コールセンターAI活用の鍵、ボイスボットとは？CTI連携のメリットと事例

近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音声ボット）」です。

ボイスボットは、従来のプッシュボタン式IVR（自動音声応答）の枠を超え、顧客の「言葉」を認識して対話できる次世代のテクノロジーです。

本記事では、ボイスボットの基本概要から、できること、そしてクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめとするCTIシステムと連携させることで得られる圧倒的な相乗効果について、具体的な導入事例を交えて分かりやすく解説します。

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用して、電話の自動応対を行うシステムのことです。

顧客が発した音声（言葉）をAIがリアルタイムで認識・理解し、あらかじめ設定されたシナリオやFAQデータベースに基づいて、自動で人間のオペレーターのように音声で回答します。

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

従来のIVRは、お客さまに

「〇〇の方は【1】を、〇〇の方は【2】を押してください」

と案内し、プッシュボタンで選択してもらう仕組みでした。
しかし、これには以下のようなデメリットがありました。

ガイダンスを最後まで聞かなければならず、顧客にストレスを与える
選択肢が多すぎると、目的の窓口にたどり着く前に離脱の原因になる

一方、ボイスボットであれば、顧客は「AIと会話するだけ」で必要な情報に素早くアクセスできます。プッシュ操作の手間をなくし、顧客満足度（CS）の向上とコールセンターの自動化を同時に実現できるのがボイスボットの最大の特徴です。

ボイスボットでできること

ボイスボットは、企業の窓口業務において以下のような幅広いシーンで活用できます。

よくある質問（FAQ）への自動回答：営業時間やアクセス方法、料金プランといった定型的な問い合わせに対して、AIが24時間365日いつでも自動で回答します。
各種手続きの自動受付：商品・サービスの注文、解約手続き、資料請求、予約日時の変更やキャンセルなど、特定のシナリオに沿ったデータ入力が必要な業務を無人で完結できます。
一次受付（フィルタリング）と最適な窓口への振り分け：用件をボイスボットが最初にヒアリングし、人間の対応が必要な内容（高度なテクニカルサポートやクレームなど）だけを、適切な専門のオペレーターへシームレスに転送します。

ボイスボットの導入効果（メリット）

ボイスボットをコールセンターに導入することで、企業・現場・顧客のそれぞれに以下のような大きな効果をもたらします。

応答率の向上と「あふれ呼」の解消：一時に大量の入電が集中しても、AIが同時に複数の回線を並行して処理できるため、顧客を待たせることなく「応答率100%」に近い体制を維持できます。機会損失や「つながらない」というクレームを防ぎます。
オペレーターの負担軽減と離職率の低下：「よくある質問」や定型的な手続き業務をボイスボットが肩代わりしてくれるため、オペレーターは人間の判断が必要な高度な対応に集中できるようになります。受電の絶対数が減ることで、現場の精神的・肉体的な負担が劇的に軽減されます。
24時間365日の受付による顧客満足度（CS）の向上：夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも自動で対応・受付が可能になります。顧客にとっては「自分の好きなタイミングでいつでも用件を済ませられる」という大きなメリットになり、CS向上に直結します。
人件費（採用・教育コスト）の削減：入電数の増加に合わせてオペレーターを増員する必要がなくなるため、採用コストや研修にかかる時間・人件費を大幅に抑制できます。

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

ボイスボットは単体でも機能しますが、コールセンターの基盤である「CTIシステム」と連携（CTI連携）させることで、その真価を100%発揮します。

特にクラウド型CTIシステムの「BIZTEL」などのシステムとボイスボットを連携させることで、以下のような高度な運用とメリットが実現します。

顧客情報（電話番号）の引き継ぎと有人対応へのスムーズな転送：ボイスボットでの対応中に、途中で人間のオペレーターへの引き継ぎが必要になった場合、ボイスボットが受電した相手の電話番号や、それまでのやり取りの情報を保持したままオペレーターへ転送できます。
転送時の「SMS送信機能」の活用：ボイスボットから有人対応へ引き継いだ後も、顧客の電話番号情報がCTIシステム側で正しく保持されているため、対応後に詳細なURLや確認メッセージをSMS（ショートメッセージ）で送信する、といったシームレスな顧客体験を作ることが可能です。
内線転送による「通信費（転送料）の削減」：CTIシステムとボイスボットを内線で接続・連携させることで、ボイスボットから人間のオペレーターへ電話を転送する際、通常発生する「外線経由の転送費用（通信費）」がかかりません。呼量の多いコールセンターをはじめ、コスト削減効果が見込めます。

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

CTIシステムとボイスボットの連携がどれほどの成果を生み出すのか、具体的な成功事例を紹介します。

コールセンター業務を中心にBPOサービスを提供する株式会社Zationさまでは、監視カメラの24時間365日テクニカルサポート業務において、クラウド型CTIシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を連携し、人とAIによるハイブリッド運用を行っています。

導入前の課題

1席運用の限界と折り返しの逼迫（ひっぱく）：テクニカルサポートを1席（シフト交代制）で運用していたため、オペレーターが応対中に別の着信があると折り返し対応になっていた。製品の普及に伴って問い合わせが増加し、折り返し電話の処理が追いつかない状況に陥っていた。
人的リソースに依存するビジネスモデルへの危機感：労働人口の減少に伴いコールセンターの人材確保が年々難しくなっており、従来の「人に頼り切る運用」からの脱却（自動応答と有人対応の二極化・ハイブリッド化）の必要性を感じていた。

AIを活用した解決策

BIZTELとcommuboの連携による「自動受付フロー」の構築：BIZTELで受信した電話問い合わせを、まずはAIボイスボットのcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターが引き継ぐ仕組みを構築した。
スムーズな内線連携の導入：両システムを強固に連携させることで、ボイスボットからオペレーターへ転送する際も「顧客の電話番号」がそのまま引き継がれるようにし、外線転送料がかからない内線連携を実現した。

もたらされた導入効果

導入半年で「50%の自動応答化」を達成：ボイスボットが自己解決することで、総入電数の半分を自動応答化。これにより、対応の遅れや折り返しの逼迫が解消された。
オペレーター業務の高度化（改善業務へのシフト）：定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターが有人対応に費やす時間を、データ分析やコールセンター全体の品質向上といった「改善業務」に充てられるようになり、事業全体の成長に繋がっている。