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2021.08.26

カスタマーサポートとコールセンターの違いとは?目的や役割、効果を解説

カスタマーサポートとコールセンターはしばしば混同されますが、関係する業界内ではそれぞれ異なった役割を持つと認識されています。では、これらにはどのような違いがあるのでしょうか。

両者は企業や場面によって役割の範囲が変わることもあるため、その違いについて厳密に理解するのは難しいといえます。この記事では、カスタマーサポートとコールセンターの一般的な定義をベースとして、それぞれの概要について解説しつつ、共通する部分と異なる部分について紹介します。

1. カスタマーサポートとは

カスタマーサポートの目的と役割

カスタマーサポートの目的は、電話や対面といったチャネルの種類を問わず、顧客をサポートすることにあります。製品購入前の対応よりも、購入後のアフターフォローなど、「顧客の課題を解決する」役割を強く持つのがカスタマーサポートです。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のために幅広く対応が必要となるため、ひとつの専門部署として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは、既存顧客からの商品・サービスに対する問い合わせやクレームなどへの対応が主な業務内容となります。
例えば、製品が故障した場合に顧客は修理を求めますし、思ったようなサービスが受けられなければ改善を要求するでしょう。また、商品の利用方法が難しければサポートを必要とするかもしれません。

このようなケースに対応するのがカスタマーサポートの業務です。

※カスタマーサポートの具体的な業務例

  • 商品やサービスの設定作業の支援
  • 導入にあたっての教育・研修
  • トラブルシューティング
  • 商品や製品のアフターメンテナンス
  • 不良品・トラブルへの対応など

カスタマーサポートを実施する効果

カスタマーサポートを実施することで、中長期的な顧客満足度や商品・サービスの価値を向上させることができます。顧客が継続的に商品やサービスを利用したいと感じるか、また現在の商品が故障した際などに再び同じメーカーの商品を選択したいと思うかは、ここでのアフターフォローの良し悪しに影響されます。

また、カスタマーサポートをとおして顧客が持つニーズをとらえ、新商品の開発や既存商品の改良に役立てることもできます。商品・サービスへの不満や改善要望、利用に際して発生しがちな問題などを認識することができるでしょう。

さらに、現代におけるB to CビジネスのリスクとしてSNS等での炎上が挙げられますが、カスタマーサポートを適切に行うことで、このような危険を避けることにもつながります。

2. コールセンターとは

コールセンターの目的と役割

コールセンターは、その名称のとおり電話対応とそれに伴う事務処理を行うことに特化した組織として設置されます。一般的に、複数の部署に分かれ、製品・サービスの申し込みからお客さまの課題解決・陳情対応まで広く担当することが多いです。

コールセンターはその目的に応じて、定常的な組織として設置されるケース、時限的な組織として設置されるケースに分かれます。例えば、サービスの申込受付であれば定常的、キャンペーン対応などであれば時限的に設置されます。

なお、近年ではメールやチャットなど、電話以外のチャネルへの対応を行うセンターも増えてきています。電話だけではなくさまざまなチャネルに対応する組織を、「コンタクトセンター」などと区別することもあります。

コールセンターの業務内容

コールセンターでは、電話対応とそれに伴う事務処理、エスカレーションなどを実施します。業務は大きく分けて、顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務と、顧客への案内・連絡を行うアウトバウンド業務の2つが存在し、ケースによってこれらのどちらか、もしくは両方の業務を実施します。

インバウンド業務で行う内容の例としては、「サービスの申し込み受付」「問い合わせ対応」などが挙げられます。また、アウトバウンド業務では、「イベント/キャンペーンの案内」「来店・訪問のアポイントメント取り」「入金の督促連絡」などがあります。

コールセンターを設置する効果

申込受付や問い合わせ対応において、大量の電話を捌く必要がある場合に、担当を区分してコールセンターに業務を集約することは有効な手段となります。
例えば、キャンペーンの実施や新商品の発売、新サービスの開始など、問い合わせ量が増加すると想定される場合に、コールセンターに対応を一元化することで業務の効率化や品質の向上などを図ることができるでしょう。

また、コールセンターは潜在的な顧客との接点を獲得する手段としても適しています。
顧客は、コールセンターに問い合わせることで製品やサービスに対する不明点や疑問を解決したいと考えています。ここで、適切な情報を提供することで、その後の購買やサービス利用につなげることができます。

3. 両者の違いについて

カスタマーサポートとコールセンターは、それぞれ共通する部分と異なる部分が存在します。以下では両者を比較して、その違いについて紹介します。

目的とターゲット

カスタマーサポートは、多くの場合は既存顧客をターゲットとし、広い意味で自社の商品・サービスの満足度を向上させるために顧客の課題を解決するという目的があります。

一方でコールセンターは、電話というチャネルで潜在顧客・既存顧客の両方の対応を実施します。コールセンターの目的は、商品・サービスへの問い合わせ対応や申し込みの受付、アウトバウンドによる顧客獲得など多岐にわたります。

このように、両者はそのターゲットや目的が異なります。また、両者の定義上、重複する範囲もあるため、コールセンターの中で電話を用いてカスタマーサポートを行うケースも想定されます。

コミュニケーション手段

カスタマーサポートにおいて、顧客とのやり取りに用いるチャネルは限定されません。電話やメールはもちろんのこと、場合により対面でも実施します。顧客の課題を解決するために、あらゆる手段で対応を行うのが特徴です。

一方で、コールセンターは基本的に電話対応に特化した組織です。大量の入電に対応できるようにPBX/CTIなどの設備を導入し、オペレーター人員を配置します。設備や人員を集約することで、効率的に業務を実施するのが特徴です。

設置する効果

上述のとおり、カスタマーサポートを実施することで、長期的な顧客満足度の向上やニーズの把握につなげることができます。一方で、コールセンターは問い合わせ等への対応の効率化を目的とした位置づけのものです。

ですので、カスタマーサポートに相当する業務をコールセンターで実施することも、もちろんありえます。電話でのカスタマーサポート実施が適していると判断される場合は、その業務をコールセンターに集約することで効率化が図れるケースもあるでしょう。

4.まとめ

この記事では、カスタマーサポートとコールセンターの役割や目的、設置する効果などの違いについて解説を行いました。両者は異なる概念ではあるものの、その範囲は重複している部分もあります。それぞれの役割と効果を明確に認識することで、自社の業務をより改善することができるでしょう。