2021.07.30

BIZTEL API使ってみたVol.4 【後編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化

この記事は「BIZTEL API使ってみたVol.4 コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化」の続きとなる記事です。まだお読みでない方は前編からご覧いただければと思います。

前編はこちらから

BIZTEL設定

では、ここからは実際にIVRの設定を行い、コールバック受付が可能な状態にします。
IVRの中で使用する各種ガイダンス(アナウンス)および着信ルールは個別設定を使用するものとします。

注意事項として、内線番号は数字の大きい方から設定していく必要があります。
(ここでは7493から作り始め、7480が最後になるように設定してください)

以下、内線番号が多いため各番号まで飛べるリンクを設置しています。ご活用ください。

IVR 内線番号:7480

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:オープニングアナウンス
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン /anonymous/
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7486
1.メモ  
2.優先順位 2
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作 転送
2.転送先 7481
2.メモ  

IVR 内線番号:7481

内線番号一覧へ

  • IVR種別:標準IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:連絡先確認アナウンス
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:IVRエラー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了

ダイヤル設定1:転送先7482
ダイヤル設定3:転送先7486
ダイヤル設定9:操作ガイダンスに戻る

IVR 内線番号:7482

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式 リアルタイム音声合成
1.音声合成テキスト ご連絡先の電話番号は<vtml_pause time=”300″/><vtml_speed value=”80″><vtml_pitch value=”80″>^^{TEL}<vtml_pause time=”300″/>^^{TEL}</vtml_pitch></vtml_speed><vtml_pause time=”300″/>で、よろしいでしょうか。
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7483
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR 内線番号:7483

内線番号一覧へ

  • IVR種別:標準IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:連絡先電話番号確認アナウンス
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:IVRエラー
  • 操作エラー回数:3
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了

ダイヤル設定1:転送先7484
ダイヤル設定3:転送先7486
ダイヤル設定9:転送先7482

IVR 内線番号:7484

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了

IVR 内線番号:7485

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/record.json
メソッド POST
リクエストヘッダ X-Cybozu-API-Token:*********************
(※発行したAPIトークンを入力)
Content-Type:application/json
リクエストボディ {
  “app”:”11″,
  “record”:{
    “ani”:{
      “value”:”{TEL}”
    },
    “dnis”:{
      “value”:”{CALLED}”
    },
    “clicktocall”:{
      “value”:”{TEL}”
    },
    “cb_type”:{
      “value”:”即時”
    },
    “requestid”:{
      “value”:”{ID}”
    },
    “cb_status”:{
      “value”:”未対応”
    },
    “reservation_route”:{
      “value”:”IVR”
    },
    “record_no”:{
      “value”:”{RESPONSE_KCID}”
    }
タイムアウト判定(秒) 10
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR 内線番号:7486

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 10
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 ダイヤル入力 12桁
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス  
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7487
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR 内線番号:7487

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 10
API連携前ガイダンス 選択なし
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式 リアルタイム音声合成
1.API連携後ガイダンス ご連絡先の電話番号は<vtml_pause time=”300″/><vtml_speed value=”80″><vtml_pitch value=”80″>^^{7486_DIGITS}<vtml_pause time=”300″/>^^{7486_DIGITS}</vtml_pitch></vtml_speed><vtml_pause time=”300″/>で、よろしいでしょうか
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7488
1.メモ  

IVR 内線番号:7488

内線番号一覧へ

  • IVR種別:標準IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:連絡先電話番号確認アナウンス
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:IVRエラー
  • 操作エラー回数:3
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了

ダイヤル設定1:転送先7489
ダイヤル設定3:転送先7486
ダイヤル設定9:転送先7487

IVR 内線番号:7489

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://
メソッド GET
リクエストヘッダ  
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR 内線番号:7490

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json
メソッド GET
リクエストヘッダ X-Cybozu-API-Token:*********************
(※発行したAPIトークンを入力)

Content-Type:application/json
リクエストボディ {
“app”: 2,
“query”: “TEL = {TEL} or TEL2 = {TEL} or TEL3 = {TEL} or TEL={7486_DIGITS} or TEL2={7486_DIGITS} or TEL3={7486_DIGITS}”,
  “fields”: [
              “Customer_Name”,
              “record_no”,
              “Person_Name”
  ],
  “totalCount”: “true”
}
タイムアウト判定(秒) 10
API連携前ガイダンス 選択なし
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位 1
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン /”Customer_Name”:.*”value”:”(?P<CUSTNAME>.*)”}.*”record_no”:.*”value”:”(?P<KCID>[0-9]+)”}.*”Person_Name”:.*”value”:”(?P<PERSNAME>.*)”}}.*”totalCount”:”(?P<KCCOUNT>[0-9]+)”/
1.ガイダンス形式 標準
1.API連携後ガイダンス 選択なし
1.選択時の動作 転送
1.転送先 7491
1.メモ  

IVR 内線番号:7491

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json
メソッド GET
リクエストヘッダ X-Cybozu-API-Token:*********************
(※発行したAPIトークンを入力)

Content-Type:application/json
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 5
API連携前ガイダンス 選択なし
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR 内線番号:7492

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

IVR 内線番号:7493

内線番号一覧へ

  • IVR種別:API連携IVR
  • 初期ガイダンス:選択なし
  • 操作ガイダンス:無音ダミー
  • 操作ガイダンス再生回数:1
  • 操作エラーガイダンス:無音ダミー
  • 操作エラー回数:1
  • エラー回数到達時の動作:何もしない
  • 終了ガイダンス:IVRエラー終了
API連携種別 マニュアル
URL response://{TEL}
メソッド GET
リクエストヘッダ
リクエストボディ  
タイムアウト判定(秒) 5
API連携前ガイダンス  
リクエストエラー時の動作 IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別 入力なし
1.優先順位  
1.レスポンスコード  
1.レスポンスパターン  
1.変数抽出パターン  
1.ガイダンス形式  
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作  
1.転送先  
1.メモ  
2.優先順位  
2.レスポンスコード  
2.レスポンスパターン  
2.変数抽出パターン  
2.ガイダンス形式  
2.API連携後ガイダンス  
2.選択時の動作  
2.転送先  
2.メモ  

結果

設定が完了したら、動作の確認をします。
フロー図どおりに操作が行われ、ガイダンスが流れたら問題なく動作していることになります。
※kintone側にも情報が反映されていることも併せてご確認ください。

振り返り・まとめ

今回はBIZTEL コールバック受付IVR機能を使って、オペレーターが30秒応答できなかった場合に自動的にIVRに転送し、受け付けたお客さまの情報をkintoneに保存する、というオペレーションを設定しました。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、BIZTELのコールバックIVR機能を使い、混雑時のコールバック対応の一部を自動化する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください!