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  • 2017.12.19

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【コールセンター運営ノウハウ】通話録音を人材育成や品質改善に活用しよう!

ナレッジ

通話録音するコールセンターは昨今増えており、近頃では録音するだけでなく音声認識技術を取り入れ、後処理入力の自動化や応対品質評価にまで活用されるようになってきました。
BIZTELでも通話録音機能が標準装備されており、多くのお客さまに利用されていますが、使いこなせているかというとまだまだというところも見受けられます。そこで今回は‟通話録音機能を使いこなす”についてお話しします。

まず通話録音にはどのような役割があるのか整理してみましょう。

  1. 業種によって通話記録を残すことが義務付けられている。
  2. お客さまとのトラブルが発生した場合の通話確認。
  3. 悪質なお客さまへの牽制対策。
  4. 人材育成の活用

「1」は主に金融機関など、業種によって一定期間の通話記録の保管が義務付けられているもので、
「2」はトラブルが発生した時に皆さんも確認されていることかと思います。
文章化された応対履歴を読むよりも、実際のやり取りを聞かれたほうがどこに問題の原因があるのか分かりやすいですね。
「3」については、無理難題を言ってくるお客さまに対する牽制効果として、IVRのオープニングトークに「この会話は録音されています。」という文言が入るコールセンターも増えてきました。ただ、会話を録音していることが後々お客さまに分かることで、逆にトラブルになることもあったためという理由もあるようです。
「4」は通話録音を新人育成や応対スキルアップに活用することですが、個人情報保護の観点であったり、教育する余裕が無かったりと、あまり活用されていないコールセンターも散見されます。
しかし通話録音は人材教育や応対スキル向上のための強力なツールにもなるので、ぜひ活用してみてください。

1 新人育成

新人さんは、はじめのころは不安でいっぱいです。
この不安をどう解消してあげるかが新人の離職防止に効果があります。その一つが、お客さまと先輩オペレーターのやり取りを聞かせるということです。
これだけでも新人オペレーターはホッとし、不安の解消に大きく貢献するだけでなく、どういう風にやっていけばよいのか感覚的に理解できます。

多くのコールセンターでは、研修期間中に先輩の側に座ってモニタリングをさせていますが、これだといつ何が入ってくるか予想できず、同じような問合せばかりだったり、なかなか入電が無かったりと、時間を有効に活用できないことがしばしばあります。また、たまたま聞かせた会話が大きなクレームだったりすると新人は萎縮してしまい、自信が無いと辞めてしまったケースもありました。

BIZTELであらかじめ聞かせたい内容と聞かせたい応対をチェックしてダウンロードしておけば、時間を有効に活用できるだけでなく、どう応対してほしいのか会社の意図も正しく伝えることが出来ます。さらにマニュアルによる座学中心の研修だと聞いているほうの集中力も散漫になりやすいのですが、音声も交えながら進めると研修にもメリハリがついて、新人の理解力も上がります。個人情報保護の観点からお客さまの氏名など機密情報を消したい場合は、市販の音声編集ツールにダウンロードした音声ファイルを取り込んで、特定部分を無音で消すことで解決します。

2 応対スキル改善

皆さんのコールセンターに「早口」、「声が暗い」、「口調がきつい」オペレーターはいませんか。これは「本人がそのことに気づいていないこと」が一番の原因です。電話を通して聞こえる声は、自分が思っている以上に違って聞こえます。

私もトレーナーから「早口すぎる」と、以前指摘されたことがありましたが、実際に自分の音声を聞くまで全く自覚がありませんでした。実際の声を聞いても、適切なスピードに持っていくまでは何度もトライし、また聞き直してさらにゆっくり話すようトレーニングが必要でしたが、過去と今の通話録音を比較して聞くことで、自分の成長と改善を実感できました。また「あのう」、「えっと」など話し癖の強い方も同様に聞かせ、その回数を数えることで本人も納得し、改善意欲を高めてくれます。

これらのフィードバック効果を高めるコツは、本人がその会話を覚えているうちに素早く実施することです。

3 応対品質管理

応対品質管理とは各オペレーターの応対状況を採点し、応対スキルの改善や人材評価に反映させることですが、詳細については別の機会にし、今回は概要をお話しします。

応対にはいくつかチェックポイントがあり、例えば「応対マナー」、「情報の正確さ」、「案内の的確さ」など複数の因子で採点し、各オペレーターの応対の課題を明らかにして改善指導するというものです。
それを継続して実施することでオペレーター自身に改善度合いを実感してもらい、改善意欲をもって取り組んでもらえます。さらに評価結果は、処遇への反映にも役立てることが出来ます。ただし評価されるオペレーターにとって、「正しく評価」されたかどうかはモチベーションに大きく影響します。いい加減にチェックしたとオペレーターに思われると、評価自体が逆効果となってしまいます。そのため正しく評価しようとすると、ひとつの会話を何度も聞き返す必要があり、そのためには録音された通話記録がとても役に立ちます。

※繁忙時の裏技

推奨できませんが、やむを得ない場合の切り札としてお考え下さい。電話が瞬間的に殺到した際、なるべく多くの電話を取りたいもののネックになるのが「後処理」です。企業によってやり方は異なるものの、特定のCRMツールへの応対記録の入力や、依頼事項の実行処理に時間がかかります。ベテランになると応対中に応対履歴の入力が始まったり、次の電話に応対しながら先の応対履歴を入力したりと、柔軟に対応できるケースが多いのですが、これは同時にミスにもつながりやすいです。

そこで、後で自分の応対録音を聞けるのならば、履歴入力は後回しにして次の電話をすぐに取り、電話が落ち着いたところで通話録音を確認しながら後処理作業することが出来ます。また住所変更などの聞き直しや依頼漏れがないかどうかのチェックもできます。これはBIZTELの権限設定で誰にどこまで聞かせるのか指定できます。ただあくまでも、適正な人数で応対することを心がけてください。


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