【クラウド電話のプロが解説！】最新調査から分かった、これからのオフィスに必要な電話とは

新型コロナウイルス感染拡大を受け導入が進んだ、在宅勤務。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクでは、2022年に在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施しました。それから2年の時が経ち、働き方や電話対応はどう変わったのか。2024年4月に実施した最新の調査から見えてきたオフィス電話の課題を“クラウド電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

オフィスと在宅のハイブリッドワークが定着

―今回の調査では「週2日以上の在宅勤務」の割合が64.7％と、前回と比べ12.5ポイント減少し、“出社回帰”の傾向が高まっていることが分かりました。この数字を坂元さんはどう見ていますか。

たしかに2年前と比べると出社回帰の傾向が高まっていることが分かります。 在宅勤務はコロナ禍で出社を減らすための一時的な対策として導入した企業も多いのではないでしょうか。しかし、感染がある程度収束した今も64.7％と、半数以上の人が週2日以上在宅勤務をしています。これは「在宅勤務」が働き方のスタイルとして完全に定着したということだと思います。
前回の調査では「週に5日以上（フルで在宅勤務）」が最も多い回答でしたが、今回は「週2日在宅勤務」が最多（22.8％）となっているように、在宅勤務の日数は減るものの、オフィスと在宅を併用するハイブリッドワークは今後も続いていくのではないでしょうか。

ハイブリッドワークによってより重要度を増した電話

―在宅勤務が定着したことでチャットやweb会議などのツールが普及し、コミュニケーションの取り方も変わってきました。

在宅勤務時でもオフィスで働いている同僚や上司とコミュニケーションが取れる状態をキープするために、手軽に送れるメールやチャットはこれまで以上に利用されるようになりました。

その分、利用機会が減ったのが電話です。今回の調査でも約50％の人が「電話はあまり使わず、メールやチャットで連絡することが多くなった」と回答しています。
ところが「取引先など社外に連絡する時に、急用の際はどのツールを使用しますか」という質問になると、在宅勤務時は86.7％の方が携帯電話（スマートフォン含む）を使用すると答えています。このように普段の業務において電話の利用頻度は少なくなったものの、緊急時になると電話への信頼がぐっと高くなっています。

メールやチャットは双方向でコミュニケーションが取れるとはいっても、タイムラグが発生したり、意図が伝わりきらないといった課題があります。相談や問題解決といった重要な内容や緊急性の高い内容の際は、リアルタイムで会話ができる「電話」を選択するということがはっきりと分かりました。在宅勤務が定着するにつれて、さまざまなコミュニケーションツールが利用されるようになりましたが、ビジネスにおいて電話は今後も必要不可欠なツールであることは間違いありません。

これからの時代における理想の”電話“とは

―コロナ禍で多様化したコミュニケーションツールですが、 オフィスの電話環境を見ると前回の調査から大きく変わっていないという印象があります。

そうですね。コロナ禍でDX化を促進する企業は増えたと思います。しかし電話業務を効率化するシステムはあまり認知されておらず、従来の電話環境のままになっているケースは多いです。これは非常にもったいないと感じています。

「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％、「携帯電話で直接代表番号が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が15.8％とコロナ禍をきっかけに一定数の企業では、従来の電話システムを変更しているという調査結果も出ていますが、まだまだ少数であることが分かります。

社員が交代で出社しオフィスの固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応をしている割合が、前回の調査よりも若干減ったとはいえ、まだ3割近くもいるという結果が出ています。コロナ禍をきっかけに在宅勤務を採用したのに、固定電話応対のために出社が必要な状態は本末転倒です。

電話は重要なインフラなので、入れ替えが大変と考える人が多いのも事実です。その場合は一部の環境から変えていく、スモールスタートがお勧めです。試しに使ってみて、課題の洗い出しや導入までの道筋を確認するのが良いと思います。

―企業にとっての理想の電話環境にしていくために、気にするべき視点はなんでしょうか。

まず、セキュリティですね。今回の調査で気になったのが、「私用の携帯電話を使用する際の問題点をお知らせください」という質問に対して、19％の人が「情報漏洩のリスクがある」と回答していることです。

セキュリティを重視している企業では、私用携帯は業務で使ってはいけないというルールが徹底されています。社員が私用携帯を業務で利用している企業は、早急にセキュリティが担保された電話サービスを契約し、対策がされている携帯電話端末を支給するというスタイルに変えることをお勧めします。

ほかにもここ数年、お客さまとの会話で「言った・言わない」を回避するためや、お客さまの声を事業に活用するために「通話録音機能」を使うケースが増えています。実際に使ったことがある人も多いのではないでしょうか。

ただ、通話録音データは、企業にとって機微な情報です。その録音データをしっかりと管理できるシステムを選択できていないと、漏えいのリスクが高まってしまいます。

また、音声品質も重要と考えています。34.8%の人が音声品質にストレスを感じたことがあるという調査結果から、電話の通話品質は良いのが当たり前という考えが定着していると改めて認識できました。電話と一口に言っても、さまざまな通信方式があり、インターネット電話サービスにおいても使ってみたら音声品質が悪かったというようなケースもあります。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。お客さまが企業に問い合わせた際に音声品質が悪かったということがないように、トライアルを活用するなどシステム検討の際は気にして欲しい点です。

―今後オフィスの電話はどのようなサービスを選べばいいのでしょうか。

FAXやプリンタをほとんど使わなくなったように、在宅勤務の導入によってオフィスのDX化は急激に進みました。そのなかで、まだまだ改善の余地があるのが電話です。
インターネット電話サービスを活用すれば在宅時や外出中に会社の代表番号に着信があっても、PCやスマートフォンで会社にいなくとも受電できたり、電話をかける際は相手に代表電話番号を通知して発信したりと、オフィスと同じ環境で電話業務ができるようになります。スマートフォンを含む携帯電話の内線化もできるので、社内のコミュニケーションも円滑になります。

働き方が多様化したことで、お客さまとのコミュニケーションはもちろん、社員間のコミュニケーションにおいても電話に求められる役割は、以前と比べ重要になっています。コミュニケーションの基盤をしっかり整えることは、企業の価値を高める近道と言えます。

ただし、インターネット電話もさまざまな事業者がサービス展開しているため、セキュリティや音声品質には差があります。しっかりと情報収集をして納得できるサービスを選ぶ必要があります。その点、私たちが提供しているクラウドPBX「BIZTEL」は2,000社を超える導入実績があり、お客さまからは業務の効率化が進んだというお声もいただいています。
オフィスに出社するという長年続いていた働き方に加えて、ハイブリッドワークというスタイルが定着したように、最もベーシックなインフラである電話も、今まさに変革のときが来たと言えるかもしれません。業務効率化、そしてコミュニケーションのレベルを高めるためにも、ぜひ「BIZTEL」を検討していただけると嬉しいです。