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【リリースノート】BIZTEL バージョン3.9.20 〜 ボイスボット連携機能を追加 〜

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年5月に提供開始した最新バージョン3.9.20で追加された機能をご紹介します。

ボイスボット連携

外部のボイスボットサービスとBIZTELを連携することができます。
音声による対話が可能な「ボイスボット」を活用することにより、応対自動化オペレーターの業務負担削減などが実現します。

これまで、ボイスボットの運用において、以下のような課題がありました。

  • ボイスボットに着信するための電話番号の取得が必要なうえ、「有人オペレーターはこちら(0120-XXX-XXX)」「ボイスボットの応対はこちら(050-XXXX-XXXX)」のように着信先を分けて運用する場合、お客さまの利便性低下につながる可能性がある

  • 電話番号を分けない運用をする場合、着信をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットで完結が難しい応対を有人オペレーターに引き継ぐ場合は「外線転送」を利用する必要があるため
    • 外線転送による通信コストが企業負担となる
    • お客さまの電話番号がボイスボット・オペレーターに通知されず、顧客情報の特定に時間がかかる

<従来のボイスボット運用>

今回提供を開始した「ボイスボット連携」は、これまでの運用課題を解決し、人とボイスボットのハイブリッドオペレーションによる業務効率化を実現できます。

<連携後のボイスボット運用>

BIZTELで発行した電話番号が利用可能

BIZTELで発行した電話番号のみで、ボイスボットの運用もできるようになります。ボイスボット用の新規番号の取得が不要になることに加え、「有人対応はこちら」「ボイスボット対応はこちら」のように番号を分けた運用をする必要がなくなるため、企業側の導入時の工数削減や、お客さまが電話をかける際の利便性の維持が可能になります。

内線転送による運用

外線を介さず「内線」での転送が可能になります。そのため、通信コストを削減できるだけでなく、ボイスボットからオペレーターへ応対を引き継ぐ際もスムーズに行うことができます。

お客さまの電話番号通知が可能に

通話の内線転送が可能になったことで、お客さまの電話番号がボイスボット・オペレーターに通知されるようになります。これにより、迅速な顧客情報の確認による柔軟な応対ができるようになるため、顧客体験(CX)の向上にもつながります。

連携できるソリューション

現在(2024年5月時点)、連携が可能なソリューションは以下の通りです。

連携システム 提供元 備考
AI Messenger Voicebot 株式会社AI Shift  
PKSHA Voicebot 株式会社PKSHA Communication  
commubo 株式会社ソフトフロントジャパン

オプションの申し込みは不要です。

 

今後も、連携ソリューションの拡大を通じて、電話応対業務の自動化・効率化を後押ししていきます。

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