クラウドPBXとPKSHA VoiceAgentの連携メリット｜AIでコールセンターを自動化

多様な働き方の推進や業務効率化の波に乗り、従来のビジネスフォンからクラウドPBXへ移行する企業が急増しています。場所を選ばずに通話環境を構築できるクラウドPBXは、在宅運用の実現や業務効率化を通じて、コールセンターの人手不足緩和・応対力向上に大きく貢献するシステムです。

このクラウドPBXの手軽さや柔軟性に加え、昨今のコールセンターでは、さらなる人手不足の解消や定型業務の自動化を目指し、「クラウドPBX」と「ボイスボット（対話型音声AI）」の連携が注目されています。

本記事では、数あるボイスボットの中でも代表的なソリューションの一つである「PKSHA VoiceAgent（パークシャボイスエージェント）」を例に挙げ、連携によって実現する次世代のコールセンター運用や具体的なメリットについて詳しく解説します。

PKSHA VoiceAgentとは

PKSHA VoiceAgent（パークシャボイスエージェント）とは、AI（人工知能）が人の声をリアルタイムで理解し、会話形式で対応する音声AI（ボイスボット）です。株式会社PKSHA Technologyが提供しています。

従来のIVR（自動音声応答システム）のように「〇〇の方は1番を押してください」といったプッシュ操作を要求するのではなく、顧客が話した言葉をAIが認識・理解し、スムーズなやり取りで用件を自動完結させることができます。

他社のボイスボットと何が違う？PKSHAならではの3つの特長

コールセンターの課題解決に向けてさまざまなボイスボットベンダーが優れたソリューションを展開していますが、その中でもPKSHA VoiceAgentは国内市場においてシェアNo.1（※）を獲得している代表的なシステムの一つです。多くの大手企業に選ばれている背景には、以下のような強みや機能があります。

※出典：富士キメラ総研「2026 生成AI／AIエージェントで飛躍するAI市場総調査市場編」

特長1：コンタクトセンターに特化した高い音声認識と対話性能
複雑な発話であっても正確に認識できる、独自の大規模言語モデル（LLM）が特長です。例えば、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社での導入事例では、自動車保険の解約手続きや控除証明書の再発行などの業務をボイスボットで対応し、「70％の完結率」「5,000件近い入電削減」を達成しました。このほかにも、スムーズな対話で適切な事務受付・処理を積み重ねた実績が数多くあります。
特長2：ノーコードで簡単・柔軟に構築できる対話フロー
ブラウザ上の管理画面を使い、簡単な操作でボイスボットの対応するコールフローが作成・編集できます。追加料金なしでセルフサービスによるフロー修正ができるため、現場の状況に合わせて素早くPDCAを回して改善していけるのが大きなメリットです。
強み3：成果を最大化するサポート体制
ボイスボットは導入して終わりではなく、運用の過程で対話フローをブラッシュアップしていくことが成功の鍵となります。PKSHA VoiceAgentでは、経験豊富な専門チームが初期の導入から最適な対話設計、運用の改善までを一貫して支援するため、初めてボイスボットを導入する企業でも安心して成果を最大化させることができます。

クラウドPBXとの連携でできること

BIZTELなどのクラウドPBXとPKSHA VoiceAgent（ボイスボット）を連携させることで、コールセンターのあり方は大きく進化します。具体的には、以下のような業務改善と顧客体験（CX）の向上が実現します。

1. 自社の電話番号をそのまま使い、定型的な問い合わせを完全自動化

従来、ボイスボットを利用する際は、専用の電話番号を別途取得する必要がありました。
クラウドPBXとシステム連携することで、PBX側の外線番号を経由してPKSHA VoiceAgentに着信させることができるので、番号を新たに用意して顧客に周知する必要がなくなります。

ボイスボットの導入で得られる代表的な効果として、

「よくある質問」や「手続きの受付」といった定型的な入電を、AIで自動応対できる
オペレーター（コミュニケーター）が対応すべき入電数が大幅に削減され、より難易度の高い「個別相談」や「解約抑止」といった重要業務にリソースを集中させられる
キャンペーン実施時や災害時など、本来であれば入電が集中して回線がパンクし、「あふれ呼」が発生するような場合でも、夜間・休日の着信も含めて取りこぼさず、ビジネスの機会損失を防ぐことができる

といったものが挙げられますが、導入時の手間を抑えながらこうした業務改善が行えます。

2. スムーズなAIから有人オペレーターへの引き継ぎ

AIとの対話の途中で「より詳細な説明が必要になった場合」や「顧客が人間との対話を希望した場合」は、　クラウドPBXの内線転送機能を活かし、オペレーターへ通話を引き継ぐことができます（ハイブリッド応対）。

さらに、転送時に顧客の電話番号をオペレーターに伝えられるようになるため、顧客情報を検索・把握できる状態から対話をスタートでき、CX（顧客体験）を損ねないスムーズな引き継ぎが可能です。

また、クラウドPBXサービス「BIZTEL」と連携させる場合であれば、お客さまとAIの会話ログをオペレーターにポップアップ表示させることもできるので、これまでのやり取りを把握しながら顧客応対ができます。

3. ボイスボットからオペレーターへの転送費用が無料に

通常、お客さまからの通話をボイスボットからオペレーターへ転送する際は外線を経由するため、通話料が発生します。クラウドPBXとシステム連携する場合、内線を介して転送できるため、この部分の通話料を削減できます。ランニングコストを抑えながらボイスボットを運用するという点でも効果的といえます。

💡プロが解説する基礎知識

「自社に適したクラウドPBXの選び方がわからない」
「クラウドPBXの具体的なメリットや仕組みを詳しく知りたい」
という方は、ぜひこちらの解説記事も参考にしてください。

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