【徹底解説】コールセンターの課題とチャット活用による解決法

近年、問合せチャネルの一つとしてチャットボットが注目を集めています。
「コンタクトセンター」や「オムニチャネル」という言葉の普及に伴い、コールセンターへのチャットボット活用が進んでいます。

しかし、闇雲にチャットボットを導入してもユーザから評価を得ることは難しいでしょう。チャットボットはあくまでチャネルの一つであり、オペレータがサポートするコールセンターと組み合わせて活用するものです。

そこでこの記事では、チャットボットの基本からコールセンターでのチャットボット活用方法について解説します。チャットボットの導入を検討する際にぜひご活用ください。

コールセンターの課題とは

コールセンターでのチャットの活用を考えるうえで、まずはコールセンターの典型的な課題について整理しましょう。コールセンターには、以下のような課題があります。

課題１：つながらない

クレジットカード会社や銀行などコールセンターに何度かけても繋がらないという経験をされた方も多いのではないでしょうか？コールセンターに架電しても、つながなければ顧客評価に影響が出る可能性があります。

金融機関などは細かく問合せ内容をIVRで分けていますが、どれを選んでも繋がらないケースが多々あります。そのうえ、コールセンターには人手不足になりがちな傾向がありますので、IVRを導入しても結局はつながらないという人手の課題に戻ってしまいかねません。

コールセンターの人材を増やせればIVRやACDは効果的ですが、良い人材を採用することは容易なことではありません。

課題２：品質

「つながりやすく、ユーザに寄り添うコールセンター」を目標にしても、実態としては人間の処理量を超えた膨大なコール数との闘いに明け暮れていて、思うように応対品質を改善できずにいるケースも見受けられます。

膨大な受電数を前提にして、コールセンター内での分業化を進めると、今度はグループを超えて「横で連携」することが難しくなってしまいます。コールセンター全体として通話の品質をどうやって向上させるか、といった共通の取り組みもしにくくなる、といった問題点もあります。

課題３：オペレーターの離職

コールセンターでは、オペレーターが疲弊して離職することも多い職場です。顔が見えない中で、お客さまに十分なフォローをするのにも限界があります。

また、クレーム処理など、イレギュラーな対応が可能なスーパーバイザーの採用も簡単ではありません。

 

これらの課題を支援する仕組みとして、近年チャットボットが注目されています。次の章からはチャットボットについて解説します。

チャットボットとは

ここではチャットボット の概要およびメリット・デメリットについて解説します。

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」という２つのテクノロジーを活用したAIのことです。チャットとボットはそれぞれ以下を意味しています。

● チャット：WEB上でのリアルタイムな会話コミュニケーション（ツールを含む）
● ボット：ロボットの略語

チャットボットを活用することで、WEBからの問い合わせ対応を自動化することができるため、多くの企業で導入が進んでいます。問い合わせに対する回答やエスカレーションなど細かいシナリオを作ることもでき、企業の方針に沿ったサポートをユーザに提供することができます。

また、従来のオペレーターが提供していたチャットと同じ操作感であり、24時間問い合わせも可能となることからユーザからの高評価も得ています。

近年のチャットボットはクラウド型が主流です。APIが提供されているため、既存のサービスにも柔軟に導入することができます。

ユーザ、コールセンター双方にメリットのあるチャットボット ですが、チャットボットだけでは多くのユーザから信頼を得られないというのが現実です。問い合わせする側もチャットボット が機械であることを知っていますので、オペレーターによるサポート窓口と併用することでより安心感を与えられるでしょう。

なぜチャットボット がコールセンターの課題解決に有効なのか？

チャットボットはコールセンターの課題解決に有効なツールです。
ここでは、以下２つのポイントについて解説します。

「つながらない」にチャットが効く

問い合わせは、定型的で人でなくても対応できるものと、イレギュラーで人でなければ対応できないものに分かれます。前者をチャットボット で対応することにより、オペレーターは人間でなければ対応できない案件だけに集中して取り組むことができます。一方、ユーザも24時間問い合わせが可能となったり、待ち時間が無くなったりと双方にメリットがあります。

ユーザから改善への取り組みがチャットなら見えやすい

近年の問い合わせ窓口は、テクノロジーの進歩に伴い電話だけでなく、メールやチャット、LINEなどさまざまなチャネルでの提供が普及し始めています。特に40代未満の世代は電話よりWEB上の問い合わせチャネルを好む傾向にあります。

チャットボットを設置することで、「WEBの時代に合わせてユーザに寄り添った対応をしている」ということが伝わります。また、「営業時間外もチャットボットが対応」といったユーザに対するアピールも可能です。

チャットボット の導入コスト

ここではチャットボットのコストについて解説します。
導入するだけであれば、サービスレベルによってピンキリですが、月額数万円から導入が可能です。安価なチャットボットの場合、対応可能な件数やカスタマイズ制限などの制約が発生することがあります。

また、チャットボットは設計やデータの取り込みが必要なため初期費用がかかるサービスも多くあります。業務改善に効果的なチャットボットを選ぶのであれば、以下のポイントで選ぶことをおすすめします。

● 初期設計の支援サービスが提供されている
● FAQなど関連する便利な機能が充実している
● AI（人工知能）を搭載しており将来的にもサービスレベルの向上が見込める

進化したチャットボット とコールセンター差別化戦略

チャットボットの機能は魅力的である一方、人間の行き届いた対応だからこそ顧客に評価されるケースが多くあります。特に高価格サービスほど人間によるサポートが評価されるでしょう。

チャットボットは一つのチャネルとして、コールセンターと組み合わせて使うことが合理的です。簡単なQ＆Aはチャットボットで対応し、クレームやアフターフォローなどはオペレーターが対応した方がユーザから評価を得られます。

また、無人のAI（人工知能）チャットボットでだけでなく、有人チャットを開設するという手段もあります。チャットボットは初期設計の負荷とコストが発生しますので、有人チャットの方がコストを抑えられるケースもあります。このように、機械でサポートする部分と人間がサポートする部分を戦略的に切り分けてコールセンターを設計すると良いでしょう。

まとめ

この記事では、チャットボットの基本からコールセンターへのチャットボット活用方法について解説してきました。前述したように提供するサービスの価格帯や年齢層を考慮した問い合わせ窓口の設計が重要です。チャットボットは便利な仕組みですが、あくまでも問合せチャネルの一つです。この記事をぜひコールセンターでの応対改善にお役立てください。