2022.08.08
リリースノート

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.6.0　〜「通話分析」「タグ」など新機能追加〜

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年7月に提供開始した最新バージョン3.6.0で追加された機能をご紹介します。

通話分析

顧客の発言にかぶせてオペレーターが話してしまった回数や、顧客とオペレーターが話すスピード の差など、応対品質に関わる 6 つの指標について AI が計測します。

計測結果は各通話の履歴画面で 確認できます。

 

分析項目

  • トーク割合
    顧客とオペレーターの発言時間の比率。

  • ラリー回数
    話者が切り替わった回数。

  • エージェント（オペレーター）のトークスピード
    通話内容を書き起こした際の、1 分間あたりの文字数で計測。

  • お客様とのトークスピード差
    顧客とオペレーターが話すスピードを 1 分間あたりの文字数でそれぞれ計測し、差を表示。

  • かぶり回数
    顧客の発話とかぶって話した回数。1 秒以上かぶったものが対象

  • 沈黙回数
    お互いに発話しない時間が 5 秒以上あった回数。

 

通話評価フィルタ

さらに、分析結果を集計して、その中からフォローが必要な通話を効率よく発見し、即座に応対内容を確認できる「通話評価フィルタ」機能が使えます。

この機能では、以下のような手順で確認対象の応対を見つけることができます。

（手順）

　① 分析結果を集計する「期間」を指定します
　　　→「コールセンター」ごとに、分析結果の平均値がグラフで表示されます

　② 集計された内容から、気になる「コールセンター」をクリックします
　　　→ 選択したコールセンターに所属する「オペレーター」ごとに、
　　　　 分析結果の平均値がグラフで表示されます

　③ 思わしくない項目のある「オペレーター」をクリックします
　　　→ 選択したオペレーターの分析結果がさらに詳しく、
　　　　「日別」の平均値でグラフに表示されます

　④ 特に結果が奮っていない「日」をクリックします
　　　→ 選択した日の「通話」ごとに、分析結果がグラフで表示されます

　⑤ 分析結果から、気になる「通話」をクリックします
　　　→ 対象となる通話の分析結果と「録音・書き起こし」が表示されます

 

多くのコールセンターでは、スーパーバイザーや QA（Quality Administrator：応対品質の管理）の担当者が通話をランダムで抽出し、オペレーターの応対品質をモニタリング・評価する取り組みを行っていますが、すべてのオペレーターを対象に実施するにはかなりの時間を要するほか、評価者によって指導の基準に差が出てしまったり、課題のある通話を発見することが難しかったりと、様々な問題を抱えています。

本機能を使うことで、AI が一律の評価基準で通話を分析し、改善が必要な応対を効率よく見つけられるため、通話の評価にかかる時間・労力を大幅に削減することができます。

また、抽出した通話に対し、後述の「タグ」機能を使ってマーキングすることで、オペレーターへのフィードバックをさらに効率化することも可能です。

→ 詳細ページを見る

タグ

任意のタグを作成してコールセンターの通話履歴に付与することで、通話の性質を「見える化」する機能です。タグは履歴一覧に表示できるほか、通話を検索する際のキーワードとして活用することができるため、特定の通話履歴が効率よく見つけられます。

  • 各通話にコールリーズンを記入したタグを付けて問い合わせの傾向を分析する
  • 事後対応が必要な通話の識別・管理に活用する
  • オペレーターの教育に役立ちそうな通話をマーキングして、録音データへ効率よくアクセスできるようにする

など、幅広い用途で使えます。

→ 詳細ページを見る

ソフトフォンに業務ステータスを表示

受付可・後作業中・休憩中といった業務ステータスをソフトフォン（PC で操作する電話機）に表示することで、オペレーターが自身の設定を確認する際の手間を削減できるようにしました。

「稼働状況モニタリング」機能から、通話内容の書き起こしをリアルタイムで確認

稼働状況モニタリングは、通話数・保留数・待ち呼数・応答率などのコール状況に関する数値や、オペレーターの業務ステータスをリアルタイムで集計し、表示することができる機能です。

本バージョンアップにより、通話中のステータスになっているオペレーターの会話を稼働状況モニタリングからテキストで確認できるようになり、応対内容のスムーズな把握が可能になりました（※1）。

※1：別途、BIZTEL の「音声認識連携」オプションと、アドバンスト・メディア社の音声認識エンジン「AmiVoice API」の契約が必要です。

「アウトバウンドオプション」機能で自動発信する先の顧客情報を、ポップアップで表示

アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答したお客さまを担当者に接続することができる機能です。

今回のアップデートでは、ユーザが利用する顧客管理システムとの連携により、発信先の社名・名前などの情報を自動でポップアップ表示できるようになりました（※2）。オペレーターが顧客情報を検索する手間が省けるため、業務の効率化に繋がります。

※2：別途、「CRM 連携」オプションの契約が必要です。

各コールセンターに所属するオペレーターの情報が、CSV で出力可能に

管理画面での閲覧に加え、CSV での出力にも対応しました。

各コールセンターに登録されているオペレーターの情報一覧をログとして残すことができるため、誤った運用変更をしてしまい元の設定へ戻すといった際、参考にすることができます。