具体的にどんな取り組みをすればいいのか、そもそもどこから着手すればいいのか、悩まれることもあるのではないでしょうか？

BIZTELのユーザ企業からのお問い合わせに対応している「BIZTELサービスデスク」も、同じように日々悩みながら、業務改善のために奮闘しています。

今回は、BIZTELサービスデスク マネージャー　神田 翼さんに、その取り組みについて詳しく聞いてみました。

御社の業務と照らし合わせて、参考になる部分があれば幸いです。
それでは見ていきましょう。

電話・メール・Webサイトフォームの3つのチャネルと、FAQサイトでお客さま対応

－まずは読者のみなさまに自己紹介をお願いします。

神田：株式会社リンクの神田 翼です。どうぞよろしくお願いいたします。リンクに入社した2010年3月以来、ユーザさまからの問い合わせ対応や製品のセットアップ作業などを行うBIZTELサービスデスクを担当しており、現在はマネージャーを務めています。現場の責任者としての判断や、メンバーへの指示、工数管理、業務の割り振りなどを行っています。あとは、メンバーが対応に困った時の技術的な支援やエスカレーション対応などもしています。

BIZTELサービスデスクは、営業、技術営業、開発、仕様定義、インフラなど、すべての部署と密接に関わる仕事です。フロントに立ち、お客さまと密にコミュニケーションを図りながらお客さまの課題解決に取り組む業務をしているため、営業や技術営業のチームとの連携は欠かせません。また、製品のセットアップや技術的な課題、障害・不具合対応については、必要に応じて開発やインフラを担当するチームに連携を取ることで迅速な解決に努めています。

－人員の体制について教えてください。

神田：2020年6月に新メンバーが加入しまして、現在は合計13名のチーム構成です。

－問い合わせ対応には、どんなチャネルを使っていますか？

神田：電話、メール、Webサイトの問い合わせフォームを使用しています。BIZTELの操作に関するFAQサイトも設置しており、その管理もサービスデスクで行っています。直近では、新型コロナウイルスの感染症対策でテレワークを導入するお客さまが急増していますので、FAQサイトにも関連する項目を充実させるようにしています。

－3つのチャネルとFAQサイトで対応されているのですね。電話での問い合わせはどのくらい受付しているのでしょうか？

神田：今年3〜4月に新型コロナウイルスの影響で入電が増加した期間を除けば、一月あたり1,000件くらいで推移しています。

－電話とメールで、対応している件数に違いはありますか？

神田：対応している時間の割合でいいますと、電話とメールは半々くらいですね。件数にすると電話が多く、7〜8割程度を占めています。ただ、純粋に電話をしているという意味でいうと、1日あたりの通話時間は1人1時間〜1時間半程度です。メールの場合は作成に時間がかかるので、件数は電話より少ないですが応対時間は同じぐらいになります。それ以外の時間は、問い合わせ内容に関する調査や他部署との連携を行っているほか、FAQ作成などの業務改善に取り組んでいます。

目標は「応答率100%」

－チームとして目標にしている指標はありますか？

神田：応答率ですね。目標は100%です。さらに、お客さまをお待たせしないように、ワンコール、ツーコールで応対することをずっと目標として続けています。お客さまは困っていらっしゃることがあって私たちサポート部署に電話をするわけですから、お客さまのストレスが積み重ならないよう、すぐに電話をとるということを心掛けて応対しています。これはメンバー全員、同じ想いを持って取り組んでいます。

－応答率の達成状況はいかがですか？

神田：新型コロナウイルスの影響で着信数がとても多かったこともあり、2020年3月の実績は98%、4月は97%でしたが、5月は目標どおり100%を達成することができました。

外部コンサルタントによる研修を取り入れ、電話応対の基本を一から見直し

－多くのコンタクトセンターが課題にしている応対品質についてお伺いしたいと思います。まず、理想としている“お客さま対応”について教えてください。

神田：理想としているお客さま対応のポイントは3つあります。
まず1つ目は、お客さまのお問い合わせに対して、要点をしっかり掴んで分かりやすい回答ができているか、きちんと理解して納得してもらえるような案内ができているかです。

次は、スピードです。お客さまは困っている状態ですので、要領を得た回答をスピーディに提供できるかというのが2つ目のポイントになります。

最後は、丁寧さです。要点がまとまっていて分かりやすい説明ができたとしても、話し方ひとつで印象が変わることがあると思います。「この担当者にまた応対してほしい」という印象を目指して、丁寧さも重要なポイントとして捉えています。

－理想の対応を実現するために、どんな教育研修や環境づくりをしていますか？

神田：1つ目の「お客さまからの問い合わせの要点をつかんで、分かりやすく回答する」ことについては、前提として、BIZTELの製品知識や関連する周辺知識の習得をすることが不可欠となります。まずは製品研修でしっかりとその点をおさえて、お客さまに回答できる基礎知識を身につけることが最初のステップになると思っています。

2つ目のポイントである「スピーディな回答」ができるようになるためには、必要な情報をそろえるとともに、求められている情報にたどり着きやすくなるよう、引き出しを綺麗に整えておかなくてはなりません。メンバーがナレッジや過去のお客さま対応履歴を活用しやすいように整備する。こうした環境づくりをすることが重要だと考え、取り組んでいます。

3つ目の「丁寧な対応」については、教育の難しさを感じており、実はこれまでなかなか改善できずにいました。そこで、「応対品質向上プロジェクト」を掲げ、昨年4月からコールセンター専門のコンサルティング事業をしている株式会社ブランニューデイに月1回ペースで研修をお願いしています。お客さまに丁寧な案内をするにはどういった心得や技術が必要なのかを教わりながら、現在、改善に向けて取り組んでいるといった状況です。

－外部コンサルタントから学んだことや改善エピソードについて教えてください。

神田：一番インパクトが大きかったのは、お客さまとの会話を通話録音で聴くという取り組みを始めたことですね。メンバーの成長につながる重要な施策になっています。
録音データを活用して過去の応対を振り返る機会をつくり、お客さまの立場になって自分の案内を聴くことで、気づくことができるポイントがかなりあるんです。説明するスピードが早いですとか、「えーっと」「うーんと」といった間を持たせるような発言が多かったりですとか。あとは、敬語の使い方が適切でなかったり、自分の名前を名乗っていなかったり、基本的な部分ができていないことが分かりました。自分の課題を認識することができると、それを直そうと次の応対から徐々に気を付けるようになっていきます。1〜2ヶ月後の応対内容を聴くと、改善できたということが顕著に分かります。

現在は不定期で行っていますが、今後は週に1回1時間、メンバーで集まって録音を聴く機会をつくり、良い点、悪い点や過去の課題がどう改善されたのかディスカッションする予定です。

－その他、外部のコンサルタントの研修からどのような学びがありましたか？

神田：通話録音以外ですと、正しい敬語表現など、社会人としての言葉遣いについてレクチャーを受けています。

もう1つは、電話応対をする上で押さえなければいけない基本的なポイントについて学んでいます。例えば、お客さまとつながったら、「お電話ありがとうございます。BIZTELサービスデスクの神田と申します」としっかり名乗ることですとか。それから、BZITELユーザから問い合わせを受けた際は契約情報の照会をしてから応対する必要があるので、まずは契約しているサーバーのIPアドレスを伺うようにすることですとか、そういった応対の基礎となる部分についてアドバイスを受けています。こうしたところをしっかり押さえるだけでも応対品質はかなり向上しますし、メンバーによってバラバラだった応対をそろえることができ、新人でも早く均一のレベルに持ち上げることができます。今後、私自身が行う新人研修においても、コンサルタントから得たナレッジを活かしていきたいと考えています。

業務効率化のために使用しているツールは？

－続いて、カスタマーサポートの業務に使用しているツールなどについて伺いたいと思います。まずは、BIZTELサービスデスクのパソコン・電話環境について教えてください。

神田：オフィスにいるときは、基本的にデスクトップPCを使っています。全員BIZTELのソフトフォン（PCの画面で操作する電話機）を起動して、ヘッドセットを接続して電話応対をしています。メンバーはノートPCも持っており、会議で離席するときなどに使用しています。

－チーム全体で利用しているソフトウェアや外部サービスがあれば教えてください。

神田：Salesforceが業務のメインツールになっています。お客さまの情報や問い合わせへの回答内容、調査データなどを一元管理しています。製品のセットアップ業務をする際に使用する受注データも記録されており、納期や電話機の発送に関する指示、オプション機能の追加の指示といった情報もSalesforceで管理されています。

あとは、Googleのスプレッドシートやドキュメントを、チーム内での情報共有に活用しています。クラウドサービスですので、複数のメンバーが同時に書き込んだり、参照できる点が良いですね。

－BIZTELの機能では、どんなものをよく使っていますか？

神田： 一番使っているのは、電話応対の必需品であるソフトフォンですね。
それから、着信数・通話中の回線数などのコール状況や、メンバー間で業務ステータスを把握するために、「稼働状況モニタリング」も使っています。この機能を活用していることで、「今日は着信数が少ないから、セットアップチームの業務を支援します」といったように、メンバー同士での状況に応じたコミュニケーションが活発に行われています。

稼働状況モニタリング

あとは、Salesforceとのシステム連携による「着信ポップアップ機能」ですね。お客さまから着信が入った際に新規のケースが立ち上がるなど、スムーズな応答を手助けしてくれます。
先ほども話題にでた通話録音もよく活用しています。お客さまと会話した内容を後から聴き直したりするときに使うことが多いです。

それと、私が業務でよく使うのが、レポート作成の機能ですね。応答率やお待たせ時間の分布など、現場の状況や応対品質を数値化し、分析をしています。
BIZTELサービスデスクでは時間帯によって着信量に波があります。朝9時30分に受付を開始した瞬間は着信が集中し、昼休みの時間帯は着信が減る傾向にあります。こういった傾向もレポートである程度つかめるので、どの時間帯にメンバーを厚く配置するかなど、シフトを組むときに参考にしています。
また、レポート機能はメンバー全員が使用できるので、各自が積極的に確認して、気になる点があれば共有し、意見交換をするようにしています。

－スーパーバイザー視点で、「これは便利」と実感しているBIZTELの機能があれば教えてください。

神田： 「モニタリング・ささやき」が便利ですね。お客さまとメンバーの通話をリアルタイムに聴きながら、メンバーにだけに聴こえる音声でささやいてフォローすることができる機能です。例えば、新人メンバーの場合、応対中にどうしても慌ててしまうことあります。そういう時に先輩スタッフが通話をモニタリングし、「確認が必要だから一旦保留しよう」などとささやきます。こういったバックアップがあれば新人も安心して応対できますし、「こういうケースのときに保留をすればいいんだ」と実感を持って覚えることもできるので、教育面でとても使える機能ですね。

－そのほか、活用して便利だと感じるオススメの機能はありますか？

神田：便利だと思うのと同時に、お客さまにもっと活用してもらうために改善が必要だと感じているのが、「エージェントコントロール」です。社内チャットに加えて、オペレーターのステータス管理やソフトフォン制御ができる機能です。
BIZTELを活用してコールセンター運営をする際に、ツールを分けずにチャットも併用することができれば、一つのサービスですべて完結できることになります。このエージェントコントロールは今後さらに成長させたい機能ですね。

エージェントコントロール

－コールセンターのチャット活用は欠かせなくなってきていますね。

神田：そうですね。私たちも現在、メンバー間でチャットを使ってやり取りすることが増えています。やはり、メールよりもチャットの方がスピーディにコミュニケーションがとれますので。
実は現在、このチャットとBIZTELを連携するということについても模索しています。新型コロナウイルスの影響で2020年の3〜4月は着信量が大幅に増加し、何件か放棄呼を出してしまったのですが、こうした電話での応対がすぐにできない際にチャットと連携することで、また違う手段でのサポートができるのではないかと考えています。
お客さまからも「留守番電話に接続した時に、その内容を社内用のチャットに連携したい」といった要望をいただくこともあり、電話とチャットをうまく組み合わせることでいろいろな可能性が広がると感じています。BIZTELの最新バージョンはAPI連携機能がかなり充実していますので、チャットをはじめとしたいろいろなツールと連携することで対応の幅を広がるとともに、お客さまのストレスを軽減できるような効率的なサポートが可能になると考えています。

－お話しをお聞かせいただき、ありがとうございました！最後に、今後のカスタマーサポート業務への意気込みをお願いいたします。

神田：私たちは、サポートを提供するだけでなくて、応対で得られるお客さまの声を収集する重要なポジションにあります。収集したお客さまのご要望を社内に発信し、サービスの進化にしっかりとつなげていきたいと考えています。
そして、BIZTELを活用しているコンタクトセンターのお客さまと同じように、強い想いを持って日々改善に取り組み、チームを成長させ、お客さまに寄り添った視点でサポートをしていきたいと思います。

終わりに

今回は、BIZTELサービスデスクが行っているコンタクトセンター業務改善への取り組みについてご紹介しました。

お客さまの不安を取り除いて、「問い合わせて良かった」ともっと思ってもらうためには、どうすればいいのか？

オペレーターやSVをはじめ、センターの仲間がより働きやすくなるためには、何をすればいいのか？

日々悩まれているコンタクトセンター関係者の方や、これからカスタマーサポートチームを立ち上げる方にとって、今回の記事がヒントになれば、これほど嬉しいことはありません。

BZITELサービスデスクのメンバーたちは、これからもみなさまと一緒にセンター運営の改善に励んでいきます・・！

〜BIZTELは一緒に働くメンバーを募集しています。日々成長を実感しながら、私たちと活きいき仕事をしてみませんか？〜

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）
＊応対品質管理をやってみよう（第7回）
＊応対品質管理をやってみよう（第8回）
＊応対品質管理をやってみよう（第9回）

長きにわたって続いたこのシリーズも今回が最終回です。

最後は評価基準をもとにした電話応対スキル評価表の作成です。

ブログの終わりにサンプルシートがついているので、各自でカスタマイズして活用することができます。

それでは、いってみましょう。

電話応対スキル評価表とは

※画像をクリックすると拡大できます

評価基準表をもとにオペレーターの応対をモニタリングし、個人別に評価を記録します。そして、作成したこの評価表をもとにオペレーターへフィードバックし、応対スキルの改善に役立てます。応対スキルを改善するにはこのような仕組みが不可欠です。

応対品質改善に取り組むコールセンターでは、独自の評価表を作成して活動しており、コールセンター運営における必須ツールの一つとなっています。

それでは、そのポイントについて整理します。

二つの評価

①項目評価

※画像をクリックすると拡大できます

評価基準表の４段階評価に基づく評価点です。

４段階の評価基準の前提について、第５回目のブログの時に以下のように定めました。

基準１：オペレーターの応対スキルとして不合格レベル。オペレーターとしてデビューまたは業務遂行不可。フォローアップが必須。

基準２：オペレーターが業務遂行する上で最低限の要件。この水準をすべてクリアしたオペレーターのみ業務遂行可。新人のデビュー要件。

基準３：会社が考える顧客応対力として求める応対品質レベル。デビューして１年以内の到達を目指す。正社員の場合は人事評価のプラス要因。派遣社員等の場合は、処遇や契約更新への考慮要因。

基準４：会社が期待する顧客応対力であり、顧客満足度向上に強く影響するレベル。デビューして３年以内の到達を目指す。2年目以降のベテランに求める水準。昇格や昇給へのプラス要因。

15項目 × 各４点 ＝ 60点満点となるので、新人のデビュー要件として30点、1年目で45点、2年目以降で60点を目指します。

また図の個別評価列（緑色箇所）にABCと3つの列がありますが、これは3人で評価することを表しています（ABCは記名式でも構いません）。

一人で評価すると、どうしても評価にブレが出やすくなります。
また評価者の癖や好みも出てしまいます。
可能な限り複数の人間で評価するのが、適切な評価のために望ましい体制です。

ただし、複数で評価する場合は事前にカリブレーション（評価基準合わせ）が必須です。

カリブレーションとは、ひとつの応対音声を複数の人間で評価し、その評価点が全員で一致するように各自の誤差について確認・議論し、お互いの評価のブレを矯正することです。

②加重評価

※画像をクリックすると拡大されます

上記の項目評価点だけでも結構ですが、評価ウエイトに差をつける加重評価もあわせて実施してみてください。

加重評価点とは、5つの観点に対して合計100点になるよう重要性に応じて点数を配分し、その配分に応じて各観点の評価点を増減させたものです。

この加重評価のポイントは、皆さんの業種や業務内容により重視する観点が異なる場合に、各観点に平等に配点して評価するよりも、重視する観点とそうでない観点との配点を変えることで、より実態に近づけることができるというところにあります。

例えば「顧客の要求を正しく理解する」の観点には2つの評価項目があり、それぞれ4点満点で、合計8点満点です。この観点について上記図例の加重評価点では、15点満点になるよう配分しています。

評価項目1点あたり、加重評価点では15点÷8点＝1.875点が配分されます。

今回サンプルとして提示した「電話応対スキル評価表」を例にとると、評価者Aさんはこの２つの項目に対し、項目評価点においては8点満点中、合計3点としています。3点×1.875点＝5.6点獲得（小数点第2位で四捨五入）ということになります。

加重評価点は点数の配分によって合格の目安が異なります。各社でテストを繰り返したうえで、合格点を設定してください。

評価コメント

※画像をクリックすると拡大されます

評価者は３つのポイントについてコメントを記載します。

①総合評価

今回の応対全体についてサマリーを記載します。特定の細かい話は次の「項目別評価」にまわし、重要で代表的なポイントのみに的を絞って簡潔に書くことが求められます。

②項目別評価

各評価項目について、プラスおよびマイナスの両面でポイントとなる点について記載します。

ネガティブなことばかり書くのはNGです。必ず良い点も書いて全体のバランスがとれるようにしましょう。

③優先課題と対策

上記の「総合評価」と「項目別評価」を踏まえ、応対スキル改善のために何をすべきなのか具体的にアドバイスします。

一度にあれこれと書き連ねるのではなく、ひとつかふたつに的を絞って、次回までの改善テーマとして提示することがポイントです。

応対品質管理の運用

応対品質管理をスキルアップにつなげるにはポイントがあります。

①実施サイクルは短く

理想から述べるなら、１か月以内に全員を１度実施することが望まれます。

しかしながら、応対チェックの工数は意外と大きく、1本の応対を何度も聞き返して評価するため、５分程度の応対をチェックするのに、１件あたり40～50分くらいは見込んでおく必要があります。

またチェック中はずっと神経を集中させておかなければならず、その集中力の維持を考慮すると一人が1日でチェックできるのは5～7件が限界ではないでしょうか。

それらを踏まえると、1か月サイクルで応対をチェックするのはハードルが高く、現実的には３～6か月サイクルでチェックしているコールセンターが一般的です。

しかしながら、チェックのサイクルが長すぎる場合、例えば6か月単位でチェックするとなると、年2回の応対チェックではオペレーターの応対スキルが本当に改善するのか疑問が残ります。実現性と効果のバランスを十分考慮して取り組んでください。

②継続して実施すること

当然ですが、繁忙などを理由としてやったり、やらなかったりでは改善効果を期待することはできません。

応対品質管理は、SVなどの管理者が兼務すると継続実施することが難しいケースが多いです。そのため、安定的に実施するには専属の担当者を配置することが望ましいのですが、小規模コールセンターではハードルの高い課題です。

その場合は外部委託を活用するのもひとつの手です。

外部委託をするメリットとして、内部事情に左右されず、徹底して顧客目線で評価ができるという点があります。

③応対品質管理者をトレーニングすること

業務経験が豊富な人材であれば、ある程度の精度で評価をすることができますが、専門的なトレーニングを積むことで、よりロジカルな視点でオペレーターの応対の課題を解決することができるようになります。

他者を評価し得点化する行為は、評価される側からすると非常にデリケートな問題です。特に評価が処遇に反映される場合はなおさらです。

評価される側から、「なぜ自分のここの評価は低いのか？」と追及され、明確な回答を求めることも珍しくなく、評価者のプレッシャーはかなりのものがあります。

そのためにも、理論武装できるだけの知識と相手が受け入れやすいような指導方法のトレーニングは不可欠です。

※ 応対評価のためのサンプルシート

最後に評価基準表と電話応対評価表のサンプルシートを添付しています。
これをベースに、自社オリジナルの評価の仕組みを作り、応対スキル改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。

▼電話応対評価表【サンプル】
https://go.biztel.jp/blog_score_sample1

▼評価基準表【サンプル】
https://go.biztel.jp/blog_score_sample2

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

※事例の詳細はこちら

アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

※事例の詳細はこちら

在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

※事例の詳細はこちら

Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

• • クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
  • 少ない席数でも導入可能
  • Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
  • SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
  • Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
  • オペレーターの応対状況の見える化が実現
  • 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
  • バージョンアップが簡易
  • オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

（前回まで）
● その１　応答率
● その２　ミス率

今回は３つ目のAHTについて考えてみましょう。

とはいってみたものの、既に過去ブログ「生産性管理の基本 AHTとは（2018.06.11）」
で書きつくした感があります。詳しくはこちらをご覧ください。

...と終ってしまうのもなんですので、今回は”基本のキ”について考えてみましょう。

AHTとは何？

AHT（Average Handling Time)とは、お客さまとオペレーターとの応対時間のうち、通話時間・保留時間・後処理時間を合計した平均処理時間を指します。

※後処理時間：
電話が終わった後に、応対の記録や依頼処理をシステムに登録するなど、電話に出られない状態の時間のこと。
同じ電話に出られない状態で、ランチやトイレなどが理由で業務から離れる場合には、「休憩」「離席」「ログオフ」などのステータスとなる。

業務やオペレーターの生産性を見る指標で、業務効率の妥当性を検証する際には真っ先にチェックするKPIのひとつです。

AHTは3つの応対プロセスをそれぞれ集計します。

• 平均通話時間（1件あたりにかかった通話時間の平均）
• 平均保留時間（1件あたりにかかった保留時間の平均）
• 平均後処理時間（1件あたりにかかった後処理時間の平均）

計算式は、集計期間に対する
「総通話時間　÷　総通話件数　＝1件あたり平均通話時間」
というように、かかった時間を件数で割り出して算出します。

なぜAHTを管理しなければならないの？

「AHTが長い　＝　1件あたり処理時間が長い」ことになるので、業務量が増えれば増えるほど、より多くのオペレーターが必要になります。
運営コストが増えるだけでなく、人材を必要数確保できなければ、応答率低下とそれに伴う顧客満足の低下を招きます。
AHTを改善することは、収益面と顧客満足度面でのプラス効果を生み出します。

AHTはどうやって管理するの？

AHTは全体と個人の両面で管理するのが基本です。

全体

AHTが長い場合は、「業務プロセスが複雑」または「無駄なプロセスが存在」する可能性と、「オペレーターのスキル不足」を起因とする可能性があります。
個人別のデータと照らし合わせながら、真の課題を特定します。

個人

きちんと教育しても必ず個人差が出ます。
それが経験による違いであれば時間が解決しますが、ベテランなのに後処理時間が突出して長い場合や、新人の保留時間が長く、回数も多いなどが見られる場合は、個別に指導して改善していくことが望まれます。

AHTはどこを見れば分かるの？

BIZTELの稼働状況モニタリングで常時監視し、時間がかかっているオペレーターに素早くサポートに入ることで、AHT改善だけでなく、場合により苦情の発生を抑えることにもつながります。

BIZTELでは以下のメニューで把握することができます。

【稼働状況モニタリング】

当日の業務開始から現在までの状況を確認できます。

【コールセンターレポート】

期間と時間を指定して検索し、全体のAHTを確認できます。

【エージェントレポート】

期間と時間を指定して検索し、個人別のAHTを確認できます。

AHTの目安となる目標値は？

応答率なら、だいたい90％など目安となる目標値はあるものの、AHTにはありません。
そして短ければ良いというわけでもありません（これについては次章で）。

なぜなら業種・企業・業務内容によって全く異なるからです。
また応対内容によって簡単なものはすぐに終わり、難しいものは時間がかかります。それらが1日の業務のどれだけの割合を占めているかでも変わってきます。

ただし、平均保留時間については「1分以内」を目標値にするコールセンターが多い傾向にあります。

AHTは他社の目標値をあてはめようとすると失敗します。
また自社で測定した平均値を目標値にするのも間違いです。

大事なことは自社の最適値を見つけることです。

厳密にやろうとすると大変なので、会社として認められる応対モデルを実践しているオペレーターのデータを参考に割り出すことで容易に算出できます。
ただし、応対が優秀過ぎる人や理想過ぎるデータをベースにすると、目標値が現実と乖離してしまうので注意してください。

AHT管理の注意点とは？

AHTを無理に短くしようとすると、事務的な応対になり、電話を早く切ろうとするオペレーターの姿勢がお客さまに伝わり、お客さまの不満足に繋がりやすくなります。
また後処理を急がすことで処理が雑になり、ミスにもつながりやすくもなります。

AHT管理の肝は2点。

①無駄な時間の極小化
②個人のばらつきの極小化

① 無駄な時間の極小化

応対時間はお客さまとの関係性を築くための重要な時間であり、時間をかけて丁寧に応対することで、お客さまの満足度向上につながることもあります。実際にテクニカルサポートのコールセンターでは、お客さまの問題解決にとことん付き合うことを掲げているところもあります。したがって、ここにメスを入れるのは最後です。

保留時間は短いに越したことはありませんが、確実な処理のために必要な場合もあり、必要最低限の時間で対応している限り、あまりメスを入れる必要はありません。

後処理時間については、ほとんどのコールセンターで何らかの後処理作業があると思います。
そしてAHTに課題がある場合は、この後処理時間が影響しているケースも多く、真っ先にチェックする対象です。
その最適な時間の設定については、事前にシミュレーションして最適値を導き出してください。

②個人のばらつきの極小化

AHTの課題の本丸です。
一部の遅いオペレーターたちによって、全体の数値が悪化するというのがよくあるパターンです。
それが顕著に表れるのが後処理時間です。
タイピングスキルが遅いなどのスキル面の課題だったり、のんびりやっていたり、わざと遅くやっていたりと、その理由も様々です。

応対時間については、新人などスキルの低いオペレーターほど時間が長くなる傾向にありますが、ベテランで応対時間が長い人がいる場合は、応対をモニタリングして、説明が回りくどくなっていないか、分かりにくい説明のため、お客さまから聞き返されていないかチェックする必要があります。

課題の発見には、ヒストグラムなどの分析を通じて、処理時間の遅いグループを割り出して個別に指導していくと効果的です。

※ヒストグラムの作り方は、当ブログの「【分析編4】ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見」（2019/03/03）を参照してください。

顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。
日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。

とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策の影響からテレワークの導入を検討しているセンターにおいては、特に気になるポイントでしょう。

セキュリティ対策には、従業員の意識向上や取り扱いルールの厳格化のみならず、システム面での対応も必要になります。コールセンターの中核となるCTIシステムにおいても、どのようなセキュリティ機能を備えているかが重要です。

ここでは、CTIの概要とセキュリティ機能について解説します。

顧客接点の中核を担う「CTIシステム」とは？

CTIシステムは、コンピューターと電話を統合した仕組みです。
具体的には、通常の通話機能に加え、通話録音・クリックトゥコール・ACD・IVR・モニタリング機能・レポート機能などが統合されています。

また、外部システム（CRM・SFA・MAツールなど）との連携で、顧客情報の確認・表示・管理が正確かつ容易に行えることも特長です。

CTIシステムを使用するメリット

・オペレーターの負担軽減

クリックトゥコール・IVR・顧客情報の表示機能などにより、架電・受電業務におけるオペレーターの負担が軽減できます。

・管理業務の効率化

SVはコールセンターの要とも言える存在です。
しかし、苦情対応・新人オペレーターの育成・ナレッジベースの構築・稼働状況の把握なども業務に含まれるため、非常に多忙なポジションでもあります。
CTIシステムが持つ通話録音機能・稼働状況モニタリング・ACDなどを活用すれば、SV業務の多くが効率化され、コールセンター運営の全般を強化できるでしょう。

・API連携による拡張性の担保

API連携機能を備えたCTIシステムであれば、必要に応じて外部のソリューションから機能を取り入れることが可能です。
例えば音声認識AIなどが典型例でしょう。
これら先端技術の導入を安価に素早く行えるのも、CTIシステムの強みと言えます。

・低コスト・短納期・柔軟な契約

クラウド型CTIであれば、初期導入コストが低く、短納期かつ小規模（1席単位など）から柔軟な契約が可能です。

このようにCTIシステムは、現代のコールセンターを下支えする存在と言えます。
特にクラウド型CTIシステムは、コストパフォーマンスの高さや納期の短さが評価され、多くのコールセンターに普及し始めています。

一方、クラウドサービスに対し「セキュリティリスク」を感じる担当者も少なくないようです。
そこで、CTIシステムが備えるセキュリティ機能について紹介します。

クラウドCTIが備える充実のセキュリティ機能

クラウド型CTIシステムの中には、強固なセキュリティ対策により、オンプレミス環境と同等クラスのセキュリティ強度を実現しているものがあります。以下はその機能の一例です。

暗号化・不正アクセス対策機能

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持します。

・パスワードポリシー

過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。

・ログ監査対応

システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に監査対応できる状態を維持します。

・ウィルス対策

専用ソフトウェアのインストールなどにより、コンピュータウィルスの感染からシステムを保護します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは不正なアクセスを遮断する仕組みです。また、IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・廃棄証明書

解約の際、利用時に発生した機密情報をサービスとして確実に廃棄した証明書を提出します。

ネットワークセキュリティ

・VPN

拠点間を仮想的な専用線で結ぶ「VPN」により、通信経路の安全性が向上できます。

その他運用時のセキュリティ対策機能

・管理画面暗号化
・IPアドレス制限
・通話録音ストリーミング

ちなみに、これらはすべてBIZTELの標準機能及びオプション機能に含まれています。
クラウド型CTIシステムのメリットはそのままに、高いセキュリティ強度が求められる業務にも対応することができます。

高セキュリティなCTIの導入事例

最後に、事例を紹介します。

確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社では、コールセンターで使用していたCTIシステムをリプレイスするにあたり、セキュリティに関する150を超える項目をクリアする必要がありました。

こうした課題を、BIZTEL（クラウド型CTIシステム）とオプションサービスの「セキュリティプラス」によって解決しています。
具体的には、ウィルス対策・ファイアウォール・IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応・専用線接続の機能を導入し、高セキュリティな環境をクラウドベースで構築しました。

この事例のように、自社に必要なセキュリティの要件を事前に洗い出し、導入するCTIシステムによってそれらを満たすことができるか確認することが重要です。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、CTIシステムの概要とセキュリティ機能について紹介してきました。
オンプレミスのシステムでは、高セキュリティな環境を構築しやすい反面、スケーラビリティや設定変更に難があります。

一方、高いセキュリティ機能を備えたクラウドCTIシステムであれば、オンプレミスのデメリットを解消しつつ、セキュリティレベルが維持できるでしょう。
セキュリティ強度と可用性を両立させるためには、セキュリティ機能を備えたクラウド型CTIシステムが適しています。

コールセンターのセキュリティ強化を検討しているならば、クラウド型CTIシステムを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

働き方改革が進む中、「柔軟かつ適切な人材活用」への対策が必須になっています。特に、顧客接点の場として日々重要さを増すコールセンターでは、人件費削減と従業員確保をどう両立させるかが課題です。

また、災害・パンデミックなどで出社が困難なときにいかにコールセンター業務を継続するかという点においても、従来の人材活用から大きな転換が求められます。

これらの課題に対し、「在宅勤務制度」が解決策になり得るかもしれません。クラウド型のコールセンターシステムを活用すれば、在宅勤務者を中心としたコールセンターの構築が可能になるでしょう。

ここでは、在宅勤務者を中心としたコールセンターを構築するメリットや、そこで必要になるシステムについて解説します。

今「在宅コールセンター」が注目される理由

在宅コールセンターは、企業側・労働者側双方にメリットがあります。

拠点から離れているところに居住している場合や、介護・育児をする必要がある場合でも勤務が可能なため、働き方改革の促進にもマッチすると考えられています。

企業側のメリット

● BCP対策として有効

在宅コールセンターは複数の拠点に人材を分散させられるため、BCP（事業継続計画）対策やDR対策としても有効です。もし特定の地域で何らかの自然災害・障害が発生しても、復旧までの間は別の地域に仕事を割り振ることで業務が継続できます。

● 人手不足対策として有効

在宅コールセンターは居住地と勤務地を一致させる必要がないため、人材の居住地に縛られず、条件が合う人材を採用しやすいです。

● 人件費削減

在宅コールセンターは、地方の人材を現地の賃金で雇用することが可能です。大都市圏の高額な賃金を回避できるため、人件費の抑制が見込めます。

● 調整が容易

在宅コールセンターでは通常の勤務形態よりも勤務シフトの柔軟性が高いため、仕事量の増減や離職によって人手に過不足が生じた場合でも調整が容易です。

● 初期コストが小さい

通常のコールセンターのように大規模なシステム構築や座席などが必要ないため、初期コストを抑えられます。

労働者側のメリット

● 通勤コストが発生しない

地方であれば、自家用車で1時間前後の通勤も珍しくありません。また、出勤前の準備を含めれば、1日のうち2～3時間は通勤のために費やしている計算になります。在宅勤務なら、これら通勤に要するコストを大幅にカットできます。

● ライフスタイルを変えずに済む

在宅コールセンターは時間・場所の融通が利くため、何らかの事情で通常勤務が難しい人材でも、時間や場所の制約を受けにくいという特長があります。例えば、結婚による引っ越し・出産・親の介護といったライフイベントにも柔軟に対応できます。

● 融通が利く副業として

在宅勤務ならではの「時間の融通」を活かし、休日や帰宅後の副業として活用できます。

このように在宅コールセンターは、企業・労働者双方に複数のメリットをもたらします。うまく機能すれば、低コストで柔軟性に富んだ職場環境になるでしょう。

しかし、次のような課題が発生することも認識しておくべきです。

在宅コールセンター導入時に発生しがちな課題

● 応対品質の管理

コールセンターは、企業の顔とも言える職場です。コールセンターの対応が企業イメージを大きく左右することも珍しくありません。そのため、管理者（SV）が常に応対品質をチェックし、問題を修正しています。一方、在宅コールセンターでは、SVなどの管理者が直接管理できないため、応対品質の問題を検知しにくいというデメリットがあります。

● セキュリティ

自宅でコールセンター業務を行う場合、人材の行動を監視しにくいことから、セキュリティ面で不安を抱える企業が少なくないようです。コールセンターでの通話内容は顧客情報を含んでいるため、音声情報に対するセキュリティについても考えたいところです。

在宅コールセンターの構築に必要な仕組みとは？

在宅コールセンターの導入では、こうした課題を解決できる仕組みを構築しなくてはなりません。そこで、前述した2つの課題を解決できる仕組みを紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化できます。また、電話回線施設・内線工事・メンテナンス・システム障害対応といった設備関連のコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

クリックトゥコール・通話録音・着信振り分けなどのコールセンターの生産性を向上させる機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。在宅勤務者の応対品質管理や稼働状況の把握も可能になります。また、セキュリティオプションの適用により、データ暗号化やシステムへのアクセス制御などが行えるため、高いセキュリティ水準を確保しやすくなるでしょう。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

この2つはどちらもクラウドベースのサービスであり、居住地による物理的な制限を受けません。在宅コールセンターの構築では、クラウドベースの電話システムが必須と言えるのではないでしょうか。

在宅コールセンターの導入事例

最後に、在宅コールセンターの導入事例を紹介します。今回紹介するのは、Web会議システムなどビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・保守を主力事業とする「株式会社ブイキューブ」さまの事例です。

ブイキューブさまでは、経営目標として「サービス利用継続率向上」が掲げられていました。これをクリアするため、より高品質なカスタマーサポートを目指して「カスタマーサポートの内製化」を決定。カスタマーサポートの応対品質を上げ、継続利用率向上を促すためです。そこで、サテライトオフィスと在宅コールセンターの連携によって新たなサポート体制を構築する試みが行われました。

具体的には、サテライトオフィスと在宅コールセンターへクラウド型CTIを導入し、2拠点の連携によって内製化を達成しています。応対品質向上に加え、拠点が複数に分散されたことで、豪雨や停電といった災害時でもサポートが継続できるようになったそうです。顧客対応品質向上と事業継続マネジメントの成功事例と言えるでしょう。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、在宅コールセンターのメリットと、構築に必要な仕組みについて紹介してきました。在宅コールセンターの構築は、コスト削減やBCP策定、人材活用の観点からとても合理的な施策です。2020年4月現在、新型コロナウイルス 感染拡大による緊急事態宣言により、その重要性はさらに増してきました。しかし、実施にあたっては在宅勤務者を適切に管理・評価できる統合的な仕組みを用意しなくてはなりません。

在宅コールセンターの導入を検討しているなら、クラウドPBXやクラウドCTIを取り扱うベンダーへの問い合わせてみてはいかがでしょうか。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事
【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドでコールセンターBCP対策
BCP対策・人材確保を両立。「在宅コールセンター」のメリット
【おすすめツール5選】コミュニケーションツールを活用してリモートワークを実践しよう！

※「PBX」についてもっと知る
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）
＊応対品質管理をやってみよう（第7回）
＊応対品質管理をやってみよう（第8回）

お客さまと良好な関係を築く

今回は最後の観点、「お客さまと良好な関係を築く」の評価基準について考えてみましょう。

カスタマー・エクスペリエンスの視点で見た場合、第一〜四の観点はいずれもコールセンターに課された大切な責務といえます。

そして、もうひとつ重要なのがここの観点です。
例えば、料理が美味いと評判の店に行き、確かに料理は素晴らしく大満足したとします。
しかし店員の態度が横柄で、楽しく食事できなかったとしたら、またその店に食事に行きたいと思うでしょうか。

お客さまはオペレーターを通して、その会社を評価します。
コールセンターに電話したお客さまが、応対に不満を抱いたため、その企業のサービスを利用しなくなったとしたら、そのコールセンターに存在意義があるといえるでしょうか。
その意味でも、この観点は数値化の難しい重要指標になります。

一般的な視点で考えてみると、5つのカテゴリが考えられます。
さあ、評価基準を作ってみましょう。

話しやすさ：オペレーターの友好的な姿勢が、お客さまを安心させ、積極的な会話に導いた

ここで問われるのは、
「オペレーターは明るく、感じの良い第一声ができているか。」
「お客さまから陽気な声や饒舌さなど、リラックスしている様子が見て取れたか。」

考え方としてまず、オペレーターの話しやすい雰囲気づくりによりお客さまがリラックスして話せていたのか、オペレーターの振舞いにフォーカスします。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・第一声が暗く、お客さまが話しかけづらそうだった。
・オペレーターの非友好的な応対姿勢が、お客さまを緊張させ、お客さまが言葉を選んで遠慮しがちに話していた。

（評価基準2）
・第一声は丁寧だが、感情表現が弱く、事務的な応対に聞こえた。
・まだ自分のペースで話しており、お客さま口調やスピードに合わせたり、聞き役に徹したりするまでには至らなかった。

（評価基準3）
・第一声は明るいものの、やや人工的で自然さに欠ける。
・オペレーターはしっかりとお客さまの話を聞いており、お客さまの積極的な会話につながっていた。

（評価基準4）
・第一声が明るく自然で、お客さまが話しかけやすかった。
・オペレーターの終始穏やかな姿勢により、お客さまはリラックスし、饒舌になっていた。

関心を示す：お客さまの話に対し、オペレーターが肯定的かつ積極的な姿勢を示していた

ここで問われるのは、
「オペレーターの復唱や相槌、質問が効果的にお客さまの話を促していたか。」
「お客さまの感情に合わせたオペレーターの声のトーンから、真剣さが伝わったか。」

考え方として、オペレーターが積極的に質問したり、復唱や相槌を効果的に使ったりして、お客さまの要望を理解しようと努めているのか、オペレーターの姿勢を見ます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターが主導して質問せず、お客さまが気を遣って話さなければならなかった。
・復唱や相槌の数やタイミングが不適切なため、お客さまから話を聞いているのかと疑問に持たれていた。

（評価基準2）
・同じ相槌の連続、少ない復唱など、事務的・儀礼的な聞き方になっていた。
・オペレーターの復唱や相槌、質問のタイミングがぎこちなく、お客さまとの会話のリズムを生み出すには至らない。

（評価基準3）
・復唱や相槌のタイミングが適切で、お客さまの話を聞いていることが伝わった。
・お客さまの感情に合わせて声のトーンを変化させるなど、お客さまへの関心が伝わる応対だった。

（評価基準4）
・会話の中で無駄のない復唱や、相槌が、お客さまがさらに話したくなる意欲を掻き立てた。
・会話の適切な感情表現や抑揚・スピードがお客さまの感情とフィットし、真剣さがお客さまに通じていた。

受け入れる：オペレーターがお客さまの感情を理解して受け止め、お客さまに寄り添う姿勢を示していた

ここで問われるのは、
「オペレーターは共感と謝辞を使い、お客さまを受け入れる姿勢を示していたか。」
「お客さまの不満にも、オペレーターは感情的にならず、辛抱強く応対したか。」

考え方としてまず、お客さまの気持ちを受け止めているのか、オペレーターの共感姿勢を評価します。
また苦情応対など、お客さまが感情的になった場合でも、オペレーターがどれだけ自分の感情をコントロールして応対できていたか評価します。

（評価基準1）
・共感や謝辞がない、または不足しているため、お客さまが不快、不満を感じ苛立っていた。
・オペレーターの否定的な姿勢や感情的な物言いが、お客さまの怒りを招いた。

（評価基準2）
・謝辞と共感フレーズを使っているもののスクリプト通りの儀礼的なものになっていた。
・お客さまの不満に対して受け止めることはできるものの、まだ一人では対処しきれていない。

（評価基準3）
・共感と謝辞を適切な感情表現で表明し、お客さまの気持ちを受け入れる姿勢を示した。
・お客さまの不満に対し、終始辛抱強く対処できていた。

（評価基準4）
・オペレーターの素直で自然な謝辞や共感が伝わり、お客さまから満足している様子がでていた。
・お客さまの不満を和らげる応対で、一人で苦情を解決できた。

敬意：オペレーターがお客さまの人格を認め、大切なお客さまとして振る舞っている

ここで問われるのは、
「オペレーターの適切な敬語を使えていたか。」
「お客さまの誤解や間違いに対し、相手が受け入れやすいよう、オペレーターは遠回しに伝えたか。」

考え方として、社会人として節度のある応対をオペレーターはしていたのか、企業の顔として受け入れられる態度であったのか、一般常識の範囲で評価します。
さらに、お客さまに何らかの勘違いがあった場合や間違いがあった場合にも、どのようにオペレーターが振舞い、お客さまを不快な気分にさせなかったのかの観点で評価します。

（評価基準1）
・間違った敬語の使い方が目立ち、お客さまの不快感を招いた。
・お客さまのもどかしい説明にイライラしたために、強引に話を遮って、手続きや案内を進めることが散見された。

（評価基準2）
・敬語は使えているものの、二重敬語や過剰な敬語使いなど、改善の余地が大きい。
・お客さまの間違いや勘違いに対し、悪意はないものの、ストレートに指摘してしまうことがあった。

（評価基準3）
・敬語を正しく活用できていた。
・お客さまが話しているときは遮らず、話が終わった後に、オペレーターは話していた。

（評価基準4）
・オペレーターは常に謙虚で節度を持った姿勢を保ち、それがお客さまを安心させ、穏やかであり続けさせた。
・お客さまの気分やメンツを損なわないよう、相手を和ませるような言い換えや、話し方ができていた。

サービスマインド：オペレーターの謙虚かつ協力的な姿勢がお客さまに伝わり、お客さまから好意的な反応が見られた

ここで問われるのは、
「お客さまの問題解決に、一貫して協力的な姿勢を示していたか。」
「オペレーターは最後に感謝の気持ちを伝えて切電したか。」

考え方として、オペレーターの姿勢についての総合的な評価と、お客さまの反応からオペレーターのサービスマインドを評価します。

（評価基準1）
・お客さまの要望に嫌々応対しているのが明らかで、お客さまを恐縮させた。
・感謝の気持ちを伝えることなく、そそくさと切電した。

（評価基準2）
・親切の押し売りなど、オペレーターの自己満足的な応対になることがあった。
・最後に感謝の気持ちは伝えて切電しているものの、スクリプト通りの事務的なものだった。

（評価基準3）
・お客さまの様々な要望に嫌な顔一つせず、丁寧に応対していた。
・オペレーターの感謝・気持ちが伝わるクロージングで、お客さまは好印象を抱いて終話した。

（評価基準4）
・お客さまに対し、オペレーターは好意的かつ真剣に対応して、お客さまは感激または感謝の気持ちを表明していた。
・お客さまの事情を察し、可能な限りの応対をすることで、お客さまは納得した。

この観点は主観的な要素が強く、何度作っても納得しにくい、難しいものです。
ここについては皆さんの企業でも複数の方々で議論が必要な気がします。

これで応対品質管理表が完成しました。

さて、これをもとに評価シートを作成しますが、評価点をどう配分するかという最後の宿題が残っています。
これについては最終回で考えてみましょう。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）
＊応対品質管理をやってみよう（第7回）

お客さまの要望を確実に達成する

今回は5つの観点の四番目、「お客さまの要望を確実に達成する」の評価基準について考えてみましょう。

ここは顧客満足度に直結する重要な箇所です。
注意すべきは会社の観点で完了したと思っても、顧客の観点で完了していないとお客さまの要望を達成したとは言い難いということです。
そのため顧客視点でのチェックポイントが必要になります。

一般的な視点で考えてみると、3つのカテゴリが考えられます。
会社の観点として、オペレーターの知識やスキルの「正確性」と処理の「完全性」です。

もうひとつ、お客さまの観点で判断するにはお客さまの反応から読み解く「満足度」があります。

この3点について、評価基準を作ってみましょう。

正確性：お客さまはオペレーターから正しい情報を得られ、要望は正しく処理された。

ここで問われるのは、
「お客さまの要望に応対するだけの、適切な知識とスキルをオペレーターは備えていたか。」
「オペレーターの応対や処理は正しく行われたか。」

考え方としてまず、オペレーターの応対で発揮された知識やスキルはどの程度のレベルであったかの観点で評価します。

次に、オペレーターの行った処理は正しく、適切なのものであったかの観点で評価します。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの知識とスキルは不十分だった。
・オペレーターは間違った回答や処理をした。

（評価基準2）
・オペレーターの知識とスキルは必要最低限を満たしていた。
・オペレーターは許容範囲の回答と処理だったが、十分とは言えなかった。

（評価基準3）
・オペレーターは適切な知識とスキルを備えていた。
・オペレーターは正しい回答と処理だった。

（評価基準4）
・オペレーターは高度な知識とスキルを備えていた。
・オペレーターはお客の要望に対する、最適な回答と正しい処理ができた。

完全性：お客さまの目的はすべて達成され、同じ事案で再び連絡する必要が無かった。

ここで問われるのは、
「お客さまの質問や問題はすべて解決したか。」
「お客さまから再度同じ問い合わせが来ない十分な応対だったか。」

考え方としてまず、お客さまの質問や問題は解決したのか、会社所定のマニュアルや規定に沿って判断します。

次に、オペレーターの解決レベルや手法においてどの程度完全性があったのかの観点で評価します。

（評価基準1）
・お客さまの問題は解決せず、お客さまが諦めた。
・オペレーターはお客さまの要望すべてに対応しなかった。

（評価基準2）
・お客さまの問題がすべて解決したとは言い難いものの、お客さまは納得した。
・他者の助けを借りながら、お客さまの要望を解決した。

（評価基準3）
・お客さまの質問や問題はすべて解決した。
・お客さまが表明した要望については解決できた。

（評価基準4）
・お客さまの問題がすべて解決しただけでなく、再度問合せが来ない助言やサポートがあった。
・オペレーターはお客さまの気づかない問題にも気づき解決した。

満足度：オペレーターの応対は、お客さまを満足させるに十分であり、お客さまから好意的な反応が見られた。

ここで問われるのは、
「お客さまから気持ちのこもった安心、安堵、喜びの感情表現が見られたか。」
「オペレーターの応対にお客さまは満足し、利用意向を示していたか。」

考え方としてまず、お客さまの反応から満足度合いや納得度合いがどの程度であったか、相手の声の調子やリアクションから判断します。この評価をするには、苦情応対を含めたお客さまの感情表現についての一定水準の経験を必要とします。

次に、お客さまから具体的な反応が見られたか、例えば喜びや感謝、感激、気持ちのこもった「ありがとう」の声が聞かれたか、それともどこか不満げな気持ちの表現があったのか、表面化した反応を見ていきます。

（評価基準1）
・お客さまは不満を表明し、抵抗した。
・お客さまから担当者を代わるように強い申し出があった。

（評価基準2）
・お客さまは満足したとは言えないものの、納得はした。
・お客さまから特に好意的な反応は見られなかった。

（評価基準3）
・お客さまは応対に満足して切電した。
・オペレーターの応対に対し、お客さまから好意的な反応があった。

（評価基準4）
・お客さまは期待を上回る応対に満足し、積極的な利用意向を見せた。
・お客さまは感激し、感謝の言葉を述べた。

お客さまが完全に解決したと思えるには、まず顧客の要望を引き出しきれたのか、声に出ない裏の言葉をオペレーターが聞き取れたのか、第一番目の観点である「顧客の要求を正しく理解する」と密接に関係しています。
ここの指標を考える際は、「顧客の要求を正しく理解する」と見比べながら考えるといいでしょう。

次回は最後の「お客さまと良好な関係を築く。」です。
評価表において最も難しく、かつ重要な観点になります。

あともう少しお付き合いください。

（第９回に続く）

現代のビジネスを攻守ともに支える「顧客接点」の強化に悩んでいませんか？
顧客接点の強化は、コールセンターの充実にかかっているといっても過言ではありません。

ここでは、コールセンターシステムを強化する方法としての「AI」と、AIを駆使した音声認識ソリューション「AmiVoice」を取り上げます。

音声認識AIがコールセンターシステムをどのように強化するのか見ていきましょう。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

コールセンターシステムについて詳しくはこちら

コールセンターシステムとAIを組み合わせるメリット

冒頭でも触れたように、コールセンターシステムの補強対策としてAIが注目されています。
具体的には、AIの導入によって次のような効果が期待できるでしょう。

• 問い合わせ内容をビッグデータとして自動保存・蓄積し、ナレッジベースとして運用

⇒教育コスト削減

• 軽微な対応はAIチャットボットで自動化

⇒人手不足対策や業務負荷軽減

• AI活用により低コストで音声ガイダンスが作成できるようになる

⇒音声ガイダンス作成・更新コスト削減

• AIの音声認識機能により声から顧客感情を推し量る

⇒顧客対応品質の向上

特にコールセンター業務においては、顧客の「声」を自社の資産に転換できる「音声認識AI」の効果が注目されています。

音声認識AIは、音声ベースの問い合わせ内容を自動でテキスト化したり、顧客感情を推測して的を射た対応が可能になったりと、コールセンターの強化に直接的な効果が見込めるからです。

こういった背景から、コールセンターシステム向けの音声認識AIソリューションが増えています。

コールセンター向け音声認識AI「AmiVoice」とは？

コールセンターシステム向け音声認識AIとは一体どのようなソリューションなのか、ここでは具体例として株式会社アドバンスト・メディアの「AmiVoice」を紹介します。

AmiVoiceは「声で書く、声で動かす。」というキャッチフレーズを掲げており、キーボード入力やボタン入力を必要としない、自然でスムーズなコミュニケーションを目指しています。

まず、AmiVoiceの特徴を見ていきましょう。

AmiVoiceの特徴

• 幅広い業種と専門用語に対応可能

医療・金融・製造・建設・自治体など、専門用語が飛び交う業種では、一般の人々が理解しにくい単語が頻発します。AmiVoiceには20年を超える経験とノウハウが詰め込まれており、これら専門性が高い業種にも対応可能な音声認識機能を保有しています。

• 人間の自然な発話を認識可能

イントネーションやアクセント、会話スピードに左右されにくく、ごく自然に話すだけで音声が認識されます。

• 高い耐雑音性能

AmiVoiceでは、強力なノイズ除去技術を採用しており、工場・電車・自動車・飛行機・雑踏といった「雑音源」から会話を保護し、正確な音声認識が可能です。

これらAmiVoiceの特徴を支えているのが、独自のAIエンジン「AmiVoiceエンジン」です。

AmiVoiceエンジンを構成する3要素

• 人間の発話をキャッチする「音響分析」
• 音響分析の結果を文字情報（テキスト）に変換する「認識デコーダ」
• 認識デコーダの働きを支えるデータベース「音声認識辞書」

特に注目すべきは、「音声認識辞書」といえるでしょう。
音声認識辞書には、ディープラーニング技術によって支えられた「音響モデル」「言語モデル」「発音辞書」が実装されています。

音声認識辞書の構成要素

• ディープラーニング技術

人間の行動を機械に学習させる「機械学習」の一種。人間の神経細胞（ニューロン）を模倣した「多層型ニューラルネットワーク」ベースに、情報から「特徴」を抽出・学習する仕組み。

• 音響モデル

数千人、数千時間の音声を統計的に処理した情報を基礎としている。発話された声の波形から音の特徴を数値化し、どの音を発しているのかを判断する。

• 言語モデル

膨大な量の日本語テキストを統計処理したもの。「文字列や単語列が日本語として適切か」を評価するために使用される。

• 発音辞書

音響モデルと言語モデルの結び付けに使用される。

このようにディープラーニングをはじめとるする音声情報の分析・変換で、スムーズなテキスト化を達成しています。

Amivoiceの主な機能

AmiVoiceには、用途別にいくつかのソリューションが用意されています。
ここでは、コールセンター向けのソリューションである「AmiVoice Communication Suite」に注目し、その機能を紹介します。

AmiVoice Communication Suiteの機能

• 音声認識を使用したリアルタイムな「通話のテキスト化」が可能。
• 通話内容からキーワードを抽出し、キーワードに紐づいたFAQ回答例・説明資料を自動的に提示。
• コールセンター全体の稼働状況を把握しやすいよう、フロア座席表とリンクした画面レイアウトを採用。
• 現場内のコミュニケーションに役立つ、チャット・メッセージ・ヘルプ・アラート機能を搭載。
• 感情解析技術を搭載し、顧客感情の起伏をグラフ化して表示可能。また、グラフ化する感情（怒り・悲しみ・喜び）を自由に選択できる。

このようにAmiVoice Communication Suiteには、コールセンター運用の最適化に役立つ機能や顧客対応品質の向上に役立つ機能が集約されており、「コールセンターシステムの補強材」といっても良いでしょう。

Amivoiceとコールセンターシステムとの連携で得られること

AmiVoiceとコールセンターシステムを組み合わせることで、以下のような効果が期待できるでしょう。

効果的なマーケティングが可能になる

近年のコールセンターでは、「VOC活動（顧客の声を業務改善に活かす活動）」が盛んに行なわれています。
AmiVoiceとコールセンターシステムの連携でVOCがスムーズにテキスト・ナレッジベース化されれば、VOC活動を促進する原動力になるはずです。
VOC（顧客の声）は、業務改善や製品・サービスの改良、マーケティングなどさまざま活動を下支えする貴重な情報源といえます。

人手不足対策として機能する

音声認識AIによって自動対応の領域が拡大し、有人対応が必須となる業務が削減できます。

顧客との「認識ズレ」の防止

コールセンターシステムとAmiVoiceの連携で、通話内容をリアルタイムにテキスト化できれば、「会話のログ」がより明確に残ります。
つまり、顧客との間に「言った言わない」の争いが起きにくくなり、顧客対応品質の向上につながります。

まとめ

もともと音声認識AIは、コールセンターシステムとの親和性が高いソリューションです。
特に今回紹介したAmiVoiceは、コールセンターシステムと連携させることで、マーケティング・人手不足対策・顧客対応品質の向上において効果が期待できるでしょう。

コールセンターシステム強化の一環として、音声認識AI「AmiVoice」を検討してみてはいかがでしょうか。

＊「コールセンター」「AI」の注目記事
音声データの使い道が広がる！コールセンターにおけるAI活用法
コールセンターのAI活用最前線！ディープラーニングが担うコールセンターの未来
AI（人工知能）時代のコールセンターシステムの選び方
コンタクトセンター運営を効率化させるAI
コールセンターシステム強化の鍵を握る音声認識AIと「AmiVoice」

前編ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類したうえで「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

続く後編では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例と、「コールセンターシステム導入が成功した理由」を解説していきます。

前編はこちら

コールセンターシステムについて詳しくはこちら

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

目的別コールセンターシステム導入の成功事例

まずは前編のおさらいです。前編では、コールセンターシステム導入目的を、以下4つに分類しました。

1. 業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
2. 顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
3. コストダウン（人件費抑制など）
4. 「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

本稿（後編）では、4つの課題のうち「コストダウン」と「攻めの領域」について、成功事例を紹介します。

コストダウンを目的とした事例

○株式会社ツムラ

老舗漢方薬品メーカーのツムラでは、自社コンタクトセンターで、医療関係者と一般利用者からの問い合わせに対応しています。

オンプレミス型のPBXをベースにビジネスフォンを活用していましたが、漢方の需要増を受けて毎年20～30%ペースで入電数が増加。これに対応するため、新たなコンタクトセンターの開設に合わせてクラウド型コールセンターシステムとCRMの導入を決定。大幅な導入コストの削減を達成しました。

• 課題
  • CRMやCTIとの連携機能、ACD（コール振り分け）機能などの追加を検討していたが、既存のPBX＋ビジネスフォンに実装すると1000万円規模の投資が必要になるため、投資額を抑えなくてはならなかった。
  • 需要増から顧客数・コール数がともに増え、オペレーター間の情報共有が効率よく行えなくなっていた。また、受電内容からマーケティングのためのデータ蓄積がしにくかった。
  • 東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを設立することになったものの、拠点間で着信をコントロールする仕組みが存在しなかった。

• 導入効果
  • クラウド型コールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を選択したことで、コールセンターシステムの導入コストが当初概算額の約1/20（約50万円程度）まで圧縮された。
  • CRM＋クラウド型コールセンターの連携により、オペレーター間のリアルタイムな情報共有が可能になった。また、顧客対応力向上や業務負荷軽減にも効果があった。
  • 複数の拠点を1つのセンターとして統合管理できるようになったことで、効率的な入電コントロールが実現し、待ち呼になる入電の割合は5%以下、放棄呼は1件/日以下にまで減少した。

コールセンターシステムは、クラウド型を選択することでさまざまなメリットを得ることができます。ハードウェアの調達費用を大幅にカットできるだけでなく、短期間での導入や座席数の増減にも柔軟に対応できるという側面も持っています。

※株式会社ツムラの導入事例詳細はこちら

攻めの領域対策を目的とした事例

○SATORI株式会社（インサイドセールス強化）

MA（マーケティングオートメーション）ツール「SATORI」の開発・導入を行うSATORI株式会社では、インサイドセールスチームの業務負荷軽減が課題でした。

そこで、自社ＭＡツール「SATORI」とコールセンターシステム「BIZTEL」の連携を決定。コールセンターシステムの機能を併せて使えるようにしたことで、新たなMAツールの付加価値を創出するきっかけになったそうです。

• 課題
  • 優先的に対応すべき見込み客の抽出、資料送付、リモートセールス、アポイント獲得など、やるべきことが多岐に渡るため、インサイドセールス業務を効率化する必要があった。

• 導入効果
  • クリックトゥコールの導入により、リードに対する架電業務が効率化された。
  • 顧客情報を画面で確認しつつ、両手が空いた状態（ヘッドセット利用）で通話が可能になり、画面操作が素早く的確に行えるようになった。
  • チームメンバーが増員されるタイミングでの回線施設や設定作業が不要になった。
  • ハードウェアとしての「電話」が必要ないため、テレワークが可能になった。

※SATORI株式会社の導入事例詳細はこちら

○株式会社ラクス（利用継続率向上）

中小企業向けの経費精算システム「楽楽計算」を提供している株式会社ラクスでは、契約者からの問い合わせ対応を、自社コールセンターで対応しています。

しかし、契約数の増加とともにビジネスフォンでのコールセンター運用が限界に達していました。また、カスタマーサクセスの実現による継続利用率の向上を掲げる同社にとって、「プロアクディブ（能動的な）なサポート」を提供できる環境が必要と考えていました。

• 課題
  • 契約後は手厚いサポートでカスタマーサクセスを提供し、解約率の低下（利用継続率向上）につなげたいと考えていた。
  • 従来のオンプレミス型ビジネスフォンでは、コール振り分けができず、オペレーター間の業務量に差が出てしまい、不公平感が高まっていた。また、入電数などコールセンターの稼働状況が把握できないため、シフト組みや契約増に対応できる回線数の検討が難しかった。

• 導入効果
  • IVR（自動応答）による着信振り分け機能をはじめ、コールセンターシステムの機能で効率化を実現。サポート力の向上・解約率低下を後押しすることができた。
  • 各オペレーターに対し、業務量が均一になるように問い合わせを配分できるようになり、不公平感が解消された。
  • モニタリング機能やレポート機能の充実で、コールセンター業務全体の効率化も実現した。

※株式会社ラクスの導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムのメリットは、コスト削減や業務効率化という「守り」の側面だけではありません。特に今後は、「利用・体験」が重視される「サブスクリプション型ビジネス」の時代です。コールセンターシステムを活用した顧客接点の強化は、新規顧客の獲得や収益率向上などを後押しする施策ともいえます。

コールセンターシステム導入が成功した理由

では最後に、「なぜ導入が成功したのか」を総括してみたいと思います。コールセンターシステムの導入が成功した理由は、以下の4つに集約できるでしょう。

1. 課題が明確であり、確実に課題をクリアできる機能に着目してシステムを選定できた。
2. システムの導入が、自社と顧客双方にとってメリットがあった。
3. 尖った機能よりも「高い音声品質」「安定稼働するシステム」など、品質の高さ、安定性につながるサービスを選定した。
4. 導入時のコスト感やスピード感（納期）が、目的にマッチしていた。

これらを満たすには、豊富な機能・サービスの安定感・優れたコストパフォーマンスを併せ持つ「クラウド型のコールセンターシステム」が有効だと言えます。

また、中長期的な視点で運用を見据えたとき「拡張性の高さ（音声認識やAIなどの先端機能を追加できるか）」や「席数の増減に対し柔軟に対応できるか」なども、重視すべきポイントになります。

まとめ

本稿では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的としたコールセンターシステム導入の成功事例を紹介してきました。

コールセンターシステムはCRMやMA、SFAなどのICTソリューションと相性が良く、連携も比較的スムーズです。したがって、すでにこれらを導入済みの企業にとっては「即効性のある施策」とも言えます。

ただし、「導入」自体がゴールになっては意味がありません。まずは目的、課題をはっきりさせ、実績豊富なベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

コールセンターシステムがビジネスに与える影響は、年々大きくなっています。
自社のビジネス基盤強化の一環として、コールセンターシステムの導入を検討している担当者は少なくないでしょう。

しかし、コールセンターシステムの導入は一定以上の労力・費用が必要になることから、何度もトライ&エラーを繰り返すことが難しい分野です。

そこで、コールセンターシステム導入を成功に導くヒントを、目的別に整理し、解説していきます。

コールセンターシステムについて詳しくはこちら

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

目的別コールセンターシステム導入の成功事例

コールセンターシステム導入の目的は、企業が抱える課題によって変わってきます。
ここで、コールセンターシステム導入の目的を整理してみましょう。
コールセンターシステム導入の目的は、以下4つに集約されると考えられます。

1. 業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
2. 顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
3. コストダウン（人件費抑制など）
4. 「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

それでは早速、目的別の成功事例を見ていきましょう。
本稿（前編）では、4つの課題のうち「業務効率化」と「顧客満足度向上」の2つについて、成功事例を紹介します。

1.業務効率化を目的とした事例

○株式会社ザイマックスグループ

ファシリティマネジメントを提供する株式会社ザイマックスグループでは、商業施設の設備トラブルや修理手配の代行業務を担うコールセンターを保有しています。

このコールセンターは、自社のPBXを経由したアナログ回線＋ハードフォンという組み合わせでした。
しかし、半年後に控えた大型契約に対応するため、コールセンターの補強・拡大を見据えたとき、「運用の限界」が見えてきたとのことです。

そこで、クラウドベースのコールセンターシステム「BIZTELコールセンター」を導入し、「Kintone」を使ったCRMと連携させました。

• 課題
  • 拠点間（東京、大阪間）のリアルタイムな連携が難しい
  • 移転・レイアウト変更が難しい
  • 入電によって全てのハードフォンが一斉に鳴り出すためオペレーター間の業務量に偏りがでる
  • 顧客ごとに異なるオープニングトーク、運用ルールに対応するためメモやエクセル表が欠かせない
  • 他部署宛の電話受付、転送による業務の圧迫

• 導入効果
  • PBXがクラウド化されたことでコールセンターの移転、連携がスムーズに行えるようになった
  • CTI連携によって入電対応前に顧客情報を特定できるようになり、対応品質とスピードが向上した。
  • 稼働状況モニタリングや各種レポート機能を活用した業務量の把握や分析が可能になり、入電数の増減など、将来起こり得る事態に対して対策を講じやすくなった。

コールセンターシステムは、単に業務効率化を推進するだけではなく「サービス品質向上」や「業務量の平準化」にも結び付くことがわかります。
コールセンター管理者にとって、この点は大きなメリットになるのではないでしょうか。

※株式会社ザイマックスグループの導入事例詳細はこちら

2.顧客満足度向上を目的とした事例

○株式会社エラン

入院時に必要となる日用品のレンタルサービスを手掛ける株式会社エランでは、利用者への請求書発行・問い合わせ対応を担うコールセンターを運営しています。

当初はビジネスフォンで構築されていましたが、顧客満足度向上を目的としてコールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を自社開発のCRMと連携させ、一定の効果を上げているとのことです。

• 課題
  • 録音機能がないために顧客対応時の「言った」「言わない」から始まるトラブルが多かった。
  • オペレーターが顧客の詳細情報を確認する術がなく、適切な応対ができないシーンもあった。
• 導入効果
  • コールセンターシステムの通話録音機能により、「言った」「言わない」のトラブルを解決しやすくなった。
  • 自社CRMシステムとのCTI連携し、入電時に「お名前」「利用した病院・施設」「利用履歴」「料金」等の基本情報を自動的に表示できるようになったことで、特に高齢な方とのコミュニケーションがスムーズになった。

※株式会社エランの導入事例詳細はこちら

○フィブロ製薬株式会社

医薬品、健康食品やサプリメントの商品開発・製造事業を主力事業とするフィブロ株式会社では、自社販売サイトへの問い合わせへの一次対応をアウトソーサーへ委託していました。

それまで二次対応のみだった自社側の体制を変更し、一次対応から受電できるようにコールセンターシステムを導入しました。

• 課題
  • アウトソーサーからの情報提供、エスカレーション内容に不備や認識の齟齬があり、顧客の声を正確に把握しにくい状況にあった。
  • 上記理由から的確な二次対応を行いにくく、顧客の感情を害してしまうケースが発生していた。
• 導入効果
  • 通話録音機能によって、「一次対応（アウトソーサーの対応内容）を確認したあとで二次対応を行う」といった事前準備が可能になり、対応品質が向上した。
  • 月に10～20件程度発生していたクレームが約20分の1に減少した。

※フィブロ製薬株式会社の導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムの通話録音機能は、顧客とのトラブルを未然に防ぎ、クレーム率を低下させる効果があります。顧客との認識のズレを無くし、的確な対応を行えるからです。

また、顧客側に「前回の問い合わせ内容を覚えていてくれる」という安心感が生まれることも見逃せません。
安心感は信頼を生み、信頼はコミュニケーションをスムーズにする効果に繋がります。
さらに、コミュニケーションがスムーズになれば、より的確で質の良い対応が可能になるでしょう。
こういった“正のサイクル”が顧客満足度向上につながるといえるのではないでしょうか。

ちなみに、国内最大級のフリマアプリを提供する「メルカリ」でも、顧客満足度向上を目的として、コールセンターシステムが導入されています。
「大型メルカリ便」の提供開始にあわせ、電話での問い合わせが想定される場合にのみ、電話ボタンを表示するような仕組みで運用しています。
ユーザーからの問い合わせに対してスムーズな対応が行えるほか、「顧客の声」を体験できることが、社内のカスタマーサービスレベル向上に貢献しているとのことです。

まとめ

本稿ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類し、「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

次回（後編）は、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例、さらに「コールセンターシステム導入が成功した理由」に焦点をあて、解説していきます。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）

速やかに対応する

今回は5つの観点の三番目、「速やかに対応する」の評価基準について考えてみましょう。

ここでは、応対が完了するまでにかかった時間やスピードについて評価していくわけですが、応対時間や保留回数など具体的な数値目標を設定しているコールセンターでは、客観的な評価基準を作成することが可能です。

一般的な視点で考えてみると、2つのカテゴリが考えられます。
ひとつめは応対時間の長さや、保留回数や保留時間、転送といった中断によるお客さまのストレス要因となる時間を含めた、「かかった時間」が考えられます。

もうひとつは、聞き返しややり直しといった無用な時間を生む応対プロセス、オペレーターの段取りの悪さや回りくどい説明といった応対時間全体の長さに影響する、「応対の効率性」が考えられます。

この2点について、評価基準を作ってみましょう。

かかった時間：オペレーターは最小限の中断と適切な応対時間であり、お客さまの不満は表れなかった。

ここで問われるのは、
「オペレーターの保留回数や保留時間は適切だったか。」
「お客さまの問題の解決までにかかった時間は妥当だったか。」
「お客さまから、回答や対応を急かされることはなかったか。」

考え方としてまず、保留や転送といった応対中の中断に関する回数や時間が、お客さまの不満を招いていないかを見ます。
保留については、業務によって必ず保留にして確認を求めるものもあり、必ずしもしないことが重要ではありません。
また保留を禁止すると、知識やスキルがまだ弱い新人が無理をしてしまい、後にトラブル要因につながる場合もあります。
ここではあくまで適正だったかの観点で評価します。

次に、応対時間全体が適正だったのかを見ます。
ここについても、問い合わせ内容によって時間のかかるものもあり、あくまで妥当な時間であったか、お客さまが何らかの不満を感じていないのかの観点で評価します。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・何度も保留や転送があり、お客さまが明らかに不満を表明した。
・お客さまから急かされるなど、オペレーターの進め方にお客さまはストレスを感じていた。

（評価基準2）
・保留や転送などの中断は、想定回数および時間内であった。
・お客さまの目的に解決までに想定時間よりもかかっているものの、お客さまにストレスや不満は見られなかった。

（評価基準3）
・保留や転送などの中断が回数、時間とも最小限で妥当だった。
・オペレーターの応対の進め方に改善の余地はあるものの、想定時間内または妥当な時間で完了した。

（評価基準4）
・保留や転送など、無用な中断は一度もなかった。
・オペレーターのスムーズな応対で、お客さまの目的は一度のやり取りで解決した。

応対の効率性：オペレーターは簡潔な説明やテキパキした応対で、お客さまがストレスを感じている様子は見受けられなかった。

ここで問われるのは、
「お客さまから、同じ説明や質問が何度もされることはなかったか。」
「オペレーターの説明は簡潔で、回りくどくなかったか。」
「オペレーターはお客さまをしっかりとリードし、スムーズに応対したか。」

考え方としてまず、回りくどい説明ややり直しなど、オペレーターの応対の仕方を起因とする無駄な時間が発生していないかを見ます。
オペレーターが簡潔に話すことや、話の筋立てに一貫性を持つことで、もう少し応対時間を短縮できるというシーンはよく見られます。
お客さまが一度の説明で理解できるように分かりやすく伝えることは時間短縮だけでなく、後に言った言わないのトラブル防止にもつながります。

次に、オペレーターがしっかりと会話をリードしているかも重要です。
お客様主体の場合だと話があちこちに飛ぶことが多く、結果的にオペレーターのほうでもう一度話を整理して説明し直すことにもつながり、結果的に応対時間が長くなってしまいます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・お客さまから何度も聞き返されるなど、オペレーターの分かりにくい応対に強いストレスや不満が見られた。
・オペレーターの知識やスキル不足により、お客さまが終始、話をリードする羽目になった。

（評価基準2）
・オペレーターは定型の応対についてスクリプト通りに出来ているものの、それ以外になると、進め方に課題が見られた。
・オペレーターはまだお客さまをリードしきれず振り回されることで、無用に時間がかかっていた。

（評価基準3）
・オペレーターはテキパキと応対しているものの、まだ説明の回りくどさや分かりにくさが一部見られる。
・お客さまから何度か聞き返されたり、やり直しがあったりと、オペレーターの進め方に無駄が見られた。

（評価基準4）
・オペレーターの簡潔な説明と迅速な応対が自然で無駄がない。
・オペレーターの応対手順が一貫しており、主導権を持ってお客さまをリードできていた。

この「速やかに対応する」という観点については、まだまだ改善の余地を感じています。
時間がかかることによって、お客さまをいらだたせる要因については、オペレーターだけに原因があるわけではなく、業務プロセスやスクリプトの整備不足に起因することも多く、オペレーターの評価にフォーカスした評価基準作りの前に、仕組みの再検証も必要なのかもしれません。

皆さんも一緒に考えてみてください。

（第8回に続く）

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）

「適切な手段で解決のアプローチをとる」

前回は5つの観点のひとつ、「顧客の要求を正しく理解する」の評価基準を作りました。

今日はふたつ目の、「適切な手段で解決のアプローチをとる」について評価基準を作成してみましょう。

ここでは“アプローチの仕方”にフォーカスするもので、3つのカテゴリができました。

①応対手順
②ルール順守
③話し方

ひとつひとつ作っていきましょう。

応対手順：お客さまが知りたいこと中心のオペレーターの応対だった

ここで問われるのは、
「お客さまが欲しい回答を、オペレーターが優先的に提供したのか。」
「オペレーターの応対の仕方が、お客さまに分かりやすいものだったのか。」
「オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が出来ていたのか。」
以上のように、結果ではなく、プロセスとしての応対手順を評価します。

考え方としてまず、
「お客さま都合より会社都合を押し付けなかったか。」
「お客さまの表面的な言葉だけでなく、心情を察知することで、お客さまの気持ちに沿うことができたか。」
が評価基準に反映されます。

次に「応対手順が一貫しており、分かりやすい話の構成だったか」、会話全体の構成の適切さも評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターはお客さまが知りたい事よりも、会社都合を優先させた一方的な応対になっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成が分かりづらく、お客様から何度も聞き返された。

（評価基準2）
・オペレーターはお客様が求める回答はできたものの、お客さまから言われたことに対応できる水準にとどまっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成にぎこちなさがあり、お客さまが理解しにくい点があった。

（評価基準3）
・オペレーターはお客さまの状況にあわせ柔軟に応対していた。
・オペレーターは、お客さまが一度の説明で分かるように、明瞭で分かりやすい説明をしていた。

（評価基準4）
・オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が自然にできていた。
・オペレーターの簡潔で一貫した応対がスムーズに行われ、お客さまがすぐに理解できるものだった。

3.ルール順守：オペレーターは会社のルールと正しい手順で応対した。

ここで問われるのは、
「オペレーターは業務手順通りに処理を進めたのか。」
「本人確認のタイミングや聴取方法・量が適切だったのか。」
「オペレーターは曖昧な応対をせず、明確にしながら正しく応対したのか。」
どのコールセンターにも、本人確認を始めとするルールや、説明すべきことをきちんと伝えるという正規の手順があります。
それらが正しく行われたか評価します。

考え方としてまず、
「オペレーターは会社のルールを順守して応対したか。」
が評価基準に反映されます。

次に「正しい応対手順で行うために、どのように振る舞ったのか」、知識とスキルや経験が影響する応対の仕方を評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの応対に会社所定のルールから、重大な逸脱事項があった。
・オペレーターは定められた手順通りに応対せず、間違った応対や処理をした。

（評価基準2）
・オペレーターは会社所定のルールは最低限守って応対した。
・オペレーターは曖昧な応対をせず、必要に応じて管理者に確認しながら応対をしていた。

（評価基準3）
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは正誤やできることと出来ないことを明確にしながら、手順通りに応対を進めた。

（評価基準4）
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは所定の手順に縛られることなく、お客さまにあわせながらも、手順のポイントはしっかりと押さえていた。

話し方：オペレーターの聞き取りやすい話し方で、お客さまは理解しやすかった

ここで問われるのは、
「オペレーターは、お客さまが聞き取り易いスピードで話していたのか。」
「オペレーターは、耳障りな話し癖が無かったのか。」
「オペレーターの自信を持った応対が、説得力を高めていたのか。」
ここは、一般的な応対品質管理で行う「話し方」を評価します。

考え方としてまず、「滑舌」「話し癖」「抑揚」といった話すテクニックについて、コールセンターのオペレーターとして求める水準を評価基準に反映させます。

次に「オペレーターの話す姿勢」がお客さまに安心感や信頼感を与えているか評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・滑舌が悪く早口で非常に聞き取りづらく、お客さまから何度も聞き返された。
・応対から自信の無さや横柄さが容易に感じ取られ、お客さまを不安・不快な気分にしている。

（評価基準2）
・コールセンターのオペレーターとして改善すべき点が複数あり、指導が必要なレベルにある。
・丁寧に話しているが、まだ事務的なマニュアル応対レベルにとどまっている。

（評価基準3）
・お客さまが聞き取りやすい話し方が出来ているものの、まだ一部に改善の余地がある。
・オペレーターはお客さまの質問や要望の一つ一つに丁寧に応対している。

（評価基準4）
・お客さまに合わせて自然な会話ができ、お客さまから聞き返されることなく、リズミカルに会話している。
・オペレーターの自信を持った話し方が、お客さまを安心させている。

以上作ってみましたが、自分で作っておきながら、少ししっくりしない点も感じます。
皆さんも、これをたたき台に、さらに良いものを検討してみてください。

次回は、「スピード」がテーマになります。

カスタマーエクスペリエンスの誤解

「カスタマーエクスペリエンス」という言葉をあちこちで聞くようになってきました。
と同時に、「？」と思うようなことも増えてきました。

それは、
「カスタマーエクスペリエンスを、顧客満足向上の延長線でとらえている」ことです。

少し違います。
カスタマーエクスペリエンスの本質を少々粗く言い表すなら、
「収益に結び付く顧客満足向上の仕組み」であり、
いくら顧客満足度を向上しようとも、それが収益に結びついていることを立証できなければ、ただの顧客満足向上活動でしかないということです。

とはいえ、「個」の顧客体験を向上させ収益につなげる役割のひとつを、コールセンターが担っているのは間違いありません。
コールセンターがやっている、いわゆる”マニュアル対応”は、あくまで“マス”に対してであって“個”ではなく、一人ひとりの顧客体験を良くしていくというのは、“脱マニュアル”に他なりません。

今日は、「そのカギは『守破離』にあり！」というお話です。

守破離とは

元は茶道の千利休の教え、「規矩作法 守り尽くして破るとも離るるとても本を忘るな」からきた言葉のようですが、今や茶道だけでなく武道や、おおよそ“道”の付くものすべてに使われるだけでなく、我々の生活や仕事にも当てはまる言葉です。

【守】

修業にあたり、まず師匠について徹底的に「型」を学ぶこと。素直な心で師の教えを忠実に守ることで、その「型」を習得する。

【破】

習得した「型」を独自に工夫し、自分に合ったより良いと思われる「型」をつくることにより、既存の型を「破る」ことができるようになる。

【離】

さらに鍛錬、修業を重ねて独自の境地を切り開くことで、既存の型に囚われることなく、言わば型から「離れ」て自在となることができる。

仕事においても、新入社員はまず先輩について仕事のイロハを学び、独り立ちしたのちに、各自の努力と工夫によって”その人らしさ”が現れ、最後は「あなたしかできないこと」、「あなたでないと駄目なこと」が出てきますね。

人物を例に挙げると、宮本武蔵が「離」の境地に到達した人物といえます。
彼の剣技には「型」がなく、むしろ超越しているがために対峙した人物は皆、間合いに踏み込むことができなかったと言われています。

なぜ守破離？

コールセンター業務で考えてみると、まず新人はマニュアル対応を徹底的に学び、OJTで知識とスキルを習得し、テストの後デビューします。

最初のうちはぎこちなかったとしても、経験を積むごとに知識とスキルが上がり、自分の言葉で話すことができるようになったり、苦情などの難しい内容にもうまく対応できるようになったりします。

さらに努力を続けることで、周囲が感動するような素晴らしい応対をする方が現れます。

皆さんの周りに惚れ惚れするような電話応対をする人、特に苦情応対に対して無敵で、どのような難しい応対も円満に解決してしまう人がいませんか。
そしてそのテクニックは「真似できないもの」であり、「マニュアル化できないもの」ではありませんか。

そうなのです。
まだマネできるうちは「守」のレベルでしかなく、「破」や「離」に到達すると、それはその人しかできず、教育して何とかなるというものではありません。

それを図に表すとこんな感じになります。

「守」の段階で徹底的に基礎を学び、自己研鑽によって開眼することで「破」の領域に到達します。そしてさらに道を極めた人だけが「離」の境地に到達します。
これらは他力や教育で導くことはできません。

これらの領域にある人は以下のように分類できます。

「守」
・半人前～一人前の段階。
・応対レベルに納得感がある。

ここまでは教育で導くことができます。

「破」
・名人の段階。
・応対のすばらしさに、周囲が感心するレベル。

話しの上手い人、自分の言葉で美味く表現できる人、難しい応対でもそつなくこなしてしまう人など、明らかに「個」のスキルが際立ち、他とレベルの違いを見せつける。

「離」
・芸術家の段階。
・応対を聞くものを感動させ、畏怖心すら抱かせるレベル。

どのような相手や内容であっても、いつの間にか自分のペースに巻き込み、気が付いたときには怒っていたお客さまが、ニコニコして終話する。”人たらし”と呼ばれる人や、熱狂的な信者を持つ人たちに多く見られる。

「守破離」到達のキーワードは『不立文字』

禅の教義に「不立文字」という言葉があります。
「道を極めるには、文字や言葉から離れ、ひたすら座禅することで釈迦の悟りを直接体験する。」という意味になります。

もうすこしかみ砕いて説明すると、
「文字は有意義ではあるものの、しかし文字に頼り切ってはいけない。必ず自らの体でもって体験するのでなければ、本当に知ることはできない。」
ということになります。

したがって、「破」や「離」を目指す方は、

「文字で真理は悟れない」
「文字の中に真理はない。」
　　　　↓
「実体験を重視せよ」

業務の体験を通して、自らの意思と努力で顧客応対の真理を見つけることが求められます。

組織として「守破離」に導くには

既に言及していますが、教育でオペレーターを「破」「離」に導くことはできません。本人の意識改革によってのみ到達できます。

しかしながら、仕掛けで入り口まで導くことはできます。

①良い応対を褒める仕組み。

素晴らしい応対について、積極的に褒め、周囲に知らしめることです。
これが本人の自覚につながります。

また“見える化”することも効果的です。
社内での応対コンテストを開催して優秀者を表彰したり、応対スキルに応じて格付けしたり、応対優秀者のストラップを他の人とは違う目立つものにしたり、名札などに星マークなど目立つ勲章のようなものをつけたりなどです。
優秀者を目立たせることで、周囲の期待が集まり、その優秀者の自覚につながるばかりか、模範者としてその期待を“裏切りたくない”、“裏切れない”状態に誘導できます。

②良い応対を大事にする文化づくり。

まずもって組織が、良い応対に関心を持ち、応対を良くすることに執念を持って取り組む必要があります。
そのためにかかる手間やコストを惜しんでいては、いつまでたっても素晴らしい顧客体験を提供できるオペレーターを増やすことなどできません。

環境づくりとインフルエンサーづくり、この二つに取り組んでみませんか。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）

今回から前回作成した縦軸に対し、横軸を作っていきましょう。
横軸とは、それぞれの評価項目の基準のことを指します。

応対チェックでは、縦軸の項目に対し評価されるオペレーターが基準１～４のどのレベルにあるのか判断して得点をつけていきます。

この評価基準の作成が、応対品質の仕組みづくりの中で最も難しいものになります。
そこで、そのポイントについてじっくりと考えていきましょう。

評価基準の考え方

縦軸で作った評価項目に対し、その到達度を１～４段階で配点していきます。
そのポイントは3つあります。

①最初に４段階の基本方針を決める

複数ある評価項目の評価レベルがぶれてしまうと、例えばAの項目は基準３の難易度が高く、Bの項目は基準２の難易度が高いとなると、A項目とB項目の基準３の重みが異なってしまいます。
これでは、最終的に評価結果をレーダーチャートなどで表した際に、いびつな形になり、スキルレベルの状態を正しく理解しにくくなります。

そこで、４段階がどの水準のことを指すのか、最初に定義することで、レベルのばらつきを防ぎます。
またこの定義によって、それぞれの評価基準を作りやすくなります。
ここでは事例として以下のように定義します。

基準１
オペレーターの応対スキルとして不合格レベル。オペレーターとしてデビューまたは業務遂行不可。フォローアップが必須。

基準２
オペレーターが業務遂行する上で最低限の要件。この水準をすべてクリアしたオペレーターのみ業務遂行可。新人のデビュー要件。

基準３
会社が考える顧客応対力として求める応対品質レベル。デビューして１年以内の到達を目指す。正社員の場合は人事評価のプラス要因。派遣社員等の場合は、処遇や契約更新への考慮要因。

基準４
会社が期待する顧客応対力であり、顧客満足度向上に強く影響するレベル。デビューして３年以内の到達を目指す。2年目以降のベテランに求める水準。昇格や昇給へのプラス要因。

②評価基準内容は、客観的に判断できるようブレイクダウンする

応対品質のチェックは複数の管理者が実施するケースが一般的です。
そのチェック者の判断基準を一致させることがとても重要で、そのため、誰が判断しても同じ結果を出せるよう、基準内容を具体化させることが必要です。

また応対チェック者が一人であっても、チェックされるオペレーターにフィードバックする場合、オペレーターにもなぜ自分の評価点がそれなのか理解してもらうには、より具体的である必要があります。
したがって「概ね」、「ある程度」、「ほとんど」といった曖昧な言葉は人によって解釈が異なるので避けなければなりません。

一番良いのは数値化できることです。これなら判断がぶれることはありません。
しかし、評価項目には感性的な要素が含まれることが多く、全てを客観化することが困難です。
ここが評価基準を作成する一番の難しさです。
それを避ける方法として、評価基準内容を具体的なケースで記載したり、複数記載したりするほかに、作成後に評価者同士で基準合わせ（カリブレーション）することが必須です。

カリブレーションとは、実際の音声を聴きながら各自が採点し、点数が異なった箇所について、お互いに意見をすり合わせる行為のことを指します。
これを何度か繰り返すことで、お互いの解釈のブレを修正することができます。
会社によっては評価点1～4の基準テープを作成し、その音声を聴きながら修正するという方法もあります。

③４つの評価基準のバランスを均等に

これまで見てきた多くの企業の評価基準の課題はまさにここです。
普通に１００点満点で考えるなら、４段階はそれぞれ２5点間隔であるべきです。

評価基準1：1～24点
評価基準2：25～49点
評価基準3：50～79点
評価基準4：80～100点

しかしながら、多くの企業の評価基準は2のウエイトが多く、4のオペレーターが異常に少ないというのが一般的です。
これを評価点で表現すると、こんな感じです。

評価基準1：1～24点
評価基準2：25～70点
評価基準3：71～90点
評価基準4：91～100点

まるで評価基準4が、誰も到達しえない未知の領域のようです。
これは多少大げさかもしれませんが、これに近いところは多いのではないでしょうか。
ここで大事になるのが最初に上げた「①最初に４段階の基本方針を決める」です。
これにより、このアンバランスさを防げます。

以上の3点に注意して、早速やってみましょう。

「顧客の要求を正しく理解する」の評価基準作成

前回の評価項目作成では、２つのカテゴリができました。
「理解力」と「聴き方」です。
まずは「理解力」から作ってみましょう。

①理解力：お客さまの意図を、オペレーターは正しく理解した

ここで問われるのは、
「お客様の要望を正しく理解できたのか、できなかったのか。」
「お客さまの言葉の裏にある意図や期待をつかめたのか、つかめなかったのか。」
「顧客の意図の理解に時間がかかったのか、かからなかったのか。」
「正しく理解するために、オペレーター自身が主導的にアプローチしたのか、しなかったのか」
以上の4点を評価基準１～４に反映させます。

考え方としてまず、「正しく理解したか、しなかったか」が評価の決定的なポイントになるので、それを評価基準1（不合格）と２（最低限の合格）に反映させます。

次に「理解するまでにかかったスピードやプロセス」は経験やスキルに影響するので、これを、評価基準２～4に反映させます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターが誤解して間違った応対につながった。
・オペレーターが正しく理解するまでに、お客さまが説明に工夫を何度もしなければならなかった。

（評価基準2）
・お客様の要望を、最終的には正しく理解できた。
・お客さまの説明が明快で、オペレーターは容易に要望を正しく理解できた。

（評価基準3）
・表明した要望については一度の説明で理解できた。
・オペレーターの適切な質問や誘導で、お客さまが何を期待するのか明確にした。

（評価基準4）
・お客さまの言葉に表れない意図まで素早く把握できた。
・お客さまの感情をよく観察し、先回りしてお客さまの要望や期待をつかんだ。

②聴き方：オペレーターの適切なサポートで、お客さまは要望を正しく伝えられた

ここで問われるのは、
「オペレーターの相槌や復唱、共感がお客さまの話を促す効果をあげているか、いないか。」
「オペレーターの聴き方のテクニックが自然にできているか、まだぎこちないか。」
「オペレーターがお客さまの話を遮らず、しっかりと待てているかいないか。」
「オペレーターの聴く姿勢がお客さまを安心させているのか、不安にさせているのか。」
以上の4点を評価基準１～４に反映させます。

考え方としてまず、「相槌や復唱、共感といった基本的な聴くテクニックをオペレーターが駆使しているか。」、「相手の話を遮らずに聴けているのか。」が評価の決定的なポイントになるので、それを評価基準1（不合格）と２（最低限の合格）に反映させます。

次に「その『聴く姿勢』がどのレベルまでできているのか。」は経験やスキルに影響するので、これを、評価基準２～4に反映させます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの反応が鈍く、お客さまが不安を感じていた。
・お客さまの話を遮り話すことがしばしば見られ、お客様はストレスや不満を感じていた。

（評価基準2）
・オペレーターは確認や復唱しながら話を聴いているものの、まだ儀礼的な域に留まる。
・お客さまの話を最後まで聴こうという姿勢はあるものの、話の被りや遮りがみられた。

（評価基準3）
・オペレーターの自然で要所をついた質問や復唱が、お客さまとの意思疎通を円滑に導いた。
・お客さまの話を遮らず、最後までしっかりと聴いていた。

（評価基準4）
・オペレーターの自信を持った態度がお客さまを安心させていた。
・オペレーターの相槌や共感、間の取り方が絶妙で、お客さまは気持ちよく話せていた。

以上、最初の項目で作ってみましたが、客観的な面よりも感性的な面がありますね。
内容をもう少しブレイクダウンするか、基準内容を増やす必要があるかもしれません。

次回は、残りの項目の基準を考えていきますが、皆さんも第4回の評価項目一覧表をもとに考えてみてはいかがでしょうか。

多くのコールセンターが悩み、取り組んでいる課題。

「業務ミス」

ミスが起こると、お客さまは怒るわ、ミスのリカバリーに手間がかかるわ、大変ですね。
特に金融機関ともなると、お客さまはミスにとりわけ厳しくなります。
「出来て当たり前」という感覚でお客さまは接してくるので、組織も自然とミスに対して敏感になります。

ここで大事なのは、「人がやる以上、必ずミスは起こる。」ということです。
したがって「ミス率0％」などというKPIを設定する企業は、人のことが分かっておらず、かつ間違ったKPIを設定しているといえます。

コンタクトセンターマネジメント規格である、COPC規格でもミス率については、世界のベストプラクティスでも3％という目標値を設定しているくらいです。

しかしミスはなくすことはできませんが、減らすことはできます。
今日は、そのことについて考えてみましょう。

ミスが起こる原因

ミスは偶発的なものがあるかもしれませんが、ミスのほとんどは必然的に起こります。
その原因をまとめると以下のようになります。

人的要因

• 採用のミスマッチ。
• 人材の知識とスキル不足。
• 人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

• 仕組みの複雑さ。
• 仕組みの曖昧さ、不完全性。
• 仕組みの属人化。
• 例外処理の多さ。

人材育成要因

• 人材の教育不足。
• 教育時におけるチェックとフォロー不足。
• マニュアルの整備不足。
• 教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

• 業務繁忙。
• 人材不足による教育不足の人材の現場投入。
• 管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

以上のことが容易に考えられます。
そして、多くのコールセンターでは上記について、既に何らかの対策を取られていると思うので、これについては触れません。

今回提起したいのは、「もう一つ忘れていませんか？」ということです。

それは、
「心理的要因：ミスを報告しない・報告できない・報告させない雰囲気」です。

ミスというのは、ミスした時点ではまだミスとは言い切れません。
そのミスを放置、または隠ぺいすることにより後々、そのミスを原因とする問題が顕在化して初めてミスと認識されます。
このミスが問題化する前に対処できればいいのですが、心理的要因によってそのチャンスを逸してしまっているのが実情ではないでしょうか。

なぜミスを「報告しない・できない・させない」のか

まず「報告しない」から考えてみましょう。

「報告しない」当事者は、ミスを起こした本人です。
他人のミスを発見した場合の本人というのもあります。
考えられる理由は以下のとおりです。

• 叱られるから。
• 怒られるのが嫌だから。
• 自分の評価が下がるから。
• 責任を取りたくないから。
• 出世の障害となるから。
• 恥をかくから。
• 周囲からバカにされるから。
• 上司が怖いから。
• 自分の知ったことじゃないから。
• 他人のミスに自分がまきこまれたくないから。
• ミスをした他人が、嫌いな奴だから。

それでは、「報告できない」の場合はどうでしょうか。
これも当事者はミスを起こした本人であり、他人のミスを発見した場合の本人でもあります。

• 上記「報告しない」理由を含み、かつ以下のこと。
• 自分のミスや間違いを認めたくないから。
• ミスの責任を取らされるから。
• ミスを告白する度胸が無いから。
• 上司から嫌われたくないから。
• 報告するタイミングを逸してしまったから。

「報告させない」になると、当事者はミスをした本人の上司や組織となります。

• 部下のミスの責任を取りたくないから。
• 会社から自分の組織の評価が下がるから。
• 会社から、部下をきちんと管理していないと思われるから。
• 自分の評価や出世に響くから。
• 自分は完璧に管理していて、ミスなど起こるはずはないと思っているから。
• ミスが組織全体の評価や株価に影響し、責任問題に発展するから。

どれも人の心理面に関わるものばかりですね。

これらはミスを起こしてはいけないという、強いストレス下にあると起こりやすく、また、業務繁忙だとさらに高まりやすくなります。

ミスを低減させるためにできること

まずミスに対して寛容な組織づくりが大事です。
以前ブログにあげた、Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」をもう一度読み返してみてください。
チームの効果性を高めるためには、「チームの心理的安全性」が最も重要であると、Googleは分析しました。
ミスに対して寛容な組織を作ることで、むしろチームの戦闘力が高まると結論付けています。

もうひとつは、余裕を持った人員体制の確保です。
特に管理者が忙しすぎないことが大事で、これにより誰もが気軽に相談しやすくなるとともに、管理者の心理的な余裕が寛容な気分を作ります。
忙しくてピリピリしている管理者に、「ミスしましたー！」なんて、報告できるわけないですよね。

皆さんの職場に、「報告しない・できない・させない雰囲気」が無いかどうか、一度チェックしてみてはいかがでしょうか。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）

さあ、今回から具体的に応対品質管理表を作っていきましょう。
今回は縦軸の評価項目を、次回は横軸の評価基準で進めていきます。

評価項目の考え方

これまで進めてきた、顧客視点で整理した5つの観点で項目を作ります。

1. 顧客の要求を正しく理解する。
2. 適切な手段で解決のアプローチをとる。
3. 速やかに対応する。
4. お客さまの要望を確実に達成する。
5. お客さまと良好な関係を築く。

作業の進め方

1. まず顧客視点、オペレーター視点での事象を思いつくだけ書き出す。
2. 次に書き出した事象が上記5つの観点のどれに属するのか分類していく。
3. 分類したものを、観点の意図に沿うようにカテゴリ別にさらに分類する。
4. カテゴリを項目として文章化する（評価項目の完成）

※項目はこの時点ではまだ曖昧でも構いません。横軸の評価基準でこの項目を1～4のレベルでさらに具体化します。

これまでの評価項目との違い

1.視点の違い

これまで各社の評価チェックシートを多く見てきました。
また自分もそれらと同じようなチェックシートを使ってオペレーターをモニタリングして評価してきました。

その中で気づいた点は、「オペレーターの挙動にフォーカスしすぎている」ことです。
確かにオペレーターの評価をする以上、オペレーターの挙動に目が行きますが一方で、「お客さまの反応」も同じかそれ以上に重要ではないかと考えました。

さらにオペレーターの挙動にフォーカスしすぎると、「オペレーターは表面的なテクニックに走りがち」という点も見受けられました。

そのため、具体的な事象をあげて重要ポイントを明確にすることにしました。

2.様々な要因が含まれる項目は、分かりやすく分散させる。

ひとつの項目でも、様々な要因が含まれているものがあります。
例えば「話し方」について、ほとんどのコールセンターではひとつの項目として取り扱っているかと思います。

しかし「話し方」には、適切な手段で解決のアプローチをとるための話し方（スピード、滑舌、話し癖など）もあれば、速やかに対応するための話し方（簡潔など）、お客さまと良好な関係を気づくための話し方（声のトーン、謝辞、敬語など）と様々です。

ひとつの項目に押し込むことで評価者が評価に悩む要因のひとつではないかと考え、これらを分散することにしました。
それによって、同じような内容が複数出てくることもあります。

以上の手順で、項目を作っていきましょう。
以下、分かりやすく説明するため、前述した【作業の進め方】の2から解説します。

顧客の要求を正しく理解する

考えられる事象例

• お客さまの一度の説明でオペレーターは正しく理解できた。
• お客さまの意図をオペレーターは把握できた。
• お客さまが何度も説明したり、言い換えたりする必要が無かった。
• お客さまの話を遮らず、最後までしっかりと聴いていた。
• オペレーターはオープン/クローズ質問を、効果的に使い分けて話を聴いていた。
• お互いのミスを防ぐための復唱ができていた。

カテゴリに分類

顧客の要求をオペレーターが理解したかどうかを図る「理解力」があげられます。
ここでの重要ポイントは理解の度合いであり、一般的に自分の本音までさらす人は少なく、多くの人は遠回しな言い方で、本音は言葉に表れにくいですね。
今風にいうなら、“忖度”することを相手に求めがちなのが日本人ではないでしょうか。
そこまで読み取れたかどうかを判断します。

もう一点は、お客さまが正しく要求を伝えるには、オペレーターの「聴き方」のテクニックが必要になります。
はっきりと自分の意思を伝えられるお客さまもいれば、そうでないお客さまもいらっしゃいます。
特に後者のお客さまの場合、オペレーターが積極的に話をリードしたり、話を整理したりしてお客さまをサポートできていたかを判断します。

項目に書き出し

事象、観点、カテゴリを踏まえ、項目を以下のようにしました。

理解力：
お客さまの意図を、オペレーターは正しく理解した。

聴き方：
オペレーターの適切なサポートで、お客さまは要望を正しく伝えられた。

適切な手段で解決のアプローチをとる

考えられる事象例

• オペレーターは結論を先に話し、次いで詳細の説明をした。
• お客さまの要望に応えるため、オペレーターは最短の手法で応対した。
• 選択場面では、お客さまの気持ちや考えを優先して進められた。
• オペレーターは会社のルールを順守して応対した。
• オペレーターは独断で判断せず、必要に応じて管理者に確認していた。
• ルール通りの適切なクロージングだった。
• オペレーターは、お客さまが聞き取り易いスピードで話していた。
• 専門用語や社内用語を避け、お客さまに分かりやすい言葉でオペレーター話した。
• お客さまから聞き返されることはなかった。

カテゴリに分類

ここでは3つのカテゴリが考えられました。
一つ目は、「応対手順」の適切さです。
お客さまが知りたい事中心の応対だったか、お客さまより会社都合優先でなかったか判断します。

二つ目は、「ルール順守」の適切さです。
すべての組織には、守るべき手順やルールが存在します。
また業種によって法令順守が義務付けられているものも存在します。
それらのルールに沿った応対であったか判断します。

三つめは、「話し方」の適切さです。
お客さまの要望の解決に向けてオペレーターの声や話し方が聞きづらいと、お客さまは理解できず、間違った処理につながりかねません。
ここではオペレーターの話し方のテクニックを判断します。

項目に書き出し

応対手順：
お客さまが知りたいこと中心のオペレーターの応対だった。

ルール順守：
オペレーターは会社のルールと正しい手順で応対した。

話し方：
オペレーターの聞き取りやすい話し方で、お客さまは理解しやすかった。

速やかに対応する

考えられる事象例

・オペレーターの保留時間は適切だった。
・お客さまの問題の解決までにかかった時間は妥当だった。
・お客さまから、回答や対応を急かされることはなかった。
・お客さまから、同じ説明や質問が何度もされることはなかった。
・オペレーターの説明は簡潔で、回りくどくなかった。
・オペレーターは迅速に処理・応対していた。

カテゴリに分類

「速やかに」となると、一般的に処理時間や保留時間・回数など数値に目がいきがちですが、もうひとつお客さまがストレスを感じることなく、オペレーターの応対がスピーディーに行われたかどうかが重要であると考えました。

一つ目は、「かかった時間」の速やかさです。
ここでは保留や転送といった中断や処理時間が妥当だったか判断します。

二つ目は、「応対の効率性」における速やかさです。
オペレーターの説明は回りくどくなかったか、やり直しはなかったか、テキパキと応対していたかを判断します。

項目に書き出し

かかった時間：
オペレーターは最小限の中断と適切な応対時間であり、お客さまの不満は表れなかった。

応対の効率性：
オペレーターは簡潔な説明やテキパキした応対で、お客さまがストレスを感じている様子は見受けられなかった。

お客さまの要望を確実に達成する

考えられる事象例

・オペレーターはお客さまへ正確な情報を伝えた。
・オペレーターの応対や処理は正しく行われた。
・問題解決のための最適な回答をお客さまは得られた。
・お客さまの質問や問題はすべて解決した。
・オペレーターの回答は、情報量・質ともに十分だった。
・問題の再発防止策をオペレーターが応対、または助言した。
・オペレーターの自己中心的な応対でなかった（過剰・無関係な情報提供など）。
・お客さまから気持ちのこもった安心、安堵、喜びの感情表現が見られた。
・オペレーターの応対にお客さまは満足し、利用意向を示していた。

カテゴリに分類

ここでは3つのカテゴリが考えられました。
一つ目は、「正確性」です。
回答や処理の正確さや妥当性を判断します。

二つ目は、「完全性」です。
オペレーターの応対内容が質と量の両面において十分だったか判断します。

三つめは、「満足度」です。
お客さまの要望が確実に達成されたかどうかを判断するには、お客さまの反応から判断するのが妥当ではないかと考えました。
ただし、横軸の判断基準を考えるとき、評価者のスキルや感性が問われてしまう項目になります。

項目に書き出し

正確性：
お客さまはオペレーターから正しい情報を得られ、要望は正しく処理された。

完全性：
お客さまの目的はすべて達成され、同じ事案で再び連絡する必要が無かった。

満足度：
オペレーターの応対は、お客様を満足させるに十分であり、お客さまから好意的な反応が見られた。

お客さまと良好な関係を築く

考えられる事象例

• 発声が明るいトーンで、オペレーターは友好的な雰囲気を作っていた。
• オペレーターはお客さまの話したい気持ちを受け止め、聞き役に徹していた。
• 復唱や相槌を使い、オペレーターはお客さまの話を理解していることを示していた。
• お客さまの感情に合わせたオペレーターの声のトーンから、真剣さが伝わった。
• オペレーターは共感と謝辞を使い、お客さまを受け入れる姿勢を示していた。
• お客さまの不満にも、オペレーターは感情的にならず、辛抱強く応対した。
• オペレーターの適切な敬語を使えていた。
• オペレーターの言葉やトーンに、人を馬鹿にしたようなものが無かった。
• オペレーターは終始、お客さまに対し謙虚な姿勢で親切に応対しようとしていた。
• オペレーター最後に感謝の気持ちを伝えて切電した。

カテゴリに分類

ここは顧客応対における、もっとも重要なポイントになります。
したがってカテゴリは５つ出来ました。

一つ目は、「話しやすさ」です。
お客さまが話しやすいよう、オペレーターは努めて穏やかに、お客さまとの積極的な会話になる雰囲気づくりに努めていたか判断します。

二つ目は、「関心を示す」です。
オペレーターが積極的にお客さまの話を聴く姿勢を見せていたか判断します。

三つめは、「受け入れる」です。
一般的に言われる共感姿勢がオペレーターにあったか、たとえ苦情であってもお客さまに寄り添う姿勢を保ち続けたか判断します。

四つ目は、「敬意」です。
お客さまはいつも、自分が大切な客として扱われているかどうかを気にします。オペレーターの姿勢や言葉遣いに、その点が表れていたか判断します。

最後は、「サービスマインド」です。
顧客窓口としての義務を果たしているのか、オペレーターの前向きな姿勢がお客さまに伝わっているのか判断します。

以上を一覧表にまとめてみました
（画像をクリックすると、拡大したものが新しいタブで表示されます）。

評価項目はひとつのモデルでしかない

上記で作成した評価項目は、皆さんのコールセンターでの評価項目を考えるうえでの、ひとつのサンプルとして提示させてもらいました。
業種や皆さんの職場事情によって、重要視するポイントやウエイトは異なると思います。

上記の考え方をもとに、皆さんのコールセンターでも自身の評価項目を作ってみてください。

さて次回は各項目に対する、横軸の評価基準を作っていきましょう。
こちらの方の難易度が高いです。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）

「さあ、次回は具体的に指標づくりを考えてみましょう。」

．．．と前回、言ったものの、さっそく壁にぶち当たることになりました。

今回はその悪戦苦闘の過程をさらけ出すことで、どういう指標が望ましいのか皆さんと考えていきましょう。

応対品質チェック表の考え方

応対チェック表は縦軸と横軸で構成します。

縦軸はチェックする項目を、横軸にはその項目の規準を点数別に決めていきます。

縦軸

話し方や聴き方や解決度合いといった項目を決めます。
各項目はさらに細かく分けていく場合があります。
選択する項目は、企業がオペレーターに何を望むのかになります。
どのように望むのかというレベルは横軸の規準になります。

※作成のポイント

油断するとあれもこれも入れたくなります。
しかしながら、項目が増えれば増えるほど、一度のモニタリングでチェックしきれず、何度も聞き返すことになり、膨大な工数につながるばかりか、結果的にやらなくなってしまいがちです。

いくつの項目数が適切なのかについて、まだ明確な正解例はありません。
一般的には15～20項目、1件のチェックに1時間以内を想定している企業が多いようです。

何が必要かで考えると項目数が増えてしまうので、逆に1件にどの程度の工数をかけるかで縛りを入れ、因子の優先順位をつけて取捨選択することも有効です。

横軸

横軸にはそれぞれの項目の採点レベルを具体的に決めていきます。
例えば話し方について、どのような話し方であれば4点で、3点との違いは何なのか明確にします。
基準について、これまでは5段階評価が一般的でしたが、これでは3点ばかりになりやすい欠点があり、現在は4段階評価が増えてきました。
今回は4段階評価で考えていきます。

※作成のポイント

応対品質管理で多くの企業が苦労しているのがこの基準です。
その原因は説明の“曖昧さ”で、例えば「謝辞を適切に言えている」という場合、この“適切”とはどのようであれば適切なのか、チェック担当者によって基準がぶれます。
またチェックされる人にとっても分かりにくいものになってしまいます。

理想は、誰がチェックしても同じ判定ができるほど具体的であることです。
しかし、言ったか言わなかったか、やったかやらなかったかは簡単に判定できるものの、感性的な項目（信頼感、お客さま優先など）になると、その基準作りは難しくなり、最終的にはチェック担当者の感度が問われます。

縦軸と横軸ができたら、総合点の配点ウエイトを決めます。
複数ある項目は重要度において異なり、例えば「応対マナー」と「解決度合い」があれば、当然ながら「解決度合い」の比重が高くあるべきです。
このように、各項目に配点ウエイトをつけ、基準点と掛け合わすことで総合点を出します。

現状のチェック表の課題と目指す方向性

さて具体的に項目を考えていきましょう、というところで課題が出てきました。
多くの事例を見ていくと、「お客さまに配慮する言葉を投げかけている」、「わかりやすい説明ができている」など、多くの項目が企業視点で作られており、オペレーターの行動にフォーカスしています。

しかし、ちょっと待ってください。

コールセンター業界は今や、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の時代に突入しました。
CXとは一人ひとりの顧客体験を向上していこうというものです。
またNPSに代表されるように、顧客の推薦意向が顧客満足よりも重要視される時代になってきました。
CXやNPSに共通するものは、“顧客の気持ち”が最優先ということです。

これを考えるなら、従来の企業視点の応対評価の仕組みは、顧客視点の仕組みに刷新する時期に来たのではないでしょうか。
例えば「わかりやすい説明ができている」について、それはあくまで企業側（チェック者）の視点で、実際にお客さまが分かってくれたかは曖昧です。

それでは顧客視点で考えるならどうなるのでしょうか。
もし「わかりやすい説明ができている」ならば、お客さまは一度の説明で理解できたはずですね。
当然ながら聞き返すことはありません。また説明に納得したリアクションをするはずです。

さらに「わかりやすい説明ができている」ためには、話の構成が簡潔であること、話し方においても、話すスピードや明瞭な発声も影響するはずです。
そうなると、従来型の「話し方」の枠に収まっていた因子もひとくくりするのが難しくなります。

そうなると、まず顧客視点で大項目を洗い出し、次にそれらを構成する要因を小項目で選択する作業が必要になります。
これまでの発想の逆転が求められます。

実はここで構成作りに苦戦しています。
それでは、現在どのように考えを進めているか経過を書きだすので、皆さんも一緒に考えてみてください。

顧客視点で考えてみる

それでは、オペレーターにフォーカスした項目を顧客視点で見た場合はどのよう考えるといいのでしょうか。
そのためには、お客さまの反応から考えてみる必要がありそうです。

この前提として、まず顧客について振り返ってみましょう。

まずグッドマン理論分析における日本の第一人者、故佐藤知恭氏は「顧客を維持する前提条件」について2点あげています。
①顧客が満足し、感動すること。
②売り手と買い手の信頼関係。

そして当ブログでの第2回目、第2章「顧客の不満や要望の整理」で導き出した結論、
①要求を正しく理解し、
②解決のアプローチを適切な手段で、
③かつ速やかに、
④顧客の要望が確実に達成される。

これらを踏まえて、5つの大分類を想定しました。

①顧客の要求を正しく理解する。

■必要な要素
オペレーターの理解力（洞察力）、聴き方、オペレーターの知識量など。

■想定される事例
「お客さまが何度も説明することなく、一度の説明で済んだ。」
「お客さまの言葉の裏にある意図を、オペレーターは察知できた。」
「相槌や復唱を交え、お客さまが話しやすい状況を作った。」
「お客さまの曖昧な理解や説明をオペレーターがうまく誘導し、お客さまが伝えたい意図を表現できた。」
など。

②適切な手段で解決のアプローチをとる。

■必要な要素
オペレーターの知識量と質、回答の正確さ、適切さ、話し方など。

■想定される事例
「お客さまはオペレーターの説明を一度の説明で理解できた。」
「お客さまの欲しい回答が、真っ先に得られた。」
「会社のルールを順守して対応するオペレーターをお客さまも受け入れた。」
「オペレーターの聞き取り易い話し方（スピード、抑揚、滑舌、構成の簡潔さなど）により、お客さまから聞き返されることが無かった。」
「お客さまとオペレーターの円滑なコミュニケーションのキャッチボールが、お客さまの理解力を高めた。」
など。

③速やかに対応する。

■必要な要素
保留時間・回数、解決度、解決にかかる時間など。

■想定される事例
「オペレーターは不明点を確認するための保留なく対応した。」
「保留明けのお客さまは、待ち疲れのようなストレスを表明しなかった。」
「お客さまから、回答や解決を促すような言動がなかった。」
など。

④お客さまの要望を確実に達成する。

■必要な要素
オペレーターの知識量と質、回答の適切さ、解決力など。

■想定される事例
「お客さまはオペレーターの対応に満足した。」
「お客さまの質問全ての回答に、お客さまが納得した。」
「お客さまの状況に合わせた配慮に、お客さまから感謝の表明があった。」
「対応が完全で、お客さまが同じ用件で再度電話をかけてくることはない。」
など。

⑤お客さまと良好な関係を築く。

■必要な要素
お客さまに関心を示す、敬意、第一声、クロージング、受け止め、不満や不安の対応力、利用意向、無用なセールスをしないなど。

■想定される事例
「オペレーターの真剣な姿勢がお客さまを落ち着かせている。」
「お客さまの話を遮らず、復唱や相槌を伴い、話しやすい状況をオペレーターが作っている。」
「お客さまの感情をオペレーターがしっかりと共感し受け止めている。」
「お客さまがオペレーターの対応に満足し、利用意欲を高める言動が見られた。」
「お客さまがストレスや不満を表明しなかった。」
など。

難しいですね。
お客さまを主語で作ろうとしても、オペレーターが主語になるケースが出てきます。

さらに5つの中でボリュームが大きくなりそうなのが、「➄お客さまと良好な関係を築く。」です。
しかもここは感性的な面が強く、これを誰もが同じ判定ができるまでブレイクダウンするのは、非常に困難な作業になりそうです。

しかしながら、ここまで作業して気づいたことは、①から④までを考えてみれば、全て➄の下位に含まれるかもしれないということです。
そうなると、応対品質チェックは、“お客さまとの良好な関係を築くための応対ができているのか？”が全てなのかもしれません。

それでは、今の応対品質管理の仕組みは果たしてそうなっているのか、オペレーターの言動にフォーカスしすぎて、結果的にマニュアル対応のロボット・オペレーターを作り出していないか不安になります。

さて、これをたたき台に、次回は本気で項目を考えてみましょう。

→「応対品質管理をやってみよう（第4回）」

＊前々回の記事「【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？」
＊前回の記事「応対品質管理をやってみよう（第1回）」

さあ、この回から実際に応対品質管理のための指標づくりを考えてみましょう。

まず何から考えるべきか？

それは
「なぜ応対品質管理をするのか？」

顧客満足度を高めるため？
企業としてふさわしい応対レベルの品位を保つため？
品質と効率を両立させるため？
それとも、社員評価をするため？

みなさんの目的はなんですか？
その目的にもとづいて仕組みを作っていますか？

そして応対品質の評価と顧客満足度の評価はリンクしていますか？

そこで今回は、コールセンターに電話する顧客の声から検証してみましょう。

外部調査機関に見る顧客の不満や要望

4年前のコールセンター白書に「コールセンターに不満を持った理由」のアンケート結果が出ています。

1位　「待ち時間が長い」
2位　「電話がつながらない」
3位　「音声応答システムでの番号入力」
4位　「コミュニケーターの知識不足」
5位　「別の担当者に回された」

1位から3位までは、オペレーターの問題というよりも、どちらかというと体制の問題といえます。4位はオペレーターのスキル、5位はオペレーターのスキルと仕組みの問題が考えられます。

次に「オペレーターに求めること」では、

1位　「問合せへの適切な回答」 58.5％
2位　「保留や転送のない対応」 12.5％
3位　「親切」 10.0％

やはりここでもオペレーターのスキルについての要望が最も高くなっています。

この状況は日本だけに限った話ではありません。

とある外資系コンサルティング会社が数年前、米国の顧客に対し調査した結果があります。

「消費者が最も不満を感じる応対」

1位　「電話で長時間、保留にされる」 72％
2位　「違う担当者に何度も問題を説明しなければならない」 70％
3位　「質問に対する適切な回答を得ることができない」 66％
4位　「別件で電話したのに、他の製品やサービスを売り込まれる」 60％

日本も海外も、コールセンターに電話をかける顧客の不満が似ているというのは興味深いとともに、もしかすると、コールセンターに共通する課題と考えていいかもしれません。

さらに面白い調査をしたものが、グッドマン博士で有名なTARP社が行った調査です。

「過去3年間で2度以上ひどいサービスを受けたため、企業を乗り換えた消費者が考える“素晴らしいサービス”の条件とは？」

1位　「質問や問題が解決すること」 66
2位　「製品やサービスの知識があること」49％
3位　「連絡しやすいこと」 35％
3位　「要求を正しく理解すること」 35％

顧客の怒りが伝わってくるような結果ですね。
オペレーターのスキルについて具体的に指摘しています。

とある国内の金融系会社が数年前行った顧客満足度調査に、少し面白い結果があります。

「コールセンターのオペレーターに求めるもの」

属性別にみると、どの属性も「正確な情報伝達」が一番多く、上位3件は同じでした。

一方で年代別にみると違いが出ました。

「正確な情報伝達」と「聞き取り易い話し方」が、属性と同様に高かったのですが、一番若い世代の20代で、「丁寧な言葉遣い」に対する要望が高かったのが驚きです。普通に考えると年配ほど厳しそうに見えるのですけどね。

また30代は最も忙しい世代なのでしょうか、テキパキした応対を求めています。

他の調査結果も似たようなものばかりで、概ね以下の回答にまとめられます。

「つながらない、つながっても待ち時間が長い」
「たらい回しによるストレス」
「オペレーターの態度が悪い」

顧客の不満や要望の整理

前章の結果を整理すると、ひとつのパターンが見えてきますね。

①オペレーターの知識の量と質に関するもの

「コミュニケーターの知識不足」
「製品やサービスの知識があること」

②オペレーターの理解力に関するもの

「要求を正しく理解すること」

③回答の正確さや的確さに関するもの

「問合せへの適切な回答」
「質問に対する適切な回答を得ることができない」
「正確な情報伝達」
「別件で電話したのに、他の製品やサービスを売り込まれる」

④解決までにかかる時間に関するもの

「別の担当者に回された」
「保留や転送のない対応」
「電話で長時間、保留にされる」
「違う担当者に何度も問題を説明しなければならない」
「応対中に待たせない」

⑤解決力に関するもの

「質問や問題が解決すること」

⑥オペレーターの話し方に関するもの

「聞き取り易い話し方」
「丁寧な言葉遣い」

コールセンターに電話をかける顧客には”目的”があります。

テクニカルサポートであれば、トラブルを解決したい。
通販であれば、何か商品を購入したい、または返品やトラブルを抱えている。

その顧客の要望に対し、

「要求を正しく理解し」
「解決のアプローチを適切な手順で」
「かつ速やかに」
「顧客の要望が確実に達成される」

以上の4点が、顧客満足度に直結する重要な要素といえます。

したがって、応対品質評価の指標には、この4要素を考慮する必要があり、かつ評価のウエイトの大部分を占めている必要があるといえます。

さて、次回はこれらを前提に、どんな評価項目が望ましいか具体的な指標づくりをしてみましょう。

→「応対品質管理をやってみよう（第3回）」