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  • 2019.04.01

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【モチベーションアップ事例】ポジティブな一言

ケーススタディ

コールセンターの管理者の一番の悩みは人間関係ですよね。

人がたくさんいれば、相性の合う・合わないということは当然起きます。コミュニケーション不足が原因で、ちょっとした誤解から険悪な関係になってしまうこともあります。

またストレスの多い仕事のため、つい人にきつくあたってしまったり、自分のメンタルを病んでしまったり、自滅の坂を転げ落ちていく人もたまにいますね。

「働く人たちのモチベーションをアップさせたい」

管理者のほとんどから聞かれる相談です。

皆さんのコールセンターでも、あの手この手でモチベーションアップ策に取り組まれていませんか。

今日は、私たちの会社が取り組んでいるモチベーションアップ策をご紹介します。効果が出た取り組みなので、皆さんの事情に合わせアレンジしてみてはいかがでしょうか。

1. 私たちがやったこと

マーケティング部では、部長以下全員出席のミーティングを毎週実施していました。そこでは進捗や成果について一人ずつ報告し、皆と議論する形式だったのですが、続けるうちに単純な報告会になっていました。

当部では個々で作業を分担することが多く、どちらかというと孤独な作業になりがちで、チームとしての一体感を感じにくい状態でした。さらに新しい人材が入ってくることもあり、危機感を感じたミーティングの議長が一計を案じました。

ポジティブな一言

【ルール】
● 各自の報告の最後に「ポジティブな一言」を発表する。
● コメントは、自分をポジティブにした言葉、考え方、事柄など、どんなものでも良い。
● 時間はだいたい一人2分程度。

開始にあたって議長は、やってみてあまり変化が無ければ止めればよい、という気楽さで始めました。

ところが、この施策を始めてから部全体にポジティブな効果が表れました。
どうだったか、部員に聞いてみました。

2. 部員の反応

Q.最初、やると知ってどう思った?

正直、毎回考えるのは煩わしいと思った。
・やることで、チームや個人がとても良い方向に向くのではと期待した。
・どうせなら、面白いことを言いたいなと思った。
・面白そうだけど、ネタが続くかな?と思った。
ハードな仕事を突破する力や精神力の鍛錬を目的にしているのかなと思った。

Q.これまで、どんな話をした?

・最初は様々な金言を取り上げていたが、最近は実体験にもとづいた話題。
日常生活で起きたことや感じたこと。
・自分に必要と思う言葉について。
・お花の定期購買を始めたら楽しかった!
・プライベートで受けたクレーム対応が、顧客対応の参考になったこと。
自宅周辺の自然環境が、心身の自律神経バランスを整えてくれること。
スポーツを見て感じたこと。
を読んで感じたこと。
メンバーの良かった点
漫画、ドラマ、音楽の話題など、自分の気持ちをポジティブにしてくれるもの。
・スタッフに子供が生まれたこと。
・メンバーが増え、組織の力が強くなったと感じた話。
・旅行したこと(伊豆)
・みんなでキャンプに行きたい。
・新人へのウエルカムメッセージ。

Q.やってみてどう思った?

・この1週間を客観的に振り返ることができ、さらにこれからの1週間を考える助けになった。
・たくさん気づきがあった。
・ポジティブな話にするのが意外と難しい。
・皆のプライベートな話や考えていることを聞けて面白く、親近感がわいて、その後のコミュニケーションのきっかけになった。
・自分が話した内容に回りが興味を示してくれ嬉しかった。
・スタッフの前向きな言葉や楽しかったことを聞けて、単純に気持ちが前向きになった。
・皆がどういったことを感じ、考えているのか分かり、コミュニケーションがしやすくなった。

Q.この試みは、組織や人にどんな効果や影響があった?

・様々な状況が発生しても、「前向きに」とらえることができるようになった。
・モチベーションが良い方向に変わった。
・普段からポジティブなことを探していると、常にポジティブなマインドになった。
・入社したばかりだが、メンバーの考えや週末の過ごし方などを垣間見られて、馴染むきっかになった。
・ネタを考えていると、自分の行動や思考の振り返りになり、自己分析がすすむ
・時としてミーティング中に深刻な話題を取り上げることもあるが、重い空気を払しょくしリセットされる効果があった。
・始める前よりも、メンバー間の心の距離が縮まったように感じる。
・会議で厳しいやり取りが行われた後に「ポジティブな言葉」を話すことで、気持ちが切り替わった

Q.これからやってみようと思う方へのアドバイス

とにかく考えず、ありのままを話すこと。これにつきる。
・日々、ネタをためておくこと。
・ネタを探すのが習慣化されると、普段の行動からみんなと共有したいネタが生まれる良いサイクルになるので、ネタが尽きる心配はありません。
発言内容にあまりルールや縛りをつけないほうが、各自の個性がよりにじみ出てきて面白くなる。
・朝礼など大勢の前でのスピーチは精神的負荷が大きいので、少人数のグループで始めるのがよい。

3. 議長の感触

・今まで以上にコミュニケーションが生まれた。
・会議の中での発言が増えてきた。

「先週末にキャンプに行ってすごくいい景色を見てきたので、今週もやる気満々です。」→「どこ行ったのですか?」

「日本電産社長の永守さんの本を読んで、やっぱり仕事は熱量が一番と感じました!」→「永守さんの本は面白いよね。」

このように、発信したものにリアクションが見られ、コミュニケーションが生まれる。

会議の堅苦しさのなかで、ここだけはアイスブレイク的な時間として活用することで、いい意味での切り替えにつながっている。

4. ポジティブがもたらす効果

ポジティブな言葉やエネルギーがもたらすプラスの影響は、心理学や脳科学の分野でたくさん実証されています。

脳がポジティブな状態にある場合、ネガティブな状態の脳よりも31%も生産性が高くなるという調査結果も出ているそうです。

実はこのポジティブというのは、甲賀忍者の奥義のひとつでもありました。

戦国時代、忍者の主要任務は「諜報」でした。相手の機密情報を探り出すため、敵地深く侵入します。しかし、そこは敵もさるもの。敵も忍者を配し、鉄壁の守りを固めます。

敵に見つかった忍者は逃げるものの、多数の敵忍者に囲まれ絶体絶命の危機に陥ります。

「もう、だめだ。」

そう思って諦めたら、あとは死しかありません。そんな絶体絶命を乗り切るための奥義。

「(口角をあげて)ニッコリと笑顔を作る。」

そうすると、
ふうっ、と気持ちが落ち着くとともにやる気が増し、危機を乗り切る意欲が沸くそうです。

これを今、実践しているアスリートが一人います。
卓球の伊藤美誠選手です。

2018年は、卓球王国の中国のトップ選手たちを次々に破って大活躍しましたね。

相手に追い詰められたり、思い通りにならなかったりする場面で、口角を上げてにっこりするしぐさをするようにしたそうです。

それによって、気持ちの切り替えができるようになり、様々なピンチを切り抜け勝利につながったそうです。

また、ポジティブはしぐさだけでなく、言葉もたくさんあります。みなさんは、どのくらいポジティブな言葉を仲間や部下に発していますか。

【ポジティブな言葉】
・ありがとう
・うれしい
・楽しい
・楽しもう
・大丈夫
・なんとかなる
・よしやろう
・失敗しても、またやり直せばいい
・がんばったね
・感謝しています

「気持ちから言葉が生まれるのではなく、言葉や行動から気持ちが生まれる。」

さあ、管理者の皆さんが率先して、ポジティブな言葉のシャワーを部下に浴びせましょう。ポジティブなエネルギーが職場を変えます。


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