結果を出すインストラクターの心得とテクニック（BIZTEL大学 第2回 講義レポート）

2.見た目を意識する

第一印象は非常に重要です。受講生に好印象を与えるために、清潔感のある身だしなみや美しい姿勢、笑顔を意識しましょう。

3.親しみを感じられる態度

受講者に「教えてあげている」という気持ちでいると、威圧的な態度になってしまいます。逆に謙遜しすぎると、受講者を不安にさせてしまい逆効果です。明るく凛として、受講者と共に学ぶ姿勢を意識してみてください。

4.一方的な研修ではなく「参加型」の研修を行う

受講生との会話がない研修は眠くなってしまいます。できるだけ、会話することを意識して進めましょう。

例えば、質問やクイズを取り入れるといった工夫があります。必ず覚えてほしいことや間違えやすい事例をテーマに、「○×形式」「三択などの選択式」で出題し、挙手制で回答を募ります。

「実際にお客さまへ説明するように答えてください」といった形で問題を出し、受講者同士で交互にロールプレイングをしながら回答してもらう方法もあります。このやり方だと、学習した内容を自分の言葉にして伝えられるか確認することができます。

それから、受講生に音声を聴いてもらったり、映像を見てもらったりするのもおすすめです。特に実際の電話対応の音声を流せば、受講生が興味を持ち、集中力アップも期待できます。

Web研修の場合であれば、受講生を置き去りにしないよう、リアクションボタンの活用に加え、ロールプレイングに入る前に全員で声出しするといった工夫をしてみると良いでしょう。

5.「8の字」の目線と、空間を意識して話す

対面での研修の場合は、参加者をまんべんなく見られるよう、最前列から最後列にかけて、会場全体に「8の字」を描くように目線を移動させることが大切です。特に会場の左右の端は目線がいきにくい場所なので、より意識的に見るといいでしょう。

他にも、通路を行き来するのもおすすめです。行き来しながら話すことで、インストラクターの声を様々な方向から受講生の耳に届けられるため、適度に刺激を与えられます。

あわせて、研修会場の空間を意識することも重要です。空間をイメージしたうえで、部屋の隅まで届くよう、声のボリュームや張りを調整しましょう。

こういった配慮も、受講生の吸収力アップにつながります。

6.研修後にアンケートを実施する

研修が終わった後は、必ず受講生にアンケートを取りましょう。
作業工数を考えると、研修の準備をして、実施をして、そのうえ反省もしなくてはならないのは大変なことですが、この振り返りが今後の生産性に関わってくるので非常に重要です。

アンケートを取り、修正・反省すべき点を絶えず改善していかないと、結果として無駄なコストを生み出しかねません。「業務知識の習得についていけなかった」といった理由で、研修の途中や、デビューして1ヵ月ほどのタイミングで新人が辞めてしまうことになれば、やはりインストラクターも含めて会社側に一定の責任があるのかなと感じてしまいます。必ずPDCAを回せるようにしましょう。

対面・Webそれぞれの研修用に、開始前の準備、講義の構成内容、話し方、振る舞いなど、インストラクターが注意すべき項目についてまとめたチェックシート（※1）の雛形を用意しました。
この資料を参考に、ぜひ皆さんで自社専用のチェックシートを作ってみてください。インストラクターとしてあるべき姿は何かを、チームで共有できるようになります。自分たちのセンターの方向性・方針について、モヤモヤしていたものが統一できますので、チームの中で話し合って、一緒に作っていただくのが良いかなと思っています。

※1 BIZTEL大学に入学していただくと、BIZTEL shouinのアカウントが無料で発行され、過去のセミナー動画の視聴や、講演スライドの閲覧が可能です（視聴可能なプリセット動画や、機能を制限して提供）。チェックシートは、「第2回 インストラクターの心得とテクニック」に格納された講演スライドより閲覧できます。　入学はこちら

司会　池田さん、ありがとうございました。私は「まくら」で面白い話をするのが苦手でして……日常生活の色々なことに目を向けてみようかなと思いました。

チェックリストについても、なかなか手に入らないものを今回特別にご用意いただいたので、ぜひ皆さまのお役に立てればと思います。

参加者からの質問（一部紹介）

【質問1】集合型（対面）研修で1ヵ月の期間がある場合、受講者アンケートは毎日実施するのでしょうか。それとも最終日に実施するのでしょうか。

池田　私は、個々のプログラムごとにアンケートを取るタイプですね。業務別にマニュアルや資料がある場合、「業務の資料が適切だったか」「わかりやすかったか」などと尋ねるのですが、修正箇所をうっかり忘れてしまうことがないよう、研修項目ごとに実施するようにしています。

このように、私は細かくアンケートを作ろうとする癖があるのですが、最初はざっくりとした頻度でいいのではないかと思っています。

司会　いったんは、すべての研修が終わってから最後にアンケートを取る形でスタートしてみるのが良いかもしれないですね。

【質問2】オペレーターのモチベーション維持に有効なことはありますか？

池田　一番有効なのは、オペレーターが努力して到達できたことを見逃さずに、褒めてあげることだと思います。

オペレーターがお客さまから「ありがとう」と言ってもらえたら、「お客さまも喜んだし、指導係をしている身からしても嬉しいので、ありがとう」と本人に直接伝えてみるのも良いでしょう。

それから、周りからすると当たり前のことであっても、本人からすればやっとうまくできたということや、センター全体の中で模範となる、輝いている部分を見つけて褒めるのも良いですね。

褒められると照れてしまう人もいると思いますが、嫌ということではないと思うので、ぜひ良いところを見つけて褒めてみてください。

オペレーター教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」とは

司会　それでは次にブライシス株式会社セールスサポート部 塚本より、教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」についてお話しいたします。

塚本　はい、よろしくお願いいたします。私はコールセンターオペレーター歴16年です。その後、インサイドセールスチームのリーダーを経験しまして、後進の教育という部分でかなり悩み、試行錯誤した1人です。現在は、BIZTEL shouinの営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事しております。

それでは、コンタクトセンター専門の動画研修を中心としたクラウド型の教育管理サービス「BIZTEL shouin」についてご説明します。

プリセットの研修動画が豊富

BIZTEL shouinは、コンタクトセンターのオペレーター・SVに必要なスキルに関する情報を動画化しています。1本あたり平均5分の動画が計80本（2025年4月時点：150本以上）収録されています。
初期研修だけではなく、SV向けの研修動画もあり、今後もさらに増える予定です。「研修講師の心得」など、池田さんが今回お話しされた内容も入っています。

また、すでに収録されている動画だけではなく、自社で用意したPDFや動画も格納して使えます。

クイズや検定で、知識を定着

せっかくの研修動画も、観ただけでは身につきませんよね。学んだことを自分の頭で考え、記憶に定着させて、初めて効果が出ます。