2022.11.29
2022.12.20

BIZTEL API使ってみた Vol.12 ダイレクトインダイヤル設定~代表番号から取次なしで担当者や部署を呼び出したい

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回は代表番号への着信を担当者・部署の内線番号に直接電話をつなげる仕組みを実践してみます。

やってみたいこと

外線番号から、さらに担当者や部署の内線番号を指定できるようにします。

指定したい担当者や部署に直接電話をかけられるため、取り次ぎにかかる時間の削減を実現できます。
今回は、2つの方法をご紹介します。

【標準版】BIZTELの「API連携IVR」を利用して、ダイヤルされた内線番号につなげる。
【応用版】BIZTELの「音声認識IVR」を利用して、発話された部署や担当者の内線番号につなげる。

チャレンジャー

使用するツール

今回利用する以下の機能は、すべてBIZTELで提供しているものです。

【標準版】

  • API連携IVR ※1 

【応用版】

  • API連携IVR ※1
  • 音声認識連携 ※1
  • 音声合成 ※1
  • 音声認識IVR ※1
  • 通話録音 ※2

※1 オプション機能となります。

※2 ビジネスフォンプランのみオプション機能(コールセンタープランは標準提供機能)です。

【標準版】動作の流れ

外線番号(API連携IVR)に着信した後に、さらに繋げたい内線番号をダイヤルするよう促すガイダンスを流します。内線番号をダイヤルすると、指定した内線番号へ転送されます。

このように、人を介することなく目的の個人へ取り次ぐことができます。

設定の実践

対象メニュー:コールセンター > IVR
新規作成の場合はIVRメニュー左上の「新規」ボタンを押下のうえ、ご設定ください。

1. ダイレクトダイヤルイン設定(API連携IVRでのダイヤル入力)を作成

API連携IVRで、指定した入力パターンでダイヤルされるようにします。

1.1 「基本情報」の設定

各項目を以下の通り登録します。

■受付入力種別:ダイヤル入力
■受付ダイヤル最大桁数:4
■入力チェックパターン:/[1-3][0-9][0-9][0-9]|5004/

※電話端末内線(1000~3999)or グループ内線番号(5000番台)とする。
ここでは、担当者の内線番号が不明なときにグループ内線番号(5004)へつなぐことを想定しています。

1.2 「API連携設定」タブの設定

項目「URL」を以下の通り登録します。

・URL:response://
※APIリクエストしないようにする。

1.3 「APIレスポンス設定」タブの設定

①ダイヤルされた4桁の内線番号へ{DIGITS}で転送する設定

各項目を以下の通り登録します。
・レスポンスコード:200
・転送先:{DIGITS}

【注意事項】
・登録されていない内線番号、または起動していない電話端末の内線番号をダイヤルした場合は切断されますのでご注意ください。
・誤入力や誤認識を考慮して、リアルタイム音声合成機能を利用した内線番号の復唱によって、内線番号を確認してからのダイレクトインダイヤルも可能です。

②レスポンスコードが200ではない場合に操作ガイダンスに戻る設定

項目「選択時の動作」を以下の通り設定します。

・選択時の動作:操作ガイダンスに戻る

【応用版】動作の流れ

外線番号に着信した後に、繋ぎたい方の個人名や部署名の発話を促すガイダンスを流します。
発話することで、内線番号をダイヤルせずに指定の個人や部署へ転送できるため、取り次ぎなく発信することができます。

設定の実践

1.音声認識連携の設定

設定方法はこちらをご参照ください。

2.ダイレクトダイヤルイン設定(音声認識)を作成

対象メニュー:コールセンター > IVR

2.1「基本情報」「ガイダンス」「API連携設定」タブの設定

設定方法はこちらをご参照ください。

2.2「APIレスポンス設定」タブの設定

各項目を以下の通り設定します。

・レスポンスパターン:部署名称を判定する文字列を設定します。
今回は営業部、総務部、開発部へ転送するために、3つのレスポンスパターンを設定しました。

・ガイダンス形式:リアルタイム音声合成
発話内容の誤認識を考慮して、今回は転送先をリアルタイム音声合成で確認します。
確認ステップが不要の場合には、設定不要です。

・転送先:各部署用の確認IVR
転送部署に問題がないかを確認するIVR(ダイヤル入力)へ転送します。

3.はい・いいえ確認用のIVR(ダイヤルIVR)作成

設定方法は、こちらをご参照ください。
ここでは、以下の内容で設定を入れていきます。

・転送先に問題がない場合は『1』をダイヤルすると、指定の内線番号へ転送。

・それ以外の場合には『2』をダイヤルすると、ひとつ前のダイレクトダイヤルイン設定(音声認識)に戻る。

結果

外出先から内線番号を指定して直接社内の担当者や部署にかける方法を、【標準版】と【応用版】の2パターンでご紹介いたしました。どちらも人を介さずに電話をかけたい相手に直接発信することができるため、取り次ぎの手間を省略することができます。

また、外出先から内線電話を利用するような感覚で運用できるため利便性が向上されます。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、代表番号へ着信した通話を担当の部署や担当者の内線番号にそのまま転送する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください!