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  • 2019.01.17

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カスタマーサービスプラットフォームの機能と効果とは?

ナレッジ

サービスや製品自体の価値とともに「購入した体験」「企業と接した体験」「問題解決ができた体験」が重視されるようになっています。これは顧客体験価値と呼ばれ、さまざまな分野で注目されています。

この顧客体験価値を担う中心的な部門として、コールセンターが期待されています。さらに、鍵となるのが「カスタマーサービスプラットフォーム」の利用です。この記事では、現代のコールセンターに求められている要素を踏まえ、カスタマーサービスプラットフォームを用いたコールセンターの強化を整理してみます。

1.今、コールセンターシステムに求められるものとは?

現代のコールセンターには、オムニチャネル化への対応が求められています。そこで重要なのが、以下3つの機能です。

電話対応(顧客対応)の効率化を支援する機能

これまでのコールセンター業務は、多くの問い合わせに対応するには相応の人員が必要でした。しかし、オムニチャネル化によってコミュニケーション手段が多様化する今、エージェントの数を増やすことだけでは十分なサービス提供がしづらくなっています。

エージェントの稼働状況に合わせた着信の自動振り分け機能や、自動音声応答機能より、顧客対応の効率化や生産性の向上をしていく必要があるといえるでしょう。

対応品質の向上を支援する機能

スキルの高い熟練者の対応を録音して標準化し、新人エージェントの教育に役立てる機能が注目されています。エージェントの属人的なスキルに依存せず、高品質なサービスを安定して提供できれば、顧客体験価値の向上につながるでしょう。

顧客対応の蓄積とナレッジとして活用する機能

顧客からの問い合わせ、相談、苦情(クレーム)の中には、マーケティングやサービス・製品の企画に役立つヒントが含まれています。そこで、これらの情報をデータとして保存・管理する機能が求められます。

2.カスタマーサービスプラットフォームを活用したコールセンターの強化

これらの機能を強化するには「カスタマーサービスプラットフォーム」の活用が効果的です。

カスタマーサービスプラットフォームとは、カスタマーサービスの基盤を整えるソリューションです。例えば、代表的なカスタマーサービスプラットフォームに「Zendesk」があります。Zendeskは、コールセンターシステムと連携して顧客管理・インシデント管理機能などを付与できることから、注目されている製品です。

3.コールセンターシステムを補完する”Zendesk Suite”の機能紹介

では、具体的にZendeskの機能を見ていきましょう。Zendeskには、主に以下4つの機能が含まれています。

Zendesk Support

問い合わせ管理をチケット(※)によって一元化し、優先順位付けやステータス管理を効率化できる機能。

オムニチャネル対応が可能で、電話、メール、チャット、SNSといった複数のコミュニケーション手段をひとつの管理画面に統合する。また、発行されたチケットにコメントを付与することで、より詳細な情報も共有できる。

(※)チケット…Zendesk特有の、顧客応対履歴を表す概念。顧客応対発生ごとに固有のチケットが発行され、事後の対応も同一のチケットに記録が残る。

Zendesk Talk

録音共有通話時間分析で効率化し、オムニチャネルをサポートする機能。

Zendesk Chat

リアルタイムチャットによるコミュニケーション機能。チャットでの問い合わせはチケット化され、チャットログも共有される。また、多言語対応やLINE、Twitterとの連携も可能

Zendesk Guide

AIを使ったナレッジベース構築と分析、問い合わせ対応の効率化を実現する機能。顧客専用のマイページ構築FAQサイト構築で、顧客の自己解決を促すことも可能。さらに社内専用のナレッジベース、マイページ、コミュニティ構築としても利用できる。

 

これら4つの機能は、個別に導入できます。そのため、既存のコールセンターシステムに足りない部分だけを連携して、相互補完の関係を構築できます。

例えば、すでに使用しているコールセンターシステムに録音機能や自動応答機能が付与されているなら、Zendesk Talkの導入は不要かもしれません。その代わり、Zendesk Supportで問い合わせの一元管理と情報共有を強化し、少ない人員でも高品質なサービスを目指すといった対策が考えられるでしょう。

4.Zendeskを導入するメリット

ここまでの内容を踏まえると、Zendeskを導入するメリットは、以下3点に集約できると考えられます。

メリット1:導入コストの低さ

Zendeskはクラウドから提供されるサービス(SaaS)です。そのため、ハードウェアの追加や専用人員の補充が必要ありません。設備投資や人件費の上乗せ最小限にとどめつつ、コールセンターシステムをアップグレードできます。

メリット2:カスタマーサポートの効率化による対応品質の向上

Zendeskの機能の中でも「Zendesk Support」によるインシデント管理機能には要注目です。煩雑になりがちなオムニチャネルでの対応を一元化できれば、エージェントの業務負荷が軽くなります。

また、優先度やステータスが共有できることから、エージェントは最小限の負荷で複数の問い合わせを把握しやすくなるでしょう。結果としてエージェントに余裕が生まれ、対応品質が向上すると考えられます。

さらにチャットコミュニケーションで顧客との関係を円滑に保つなど、顧客のエンゲージ(絆、愛着)を高めやすいこともメリットです。

メリット3:サービス・製品の開発力向上

Zendeskが顧客対応の情報を分析することにより、新たな需要のヒントが得られるでしょう。より需要の高い製品の開発やサービス企画に役立てれば、企業の持続的成長の原動力になります。

5.Zendesk導入で外せない重要ポイント

コールセンターのオムニチャネル対応では、主軸となる電話応対の改善が必須です。また、当然ながら自社に合ったコールセンターシステムの導入が大前提となります。

ただし、全てのコールセンターシステムが、Zendeskと連携できるとは限りません。あらかじめ、Zendeskと連携しやすいコールセンターシステムを選んでおきたいところです。コールセンターシステム導入の前に、ベンダーへZendeskとの連携が可能かを確認すると良いでしょう。

6.まとめ

このようにZendeskは、コールセンターのオムニチャネル対応を促進し、業務効率化や対応品質改善、顧客満足度向上に寄与する仕組みです。既存のコールセンターシステムに限界を感じているならば、部分的にでもZendeskの機能を活用してみてはいかがでしょうか。


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