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2024.08.20
2024.09.18
BIZTEL API使ってみた vol.14 通話評価を自動化！「AI連携」を使って応対品質チェックの工数を削減したい
「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。
前回の記事はこちら
目次
やってみたいこと
コールセンターでは、オペレーター教育による応対品質の向上施策の一環として、SV（スーパーバイザー）が定期的にオペレーターの通話をランダムに抽出し、応対品質チェックが行われています。しかし、この応対品質チェックには相応の工数が必要となり、効率化が大きな課題となっています。
今回は、ChatGPTに指示を出し、通話内容のテキストに対してさまざまな処理が行えるBIZTELのオプション機能「AI連携」を活用し、通話評価の指標である
・オープニング
・クロージング
・NGワードの有無
・お客さまからの感謝・満足を示す反応の有無
に焦点を当て、応対品質チェックの自動化を試みたいと思います。
チャレンジャー
使用するツール
BIZTELの利用ライセンス
・コールセンタープランのご契約
※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用しています。
AI連携はBIZTEL3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.9.23以上である必要があります。
BIZTELで必要なオプション
・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。
・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。
BIZTEL以外に必要なもの
・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。
・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。
動作の全体像
Before：現状の業務プロセス例
例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。
※1 通話分析オプションの「通話評価フィルタ」機能を利用すると、「トークスピード差」「かぶり回数」「沈黙回数」などのスコアから評価対象とする通話を抽出することが可能です。
After：「AI連携」を利用した業務プロセス例
例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます。
「AI連携」による通話評価の結果
以下は通話内容に基づく評価結果です。
## 評価結果
### 1. 会話の開始時の応対
– 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇
– 適切な挨拶をしている：〇
– 用件を明確に復唱している：〇
### 2. 会話の終了時の応対
– 自身の名前を再度名乗っている：〇
– 状況に応じた適切な挨拶をしている：〇
– 不明点がないか最後に確認している：〇
– 通話の最後まで顧客の話を聞いている：〇
### 3. オペレータからのNGワードの使用
– 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数：2回
– 「いいえ。それは無理だったかと思います。」
– 「すみません、今はないですね。」
– 曖昧な言葉（たぶんなど）の使用回数：1回
– 「多分現状はAIが自動判定いたしますので」
– 命令形の使用回数：0回
– 不適切な言葉の使用回数：0回
### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用
– 感謝や満足の表現の回数：8回
– 「ありがとうございます。」（複数回）
– 「わかりました。」– 「ちょっと使ってみようかな。」
– 「勝手に判断して出題してくれるのはいいですね。」
– 「わかりましたちょっと試してみますね。」
– 「検討します。」
## 総評
オペレータは会話の開始時と終了時において、会社名と自身の名前を名乗り、適切な挨拶を行い、お客様の用件を明確に復唱しているため、非常に良好な応対を行っています。また、通話の最後までお客様の話をしっかりと聞き、不明点がないか確認している点も評価できます。
NGワードの使用については、否定的な言葉や曖昧な言葉が数回使用されているものの、命令形や不適切な言葉は使用されていないため、全体的には良好です。
お客様からの感謝や満足の表現も多く見られ、オペレータの対応に対するお客様の満足度が高いことが伺えます。
全体として、オペレータの応対は非常に良好であり、お客様の満足度も高いと評価できます。
設定の実践
OpenAI事前準備
OpenAIのAPIキーを発行します。
※OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。
BIZTEL事前設定
1.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 OpenAI APIキー登録」を設定します。
今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o」を選択してください。詳細は「3.1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。
2.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 プロンプト設定」を設定します。
詳細は「3.2 AI連携 プロンプト設定」をご参照ください。
▼以下は、プロンプトの入力例です。
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以下の指標に基づき、コールセンターのオペレータとお客様間の通話内容を評価すること。 ## 評価指標 ### 1. 会話の開始時の応対 – 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇/×
### 2. 会話の終了時の応対 – 自身の名前を再度名乗っている：〇/×
### 3. オペレータからのNGワードの使用 – 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数
### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用 – 通話内容からお客様が発した「お客様:」がついている文章のみ検出 以下は通話内容: |
AI解析実行
通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。
解析結果
※以下の画像は結果の一部を抜粋しています。
結果
「AI連携」機能を用いることで、AI解析ボタンをクリックするだけで、複数の指標について自動で評価できるようになりました。
通話内容の評価観点をAI連携のプロンプトに記述するだけで、従来手作業で行っていた分析業務が自動化され、音声のチェックが格段に効率化されます。
さらに、SVの作業工数も大幅に削減できるため、より重要な業務に集中することができます。
編集後記
今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組みを実践しました。
この機能活用が「業務効率化」「応対品質の向上」に寄与し、より質の高い顧客サービスの提供に貢献できることを期待しています。
是非、「AI連携」の便利さと効果を実際に体感してみてください。
皆さまからのフィードバックをお待ちしております！
「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。
簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！
