2022.02.01

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.5.0〜チャットボット連携・2段階認証など新機能追加〜

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2022年1月に提供開始した最新バージョン3.5.0で追加された機能をご紹介します。

チャットボット連携( DEC Support )

トランスコスモスが提供するチャットサポートソリューション「 DEC Support 」のチャットボット機能と連携が可能になりました。

チャットボットは定型的な内容であれば人を介さず、時間に縛られることなく問い合わせ対応ができることから、生産性向上を目的に多くの企業が導入を検討しています。

一方、チャットボットでは解決しきれない顧客の課題に対しては、電話などによる細やかな対応が必要です。

今回のシステム連携では、チャットボットと電話のスムーズな連携を可能にする2つの機能が使えるようになり、両チャネルの相乗効果によるCX(顧客体験価値)の向上が実現します。

オペレーターへのチャット内容の表示

顧客がチャットボットからオペレーターとの通話を希望した際、着信時にチャットでの会話内容をオペレーターにポップアップで表示できます。用件や電話に至った経緯が把握しやすくなるため、問題解決がスムーズに行えるとともに、顧客のストレス軽減にも繋がります。

通話・チャット履歴の一元管理

BIZTELの通話履歴にチャットボットでの会話内容が記録できます。オペレーターとの通話とチャットボット両方の履歴が同じ画面で確認できるため、チャネルをまたいだ応対管理がしやすくなります。

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ダッシュボード

応答率・通話時間・放棄呼数など、コールセンター全体の受電状況に関する数値を任意の形式でグラフ化し、ダッシュボードに表示することができます。

BIZTELでは従来から多彩なレポート機能を提供していますが、本機能ではユーザ独自のKPI管理や業務分析にも対応できるよう、データやグラフの形式を自由に組み合わせることが可能です。

グラフは縦棒グラフ・折れ線チャート・ヒートマップ・円形ゲージなどから、指標ごとに視認しやすい形式が選択できます。また、データは10分ごとに更新されるため、数値を把握しながら業務することができます。

さらに、ダッシュボード上には、ユーザが設定した数値・グラフによって作成されたウィジェットが複数配置できるので、必要な情報を一つの画面に収められます。

表示可能なデータ

  • 着信数(合計)
  • 応答数(合計)
  • 保留数(合計)
  • 放棄呼数(合計)
  • タイムアウト数(合計)
  • 応答速度(平均 / 最大)
  • 応答率(平均 / 最大)
  • 通話時間(平均 / 最大)
  • 保留時間(平均 / 最大)
  • 放棄時間(平均 / 最大)
  • 後処理時間(平均 / 最大)

グラフの種類

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2段階認証(ワンタイムパスワード)

管理画面、またはソフトフォン(※1)へのログイン時に、ユーザが登録したメールアドレスにワンタイムパスワードを送付し、そちらの入力をもって2段階認証を行う機能です。

IDやパスワードを不正に取得した第三者の「なりすまし」を防ぐことができ、セキュリティが強化できます。

※1:ソフトフォンの2段階認証は、「BIZTELコールセンター」プランに契約中のユーザが、コールセンターのエージェントに設定したアカウントでログインする場合にのみ利用できます。

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BIZTEL CTI Tool(Chrome拡張)

ブラウザタイプのWebRTCソフトフォンとCRMの連携を可能にする、Google Chromeの拡張機能です。Chrome ウェブストアから無料でインストールすることができます。

本機能により、WebRTCソフトフォンでも以下の機能が利用できるようになりました。

クリックトゥコール

ブラウザで操作するCRMやWebサイトなどに記載された電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。番号をダイヤルする必要がないため、架電業務の効率アップや かけ間違いの防止に役立ちます。

着信ポップアップ(※2)

着信と同時に、CRMに登録された顧客情報や過去の対応履歴などを自動で表示します。相手の情報を把握した上で通話が開始できるため、スムーズな顧客対応が可能になります。

※2:着信ポップアップを利用する場合は、別途、「CRM連携」オプションの申し込みが必要です。

ソフトフォンの機能改善(ユーザ権限によるアプリのインストール・アップデート)

Windowsでアプリタイプのソフトフォンを利用する場合、従来はWindowsの「管理者」のアカウントでなければインストール・アップデートが実施できませんでしたが、今回の機能改善により「標準ユーザ」でも可能になりました。

在宅勤務などで管理者が直接ユーザのパソコンを操作できない状況であっても、各自でソフトフォンのアプリをインストール・アップデートすることができます。