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  • 2019.03.03

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カスタマーサクセス実現の必須ツールとは?

ニュース・トレンド

現代社会では、「所有」よりも「利用」が重要になっているといえます。消費者は、何かを所有するよりも、利用した後の「体験」に価値を見出す傾向が強まっているのです。

このような背景から、カスタマーサクセスをいかに実現するかが重要となっています。

そこで、この記事では、カスタマーサクセスとは何なのか、それを実現するためにはどういったツールが必要なのか解説します。ぜひ参考にしてください。

1. カスタマーサクセスとは何か?カスタマーサポートとの違い

まず、カスタマーサクセスの概念について整理しておきましょう。

カスタマーサクセスは、日本語に置き換えると「顧客の成功」です。つまり、顧客を何らかの成功に導くこと・成功体験を提供することを意味しています。

顧客対応を表す言葉としては、「カスタマーサポート」が一般的ですが、カスタマーサポートとは明確な違いがあることに注目です。

カスタマーサクセスの特徴

● 顧客接点までのプロセスが能動的である
● 「問題の解決」ではなく「成功」によって顧客体験を向上させる

カスタマーサポートの特徴

● 顧客接点までのプロセスが受動的である(問い合わせへの対応がメインなど)
● 顧客が抱える問題や課題の「解決」によって顧客体験を向上させる

 

このように違いがあるものの、どちらかが優れているということではありません。カスタマーサクセスとカスタマーサポートは全く別のアプローチであり、共存できる概念です。

例えばカスタマーサポートで得られた情報をもとに、カスタマーサクセスに繋げる施策を立案することもあるでしょう。顧客の声を製品やサービス開発に役立てる「VOC活動」が、その好例です。

どのようなビジネスでも、顧客との関係は「利用」や「購入」から始まります。できるだけ長く顧客との関係を維持することがビジネスの成功につながるわけです。末永く自社製品・サービスを利用してもらうために、顧客の成功を積極的にサポートする、という考え方がカスタマーサクセスの原点といえるでしょう。

2. カスタマーサクセスを実現するために有効なツール

では実際にカスタマーサクセスを実現するためには、どういったツールが必要なのでしょうか。

まず、カスタマーサクセスを成立させるには、以下2点が重要です。

● 顧客接点を構築し、そこから良質な顧客体験を提供すること。
● KPI計測が可能なこと。

この2点を満たす仕組みとしては、次のようなものが挙げられるでしょう。

NPS( Net Promoter Score=ネットプロモータースコア)

近年注目集めている、顧客ロイヤルティ(ブランド、製品、サービスに対する愛着・信頼)を計測する手法です。

ロイヤルティはもともと、「忠誠心」を表す言葉。顧客ロイヤルティは、長期的に愛着や信頼を感じてもらうことで形成されます。そのため顧客ロイヤルティを計測できるNPSは、顧客との継続的な関係を前提とするカスタマーサクセスの実現に有用なツールだといえるでしょう。

NPSはアンケート結果をもとにしてスコアを算出します。一般的には、推奨者から批判者の割合を引いて出てきた数値を指します。

SNS

NPSでは出来るだけ多くの回答者にアンケートを配布する必要があります。

この時役立つのがSNSです。SNSが持つリアルタイム性や拡散力は、NPSとの親和性が高いといえるでしょう。簡単かつスピーディーに大量の「本音」を収集できるという強みを持っています。

ただし、Twitterは情報量の多さ、Facebookは実名制ゆえの的確かつ良質な意見など、媒体ごとに特長が異なります。そのため、状況に応じて適宜使い分けていくことが重要です。

コールセンターシステム

コールセンターシステムを活用したアプローチも、カスタマーサクセスの実現に貢献するでしょう。

特に電話は「1:1」で提供されるサービスであり、コンシェルジェのような丁寧な対応をすることで、顧客に「特別感」を持ってもらいやすい接点いえます。特別感は顧客体験の向上につながり、自社製品やサービスの継続的な利用を促進します。

また、コールセンターシステムをCRMなどと連携することで、顧客情報や対応履歴を迅速に社内共有し、各部門に置いてカスタマーサクセスに向けた適切なアプローチをとることができます。

 

これら3つのツールを適宜組み合わせることで、カスタマーサクセス実現への道のりが見えてくるはずです。

ちなみに、最近ではカスタマーサクセス管理に特化したツールも登場しています。同ツールでは、顧客との関係をダッシュボード上で一元管理し、視覚的に判別しやすいように工夫されています。

3. カスタマーサクセスの成功事例

ここで、さまざまなクラウドサービスを提供する株式会社ラクスのカスタマーサクセス成功事例をご紹介します。

同社では、経費精算サービス「楽楽清算」を提供しています。「楽楽精算」は、経費や交通費の申請から承認、清算までを全てWeb ブラウザ上で行い、経理部門のチェックや仕訳業務を効率化できるサービスです。また、顧客ごとに導入サポートの担当がつき、契約締結から2か月間、電話・メールを介して利用開始の支援をしています。

この導入サポートの部署の応対効率を強化し、カスタマーサクセスを促進するための施策として、同社はクラウド型のコールセンターシステムを導入しました。

導入支援サポートの仕組みを作り、さらにシステム化による応対効率の強化をした結果、同社では以下の好循環が生まれました。

①ユーザーのサービス活用が促進
②サービス利用による業務改善をユーザーが実感(カスタマーサクセス )
③解約率が下がる

カスタマーサクセス実現のためには、2章で紹介したように、効率的に顧客接点をつくり、その情報を蓄積・共有するシステムが必要です。ここで紹介した事例は、クラウド型のコールセンターシステムがカスタマーサクセス促進の土台となった好例といえるでしょう。

※株式会社ラクスのクラウド型コールセンターシステム導入事例はこちら

4. まとめ

どのようなビジネスでも、カスタマーサクセスの提供がビジネスの命運を左右するともいえます。いかに顧客との関係を良好に保ち、継続的に製品やサービスを利用してもらうかを突き詰めると、カスタマーサクセスに辿り着く方も多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセスを実現するためのツールとしては、NPSやSNS、コールセンターシステムなどがあります。ビジネスの成功のカギを握るカスタマーサクセス向上を目指すなら、これらのツールについてベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。


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