【マネージメント視点のIVR活用術】いまさら聞けないIVRの基礎と活用のポイント

IVRとは

現在多くのコールセンターにIVR（自動音声応答システム）が導入されています。IVRとは電話を掛けた時に、「～の方は1番を、～の方は2番を…」と自動音声で案内される機能で、経験された方も多いのではないでしょうか。これはBIZTELにも標準装備されている機能で、多くのユーザにも利用されています。

しかしこのIVRシステム、便利な反面利用者の一部からは不人気でもあり、とても悩ましい機能です。いったん導入しても、止めてしまう企業も少なくありません。

お客さまの不満の理由

• 階層が深くて、何度もボタンを押さなければならずイライラする。
• 案内されたメニューと自分の用件が一致せず、どれを押していいかいつも迷う。
• オペレーターと話したいのに話せない。
• 一度に説明されるメニューがたくさんあり過ぎて覚えられず、何度も聞き返さなければならないため時間ばかりかかる。
• コンピューターの声が冷たく、客を軽視しているように感じる。

このようにIVRに対する利用者の不満があるにもかかわらず、それでも導入する企業が多いのには、メリットもまた大きいからです。

その恩恵は呼量が多いコールセンターほど顕著です。そのため、「うちの電話窓口は問い合わせがそれほど多くないから。」「業務が複雑でないから。」という理由で導入していない企業も少なくありません。

そんな企業のご担当者の方に、「こんな使い方もありますよ」とご紹介しますので、一度考えてみてはいかがでしょうか。

IVRについては以下の記事でも詳しく解説しています。

そもそもIVRでできることとは

スキルベースルーティング

これは用件内容と、それを対応する十分なスキルを持ったオペレーターを紐づけて優先的に電話がつながるようにするか、またはそれ以外のスキルのオペレーターにはつながらないようにする仕組みのことです。

これにより、処理時間の短縮やお客さまの満足度を高めることを目的としています。

有人対応と無人対応の切り分け

用件の内容によっては定型の対応が可能で、あえて人が対応しなくてもよい場合があります。例えばクレジットカードのコールセンターでは、資料請求や残高照会、退会などはコンピューターによる自動受付や案内に切り替わっているところが増えています。これにより、限りあるオペレーターを有人対応しかできない用件に集中させることができます。

応答率の低さに悩まれている方には、打開策の一つになります。

折り返し連絡予約

オペレーターが取り切れない呼（あふれ呼）があった場合、お客さまはつながるまでずっと待たされてしまい、結果として応答率の低下やお客さまの不満につながってしまいます。

そこで一定時間待ったお客さまに対し、折り返し連絡受付の案内に誘導して登録してもらい、後からオペレーターが順次電話をかけるという仕組みを構築するケースもあります（留守番電話と同じような機能と考えてください）。

営業時間外対応

営業時間外に自動音声応答ができるメニューのみを使えるようにすることで、24時間対応が可能になります。

こういう使い方もある！

新人の離職防止策

コールセンターの悩みのひとつに「新人の早期離職」問題があります。

業務の要求スキルと採用したスタッフのスキルとのミスマッチが一番の原因ではあるものの、研修期間が長いと相対的に離職リスクは高まります。通常時給とそれより少し安い研修期間中の時給を設定しているコールセンターでは、そのリスクはさらに高まります。新人を少しでも早くデビューさせ業務に慣れさせることがポイントで、これだけでも新人の離職抑止効果があります。

そのためには、新人がすぐにでも電話が取れる簡単な用件とそれ以外でIVRメニューを設定します。その用件は定型でイレギュラーな対応が少ないものが適しています。これであれば経験の浅いオペレーターも安心してお客さまの対応に集中でき、また業務をこなしながら研修も継続することで、詰め込み研修にならなくて済みます。

さらにベテランオペレーターも難易度の高い業務を優先的に対応することができるようになり、全体の業務効率化・生産性向上に繋がります。

解約抑止

通販業務などプロフィットセンターとしての電話窓口では「解約＝収益減」に直結します。セールス力やリテンション力はある程度教育で高めることができるものの、得意不得意の個人差はやはり出ます。

そのためこのようなケースであれば、やはりベテランオペレーターかセールス力の高いオペレーターに任せるべきで、メニューで切り分けることでそれが可能になります。

ただし、コールセンターに解約連絡が来た時点ですでに手遅れでもあり、連絡される前にお客さまへアプローチする対策も必要です。

IVR導入のポイント

IVRを導入するにあたり、そのポイントは6つです。

① IVR全体でかかる時間を最小限にする

昨今のコールセンターのIVRは所要時間が長くなる傾向があり、オープニングの挨拶と「この会話は録音されている」などの注釈が増えることで、メニュー選択に入るまでに40秒以上かかるケースが増えています。これにメニュー選択が加わることで、用件に到達するまでに数分費やすことになります。

しかし、お客さまの忍耐にも限度があります。オープニングの案内が丁寧過ぎないか、スピードはどうか、無くてもいいことまで話していないか検討する手はありますが、これだとなかなか短くなりません。「自分なら何十秒までなら我慢できるか」を先に時間から決めて検討するほうが決断しやすいかもしれません。

② メニューは覚えられる数にする

階層を浅くしようとすると、当然ながら一度に選択するメニュー数も増えます。

みなさんは一度に案内されて、いくつまで覚えられますか？また高齢者の方の場合ならどうですか？こちらも結論から考えたほうが決めやすくなります。

③ 一度の案内は短く

これも階層を浅くしようとすると起こる事象で、「～の方、～の方、～の方、～の方は1番を」と、ひとつの選択肢に多くの用件が含まれたり、案内が長文になったりすると人は覚えにくくなります。

なるべく短いセンテンスで案内することが鍵です。

④ 階層は深くしない

逆にメニュー数を少なくしようとすると起こる事象です。みなさんも自分の経験から考えて、何階層目からイライラしはじめましたか？

早いお客さまだと1階層目で電話を切ってしまう方もいらっしゃいますが、階層が深くなればなるほど諦めて切ってしまう方が増えるだけでなく、電話がオペレーターに繋がると同時に、イライラモードのお客さまと向き合うことにもなりかねません。

⑤ メニュー構成は“ニーズ”か“起承転結”で

問い合わせの多い用件順にメニューがあるケースと、プロセス順（例：1.購入相談　2.申込　3.設定の仕方　4.登録情報変更　5.解約）にメニューを構成するケースなど、コールセンターによって考え方が異なります。

どの方法が良いかは、みなさんの業務の特性を踏まえて検討するのが一番です。

⑥ 最後のメニューは「その他の方」または、「オペレーターと話したい方」にする

このメニューを用意すると、間違いなくこのメニューを選ぶお客さまが多くなります。IVRの用件選択数で内訳データを収集しているコールセンターにとって一番困るメニューなので、これが無いところも散見されます。

しかしオペレーターと話す選択肢がないと、お客さまの不満は激増します。中には数回エラーして初めてオペレーターに繋がるIVRもありますが、これなどは最悪のケースです。これが原因でその会社のサービスを止めてしまうお客さまもいらっしゃいます。

企業都合を優先しますか？それともお客さまを優先しますか？

BIZTELのIVRを使ってみよう

BIZTELのIVRにはこんなメリットがあります。

① 現場担当者がすぐに設定や変更ができる

IVRは一度作って終わりではありません。時間の経過とともにお客さまのニーズも変われば、提供するサービスも変わってきます。また、突発的な対応（リコールなど）が必要になったときに、機動的に対応するスピードも求められます。

従来型のシステムでは、設定の変更をシステム部門や外部へ依頼する必要があるため、都度費用と時間がかかりました。BIZTELでは設定権限を持つスタッフであれば誰でも簡単にIVR機能や音声ファイルを設定したり、変更したりすることができます。

② 音声ガイダンスを有効に活用できる

初期ガイダンスや保留音、一定サイクル経過後に流すガイダンスを自由に設定することができます。電話がつながるまでの間、お客さまをただ待たせるのではなく、セールス情報の案内を録音した音声を流したり、告知事項を流したりも可能です。また、保留音を会社のCMソングや心地よい音楽に変更することもできます（なぜか、コールセンターの保留音楽はオリビアニュートンジョンの「そよ風の誘惑」が多いのです！）。

③ 営業日時にも柔軟に対応できる

24h365d以外のコールセンター担当者にとって、土日祝日も対応すべきかまたは止めるべきか、または営業時間を1時間伸ばすべきか減らすべきかという点で悩まれるお客さまは少なくありません。BIZTELなら決まったらすぐにこの設定画面で簡単に設定変更ができるだけでなく、音声ガイダンスでの告知やセールスへの活用といったことも可能です。

さあ、IVRを使ってコールセンター運営をレベルアップさせてみませんか。