2020.02.06

【SVマネジメント】怒りをマネジメントする

コールセンターのスーパーバイザー(SV)さんは、コールセンターのキーマンであり、コールセンターのレベルはSV次第というくらい重要な存在です。

だから忙しいのですね、なにかと。

上司から、あれこれと依頼され、仕事の量と責任は増すばかり。
部下(オペレーター)は、物覚えが悪かったり、ミスばかりしたり。
中間管理職として、イライラは増すばかり。

もう、飲まなきゃやってられない...という方もいらっしゃるかもしれません。

そんな怒りが爆発寸前のSVさんや、もしかすると既に“噴火中”のSVさんストレス解消対策について今日は考えてみましょう。

1.あなたの怒りの原因は?

「なぜ、腹が立つのか?」

先に結論から述べます。それは、

「相手に期待するから腹が立つ」

「忙しすぎるのでSVを増やしてくれと上司にお願いしたのに、無下に断られた。」
「オペレーターには研修できちんと教えたのにミスした。何度も。」
「Aさんにメールしたのに、返事がなかなか来ない。」
「契約書にきちんと明記してあるのに、お客さまからできないことを強要された。」

皆さんの身の回りで起きる”怒りの素”は、大なり小なりこんな感じですよね。

それはきっと、
「自分は一生懸命やっているけど、それでも追いつかないくらい忙しい。上司はそんな自分のことを理解してくれているはずだから、きっとSVを増やしてくれるだろう。」

「オペレーターには研修できちんと教えたから、ミスはないはずだ」

「メールした内容は重要なことだから、きっとすぐに返事が来るだろう。せめてメールを読んだかどうかの返信はすぐ送るべきだ。」

「契約書は重要なものだし、まず契約前にしっかり目を通すのが当たり前で、それを了承したから契約したはず。それなのに、契約書を読まずに後から言いがかりのようなことをいうのは納得いかない。」

こんなふうに考えてしまいませんか?
そうであるなら、腹も立ちますね。

しかし、そこが問題なのです。
それを他人に仕事を依頼した時を例に、図式化すると以下のようになります。

 

そうなのです。
期待と現実の不一致によって怒りが生じるのです。

これ、苦情と全く同じです。
お客さまの期待に対して、それ以下の応対だと苦情になり、お客さまの期待を上回る応対には、お客さまから感謝の言葉が発せられます。

皆さんもお客さまと同様に、誰かに依頼するときや指示したときに、必ず何らかの”期待”をしています。
それが現実と異なることで、それが不満や怒りにつながってしまいます

それでは、
「これからは、誰にも期待しなければいいのか?」

そうです。
勝手に期待するあなたが悪いのであって、相手が心を入れ替え、自分の期待通りに行動することを求めてはなりません。

日本にはこんな言葉がありますね。
「他人と過去は変えられない」
自分がイライラしたくないのであれば、自分が変わるしかありません。
「相手に期待しない。」
または、
「期待値を下げてみる。」

誰かに仕事を依頼、指示しても、
「直ぐにやってくれないだろうな。」
「教えたけど、きっとミスするにちがいない。」

お客さまに対しても、
「あんな小さい文字でびっしり書いている契約書なんて、読むわけないよな。」

そんなふうに考えて行動してみてください。
少し気が楽になるはずです。

ただこれが結論だと、さすがに身も蓋もありませんね。
少しポジティブな解決方法を考えてみましょう。

2.相手に100%を求めることは、相手に対する甘え

イライラしやすい人には、ある特徴があります。

  • 物事を自分の思い通りにしたい気持ちが強い。
  • 「~するべき」など、自分の価値観にもとづいた理想論を振りかざす。
  • 「なぜ~?」、「どうして~?」と詰問調が口癖。

このように、自分の価値観を相手に押し付けるタイプが多いようです。
まず自分を振り返ってみてください。

さらに、怒りの原因は相手に起因するものもありますが一方で、自分の横着によっても生まれています。
たとえば、部下に仕事を依頼するとき、
「これ、やっといて。」

こんな感じで大雑把な依頼の仕方をしていませんか。
そして勝手に、「この程度の仕事なら明日中に、客観的なデータも添えた説得力ある資料を作ってくるだろうな。」などと期待していませんか。

相手に何かを依頼するときは、具体的に指示してみてください。

  • 「明日の15:00までに提出してください。」など、期限を明確に伝える。
  • 依頼する際に簡単なミーティングの場を作り、具体的なアウトプットイメージを共有する。
  • 途中で進捗確認の場を作り、想定と異なる場合はその場で軌道修正する。

もちろん、何かあったときに相談しやすい雰囲気を普段から心がけておくことや、もし自分が忙しく相談を聴く余裕がない場合は、誰かにサポートを依頼しておくなど配慮も必要です。

またミスが多いオペレーターがいる場合は、仕組みを検証してみてください。

  • ミスが多い箇所の研修内容やマニュアルに、不足や分かりにくさはなかったか。
  • 研修の進め方や研修講師は適切だったか。
  • 研修がスケジュールありきで、受講生の理解度に合わせて臨機応変に対応できていないのではないか。
  • 研修の最後に理解度を確認するテストをしていたか。
  • 既存のオペレーターに対するフォロー教育はしているか。

このように手間暇をかけることで、ずいぶんと”怒りの素”は減るはずです。

それでもあなたの怒りは収まりませんか?

かしこまりました。
超自然科学の対処方法をお教えしましょう。

3.信じるか、信じないかはあなた次第です。

①太陽の光を浴びる

近頃の世の中は紫外線を敵視し、女性の方々は日傘や紫外線対策化粧品に忙しいですね。
いけません。
太陽の光は健康的に生きるために不可欠です。
太陽の光を浴びると、セロトニンが体内で分泌されます。
このセロトニンには感情を整え、心を安定させる働きがあります。またしっかりした睡眠にも一定量のセロトニンを日中に浴びておく必要があります。

もし今、不眠症に悩まされているなら、日中光に当たる機会が少ない可能性があります。日照時間が短い北欧諸国では、うつ病や自殺者が多いというデータもあるほど、心の健康維持に太陽の光は大切です。

ちょっとイライラしたなと思ったら、外に出て日の光をたっぷりと浴びてください。その際に紫外線対策化粧品を塗っていては効果がありませんのでご注意を。
シミやそばかすも気になるでしょうが、それよりも心の健康のほうが、よっぽどお肌にいいはずです。

(編集者注:著者個人の感想です)

②木にタッチする

森林浴という言葉があるように、樹木には人知を超えた効果があります。
もし近くに木があるなら、手のひらを木にあててみてください。
そして、自分の手を通して体にたまったストレスや怒りを木に吸い取ってもらうようイメージしながらしばらくそのままでいてください。
手を離した時に、そこはかとなくスッキリした気分になります。

一番良いのは、人けの少ない、ひんやりした場所にある樹齢の長い太い木です。
雑踏の中にある道端の木では、そもそも心が休まりません。
神社にいくと、たいてい良い木があるのでお薦めです

③生花を部屋に飾る

花にも同じような力があります。
花も同様に気を吸い取る力や、リラックス効果があります。
詳しくはネットに「花パワー」で検索してみてください。
観葉植物でも結構です。

こんな話があります。
私の周囲にいつもイライラして、周囲に当たり散らしている女性がいました。
ある日、その女性が落ち込んでいたので、興味本位で理由を聞いてみました。
そしたら、家にあった観葉植物が枯れてしまったとのこと。
しかも、その観葉植物の名前がマッサンゲアナというもので、和名が「幸福の木」。
なーむー。

④犬を飼う

ペット全般でいいのですが、特におすすめはわんこです。
なぜなら、毎日必ず散歩に行かなければならないからです。

一人でただ散歩するだけというのは飽きるし、続きません。
また時間帯によっては、不審者として警察から職務質問を受けかねません。

(編集者注:著者個人の感想です)

わんこならそんな問題はありません。むしろ早く家に戻りたくてもわんこがそれを許してくれません。
結果的に30分から1時間、もしくはそれ以上散歩することになります。

それだけ体を動かすのは健康にも良いし、ダイエット運動にもなります。
さらに朝早く起きて、散歩しながら太陽の光を浴びるなら一石二鳥です。
(朝日は紫外線が日中ほどではないらしいです)

わんこはいつもあなたの味方であり、大切にしている限り決して裏切りません。
あなたの愚痴も聞いてくれます(多分)。
もしペットを飼える環境に住んでいるのなら、一考の余地ありです。

さて、信じるか、信じないかはあなた次第です。