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2022.05.09

CTI導入におけるポイントとは?費用・スケジュール・実績の観点で解説

コールセンターを運営するうえで欠かせないのが、電話とコンピューターを統合するシステムである「CTI」です。CTIを導入することで、業務効率化やサービスの品質向上など様々なメリットが得られます。しかしながら、CTIにはオンプレミス・クラウドの双方とも多数の製品・サービスがあるため、どのような観点で選定を進めるべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」の3つの視点を軸に、解説を行います。

1. CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語であり、電話発信機能とコンピューターを連携させたシステムのことを指します。

コールセンター業務を円滑に行うためには、電話のみならず、オペレーターが使うPC、自社の顧客情報を管理するCRMシステム、電話の発着信・保留・転送などの制御を行うPBXなど、様々なシステムが必要です。CTIは、これらの電話に関するシステムを連携させ、それぞれが効率よく動作するように統合する仕組みです。

CTIを導入することで、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示する、ワンクリックで通話が開始できるなど、オペレーターの作業負荷の軽減や応対品質の向上が図れます。

2. CTIの導入にあたり検討すべきポイントは?

それでは、多数存在するCTIのなかから、自社に適したものを導入するには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか。様々な観点が考えられますが、特に重要となるのが「費用」「スケジュール」「導入実績」の3つの要素です。

2-1.CTI導入のポイント①:費用

CTIはオンプレ型とクラウド型により、費用体系が大きく異なります。自社の予算に合わせて、最適なものを選びましょう。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、初期費用としてサーバーの設定・設置に関する費用などが発生します。一般的に、オンプレ型は後述するクラウド型と比較して、これらの初期費用が高くなる傾向があります。また導入後も、ベンダーに設定変更を依頼する費用やサーバーなどの機器に関する保守費用が発生する点に注意が必要です。

一度システムを構築してしまえば、長期的な運用コストはクラウド型よりも低くなるケースが多いでしょう。ただし、開発したシステムに変更を加えず長期にわたり使い続けられることはほとんどありません。運用するにつれて大きな変更が発生したり、必要な機能が変化したりする可能性が高く、その場合はシステムのバージョンアップやリプレイスのための費用が都度かかります。

クラウド型の場合

物理的な機器を持たないクラウド型の場合、サーバーなどのハードウェアを購入する必要がなく、設置費用が発生しないため、オンプレ型に比べると初期費用は安くなります

また、月々にかかる費用も利用状況に合わせて調整できるため、自社の状況に合わせた最適な運用がしやすいといえるでしょう。たとえば、システムの導入時点ではまだ想定される問い合わせ数が少ない場合、まずは内線番号数や同時通話数を少なく設定しておき、問い合わせ数の増加に合わせて規模を増やしていくといったことも可能です。さらに、キャンペーンや大規模な

広告宣伝の実施など、一時的に受電が増えると想定される際にも柔軟に対応できます。
設定作業も、ベンダーに頼まず自身でブラウザから行えるため、作業費などが発生しないメリットもあります。

2-2. CTI導入のポイント②:スケジュール

導入のスケジュールも、CTIを選定する上で欠かせないポイントです。スケジュールについてもオンプレ型とクラウド型で大きく異なります。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、利用にあたってサーバー・ネットワーク機器などのハードウェアを用意しなければなりません。必要な機器の調達や設置準備・設置作業のために、短くても2ヶ月程度、ゼロから進めるのであれば半年ほどの期間がかかる場合もあります。

そのため、上記の準備期間を考慮して、コールセンターの稼働タイミングに間に合うようにCTIの導入計画を立てることが重要です。

急ぎでCTIを稼働させたい場合には、オンプレ型CTIよりもクラウド型のほうが適しているといえるでしょう。

クラウド型の場合

クラウド型の場合、ハードウェアの調達や設置工事などが不要なため、オンプレ型に比べてスピーディにCTIを導入することができます。サービスや利用する規模・機能などにもよりますが、最短で5営業日での導入が可能です。

近年ビジネスにおいてスピード感が重視されているように、コールセンターも早期設置が求められる傾向にあります。ビジネスの立ち上げにおいて、コールセンターの設置が足かせとなることは避けなければなりません。スピーディーな立ち上げが求められる場合に、クラウド型は有効な選択肢となるでしょう。

また、キャンペーン対応などを目的として一時的に設置するコールセンターにおいても、早期に導入でき、かつ限定的な期間で運用ができるクラウド型のCTIは便利といえます。

2-3. CTI導入のポイント③:導入実績

CTIに限らず、システム導入の際にはベンダー選定が非常に重要です。

特に導入実績はわかりやすい指標となります。導入実績が豊富な企業であれば、規模や業種などが自社に似ている企業の導入支援を行ったことがある確率も高いでしょう。

また、導入実績が多いベンダーほど経験を積んだ人員が在籍しており、豊富な知見やスキルを保有している傾向があります。そのため、適切なサポートを受けながらスムーズな導入が可能となるでしょう。トラブル・障害の対応といった稼働後のフォローについても安心できます。

さらに、様々な企業の要望や課題へ対応した経験があるため、製品自体の機能や品質も向上していると考えられます。バグなどの不具合も少ない可能性が高いでしょう。

このような観点から、導入実績もCTIの検討時に押さえておくべきポイントといえます。

3.まとめ

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」という3つの視点を軸に、解説を行いました。

近年では、クラウドサービスの利用が一般化しており、多くの企業で採用が進んでいます。CTIにおいても、少ない費用でスピーディに導入できるクラウド型は有効といえるでしょう。まずは、クラウド型の採用を最初の選択肢として検討してみてください。

特に、導入実績については、CTI選定時の重要なポイントです。導入実績が多い製品・ベンダーを、優先的に検討することをおすすめします。