コールセンターでChatGPTは使えるのか？活用シーンや今後の展望を紹介

近年大きな話題となっている「ChatGPT」ですが、様々な業界で活用方法が検討されています。コールセンターにおいても、ChatGPTを活用できる可能性はあるのでしょうか。
また、そもそもコールセンターにおいてAIの導入はどのくらい進んでいるのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるAIやChatGPTの現状に加え、今後の展望について解説します。

 ChatGPTとは

ChatGPTとは、利用者が入力した質問にAIが会話形式で回答を行ってくれるチャットサービスで、人工知能の研究・開発事業をしているOpenAI社によって開発されました。2022年11月の公開後、回答精度の高さから話題となり、世界中で利用者が急増しています。

ChatGPTの「GPT」とは「Generative Pre-trained Transformer」の略称であり、自然言語（日常的に使われている言語）に関する大量のデータを学習したAIが、あたかも人が書いたかのように自然な文章を作成する言語モデルのことを指します。

GPTを用いて対話型のアプリケーションとして提供されているサービスがChatGPTです。

コールセンターにおけるAI活用の現状

様々な業界でChatGPTの可能性に注目が集まっていますが、これまでも幅広い業務やサービスにおいてAIの活用が進められてきました。
ここでは、ChatGPTの登場以前から進んでいるコールセンターのAI活用について整理します。

・音声認識

音声認識とは、AIが人間の発話を解析・認識し、文字に起こす技術を指します。近年では認識率が格段に進化し、十分実用できる精度で音声のテキスト化が実現しています。

コールセンターにおいては、顧客とオペレーターの通話を書き起こし、応対内容を視覚的に確認するといった使われ方が最も代表的です。また、後述する要約や感情分析など、さまざまな処理・解析に利用する取り組みが進んでいます。

・要約

音声認識によって書き起こした文章をAIが自動要約し、通話内容のポイントを整理して記載するといった活用も行われています。

AIの精度は100%ではないため、生成された要約文に追記・修正が必要になるケースもありますが、オペレーターが終話後に行う作業や、SVの報告業務などにかかる時間・労力を大幅に削減することができるでしょう。

また、CRMなどの顧客情報を管理するシステムと連携することで、応対履歴を記録する作業を自動化することも可能です。

・感情解析

顧客やオペレーターの話すトーン・音程・言葉づかいなどを分析し、感情を類推するAIソリューションも存在します。

例えば、声のトーンが高く、会話内容に「楽しい」「嬉しい」などの肯定的な単語が含まれていれば、話者の感情は良好であると判定されます。一方で声のトーンが暗く、「残念」「つらい」などの否定的な単語が多く登場する場合は、ネガティブな感情であると判定されます。

リアルタイムで顧客やオペレーターの感情を分析し、「不満」や「憤り」を検知した際にSVへアラートを出すといったことも可能です。また、事後的にネガティブな感情が発生ししていなかったかを確認し、トラブルのチェックなどを行う活用方法も検討できるでしょう。

コールセンターにおけるChatGPTの活用シーン

ここまで紹介したとおり、コールセンターにおいては以前からAIによる効率化・運営改善が進められてきましたが、ChatGPTの登場によってさらなる進化が期待されています。

この章では、2023年9月現在におけるコールセンターでのChatGPTの活用シーンについて見ていきます。

・要約

コールセンターではすでに応対内容の要約にAIが活用されていますが、ChatGPTを使うことでより柔軟な運用が可能です。例えば、「この通話の書き起こしを500字で要約してください」「箇条書き形式で記載してください」といった指示を投げかけると、指定の文字数・書式で要点がまとめられます。

また、音声が正しく認識されず、通話全文の書き起こしの段階では間違った言葉が記載されてしまったという場合でも、ChatGPTが文脈から正しい言葉を類推し、要約する際に補正してくれるといった効果が確認されており、精度向上が期待できます。

・FAQへの活用

入電数の削減などを目的としてWebサイトにお客さま向けのFAQを公開している企業が増えていますが、このFAQの作成にもChatGPTが活用できます。

メールやチャットの対応履歴など、お客さまからの問い合わせに関するデータをChatGPTに読み込ませ、FAQの作成を指示することで、従来の作業時間を大幅に削減することが可能です。また、「想定される質問は何か」とChatGPTに入力し、質問自体を生成してもらうといった利用方法も有効です。

注意点：社内限りの情報をChatGPTに入力する場合（2023年9月時点）
・チャット履歴をAIの学習に利用しない設定にする 
・API経由で利用する
などの対応をしないと、ChatGPTの学習に利用され、他者が行った質問への回答として表示されてしまうおそれがあります。情報の入力・取り扱いには十分に注意しましょう。

ChatGPTがもたらすコールセンターの変化とは？

最後に、ChatGPTによりコールセンターがどのように変化していくのか、今後の展望をまとめます。

・通話中・終話後のオペレーター業務において「自動化・効率化」が進む

まず、通話中・終話後のオペレーター業務を自動化・効率化する取り組みに拍車がかかるでしょう。

現在（2023年9月時点）においても、先述の通話内容を要約する仕組みや、顧客との会話内容に応じて関連性の高いFAQ・マニュアルをオペレーターの画面に自動表示するといったソリューションがAI事業者から提供されています。今後はChatGPTとの連携により、こうしたサービスがこれまで以上に提供しやすくなることが考えられます。

費用面においても従来よりユーザ側の負担が少ないサービスが登場する可能性もありますので、コールセンター業界全体を通じてオペレーターの作業の効率化が進むかもしれません。

・AIが自動応対する領域が拡大していく

チャットボット・ボイスボットなど、AIによる自動応対チャネルの活用シーンが増えると予想されます。

チャットボット・ボイスボットはいずれも、お客さまの質問に対して適切な回答を自動で提示する仕組みです。ChatGPTをこれらのチャネルに組み込むことで、質問の意図がより汲み取れるようになったり、自然な回答が自動生成できるようになったりと、従来以上に柔軟な応対が実現する可能性があります。

また、こうしたチャネルの運営では「AIが回答できない質問がきた場合、人間が引き継いで回答する」といった形で対応範囲を切り分けているケースが多いですが、ChatGPTの利用によって回答の範囲・精度が向上すれば、AIが自動応対できる領域を広げることができます。

一般的な質問への対応をチャットボット・ボイスボットに任せられる状況になれば、有人による応対業務は「イレギュラーな問い合わせ」「苦情や相談など、顧客の感情に寄り添った対応」が中心になっていくでしょう。AIの進歩とともに、人間が対応すべき領域も変化していくことが考えられます。

まとめ

この記事では、コールセンターにおけるChatGPTの活用シーンや今後の展望について解説しました。ChatGPTを利用した仕組みをセンター運営にうまく取り込むことができれば、より優れた顧客応対や業務の効率化につながるでしょう。

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