【リリースノート】BIZTEL バージョン3.9.0　〜新機能「AI連携」「電話会議室」を追加〜

BIZTELでは年2回のメジャーバージョンアップと、3・5・9・11月にはマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年2月に提供開始した最新バージョン3.9.0で追加された機能をご紹介します。

AI連携

AmiVoice API（※1）を活用してテキスト化したお客さまとの通話内容をボタンひとつでChatGPTへ連携し、事前に登録した解析指示に沿って、通話の要約やFAQの抽出、応対品質のチェックをするなど、幅広い業務の効率化・自動化をサポートする機能です。

※1：AmiVoice API：アドバンスト・メディア社が「AmiVoice Cloud Platform」で提供しているAI音声認識APIサービス。BIZTELでは、このサービスと連携して通話内容を書き起こし、管理画面に表示する機能「音声認識連携」を提供しています。

管理画面でのAI連携のイメージ

AI連携は、ノーコードで設定できるため、専門的な知識がなくても簡単に利用を開始することが可能です。さらに、指示内容は日本語で設定でき、最大で1,000件まで登録が可能なので、幅広い業務に活用することができます。

例として、AI連携を使ってできることの一部を以下の表にまとめました。
※こちらのやりとりを「音声認識連携」機能でテキスト化し、解析する内容ごとに結果を出しています。

ChatGPTに指示した要約などの結果は、BIZTELの管理画面やワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合した画面）からリアルタイムで確認できます。結果はワンクリックでコピーできるため、顧客応対後の記録作業の削減や、応対を引き継ぐ際の円滑な情報伝達にも役立ちます。

ワークスペースでのAI連携機能のイメージ

電話会議室

BIZTELではこれまでも、架電者・受電者・転送先の受話者による三者通話機能を提供してきましたが、今回のバージョンアップでは最大5名で通話できる「電話会議室」が追加されました。会議室は3件まで作成でき、お客さま応対用・社内連絡用など業務に合わせて使い分けることが可能です。

例えば、オペレーター・営業担当者・通訳者を交えて海外のお客さまにサービスの説明をしたい場合など、さまざまなシーンで活用できます。

関係者が同時に参加できることから、お客さまの問い合わせに対し、長時間の保留や確認による折り返しなどの工数も減って、スピーディーに対応できるため、顧客満足度の向上につながります。

また、在宅や遠方勤務などで一ヵ所に集まることが難しい社員との簡易コミュニケーションツールとしても役立ちます。

会議室の利用状況はBIZTELのワークスペースから簡単に確認することができ、「満員」「利用中」「空き」などのステータスや参加中のメンバー、利用開始日時と経過時間などをリアルタイムに把握することが可能です。

電話会議室の利用状況のイメージ

既存機能のアップデート

● 「AmiVoice API Private」との連携が可能に

お客さまとの通話内容をテキスト化するオプション「音声認識連携」で、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private（※3）」と連携ができるようになりました。AmiVoice API Privateでは「ルールグラマ（※4）」「氏名」「住所」といった、さまざまな音声認識エンジンが利用可能です。

※3 AmiVoice API Private：アドバンスト・メディア社が提供する、ユーザ企業の要件に合わせて柔軟に専用環境の音声認識サーバを構築するサービス。

※4 ルールグラマのご提供条件などについては、アドバンスト・メディア社へお問い合わせください。

「ルールグラマ」は、電話番号や製品型番など、パターンの決まった数字や単語の認識に適し たエンジンです。

また、「氏名」「住所」エンジンを活用すれば、お客さまから聴き取った氏名をカタカナで表示することや、地名・番地を表記する際の正確性を高めることが可能になります。

間違って音声認識されやすい単語などの認識精度を改善できるため、正しい内容に修正するといった作業を削減することができます。

その他の機能改善

● アカウントごとのリソースに権限の設定を簡易化

所属するコールセンターや着信グループ、使用する電話端末などのデータ（リソース）に関する操作権限を、アカウントごとに登録・変更する場合、従来は各リソースに対して個別に「編集→保存」までの作業を行う必要がありました。

本バージョンより、コールセンター・着信グループ・電話端末といった項目別のすべてのリソースを、ラジオボタンでまとめて編集できるようになります。また、「ALL」を選択すれば、同一の権限を一括で付与することも可能です。

● 各種レポートでの集計時の条件設定が保存可能に

BIZTELの各レポート機能（コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート）でデータを集計する際に設定した「集計対象」「詳細設定」「表示設定」がブラウザに保存されるようになりました。同一ブラウザであれば条件設定を都度する必要なく、取得したいデータを即座に読み込むことができます。

● 三者通話でオペレーター退出後も通話継続が可能に

これまでBIZTELでは「お客さま」「オペレーター」「転送先の受話者」による三者通話中にオペレーターのみの退出ができませんでしたが、今回のバージョンより、三者通話中にソフトフォンの「退出」ボタンを押すと、オペレーターのみが退出し、残った二者で通話を継続することができるようになります。
　　　　　　　　従来　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3.9.0以降

※「切断」ボタンは、お客さま・転送先の受話者含めすべて通話が終了します。

● 最も古い通話録音データの日付表示

利用中のサーバに蓄積された通話録音データの中で、最も古いデータの日付を確認できるようになりました。