2020.05.21

テレワークでの電話・FAX対応はどうすれば?「BIZTEL流 在宅勤務方式」で解決

新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、多くの企業が在宅勤務の体制づくりに取り組み始めています。

そんな中、企業にとって一つの大きなハードルとなっているのが、

「オフィスにかかってくる電話やFAXを、誰が・どうやって対応するのか?」

という問題です。

電話窓口をあえて閉鎖して、メールやチャットのみでコミュニケーションをしたり、Webサイトの問い合わせフォームのみで顧客対応をしたりする企業もありますが、こうした緊急事態において電話での問い合わせが増える業界・業種もあるため、大きな機会損失となる可能性があります。

また、誰か特定の人が電話当番になって出社するという対応をしている企業もあるようですが、この場合、当番になった人への負担が大きかったり、パンデミックにおいては健康上のリスクが伴ったりするなど、やはり運営上の課題が残ります。

そこで今回は、顧客と接する機会を損なうことなく、スタッフが安全・公平に自宅で電話やFAXを対応することができる「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介します。

実際にこの方式を使ってスムーズに在宅勤務に切り替えることができた事例をもとに、その内容を見ていきましょう。

簡単・スピーディーに、在宅勤務で電話対応を始めた事例

自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営する株式会社リンクの農系事業部では、実際にこの方式を使い、短い準備期間で在宅勤務を開始しました。準備にあたり、電話の着信テストに立ち会っていた ささき まきこさん にお話を伺いました。

オフィスあてにかかった電話を、在宅勤務スタッフの個人携帯に転送

-ささきさん、よろしくお願いいたします。
まずは、ささきさんの部署ではどのような業務をされているのかお聞かせください。

ささき:
よろしくお願いいたします。私の部署では、岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営して、乳製品の販売を行っています。

牧場に勤務して牛の世話や商品の製造・発送を行うチームと、東京の赤坂に勤務して法人や個人のお客さまの対応などを行うチームとで分かれています。私は赤坂のチームに所属しています。

-法人と個人のお客さま、両方を対応されているのですね。それぞれ、どのような方法で問い合わせを受け付けているのですか?

ささき:
法人の場合は、電話やWebサイトのフォームなどから問い合わせをいただいています。発注についてはFAXでいただくことも多いです。

個人のお客さまからの注文は、オンラインストアや電話、FAXで承っています。個人のお客さまはご高齢の方が多く、中には「インターネットで商品の説明を見ることはできるけど、注文まではできない」という方もいらっしゃるので、直接電話でやり取りする方が安心される場合もありますね。

-電話でお客さまの対応をされることが多いのですね。現在(2020年5月時点)、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務をされていますが、電話対応はどのように行っているのでしょうか?

ささき:
「BIZTELテレワーク」を使い、赤坂のオフィスにかかってきた電話を在宅中のスタッフの個人携帯に転送して対応しています。

特定の人に転送するのではなく、チーム内で順番に着信を回しています。Aさんが電話に出たら次はBさんの電話が鳴る、その次はCさんが鳴る…というように、着信する人がスライドするようにしています。いつも電話を取る人、取らない人というのが固定されないようにするための設定です。特定のスタッフに負担が偏らないので、これはすごく良い機能だと感じています。

また、もし着信を受けたスタッフが一定時間呼び出されても電話を取れなかった場合には、別の人に着信を回します。次の入電の際は、電話を取れなかった人から着信するように設定していますので、その点でも不公平が起きないようになっています。

個人携帯を使用する4つのメリット

-個人の携帯電話を使って、オフィスにかかった電話の対応をしているのですね。どのような経緯で個人携帯で対応することに決まったのでしょうか?

ささき:
BIZTELテレワークでは、パソコンの画面で操作できるソフトフォンを使って電話の受発信をすることもできますが、今回の在宅勤務は急に始まったので、より設定作業が簡単で、準備に時間のかからない個人携帯を使って対応することにしました。各自が使い慣れた携帯電話を利用できたということも違和感なく在宅勤務を始められた要因になっているかもしれませんね。

また、今回は時間がなく社用携帯を準備することが難しかったのですが、個人携帯を使うことで2台持ちや新しい携帯の操作を覚える必要もなくなり、結果的にその点も良かったと思っています。

-確かに、個人携帯と社用携帯を両方チェックしなくていいのは楽かもしれませんね。

ささき:
そう思います。赤坂のチームは60代のスタッフがたくさんいますが、みんな安心して電話に出ています。

また、携帯電話だとどこにいても電話に出られるのが良いですね。家の中とはいえ、食事をしたり、1階から2階に上がったりと部屋を移動することがありますが、持って歩けるので電話を取り損ねることが減ります。そういう意味でも携帯は便利ですね。

-個人携帯を使う場合に、注意すべき点はありますか?

ささき:
着信する際、個人携帯には転送元の自社オフィスの電話番号が表示され、お客さまの番号が表示されないので、その点は注意が必要だと思います。個人の携帯にお客さまの情報が残らないのでセキュリティ面では安心ですが、折り返しの連絡をする場合には、相手に電話番号を聞くか、BIZTELの管理画面で着信履歴を確認する必要があります。ただ、「今はこういう時期なので、自宅で電話を取っているんですよ」と話すとすぐに状況を理解していただけるので、電話番号を伺ってもトラブルになることはないですね。

また、折り返す際は普通に電話を掛けるとスタッフの個人携帯の番号がお客さまに表示されるので、非通知で発信するなどの工夫をしています。スタッフの番号を通知して掛ける場合、そのことをあらかじめお客さまに伝えていないと取ってもらえないことがあります。お客さまからすれば知らない携帯電話の番号から掛かってくるわけですから、「担当者の携帯から折り返ししますが、出てくださいね」と伝えるようにしています。

電話をかけるお客さまと、電話を取るスタッフ。それぞれ配慮して着信時間を設定

-電話の着信について設定をする際、注意されたことはありますか?

ささき:
設定のポイントとしては2つあります。①電話がかかってきた際に、オフィスの電話に着信してから何秒間経過したら個人携帯に転送するのか。②個人携帯に着信してから何秒間経過したら次の人に回すのか。それぞれ決める必要がありました。

まず、①のオフィスの電話に何秒間着信させるかですが、当初はオフィスに誰かしらが出社していたときに電話が取れるよう、10秒間ほど着信させてから在宅勤務スタッフに転送するようにしていました。しかし、いざ在宅勤務が始まると、そういった状況はまず無く、お客さまをお待たせしてしまうだけということが分かり、オフィスへの着信を0秒に変更しました。

次に、②の個人携帯に何秒間着信させるかですが、当初は10秒間コールしてから次の人に転送するよう設定していました。ですが、これだとコール音が短すぎてしまい、たまたま手元から携帯を離していると電話を取るのが間に合わず、次の人に回ってしまうことが多かったです。現在は一人当たりの着信を15秒に伸ばしています。だいたい3〜4コールくらい鳴る感じですね。みんな快適に電話が取れていると思います。

-着信する時間について、電話をかけるお客さまの目線、電話を取るスタッフの目線それぞれを踏まえて決めているのですね。それ以外で、着信に関する設定でポイントはありますか?

ささき:
電話の営業時間は平日の10時~18時ですので、それ以外の時間に電話がかかったら営業時間外である旨のアナウンス音声が流れるように設定しています。営業時間外になったら自動的にこの対応に切り替わるようになっています。

メールでFAXが送受信ができる「インターネットFAX」を活用

-在宅勤務をされていて、電話以外に重要だと感じたツールはありますか?

ささき:
BIZTELのインターネットFAXはすごく便利だと思いますね。インターネットFAXの場合、受信したデータをPDF形式でメールで受け取ることができます。法人の取引先の場合、商品の発注をFAXで行うケースが多いのですが、メールチェックをする流れで確認できるので、自宅にいてもFAXを見逃すことはありません

-ありがとうございます。在宅における電話やFAXの対応について、状況がよく分かりました。さて、在宅勤務が始まってしばらく経ちましたが、今の働く環境について感じていることはありますか?

ささき:
在宅でのデスクワークに関して、こんなにストレスなくできるとは思いませんでしたね。何より、在宅勤務でもお客さまにご迷惑をおかけすることなく電話やFAXの対応がしっかりできていますので、本当に良かったです。使う人のニーズに合わせた設定ができるというBIZTELのメリットがあってこそだと思います。

-お話を聞かせていただき、ありがとうございました!

在宅勤務をさらに効率化できるツール

なかほら牧場での事例のように、オフィスあての電話を個人携帯に転送したり、インターネットFAXを利用することで、短期間で効率的な在宅勤務用の電話環境をつくることができます。

さらに、これらの機能以外にも、在宅勤務の効率化に役立つオススメのツールがあります。

「シートビュー」で、在宅中スタッフの勤務状況を一目で把握

シートビューは、パソコンの画面上に座席レイアウトを作成し、勤務状況や在席の確認ができるツールです。インターネットブラウザで表示することができ、離れていてもお互いの状況を見える化することができるので、まるでバーチャルオフィスにいるかのように在宅勤務をすることができます。

また、勤務ステータスは⾃由に追加できます(例:休憩中・メール対応中・チャット対応中・外出中など)。

在宅勤務中はチーム内で顔を合わせる機会が減り、コミュニケーションが不足しがちになりますが、こうしたツールを使って状況を確認し合うことでお互いの業務への理解を補うことができます。こちらもぜひ活用してみてください。

まとめ

今回は、テレワークの際の電話・FAX対応を効率化する「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介しました。

新型コロナウイルスの流行を機に、事業の継続において在宅勤務の体制を整備することがいかに重要か、多くの企業が実感することとなりました。そして、スムーズな在宅勤務の実現には、簡単かつ短い期間で体制構築ができる仕組みを持っておくことが重要です。

この記事でご紹介した機能やツールは、在宅勤務に特化したクラウド型ビジネスフォンサービス「BIZTELテレワーク」で利用することができますので、これから在宅勤務の導入や効率化を検討される場合はぜひ参考にしてみてください。