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  • 2019.02.08

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徹底解説!オムニチャネル時代のコールセンターの在り方

ニュース・トレンド

近年、コールセンターには「オムニチャネル化」が求められています。しかし、具体的にオムニチャネル化をどう進めるべきか、頭を悩ます担当者は少なくないでしょう。

CX(カスタマーエクスペリエンス=顧客体験)が重視される今、オムニチャネル時代に合わせたコールセンターをどう構築すべきなのでしょうか。

今回は、オムニチャネルの概要やその役割、構築に必要なシステムを含めて解説していきます。

1.オムニチャネルとは

オムニチャネルの概念

オムニチャネルは、一言で述べると「複数ある企業と顧客の接点(チャネル)同士を連携させ、顧客に対するアプローチを強化する戦略」です。

オムニチャネルは主にEC(Electronic Commerce=電子商取引)の分野で提唱された考え方で、ネット・リアル問わずさまざまな販路から顧客にアプローチすることを指しています。

オムニチャネル化を推し進めることで、顧客は時間や場所にとらわれず、企業の製品・サービスを購入できます。また、顧客体験を高める機会が増え、それに伴って顧客満足度が向上し、リピート率や売り上げの向上が見込めるというわけです。

コールセンターにおけるオムニチャネルとは

一方、コールセンターにおけるオムニチャネルは、やや意味合いが異なります。

ECにおけるオムニチャネルでは、「チャネル=販路」として考えられていました。これに対しコールセンターでは「チャネル=コミュニケーション手段」です。

現代のコールセンターは、電話以外にもEメール・FAX・チャット・SNS・アプリといったコミュニケーション手段を持っています。さらに、どのチャネルを利用しても同じサービスレベルを維持できることが求められているといえるでしょう。

どのチャネルでも一定のサービスレベルを維持できれば、顧客は時間や場所にとらわれず企業にアクセスできます。その結果、顧客との絆が深まり、ファン層の形成や良質な情報へとつながるわけです。これは、売り上げの向上や新たな製品・サービスの開発に役立つといえます。

オムニチャネル=マルチチャネルではない

オムニチャネルとよく似た概念に「マルチチャネル」があります。マルチチャネルとは、「顧客との接点(チャネル)が複数ある状態」だと言えるでしょう。

オムニチャネルは、マルチチャネルの状態をさらに進化させ「チャネル間のシナジー創出」や「顧客体験の向上」を重視しているという点で違いがあります。

2.オムニチャネル時代に求められるコンタクトセンターの役割

ICTの発達により、顧客はさまざまなチャネルを横断しながら、企業にアクセスするようになりました。電話・Eメール・SNS・チャットのどれを使うかは、顧客の状況によって刻々と変化するわけです。

コンタクトセンターでは、移り変わりの激しい顧客行動に対応しつつ、顧客との絆を深めることが求められます。そこで、コンタクトセンターに求められる役割について整理してみましょう。

① 顧客の問題解決(顧客満足度の向上)

顧客はコンタクトセンターを通じて、製品やサービスにまつわる様々な疑問を解決しようと試みます。これをスムーズかつ迅速に解決できれば、良質な顧客体験の提供につながるでしょう。良質な顧客体験の提供は、満足度の向上につながり、ファン層の形成を促します。

また、製品やサービスを通じて顧客が感じたマイナスポイントを補うという役割も見逃せません。

② 顧客接点の強化

顧客満足度を高めるには、顧客がなぜ不安や疑問を感じたのかを分析・解決しなくてはなりません。このとき、様々な角度から効率的に情報収集・分析ができれば、より早く的確に解決できるでしょう。その原動力となるのがコンタクトセンターです。複数のチャネルを用いて迅速に情報を吸い上げるために顧客接点の強化が求められています。

③ 顧客の“声”の蓄積と昇華

顧客から寄せられる「声」には、製品やサービスの開発に役立つ情報が含まれています。

ただし、ただ顧客からの声を集めただけでは、有益な情報とは言えないかもしれません。顧客からの声を企業の成長材料にするには、「データ化」が重要です。コンタクトセンターには、日々寄せられる「声」を数値化し、企業が活用しやすい形に昇華させるという役割が期待されています。

 

さらにこれら3つの役割を果たすためには、「組織としての変革」が求められるでしょう。また、「IT活用の変革」も必要です。つまり、コンタクトセンターを支えるシステムの選定が重要になってくるのです。

3.オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えるシステム

コンタクトセンターを支えるシステムとしては、主に以下3つが挙げられます。

コールセンターシステム

コンピューターと電話を統合したシステム「CTI」や、顧客からの問い合わせに応じて自動応答する「IVR」などは、コンタクトセンターに必須のシステムといえます。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスを補完・強化するさまざまな機能を統合したソリューションが「カスタマーサービスプラットフォーム」です。

カスタマーサービスプラットフォームには、リアルタイムチャットや問い合わせのチケット化、録音共有や通話時間分析が含まれます。また、LINEやTwitterなどのSNSと連携しながら顧客対応を進める機能にも注目です。

AI

顧客からの声を集積し、テキスト化し、さらに社内資料として再構築するときに役立つのがAIです。

音声の自動テキスト化、問い合わせ内容の整理と分類、オペレーター間の情報共有データ作成など、AIが活躍する場面は多いでしょう。顧客からの声をビッグデータとして活用するには、AIの導入が不可欠と言えるかもしれません。

 

このようにコンタクトセンターを支えるシステムはあるものの、具体的にどれから導入すべきか判断できない場合も多いでしょう。

その場合は、「コールセンターシステム」を起点とした拡張がおすすめです。コールセンターシステムを中心に、カスタマーサービスプラットフォームやAIの機能で補完・強化・カスタマイズを進めるという方法です。

このとき、他システムとの連携が可能なコールセンターシステムを選ぶことも重要です。AIやカスタマーサービスプラットフォームと連携可能なインターフェース開発ができれば、よりオムニチャネル化に対応しやすくなります。

4.まとめ

良質な顧客体験を通じて顧客満足度を向上させるためには、コンタクトセンターの活用が欠かせないと言って良いでしょう。

オムニチャネル時代に対応したコンタクトセンターの構築を考えるなら、まずはコールセンターシステムのベンダーに問い合わせを行ってみてはいかがでしょうか。

 


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