後処理時間が劇的削減！サービスデスクツール「Senju Service Manager」と「BIZTEL」の連携による効果

顧客との関係強化や迅速な課題解決は、企業の競争力を左右する重要なテーマです。特に、社内外からの問い合わせに対応する「サービスデスク」や「コールセンター」は、顧客満足度や業務効率化を向上させるための重要な拠点といえます。

しかし、電話応対後のメモ作成や履歴管理、ナレッジの共有といった「後処理業務」に多くの時間が取られ、本来集中すべき「目の前の顧客対応」や「コア業務」が圧迫されているケースは少なくありません。

今回は、国内シェアNo.1（※1）のサービスデスクツール「Senju Service Manager」とBIZTELの連携、さらに音声認識や生成AIと組み合わせた後処理時間の大幅削減など、さまざまな価値について解説します。

※1 出典：ITR「ITR Market View:運用管理市場2025」サービスデスク／インシデント管理市場：ベンダー別売上金額シェア（2023～2025年度予測）、mPLATおよびSenju Familyが対象。

Senju Service Managerとは

株式会社野村総合研究所（以下、NRI）が提供する「Senju Service Manager（以下、Senju/SM）」は、ITILやISO20000（ITSM）で求められる運用プロセスを実現する国内シェアNo.1のサービスデスクツールです。

分散する膨大なナレッジをサービスデスクに集約し、積極的に活用することで、属人化した運用からの脱却を支援します。

また、生成AIを活用した業務効率化機能を搭載しており、担当者がチャットボットへ質問した際は、過去のナレッジや外部情報を参照し、AIが適切な回答案を作成するといったことが可能です。これにより、対応時間の短縮や品質の均一化に寄与し、サービスデスクの価値最大化を支援しています。

連携概要

Senju/SMとBIZTELを連携し活用することで、電話応対から応対後の管理までがシームレスに完結します。

◼︎後処理業務の効率化

両サービスの連携、そして音声認識・生成AIと組み合わせることで、後処理業務の削減にも寄与します。

通話のテキスト化情報やAIによる要約結果をチケットに自動起票するフローを構築できるため、電話応対から応対後のチケット管理まで、シームレスな業務プロセスを実現できます。

音声認識・生成AIと組み合わせた、通話の要約・テキスト化情報の自動起票のイメージ図

◼︎顧客情報表示

BIZTELへの着信時に電話番号をキーにして、関連する顧客情報がSenju/SMの画面上に自動表示されるため、オペレーターは顧客情報を確認しながら応対が行えます。

◼︎通話録音ファイルの連携

通話録音ファイルをBIZTELからシームレスにSenju/SMへ連携することが可能です。スムーズな内容の振り返りやエスカレーションを支援します。

導入効果

本連携および音声認識・生成AIを活用した運用は、NRIのサービスデスクにて導入・利用されています。実際に現場では、以下のような効果が表れています。

・「後処理時間ほぼゼロ」の業務効率化を達成

終話後、AIによる通話の要約情報がSenju/SMへ自動起票されるため、従来は5分の通話に対して約15分要していた後処理業務が3分の1以下に短縮され、「後処理時間がほぼゼロ」と言える効率化を達成しています。

・顧客対応に集中できる運用で「応対品質が向上」

終話と同時に、通話のテキスト化情報や録音ファイルが自動連携されるため、オペレーターは通話中のメモが不要になり、お客さまとの対話に集中できるようになったことで、応対品質の向上につながっています。

・オペレーターの心理的負担が軽減

通話のテキスト化・録音・要約が記録されることにより、正確な用件把握と応対内容の整理が容易になるため、オペレーターの心理的負担の軽減に寄与しています。

まとめ

リンクとNRIは今後も、生成AIを組み合わせた本連携機能を通じて、サービスデスク業務の効率化と応対品質の向上を支援してまいります。

また、本記事で紹介した以外にも、Senju/SMはさまざまな機能を有しており、「インシデント管理」の効率化やサービスデスク業務の改善を促進します。
サービスデスクの業務改善・効率化の一歩として、Senju/SMとBIZTEL、生成AIの導入・活用を検討してみてはいかがでしょうか。