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2021.09.29

【リリースノート】BIZTEL バージョン3.4.10〜SMSと連携し、電話の待ち時間のストレス軽減〜

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2021年9月に提供開始した最新バージョン3.4.10で追加された機能をご紹介します。

待ち呼から離脱したお客さまに、SMSを送信

BIZTELでは標準機能として、オペレーターへの接続を待っているお客さまにガイダンスを流し、要件を音声メッセージで残してもらうなどといった受電以外の応対フローに誘導できる「待ち呼ダイヤル受付設定」を提供しています。

今回のバージョンアップによって、外部システムと連携してさまざまな動作が行えるオプションサービス「API連携コールアクション」と組み合わせて利用できるようになり、より利便性の高い応対フローを作成することが可能になりました。

例えば、「チャットでの問い合わせができる」旨を案内し、希望があった場合はSMS(ショートメッセージサービス)と連携してお客さまの番号あてにチャット入力フォームのURLを送信するといった設定ができます。

このほかにもお客さまにさまざまな応対方法が提示でき、電話の待ち時間によるストレスを緩和するとともに応対への満足度向上を図ることができます。

アウトバウンドオプションの発信倍率が、待機人数の範囲ごとに設定可能に

アウトバウンドオプションは、登録した架電先リストに掲載されている電話番号に自動発信を行う機能です。

お客さまが電話に応答しないケースがあることをふまえ、ユーザは発信倍率(待機しているオペレーターの人数に対して、どのくらいの件数を同時発信するかの比率)を設定することができます。

従来は待機している人数に関わらず発信倍率は一律でしたが、バージョンアップにより「1〜10人」「11〜20人」といった範囲ごとに変更できるようになりました。待機中の人数が多い場合には倍率を増やしてなるべく早く電話がつながるようにするなど、状況に応じた調整が可能です。

電話端末のダイヤル操作で、モニタリング・アドバイスを使用

モニタリング・アドバイスは、リアルタイムで通話を確認しながら、オペレーターにしか聞こえない音声でメッセージを伝えることができる機能です。

これまでは管理画面を開かなければ利用できませんでしたが、今回のアップデートにより、電話端末に対象オペレーターの内線番号や自身のID/パスワード等をダイヤル入力することで通話の聴取やアドバイスができるようになりました。

入力内容を予め電話帳や短縮ダイヤルに登録しておくことで、少ない操作でスピーディーに本機能を活用することができます。

また、端末の種類を問わず利用できます。

エージェントコントロールの機能改修

エージェントコントロールは、社内でのテキストチャットに加え、オペレーター同士の業務ステータス(通話中・休憩中・後処理中など)の表示ができるコミュニケーションツールです。

今回のバージョンアップでは使いやすさを向上させるために、以下の機能改修を行いました。

ソート機能

エージェントコントロールに表示される、自身が所属するコールセンターの一覧について、名称や内線番号の順でソートすることが可能になりました。

コールセンター選択時の表示

選択中のコールセンターの表示が分かりやすくなりました。