【リリースノート】BIZTEL バージョン3.10.0　〜新機能「折り返し呼管理」を追加〜

BIZTELでは機能の追加や改善を目的としたメジャーバージョンアップと、既知の不具合改修をメインとしたマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年9月に提供開始した最新バージョン3.10.0で追加された機能をご紹介します。

折り返し呼管理

お客さまへの折り返しが必要な通話を「折り返し呼」として登録し、管理ができる機能です。

例えば、通話の混雑によりオペレーターへつながる前に切電した着信や営業時間外の着信、問い合わせへの回答に時間を要し折り返しとなった通話などを登録することで、受電が難しい場面での問い合わせの取りこぼしの削減や、折り返しが必要な呼情報の見える化によるコールバック業務の効率化が実現します。

登録された日時やお客さまの電話番号、担当するオペレーターなどの情報は、BIZTELの管理画面や、ワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合したオペレーター向けの画面）から確認することが可能です。

管理者は、折り返し呼の登録時に通知が受け取れることに加え、詳細情報の確認・変更もでき、センター全体のコールバック業務の一元管理をすることができます。

また、稼働状況モニタリング(センター全体のコール状況や、オペレーターの業務ステータスが一覧で把握できる機能)から未対応の折り返し件数も把握できるので、対応の抜け漏れ防止も実現します。

稼働状況モニタリングでの動作イメージ

オペレーターは担当する折り返し呼の情報をワークスペースから一覧で確認できるほか、表示されたお客さまの電話番号をクリックするだけで発信ができるクリックトゥコールも利用できるため、1つのユーザインターフェースでスピーディーな折り返しが可能です。

ワークスペースでの動作イメージ

さらに、「メッセージ録音（※）」機能を利用すると、オペレーターに繋がらなかった場合などに、お客さまの名前や用件といった情報を音声で残してもらう運用が可能になります。

管理者・オペレーターは、登録された折り返し呼の情報と併せてお客さまからの音声メッセージも確認できるため、事前にお客さまの状況を把握でき、迅速かつ丁寧な課題解決が実現できます。

※ メッセージ録音は「折り返し呼管理」機能の拡張オプションです。

折り返し呼管理の活用は、コールバック業務の効率化と抜け漏れの防止ができるとともに、お客さまからの電話の取りこぼしが削減できるため、ビジネス機会損失の低減、顧客満足度向上の一助となります。

既存機能のアップデート

・発信呼・着信呼の「AHT自動算出」が可能に

今回のアップデートにより発信呼・着信呼ごとのAHTの自動算出、さらにレポートの取得が可能になります。

発信・着信それぞれについて、センター全体のAHTを把握できるようになるため、生産性管理に必要な分析業務をより効率的に行えるようになります。