2021.06.14

CPaaSとは?コールセンター強化に欠かせないクラウドサービス

企業と顧客をつなぐコミュニケーション手段は、年々多様化しています。この流れに対応するため、自社開発したものではない、外部のコミュニケーションサービス・ソリューションを活用する企業が増えてきました。

しかし、外部サービス・ソリューションの活用にあたっては、自社システムとのスムーズな連携が求められます。高度な通信技術の知識・スキル、多大なコストが必要になり、一般的な業務システムの開発要員だけでは対応しきれないケースもあるでしょう。

こういった「自社システムと外部のコミュニケーションサービス・ソリューションの結合部分」に関する課題を解決できるクラウドサービスが「CPaaS」です。技術者不足が叫ばれる日本でも、徐々に普及の兆しがあるようです。
ここでは、新しいクラウドサービス「CPaaS」の概要と、コールセンターとの関係について解説します。

1.CPaaSとは?

CPaaS(Communications Platform as a Service)は、コミュニケーション分野における新しいクラウドサービスです。2018年頃から日本でも普及の兆しが見えています。CPaaSは、IoTを活用しながら人間の行動や会話を情報として取り込み、業務効率化をサポートするサービスです。具体的には、コミュニケーション分野のソリューションに必要な通信機能(通話・SMS・Webメッセージ・IVRなど)が、API接続によって提供されます。

冒頭でも述べたように、企業と顧客のコミュニケーション手段が多様化する今、従来のコミュニケーションツールでは満足なサービスが提供できないこともあります。これに対し、外部サービスと自社システムとの連携で対応するケースが多いでしょう。
しかし、自社システムに音声・動画・メッセージングなどの外部機能を連携させるには、難易度の高いカスタマイズや追加開発が必要です。また、自社システムと外部サービスの連携に社内の技術者を投入すれば、「本業」がおろそかになる可能性も出てきます。

CPaaSでは、オープンAPIを使ってさまざまな通信手段によるコミュニケーションを提供します。企業側は、クラウドで手軽に利用できるCPaaSの機能を、比較的容易に既存システム内へ組み込めるようになります。

2.CPaaSのユースケース

以下は、2021年時点で想定されるCPaaSのユースケースです。

○医療、介護施設での通知

ベッドや利用者自身の体に取り付けたセンサーから、バイタル情報を通じて体調の異変を察知し、スタッフや家族に通知する。

○来客時不在の連絡

離席時にオフィスへ来客があったとき、担当者のスマートフォンにSMSを送って知らせる。

○会議室の自動予約

会議室予約システムと連携し、会話内容に応じて会議室の自動予約を行う。

○システム障害の自動検知と通知

IoTセンサーがシステムの異常を検知したとき、監視サーバーからメールやSMS、電話などで担当者へ通知する。

○IVRや転送機能を使った簡易コールセンター

アプリやWebサイト内に架電ボタンを組み込み、IVRや電話転送機能を介して担当者と通話ができる簡易コールセンターを構築する。

3.CPaaSのメリットと将来性

企業側とエンドユーザ側双方の視点で、CPaaSのメリット・将来性を整理してみましょう。

○企業側

●メリット

・クラウドサービスであることから、導入へのハードルが低い。(コストが小さく納期が短い)
・従来のように通信インフラ(回線)・コンタクトセンター基盤・アプリケーションを統合するための設備投資が不要
・コミュニケーション手段の多様化や技術の進歩に対応するためのコストを削減できる。
・適切なタイミングでさまざまな機能の追加・拡張が可能になる。

●将来性

・コミュニケーション分野の仕組みをダイレクトに補強でき、顧客接点が重要視される時代に対応しやすい。
・遠隔地同士の情報共有や、コラボレーション作業に役立つため、働き方の多様化に役立つ仕組みとして導入が進む可能性あり。
・コミュニケーションツールの開発、ソリューション導入にかかるコストを大幅に削減できる可能性がある。

○エンドユーザ側

●メリット

・アプリやWebサイトなど、音声コミュニケーションが主体ではなかった経路からでも、音声によるサポートが受けやすくなる
誰もが気軽に問い合わせを行えるようになり、カスタマーサポートからのサービスが受けやすくなる。
・社外からでも、社内に在籍しているときと同じようなコミュニケーションが可能になる。
・在宅勤務やサテライトオフィスでのリモートーワーク時でも、社内との共同作業が進めやすくなる。

●将来性

・確認・通知などに必要なコミュニケーションコストが減り、あらゆるサービスがより使いやすくなる可能性が高い。

5.まとめ

本稿では、CPaaSの概要と想定されるユースケース、メリットや将来性などを解説してきました。CPaaSは、今後拡大が予想されるコミュニケーション分野のクラウドサービスとして有望視されています。コールセンターにさまざまな最新機能を付与するための「橋渡し」として活用できるでしょう。今後、低コストかつスピーディーに顧客接点を強化したいと考えているならば、ぜひ注目しておきたいサービスのひとつです。

自社コールセンターと外部サービスの接続を低コストで実現したい」「コールセンターシステムを継続的にアップデートしていきたい」といった要望に対しては、とくに効果的なサービスともいえます。これを機に、コールセンター関連のAPI接続サービスを行っているベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。