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  • 2018.03.13

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今一度、コールセンターの震災対策を見直してみよう。

ケーススタディ

2011年の東日本大震災から7年経ちました。東北だけでなく首都圏のコールセンターも、業務停止を余儀なくされるところが発生し、これまでに数々の震災対策が取られてきました。それから時間も経ち、また当時の担当者の代替わりもあり、震災対策のノウハウも希薄化しているかもしれません。

そこで当時、震災を経験されたコールセンターの管理者がどのようなことに困り、どういう対策を必要としたかについて振り返ってみましょう。皆さんも今一度、自分たちのコールセンターは大丈夫かチェックしてみてください。

1. コールセンター業界への影響

BCP(Business Continuity Plan)対策の活発化

  • 2009年段階で、コールセンターを2か所以上持っている企業は50%強だった。
  • リスク分散のため、コールセンターの複数拠点化が進んだ。

地震直後のコールは減るものの、2~3日後から増加し始める。

  • 4月に入ると呼は急増し、その傾向はしばらく続いた。
  • 特に呼が増えた業務はライフライン系、保険会社、物流関係のコールセンター(損保コールセンターは通常の6倍に増えた)。

コールセンターの被害が少ないにもかかわらず、業務を継続できないところがでた。

  • コールセンターの問題で一番大きかった課題。
  • 交通機関のマヒによって、通勤できないスタッフが続出した。
  • 交通機関が正常化してもランチ場所がなく、食糧問題が次に発生した。
  • 連絡網の体制が不十分だったコールセンターは、特に深刻な打撃を受けた。

郊外センターの弱点が露呈した。

  • ライフラインの復旧は市の中心部が優先され、郊外は後回しにされたため、郊外にコールセンターを構えるエリアは完全復旧まで2カ月近くかかった。
  • 郊外センターは車通勤が主力のため、ガソリン不足で出勤できないスタッフがでるなど、シフト管理に非常に苦慮した。

想定外の事態でコールセンター運営に支障が出たのが「計画停電」

  • 首都圏のコールセンターが特に影響を受けた。
  • 自家発電設備を持ち、通常通り業務を継続できたのは3割弱のコールセンター。
  • それ以外は営業時間の変更や、他拠点への呼の振り分けが必要だった。
  • サーバーの安全なシャットダウンや起動に必要な電力と時間を確保するため、受付時間の縮小を迫られた(規模にもよるが、大きなサーバールームを持つコールセンターは、シャットダウンに1h、起動に2h程度必要)。

2. 業務継続で特に深刻だったのは食糧問題

仙台市中心部にコールセンターを構えるセンター長の話です。

“ 揺れは大きかったものの、耐震設計がしっかりしていたため、パソコンが数台倒れただけで施設への被害は軽微でした。しかし業務の継続が難しい状況が発生し、やむなく数日間は営業停止になりました。

  • 交通インフラがマヒしたため、出勤のスケジュールが組めなかった。
  • オペレーターは大丈夫でも家族に被害が発生し、出勤できる状態ではない人が多かった。
  • センター付近の飲食店やコンビニなど開いている店がなく、ランチを確保できなかった。

この中でも影響が長引いたのは3番目の食糧問題でした。とにかく店が開いていないのです。近くにあったスーパーが頑張って開店してくれたものの人が殺到し、2~3時間の行列は当たり前の状態になりました。

そこで業務再開にあたり、業務班と買い出し班、炊き出し班の3チームに分け、業務班は通常通り電話応対業務をしてもらい、買い出し班はあさイチから食料調達に出てもらい、炊き出し班にセンター内で全員分の昼食を作ってもらうことにしました。炊飯器や調理器具はオペレーターの人たちに持ってきてもらい調理することで、やっと全員分のランチを賄うことが出来ました。これはこれで、料理の美味い人をほめたたえたり、レシピを教えあったりと、皆の連帯感を強める効果はありました。

東京の本社に事情を説明し支援を依頼しましたが、ガソリン問題や交通事情によって、実際に支援物資が届いたのは2週間以上たってからです。人命や安全も大事ですが、食料をどう確保するかが非常に重要であることを実感しました。”

都市部では飲食店やスーパー、コンビニの数が多いため、このような影響は小さいかもしれませんが、郊外や地方にコールセンターを構える会社は、いざというときの食糧確保ができるかどうかが業務再開・継続に影響するということが分かりました。

3. いざという時に備えてチェック

以下は当事者の方々の経験を踏まえた感想を整理してみました。

事前対策

カテゴリ 当事者コメント 補足説明
計画 明文化する危機管理計画は1ページ以内にする。 分厚い計画書を読んでいる暇はない。
計画 外に避難したときに必要なものをあらかじめどうするか決めておくこと。 できればすぐに持って逃げられるようにしておく。
交通手段 電車以外の通勤手段の確保は必要。 タクシーのルートや費用の確認をしておく。
食料 駐車場など外のスペースがあるなら、そこに非常食などの用意が必要。 建物が被害を受けた場合や余震の心配で、建物内に入るのは危険。
設備・什器 ホワイトボードは足止めしていると、地震で倒れる。 意外と重いので危険。また倒れて避難経路をふさぐこともある。
設備・什器 固定しない扇風機は地震の際に凶器になる。  暑さ対策で設置しているところは固定を。
設備・什器 キャビネより上に置いたものは、地震でひっくり返る。  プリンターなど重いものを置いている場合は、特に注意。ハサミなど凶器になるものは置いてはならない。
設備・什器 ヘルメットは手近な場所に置く(デスクの下にマグネットで)  どこかにまとめて置いても、取りに行く余裕はない。
設備・什器 固定していなかったロッカールームの被害が大きい。  ロッカーが倒れてドアをふさぎ、開けられなかった。
設備・什器 ロッカールームに非常食や避難道具を置いておくと使えない。  倒れたロッカーでドアを開けなかった。
設備・什器 天井のモニターボード破損→頭上に注意。  モニターボード下に座席を作ってはダメ。
設備・什器 パーティションのガラス破損。 ガラスの割れる音は恐怖を増幅する。また破片が飛び散り危険。
その他 BCPは仕組みだけでなく、人的つながり(感情、思い入れ)をもっておくことが大事。  メンタルケアを考慮しておかないと、後遺症になる。
電話対応 地震でやむなく切電するときのスクリプトは事前に用意しておくこと。  ゆっくり話している余裕はないので、簡潔なものにする。
メンタル 従業員との信頼関係として、夜の飲み会は大事→飲み会のリーダーが安否確認など取りまとめてくれた。  飲みニケーションを甘く考えてはならない。いざというときに非常に役に立った。
連絡体制 連絡手段の多様化が必要(携帯メール、災害ダイヤル、緊急掲示板)  音声系の通信手段だけだと役に立たない。
連絡体制 司令塔機能もバックアップが必要(特に東京が司令塔の場合)  司令塔も被害にあうと、自分たちで精いっぱいになってしまう。

避難時対策

カテゴリ 当事者コメント 補足説明
連絡体制 緊急連絡先リストはポケットに入れる(モバイルに頼らない) モバイルは電池切れになると役立たずになるので、紙でもっておく。
連絡体制 シフト表はプリントアウトして、いつでも持ち出せるようにしておくこと。 翌日以降の出勤予定者へ、業務継続可否を含めた連絡が必要。
連絡体制 業務継続不可など周知事項は、センター入り口にガムテープで張り付けておく。 翌日以降の出勤予定者で連絡が取れない人が必ず発生する。彼らが間違って出勤した場合の指示を張り出しておく。
備品 シフト表をクリップボードに挟んでおくと、記入しやすく便利。 外に逃げるとき、デスク代わりになる。
備品 避難後の指示伝達のためにメガホンは必須。 外は騒然としているので、大声で叫んでも伝わらない。
備品 カンパニーフラッグがあると、退避後に皆が集まりやすい。 皆がバラバラに逃げるので、再度集合させるときに目立つ(自社チームであることが分かるものであれば可)
備品 7つ道具(クリップボード、ペン、メモ用紙、ハサミ、両面テープ、電灯、ラジオ、肩掛けかばん) あらかじめ袋に入れて用意しておくと良い。

 事後対策

カテゴリ 当事者コメント 補足説明
安全確保 震災当日はオペレーターを帰宅させるかどうかの判断が一番難しかった。 引き留めても宿泊手段がなく、帰宅せざるを得なかった。
安全確保 業務継続のBCPより、メンバーの命と生活への対応が重要。 システムや仕組みが大丈夫でも、人が働ける状態になければ意味がない。
宿泊 通勤できない人のためにホテルを確保。 すぐに部屋がうまるので、即断即決のスピードが鍵。
食料 出勤できても食べるものや場所がないと業務を継続できない。 飲食店やスーパー、コンビニはすぐには再開しないことを肝に銘ずるべき。
食料 本人と家族の食料をどう確保するか。 オペレーターの家族も安心させてあげないと、本人が元気でも出勤しづらい。
食料 業務継続のために、買出し班と炊き出し班を作った。 買い出し班は手分けして、かなり遠くまで遠征していた。
メンタル 一人暮らしの女性でストレスによる突発性難聴が発生(1週間以内に対処すれば直る) 管理者はメンタルケアに全力をあげるべき。
メンタル 風評やデマが出た(街中でレイプ、ヤマダ電機が強奪にあったなど) 管理者は意識して、どっしりと構えておけば、そのうち皆が落ち着いてくる。
メンタル PTSD(心的外傷後ストレス障害)は2ヶ月目くらいから発症し始めた。 従業員のメンタルケアは会社をあげて取組むこと。現地管理者は個人面談数を増やすこと。
連絡体制 現場が情報を送れないので、本部が判断できなかった。 電話だけでなく、複数の連絡手段が必要。
連絡体制 オペレーターの連絡先に携帯電話が多く、安否確認に時間がかかった。 SNSを活用した連絡手段も検討の余地あり。
連絡体制 震災によって浮き彫りになった課題は、スタッフや派遣会社と連絡が取れなくなったこと。 緊急連絡先の確認と複数の連絡手段の確保は必須。過度な情報保護対策は、非常時にはデメリットが多い。
連絡体制 安否確認にソーシャルメディアは有効だった。 データ通信は震災時に有効だった。
その他 給湯室はシャンプールームになった。 帰宅できない人対策として、食料と睡眠以外も検討する必要あり。
その他 女性の風呂の問題が大きい→ウィークリーマンションを風呂代わりに借りた。 ホテルなど、シャワーを浴びられる場所を確保しておくと便利。
その他 子持ちの人はミルクとおむつの確保に苦労していた。 オペレーター本人のことだけの対策では不十分。家族のことまで考慮した対策が必要。

4. 震災対策としてのBIZTEL検討を

震災時でもクラウド型PBXのBIZELは大きな障害なく稼働することができました。また、従来型のPBXのバックアップとして、BIZTELを契約している方もいらっしゃいます。

クラウドPBXが災害に強いというだけでなく、BIZTELのさらなる強みは、インターネットにつながるところであれば、場所を選ばず業務を遂行できるという点です。もしコールセンターが被害を受け、業務継続が難しい状況になっても、すぐに別の場所で再開することができ、また震災の影響がなかった別拠点で緊急に増席して対応するといったこともスピーディーにできるため、機動性にも優れています。そのほか、BIZTELのビジネスフォンサービスを緊急連絡用のバックアップ手段として活用するという方法もあります。

備えあれば憂いなし。

みなさんのコールセンターも “ その時 ” が来たときに大丈夫かこの機会に点検してみてはいかがでしょうか。


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