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2021.09.29

コールセンターのエスカレーションとは?効率的な実施法や頻出課題も紹介

コールセンターで受け付けする問い合わせには、オペレーターだけでは応対することが難しい内容のものがしばしば出てきます。こうしたシーンでも顧客の抱える問題をスムーズに解消するためには、適切なエスカレーションを行える体制を構築しておくことが重要です。
この記事では、エスカレーションの意味や効率的な実施方法に加え、陥りやすい課題とその解決策について紹介します。

1. コールセンターにおけるエスカレーションとは

一般的にエスカレーションとは、上長に対応方法の指示を仰いだり、担当を引き継いだりすることをいいます。
コールセンターにおいては、電話を受けたオペレーターが対応可能な範囲を超えた際に、SVや問い合わせの内容に関連する専門部署に対して、主に次のような行動をとることを指します。

  • 電話を保留し、質問・相談。
  • 電話を転送し、応対を引き継ぎ。
  • 後ほど連絡をすることを顧客と約束して一旦電話を切り、応対を引き継ぎ。

具体的なシーンとしては、商品やサービスについてオペレーターでは回答することが難しい込み入った質問を受けた場合や、クレームに発展して上司から謝罪することが望ましい状況になったケースなどが挙げられます。

2. 効率的なエスカレーションの実施方法

それでは、効率的にエスカレーションを行えるようにするためにはどうすればよいのでしょうか。以下では、そのポイントについて解説します。

エスカレーションの対象範囲の定義

まず、エスカレーションの対象となる問い合わせの範囲を定義し、オペレーターがSVに相談すべきか、自身で応対を完結すべきかを迷わないようにします。この項目を決める際には、オペレーターが判断しやすいように曖昧な表現は避け、明確に伝わるようなするとよいでしょう。
どのような問い合わせをエスカレーション対象に含めるかは、センターごとにオペレーションが異なるために一概には言えませんが、例えば、社内のFAQに記載されていない事項や、商品に関する交渉などオペレーターが判断すると問題になるような内容、クレーム対応などを対象としている企業が多いようです。

エスカレーションフローの整備

続いて、エスカレーション時の応対フローを整理します。
具体的には、対象となる問い合わせごとに「誰に」「どのような手段で」エスカレーションするかを決めます。その際、エスカレーション先が不在や取り込み中であることも考慮し、第二案も作成しておくとよいでしょう。
また、フローの詳細を検討する際には、以下の内容も含めることでトラブルや苦情の発生が予防できます。

  • エスカレーション先にスムーズに転送ができないなど、お待たせしてしまいそうな場合にはその旨を顧客に伝え、折り返し電話する約束をして一旦電話を切るようにする。
  • エスカレーション先に相談する際は、電話がつながっている状態なのか、一旦電話を切っているのかを最初に伝える。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムの機能を活用することで、エスカレーション時の応対が効率化できます。
例えば、「電話帳」に予めエスカレーション先を登録することで、顧客との通話を容易に転送することが可能です。
また、エスカレーション先の担当者が通話内容を確認した上で応対することが望ましいケースも多々あります。こうした場合には「通話録音機能」を利用することで、顧客やオペレーターの発言や温度感が把握でき、適切に対処できるようになります。
また、CRMなどのシステムと連携して、これまでの顧客とのやり取りを履歴に残すことで、引き継いだ担当者もその後の応対がしやすくなります。

3. エスカレーションにおいて発生しやすい問題

以下では、エスカレーションにおいて発生しやすい問題と、その解決方法について解説します。

エスカレーションが長引くと顧客応対に時間がかかる

エスカレーション時にこれまでの応対内容を伝達するのに時間がかかったり、転送先が見つからなかったりすると、その分顧客を待たせてしまうことになります。
これは、顧客満足度の低下だけでなく、一件あたりの電話にかかる応対時間が増加することにもなり、コールセンター全体の業務効率や応答率の低下にもつながります。
上述のとおり、コールセンターシステムの機能を活用して、効率的に行うことが大切です。

エスカレーションすべきか判断が難しい

とくに経験が少ないオペレーターは、どういった問い合わせをエスカレーションすべきか判断に困るケースがあります。上述したように、対象となる問い合わせ内容を明確にし、応対フローをマニュアル化することで、オペレーターが迷わず行動できるようになります。

特定のエスカレーション先に応対が集中する

エスカレーションが多発し、特定の担当者に後続の応対が集中してしまい、応対が完結するまでの時間が長くなってしまうケースもあります。
このような状況が発生した場合は、予め応対を引き継ぐ先を複数設定したり、後述するエスカレーションの削減に取り組んだりすることで改善を図ることができます。

4. エスカレーションの削減方法

エスカレーションの件数を減らすことは、SVや責任者などの負荷低減につながります。一方で、オペレーターに安易に応対を任せることは、応対品質の低下にもつながってしまいます。応対品質を維持しつつ、エスカレーションを削減する方法について以下で紹介します。

マニュアル類の整備

Q&Aなどのマニュアル類を整備することで、オペレーターが対応できる範囲を広げることができます。CRMなどに記録し応対履歴を定期的に確認するなどして、頻出する問い合わせの内容をマニュアルに加えていくことをおすすめします。
また、システムを活用してQ&Aの検索性や閲覧しやすさを向上させ、オペレーターの負荷を低減させることも大切です。

オペレーターの対応範囲の見直し

安易にオペレーターの対応範囲を拡大することは、上述のとおり品質の低下につながります。オペレーターの習熟度や経験などに応じて対応可能範囲を変えるなど、品質を低下させないように考慮しつつ、対応範囲の調整を行うのも一つの手段となります。

オペレーターの通話中に応対をサポート

コールセンターシステムの以下の機能を活用することで、オペレーターが一次応対をしている間にサポートすることができ、エスカレーションの発生を抑制して応対時間を削減することができます。

・リアルタイムでの通話内容のテキスト化

通話中の応対内容をテキストで確認することで、オペレーターが難しい問い合わせや苦情を受けていることを察知し、迅速にサポートすることができる。

・通話音声のモニタリング・アドバイス機能

通話音声をリアルタイムで聴くことができ、かつオペレーターにしか聞こえない音声でアドバイスができる「モニタリング・アドバイス機能」を活用することで、オペレーターに状況に応じた指示が出せる。

5. エスカレーションの改善に有効なコールセンターシステムとは

これまで紹介してきたとおり、エスカレーションの改善のためには応対フローなどの整備に加え、コールセンターシステムの活用が有効となります。
エスカレーションの改善には、「BIZTELコールセンター」が有効です。スムーズな転送機能や通話録音はもちろんのこと、上記で紹介した通話内容のテキスト化やモニタリング・アドバイスなどの機能も備えており、トラブルもスムーズに解決できます。

6.まとめ

この記事では、コールセンターで発生するエスカレーションについて、効率的な実施方法やよくある問題とその解決策などについて解説しました。エスカレーション業務は効率性と品質のバランスをとるのが難しい業務ではありますが、この記事で解説したようにコールセンターシステムを活用することで、効率化が可能です。オペレーターやSVを支援する機能を備えたコールセンターシステムの活用について検討してみてはいかがでしょうか。